Criar uma configuração de IA da central de contatos

A configuração de IA da central de contatos aproveita os conectores de integração integrados e específicos de serviço para invocar os serviços de IA fornecidos pela Cisco e por fornecedores terceirizados, respectivamente.

Esta solução de central de contatos oferece os seguintes recursos do CCAI:

  • O Agente virtual trata a conversação com um chamador da central de contato por meio de fluxos de IVR.

  • O Agente Atende capacita os agentes com assistência em tempo real durante a chamada.

Os recursos do CCAI e sua disponibilidade nas soluções da central de contatos são mostrados na seguinte tabela:

Tabela 1. Disponibilidade de recursos do CCAI

Solução de Central de contatos

Recurso CCAI

Centro de Processamento de Dados

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • CCE do Packaged (PCCE)

Agente virtual – voz

EUA, Reino Unido, Frankfurt, Austrália, Japão, Cingapura e Canadá.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • CCE do Packaged (PCCE)

Respostas do Agente

EUA, Reino Unido, Frankfurt, Austrália, Japão, Cingapura e Canadá.

Antes de começar

  • Assegure-se de que o conector de integração específico do serviço seja criado. Por exemplo, conector de IA do Google Contact Center.

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Faça login no Control Hub usando as credenciais de organização do cliente.

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Navegue até Serviços > Contact Center > Contantes > Contações.

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Vá para a guia Funções . Clique em New > Contact Center AI Config.

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Na página Configuração de AI da nova central de contatos, configure os seguintes detalhes.

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No campo Nome da configuração, insira um nome exclusivo para a configuração.

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(Opcional) No campo Descrição , digite uma breve descrição da configuração.

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No campo Conector de IA da central de contatos, escolha uma das seguintes opções de tipo de conector:

  • Webex CCAI – Escolha esta opção se quiser usar os serviços de IA padrão oferecidos pela Cisco.

  • Conector de integração—Escolha essa opção se quiser usar os serviços de IA oferecidos por plataformas de IA de terceiros, como o Google.

Os conectores configurados são preenchidos na lista suspensa com base no tipo de conector escolhido.

  1. Na lista suspensa Selecionar um conector , escolha o conector necessário.

    A lista suspensa exibe todos os conectores ativos.

    As configurações específicas do conector são exibidas com base no conector escolhido.

  2. Insira os detalhes da configuração específica do conector.

    • Conector do Google CCAI— No campo Perfil de conversação do Google, digite o ID de perfil de conversação do Google Cloud da Base de conhecimento do Google Cloud.

      Você pode obter o ID do Perfil de Conversa do Google a partir da Plataforma Google Cloud. Para copiar o ID do perfil de conversação do Google gerado automaticamente, vá para o UI de Assistência ao Agentee clique no ícone em forma de quadrado ao lado do ID de integração.

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Escolha uma ou mais opções para definir a configuração padrão do recurso CCAI:

  • Respostas do agente—Defina isso como uma configuração padrão em sua solução para todas as chamadas que usam os serviços de Resposta do agente. Esse recurso não se aplica à solução Webex Contact Center.

  • Agente virtual—Defina isso como uma configuração padrão em sua solução para todas as conversas que usam o Agente virtual.

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Clique em Save (Salvar).

Você receberá uma mensagem de confirmação depois que a configuração for sálvia com êxito. O cartão configurado, com um rótulo de IA da central de contatos, aparece na página Recursos .