Eskalacja czatu agenta wirtualnego w Webex Contact Center
Użyj Centrum sterowania Webex i Google Dialogflow aby umożliwić agentowi wirtualnemu eskalację czatu do ekspertów. Gdy agent wirtualny nie może rozwiązać żądania klienta, przekazuje je do eksperta w danej dziedzinie.
Jeśli jesteś administratorem klienta lub administratorem partnera, możesz włączyć eskalację czatu u swoich agentów wirtualnych, dodając akcję GetExpert do intencji agenta
Dialogflow. Intencja opisuje intencję klienta dotyczącą rozmowy na czacie.
Więcej informacji na temat korzystania z intencji znajdziesz w artykule Intencje w dokumentacji Google Dialogflow.
Kiedy klient wpisuje zapytanie, uruchamia intencję. Jeśli intencja zawiera działanie GetExpert
, agent wirtualny eskaluje czat do eksperta w Agent Desktop.
W Dialogflow można wyzwolić intencję, gdy:
-
Klient wpisuje określone frazy.
-
W rozmowie dostępna jest konkretna informacja o kliencie.
-
Klient wprowadza frazę, której agent Dialogflow nie może rozpoznać.
-
Istnieje kontynuacja innego wyzwalanego zamiaru.
Wstępnie skonfigurowane intencje można pobrać ze strony https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Użyj konsoli agenta Dialogflow , aby przesłać wstępnie skonfigurowane intencje. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Eksport i import w temacie Ustawienia agenta w dokumentacji Google Dialogflow.
Po utworzeniu agenta Dialogflow z intencjami w konsoli Dialogflow firmy Google należy skonfigurować agenta wirtualnego w centrum sterowania Webex do integracji z agentem Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie agenta wirtualnego w Webex Contact Center .