Edellytykset

Tällä hetkellä tämä toiminto koskee vain edustajia.

Varmista, että sinulla on seuraavat ominaisuudet, ennen kuin integroit Webex Contact Centerin ServiceNow- JA-

Tee jompikumpi seuraavista tavoista:

Esimerkiksi kehittäjille suosittelemme, että noudatat apuoppaan vaiheita.

Jos omistat yrityksen lisensoidun esiintymän, noudata yrityksen lisensoitujen esiintymien ohjeita.

Microsoft ei suosittelemme sekoittamaan yritys lisensoitua sovellusta kehittäjien hiekkalaatikko-esiintymiin.

Seuraavissa osioissa on kuvaus ServiceNow-liittimen asennusvaiheista tukihenkilöiden esiintymiä varten.

1

Kirjaudu ServiceNow-sovellusportaalitilillesi ja avaa Administration-konsoli .

2

Valitse Tili-valikon Oma esiintymä -alueesta Aloita luominen.

ServiceNow-sovellusportaalin kuvakaappaus, jossa "Aloita rakentaminen" -painike on korostettuna.

3

Siirry ohjelmisto-esiintymässä ikkunan vasemmasta yläkulmasta Suodattimen navigointi -kentästä Laajennukset-kohtaan.

ServiceNow-uudelleenohjauksen esiintymä, jossa etsitään laajennussuodattimen navigointitoimintoa.

4

Etsi Openframe-laajennusta, jonka otsikko on Openframe. Luetteloa on ehkä vieritettävä.

ServiceNow-ohjelmistoesiintymä Sovellukset-näytössä, jossa näkyy OpenFrame-haku ja -tulokset.

5

Asenna Openframe-laajennus valitsemalla Asenna .

6

Valitse Aktivoi laajennus -valintaikkunassa Aktivoi.

ServiceNow-esiintymä, jossa näkyy OpenFrame-laajennus-ponnahdusikkuna, jossa Aktivoi-painike on korostettuna.

7

Kun laajennuksen aktivointi on valmis, valitse Laajennuksen aktivointi -valintaikkunasta Sulje ja lataa lomake uudelleen.

ServiceNow-esiintymä, jossa näkyy OpenFrame-laajennuksen aktivointilataus.

ServiceNow-uudelleenlataus-esiintymä, jossa näkyy OpenFrame-laajennuksen aktivointi onnistui -ikkuna, jossa on korostettuna Sulje ja lataa lomake uudelleen -painike.

8

Tarkista laajennuksen aktivointi siirtymällä Ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevasta Suodatin-navigointikentästä OpenFrame-kentässä.

9

Valitse Kokoonpanot ja varmista, että OpenFrame-laajennus näkyy OpenFrame Kokoonpanot-luettelossa .

ServiceNow-esiintymä, joka näyttää OpenFrame-määritykset suodattimen navigointihaussa.

1

Lataa uusin järjestelmän päivityssarja XML tiedosto, joka on saatavilla git repo -repo-tiedostossa tässä paikassa : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Tiedoston nimi: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Git automation repo -kuvakaappaus Webex Contact CenterINESH-integraatioille – ServiceNow.

2

Siirry ServiceNow-esiintymän ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevasta Suodatin-navigointikentästä järjestelmän päivitysjoukkoihin > Yhdistä setit varausta varten.

ServiceNow-ohjelmistoa lisäävä esiintymä, jossa näkyy haku suodattimen navigointinäytössä "Kaikki" -välilehdessä korostettuna päivityssarjaa ja varausjonon päivitystä varten.

3

Napsauta XML linkistä tuo päivitysjoukkoa.

ServiceNow-esiintymä Päivityssarjat-tulossivulla: "Related Links: Import Update Set from XML" korostettuna.

4

Valitse Valitse tiedosto, valitse järjestelmän päivitysjoukko XML ja valitse Lataa.

ServiceNow-esiintymän tuominen XML näyttöön.

ServiceNow-sovellusportaalin noutamien päivityssarjaluettelon.

Päivitysjoukko näkyy noudettujen päivityssarjojen luettelossa ja on Ladatu-tilassa .
5

Avaa Päivitysjoukko valitsemalla noudetut päivityssarjat -luettelosta Päivitä aseta tiedostonimi (linkki).

ServiceNow-sovellusportaali nouti päivityssarjaluettelon päivitetylle tiedostolle.

6

Tarkista ongelmat napsauttamalla ikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa Esikatselupäivityssarja-painiketta .

ServiceNow-sovellusportaali nouti päivityssarjaluettelon päivitetylle tiedostolle, jossa on korostettuna Esikatselupäivityssarja-painike.

7

Kun esikatselu on valmis, valitse Päivitä aseta esikatselu -valintaikkunassa Sulje .

ServiceNow-portal, jolla on päivityssarja, esikatsele onnistumisilmoitusta.

8

Valitse Varauspäivityssarja.

ServiceNow-sovellusportaali nouti päivityssarjaluettelon päivitetylle tiedostolle, jossa on korostettuna Varauspäivityssarja-painike.

9

Valitse Päivitä aseta varaus -valintaikkunassa Sulje , kun Päivitysjoukko on tehty.

ServiceNow-portaali, jonka päivityssarja on valmis, teki onnistumisilmoituksen.

1

Kirjoita ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevaan Suodatin-navigointikenttään sys_properties.list ja paina Enter.

ServiceNow-järjestelmämallin esiintymä, jossa haku näkyy suodattimen navigointinäytössä Kaikki-välilehdessä kohdassa sys_properties.list.

2

Lajittele ominaisuudet Järjestelmän ominaisuudet -sivulla päivitettyjen päivämäärän mukaan. Varmista, että näet seuraavat Webex yhteyskeskuksen ominaisuudet:

ServiceNow-esiintymäjärjestelmän ominaisuussivu.

3

Avaa Järjestelmän ominaisuus agentdesktop_url -sivu valitsemalla agentdesktop_url .

4

Anna Arvo-kenttään Webex Contact Center Desktopin URL-osoite toiminta-alueen mukaan.

ServiceNow-esiintymäjärjestelmän ominaisuustiedot agentdesktop_url.

5

Tallenna muutokset valitsemalla Päivitä .

6

(Valinnainen) Jos haluat muuttaa Aktiviteettitaulun nimeä, muokkaa Webexccactivitytable-ominaisuuksia tarpeen mukaan.

Valitse Järjestelmän ominaisuudet - sivulla webexccactivitytable.

Muuta Arvo-kenttä tarpeen mukaan.

ServiceNow-esiintymäjärjestelmän ominaisuustiedot webexactivitytable-kohteelle.

7

(Valinnainen) Käyttäjäryhmien lisääminen seuraavasti:

  1. Siirry ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevassa Suodatin-navigointikentässä järjestelmän suojauksen ryhmiin .

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Luo uusi käyttäjäryhmä tai käytä olemassa olevaa ryhmää.

    ServiceNow-esiintymäryhmän WebexccAgentsGroup-sivu.

  3. Valitse Muokkaa.

  4. Hae sn_openframe_user Keräys-kohdassa ja siirrä se käyttäjäryhmään.

    ServiceNow-esiintymäryhmän jäsenryhmien hakusivu, jossa näkyy kokoelman haku.

    ServiceNow-esiintymäryhmän jäsenluettelon sivu, jossa näkyy kokoelma, joka on siirretty rooliluetteloon.

  5. Valitse Tallenna.

  6. Lisää käyttäjä ryhmäjäseneksi.

    ServiceNow-esiintymäryhmän sivu, jossa on määritetty käyttäjärooleja.

1

Siirry Suodattimen navigointi -kentästä OpenFrame > Configurations-kenttään.

ServiceNow-ohjelmisto-esiintymäsuodatinten hakukentässä on "avoin runko" ja tuloksissa korostettu "OpenFrame" -kohdassa "Kokoonpanot".

2

Valitse Uusi.

ServiceNow-esiintymän OpenFrame Kokoonpanot -sivu, jossa on korostettuna "Uusi".

3

Anna URL-osoitteelle seuraavat ominaisuudet:

  • Nimi: Webex Contact Center Desktop

  • Otsikko: Webex Yhteyskeskus

  • Leveys: 550 (suositeltava)

  • Korkeus: 600 (suositeltava)

4

Napsauta URL-kentän oikealla puolella olevaa Lukitus-painiketta ja lisää URL-osoitteeksi agentdesktop.do . (Tee tämä vaihe, jotta voit osoittaa määritykset käyttöliittymäsivulle)

ServiceNow-esiintymä OpenFrame Kokoonpanot – Uusi nauhoitus -sivu, jossa lukituskuvake on korostettuna.

5

(Valinnainen) Määritä määritykset valitsemalla käyttäjä-/edustajaryhmät.

ServiceNow-esiintymä OpenFrame Kokoonpanot – New Record -käyttäjäryhmän valinta.

6

Valitse Submit. URL näkyy linkkinä.

ServiceNow-esiintymä OpenFrame Kokoonpanot – Uusi nauhoitus -sivu näyttää käyttäjäryhmävalintojen lähettämisen jälkeen näkyvän URL-linkin.

7

Ennen kuin yrität käyttää OpenFrame-puhelinta, varmista, että lataat ServiceNow custom Desktop Layout JSON -tiedoston Webex Contact Center Management Portaliin. Lisätietoja on kohdassa ServiceNow Desktop -ulkoasun määrittäminen Webex Contact Centerissä.

1

Lataa ServiceNow-työpöytäasettelu osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Gitikkuna-näyttö Webex Contact Center DESKTOP Integrations – Desktop Layouts – ServiceNow -painikkeille.

2

Voit päivittää työpöydän ulkoasutiedoston ominaisuudet tarvittaessa.

3

Siirry Webex Contact Center Management -portaaliin.

4

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

Webex Yhteyskeskuksen hallintaportaalin valmistelusivu, jossa Desktop Layout on korostettu vasemmassa siirtymisessä.

5

Valitse Uusi ulkoasu ja kirjoita työpöydän ulkoasun tiedot.

6

Lataa ServiceNow Desktop Layout JSON -tiedosto.

7

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin ServiceNow-konsolissa.

8

Siirry Palvelutoiminnot-työtilaan Suodattimen navigointi-kentästä.

ServiceNow-kotisivu, jossa Webex Contact Center Agent Desktop integroitu ServiceNow-palveluun.

Seuraavissa osioissa on ohjeet ServiceNow-liittimen asentamisesta lisensoitujen yritysesiintymien tapauksessa.

1

Kirjaudu ServiceNow-sovellusportaalitilillesi ja avaa Administration-konsoli .

2

Valitse Tili-valikon Oma esiintymä -alueesta Aloita luominen.

ServiceNow-sovellusportaalin kuvakaappaus, jossa "Aloita rakentaminen" -painike on korostettuna.

3

Siirry ohjelmisto-esiintymässä ikkunan vasemmasta yläkulmasta Suodattimen navigointi -kentästä Laajennukset-kohtaan.

ServiceNow-uudelleenohjauksen esiintymä, jossa etsitään laajennussuodattimen navigointitoimintoa.

4

Etsi Openframe-laajennusta, jonka otsikko on Openframe. Luetteloa on ehkä vieritettävä.

ServiceNow-ohjelmistoesiintymä Sovellukset-näytössä, jossa näkyy OpenFrame-haku ja -tulokset.

5

Asenna Openframe-laajennus valitsemalla Asenna .

6

Valitse Aktivoi laajennus -valintaikkunassa Aktivoi.

ServiceNow-esiintymä, jossa näkyy OpenFrame-laajennus-ponnahdusikkuna, jossa Aktivoi-painike on korostettuna.

7

Kun laajennuksen aktivointi on valmis, valitse Laajennuksen aktivointi -valintaikkunasta Sulje ja lataa lomake uudelleen.

ServiceNow-esiintymä, jossa näkyy OpenFrame-laajennuksen aktivointilataus.

ServiceNow-uudelleenlataus-esiintymä, jossa näkyy OpenFrame-laajennuksen aktivointi onnistui -ikkuna, jossa on korostettuna Sulje ja lataa lomake uudelleen -painike.

8

Tarkista laajennuksen aktivointi siirtymällä Ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevasta Suodatin-navigointikentästä OpenFrame-kentässä.

9

Valitse Kokoonpanot ja varmista, että OpenFrame-laajennus näkyy OpenFrame Kokoonpanot-luettelossa .

ServiceNow-esiintymä, joka näyttää OpenFrame-määritykset suodattimen navigointihaussa.

1

Anna ikkunan vasemmassa yläkulmassa oleva Suodatin-navigointikenttä sys_properties.list.

ServiceNow-järjestelmämallin esiintymä, jossa haku näkyy suodattimen navigointinäytössä Kaikki-välilehdessä kohdassa sys_properties.list.

2

Lajittele ominaisuudet Järjestelmän ominaisuudet -sivulla päivitettyjen päivämäärän mukaan. Varmista, että näet seuraavat Webex yhteyskeskuksen ominaisuudet:

ServiceNow-esiintymäjärjestelmän ominaisuussivun tulokset.

3

Avaa Järjestelmän ominaisuus agentdesktop_url -sivu valitsemalla agentdesktop_url .

4

Anna Arvo-kenttään Webex Contact Center Desktopin URL-osoite toiminta-alueen mukaan.

ServiceNow-esiintymäjärjestelmän ominaisuustietojen sivu agentdesktop_url.

5

Tallenna muutokset valitsemalla Päivitä .

6

(Valinnainen) Jos haluat muuttaa Aktiviteettitaulun nimeä, muokkaa x_caci_webexcc.webexccactivitytable-ominaisuuksia tarpeen mukaan.

  1. Valitse Järjestelmän ominaisuudet - sivulla x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    ServiceNow-esiintymäjärjestelmän ominaisuussivun tulokset kohteelle x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Muuta Arvo-kenttä tarpeen mukaan.

    ServiceNow-esiintymäjärjestelmän ominaisuussivu for x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Valinnainen) Käyttäjäryhmien lisääminen seuraavasti:

  1. Siirry ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevassa Suodatin-navigointikentässä järjestelmän suojauksen ryhmiin .

    ServiceNow-esiintymän suodattimen navigaattorin tulokset ryhmille.

    SeviceNow-esiintymäryhmäsivu webexccagentsgroupissa.

  2. Valitse Muokkaa ja lisää seuraavat roolit:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    SeviceNow-esiintymäryhmän webexccagentsgroup-ryhmäsivu, jossa on lisätty rullia.

1

Siirry Suodattimen navigointi -kentästä OpenFrame > Configurations-kenttään.

ServiceNow-kehittäjäinstanssi suodattaa navigaattorin siten, että hakukentässä on "openframe" ja "OpenFrame"-kohdan "Määritykset" on korostettu tuloksissa.

2

Valitse Uusi.

ServiceNow-kehittäjäinstanssi OpenFrame Configurations -sivu, jossa "Uusi" on korostettuna.

3

Anna seuraavat URL-osoitteen ominaisuudet:

  • Nimi: Webex Yhteyskeskuksen työpöytä

  • Otsikko: Webex Yhteyskeskus

  • Leveys: 550 (suositus)

  • Korkeus: 600 (suositus)

4

Napsauta URL-osoite -kentän oikealla puolella olevaa Lukitse -painiketta ja lisää x_caci_webexcc_agentdesktop.do URL-osoitteeksi. (Tee tämä vaihe osoittaaksesi määritykset käyttöliittymäsivulle)

ServiceNow-kehittäjän esiintymän OpenFrame-kokoonpanot – Uusi tietuesivu, jossa lukkokuvake on korostettuna.

5

(Valinnainen) Valitse käyttäjä-/agenttiryhmät määrittääksesi kokoonpanon.

ServiceNow-kehittäjän esiintymän OpenFrame-kokoonpanot – Uusi tietue -käyttäjäryhmän valinta.

6

Valitse Submit. URL-osoite näkyy linkkinä.

ServiceNow-kehittäjän esiintymän OpenFrame-kokoonpanot – Uusi tietue, johon on lisätty URL-osoite.

7

Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä Palvelutoimintojen työtilaan.

ServiceNow-kotisivu, jossa on Webex-yhteyskeskus Agent Desktop integroituna ServiceNow-palveluun.

8

(Valinnainen) Siirrä Käyttäjäryhmät -luettelossa käyttäjäryhmät, jotka voivat käyttää Webex Contact Center -työpöytää, kohdasta Käytettävissä olevasta arvosta Valittuihin a242>.

9

Ennen kuin yrität käyttää OpenFrame-puhelinta, varmista, että lähetät ServiceNow'n mukautetun työpöydän asettelun JSON-tiedoston Webex Contact Center Management -portaaliin. Lisätietoja on kohdassa ServiceNow-työpöytäasettelun määrittäminen Webex Contact Centerissä.

1

Lataa ServiceNow'n työpöytäasettelu osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-näyttö Webex Contact Center CRM -integraatioille – Työpöytäasettelut – ServiceNow.

2

Päivitä tarvittaessa Desktop Layout -tiedoston ominaisuudet.

3

Siirry Webex Contact Center Management -portaaliin.

4

Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista Hallinto > Työpöydän asettelu.

Webex Yhteyskeskuksen hallintaportaalin hallintasivu, jossa on korostettuna vasemmassa navigointipalkissa Työpöytäasettelu.

5

Napsauta Uusi asettelu ja anna työpöydän asettelun tiedot.

6

Lataa ServiceNow Desktop Layout JSON-tiedosto.

7

Tallenna asetukset napsauttamalla Tallenna .

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center -työpöydän ServiceNow-konsolissa.

8

Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä Palvelutoimintojen työtilaan.

ServiceNow-kotisivu, jossa on Webex-yhteyskeskus Agent Desktop integroituna ServiceNow'hun.

1

Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä kohtaan Tapahtumat > Avoin tapaus.

2

Napsauta soittajakenttää hiiren kakkospainikkeella ja napsauta Määritä sanakirja.

ServiceNow-kehittäjäilmentymän Tapahtumat-ikkuna, jossa Configure Directory -vaihtoehto on korostettuna.

3

Lisää pilkuilla erotetut attribuutit "ref_contributions=show_phone,.

ServiceNow-kehittäjän ilmentymän kutsutapahtumaikkuna hakemistomerkinnälle.

Voit nyt alkaa käyttää Webex Contact Center -työpöytää ServiceNow-konsolissa.

4

Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä Palvelutoimintojen työtilaan.

ServiceNow-kotisivu, jossa on Webex-yhteyskeskus Agent Desktop integroituna ServiceNow'hun.

Tuemme kirjautumista sisään Agent Desktop käyttämällä vain WebRTC for Salesforce (SFDC)- ja Microsoft Dynamics (MS Dynamics) -liittimiä.

Agent Desktop ServiceNow-konsolissa

Ennen kuin soitat ulkopuheluja, varmista, että teet seuraavat asiat:

  • Luo ulkopuolinen aloituspiste ja määritä ulkoisen tulopisteen strategia.

  • Ota ulkopuolinen ANI käyttöön agenttiprofiilissa.

  • Aseta ulkopuolinen ANI numeron saapumispisteen kartoitukseen.

Lisätietoja on Käyttöönotto luvussa Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaoppaassa.

Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä Palvelutoimintojen työtilaan.

ServiceNow-kotisivu, jossa on Webex-yhteyskeskus Agent Desktop integroituna ServiceNow'hun.

Lisätietoja Desktopin käytöstä on Webex Contact Centerin ohjeen Agent -välilehdessä.

Yleiskatsaus

Tämä artikkeli kattaa useita tapoja mukauttaa liiketoimintasääntöjäsi ServiceNow CRM -liittimelle. Siinä kerrotaan, kuinka voit mukauttaa käyttötapauksia ServiceNow-kohtaisten liiketoimintasääntöjen perusteella.

Asiakkaan on itse hallinnoitava näitä käyttötapauksia ServiceNow'ssa. Määritys koskee ServiceNow'ta, ei Webex Contact Center -ohjelmistoa tai asiantuntemusta.

Tämä on viiteasiakirja, joka auttaa muuttamaan liiketoimintasääntöjä. ServiceNow-kehittäjät luovat ja hallitsevat liiketoimintasääntöjä ja tarjoavat tukea.

Cisco tarjoaa vain malliasiakirjoja.

Seuraavissa osissa on tietoja Actions-widgetin määrittämisestä, käyttöönotosta ja hallinnasta kehittäjä- ja yritysinstanssia varten.

Toteuta päivityssarja toimintoja varten -widget

Asenna lisensoiduille yritysesiintymille uusin Webex Contact Center -sovellus ServiceNow-myymälä.

Voit määrittää Toiminnot-widgetin kehittäjäesiintymille lataamalla viimeisimmän järjestelmäpäivityssarjan XML -tiedoston, joka on saatavilla github-varastosta tästä sijainnista: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Tiedoston nimi on webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Jos haluat vahvistaa Toiminnot-widgetin päivitysjoukon, katso vaiheet 2–9 Sitouta päivityssarja.

Ota Toiminnot-widget käyttöön

Ota Toiminnot-widget käyttöön isWidgetDisplayEnabled -ominaisuuden avulla. Et saa muuttaa tämän ominaisuuden arvoa mukautetun työpöydän asettelun päättömässä osiossa. Ominaisuuden arvo on aina epätosi mukautetun työpöydän asettelun päättömässä osiossa. Sinun tulee päivittää omaisuuden arvo vain mukautetun työpöydän asettelun paneeliosiossa.

Kun otat Toiminnot-widgetin käyttöön mukautetussa työpöytäasettelussa, voit suorittaa seuraavat toiminnot:

  • Hallinnoi toimintatietueita—Napsauta Näytä/muokkaa toimintatietuetta nähdäksesi luettelon soittajaan liittyvistä toimintatietueista.
  • Liitä CRM-objekteja – Napsauta Liitä aktiviteettitietueisiin lisätäksesi CRM-objekteja, kuten puhelutyyppi (saapuva tai lähtevä), puheluobjekti, puhelumuistiinpanot ja niin edelleen toimintotietueeseen.
  • Hallitse tapauksia – Napsauta Luo tapaus. Uusi tapaus luodaan soittajan tiedot valmiiksi täytettyinä. Voit tehdä tapahtumaan tarvittavat päivitykset. Voit muokata tietuetyyppiä tapauskohtaisesti, HR-moduulin ja niin edelleen tarpeidesi mukaan. Voit muuttaa tietuetyyppiä muokkaamalla ominaisuuden typeOfRecord arvoa Toiminnot-widget-kokoonpanossa. Esimerkki:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": D on true,Enable"idd:f "Luo tapahtuma" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Lisää muistiinpanoja reaaliaikaiseen puheluun – Voit tallentaa lisätietoja puhelusta tekstialueelle ja päättää puhelun. Näet nämä muistiinpanot lisättyinä soittomuistiinpanoiksi toimintatietueessa.

Koodin muutos ServiceNow-palvelussa

Käsikirjoitus sisältää muutoksia
  1. Siirry suodatinnavigaattoriin ja etsi Käsikirjoitus sisältää.

    Valitse Skripti sisältää Järjestelmän käyttöliittymästä.

  2. Suodata nimi ja etsi propUtils.

  3. Muuta menetelmää UserGetSysId Komentosarjassa.

    Nykyinen:

    UserGetSysId: function () { var open_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (käyttäjä.seuraava()) avattu_for=käyttäjä.sys_id; var grInt = new GlideRecord('vuorovaikutus'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'puhelin'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); paluu sysid; },

    Uusi esimerkkikoodi tapaukselle:

    UserGetSysId: function () { var open_for; //Tapahtumiin liittyvät muutokset var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//paluuta käyttäjä.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('tapahtuma'); inc.addQuery('soittajan_tunnus', avattu_for); inc.addQuery('tila','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=avoed_for; inc.contact_type='puhelin'; inc.short_description='Puhelu vastaanotettu '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('vuorovaikutus'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'puhelin'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Menetelmän muutos käyttöliittymäsivuilla
  1. Siirry suodatinnavigaattoriin ja hae käyttöliittymäsivulla.

    Valitse käyttöliittymäsivut Järjestelmän käyttöliittymästä.

  2. Suodata nimi ja etsi agenttipöytä.

  3. Vaihda screenpop toiminto asiakasohjelmassa.

    Nykyinen toiminto:

    // näytön ponnahdustoiminto screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauout = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('field', 'puhelin'); gauout.addParam('arvo', callerani); gauout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteetti: 'vuorovaikutus', kysely: 'sys_id='+sysid });

    Esimerkkikoodi tapahtumalle:

    // näytön ponnahdustoiminto screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauout = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('field', 'puhelin'); gauout.addParam('arvo', callerani); gauout.getXMLWait(); // Tapahtumaan liittyvälle muutokselle var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteetti: 'tapahtuma', kysely: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'vuorovaikutus_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteetti: 'tapahtuma', kysely: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446ccb}6b6'); } }

Jos soittajan tiedot ovat olemassa CRM:ssä ja tälle yhteyshenkilölle on jo avattu uusi tapaus, sovellus avaa edistymistapahtuman

Jos soittajan tietoja ei ole CRM:ssä, sovellus avaa uuden tapahtuman

Jos soittajan tiedot ovat olemassa CRM:ssä, sovellus avaa uuden tapahtuman esitäytetyillä tiedoilla

Yleiskatsaus

Tässä käyttötapauksessa kerrotaan prosessista, jolla ServiceNow-taulukkoon lisätään ylimääräinen sarake - webexcc_imp_activity ja luodaan sn_openframe_phone_log Webex CC for ServiceNow CRM -liittimen asennuksen yhteydessä.

Oletusarvoisesti taulukko sisältää tiettyjä käyttövalmiita järjestelmäkenttiä ja arvoja.

Voit luoda yrityskohtaisempia muuttujia (CAD-muuttujia) WebexCC Flow -suunnittelijan sisällä ja lisätä CAD-muuttujat ServiceNow'n puhelunjälkeiseen toimintalokiin sekä säilyttää tämän puhelun jälkeisen aktiviteettitaulukon tiedoissa.

Tämä on vain viitedokumentaatio - ja näyttää, kuinka tämä tehdään CAD-esimerkkimuuttujalle nimeltä Customer Name, joka tallentaa asiakkaan nimen IVR-kenttään ja lähettää sen ServiceNow-palveluun.

Kumppanin ja asiakkaan ServiceNow-kehittäjien odotetaan määrittävän ja hallitsevan tätä kokoonpanoa, koska se on olemassa olevan liittimen mukautus.

Cisco tarjoaa vain tekniikat liittimen mukauttamiseen ja laajentamiseen.

Tästä artikkelista lähtien Cisco-tiimi on vahvistanut tuen CAD-muuttujan lisäämiselle toimintolokiin ja toimintotaulukkoon alla kuvatulla tekniikalla:

Lisää sarake WebexCC IMP -toimintoon

  1. Muokkaa taulukkoa ServiceNow'n kehittäjäversiossa.

    ServiceNow-kehittäjäinstanssi WebexCC IMP -toimintataulukko.

  2. Siirry suodatinnavigaattoriin ja etsi studio.

    ServiceNow-kehittäjien esiintymän suodattimen navigaattori Kaikki-välilehdellä, jossa suodattimeen on syötetty "studio".

    Valitse Webex Contact Center

    Studio-sovellus ServiceNow-sovellukselle Select Application -ikkunan ollessa auki.

    tai

    Studio-sovellus ServiceNow-sovellukselle, kun Select Application -ikkuna on auki ja "Select Store App to Customize" on valittuna.

    Studio-sovellus ServiceNow-palvelulle, jossa "Select Store App to Customize" -ikkuna on auki ja "Webex Contact Center" on valittuna.

    Studio-sovellus ServiceNow-palvelua varten Webex Contact Center -sovellustiedoston tiedoilla.

  3. Valitse WebexCC IMP -toiminto taulukko

    Studio-sovellus ServiceNow WebexCC IMP Activity -taulukkoon.

  4. Lisää uusi sarake, esim. AsiakkaanNimi

    Studio-sovellus ServiceNow WebexCC IMP Activity -taulukolle uusi sarakeesimerkki.

    Studio-sovellus ServiceNow WebexCC IMP Activity -taulukolle uusi sarakeesimerkki, johon on lisätty uusi sarake.

Lisää sarake puhelinlokiin

  1. Muokkaa puhelinlokitaulukkoa.

    ServiceNow-kehittäjäinstanssi etsi puhelimen lokitaulukkoa.

    ServiceNow-kehittäjän esiintymän puhelinlokitaulukko.

  2. Lisää uusi sarake, esim. AsiakkaanNimi.

    ServiceNow-kehittäjien ilmentymien puhelinlokitaulukko uusia sarakeesimerkkejä.

    ServiceNow-kehittäjän ilmentymän puhelinlokitaulukko uusi sarakeesimerkki, johon on lisätty uusi sarake.

WebexCC-toiminnan muunnoskartta

Studio-sovellus ServiceNow WebexCC Activity Transform -kartalle.

Lisää uusi sarake, esim. AsiakkaanNimi Kentän kartoitus.

Studio-sovellus ServiceNow WebexCC Activity Transform Map -sovellukselle uusi sarakeesimerkki CustomerName-kentän kartoittamiseen.

Studio-sovellus ServiceNow WebexCC Activity Transform Map -esimerkkiin, jossa CustomeName on valittu Target-kentässä.

Mukauta luettelon sarakkeita

Studio-sovellus ServiceNow WebexCC Activity -muunnoskarttaan ponnahdusikkunalla mukautetuiksi luettelosarakkeiksi. Valintatoimintovaihtoehto on korostettu Valitut-sarakkeessa.

Kuten Service Now suosittelee, vaihda valintatoiminto luomisesta huomioimatta.

Studio-sovellus ServiceNow WebexCC -toimintojen muunnoskartalle, jossa on valintatoimintosarake, jossa on avattava valikko, jossa voit valita "ohita" tai "luo".

Studio-sovellus ServiceNow WebexCC -toimintojen muunnoskartalle, jossa on valintatoimintosarake ja "ohita" korostettuna asiakkaan nimen lähdekentässä.

Määritä puhelinlokiluettelo

Studio-sovellus ServiceNow-sovellukselle puhelinlokiluettelon määrittäminen siten, että CustomerName on korostettu Valitut-sarakkeessa.

Siirry kohtaan Script Include

Lisää vain yksi rivi webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName propUtilsille.

ServiceNow-kehittäjän ilmentymän suodattimen navigaattorin haku "skripti sisältää".

ServiceNow-kehittäjän esiintymän komentosarja Sisältää sivun.

Esimerkki käsikirjoituksesta

Katso rivi: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; ja sitä tukeva kommentti.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.get_cccaurty_des'x_/ webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop }, UserGetSysId: function () { var avattu_for user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); if (user.next()) open_for=user.sys_id;//return grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.open_for= open_for; setWebexcctable; GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuenaname; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tämä rivi on lisätty - sen tallentamiseksi toimintolokiin webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Toiminnot tapahtumarekisterissä; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("puhelin", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(käyttäjä.seuraava()) { var inc = new GlideRecordSecure('tapahtuma'); inc.addQuery('soittajan_tunnus', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, kirjoita: 'propUtils' });

Luo CAD-muuttuja Flow Designissa

Webex Yhteyskeskuksen CAD-muuttujan vuosuunnittelija, jossa on Add Flow Variable -ponnahdusikkuna CustomerNamelle.

Lisää CAD-muuttuja Työpöytäasetteluun

Esimerkki

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 on AsiakkaanNimi Lumikenttä1:tä käytetään myös AsiakkaanNimenä, joka on osa "actInfo.CustomerName" -näytetekstiä.

Esimerkki lähdekoodista CAD-muuttujan lisäämiseksi työpöytäasetteluun.

Demo-kuvakaappauksia

Tarkastele äskettäin lisättyä CAD-muuttujaa WebexCC Activity -taulukossa.

ServiceNow-esimerkki äskettäin lisätystä CAD-muuttujasta WebexCC Activity -taulukossa, jossa näkyy "Customer Name" Cisco WebexCC -ponnahdusikkunassa.

ServiceNow-esimerkki äskettäin lisätystä CAD-muuttujasta WebexCC Activity -taulukkoon, jossa näkyy "CustomerName" kommenteissa "Activity" ja "System Administrator".

ServiceNow-kehittäjäinstanssiesimerkki äskettäin lisätystä CAD-muuttujasta WebexCC-toimintataulukkoon, jossa näkyy Asiakasnimi-sarake.

Luo CAD-muuttuja Flow Designerille

Tapahtuman kiireellisyys

Webex Yhteyskeskuksen vuosuunnittelija luo CAD-muuttujan näyttöruudun, jossa näkyy muokkauskulkumuuttujan ponnahdusikkuna tapahtuman kiireellisyyden virtausmuuttujalle.

Tapahtuman vaikutus

Webex Yhteyskeskuksen vuosuunnittelija luo CAD-muuttujan näytön, joka näyttää vuomuuttujan muokkausikkunan tapahtuvan kiireellisyyden vuomuuttujalle.

Service Now -skriptin päivitys

Päivitykset käsikirjoitukseen sisältää

  1. Siirry suodatinnavigaattoriin ja etsi skripti sisältää

    Valitse Skripti sisältää -vaihtoehto kohdasta Järjestelmän käyttöliittymä.

    ServiceNow-kehittäjän ilmentymän suodattimen navigaattorin haku "skripti sisältää"

  2. Suodata Nimi kanssa propUtils.

    ServiceNow-kehittäjän ilmentymäskripti sisältää nimisuodattimen propUtils-arvolla

  3. Muuta menetelmää UserGetSysId in Käsikirjoitus ala.

    ServiceNow-kehittäjäinstanssi Script Includes – propUtils-tietosivu.

    Nykyinen käsikirjoitus:

    UserGetSysId: function () { var open_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (käyttäjä.seuraava()) avattu_for=käyttäjä.sys_id; var grInt = new GlideRecord('vuorovaikutus'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'puhelin'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); paluu sysid; },

    Uusi esimerkkikoodi tapaukselle:

    UserGetSysId: function () { var open_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//paluuta käyttäjä.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('tapahtuma'); inc.addQuery('soittajan_tunnus', avattu_for); inc.addQuery('tila','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=avoed_for; inc.contact_type='puhelin'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Puhelu vastaanotettu '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('vuorovaikutus'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'puhelin'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Menetelmän muutos käyttöliittymäsivuilla
  1. Siirry suodatinnavigaattoriin ja etsi UI-sivut.

    Valitse Käyttöliittymäsivut vaihtoehto alla Järjestelmän käyttöliittymä.

    ServiceNow-kehittäjän ilmentymän suodattimen navigaattorin haku "Ui-sivu"

  2. Suodata Käyttöliittymäsivut kanssa Nimi ja etsi agenttipöytä.

    ServiceNow-kehittäjän ilmentymän käyttöliittymäsivujen nimisuodatin hakeaksesi "agentdesktop"

  3. Vaihda screenpop Toiminto komentosarjakentässä.

    ServiceNow-kehittäjän ilmentymän käyttöliittymäsivu – agenttityöpöydän tietosivu.

    Nykyinen toiminto:

    // näytön ponnahdustoiminto screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauout = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('field', 'puhelin'); gauout.addParam('arvo', callerani); gauout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteetti: 'vuorovaikutus', kysely: 'sys_id='+sysid }); }

    Esimerkkikoodi tapahtumalle:

    ponnahdusikkunanäyttönäyttö(callerani, callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != määrittelemätön) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; jos(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != määrittelemätön) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } jos(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(soittaja); } var gaout = uusi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('kenttä', 'puhelin'); gaout.addParam('arvo', soittaja); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam("Vaikutus", Vaikutus); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', kysely: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }muu{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', kysely: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenserviceinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Jos soittajan tiedot ovat OLEMASSA -järjestelmässä, eikä uutta tai saapuvaa vaaratilannetta ole, sovellus avaa uuden tapahtuman

ServiceNow-esimerkki vaaratilanteesta.

ServiceNow-esimerkki vuorovaikutuksesta.

Vaihda ServiceNow-koodia

Lisää uusia sarakkeita kohteeseen WebexCC IMP -toiminnot pöytä

Avaa WebexCC IMP -toiminnot pöytä

ServiceNow-esiintymä WebexCC Activity TransformMap.

ServiceNow-esiintymän webexCC-toimintojen TransformMap-tietosivu.

Uuden sarakkeen lisääminen - InteractionsNumber

ServiceNow-esiintymä WebexCC Activity TransformMap uusi sarake, InteractionNumber.

ServiceNow-esiintymän WebexCC Activity TransformMap -tietosivu, jossa näkyy uusi interactionnumber-sarake lisättynä.

Lisää uusi sarake - IncidentNumber

ServiceNow-esiintymän webexCC-toimintojen TransformMap-tietosivu, jossa näkyy uuden incidentnumber-sarakkeen lisääminen.

Valitse Päivitä.

ServiceNow-esiintymän WebexCC Activity TransformMap -tietosivu, jossa näkyy IncidentNumber-sarakkeen enimmäispituuden muokkaaminen.

ServiceNow-esiintymän webexCC-toimintojen TransformMap-tietosivu, jossa näkyy uusi incidentnumber-sarake lisättynä.

Lisää uusia sarakkeita kohteeseen Puhelinloki pöytä

Avaa Puhelinloki pöytä

ServiceNow-esiintymän puhelinlokitaulu.

Uuden sarakkeen lisääminen - InteractionsNumber

ServiceNow-esiintymän hakemistotietue – Uusi nauhoitussivu, jossa on uusi InteractionsNumber-sarake.

ServiceNow-esiintymän puhelinlokitaulu, jossa InteractionsNumber-sarake on lisätty.

Lisää uusi sarake - IncidentNumber

ServiceNow-esiintymän hakemistotietue – Uusi nauhoitus -sivu, jossa on uusi incidentnumber-sarake.

ServiceNow-esiintymän puhelinlokitaulu, jossa On lisätty IncidentNumber-sarake.

WebexCC-toimintojen muuntokartta

Avaa Muunna kartta Suodattimen navigaattorista

ServiceNow-esiintymäsuodattimen navigointihaun 'muuntokartta'

ServiceNow-esiintymän,taulukon muuntokartat, joissa näkyy WebexCC-toimintojen TransformMap-tulokset.

Valitse WebexCC-toimintojen transformmap

ServiceNow-esiintymä WebexCC Activity TransformMap.

Lisää uusi - interaktionumerokartille

ServiceNow-esiintymä WebexCC Activity TransformMap, jonka Kohde-kenttään on lisätty "InteractionNumber"

ServiceNow-esiintymä WebexCC Activity TransformMap, jossa on lisätty 'InteractionNumber'.

Lisää uusi - tapahtumanumerokartille

ServiceNow-esiintymä WebexCC Activity TransformMap, jonka Kohde-kenttään on lisätty "IncidentNumber"

Napsauta Päivitä.

ServiceNow-esiintymä WebexCC Activity TransformMap ja 'IncidentNumber' lisättiin.

Komentosarjan muutokset sisältävät

  1. Siirry suodattimen navigaattoriin ja etsi hakusanalla "komentosarja sisältää".

    Valitse komentosarja sisältää järjestelmän käyttöliittymässä .

    ServiceNow-esiintymäsuodattimen navigaattori, joka etsii komentosarja sisältää

  2. Suodata nimi propUtils.

    ServiceNow-esiintymän komentosarja sisältää nimisuodattimen, jota käytetään hakussa, ja hakukenttään syötetyt "propUtils".

  3. Muuta menetelmää setWebexcctable.

    ServiceNow-esiintymän komentosarja sisältää - propUtils-sivu

    Uusi esimerkkikoodi tapahtumalle:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id'; poista actInfo['incident_sys_id']; jos( interactionsysid!= null && interactionsysid != määrittelemätön){ var inte = uusi GlideRecordSecure ('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); jos (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('tila','Suljettu valmis'); inte.work_notes='Päivitä tila suljetuksi.'; inte.update(); } if( incsysid!= null && incsysid != määrittelemätön){ var inci = uusi GlideRecordSecure ('tapaus'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.kysely(); jos (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); }muu{ var suser = uusi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("puhelin", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = uusi GlideRecordSecure ('tapaus'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } palauttaa sys_id; },

Menetelmien muutokset käyttöliittymäsivuilla

  1. Siirry suodattimen navigaattoriin ja hae Käyttöliittymäsivut

    Valitse Käyttöliittymäsivut-asetus järjestelmän käyttöliittymästä .

    ServiceNow-ohjelmisto-esiintymäsuodattimen navigaattori, jossa etsitään käyttöliittymäsivua

  2. Suodata käyttöliittymäsivut nimen mukaan ja etsi agentdesktop-toimintoa.

    ServiceNow-esiintymän käyttöliittymäsivut, joissa on nimi-suodatin, on otettu käyttöön haussa.

  3. Muuta nowActivities ja screenasu Komentosarjan toiminto.

    ServiceNow-esiintymän käyttöliittymäsivu – agentdesktop.

    Nykyinen funktio:

    toiminto nytToiminnot(actInfo, ani) { var gaout = uusi GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId) }

    Esimerkkikoodi tapahtumalle:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenhidinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != määrittelemätön) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = uusi GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funktio screenhid(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = uusi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('kenttä', 'puhelin'); gaout.addParam('arvo', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ yhteisö: 'tapaus', kysely: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }muu{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', kysely: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenserviceinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Päivityksen jälkeiset tulokset

ServiceNow-esiintymän puhelinlokien sivu.

Seuraavat mukautukset koskevat versioita 1.0.5 ja sitä seuraavia. Jos haluat mukauttaa uudemmat versiot 1.0.7 tai uudempia, noudata yllä mainittuja ohjeita.

Mukautus # 1 - Lisää mukautettuja liiketoimintasääntöjä puhelunkulun käyttötapauksiin

Luo uusi tapahtumatietue jokaista puhelua varten

Luo uusi vaaratilannetietue jokaista ServiceNow'n WebexCC-HALLINTA-liitäntäpuhelua varten.

  1. Hae suodattimen navigointilaitteen työsääntöjä

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Valitse Uusi.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Viitekoodi:

    funktio customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var-puhelin = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; jos (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; jos (näkymä == null || näkymä == '') näkymä = "itil"; var userID = null; jos (eid != null && eid != '') { käyttäjätunnus = UserGetSysId("employee_number",eid); } jos (käyttäjätunnus == null && name != null && name != '') { käyttäjätunnus = UserGetSysId(nimi", nimi; } jos (käyttäjätunnus == null &&& puhelin != null && puhelin != '') { userID = UserGetSysId("puhelin", puhelin); } jos (käyttäjätunnus != null) { jos (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } jos (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; jos (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } vastaa = URL; palauta URL; } funktio UserGetSysId(kenttä, arvo) { var-käyttäjä = uusi GlideRecord("sys_user"); käyttäjä.addQuery(kenttä, arvo); käyttäjä.kysely(); jos (käyttäjä.next()) palauttavat user.sys_id; muu palautus null; }

    Liiketoimintasäännön esimerkkimääritykset

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Ota asiakkaan soittamisen käyttöön

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Tietokonepuhelinintegraatio (CTI) Tapahtumien käsittely on merkitty todeksi .

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Päivitä screenhiden url mukautetulla CTI-säännöllä " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Esimerkki

sysparm_cti_rule=nimi , jossa "nimi" on sen funktion nimi, jolle määritetään CTI Käsittelee oletuskomentosarjan käytön sijaan.

Määritä toiminto sys_script tietueessa, jossa on merkitty soitettava asiakas.

Jos sinun on lisättävä, päivitettävä tai poistettava GlideRecords-toimintoja toiminnosta, suorita päivitykset soimalla erilliseen ei-client-puhelutoimintoon.

Jos haluat, että komentosarjaasiakas voi soittaa asiakkaalle, valitse asiakkaan soittama valintaruutu lomakkeessa, joka ilmoittaa, milloin sys_script tietue tulee näkyviin.

Asiakkaalle soitettava -valintaruutu ei näy oletusarvoisesti. Jos haluat tarkastella, sinun on muokattava lomakkeessa näkyviä kenttiä vaihteistokuvakkeen ja slush-ämpärimekanismin avulla.

Viittaukset

Mukautus # 2 - Lisää CAD-muuttuja Webex Yhteyskeskuksen toiminnot -taulukkoon

Yleiskatsaus

Tässä artikkelissa kerrotaan prosessista, jossa ServiceNow-taulukkoon lisätään lisäsarake - webexcc_activity joka luodaan servicenow-KUTSU-liittimen Webex CC:n asennuksen yhteydessä.

Taulukossa on oletusarvoisesti järjestelmän kenttiä ja arvoja, jotka eivät ole ruudussa.

Voit mahdollisesti luoda enemmän yrityskohtaisia muuttujia (CAD-muuttujia) WebexCC Flow -suunnittelun sisään ja lisätä nämä CAD-muuttujat ServiceNowin puhelunjälkeisen toimintojen lokiin, ja jatkaa tätä puhelunjälkeisen toiminnan taulukon tietoihin.

  • Tämä on vain viitedokumentaatio - ja näyttää, miten tämä tehdään asiakkaan nimi -mallimuuttujalle, joka tallentaa asiakkaan nimen IVR ja lähettää sen ServiceNowiin.

  • Partner+customer ServiceNow -sovelluskehittäjät määrittävät ja hallitsevat tätä määritystä, koska se on nykyisen liittimen mukautus.

  • Cisco käyttää ainoastaan menetelmiä liittimen mukauttamiseen ja laajentamiseen.

  • Tästä artikkelista cisco-ryhmä on vahvistanut tukensa CAD-muuttujan lisäämiseksi aktiviteettiloki- ja aktiviteettitaulukkoon seuraavassa kuvatulla tekniikalla.

Lisää sarake WebexCC-toimintoihin
  1. Muokkaa taulukkoa ServiceNow-version versiossa.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Siirry Studioon > Webex yhteyskeskukseen.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Valitse WebexCC-aktiviteettitaulukko .

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Esimerkiksi Asiakasnimi.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Valitse WebexCC-toimintojen luetteloasettelu.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Uuden komentosarjan luominen sisältää

Tämä vaihe ei ole pakollinen, jos käytät Päivitä-asetusta XML - Vain yksi linja tarvitaan lisättäväksi rekvisiittaa varten "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName".

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Esimerkkikomentosarja

Katso linja: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; tukevan kommentin kanssa.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.uudelleenohjaus = Object.extendsObject (global. AjaxProcessor,{ getWebexccProp: toiminto () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenlope_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: toiminto () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse (this.getParameter('actInfo')); var webexcc = uusi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tämä linja lisätään - sen kaappaamiseksi aktiviteettilokin webexccissä. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Toiminnot tapahtumatietueessa; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = uusi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("puhelin", tämä.getParameter('ani')); suser.kysely(); if(suser.next()) { var inc = uusi GlideRecordSecure ('tapaus'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(näyttelijämerkkijono),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } palauta sys_id; }, tyyppi: 'propUtils2' });
Muokkaa käyttöliittymäsivua uudella komentosarjan nimelläApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

CAD-muuttujan luominen Flow designerissaWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Lisää CAD-muuttuja työpöydän ulkoasuunWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Esittelykuvat

Näytä uusi CAD-muuttuja WebexCC-aktiviteettitaulukossa.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.