Eskalace chatu virtuálního agenta v Webex Kontaktním centru
Pomocí Webex Control Hub a Google Dialogflow umožníte virtuálnímu agentovi eskalovat chat s odborníky. Pokud virtuální agent nemůže vyřešit požadavek zákazníka, virtuální agent eskaluje požadavek na odborníka na danou problematiku.
Pokud jste správce zákazníků nebo správce partnerů, můžete povolit eskalaci konverzace ve svých virtuálních agentech přidáním akce GetExpert
k záměru v agentovi Dialogflow. Záměr popisuje záměr zákazníka pro chatovou konverzaci.
Další informace o použití záměrů naleznete v tématu Záměry v dokumentaci Google Dialogflow.
Když zákazník zadá dotaz, aktivuje se záměr. Pokud záměr obsahuje akci GetExpert
, virtuální agent eskaluje chat na odborníka v Agent Desktop.
V Dialogflow můžete záměr aktivovat, když:
-
Zákazník zadá určité fráze.
-
V konverzaci jsou k dispozici konkrétní informace o zákaznících.
-
Zákazník zadá frázi, kterou agent Dialogflow nerozpozná.
-
Následuje další spuštěný záměr.
Předkonfigurovaný záměr si můžete stáhnout z # https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Pomocí konzoly agenta Dialogflow nahrajte předem nakonfigurovaný záměr. Další informace najdete v části Export a import v tématu Nastavení agenta v dokumentaci Google Dialogflow.
Po vytvoření agenta Dialogflow se záměry v konzole Google Dialogflow musíte nakonfigurovat virtuálního agenta v Centru řízení Webex pro integraci s agentem Dialogflow. Další informace naleznete v článku Konfigurace virtuálního agenta v Webex kontaktním centru .