在 Webex Contact Center 中升級虛擬客服聊天
使用 Webex Control Hub 和 Google Dialogflow,使虛擬代理能夠升級聊天至專家。 當虛擬代理無法解決客戶請求時,虛擬代理會將請求上報給主題專家。
如果您是客戶管理員或合作夥伴管理員,則可以通過將 GetExpert 操作添加到
Dialogflow 代理中的意圖,在虛擬代理中啟用聊天升級。 意向描述客戶對聊天對話的意圖。
如需詳細瞭解如何使用意向,請參閱 Google Dialogflow 文件中的意 向。
當客戶輸入查詢時,便會觸發意圖。 如果意圖包含 GetExpert
操作,則虛擬代理會將聊天升級給Agent Desktop中的專家。
在 Dialogflow 中,您可以在以下情況下觸發意圖:
-
客戶輸入某些短語。
-
對話中提供了特定的客戶資訊。
-
客戶輸入 Dialogflow 代理無法識別的片語。
-
有另一個觸發意圖的後續操作。
您可以從 https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json 下載預配置的意向 。 使用 Dialogflow 代理的控制台上傳預配置的意向。 有關更多資訊,請參閱 Google Dialogflow 文件 中代理 設定 主題 中的匯出和導入部分。
在 Google 的 Dialogflow 控制台中創建具有意向的 Dialogflow 代理後,您必須在 Webex Control Hub 中配置 Virtual Agent 才能與 Dialogflow 代理整合。 有關詳細資訊,請參閱 在 Webex 聯繫中心 配置虛擬代理一文。
本文是否有幫助?