Webex 컨택 센터에서 가상 상담원 채팅 에스컬레이션
Webex Control Hub 및 Google Dialogflow를 사용하여 가상 상담원이 채팅을 전문가에게 에스컬레이션할 수 있도록 합니다. 가상 상담사가 고객 요청을 해결할 수 없는 경우 해당 요청을 실무 전문가에게 확대합니다.
고객 관리자 또는 파트너 관리자인 경우 Dialogflow 에이전트의 인텐트에 GetExpert 작업을 추가하여
가상 에이전트에서 채팅 에스컬레이션을 사용 설정할 수 있습니다. 의도는 채팅 대화에 대한 고객의 의도를 설명합니다.
인텐트 사용에 대한 자세한 내용은 Google Dialogflow 문서의 인텐트를 참조하세요 .
고객이 쿼리를 입력하면 의도를 트리거합니다. 의도에 GetExpert 작업이 포함된
경우 가상 에이전트는 Agent Desktop 있는 전문가에게 채팅을 에스컬레이션합니다.
Dialogflow에서는 다음과 같은 경우 인텐트를 트리거할 수 있습니다.
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고객이 특정 문구를 입력합니다.
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대화에서 특정 고객 정보를 사용할 수 있습니다.
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고객이 Dialogflow 상담원이 인식할 수 없는 문구를 입력합니다.
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또 다른 트리거된 의도에 대한 후속 조치가 있습니다.
https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json에서 미리 구성된 인텐트를 다운로드할 수 있습니다 . Dialogflow 에이전트의 콘솔을 사용하여 사전 구성된 인텐트를 업로드합니다 . 자세한 내용은 Google Dialogflow 설명서의 에이전트 설정 항목에서 내보내기 및 가져오기 섹션을 참조하세요 .
Google의 Dialogflow 콘솔에서 인텐트가 있는 Dialogflow 에이전트를 만든 후에는 Webex Control Hub에서 가상 에이전트를 구성하여 Dialogflow 에이전트와 통합해야 합니다. 자세한 내용은 Contact Center 에서 가상 상담사 구성 문서를 참조하십시오 Webex