Virtuális ügynöki csevegés eszkalálása Webex Contact Centerben
A Webex Control Hub és a Google Dialogflow használatával engedélyezheti, hogy egy virtuális ügynök eszkalálja a csevegést a szakértőknek. Ha egy virtuális ügynök nem tudja megoldani az ügyfél kérését, a virtuális ügynök eszkalálja a kérést a téma szakértőjének.
Ha Ön ügyfél-rendszergazda vagy partner-rendszergazda, engedélyezheti a csevegés eszkalációját a virtuális ügynökökben, ha hozzáad egy GetExpert
műveletet a Dialogflow ügynök szándékához. A szándék leírja az ügyfél szándékát a csevegéshez.
A szándékok használatával kapcsolatos további információkért tekintse meg a szándékokat a Google Dialogflow dokumentációjában.
Amikor egy ügyfél megad egy kérdést, egy szándékot indít el. Ha a szándék GetExpert műveletet tartalmaz
, a virtuális ügynök eszkalálja a csevegést a Agent Desktop szakértőjének.
A Dialogflow-ban a következő esetekben aktiválhatja a szándékot:
-
Az ügyfél beír bizonyos kifejezéseket.
-
Egy adott ügyfélinformáció elérhető a beszélgetésben.
-
Az ügyfél olyan kifejezést ír be, amelyet a Dialogflow-ügynök nem ismer fel.
-
Van egy másik kiváltott szándék nyomon követése.
Az előre beállított szándékot innen töltheti lehttps://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . A Dialogflow-ügynök konzoljával töltse fel az előre konfigurált szándékot. További információt a Google Dialogflow dokumentációjának Ügynökbeállítások témakörének Exportálás és importálás szakaszában talál.
Miután létrehozott egy szándékkal rendelkező Dialogflow-ügynököt a Google Dialogflow konzolján, konfigurálnia kell a virtuális ügynököt a Webex Control Hubban a Dialogflow-ügynökkel való integrációhoz. További információt a Virtuális ügynök konfigurálása Webex Contact Centerben című cikkben talál.