Se si è un amministratore del cliente o un amministratore del partner, è possibile abilitare l'escalation della chat negli agenti virtuali aggiungendo un'azione GetExpert all'intento nell'agente Dialogflow. L'intento descrive l'intenzione del cliente per la conversazione in chat.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo degli intenti, consulta la documentazione relativa agli intenti nella documentazione di Google Dialogflow.

Quando un cliente inserisce una query, attiva un intento. Se l'intento contiene un'azione GetExpert , l'agente virtuale intensifica la chat a un esperto nel Agent Desktop.

In Dialogflow, è possibile attivare l'intento quando:

  • Il cliente inserisce determinate frasi.

  • Una parte specifica di informazioni sui clienti è disponibile nella conversazione.

  • Il cliente immette una frase che l'agente Dialogflow non è in grado di riconoscere.

  • C'è un follow-up di un altro intento innescato.

È possibile scaricare un intento preconfigurato da https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json . Utilizzare la console dell'agente Dialogflow per caricare l'intento preconfigurato. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Esportazione e importazione nell'argomento Impostazioni agente nella documentazione di Google Dialogflow.

Dopo aver creato un agente Dialogflow con intenti nella console Dialogflow di Google, è necessario configurare l'agente virtuale in Control Hub Webex per l'integrazione con l'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere Webex articolo Configurazione di un agente virtuale in Contact Center .