Opprette en konfigurasjon av AI for kontaktsenter

Konfigurasjonen av kontaktsenterets AI utnytter de innebygde og tjenestespesifikke integreringskoblingene til å starte AI-tjenestene som leveres av henholdsvis Cisco og tredjepartsleverandører.

Denne kontaktsenterløsningen tilbyr følgende CCAI-funksjoner:

  • Virtual Agent håndterer samtaler med en kontaktsenterinnringer gjennom IVR flyter.

  • Agent Answers gir agenter hjelp i sanntid under samtalen.

CCAI-funksjonene og deres tilgjengelighet i kontaktsenterløsninger vises i følgende tabell:

Tabell 1. Tilgjengelighet av CCAI-funksjoner

Kontaktsenterløsning

CCAI-funksjon

Datasenter

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Pakket CCE (PCCE)

Virtuell agent – stemme

USA, Storbritannia, Frankfurt, Australia, Japan, Singapore og Canada.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Pakket CCE (PCCE)

Agent svarer

USA, Storbritannia, Frankfurt, Australia, Japan, Singapore og Canada.

Før du begynner

  • Kontroller at den tjenestespesifikke integreringskoblingen er opprettet. For eksempel Google Contact Center AI-kontakt.

1

Logg på Kontrollhub med legitimasjonen for kundeorganisasjonen.

2

Gå til Tjenester > Kontaktsenter > Leierinnstillinger > Integreringer.

3

Gå til kategorien Funksjoner . Klikk på Ny >kontaktsenter AI-konfigurasjon .

4

På siden New Contact Center AI Config konfigurerer du følgende detaljer.

5

I feltet Config Name angir du et unikt navn for konfigurasjonen.

6

(Valgfritt) I Beskrivelse-feltet angir du en kort beskrivelse av konfigurasjonen.

7

I feltet Contact Center AI Connector velger du ett av følgende alternativer for tilkoblingstype:

  • Webex CCAI – Velg dette alternativet hvis du vil bruke standard AI-tjenester som tilbys av Cisco.

  • Integration Connector – Velg dette alternativet hvis du vil bruke AI-tjenestene som tilbys av tredjeparts AI-plattformer, for eksempel Google.

De konfigurerte koblingene fylles ut i rullegardinlisten basert på den valgte koblingstypen.

  1. Velg ønsket kobling fra rullegardinlisten Velg en kobling .

    Rullegardinlisten viser alle de aktive koblingene.

    De koblingsspesifikke konfigurasjonene vises basert på den valgte koblingen.

  2. Angi detaljene for den koblingsspesifikke konfigurasjonen.

    • Google CCAI-tilkobling – i feltet Google Samtaleprofil angir du ID-en til Google Samtaleprofil for Google Cloud Knowledge Base.

      Du kan få Google Conversation Profile ID fra Google Cloud Platform. Hvis du vil kopiere den automatisk genererte Google Conversation Profile ID, går du til prosjektet Agentens assisterende grensesnitt og klikker på det firkantede ikonet ved siden av integrerings-ID-en.

8

Velg ett eller flere alternativer for å angi standardkonfigurasjonen for CCAI-funksjonen:

  • Agentsvar – Angi dette som en standardkonfigurasjon i løsningen for alle anrop som bruker Agent Answer-tjenestene. Denne funksjonen gjelder ikke for Webex Contact Center-løsningen.

  • Virtuell agent – Angi dette som en standardkonfigurasjon i løsningen for alle samtaler som bruker Virtual Agent.

9

Klikk på Lagre.

Du får en bekreftelsesmelding etter at konfigurasjonen er lagret. Det konfigurerte kortet, med en etikett for kontaktsenter for kunstig intelligens, vises på Funksjoner-siden .