Vytvorenie konfigurácie umelej inteligencie kontaktného centra

Konfigurácia umelej inteligencie kontaktného centra využíva vstavané integračné konektory špecifické pre jednotlivé služby na vyvolanie služieb umelej inteligencie poskytovaných spoločnosťou Cisco a dodávateľmi tretích strán.

Toto riešenie kontaktného centra ponúka nasledujúce funkcie CCAI:

  • Virtuálny agent spracováva konverzáciu s volajúcim kontaktného centra prostredníctvom IVR postupov.

  • Funkcia Odpovede agenta poskytuje agentom pomoc v reálnom čase počas hovoru.

Funkcie CCAI a ich dostupnosť v riešeniach kontaktných centier je uvedená v nasledujúcej tabuľke:

Tabuľka 1. Dostupnosť funkcií CCAI

Riešenie kontaktného centra

Funkcia CCAI

Dátové centrum

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (ŠxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Balené CCE (PCCE)

Virtuálny agent – hlas

USA, Spojené kráľovstvo, Frankfurt, Austrália, Japonsko, Singapur a Kanada.

  • Webex Contact Center Enterprise (ŠxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Balené CCE (PCCE)

Odpovede agenta

USA, Spojené kráľovstvo, Frankfurt, Austrália, Japonsko, Singapur a Kanada.

Skôr než začnete

  • Uistite sa, že je vytvorený integračný konektor špecifický pre danú službu. Napríklad konektor AI kontaktného centra Google.

1

Prihláste sa do Control Hub pomocou poverení organizácie zákazníkov.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum >Nastavenia nájomníka >Integrácie.

3

Prejdite na kartu Funkcie . Kliknite na položku Konfigurácia umelej inteligencie nového > kontaktného centra.

4

Na stránke Nová konfigurácia AI centra kontaktov nakonfigurujte nasledujúce podrobnosti.

5

Do poľa Názov konfigurácie zadajte jedinečný názov konfigurácie.

6

(Voliteľné) Do poľa Popis zadajte stručný popis konfigurácie.

7

V poli Contact Center AI Connector vyberte jednu z nasledujúcich možností typu konektora:

  • Webex CCAI – Túto možnosť vyberte, ak chcete používať predvolené služby umelej inteligencie ponúkané spoločnosťou Cisco.

  • Integračný konektor – túto možnosť vyberte, ak chcete používať služby umelej inteligencie ponúkané platformami umelej inteligencie tretích strán, ako je napríklad Google.

Nakonfigurované konektory sa vyplnia v rozbaľovacom zozname na základe zvoleného typu konektora.

  1. Z rozbaľovacieho zoznamu Vyberte spojnicu vyberte požadovaný konektor.

    Rozbaľovací zoznam zobrazuje všetky aktívne konektory.

    Konfigurácie špecifické pre konektor sa zobrazia na základe zvoleného konektora.

  2. Zadajte podrobnosti o konfigurácii špecifickej pre konektor.

    • Konektor CCAI Google – do poľa Profil konverzácie Google zadajte identifikátor profilu konverzácie Google databázy Google Cloud Knowledge Base.

      ID profilu konverzácie Google môžete získať zo služby Google Cloud Platform. Ak chcete skopírovať automaticky vygenerované ID profilu konverzácie Google, prejdite do projektu používateľského rozhrania aplikácie Agent Assist a kliknite na ikonu štvorcového tvaru vedľa ID integrácie.

8

Vyberte jednu alebo viac možností na nastavenie predvolenej konfigurácie funkcie CCAI:

  • Odpovede agenta – nastavte túto možnosť ako predvolenú konfiguráciu vo vašom riešení pre všetky hovory, ktoré používajú služby odpovede agenta. Táto funkcia sa nevzťahuje na riešenie aplikácie Webex Contact Center.

  • Virtuálny agent – nastavte túto možnosť ako predvolenú konfiguráciu vo svojom riešení pre všetky konverzácie, ktoré používajú virtuálneho agenta.

9

Kliknite na položku Uložiť.

Po úspešnom uložení konfigurácie sa zobrazí potvrdzujúca správa. Nakonfigurovaná karta s označením Contact Center AI sa zobrazí na stránke Funkcie .