创建联系人中心 AI 配置

联系人中心 AI 配置利用内置和特定于服务的集成连接器来调用 Cisco 和第三方供应商提供的 AI 服务。

该联络中心解决方案提供以下 CCAI 功能：

  • 虚拟代理通过 IVR 流程处理与联络中心呼叫者的对话。

  • 代理应答可为代理在呼叫期间提供实时协助。

下表显示了 CCAI 功能及其在联络中心解决方案中的可用性：

表 1. CCAI 功能的可用性

联络中心解决方案

CCAI 功能

数据中心

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise（WxCCE）

  • Unified CCE（UCCE）

  • 包装 CCE（PCCE）

虚拟代理 - 语音

美国、英国、法兰克福、澳大利亚、日本、新加坡和加拿大。

  • Webex Contact Center Enterprise（WxCCE）

  • Unified CCE（UCCE）

  • 包装 CCE（PCCE）

代理回答

美国、英国、法兰克福、澳大利亚、日本、新加坡和加拿大。

开始之前

  • 确保已创建特定于服务的集成连接器。 例如，Google Contact Center AI 连接器。

1

使用客户组织凭证登录 Control Hub 。

2

导航至服务>联系人中心 > 租户设置 > 集成 。

3

转到“ 功能 ”选项卡。 单击 新建 > 联系人中心 AI 配置。

4

在“新建联系人中心 AI 配置 ”页面中，配置以下详细信息。

5

在配置名称 字段中，输入配置的唯一名称。

6

（可选）在描述 字段中，输入配置的简要说明。

7

在联系人中心 AI 连接器 字段中，选择以下连接器类型选项之一：

  • Webex CCAI - 如果您要使用 Cisco 提供的默认 AI 服务，请选择此选项。

  • 集成连接器 - 如果您要使用 Google 等第三方 AI 平台提供的 AI 服务，请选择此选项。

已配置的连接器将根据所选连接器类型填充到下拉列表中。

  1. 从选择连接器 下拉列表中，选择所需的连接器。

    下拉列表显示所有活动的连接器。

    连接器特定的配置基于所选连接器显示。

  2. 输入特定于连接器的配置详细信息。

    • Google CCAI 连接器 - 在“Google 对话档案 ” 字段中，输入 Google Cloud 知识库的 Google Conversation Profile ID。

      • 要创建对话档案，请参阅文章使用 Google Contact Center AI（CCAI） 创建对话档案。

      • 创建对话配置文件时，请确保在“选择使用对话流 ”下 启用 “启用虚拟代理”选项。

      您可以从 Google Cloud Platform 获取 Google 对话档案 ID。 要复制自动生成的 Google 对话配置文件 ID，请转至座席帮助 UI 项目，然后单击集成 ID 旁边的方形图标。

8

选择一个或多个选项来设置 CCAI 功能的缺省配置：

  • 代理应答 - 对于使用代理应答服务的所有呼叫，将此设置为解决方案中的默认配置。 此功能不适用于 Webex 联系人中心解决方案。

  • 虚拟代理 - 将此设置为解决方案中所有使用虚拟代理的对话的默认配置。

9

单击保存。

成功保存配置后，您将收到确认消息。 带有联系人中心 AI 标签的已配置卡将显示在 “功能 ”页面上。