Предпоставки

В момента тази функция е приложима само за агенти.

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата ServiceNow CRM, уверете се, че имате следното:

Следвайте един от двата метода по-долу:

За екземпляри за програмисти препоръчваме да следвате стъпките в ръководството за екземпляри за програмисти.

Ако притежавате лицензиран от предприятие екземпляр, следвайте указанията за екземпляри, лицензирани от предприятие.

Не препоръчваме да смесвате лицензираното от предприятието приложение с екземпляри в ограничителен режим за разработчици.

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за екземпляри на разработчици.

1

влезте в акаунта си в портала за разработчици на ServiceNow и отворете конзолата за администриране .

2

От областта Моят екземпляр на менюто Акаунт щракнете върху Стартиране на изграждането.

Екранна снимка на портала за разработчици на ServiceNow с подчертан бутон "Стартиране на изграждането".

3

Във вашия екземпляр на разработчик от полето Навигатор за филтриране в горния ляв ъгъл на прозореца отидете до Приставки.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow показва търсене на навигатор за филтриране на "плъгини".

4

Потърсете плъгина Openframe, който има заглавие Openframe. Може да се наложи да превъртите списъка.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow на екрана Applications, показващ търсенето и резултатите за "OpenFrame".

5

Щракнете върху Инсталиране , за да инсталирате приставката Openframe.

6

В диалоговия прозорец Активиране на добавка щракнете върху Активиране.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow показва изскачащ прозорец на плъгина OpenFrame с подчертан бутон "Активиране".

7

Когато активирането на приставката приключи, щракнете върху Затваряне и презареждане на формуляра в диалоговия прозорец Активиране на приставка.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow, показващ зареждане на активиране на плъгина OpenFrame.

Екземплярът на разработчика на ServiceNow показва прозореца за успех на активиране на плъгина OpenFrame с подчертан бутон "Затвори и презареди формуляра".

8

За да проверите активирането на плъгина, от полето Филтър навигатор в горния ляв ъгъл на прозореца отидете до OpenFrame.

9

Щракнете върху Конфигурации и се уверете, че приставката OpenFrame се появява в списъка Конфигурации на OpenFrame.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow, показващ OpenFrame конфигурации в търсенето на навигатора на филтъра.

1

Изтеглете най-новия набор от системни актуализации XML файл, наличен в хранилището на github на това място: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Име на файла: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Екранна снимка на репозитория на Github за CRM интеграции на Webex Contact Center – ServiceNow.

2

Във вашия екземпляр на ServiceNow от полето Филтър навигатор в горния ляв ъгъл на прозореца отидете до Набори за актуализация на системата> Актуализиране на набори за ангажиране.

Екземплярът на разработчика на ServiceNow показва търсене в навигатора на филтъра в раздела "Всички" за маркирани опции "Актуализиране на набора" и "Актуализиране на наборите за ангажиране".

3

Щракнете върху връзката Импортиране на набор от актуализации от XML .

Екземпляр за разработчици на ServiceNow на страницата с резултати от наборите за актуализиране с подчертани "Свързани връзки: Импортиране на набор от актуализации от XML".

4

Щракнете върху Избор на файл, изберете XML файла за набор от системни актуализации, след което щракнете върху Качване.

Екран за импортиране на XML екземпляр на разработчици на ServiceNow.

Порталът за разработчици на ServiceNow извлече списък с набори за актуализации.

Наборът за обновяване се появява в списъка Извлечени набори за обновяване и е в състояние Заредени .
5

От списъка Извлечени набори за актуализация щракнете върху Име на файла на набора за актуализиране (връзка), за да отворите набора за актуализиране.

Порталът за разработчици на ServiceNow извлече списък с набори за актуализации за актуализиран файл.

6

В горния десен ъгъл на прозореца щракнете върху Визуализация на набора за актуализации, за да проверите набора за актуализации за проблеми.

Порталът за разработчици на ServiceNow извлече списък с набори за актуализации за актуализиран файл с подчертан бутон "Преглед на набора за актуализация".

7

Щракнете върху Затвори в диалоговия прозорец Преглед на настройката за актуализиране, след като визуализацията приключи.

Портал за разработчици на ServiceNow с известие за успех на предварителния преглед на зададената актуализация.

8

Щракнете върху Набор за актуализиране на фиксиране.

Порталът за разработчици на ServiceNow извлече списък с обновени набори за актуализиран файл с подчертан бутон "Commit Update Set".

9

Щракнете върху Затвори в диалоговия прозорец Фиксиране на набора за актуализиране, след като фиксирането на набора за актуализиране приключи.

Портал за разработчици на ServiceNow с известие за успех на ангажимента за актуализация.

1

В полето Филтър навигатор в горния ляв ъгъл на прозореца въведете sys_properties.list и натиснете enter.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow, показващ търсене в навигатора на филтъра в раздела "Всички" за "sys_properties.list"

2

На страницата Системни свойства сортирайте свойствата по дата на актуализиране. Уверете се, че можете да видите следните свойства на Webex Contact Center:

Страница със свойства на системата за екземпляр на разработчици на ServiceNow.

3

Щракнете върху agentdesktop_url , за да отворите страницата Системно свойство agentdesktop_url .

4

В полето Стойност въведете URL адреса за работния плот на Webex Contact Center според региона на работа.

Подробности за свойствата на системата за екземпляр на разработчици на ServiceNow за agentdesktop_url.

5

Щракнете върху Актуализиране , за да запазите промените.

6

(По избор) За да промените името на таблицата с дейности, редактирайте свойствата на webexccactivitytable , ако е необходимо.

На страницата Свойства на системата щракнете върху webexccactivitytable.

Променете полето Стойност , ако е необходимо.

Подробни данни за системните свойства на екземпляра на разработчици на ServiceNow за webexactivitytable.

7

(По избор) Добавяне на потребителски групи по следните начини:

  1. В полето Навигатор за филтриране в горния ляв ъгъл на прозореца отидете до Групи под Защита на системата.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Създайте нова потребителска група или използвайте съществуваща.

    Страница на група екземпляр на разработчици на ServiceNow за WebexccAgentsGroup.

  3. Щракнете върху Редактиране.

  4. Потърсете sn_openframe_user под Колекция и я преместете в потребителската си група.

    Страница за редактиране на членове на група за разработчици на екземпляр на ServiceNow, показваща търсене на колекция.

    Страница за редактиране на членове на група за екземпляр на разработчици на ServiceNow, показваща колекция, преместена в списъка с роли.

  5. Щракнете върху Запиши.

  6. Добавете потребителя като член на групата.

    Страница на група екземпляр на разработчици на ServiceNow с присвоени потребителски роли.

1

От полето Навигатор за филтриране отидете до OpenFrame > Configurations.

Разработчици на ServiceNow филтрира навигатора с "openframe" в полето за търсене и "Конфигурации" под "OpenFrame", маркирани в резултатите.

2

Натиснете Нов.

Страница за конфигурации на OpenFrame екземпляр на разработчици на ServiceNow с подчертано "Ново".

3

Въведете следните свойства за URL адреса:

  • Име: Работен плот на Webex Contact Center

  • Заглавие: Контактен център на Webex

  • Ширина: 550 (препоръчително)

  • Височина: 600 (препоръчително)

4

Вдясно от полето за URL адрес щракнете върху бутона Заключване и добавете agentdesktop.do като URL адрес. (Направете тази стъпка, за да посочите конфигурацията към страницата на потребителския интерфейс)

Конфигурации на OpenFrame екземпляр на разработчик на ServiceNow – Нова страница за запис с маркирана икона за заключване.

5

(По избор) Изберете групите потребител/агент, за да зададете конфигурацията.

Конфигурации на OpenFrame екземпляр на разработчици на ServiceNow – Избор на потребителска група за нов запис.

6

Щракнете върху Подаване. URL адресът се показва като връзка.

Конфигурации на OpenFrame на екземпляр на разработчик на ServiceNow – Нова страница за запис, показваща URL връзката, която се появява след изпращане на избора на потребителска група.

7

Преди да се опитате да използвате телефона OpenFrame, уверете се, че сте качили JSON файла на оформлението на работния плот по избор на ServiceNow в портала за управление на Webex Contact Center. За повече информация вижте Настройване на оформлението на работния плот на ServiceNow в центъра за контакти на Webex.

1

Изтеглете оформлението на работния плот за ServiceNow от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Екран на Github за CRM интеграции на Webex Contact Center – Оформления на работния плот – ServiceNow.

2

Актуализирайте свойствата във файла за оформление на работния плот, ако е необходимо.

3

Отидете на портала за управление на контактния център на Webex.

4

От навигационната лента на портала за управление изберете Provisioning > Desktop Layout.

Страница за осигуряване на портала за управление на контактния център на Webex с оформление на работния плот, маркирано в лявата навигация.

5

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.

6

Качете JSON файла на оформлението на работния плот на ServiceNow.

7

Щракнете върху Запазване , за да запазите конфигурацията.

Вече можете да стартирате работния плот на Webex Contact Center в конзолата ServiceNow.

8

От полето Навигатор за филтриране отидете до Работна област за операции на услугите.

Начална страница на ServiceNow с Webex Contact Center Agent Desktop, интегриран със ServiceNow.

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора ServiceNow за лицензирани корпоративни екземпляри.

1

влезте в акаунта си в портала за разработчици на ServiceNow и отворете конзолата за администриране .

2

От областта Моят екземпляр на менюто Акаунт щракнете върху Стартиране на изграждането.

Екранна снимка на портала за разработчици на ServiceNow с подчертан бутон "Стартиране на изграждането".

3

Във вашия екземпляр на разработчик от полето Навигатор за филтриране в горния ляв ъгъл на прозореца отидете до Приставки.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow показва търсене на навигатор за филтриране на "плъгини".

4

Потърсете плъгина Openframe, който има заглавие Openframe. Може да се наложи да превъртите списъка.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow на екрана Applications, показващ търсенето и резултатите за "OpenFrame".

5

Щракнете върху Инсталиране , за да инсталирате приставката Openframe.

6

В диалоговия прозорец Активиране на добавка щракнете върху Активиране.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow показва изскачащ прозорец на плъгина OpenFrame с подчертан бутон "Активиране".

7

Когато активирането на приставката приключи, щракнете върху Затваряне и презареждане на формуляра в диалоговия прозорец Активиране на приставка.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow, показващ зареждане на активиране на плъгина OpenFrame.

Екземплярът на разработчика на ServiceNow показва прозореца за успех на активиране на плъгина OpenFrame с подчертан бутон "Затвори и презареди формуляра".

8

За да проверите активирането на плъгина, от полето Филтър навигатор в горния ляв ъгъл на прозореца отидете до OpenFrame.

9

Щракнете върху Конфигурации и се уверете, че приставката OpenFrame се появява в списъка Конфигурации на OpenFrame.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow, показващ OpenFrame конфигурации в търсенето на навигатора на филтъра.

1

В полето Филтър навигатор в горния ляв ъгъл на прозореца въведете sys_properties.list.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow, показващ търсене в навигатора на филтъра в раздела "Всички" за "sys_properties.list"

2

На страницата Системни свойства сортирайте свойствата по дата на актуализиране. Уверете се, че можете да видите следните свойства на Webex Contact Center:

Резултати от страницата със свойства на системата за екземпляр на разработчици на ServiceNow.

3

Щракнете върху agentdesktop_url , за да отворите страницата Системно свойство agentdesktop_url .

4

В полето Стойност въведете URL адреса за работния плот на Webex Contact Center според региона на работа.

Страница с подробности за системните свойства на екземпляра на разработчици на ServiceNow за agentdesktop_url.

5

Щракнете върху Актуализиране , за да запазите промените.

6

(По избор) За да промените името на таблицата Дейност, редактирайте свойствата на x_caci_webexcc.webexccactivitytable , както е необходимо.

  1. На страницата Свойства на системата щракнете върху x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Резултати от страницата със свойства на системата за екземпляр на разработчици на ServiceNow за x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Променете полето Стойност , ако е необходимо.

    Страница със свойства на системата за екземпляр на разработчици на ServiceNow за x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(По избор) Добавяне на потребителски групи по следните начини:

  1. В полето Навигатор за филтриране в горния ляв ъгъл на прозореца отидете до Групи под Защита на системата.

    Резултати от навигатора за филтриране на екземпляри на разработчици на ServiceNow за "Групи".

    Страница на група екземпляри на SeviceNow за webexccagentsgroup.

  2. Кликнете върху Редактиране и добавете следните роли:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.агент

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_контактен_център

    Страница на група за разработчици на SeviceNow за webexccagentsgroup с добавени ролки.

1

От полето Навигатор за филтриране отидете до OpenFrame > Configurations.

Разработчици на ServiceNow филтрира навигатора с "openframe" в полето за търсене и "Конфигурации" под "OpenFrame", маркирани в резултатите.

2

Натиснете Нов.

Страница за конфигурации на OpenFrame екземпляр на разработчици на ServiceNow с подчертано "Ново".

3

Въведете следните свойства за URL адреса:

  • Име: Работен плот на Webex Contact Center

  • Заглавие: Контактен център на Webex

  • Ширина: 550 (препоръчително)

  • Височина: 600 (препоръчително)

4

Вдясно от полето за URL щракнете върху бутона Заключване и добавете x_caci_webexcc_agentdesktop.do като URL адрес. (Направете тази стъпка, за да посочите конфигурацията към страницата на потребителския интерфейс)

Конфигурации на OpenFrame екземпляр на разработчик на ServiceNow – Нова страница за запис с маркирана икона за заключване.

5

(По избор) Изберете групите потребител/агент, за да зададете конфигурацията.

Конфигурации на OpenFrame екземпляр на разработчици на ServiceNow – Избор на потребителска група за нов запис.

6

Щракнете върху Подаване. URL адресът се показва като връзка.

Конфигурации на OpenFrame на екземпляр за разработчици на ServiceNow – добавен нов запис с URL адрес.

7

От полето Навигатор за филтриране отидете до Работна област за операции на услугите.

Начална страница на ServiceNow с Webex Contact Center Agent Desktop, интегриран със ServiceNow.

8

(По избор) В списъка Потребителска група преместете потребителските групи, които имат достъп до работния плот на Webex Contact Center от Налични на Избрани .

9

Преди да се опитате да използвате телефона OpenFrame, уверете се, че сте качили JSON файла на оформлението на работния плот по избор на ServiceNow в портала за управление на Webex Contact Center. За повече информация вижте Настройване на оформлението на работния плот на ServiceNow в центъра за контакти на Webex.

1

Изтеглете оформлението на работния плот за ServiceNow от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Екран на Github за CRM интеграции на Webex Contact Center – Оформления на работния плот – ServiceNow.

2

Актуализирайте свойствата във файла за оформление на работния плот, ако е необходимо.

3

Отидете на портала за управление на контактния център на Webex.

4

От навигационната лента на портала за управление изберете Provisioning > Desktop Layout.

Страница за осигуряване на портала за управление на контактния център на Webex с оформление на работния плот, маркирано в лявата навигация.

5

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.

6

Качете JSON файла на оформлението на работния плот на ServiceNow.

7

Щракнете върху Запазване , за да запазите конфигурацията.

Вече можете да стартирате работния плот на Webex Contact Center в конзолата ServiceNow.

8

От полето Навигатор за филтриране отидете до Работна област за операции на услугите.

Начална страница на ServiceNow с Webex Contact Center Agent Desktop, интегриран със ServiceNow.

1

От полето Филтър навигатор отидете до Инциденти > Отваряне на инцидент.

2

Щракнете с десния бутон върху полето на повикващия и щракнете върху Конфигуриране на речник.

Прозорец Инциденти на екземпляра на разработчика на ServiceNow с маркирана опция Конфигуриране на директория.

3

Добавете атрибути , разделени със запетая"ref_contributions=show_phone,.

Прозорец за инцидент с извикване на екземпляр на разработчик на ServiceNow за запис в директория.

Вече можете да започнете да използвате работния плот на Webex Contact Center в конзолата ServiceNow.

4

От полето Навигатор за филтриране отидете до Работна област за операции на услугите.

Начална страница на ServiceNow с Webex Contact Center Agent Desktop, интегриран със ServiceNow.

Поддържаме влизане в Agent Desktop само с помощта на WebRTC for Salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics) конектори.

Agent Desktop в конзолата ServiceNow

Преди да извършите изходящи повиквания, уверете се, че сте направили следното:

  • Създайте входната точка за изходно набиране и настройте стратегия за входна точка за изходно набиране.

  • Разрешете ANI за изчерпване за профила на агента.

  • Задайте ANI за външно набиране на съпоставяне на номер за набиране към входна точка.

За повече информация вижте главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

От полето Навигатор за филтриране отидете до Работна област за операции на услугите.

Начална страница на ServiceNow с Webex Contact Center Agent Desktop, интегриран със ServiceNow.

За информация как да използвате работния плот вижте раздела Агент в помощта за контактния център на Webex.

Общ преглед

Тази статия разглежда няколко начина да персонализирате вашите бизнес правила за конектора ServiceNow CRM. Той описва подробно как можете да персонализирате случаите на употреба въз основа на бизнес правила, които са специфични за ServiceNow.

Клиентът трябва сам да управлява тези случаи на употреба в ServiceNow. Конфигурацията е специфична за ServiceNow, а не за софтуера или експертизата на Webex Contact Center.

Това е справочна документация за подпомагане на промяната на бизнес правилата. Разработчиците на ServiceNow ще създават и управляват бизнес правилата и ще предоставят поддръжка.

Cisco предоставя само примерна документация.

Следващите раздели предоставят подробности за това как да настроите, разрешите и управлявате приспособлението "Действия" за екземпляри на разработчици и предприятия.

Фиксиране на приспособлението Update Set for Actions

За лицензираните корпоративни екземпляри инсталирайте най-новото приложение на Webex Contact Center от магазина на ServiceNow.

За да настроите приспособлението "Действия" за екземплярите на разработчиците, изтеглете най-новия файл XML набор от системни актуализации, наличен в хранилището на github на това място: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Името на файла е webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. За да фиксирате набора за обновяване за приспособлението Действия, вижте стъпки от 2 до 9 в Фиксиране на набора за актуализация.

Активиране на джаджа за действия

Използвайте свойството isWidgetDisplayEnabled , за да активирате приспособлението Действия. Не трябва да променяте стойността на това свойство в секцията без глава на персонализираното оформление на работния плот. Свойството винаги е зададено на false в секцията без глава на персонализираното оформление на работния плот. Трябва да актуализирате стойността на свойството само в секцията на панела на персонализираното оформление на работния плот.

След като активирате приспособлението "Действия" в персонализираното оформление на работния плот, можете да извършите следните действия:

  • Управление на записи на дейности – щракнете върху Преглед/редактиране на запис на дейност, за да видите списъка със записи на дейности, свързани с повикващия.
  • Свързване на CRM обекти – Щракнете върху Свързване към записи на дейности, за да добавите CRM обекти, като например тип повикване (входящ или изходящ), обект на повикване, бележки за повикване и т.н. към записа на дейността.
  • Управление на инциденти – щракнете върху Създаване на инцидент. Създава се нов инцидент с предварително попълнени данни за обаждащия се. Можете да направите необходимите актуализации на инцидента. Можете да изберете да промените типа на записа от инцидент до случай, модул за човешки ресурси и т.н. въз основа на вашите изисквания. За да промените типа на записа, променете стойността на свойството typeOfRecord в конфигурацията на приспособлението Действия. Например:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Добавяне на бележки за разговор на живо – Можете да заснемете допълнителна информация за разговора в текстовата област и да приключите разговора. Можете да видите тези бележки, добавени като бележки за повикване в записа на дейността.

Промяна на кода в ServiceNow

Скриптът включва промени
  1. Отидете на навигатора за филтриране и потърсете Скриптът включва.

    Изберете Включва скрипта под Потребителски интерфейс на системата.

  2. Филтрирайте името и потърсете propUtils.

  3. Промяна на метода UserGetSysId в сценария.

    Курент:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Нов примерен код за инцидента:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Повикване, получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Промяна на метода на страниците на потребителския интерфейс
  1. Отидете на навигатора за филтриране и потърсете страница с потребителски интерфейс.

    Изберете Страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

  2. Филтрирайте името и потърсете Agentdesktop.

  3. Променете Screenpop в клиентски скрипт.

    Текуща функция:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'phone'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

    Примерен код за инцидента:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'phone'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); // За промяна, свързана с инцидент var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM и вече има нов инцидент, отворен с този контакт, приложението отваря инцидента в процес

Ако информацията за обаждащия се не съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент с предварително попълнени данни

Общ преглед

Този случай на употреба описва подробно процеса за добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow - webexcc_imp_activity и създаване на sn_openframe_phone_log при инсталирането на Webex CC за ServiceNow CRM конектора.

По подразбиране таблицата съдържа определени системни полета и стойности.

Можете да създадете повече специфични за бизнеса променливи (CAD променливи) в дизайнера на WebexCC Flow и да добавите CAD променливите в регистрационния файл на активността след повикване на ServiceNow, както и да запазите това в данните на таблицата за активност след повикване.

Това е само справочна документация - и показва как да направите това за примерна CAD променлива, наречена Customer Name, която съхранява името на клиента в IVR и я публикува в ServiceNow.

Очаква се разработчиците на партньор+customer ServiceNow да конфигурират и управляват тази конфигурация, тъй като тя е персонализиране на съществуващия конектор.

Cisco предоставя само техниките за персонализиране и разширяване на конектора.

Към тази статия екипът на Cisco е валидирал поддръжката за добавяне на CAD променлива към регистъра на активността и таблицата на дейностите, използвайки техниката, описана по-долу:

Добавяне на колона към дейността на WebexCC IMP

  1. Редактирайте таблицата във версията за разработчици на ServiceNow.

    Таблица с дейности на WebexCC IMP екземпляр на разработчик на ServiceNow.

  2. Отидете в навигатора за филтри и потърсете студио.

    Навигатор за филтриране на екземпляри на разработчици на ServiceNow в раздела Всички с 'studio', въведено във филтъра.

    Избор Cisco Unified Contact Center

    Приложение Studio за ServiceNow с отворен прозорец Избор на приложение.

    или

    Studio приложение за ServiceNow с отворен прозорец Избор на приложение и избрано "Изберете приложение за персонализиране".

    Приложение Studio за ServiceNow с отворен прозорец "Избор на приложение за персонализиране" и избран "Webex Contact Center".

    Приложение Studio за ServiceNow с подробности за файла на приложението Webex Contact Center.

  3. Изберете иконата Дейност на WebexCC IMP маса

    Приложение Studio за ServiceNow WebexCC IMP Activity таблица.

  4. Добавете нова колона, например, Име на клиента

    Приложение Studio за ServiceNow WebexCC IMP Activity таблица нова колона.

    Приложение Studio за ServiceNow WebexCC IMP Activity таблица нова колона пример с добавена нова колона.

Добавяне на колона към телефонния дневник

  1. Редактиране на таблицата с дневници на телефона.

    Търсене на екземпляр на разработчици на ServiceNow за таблица с телефонен дневник.

    Таблица с телефонен регистър на екземпляра на разработчика на ServiceNow.

  2. Добавете нова колона, например, Име на клиента.

    Примери за нова колона на екземпляр на разработчици на разработчици на разработчици.

    Таблица с телефонен дневник на екземпляр на разработчик на ServiceNow пример за нова колона с добавена нова колона.

Карта на трансформацията на дейността на WebexCC

Приложение Studio за ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Добавете нова колона, например, Име на клиента картографиране на полета.

Приложение Studio за ServiceNow WebexCC Activity Transform Map пример за нова колона за съпоставяне на полето CustomerName.

Приложение Studio за ServiceNow WebexCC Activity Transform Map пример за нова колона с CustomeName, избрано в полето Target.

Персонализиране на колони от списък

Студийно приложение за ServiceNow WebexCC Activity Transform Map с изскачащ прозорец към персонализирани колони със списък. Опцията за действие за избор е маркирана в колоната Избрани.

Както препоръчва Service Now, променете действието Избор от създаване на игнориране.

Приложение Studio за ServiceNow WebexCC Activity Transform Map с колоната за действие Избор, показваща падащото меню за избор на "игнориране" или "създаване".

Приложение Studio за ServiceNow WebexCC Activity Transform Map с колона за действие Избор и "игнориране" маркирано за полето на източника на име на клиента.

Конфигуриране на списъка с телефонни регистрационни файлове

Приложението Studio за ServiceNow конфигурира списък с телефонни регистрационни файлове с CustomerName, подчертан в колоната Избрани.

Отидете на Скрипт Включване

Добавете само един ред webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName към propUtils.

Навигатор за филтриране на екземпляри на разработчици на ServiceNow за "скрипт включва".

Страница за разработчици на ServiceNow Script Includes.

Примерен скрипт

Вижте реда: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подкрепящ коментар.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // връщане null; var grInt = нов GlideRecord('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); връщане на сизид; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Този ред е добавен - за да го заснемете в дневника на активността webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Дейности по запис на инциденти; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = нов GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("телефон", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } връщане sys_id; }, тип: 'propUtils' });

Създаване на CAD променлива в Flow designer

Дизайнер на променлив поток на Webex Contact Center CAD с изскачащ прозорец за добавяне на променлива на потока за CustomerName.

Добавете CAD променливата към оформлението на работния плот

Пример

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 е CustomerName SnowField1 се използва и като CustomerName, което е част от примерната scirpt, показана по-горе "actInfo.CustomerName".

Примерен изходен код за добавяне на CAD променливата към оформлението на работния плот.

Демонстрационни екранни снимки

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity.

ServiceNow пример за новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity, показваща "Име на клиента" в изскачащия прозорец на Cisco WebexCC.

ServiceNow пример за новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity, показваща "CustomerName" в секцията за коментари под "Дейност" и "Системен администратор".

Пример за екземпляр на разработчик на ServiceNow на новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity, показваща колоната "CustomerName".

Създайте CAD променлива за Flow Designer

Спешност на инцидента

Дизайнерът на потока на Webex Contact Center създава CAD променлив екран, показващ изскачащия прозорец за редактиране на променливата на потока за спешност на инцидента.

Въздействие на инцидента

Дизайнерът на потока на Webex Contact Center създава CAD променлив екран, показващ изскачащия прозорец за редактиране на променливата на потока за спешност на инцидента.

Актуализация на скрипта Service Now

Актуализациите на скрипта включват

  1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете скрипт включва

    Изберете опцията Включва скрипт под Системен потребителски интерфейс.

    Навигатор за филтриране на екземпляри на разработчици на ServiceNow за "скрипт включва"

  2. Филтрирайте името с propUtils.

    Скрипт за разработчици на ServiceNow Включва филтър за имена от 'propUtils'

  3. Промяна на метода UserGetSysId в полето Скрипт .

    Скрипт включва екземпляр за разработчици на ServiceNow – страница с подробности за propUtils.

    Текущ сценарий:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Нов примерен код за инцидента:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Повикване, получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Промяна на метода на страниците на потребителския интерфейс
  1. Отидете в навигатора за филтри и потърсете страници с потребителски интерфейс.

    Изберете опцията Страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

    Навигатор за филтриране на екземпляри на ServiceNow за "Ui страница"

  2. Филтрирайте страниците на потребителския интерфейс с име и потърсете agentdesktop.

    ServiceNow екземпляр на потребителски интерфейс Филтър за имена на страници за търсене на "agentdesktop"

  3. Променете Screenpop в полето за скрипт.

    Страница с потребителски интерфейс за разработчици на ServiceNow – страница с подробности за работния плот на агента.

    Текуща функция:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Примерен код за инцидента:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('стойност', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Въздействие', Въздействие); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ако информацията за обаждащия се съществува в CRM и няма нов или текущ инцидент, тогава приложението отваря нов инцидент

ServiceNow пример за инцидент.

ServiceNow пример за взаимодействие.

Промяна на кода в ServiceNow

Добавяне на нови колони към Дейност на WebexCC IMP маса

Отворете Дейност на WebexCC IMP маса

Екземпляр за разработчици на ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Страница с подробности за екземпляра на разработчика на WebexCC Activity TransformMap.

Добавяне на нова колона - InteractionsNumber

ServiceNow екземпляр за разработчици WebexCC Activity TransformMap нова колона, InteractionNumber.

Страница с подробности за WebexCC Activity TransformMap на екземпляра на разработчика на ServiceNow, показваща добавената нова колона "interactionnumber".

Добавяне на нова колона - IncidentNumber

Страница с подробности за екземпляра на разработчика на WebexCC Activity TransformMap, показваща добавяне на нова колона "номер на инцидент".

Кликнете върху Актуализиране.

Страница с подробности за екземпляра на разработчика на WebexCC Activity TransformMap, показваща редактиране на максималната дължина за колоната IncidentNumber.

Страница с подробности за екземпляра на разработчика на WebexCC Activity TransformMap, показваща новата колона "номер на инцидента".

Добавяне на нови колони към Телефонен дневник маса

Отворете Телефонен дневник маса

Таблица с телефонен регистър на екземпляра на разработчика на ServiceNow.

Добавяне на нова колона - InteractionsNumber

Запис в директория на екземпляр на разработчици на ServiceNow – страница "Нов запис", показваща нова колона за InteractionsNumber.

Добавена е таблица на телефонния регистър на екземпляра на разработчика на ServiceNow с колона InteractionsNumber.

Добавяне на нова колона - IncidentNumber

Запис в директория на екземпляр на разработчици на ServiceNow – Нова страница за запис, показваща нова колона за IncidentNumber.

Добавена е таблица с телефонен дневник на екземпляра на разработчика на ServiceNow с колона IncidentNumber.

Карта на трансформацията на дейността на WebexCC

Отваряне Трансформиране на карта От навигатора на филтъра

Навигатор за филтриране на екземпляри на разработчици на ServiceNow за "карта на трансформирането"

Карти за трансформиране на таблица на екземпляр на ServiceNow за разработчици, показващи WebexCC Activity TransformMap в резултатите.

Кликнете върху WebexCC Activity TransformMap

Екземпляр за разработчици на ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Добавяне на ново - за Карта на взаимодействията

Екземпляр за разработчици на ServiceNow WebexCC Activity TransformMap с "InteractionNumber", въведен в полето "Target"

Екземпляр за разработчици на ServiceNow WebexCC Activity TransformMap с добавен "InteractionNumber".

Добавяне на ново - за карта на номера на инциденти

Екземпляр за разработчици на ServiceNow WebexCC Activity TransformMap с "IncidentNumber", въведен в полето "Target"

Щракнете върху Актуализиране.

Екземпляр за разработчици на ServiceNow WebexCC Activity TransformMap с добавен "IncidentNumber".

Промените в скрипта включват

  1. Отидете на навигатора за филтриране и потърсете "скрипт включва".

    Изберете Включва скрипта под Потребителски интерфейс на системата.

    Навигатор за филтриране на екземпляри на разработчици на ServiceNow с търсене на "скрипт включва"

  2. Филтрирайте името с propUtils.

    Скрипт за разработчици на ServiceNow включва с филтър за име, приложен към търсене, и "propUtils" се въвежда в полето за търсене.

  3. Промяна на метода setWebexccable.

    Скриптът за разработчици на ServiceNow включва - страница propUtils

    Нов примерен код за инцидент:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Дейности в записа на инцидент; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; изтриване actInfo['interaction_sys_id']; изтриване на actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Актуализиране на състоянието до затворено.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=вкл.; webexcc.u_interactionsnumber=интенум; sys_id=webexcc.insert(); } връщане sys_id; },

Промени в метода на страниците на потребителския интерфейс

  1. Отидете на навигатора за филтриране и потърсете Страници с потребителски интерфейс

    Изберете опцията Страници на потребителския интерфейс под Системен потребителски интерфейс.

    Навигатор за филтриране на екземпляри на разработчици на ServiceNow с търсене на "Ui страница"

  2. Филтрирайте страниците на потребителския интерфейс с име и потърсете agentdesktop.

    Страници с потребителски интерфейс на екземпляр на разработчици на ServiceNow с филтър за име, приложен за търсене.

  3. Променете сегаДейности и скрийнпоп в скрипта.

    Страница на потребителския интерфейс на екземпляра на разработчика на ServiceNow – agentdesktop.

    Текуща функция:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Примерен код за инцидента:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Резултати след актуализацията

Страница за телефонни регистрационни файлове на екземпляра на разработчика на ServiceNow.

Следните персонализации се отнасят за версии 1.0.5 и по-стари. За персонализациите за по-новите версии 1.0.7 и по-нови следвайте стъпките по-горе.

Персонализиране # 1 - Добавяне на персонализирани бизнес правила за случаи на използване на потока на повикванията

Създаване на нов запис на инцидент за всяко обаждане

За всяко ново повикване в конектора WebexCC CRM в ServiceNow създайте нов запис на инцидент.

  1. Търсене на бизнес правила в навигатора за филтриране

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Натиснете Нов.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Примерен код за справка:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("име", име); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("телефон", телефон); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; върнат URL адрес; } функция UserGetSysId(поле, стойност) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, стойност); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Примерна конфигурация на бизнес правилото

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Активиране на Клиент с възможност за извикване

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Обработката на интеграция на компютърна телефония (CTI) за инцидент е маркирана като True.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Актуализирайте URL адреса на screenpop с персонализираното CTI Rule " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Пример

sysparm_cti_rule =name , където 'name' е името на функция , трябва да се извика за CTI Обработка , а не да се използва скриптът по подразбиране.

Дефинирайте функцията в запис sys_script , отбелязан като клиент за извикване.

Ако трябва да вмъкнете, актуализирате или изтриете някоя GlideRecords във функцията, извикайте отделна функция, която не може да бъде извикана от клиент, за да извършите актуализациите.

За да направите скрипт извикван от клиента, трябва да поставите отметка в квадратчето за извикване на клиента във формуляра, който се показва, когато се показва записът за sys_script.

Квадратчето за отметка с възможност за извикване от клиента не се показва по подразбиране. За да видите, трябва да промените полетата, които се показват във формуляра, като използвате иконата на зъбно колело и механизма на кофата за киша.

Препратки

Персонализиране # 2 - Добавяне на CAD променлива в таблицата за активност на контактния център на Webex

Общ преглед

Тази статия описва подробно процеса за добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow - webexcc_activity, която се създава при инсталирането на Webex CC for ServiceNow CRM конектора.

По подразбиране таблицата съдържа готови системни полета и стойности.

Потенциално можете да създадете повече специфични за бизнеса променливи (CAD променливи) в дизайнера на WebexCC Flow и да добавите тези CAD променливи в регистрационния файл на активността след повикване на ServiceNowи да запазите това в данните на таблицата за дейност след повикване.

  • Това е само справочна документация - и показва как да направите това за примерна CAD променлива, наречена Customer Name, която съхранява името на клиента в IVR и я публикува в ServiceNow.

  • Разработчиците на партньор+Customer ServiceNow ще конфигурират и управляват тази конфигурация, тъй като тя е персонализиране на съществуващия конектор.

  • Cisco ще предостави само техниките за персонализиране и разширяване на конектора.

  • От тази статия екипът на Cisco е валидирал поддръжката за добавяне на CAD променлива към дневника на активността и таблицата на дейностите, използвайки техниката, описана по-долу.

Добавяне на колона към дейността на WebexCC
  1. Редактирайте таблицата във версията за разработчици на ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Отидете в контактния център Studio >Webex.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Изберете Таблица за активност на WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Например CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Изберете Оформление на списък за дейност на WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Създайте нов скрипт включва

Тази стъпка не е задължителна, ако използвате Update Set XML - Само един ред трябва да се добави "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" към propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Примерен скрипт

Вижте реда с:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подкрепящ коментар.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Този ред е добавен - за да го заснемете в дневника на активността webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Дейности по запис на инциденти; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = нов GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("телефон", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(действащ низ),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } връщане sys_id; }, тип: 'propUtils2' });
Редактиране на страницата на потребителския интерфейс с ново име на скриптApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Създаване на CAD променлива в Flow designerWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Добавете CAD променливата към оформлението на работния плотWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Демонстрационни екранни снимки

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата WebexCC Activity.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.