Eskalere en virtuel agentchat i Webex kontaktcenter
Brug Webex Control Hub og Google Dialogflow for at gøre det muligt for en virtuel agent at eskalere en chat til eksperter. Når en virtuel agent ikke kan løse en kundeanmodning, eskalerer den virtuelle agent anmodningen til en fagekspert.
Hvis du er kundeadministrator eller partneradministrator, kan du aktivere chateskalering i dine virtuelle agenter ved at føje en GetExpert-handling
til hensigten i din Dialogflow-agent. Hensigt beskriver kundens hensigt med chatsamtalen.
Du kan få flere oplysninger om brug af hensigter i dokumentationen til Hensigter i Google Dialogflow.
Når en kunde indtaster en forespørgsel, udløser den et formål. Hvis hensigten indeholder en GetExpert-handling
, eskalerer den virtuelle agent chatten til en ekspert på Agent Desktop.
I Dialogflow kan du udløse hensigten, når:
-
Kunden indtaster bestemte udtryk.
-
Et bestemt stykke kundeinformation er tilgængelig i samtalen.
-
Kunden indtaster et udtryk, som Dialogflow-agenten ikke kan genkende.
-
Der er en opfølgning på en anden udløst hensigt.
Du kan hente en forudkonfigureret hensigt fra https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Brug din Dialogflow-agents konsol til at uploade den forudkonfigurerede hensigt. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Eksport og import i emnet Agentindstillinger i dokumentationen til Google Dialogflow.
Når du har oprettet en Dialogflow-agent med hensigter i Googles Dialogflow-konsol, skal du konfigurere din virtuelle agent i Webex Control Hub til at integrere med Dialogflow-agenten. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer en virtuel agent i Webex kontaktcenter .