Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow (версия 1 – Наследено)

Следващите раздели описват стъпките за инсталиране на конектора на ServiceNow за екземпляри на разработчици.

Промяна на кода в ServiceNow

1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете включително скрипта.

   Изберете Скриптът включва под Системен потребителски интерфейс.

2. Филтрирайте Име и потърсете propUtils.

3. Променете метода UserGetSysId в скрипта.

   Курент:

   UserGetSysId: function () { varopened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Нов примерен код за инцидента:

   UserGetSysId: функция () { var opened_for; //Свързани със инцидента промени var sysidlist = {}; var потребител = new GlideRecordSecure (")sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=потребител.sys_id;//връщане на потребител.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure(„incident“); inc.addQuery(“caller_id\„, opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; инк.contact_type='phone'; inc.short_description='Повикването е получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type= „phone“; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; връщане JSON.stringify(sysidlist); },

1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете потребителска страница.

   Изберете страници на потребителски интерфейс под системен потребителски интерфейс.

2. Филтрирайте Име и потърсете agentdesktop.

3. Променете функцията screenpop в клиентски скрипт.

   Текуща функция:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „взаимодействие“, заявка: \„sys_id=\“+sysid });

   Примерен код за инцидента:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: \„инцидент\“, заявка: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: \„инцидент\“, заявка: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ако информацията за повикващия съществува в CRM и вече има отворен нов инцидент с този контакт, приложението отваря инцидента в ход

Ако информацията за повикващия не съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент

Ако информацията за повикващия съществува в CRM, приложението отваря нов инцидент с предварително зададени подробности

Общ преглед

Този случай на използване подробно описва процеса на добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow – webexcc_imp_activity и създаване sn_openframe_phone_log при инсталирането на Webex CC за ServiceNow CRM конектора.

По подразбиране таблицата съдържа определени полета и стойности извън системата за полета.

Можете да създадете повече специфични за бизнеса променливи (CAD променливи) в дизайнера на WebexCC Flow и да добавите CAD променливи в регистрационния файл за активност след повикването на ServiceNow, както и да го запазите в таблицата с данни за активност след повикването.

Добавяне на колона към дейността на WebexCC IMP

1. Редактирайте таблицата във версията за разработчици на ServiceNow.

   

2. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете студио.

   

   Изберете Webex Contact Center

   

   или

   

   

   

3. Изберете таблицата с дейности в WebexCC IMP

   

4. Добавете нова колона, например CustomerName

   

   

Добавяне на колона към регистрационния файл на телефона

1. Редактирайте таблицата с регистрационни файлове на телефона.

   

   

2. Добавете нова колона, например CustomerName.

   

   

Карта на трансформацията на дейности в WebexCC

Добавете нова колона, например съпоставяне на поле CustomerName .

Персонализиране на колони в списъка

Както препоръчва услугата сега, променете действието „Избор“ от създаване на „Игнориране“.

Конфигуриране на списък с телефонни регистрационни файлове

Към включването на скрипт

Вижте линията: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с поддържан коментар.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: функция () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); връщане JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : функция () { varopened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.dnis; webexcc.dnis =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Този ред е добавен – за да го включите в регистрационния файл за дейността webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Дейности при запис на инцидент; var actInfoString =this.getParameter(„actInfo“); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_idСузер.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, тип: „propUtils“ });

Създаване на CAD променлива във Flow Designer

Добавете CAD променливата към оформлението на работния плот

Пример

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 е CustomerName SnowField1 се използва също и като CustomerName, който е част от пробния scirpt showen над "actInfo.CustomerName".

Демонстрационни екранни снимки

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата с дейности на WebexCC.

Създаване на CAD променлива за Flow Designer

Въздействие на инцидент

Актуализиране на скрипта „Обслужване сега“

Актуализации на скрипта включват

1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете скрипта включва

   Изберете опцията Скриптът включва под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте Името с propUtils.

   

3. Променете метода UserGetSysId в полето Скрипт .

   

   Текущ скрипт:

   UserGetSysId: function () { varopened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Нов примерен код за инцидента:

   UserGetSysId: функция () { var opened_for; var sysidlist = {}; var потребител = new GlideRecordSecure (")sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=потребител.sys_id;//връщане на потребител.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure(„incident“); inc.addQuery(“caller_id\„, opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; инк.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Повикването е получено от '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type= „phone“; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; връщане JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете потребителски страници.

   Изберете опцията Потребителски страници под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте страниците на потребителския интерфейс с име и потърсете agentdesktop.

   

3. Променете функцията screenpop в полето за скрипт.

   

   Текуща функция:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „взаимодействие“, заявка: \„sys_id=\“+sysid }); }

   Примерен код за инцидента:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: \„инцидент\“, заявка: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: \„инцидент\“, заявка: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ако информацията за повикващия съществува в CRM и няма нов или нетекущ инцидент, приложението отваря нов инцидент

Промяна на кода в ServiceNow

Добавяне на нови колони към таблицата Дейности на WebexCC IMP

Щракнете върху Актуализиране.

Добавяне на нови колони към таблицата Регистър на телефона

Отваряне на таблицата с регистрационен файл на телефона

Карта на трансформацията на дейности в WebexCC

Отваряне на картата на трансформацията от навигатора на филтъра

Щракнете върху WebexCC Activity TransformMap

Щракнете върху Актуализиране.

Промените в скрипта включват

1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете „скриптът включва“.

   Изберете Скриптът включва под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте Името с propUtils.

   

3. Променете метода setWebexcctable.

   

   Нов примерен код за инцидент:

   setWebexcctable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; изтриване на actInfo['interaction_sys_id\„]; изтриване на actInfo[\“incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure("interaction"); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); int.query(); if (int.next()) { intenum=int.number; // int.setValue('state','Closed Complete'); int.work_notes= 'Update state to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_idСузер.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=намерение; sys_id=webexcc.insert(); } връщане sys_id; },

Промени в метода на страниците на ПИ

1. Отидете в навигатора на филтъра и потърсете потребителски страници

   Изберете опцията Потребителски страници под Системен потребителски интерфейс.

   

2. Филтрирайте страниците на потребителския интерфейс с име и потърсете agentdesktop.

   

3. Променете функцията сегаActivities and screenpop в скрипта.

   

   Текуща функция:

   функция nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Примерен код за инцидента:

   function nowActivities( actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem ("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson. sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: \„инцидент\“, заявка: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: \„инцидент\“, заявка: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Резултати след актуализацията

Персонализиране № 1 – Добавете персонализирани бизнес правила за случаите на използване на потоци от повиквания

За всяко ново повикване в WebexCC CRM конектора в ServiceNow създайте нов запис на инцидент.

1. Търсене на бизнес правила за навигатора на филтъра

   

2. Щракнете върху \„Нов\“.

   

   Примерен код за справка:

   функция customcti () { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; ако (преглед == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } ако (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId ("name", име); } ако (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId ("phone", phone); } ако (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } ако (url == null) { url = "incident.do?sys_id=- 1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } отговор = url; връщане url; } функция UserGetSysId(поле, стойност) { var потребител = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, стойност); user.query(); ако (user.next()) връща потребителя.sys_id; ако не се върне null; }

   Примерна конфигурация на бизнес правилото

   

3. Разрешаване на клиента с възможност за набиране

   

   Обработката за интегриране на компютърна телефония (CTI) за инцидент е маркирана като Вярно.

   

4. Актуализиране на URL адреса на изскачащия прозорец с персонализираното правило за CTI \„cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=\“

   

sysparm_cti_rule=name , където \„name\“ е името на функция , трябва да се извиква за обработка на CTI , вместо да се използва скрипта по подразбиране.

Дефинирайте функцията в sys_script маркиран запис, клиент с възможност за повикване.

Ако трябва да вмъкнете, актуализирате или изтриете GlideRecord(s) във функцията, обадете се на отделна функция, която не може да се обади на клиент, за да извършите актуализациите.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Персонализиране № 2 – Добавяне на CAD променлива в таблицата с дейности на Webex Contact Center

Тази статия описва процеса на добавяне на допълнителна колона към таблицата ServiceNow – webexcc_activity която се създава при инсталирането на Webex CC за ServiceNow CRM конектора.

По подразбиране таблицата съдържа полета и стойности извън кутията.

Можете потенциално да създавате повече специфични за бизнеса променливи (CAD променливи) в дизайнера на WebexCC Flow и да добавите тези CAD променливи в регистрационния файл за активност след повикването на ServiceNow и да го запазите в данните в таблицата за активност след повикването .

1. Редактирайте таблицата във версията за разработчици на ServiceNow.

   

2. Отидете в Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Изберете таблицата Дейности в WebexCC .

   

4. Например CustomerName.

   

   

5. Изберете оформление на списък за дейност в WebexCC.

   

Примерен скрипт

Вижте линията с:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с поддържан коментар.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: функция () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); връщане JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : функция () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.dnis; webexcc.dnis =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Този ред е добавен – за да го включите в регистрационния файл за дейността webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Дейности върху запис на инцидент; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_idСузер.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(действащ низ),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, тип: 'propUtils2' });

Създаване на CAD променлива във Flow Designer

Добавете CAD променливата към оформлението на работния плот

Демонстрационни екранни снимки

Вижте новодобавената CAD променлива в таблицата с дейности на WebexCC.