Ескалація чату віртуального агента в Webex контакт-центрі
Використовуйте Webex Control Hub та Google Dialogflow щоб дозволити віртуальному агенту передати чат експертам. Коли віртуальний агент не може вирішити запит клієнта, віртуальний агент передає запит профільному експерту.
Якщо ви адміністратор клієнтів або адміністратор партнерів, ви можете увімкнути ескалацію чату у своїх віртуальних агентах, додавши дію GetExpert
до наміру у вашому агенті Dialogflow. Намір описує намір клієнта щодо розмови в чаті.
Щоб дізнатися більше про використання намірів, перегляньте статтю Наміри в документації Google Dialogflow.
Коли клієнт вводить запит, він ініціює намір. Якщо намір містить дію GetExpert
, віртуальний агент передає чат експерту в Agent Desktop.
У Dialogflow ви можете активувати намір, якщо:
-
Замовник вводить певні фрази.
-
Конкретна частина інформації про клієнта доступна в розмові.
-
Клієнт вводить фразу, яку оператор Dialogflow не може впізнати.
-
Є продовження іншого спрацьованого наміру.
Ви можете завантажити попередньо налаштований намір з https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Використовуйте консоль агента Dialogflow , щоб завантажити попередньо налаштований намір. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Експорт та імпорт » у розділі «Налаштування агента» в документації Google Dialogflow.
Після того, як ви створили агента Dialogflow із намірами в консолі Dialogflow від Google, ви повинні налаштувати свого віртуального агента в центрі керування Webex для інтеграції з агентом Dialogflow. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування віртуального агента в контакт-центрі Webex.