將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合

以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

服務現在的代碼變更

1. 移至過濾器導航器並搜尋 指令檔包括.

   選擇「系統 UI」 下的 「腳本包括」。

2. 過濾名稱 ， 然後搜尋 propUtils.

3. 變更方法 UserGetSysId 在腳本 中。

   目前：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var user = new GlideRecord (“sys_user”); user.addQuery (this.getParameter（'field')，this.getParameter ('value')）; user.query（）; if (user.next ()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord ('interaction'); grInt.initialize（）; grInt.assigned_to= gs.getUserID（）; grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert（）; 傳回 sysid; }，

   事件的新範例代碼：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure (“sys_user”); user.addQuery (this.getParameter（'field')，this.getParameter ('value')）; user.query（）; if (user.next（)）{ opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery ('caller_id'，opened_for); inc.addQuery ('state'，'IN'，'1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query（）; if (inc.next（)）{ sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue（）;}else{ inc.initialize（）; inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Call Received from '+ this.getParameter ('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert（）; } }var grInt = new GlideRecordSecure ('interaction');grInt.initialize（）;grInt.assigned_to= gs.getUserID（）;grInt.type= 'phone';grInt.opened_for= opened_for;var sysid=grInt.insert（）;sysidlist.sysid=sysid;返回 JSON.stringify (sysidlist);},

1. 轉到篩選器導航器並搜索 UI 頁面。

   選擇 「系統 UI」下的 「UI」 頁。

2. 過濾名稱 ， 然後搜尋 代理桌面.

3. 變更 螢幕彈出 用戶端腳本 中的函數。

   目前功能：

   screen pop function screenpop (callerani，callSessionInfo){ if (callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes (callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name'，'UserGetSysId'); gaout.addParam ('field'，'phone'); gaout.addParam ('value'，callerani); gaout.getXMLWait（）; var sysid = gaout.getAnswer（）; openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity：'interaction'，query：'sys_id='+sysid });

   事件的範例代碼：

   screen pop function screenpop (callerani，callSessionInfo){ if (callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes (callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name'，'UserGetSysId'); gaout.addParam ('field'，'phone'); gaout.addParam ('value'，callerani); gaout.getXMLWait（）; // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse (gaout.getAnswer（)）; if (sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity：'incident'，query：'sys_id='+sysObj.incsysid，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid });}else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity：'incident'，query：'sys_id=-1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

如果 CRM 中存在呼叫者資訊，並且此聯繫人已打開新事件，則應用程式將打開進行中事件

如果 CRM 中不存在呼叫者資訊，則應用程式將打開一個新事件

如果 CRM 中存在呼叫者資訊，則應用程式將打開一個包含預填充詳細資訊的新事件

概覽

此用例詳細介紹了向 ServiceNow 表新增額外欄的過程 - webexcc_imp_activity 在安裝 Webex CC for ServiceNow CRM 連接器時建立 sn_openframe_phone_log。

默認情況下，該表包含某些現成的系統欄位和值。

您可以在 WebexCC Flow 設計器中創建更多業務特定變數 (CAD 變數)，並將 CAD 變數新增到 ServiceNow 通話後活動日誌中，並將其保存到通話後活動表資料中。

新增欄至 WebexCC IMP 活動

1. 在 ServiceNow 的開發人員版本中編輯該表。

   

2. 轉到過濾器導航器並搜索工作室。

   

   選取 Webex Contact Center

   

   或

   

   

   

3. 選取 WebexCC IMP 活動 桌子

   

4. 新增一欄例如， 客戶名稱

   

   

新增欄到電話紀錄

1. 編輯電話日誌表。

   

   

2. 新增一欄例如， 客戶名稱.

   

   

WebexCC 活動轉換對應

新增一欄例如， 客戶名稱 欄位映射。

個人化清單欄

按照「服務立即」的建議，將“選擇”操作從“創建”更改為“忽略”。

設定電話紀錄清單

移至文稿包含

請參閱以下行： webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; 帶有支持評論。

var propUtils = Class.create（）;propUtils.prototype = Object.extendsObject (global.AbstractAjaxProcessor，{ getWebexccProp：function（){ var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty ('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty ('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify (webexccprop); }，UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var user = new GlideRecord (“sys_user”); user.addQuery (this.getParameter（'field')，this.getParameter ('value')）; user.query（）; if (user.next ()) opened_for=user.sys_id;//返回 user.sys_id;否則 // 傳回空;var grInt = new GlideRecord ('interaction');grInt.initialize（）;grInt.assigned_to= gs.getUserID（）;grInt.type= 'phone';grInt.opened_for= opened_for;var sysid=grInt.insert（）;返回 sysid;}，setWebexcctable：function（）{ var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse (this.getParameter（'actInfo')））; var webexcc = new GlideRecordSecure (gs.getProperty（'x_caci_webexcc.webexccactivitytable')）; webexcc.addQuery (“callobject”，actInfo.CallObject); webexcc.query（）; if (！webexcc.next（)）{ webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds;webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime;webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate;webexcc.callobject =actInfo.CallObject;webexcc.calltype =actInfo.CallType;webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition;添加了此行 - 以在活動日誌中捕獲它 webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName;sys_id=webexcc.insert（）;事件記錄上的活動;var actInfoString =this.getParameter ('actInfo');var suser = new GlideRecordSecure (“sys_user”);suser.addQuery (“phone”，this.getParameter（'ani')）;suser.query（）;if (suser.next（)）{ var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery ('caller_id'，suser.sys_id); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query（）; if (inc.next（)）{ var jsonPretty = JSON.stringify (JSON.parse（actInfoString)，null，2）; inc.comments =jsonPretty; inc.update（）; } } }返回 sys_id;}，type：'propUtils' }）;

在 Flow 設計器中建立 CAD 變數

將 CAD 變數新增到桌面佈局

範例

“CadName1：SnowField1，CadName2：SnowField2”CadName1 是 CustomerName SnowField1 也用作 CustomerName，這是“actInfo.CustomerName”上方的示例 scirpt show 的一部分。

簡報截圖

在 WebexCC 活動表格中檢視新新增的 CAD 變數。

為 Flow Designer 建立 CAD 變數

事件影響

立即服務指令碼更新

對文稿的更新包括

1. 移至篩選器導航器並搜尋 文稿包含

   選擇「系統 UI」 下的 「腳本包含」選項。

   

2. 使用 propUtils 過濾 名稱。

   

3. 變更方法 UserGetSysId 在「腳本 」 欄位中。

   

   目前文稿：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var user = new GlideRecord (“sys_user”); user.addQuery (this.getParameter（'field')，this.getParameter ('value')）; user.query（）; if (user.next ()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord ('interaction'); grInt.initialize（）; grInt.assigned_to= gs.getUserID（）; grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert（）; 傳回 sysid; }，

   事件的新範例代碼：

   UserGetSysId：function（）{ var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure (“sys_user”); user.addQuery (this.getParameter（'field')，this.getParameter ('value')）; user.query（）; if (user.next（)）{ opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery ('caller_id'，opened_for); inc.addQuery ('state'，'IN'，'1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query（）; if (inc.next（)）{ sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue（）; }else{ inc.initialize（）; inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter ('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter ('Impact'); inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter ('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert（）; } }var grInt = new GlideRecordSecure ('interaction');grInt.initialize（）;grInt.assigned_to= gs.getUserID（）;grInt.type= 'phone';grInt.opened_for= opened_for;var sysid=grInt.insert（）;sysidlist.sysid=sysid;返回 JSON.stringify (sysidlist);//sysid;},

1. 轉到篩選器導航器並搜索 UI 頁面。

   選擇「系統 UI」下的 「 UI 頁面」 選項。

   

2. 使用名稱過濾 UI 頁面 並搜尋 代理桌面 。

   

3. 變更 螢幕彈出 指令檔欄位中的函數。

   

   目前功能：

   screen pop function screenpop (callerani，callSessionInfo){ if (callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes (callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name'，'UserGetSysId'); gaout.addParam ('field'，'phone'); gaout.addParam ('value'，callerani); gaout.getXMLWait（）; var sysid = gaout.getAnswer（）; openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity：'interaction'，query：'sys_id='+sysid }); }

   事件的範例代碼：

   螢幕彈出功能 screenpop (callerani，callSessionInfo){ var Impact=3; if (callSessionInfo.callAssociatedData.Impact！= null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Impact！= undefined){ Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if (callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency！= null &&&; callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency！= undefined){ IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if (callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes (callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propUtils');gaout.addParam ('sysparm_name'，'UserGetSysId');gaout.addParam ('field'，'phone');gaout.addParam ('value'，callerani);gaout.addParam ('IncUrgency'，IncUrgency);gaout.addParam ('Impact'，Impact);gaout.getXMLWait（）;var sysid = gaout.getAnswer（）;var sysObj = JSON.parse (gaout.getAnswer（)）;if (sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity：'incident'，query：'sys_id='+sysObj.incsysid，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity：'incident'，query：'sys_id=-1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem (“screenpopinteraction”，JSON.stringify（sysObj)）;}

如果 CRM 中存在呼叫者資訊，並且沒有新的或正在進行的事件，則應用程式將打開一個新事件

變更 ServiceNow 上的代碼

新增欄至 WebexCC IMP 活動 桌子

點擊更新 。

新增欄至 電話記錄 桌子

開啟 電話記錄 桌子

WebexCC 活動轉換對應

開啟 轉換地圖 從過濾器導航器

點擊 WebexCC 活動轉換圖

按一下更新。

對文稿的變更包括

1. 轉到過濾器導航器並搜索「腳本包含」。

   選擇「系統 UI」 下的 「腳本包括」。

   

2. 過濾 名稱 以 propUtils.

   

3. 變更方法 設定網路可執行.

   

   事件的新範例代碼：

   setWebexcctable：function（）{ var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse (this.getParameter（'actInfo')）; var webexcc = new GlideRecordSecure (gs.getProperty（'webexccactivitytable')）; webexcc.addQuery (“u_callobject”，actInfo.CallObject); webexcc.query（）; if (！webexcc.next（)）{ //Activity on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter ('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=“”; var intenum=“”; delete 行為資訊['interaction_sys_id'];刪除行為資訊['incident_sys_id'];if (interactionsysid！= null &&; interactionsysid！= undefined){ var inte = new GlideRecordSecure ('interaction'); //inte.get ('sys_id'，interactionsysid); inte.addQuery ('sys_id'，interactionsysid); inte.query（）; if (inte.next（)）{ intenum=inte.number; // inte.setValue ('state'，'Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update（）; } } } if (incsysid！= null &&; incsysid！= undefined){ var inci = new GlideRecordSecure ('incident'); inci.addQuery ('sys_id'，incsysid);inci.query（）;if (inci.next（)）{ incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify (actInfo，null，2); //JSON.stringify (JSON.parse（actInfoString)，null，2）; inci.comments =jsonPretty; inci.update（）; } }else{ var suser = new GlideRecordSecure (“sys_user”); suser.addQuery (“phone”，this.getParameter（'ani')）; suser.query（）; if (suser.next（)）{ var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery ('caller_id'，suser.sys_id); inc.addQuery ('state'，'IN'，'1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query（）; if (inc.next（)）{ var jsonPretty = JSON.stringify (actInfo，null，2); inc.comments =jsonPretty; inc.update（）; } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani;webexcc.u_dnis =actInfo.dnis;webexcc.u_queuename =actInfo.queuename;webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime;webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds;webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime;webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate;webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject;webexcc.u_calltype =actInfo.CallType;webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition;webexcc.u_incidentnumber=incnum;webexcc.u_interactionsnumber=英寸;sys_id=webexcc.insert（）;} 傳回 sys_id;},

UI 頁面上的方法變更

1. 移至過濾器導航器並搜尋 UI 頁面

   選擇「系統 UI」下的 「 UI 頁面 」 選項。

   

2. 使用 名稱 過濾 UI 頁面並搜尋 代理桌面。

   

3. 變更 Now 活動與螢幕彈出 腳本中的函數。

   

   目前功能：

   function nowActivities (actInfo，ani){ var gaout = new GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name'，'setWebexcctable'); gaout.addParam ('actInfo'，JSON.stringify（actInfo)）; gaout.addParam ('ani'，stripPrefixes（ani)）; gaout.getXML (SetCCsysId); }

   事件的範例代碼：

   function nowActivities (actInfo，ani){ var sysObjstr = window.localStorage.getItem (“screenpopinteraction”); if (sysObjstr！= null && sysObjstr！= undefined){ var sysObjjson=JSON.parse (sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name'，'setWebexcctable'); gaout.addParam ('actInfo'，JSON.stringify（actInfo)）; gaout.addParam ('ani'，stripPrefixes（ani)）;gaout.getXML (SetCCsysId);} function screenpop (callerani，callSessionInfo){ if (callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes (callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name'，'UserGetSysId'); gaout.addParam ('field'，'phone'); gaout.addParam ('value'，callerani); gaout.getXMLWait（）; // var sysid = gaout.getAnswer（）; var sysObj = JSON.parse (gaout.getAnswer（)）; if (sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity：'incident'，query：'sys_id='+sysObj.incsysid，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid });}else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity：'incident'，query：'sys_id=-1'，'interaction_sys_id'：sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem (“screenpopinteraction”，JSON.stringify（sysObj)）;} 

更新後的結果

自訂 # 1 - 為呼叫流用例新增自訂業務規則

每當有新通話進入 ServiceNow 中的 WebexCC CRM 連接器時，皆需建立新的事件記錄。

1. 在篩選器導航器上搜尋業務規則

   

2. 點撃新增。

   

   範例代碼供參考：

   function customcti（）{ var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view =“itil”; var userID = null; if (eid！= null & eid！= ''){ userID = UserGetSysId (“employee_number”，eid); } if (userID == null & name！= null & name！= ''){ userID = UserGetSysId (“name”，name);} if (userID == null & phone！= null & phone！= ''){ userID = UserGetSysId (“phone”，phone); } if (userID！= null){ if (fQuery.length > 0) fQuery +=“ˆ”; fQuery +=“caller_id=”+ userID; } if (url == null){ url =“incident.do？sys_id=-1”; if (fQuery！= null) url +=“&sysparm_query=”+ fQuery; } answer = url;返回 URL;} function UserGetSysId (field，value){ var user = new GlideRecord (“sys_user”); user.addQuery (field，value); user.query（）; if (user.next ()) return user.sys_id; else return null; }

   業務規則的範例配置

   

3. 啟用 Client callable

   

   Computer Telephony Integration (CTI) Processing For Incident (針對事件 的計算機電話集成（) 處理被標記為 True。

   

4. 使用自定義 CTI 規則 “ cti.do？sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=”更新 screenpop url

   

sysparm_cti_rule=name 其中 'name' 是函數 的名稱 ，用於 CTI Processing 而不是使用預設腳本。

在標記為 client callable 的 sys_script 條目中定義函數。

如果您必須在函數中插入、更新或刪除任何 GlideRecords，請調用單獨的非用戶端可調用函數來執行更新。

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

自訂 # 2 - 在 Contact Center 活動表中添加 CAD 變數 Webex

本文詳細介紹了向 ServiceNow 表添加附加列的過程，該列是在安裝 Webex CC for ServiceNow CRM 連接器時創建的 webexcc_activity。

默認情況下，該表包含現成的系統欄位和值。

您可以在 WebexCC 流設計器中創建更多業務特定變數 (CAD 變數)，並將這些 CAD 變數添加到 ServiceNow 呼叫後活動日誌中，並將其保存到 呼叫後活動表 數據中。

1. 在 ServiceNow 的開發人員版本中編輯表。

   

2. 轉到 Studio > Webex 聯繫中心。

   

   

   

3. 選擇 WebexCC 活動 表。

   

4. 例如， CustomerName。

   

   

5. 選擇 WebexCC 活動 的清單佈局。

   

示例腳本

參見 with：webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; 並附有支持性評論。

var propUtils2 = Class.create（）;propUtils2.prototype = Object.extendsObject (global.AbstractAjaxProcessor，{ getWebexccProp：function（){ var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty ('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty ('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify (webexccprop); }，setWebexcctable：function（）{ var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse (this.getParameter（'actInfo')）; var webexcc = new GlideRecordSecure (gs.getProperty（'x_caci_webexcc.webexccactivitytable')）;webexcc.addQuery (“callobject”，actInfo.CallObject);webexcc.query（）;if (！webexcc.next（)）{ webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; = 此行已添加 - 以在活動日誌 webexcc 中捕獲它。u_customername=actInfo.CustomerName;sys_id=webexcc.insert（）;事件記錄上的活動;var actInfoString =this.getParameter ('actInfo');var suser = new GlideRecordSecure (“sys_user”);suser.addQuery (“phone”，this.getParameter（'ani')）;suser.query（）;if (suser.next（)）{ var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery ('caller_id'，suser.sys_id); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query（）; if (inc.next（)）{ var jsonPretty = JSON.stringify (JSON.parse（acting string)，null，2）; inc.comments =jsonPretty; inc.update（）; } } }返回 sys_id;}，輸入：'propUtils2' }）;

在 Flow Designer 中創建 CAD 變數

將 CAD 變數添加到 Desktop Layout 中

Demo 螢幕截圖

在 WebexCC 活動表中查看新添加的 CAD 變數。