Skapa en AI-konfiguration för kontaktcenter

Contact Center AI-konfigurationen utnyttjar de inbyggda och tjänstspecifika integrationsanslutningarna för att anropa AI-tjänster som tillhandahålls av Cisco respektive tredjepartsleverantörer.

Den här kontaktcenterlösningen erbjuder följande CCAI-funktioner:

  • Virtual Agent hanterar konversationer med en kontaktcenteruppringare genom IVR flöden.

  • Agent Answers ger agenterna hjälp i realtid under samtalet.

CCAI-funktionerna och deras tillgänglighet i kontaktcenterlösningar visas i följande tabell:

Tabell 1. Tillgänglighet för CCAI-funktioner

Kontaktcenterlösning

CCAI-funktion

Data Center

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Packaged CCE (PCCE)

Virtuell agent – röst

USA, Storbritannien, Frankfurt, Australien, Japan, Singapore och Kanada.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Packaged CCE (PCCE)

Agentens svar

USA, Storbritannien, Frankfurt, Australien, Japan, Singapore och Kanada.

Innan du börjar

  • Kontrollera att den tjänstspecifika integreringskopplingen har skapats. Till exempel Google Contact Center AI-anslutningsprogram.

1

Logga in på Control Hub med autentiseringsuppgifterna för kundorganisationen.

2

Navigera till Tjänster > Kontaktcenter > Klientinställningar > Integrationer.

3

Gå till fliken Funktioner . Klicka på Ny > Contact Center AI Config.

4

Konfigurera följande information på sidan New Contact Center AI Config .

5

I fältet Konfignamn anger du ett unikt namn för konfigurationen.

6

(Valfritt) Ange en kort beskrivning av konfigurationen i fältet Beskrivning .

7

I fältet AI Connector för Contact Center väljer du ett av följande alternativ för anslutningstyp:

  • Webex CCAI – Välj det här alternativet om du vill använda de standard-AI-tjänster som Cisco erbjuder.

  • Integrationsanslutning – Välj det här alternativet om du vill använda AI-tjänster som erbjuds av AI-plattformar från tredje part, till exempel Google.

De konfigurerade anslutningsapparna fylls i i listrutan baserat på den valda anslutningstypen.

  1. I listrutan Välj en anslutningsapp väljer du den koppling som krävs.

    I listrutan visas alla aktiva kontakter.

    De anslutningsspecifika konfigurationerna visas baserat på den valda kopplingen.

  2. Ange den anslutningsspecifika konfigurationsinformationen.

    • Google CCAI-koppling – ange Googles konversationsprofil-id i Google Cloud Knowledge Base.

      Du kan få Google Conversation Profile ID från Google Cloud Platform. Om du vill kopiera det automatiskt genererade konversationsprofil-ID:t går du till Agent Assist-gränssnittet och klickar på den kvadratiska ikonen bredvid integrations-ID:t.

8

Välj ett eller flera alternativ för att ange standardkonfigurationen för CCAI-funktionen:

  • Agentsvar – Ange detta som en standardkonfiguration i din lösning för alla samtal som använder agentsvarstjänsterna. Den här funktionen kan inte användas för Webex Contact Center-lösningen.

  • Virtuell agent – Ange detta som en standardkonfiguration i din lösning för alla konversationer som använder virtuell agent.

9

Klicka på Spara.

Du får ett bekräftelsemeddelande när konfigurationen har sparats. Det konfigurerade kortet med en Contact Center AI-etikett visas på sidan Funktioner .