Predpogoji

Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.

Preden Webex središče za stike integrirate s konzolo ServiceNow CRM, se prepričajte, da imate naslednje:

Upoštevajte enega od spodnjih dveh načinov:

Za primerke razvijalcev priporočamo, da upoštevate navodila v vodniku za primerke za razvijalce.

Če ste lastnik primerka z licenco podjetja, upoštevajte smernice za primerke z licenco podjetja.

Priporočamo, da aplikacije, licencirane za podjetja, ne mešate s primerki preskusnega okolja za razvijalce.

Namestite ServiceNow za primerke razvijalcev

V spodnjih razdelkih so opisani koraki za namestitev povezovalnika ServiceNow za primerke razvijalcev.

Namestite vmesnik OpenFrame
1

Prijavite se v račun portala za razvijalce ServiceNow in odprite skrbniško konzolo .

2

V območju »Moj primerek « v meniju »Račun « kliknite Začni gradnjo.

Posnetek zaslona portala za razvijalce ServiceNow z označenim gumbom »Začni gradnjo«.

3

V primerku razvijalca se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Vtičniki.

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje iskanje navigatorja s filtri »vtičnikov«.

4

Poiščite vtičnik Openframe z naslovom Openframe. Morda se boste morali pomikati po seznamu.

Primerek razvijalca ServiceNow na zaslonu Aplikacije, ki prikazuje iskanje in rezultate za »OpenFrame«.

5

Kliknite Namesti, da namestite vtičnik Openframe.

6

V pogovornem oknu Aktiviraj vtičnik kliknite Aktiviraj.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje pojavno okno vtičnika OpenFrame z označenim gumbom »Aktiviraj«.

7

Ko je aktiviranje vtičnika končano, kliknite Zapri & Ponovno naloži obrazec v pogovornem oknu Aktiviranje vtičnika.

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje nalaganje aktivacije vtičnika OpenFrame.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje okno uspeha aktiviranja vtičnika OpenFrame z označenim gumbom »Zapri in ponovno naloži«.

8

Če želite preveriti aktiviranje vtičnika, se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti OpenFrame .

9

Kliknite Konfiguracije in se prepričajte, da je vtičnik OpenFrame prikazan na seznamu konfiguracij OpenFrame.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje konfiguracije OpenFrame pri iskanju krmarja s filtri.

Uveljavitev nabora posodobitev
1

Prenesite najnovejšo datoteko nabora posodobitev sistema XML ki je na voljo v repo githubu na tej lokaciji : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ime datoteke: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Posnetek zaslona repo storitve Github za integracije CRM Webex kontaktnega centra - ServiceNow.

2

V primerku ServiceNow se v polju Krmarjenje po filtrih v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Nabori posodobitev sistema> Posodobi nabore za uveljavitev.

Označen je primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje iskanje v navigatorju filtrov na zavihku »Vse« za možnosti »Nabor posodobitev« in »Posodobi nabore za uveljavitev«.

3

Kliknite uvozi nabor posodobitev s povezave XML .

Primerek razvijalca ServiceNow na strani z rezultati naborov posodobitev z označeno možnostjo »Sorodne povezave: uvoz nabora posodobitev iz XML«.

4

Kliknite Izberi datoteko, izberite nabor posodobitev sistema XML datoteko in kliknite Prenesi.

Uvoz primerka razvijalca storitve ServiceNow XML zaslon.

Seznam naborov posodobitev za portal za razvijalce ServiceNow je prišel.

Nabor posodobitev je prikazan na seznamu Pridobljeni nabori posodobitev in je v stanju Naloženo .
5

Na seznamu Pridobljeni nabori posodobitev kliknite povezavo Ime datoteke nabora posodobitev (povezava), da odprete nabor posodobitev.

Portal za razvijalce ServiceNow je pridobil seznam naborov posodobitev za posodobljeno datoteko.

6

V zgornjem desnem kotu okna kliknite Predogled nabora posodobitev, da preverite, ali je v naboru posodobitev prišlo do težav.

Portal za razvijalce ServiceNow je pridobil seznam naborov posodobitev za posodobljeno datoteko z označenim gumbom »Predogled nabora posodobitev«.

7

Ko je predogled končan, v pogovornem oknu Update Set Preview kliknite Zapri .

Portal za razvijalce ServiceNow s posodobitvijo nastavite obvestilo o uspehu predogleda.

8

Kliknite Uveljavi nabor posodobitev.

Portal za razvijalce ServiceNow je pridobil seznam naborov posodobitev za posodobljeno datoteko z označenim gumbom »Nabor posodobitev za uveljavitev«.

9

Ko je nastavitev nabora posodobitev dokončana, kliknite Zapri v pogovornem oknu Update Set Commit (Potrditev nabora posodobitev).

Portal za razvijalce ServiceNow z nastavitvijo posodobitev obvestilo o uspehu.

Urejanje lastnosti sistema
1

V polje Filter navigator v zgornjem levem kotu okna vnesite sys_properties.list in pritisnite tipko Enter.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje iskanje v navigatorju filtrov na zavihku »Vse« za »sys_properties.list«

2

Na strani Sistemske lastnosti razvrstite lastnosti po posodobljenem datumu. Prepričajte se, da lahko vidite te Webex lastnosti središča za stike:

Stran s sistemskimi lastnostmi primerka razvijalca ServiceNow.

3

Kliknite agentdesktop_url , da odprete stran agentdesktop_url lastnosti sistema.

4

V polje Vrednost vnesite URL za namizje Webex središča za stike glede na regijo delovanja.

Podrobnosti o lastnostih sistema primerka za razvijalca ServiceNow za agentdesktop_url.

5

Kliknite Posodobi , da shranite spremembe.

6

(Neobvezno) Če želite spremeniti ime tabele dejavnosti, po potrebi uredite lastnosti tabele webexccactivitytable .

Na strani Sistemske lastnosti kliknite webexccactivitytable.

Po potrebi spremenite polje Vrednost .

Podrobnosti o lastnostih sistema primerka za razvijalca ServiceNow za webexactivitytable.

7

(Neobvezno) Uporabniške skupine lahko dodate na naslednje načine:

  1. V polju Krmarjenje po filtrih v zgornjem levem kotu okna se pomaknite do razdelka Skupine v razdelku Varnost sistema.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’

  2. Ustvarite novo uporabniško skupino ali uporabite obstoječo.

    Stran skupine primerkov razvijalca ServiceNow za WebexccAgentsGroup.

  3. Kliknite Uredi.

  4. V razdelku Zbirka poiščite sn_openframe_user in ga premaknite v svojo uporabniško skupino.

    Stran za urejanje članov skupine primerkov razvijalca ServiceNow z iskanjem zbirke.

    Stran za urejanje članov skupine primerkov razvijalca ServiceNow z zbirko, premaknjeno na seznam vlog.

  5. Kliknite Shrani.

  6. Dodajte uporabnika kot člana skupine.

    Stran skupine primerkov razvijalca ServiceNow z dodeljenimi uporabniškimi vlogami.

Ustvarjanje konfiguracije OpenFrame
1

V polju Filter navigator se pomaknite do možnosti OpenFrame > Configurations.

Primerek razvijalca ServiceNow filtrira navigator z 'openframe' v iskalnem polju in 'Konfiguracije' pod 'OpenFrame' označeno v rezultatih.

2

Kliknite Nov.

Primerek razvijalca ServiceNow Stran s konfiguracijami OpenFrame z označeno možnostjo »Novo«.

3

Vnesite naslednje lastnosti URL-ja:

  • Ime: Webex Središče za stike Namizje

  • Naslov: Webex Kontaktni center

  • Širina: 550 (priporočeno)

  • Višina: 600 (priporočeno)

4

Desno od polja URL kliknite gumb Zakleni in kot URL dodajte agentdesktop.do . (Naredite ta korak, da usmerite konfiguracijo na stran uporabniškega vmesnika)

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – stran »Nov zapis« z označeno ikono ključavnice.

5

(Neobvezno) Izberite skupine uporabnikov/posrednikov, ki jim želite dodeliti konfiguracijo.

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – izbor uporabniške skupine novega zapisa.

6

Kliknite Submit (Pošlji). URL je prikazan kot povezava.

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – stran »Nov zapis«, na kateri je prikazana povezava URL, ki se prikaže po pošiljanju izbranih uporabniških skupin.

7

Preden poskusite uporabiti telefon OpenFrame, naložite datoteko JSON po meri ServiceNow Desktop Layout JSON na Webex portal za upravljanje središča za stike. Če želite več informacij, glejte Nastavitev postavitve namizja ServiceNow v središču za stike Webex.

Nastavitev postavitve namizja ServiceNow v središču za stike Webex
1

Prenesite postavitev namizja za ServiceNow iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Zaslon Githuba za Webex Contact Center CRM Integrations – Desktop Layouts – ServiceNow.

2

Po potrebi posodobite lastnosti v datoteki postavitve namizja.

3

Obiščite portal za upravljanje središča za stike Webex.

4

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.

Webex stran za omogočanje uporabe portala za upravljanje središča za stike z označeno postavitvijo namizja v levem podoknu za krmarjenje.

5

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.

6

Prenesite datoteko JSON postavitve namizja ServiceNow Desktop.

7

Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex središča za stike v konzoli ServiceNow.

8

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Domača stran storitve ServiceNow z Webex kontaktnim centrom Agent Desktop integrirana s storitvijo ServiceNow.

Namesti ServiceNow za licenčne primerke podjetja

V spodnjih razdelkih so opisani koraki za namestitev povezovalnika ServiceNow za licenčne primerke podjetja.

Namestite vmesnik OpenFrame
1

Prijavite se v račun portala za razvijalce ServiceNow in odprite skrbniško konzolo .

2

V območju »Moj primerek « v meniju »Račun « kliknite Začni gradnjo.

Posnetek zaslona portala za razvijalce ServiceNow z označenim gumbom »Začni gradnjo«.

3

V primerku razvijalca se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Vtičniki.

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje iskanje navigatorja s filtri »vtičnikov«.

4

Poiščite vtičnik Openframe z naslovom Openframe. Morda se boste morali pomikati po seznamu.

Primerek razvijalca ServiceNow na zaslonu Aplikacije, ki prikazuje iskanje in rezultate za »OpenFrame«.

5

Kliknite Namesti, da namestite vtičnik Openframe.

6

V pogovornem oknu Aktiviraj vtičnik kliknite Aktiviraj.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje pojavno okno vtičnika OpenFrame z označenim gumbom »Aktiviraj«.

7

Ko je aktiviranje vtičnika končano, kliknite Zapri & Ponovno naloži obrazec v pogovornem oknu Aktiviranje vtičnika.

Primerek razvijalca ServiceNow, ki prikazuje nalaganje aktivacije vtičnika OpenFrame.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje okno uspeha aktiviranja vtičnika OpenFrame z označenim gumbom »Zapri in ponovno naloži«.

8

Če želite preveriti aktiviranje vtičnika, se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti OpenFrame .

9

Kliknite Konfiguracije in se prepričajte, da je vtičnik OpenFrame prikazan na seznamu konfiguracij OpenFrame.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje konfiguracije OpenFrame pri iskanju krmarja s filtri.

Namestitev aplikacije Webex Contact Center
Urejanje lastnosti sistema
1

V polje Krmarec filtrov v zgornjem levem kotu okna vnesite sys_properties.list.

Primerek razvijalca ServiceNow prikazuje iskanje v navigatorju filtrov na zavihku »Vse« za »sys_properties.list«

2

Na strani Sistemske lastnosti razvrstite lastnosti po posodobljenem datumu. Prepričajte se, da lahko vidite te Webex lastnosti središča za stike:

Rezultati strani s sistemskimi lastnostmi primerka za razvijalca ServiceNow.

3

Kliknite agentdesktop_url , da odprete stran agentdesktop_url lastnosti sistema.

4

V polje Vrednost vnesite URL za namizje Webex središča za stike glede na regijo delovanja.

Stran s podrobnostmi lastnosti sistema primerka ServiceNow za agentdesktop_url.

5

Kliknite Posodobi , da shranite spremembe.

6

(Neobvezno) Če želite spremeniti ime tabele dejavnosti, po potrebi uredite lastnosti x_caci_webexcc.webexccactivitytable .

  1. Na strani Sistemske lastnosti kliknite x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Rezultati strani z lastnostmi sistema primerka za razvijalca ServiceNow za x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Po potrebi spremenite polje Vrednost .

    Stran z lastnostmi sistema primerka za razvijalca ServiceNow za x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Neobvezno) Uporabniške skupine lahko dodate na naslednje načine:

  1. V polju Krmarjenje po filtrih v zgornjem levem kotu okna se pomaknite do razdelka Skupine v razdelku Varnost sistema.

    Rezultati krmarjenja filtra filtra primerkov za razvijalce ServiceNow za »Skupine«.

    Stran skupine primerkov razvijalca SeviceNow za webexccagentsgroup.

  2. Kliknite Uredi in dodajte te vloge:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    Stran skupine primerkov razvijalca SeviceNow za skupino webexccagentsgroup z dodanimi zvitki.

Ustvarjanje konfiguracije OpenFrame
1

V polju Filter navigator se pomaknite do možnosti OpenFrame > Configurations.

Primerek razvijalca ServiceNow filtrira navigator z 'openframe' v iskalnem polju in 'Konfiguracije' pod 'OpenFrame' označeno v rezultatih.

2

Kliknite Nov.

Primerek razvijalca ServiceNow Stran s konfiguracijami OpenFrame z označeno možnostjo »Novo«.

3

Vnesite naslednje lastnosti URL-ja:

  • Ime: Webex Središče za stike Namizje

  • Naslov: Webex Kontaktni center

  • Širina: 550 (priporočeno)

  • Višina: 600 (priporočeno)

4

Desno od polja URL kliknite gumb Zakleni in kot URL dodajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do . (Naredite ta korak, da usmerite konfiguracijo na stran uporabniškega vmesnika)

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – stran »Nov zapis« z označeno ikono ključavnice.

5

(Neobvezno) Izberite skupine uporabnikov/posrednikov, ki jim želite dodeliti konfiguracijo.

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – izbor uporabniške skupine novega zapisa.

6

Kliknite Submit (Pošlji). URL je prikazan kot povezava.

Primerek razvijalca ServiceNow Konfiguracije OpenFrame – nov zapis z dodanim URL-jem.

7

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Domača stran storitve ServiceNow z Webex kontaktnim centrom Agent Desktop integrirana s storitvijo ServiceNow.

8

(Neobvezno) Na seznamu Uporabniška skupina premaknite uporabniške skupine, ki lahko dostopajo do namizja Webex središča za stike, iz Na voljo v Izbrano.

9

Preden poskusite uporabiti telefon OpenFrame, naložite datoteko JSON po meri ServiceNow Desktop Layout JSON na Webex portal za upravljanje središča za stike. Če želite več informacij, glejte Nastavitev postavitve namizja ServiceNow v središču za stike Webex.

Nastavitev postavitve namizja ServiceNow v središču za stike Webex
1

Prenesite postavitev namizja za ServiceNow iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Zaslon Githuba za Webex Contact Center CRM Integrations – Desktop Layouts – ServiceNow.

2

Po potrebi posodobite lastnosti v datoteki postavitve namizja.

3

Obiščite portal za upravljanje središča za stike Webex.

4

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.

Webex stran za omogočanje uporabe portala za upravljanje središča za stike z označeno postavitvijo namizja v levem podoknu za krmarjenje.

5

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.

6

Prenesite datoteko JSON postavitve namizja ServiceNow Desktop.

7

Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex središča za stike v konzoli ServiceNow.

8

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Domača stran storitve ServiceNow z Webex kontaktnim centrom Agent Desktop integrirana s storitvijo ServiceNow.

Konfigurirajte modul »Kliknite za klicanje« v modulu dogodka
1

V polju Krmarjenje filtra se pomaknite do razdelka Dogodki > Odpri dogodek.

2

Z desno miškino tipko kliknite polje klicatelja in kliknite Konfiguriraj slovar.

Okno primerka primerka razvijalca ServiceNow z označeno možnostjo Konfiguriraj imenik.

3

Dodajte atribute , ločene z vejico"ref_contributions=show_phone,.

Primerek razvijalca ServiceNow pokliče okno dogodka za vnos v imenik.

Zdaj lahko začnete uporabljati namizje Webex središča za stike v konzoli ServiceNow.

4

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Domača stran storitve ServiceNow z Webex kontaktnim centrom Agent Desktop integrirana s storitvijo ServiceNow.

Podpiramo prijavo v Agent Desktop samo s povezovalnikoma WebRTC for Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop v konzoli ServiceNow

Preden opravite zunanje klice, se prepričajte, da naredite naslednje:

  • Ustvarite zunanjo vstopno točko in nastavite strategijo izhodne vstopne točke.

  • Omogočite klicanje ANI za profil posrednika.

  • Nastavite klicni ANI na preslikavo klicne številke do vstopne točke.

Če želite več informacij, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Domača stran storitve ServiceNow z Webex kontaktnim centrom Agent Desktop integrirana s storitvijo ServiceNow.

Če želite več informacij o uporabi namizja, glejte zavihek Posrednik v pomoči za Webex središča za stike.

Pregled

V tem članku je opisanih več načinov za prilagajanje poslovnih pravil za priključek ServiceNow CRM. Podrobno opisuje, kako lahko prilagodite primere uporabe na podlagi poslovnih pravil, ki so specifična za ServiceNow.

Stranka mora sama upravljati te primere uporabe na ServiceNow. Konfiguracija je specifična za ServiceNow in ne Webex programske opreme ali strokovnega znanja središča za stike.

To je referenčna dokumentacija za pomoč pri spreminjanju poslovnih pravil. Razvijalci storitve ServiceNow bodo ustvarili in upravljali pravila poslovanja ter nudili podporo.

Cisco zagotavlja samo vzorčno dokumentacijo.

Nastavitev in upravljanje pripomočka za dejanja

V spodnjih razdelkih so podrobnosti o nastavitvi, omogočanju in upravljanju pripomočka »Dejanja« za primerke razvijalcev in podjetij.

Uveljavite pripomoček za nabor posodobitev za dejanja

Za licenčne primerke podjetja namestite najnovejšo aplikacijo Webex središča za stike iz trgovine ServiceNow.

Če želite nastaviti pripomoček Dejanja za primerke razvijalcev, prenesite najnovejšo datoteko XML nabora posodobitev sistema, ki je na voljo v repo strežniku github na tej lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Ime datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Če želite uveljaviti komplet posodobitev za pripomoček »Dejanja«, glejte korake od 2 do 9 v razdelku Uveljavitev nabora posodobitev.

Omogoči pripomoček za dejanja

Z lastnostjo isWidgetDisplayEnabled omogočite pripomoček Dejanja. Vrednosti te lastnosti ne smete spreminjati v brezglavem razdelku postavitve namizja po meri. Lastnost je v brezglavem razdelku postavitve namizja po meri vedno nastavljena na false. Vrednost lastnosti posodobite le v razdelku plošče postavitve namizja po meri.

Ko omogočite pripomoček »Dejanja« v postavitvi namizja po meri, lahko izvedete ta dejanja:

  • Upravljanje zapisov dejavnosti – kliknite Ogled/urejanje zapisa dejavnosti, če si želite ogledati seznam zapisov dejavnosti, povezanih s klicateljem.
  • Povezovanje predmetov CRM – kliknite Poveži z zapisi dejavnosti, če želite v zapis dejavnosti dodati predmete CRM, kot so vrsta klica (dohodni ali odhodni), predmet klica, opombe o klicu in tako naprej.
  • Upravljanje incidentov – kliknite Ustvari dogodek. Ustvari se nov dogodek z vnaprej izpolnjenimi podatki klicatelja. Dogodek lahko ustrezno posodobite. Vrsto zapisa lahko spremenite iz dogodka v primer, modul HR itd. glede na vaše zahteve. Če želite spremeniti vrsto zapisa, spremenite vrednost lastnosti typeOfRecord v konfiguraciji pripomočka Dejanja. Na primer:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Dodajanje opomb o klicih v živo – v območju z besedilom lahko zajamete dodatne informacije o klicu in zaključite klic. Te opombe lahko vidite dodane kot opombe o klicih v zapisu dejavnosti.
Samodejno odpiranje dogodka v trenutnem zapisu interakcije

Sprememba kode na ServiceNow

Skript vključuje spremembe

  1. Pojdite na navigator filtrov in poiščite Skript vključuje.

    Izberite skript, ki ga vključi v razdelek Uporabniški vmesnik sistema.

  2. Filtriranje imena in iskanje propUtils.

  3. Spreminjanje načina UserGetSysId V scenariju .

    Trenutno:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Nova vzorčna koda za dogodek:

    UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Prejeti klic iz '+ this.getParameter('vrednost'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } } var grInt = new GlideRecordSecure("interakcija"); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrni JSON.stringify(sysidlist); },

Sprememba načina na straneh uporabniškega vmesnika

  1. Pojdite na navigator filtrov in poiščite stran uporabniškegavmesnika.

    Izberite strani uporabniškega vmesnika v razdelku Sistemski uporabniški vmesnik.

  2. Filtriranje imena in iskanje Agentdesktop.

  3. Spremenite Screenpop Funkcija v skriptu odjemalca.

    Trenutna funkcija:

    zaslonska pop funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', poizvedba: 'sys_id='+sysid });

    Vzorčna koda dogodka:

    zaslonska pop funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Če informacije o klicatelju obstajajo v programu CRM in se je s tem stikom že odprl nov dogodek, aplikacija odpre dogodek v teku

Če podatki o klicatelju ne obstajajo v programu CRM, aplikacija odpre nov dogodek

Če informacije o klicatelju obstajajo v programu CRM, aplikacija odpre nov dogodek z vnaprej izpolnjenimi podrobnostmi

Dodajanje spremenljivke CAD v tabelo dnevnika telefona

Pregled

Ta primer uporabe podrobno opisuje postopek dodajanja dodatnega stolpca v tabelo ServiceNow - webexcc_imp_activity in ustvarjanje sn_openframe_phone_log ob namestitvi priključka Webex CC za ServiceNow CRM.

Privzeto tabela vsebuje določena vnaprej pripravljena sistemska polja in vrednosti.

V oblikovalniku WebexCC Flow lahko ustvarite več spremenljivk, specifičnih za podjetje (spremenljivke CAD), in dodate spremenljivke CAD znotraj dnevnika dejavnosti po klicu ServiceNow ter to ohranite v podatkih tabele dejavnosti po klicu.

To je samo referenčna dokumentacija - in prikazuje, kako to storiti za vzorčno spremenljivko CAD, imenovano Ime stranke, ki shrani ime stranke znotraj IVR in ga objavi na ServiceNow.

Pričakuje se, da bodo razvijalci partner+customer ServiceNow konfigurirali in upravljali to konfiguracijo, saj gre za prilagoditev obstoječemu povezovalniku.

Cisco ponuja samo tehnike za prilagajanje in razširitev povezovalnika.

Od tega članka je Ciscova ekipa potrdila podporo za dodajanje spremenljivk CAD v dnevnik dejavnosti in tabelo dejavnosti s spodaj opisano tehniko:

Dodajanje stolpca v dejavnost WebexCC IMP

  1. Uredite tabelo v različici storitve ServiceNow za razvijalce.

    Primerek razvijalca ServiceNow Tabela dejavnosti WebexCC IMP.

  2. Pojdite v navigator filtrov in poiščite studio.

    Navigator filtra primerkov razvijalca ServiceNow na zavihku Vse z vnesenim 'studio' v filter.

    Izberi Webex Contact Center

    Studio app for ServiceNow z odprtim oknom Select Application.

    ali

    Studio app for ServiceNow z odprtim oknom Select Application in izbrano 'Select Store App to Customize'.

    Aplikacija Studio za ServiceNow z odprtim oknom »Izberi aplikacijo Store za prilagajanje« in izbrano »Webex kontaktni center«.

    Program Studio za ServiceNow Webex s podrobnostmi o datoteki središča za stike.

  3. Izberite Dejavnost WebexCC IMP miza

    Aplikacija Studio za tabelo dejavnosti ServiceNow WebexCC IMP.

  4. Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke

    Studio app for ServiceNow WebexCC IMP Activity Table, nov primer stolpca.

    Aplikacija Studio za ServiceNow Tabela dejavnosti WebexCC IMP Primer novega stolpca z dodanim novim stolpcem.

Dodajanje stolpca v dnevnik telefona

  1. Uredite tabelo dnevnika telefonov.

    Primerek razvijalca ServiceNow poišče tabelo dnevnika klicev.

    Primerek tabele dnevnika telefonov razvijalca ServiceNow.

  2. Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke.

    Primerek tabele dnevnika telefonov razvijalca ServiceNow Novi primeri stolpcev.

    Primerek tabele dnevnika telefonov razvijalca ServiceNow Nov primer stolpca z dodanim novim stolpcem.

Zemljevid preoblikovanja dejavnosti WebexCC

Studio app for ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke Preslikava polja.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map primer novega stolpca za preslikavo polja CustomerName.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map primer novega stolpca z izbranim CustomeName v polju Target.

Prilagodite stolpce seznama

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map s pojavnim oknom v prilagojene stolpce seznama. Možnost izbirnega dejanja je označena v stolpcu Izbrano.

Kot priporoča storitev Now, spremenite dejanje izbire iz ustvari v prezri.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map s stolpcem Choice action, ki prikazuje spustni meni za izbiro »ignore« ali »create«.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map s stolpcem Choice action in označenim 'ignore' za izvorno polje imena stranke.

Konfigurirajte seznam telefonskih dnevnikov

Aplikacija Studio za konfiguriranje seznama telefonskih dnevnikov ServiceNow z označenim CustomerName v stolpcu Izbrano.

Pojdite na Script Include

Dodajte samo eno vrstico webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Do propUtils.

Navigator filtra instance razvijalca ServiceNow poiščite »skript vključuje«.

Stran Vključuje skript primerka razvijalca ServiceNow.

Vzorčni scenarij

Oglejte si vrstico: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornim komentarjem.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); user.addQuery('field'),this.getParameter('value')); if (user.next()) open_for=user.sys_id; // else // return null; grInt.assigned_to= 'phone'; var sysid=grInsert() {var actInfo('actInfo')); GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ta vrstica je dodana – za zajem v dnevnik dejavnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Dejavnosti v evidenci incidentov; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vrni sys_id; }, vnesite: 'propUtils' });

Ustvarite spremenljivko CAD v oblikovalcu Flow

Webex Kontaktni center CAD načrtovalec spremenljivke toka s pojavnim oknom Add Flow Variable za CustomerName.

Dodajte spremenljivko CAD v postavitev namizja

Primer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se uporablja tudi kot CustomerName, ki je del vzorca scirpta, prikazanega nad "actInfo.CustomerName".

Primer izvorne kode za dodajanje spremenljivke CAD v postavitev namizja.

Demo posnetki zaslona

Oglejte si novo dodano spremenljivko CAD v tabeli dejavnosti WebexCC.

Primer ServiceNow na novo dodane spremenljivke CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje 'Customer Name' v ​​pojavnem oknu Cisco WebexCC.

ServiceNow primer na novo dodane spremenljivke CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje 'CustomerName' v ​​razdelku s komentarji pod 'Dejavnost' in 'Skrbnik sistema.'

Primer primerka razvijalca ServiceNow za novo dodano spremenljivko CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje stolpec »CustomerName«.

Samodejno vnaprejšnje izpolnjevanje vrednosti CAD v zapisu incidenta

Ustvarite spremenljivko CAD za Flow Designer

Nujnost incidenta

Webex Oblikovalec toka kontaktnega centra ustvari zaslon spremenljivke CAD, ki prikazuje pojavno okno spremenljivke toka urejanja za spremenljivko toka nujnosti incidenta.

Vpliv incidenta

Webex Oblikovalec toka kontaktnega centra ustvari zaslon spremenljivke CAD, ki prikazuje pojavno okno spremenljivke toka urejanja za spremenljivko toka nujnosti incidenta.

Posodobitev skripta Service Now

Posodobitve skripta vključujejo

  1. Pojdite v navigator filtrov in poiščite skript vključuje

    Izberite možnost Script Includes pod Sistemski uporabniški vmesnik.

    Navigator filtra instance razvijalca ServiceNow poiščite »skript vključuje«

  2. Filtrirajte Ime z propUtils.

    Skript primerka razvijalca ServiceNow Vključuje filter imen s 'propUtils'

  3. Spremenite metodo UserGetSysId v Skripta polje.

    Vključuje skript primerka razvijalca ServiceNow – stran s podrobnostmi propUtils.

    Trenutni skript:

    UserGetSysId: funkcija () {var open_for; var uporabnik = nov GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); uporabnik.poizvedba(); if (user.next()) open_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); vrni sysid; },

    Nova vzorčna koda za incident:

    UserGetSysId: funkcija () {var open_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); uporabnik.poizvedba(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//vrni user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', open_for); inc.addQuery('stanje','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Klic prejet od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrni JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Sprememba metode na straneh uporabniškega vmesnika

  1. Pojdite na navigator filtrov in poiščite strani uporabniškega vmesnika.

    Izberite Strani uporabniškega vmesnika možnost pod Sistemski uporabniški vmesnik.

    Navigator filtra instance razvijalca ServiceNow poiščite »Ui page«

  2. Filtrirajte Strani uporabniškega vmesnika z Ime in iskati agentdesktop.

    Filter imen uporabniškega vmesnika primerka razvijalca ServiceNow za iskanje »agentdesktop«

  3. Spremenite Zaslonski posnetek Funkcijo v polju skripta.

    Stran uporabniškega vmesnika primerka razvijalca ServiceNow – stran s podrobnostmi agentdesktop.

    Trenutna funkcija:

    // funkcija pojava zaslona screenpop(calleri,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteta: 'interakcija', poizvedba: 'sys_id='+sysid }); }

    Vzorčna koda za incident:

    // funkcija pojava zaslona screenpop(calleri,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nedefinirano) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != nedefinirano) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(calleri===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(calleri); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Vpliv', Vpliv); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteta: 'incident', poizvedba: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteta: 'incident', poizvedba: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Če podatki o klicatelju obstajajo v CRM in ni nobenega novega incidenta ali incidenta v teku, potem aplikacija odpre nov incident

ServiceNow primer incidenta.

ServiceNow primer interakcije.

V tabelo telefonskega dnevnika vnesite številko interakcije in številko dogodka

Spremenite kodo na ServiceNow

Dodajte nove stolpce v Dejavnost WebexCC IMP tabela

Odprite Dejavnost WebexCC IMP tabela

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Stran s podrobnostmi o razvijalcu ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Dodajte nov stolpec - InteractionsNumber

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap nov stolpec, InteractionNumber.

Stran s podrobnostmi WebexCC Activity TransformMap primerka razvijalca ServiceNow, ki prikazuje nov dodan stolpec 'interactionnumber'.

Dodajte nov stolpec - IncidentNumber

Stran s podrobnostmi WebexCC Activity TransformMap primerka razvijalca ServiceNow, ki prikazuje dodajanje novega stolpca 'incidentnumber'.

Kliknite Posodobi.

Stran s podrobnostmi WebexCC Activity TransformMap primerka razvijalca ServiceNow, ki prikazuje urejanje največje dolžine za stolpec IncidentNumber.

Stran s podrobnostmi WebexCC Activity TransformMap primerka razvijalca ServiceNow, ki prikazuje dodan nov stolpec 'incidentnumber'.

Dodajte nove stolpce v Telefonski dnevnik tabela

Odprite Telefonski dnevnik tabela

Tabela telefonskega dnevnika primerka razvijalca ServiceNow.

Dodajte nov stolpec - InteractionsNumber

Vnos v imenik primerka razvijalca ServiceNow – stran z novim zapisom, ki prikazuje nov stolpec za InteractionsNumber.

Tabela telefonskega dnevnika primerka razvijalca ServiceNow z dodanim stolpcem InteractionsNumber.

Dodajte nov stolpec - IncidentNumber

Vnos v imenik primerka razvijalca ServiceNow – stran z novim zapisom, ki prikazuje nov stolpec za IncidentNumber.

Tabela telefonskega dnevnika primerka razvijalca ServiceNow z dodanim stolpcem IncidentNumber.

Zemljevid transformacije dejavnosti WebexCC

Odpri Transformiraj zemljevid Iz navigatorja filtrov

Navigator filtra instance razvijalca ServiceNow poiščite 'transform zemljevid'

Primerek razvijalca ServiceNow Tabela Transform Maps, ki v rezultatih prikazuje WebexCC Activity TransformMap.

Kliknite na WebexCC Activity TransformMap

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Dodajte novo - za zemljevid interakcijskih številk

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap z vnešenim 'InteractionNumber' v 'Target field'

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap z dodanim 'InteractionNumber'.

Dodaj novo - za zemljevid številk incidentov

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap z vnešenim »IncidentNumber« v »Target field«

Kliknite Posodobi.

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap z dodanim 'IncidentNumber'.

Spremembe skripta vključujejo

  1. Pojdite na navigator filtrov in poiščite "skript vključuje".

    Izberite Script Includes pod System UI.

    Navigator filtrov instanc razvijalca ServiceNow z iskanjem »skript vključuje«

  2. Filtrirajte Ime z propUtils.

    Skript primerka razvijalca ServiceNow Vključuje s filtrom Name, uporabljenim za iskanje, in »propUtils«, vnesenim v iskalno polje.

  3. Spremenite metodo setWebexcctable.

    Skript primerka razvijalca ServiceNow vključuje - stran propUtils

    Nova vzorčna koda za incident:

    setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Dejavnosti v zapisu incidenta; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interakcijsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; izbriši actInfo['interaction_sys_id']; izbriši actInfo['incident_sys_id']; if( interakcijsysid!= null && interakcijsysid != nedefinirano){ var inte = new GlideRecordSecure('interakcija'); //inte.get('sys_id', interakcijsysid); inte.addQuery('sys_id', interakcijskisid); inte.poizvedba(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Posodobi stanje na zaprto.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('stanje','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } vrni sys_id; },

Spremembe metod na straneh uporabniškega vmesnika

  1. Pojdite na navigator filtrov in poiščite Strani uporabniškega vmesnika

    Izberite Strani uporabniškega vmesnika možnost pod Sistemski uporabniški vmesnik.

    Navigator filtrov instanc razvijalca ServiceNow z iskanjem »Ui page«

  2. Filtrirajte strani uporabniškega vmesnika z Ime in iskati agentdesktop.

    Strani uporabniškega vmesnika primerka razvijalca ServiceNow s filtrom imena, uporabljenim za iskanje.

  3. Spremenite nowActivities in pojavni zaslon Funkcijo v scenariju.

    Stran uporabniškega vmesnika instance razvijalca ServiceNow – agentdesktop.

    Trenutna funkcija:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Vzorčna koda za incident:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != nedefinirano) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funkcija screenpop(calleri,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteta: 'incident', poizvedba: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteta: 'incident', poizvedba: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultati po posodobitvi

Stran s telefonskimi dnevniki primerka razvijalca ServiceNow.

Prilagoditve za starejše različice

Naslednje prilagoditve veljajo za različice 1.0.5 in starejše. Za prilagoditve za novejše različice 1.0.7 in novejše sledite zgornjim korakom.

Prilagajanje # 1 - dodajte poslovna pravila po meri za primere uporabe toka klica

Za vsak klic ustvarite nov zapis incidenta

Za vsak nov klic v konektor WebexCC CRM v ServiceNow ustvarite nov zapis incidenta.

  1. Poiščite poslovna pravila v navigatorju filtrov

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.

  2. Kliknite Nov.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Primer kode za referenco:

    funkcija customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var pogled = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odgovor = url; povratni url; } funkcija UserGetSysId(polje, vrednost) { var uporabnik = nov GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(polje, vrednost); uporabnik.poizvedba(); if (user.next()) vrni user.sys_id; sicer vrni nič; }

    Vzorčna konfiguracija poslovnega pravila

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

  3. Omogoči klicanje odjemalca

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Integracija računalniške telefonije (CTI) Obdelava za incident je označen kot res.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’

  4. Posodobite naslov URL pojavnega zaslona s pravilom CTI po meri " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone= "

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Primer

The sysparm_cti_rule=ime kje ' ime ' je ime a funkcijo se je treba sklicevati na CTI Obdelava namesto uporabe privzetega skripta.

Definirajte funkcijo v a sys_script vnos označen stranka klica.

Če morate v funkcijo vstaviti, posodobiti ali izbrisati katere koli zapise GlideRecords, pokličite ločeno funkcijo, ki jo ne kliče odjemalec, da izvede posodobitve.

Če želite, da lahko skript kliče odjemalec, morate potrditi potrditveno polje, ki ga lahko kliče odjemalec, na obrazcu, ki se prikaže, ko je prikazan vnos sys_script.

Potrditveno polje, ki ga kliče odjemalec, se privzeto ne prikaže. Če si želite ogledati, morate spremeniti polja, ki so prikazana na obrazcu, z uporabo ikone zobnika in mehanizma žlice za brozgo.

Reference

Prilagajanje št. 2 – dodajte spremenljivko CAD v Webex tabelo dejavnosti kontaktnega centra

Pregled

Ta članek podrobno opisuje postopek dodajanja dodatnega stolpca v tabelo ServiceNow - webexcc_activity, ki je ustvarjen po namestitvi Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Tabela privzeto vsebuje vnaprej pripravljena sistemska polja in vrednosti.

Potencialno lahko ustvarite več poslovno specifičnih spremenljivk (CAD spremenljivk) znotraj oblikovalca WebexCC Flow in dodate te CAD spremenljivke znotraj ServiceNow dnevnik dejavnosti po klicu, in pri tem vztrajajte do tabela dejavnosti po klicu podatke.

  • To je samo referenčna dokumentacija – in prikazuje, kako to storiti za vzorčno spremenljivko CAD, imenovano Ime stranke, ki shrani ime stranke znotraj IVR in to objavi v ServiceNow.

  • Razvijalci storitve Partner+stranka ServiceNow bodo konfigurirali in upravljali to konfiguracijo, saj gre za prilagoditev obstoječemu konektorju.

  • Cisco bo zagotovil samo tehnike, kako prilagoditi in razširiti priključek.

  • Od tega članka je skupina Cisco potrdila podporo za dodajanje spremenljivke CAD v dnevnik dejavnosti in tabelo dejavnosti z uporabo spodaj opisane tehnike.

Dodajte stolpec dejavnosti WebexCC

  1. Uredite tabelo v različici ServiceNow za razvijalce.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.

  2. Pojdi na Studio > Webex Kontaktni center.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’ highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Izberite Dejavnost WebexCC tabela.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.

  4. Na primer Ime stranke.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Izberite Postavitev seznama za Dejavnost WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Ustvarite nov skript Vključuje

Ta korak ni potreben, če uporabljate nabor posodobitev XML – Dodati je treba samo eno vrstico " webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName " za propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Vzorčni scenarij

Glej vrstico z: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornim komentarjem.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); var webexcc = new GlideRecordSecure('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.dnis; =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.Calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ta vrstica je dodana – za zajem v dnevnik dejavnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Aktivnosti na evidenci incidentov; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(delujoči niz),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vrni sys_id; }, vnesite: 'propUtils2' });
Uredite stran uporabniškega vmesnika z novim imenom skriptaApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Ustvarite spremenljivko CAD v oblikovalcu FlowWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Dodajte spremenljivko CAD v postavitev namizjaWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo posnetki zaslona

Oglejte si novo dodano spremenljivko CAD v tabeli dejavnosti WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.