Webex コンタクトセンター
の仮想エージェントチャットをエスカレートしますWebex Control Hub および Google を使用してください。Dialogflow仮想エージェントがチャットをエキスパートにエスカレートできるようにします。 仮想エージェントが顧客のリクエストを解決できない場合、対象分野の専門家にリクエストをエスカレートします。
顧客管理者またはパートナー管理者の場合、Dialogflow エージェントの GetExpert
アクションをインテントに追加することで、仮想エージェントでのチャット エスカレーションを有効にできます。 意図は、チャットの会話に対する顧客の意図を示します。
インテントの使用の詳細については、Google Dialogflow ドキュメントの「 インテント 」を参照してください。
顧客がクエリを入力すると、意図がトリガーされます。 インテントに GetExpert
アクションが含まれる場合、仮想エージェントは Agent Desktop のエキスパートにチャットをエスカレートします。
Dialogflow では、次の場合にインテントをトリガーできます。
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顧客は特定の語句を入力します。
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会話では、特定の顧客情報を入手できます。
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顧客が Dialogflow エージェントが認識できない語句を入力した。
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別のトリガーされたインテントへのフォローアップがあります。
構成済みインテントは、 https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json からダウンロードできます 。 Dialogflow エージェントのコンソールを使用して、事前設定されたインテントをアップロードします。 詳細については、 エクスポートとインポート セクションを エージェント設定 トピックの Google Dialogflow ドキュメントを参照してください。
Google の Dialogflow コンソールでインテントを持つ Dialogflow エージェントを作成したら、Dialogflow エージェントと統合するように、Webex Control Hub で仮想エージェントを設定する必要があります。 詳細については、Webex コンタクトセンターで仮想エージェントを設定する 記事 を参照してください。