Integrate Webex Contact Center with ServiceNow (Versio 1 – Legacy)
Edellytykset
Tällä hetkellä tämä toiminto koskee vain edustajia.
Varmista, että sinulla on seuraavat ominaisuudet, ennen kuin integroit Webex Contact Centerin ServiceNow- JA-
-
Yhteyskeskuksen Webex.
-
Järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet ohjauskeskukseen osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portaliin. Hallintaportaalin URL-osoitteet koskevat aluettasi.
-
Pohjois-Amerikka: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Iso-Britannia: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Finland,https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com 1997,2019 , Finland
-
-
Edustaja, jolla on pääsy työpöydälle. Työpöydän URL-osoite on aluekohtainen.
-
Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Yhdistynyt kuningaskunta: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Finland,2019 ,https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Asiakaspalvelijan käyttö seuraavalle toimialuelle, joka on lisätty sisällön suojauksen sallittu -luetteloon:
-
*.service-now.com
Lisätietoja sallitun luettelon määrittämisestä on Webex Contact Centerin Suojausasetukset-artikkelissa .
-
-
ServiceNow-portaalitili. Jos haluat luoda tilin, siirry ServiceNow-huijausportaaliin osoitteessa https://developer.servicenow.com/dev.do ja valitse Kirjaudu ja aloita rakentaminen.
-
Seuraavien tiedostojen käyttäminen kohteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
-
ServiceNow-päivityssarja (XML)
-
ServiceNow Contact Center Desktop -ulkoasu (JSON)
-
- ServiceNow-painokset, joita Webex Contact Centerin tukemista, ovat Oletusarvoiset Kello 24.00–19.10. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Integration with ServiceNow.
Tee jompikumpi seuraavista tavoista:
Esimerkiksi kehittäjille suosittelemme, että noudatat apuoppaan vaiheita.
Jos omistat yrityksen lisensoidun esiintymän, noudata yrityksen lisensoitujen esiintymien ohjeita.
Microsoft ei suosittelemme sekoittamaan yritys lisensoitua sovellusta kehittäjien hiekkalaatikko-esiintymiin.
Seuraavissa osioissa on kuvaus ServiceNow-liittimen asennusvaiheista tukihenkilöiden esiintymiä varten.
1 |
Kirjaudu ServiceNow-sovellusportaalitilillesi ja avaa Administration-konsoli . |
2 |
Valitse Tili-valikon Oma esiintymä -alueesta Aloita luominen. |
3 |
Siirry ohjelmisto-esiintymässä ikkunan vasemmasta yläkulmasta Suodattimen navigointi -kentästä Laajennukset-kohtaan. |
4 |
Etsi Openframe-laajennusta, jonka otsikko on Openframe. Luetteloa on ehkä vieritettävä. |
5 |
Asenna Openframe-laajennus valitsemalla Asenna . |
6 |
Valitse Aktivoi laajennus -valintaikkunassa Aktivoi. |
7 |
Kun laajennuksen aktivointi on valmis, valitse Laajennuksen aktivointi -valintaikkunasta Sulje ja lataa lomake uudelleen. |
8 |
Tarkista laajennuksen aktivointi siirtymällä Ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevasta Suodatin-navigointikentästä OpenFrame-kentässä. |
9 |
Valitse Kokoonpanot ja varmista, että OpenFrame-laajennus näkyy OpenFrame Kokoonpanot-luettelossa . |
1 |
Lataa uusin järjestelmän päivityssarja XML tiedosto, joka on saatavilla git repo -repo-tiedostossa tässä paikassa : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Tiedoston nimi: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml |
2 |
Siirry ServiceNow-esiintymän ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevasta Suodatin-navigointikentästä . |
3 |
Napsauta XML linkistä tuo päivitysjoukkoa. |
4 |
Valitse Valitse tiedosto, valitse järjestelmän päivitysjoukko XML ja valitse Lataa.
Päivitysjoukko näkyy noudettujen päivityssarjojen luettelossa ja on Ladatu-tilassa .
|
5 |
Avaa Päivitysjoukko valitsemalla noudetut päivityssarjat -luettelosta Päivitä aseta tiedostonimi (linkki). |
6 |
Tarkista ongelmat napsauttamalla ikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa Esikatselupäivityssarja-painiketta . |
7 |
Kun esikatselu on valmis, valitse Päivitä aseta esikatselu -valintaikkunassa Sulje . |
8 |
Valitse Varauspäivityssarja. |
9 |
Valitse Päivitä aseta varaus -valintaikkunassa Sulje , kun Päivitysjoukko on tehty. |
1 |
Kirjoita ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevaan Suodatin-navigointikenttään |
2 |
Lajittele ominaisuudet Järjestelmän ominaisuudet -sivulla päivitettyjen päivämäärän mukaan. Varmista, että näet seuraavat Webex yhteyskeskuksen ominaisuudet: |
3 |
Avaa Järjestelmän ominaisuus agentdesktop_url -sivu valitsemalla agentdesktop_url . |
4 |
Anna Arvo-kenttään Webex Contact Center Desktopin URL-osoite toiminta-alueen mukaan.
|
5 |
Tallenna muutokset valitsemalla Päivitä . |
6 |
(Valinnainen) Jos haluat muuttaa Aktiviteettitaulun nimeä, muokkaa Webexccactivitytable-ominaisuuksia tarpeen mukaan. Valitse Järjestelmän ominaisuudet - sivulla webexccactivitytable. Muuta Arvo-kenttä tarpeen mukaan. |
7 |
(Valinnainen) Käyttäjäryhmien lisääminen seuraavasti:
|
1 |
Siirry Suodattimen navigointi -kentästä . |
2 |
Valitse Uusi. |
3 |
Anna URL-osoitteelle seuraavat ominaisuudet:
|
4 |
Napsauta URL-kentän oikealla puolella olevaa Lukitus-painiketta ja lisää URL-osoitteeksi agentdesktop.do |
5 |
(Valinnainen) Määritä määritykset valitsemalla käyttäjä-/edustajaryhmät. |
6 |
Valitse Submit. URL näkyy linkkinä. |
7 |
Ennen kuin yrität käyttää OpenFrame-puhelinta, varmista, että lataat ServiceNow custom Desktop Layout JSON -tiedoston Webex Contact Center Management Portaliin. Lisätietoja on kohdassa ServiceNow Desktop -ulkoasun määrittäminen Webex Contact Centerissä. |
1 |
Lataa ServiceNow-työpöytäasettelu osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
Voit päivittää työpöydän ulkoasutiedoston ominaisuudet tarvittaessa. |
3 |
Siirry Webex Contact Center Management -portaaliin. |
4 |
Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista . |
5 |
Valitse Uusi ulkoasu ja kirjoita työpöydän ulkoasun tiedot. |
6 |
Lataa ServiceNow Desktop Layout JSON -tiedosto. |
7 |
Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna . Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin ServiceNow-konsolissa. |
8 |
Siirry Palvelutoiminnot-työtilaan -kentästä. |
Seuraavissa osioissa on ohjeet ServiceNow-liittimen asentamisesta lisensoitujen yritysesiintymien tapauksessa.
1 |
Kirjaudu ServiceNow-sovellusportaalitilillesi ja avaa Administration-konsoli . |
2 |
Valitse Tili-valikon Oma esiintymä -alueesta Aloita luominen. |
3 |
Siirry ohjelmisto-esiintymässä ikkunan vasemmasta yläkulmasta Suodattimen navigointi -kentästä Laajennukset-kohtaan. |
4 |
Etsi Openframe-laajennusta, jonka otsikko on Openframe. Luetteloa on ehkä vieritettävä. |
5 |
Asenna Openframe-laajennus valitsemalla Asenna . |
6 |
Valitse Aktivoi laajennus -valintaikkunassa Aktivoi. |
7 |
Kun laajennuksen aktivointi on valmis, valitse Laajennuksen aktivointi -valintaikkunasta Sulje ja lataa lomake uudelleen. |
8 |
Tarkista laajennuksen aktivointi siirtymällä Ikkunan vasemmassa yläkulmassa olevasta Suodatin-navigointikentästä OpenFrame-kentässä. |
9 |
Valitse Kokoonpanot ja varmista, että OpenFrame-laajennus näkyy OpenFrame Kokoonpanot-luettelossa . |
Jos ilmentymällä on yrityskäyttöoikeus, Webex Contact Center -sovellus voidaan asentaa suoraan ServiceNow-kaupasta.
Lataa ja asenna Webex Contact Center -pakkaus ServiceNow-kaupasta: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947. |
1 |
Anna ikkunan vasemmassa yläkulmassa oleva Suodatin-navigointikenttä |
2 |
Lajittele ominaisuudet Järjestelmän ominaisuudet -sivulla päivitettyjen päivämäärän mukaan. Varmista, että näet seuraavat Webex yhteyskeskuksen ominaisuudet: |
3 |
Avaa Järjestelmän ominaisuus agentdesktop_url -sivu valitsemalla agentdesktop_url . |
4 |
Anna Arvo-kenttään Webex Contact Center Desktopin URL-osoite toiminta-alueen mukaan.
|
5 |
Tallenna muutokset valitsemalla Päivitä . |
6 |
(Valinnainen) Jos haluat muuttaa Aktiviteettitaulun nimeä, muokkaa x_caci_webexcc.webexccactivitytable-ominaisuuksia tarpeen mukaan.
|
7 |
(Valinnainen) Käyttäjäryhmien lisääminen seuraavasti:
|
1 |
Siirry Suodattimen navigointi -kentästä . |
2 |
Valitse Uusi. |
3 |
Anna seuraavat URL-osoitteen ominaisuudet:
|
4 |
Napsauta URL-osoite -kentän oikealla puolella olevaa Lukitse -painiketta ja lisää |
5 |
(Valinnainen) Valitse käyttäjä-/agenttiryhmät määrittääksesi kokoonpanon. |
6 |
Valitse Submit. URL-osoite näkyy linkkinä. |
7 |
Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä . |
8 |
(Valinnainen) Siirrä Käyttäjäryhmät -luettelossa käyttäjäryhmät, jotka voivat käyttää Webex Contact Center -työpöytää, kohdasta Käytettävissä olevasta arvosta Valittuihin a242>. |
9 |
Ennen kuin yrität käyttää OpenFrame-puhelinta, varmista, että lähetät ServiceNow'n mukautetun työpöydän asettelun JSON-tiedoston Webex Contact Center Management -portaaliin. Lisätietoja on kohdassa ServiceNow-työpöytäasettelun määrittäminen Webex Contact Centerissä. |
1 |
Lataa ServiceNow'n työpöytäasettelu osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
Päivitä tarvittaessa Desktop Layout -tiedoston ominaisuudet. |
3 |
Siirry Webex Contact Center Management -portaaliin. |
4 |
Valitse Hallintaportaalin navigointipalkista . |
5 |
Napsauta Uusi asettelu ja anna työpöydän asettelun tiedot. |
6 |
Lataa ServiceNow Desktop Layout JSON-tiedosto. |
7 |
Tallenna asetukset napsauttamalla Tallenna . Voit nyt käynnistää Webex Contact Center -työpöydän ServiceNow-konsolissa. |
8 |
Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä . |
1 |
Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä kohtaan Tapahtumat > Avoin tapaus. |
2 |
Napsauta soittajakenttää hiiren kakkospainikkeella ja napsauta Määritä sanakirja. |
3 |
Lisää pilkuilla erotetut attribuutit Voit nyt alkaa käyttää Webex Contact Center -työpöytää ServiceNow-konsolissa. |
4 |
Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä . |
Tuemme kirjautumista sisään Agent Desktop käyttämällä vain WebRTC for Salesforce (SFDC)- ja Microsoft Dynamics (MS Dynamics) -liittimiä.
Agent Desktop ServiceNow-konsolissa
Ennen kuin soitat ulkopuheluja, varmista, että teet seuraavat asiat:
-
Luo ulkopuolinen aloituspiste ja määritä ulkoisen tulopisteen strategia.
-
Ota ulkopuolinen ANI käyttöön agenttiprofiilissa.
-
Aseta ulkopuolinen ANI numeron saapumispisteen kartoitukseen.
Lisätietoja on Käyttöönotto luvussa Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaoppaassa.
Siirry Suodatinnavigaattori -kentästä .
Lisätietoja Desktopin käytöstä on Webex Contact Centerin ohjeen Agent -välilehdessä.
Yleiskatsaus
Tämä artikkeli kattaa useita tapoja mukauttaa liiketoimintasääntöjäsi ServiceNow CRM -liittimelle. Siinä kerrotaan, kuinka voit mukauttaa käyttötapauksia ServiceNow-kohtaisten liiketoimintasääntöjen perusteella.
Asiakkaan on itse hallinnoitava näitä käyttötapauksia ServiceNow'ssa. Määritys koskee ServiceNow'ta, ei Webex Contact Center -ohjelmistoa tai asiantuntemusta.
Tämä on viiteasiakirja, joka auttaa muuttamaan liiketoimintasääntöjä. ServiceNow-kehittäjät luovat ja hallitsevat liiketoimintasääntöjä ja tarjoavat tukea.
Cisco tarjoaa vain malliasiakirjoja.
Seuraavissa osissa on tietoja Actions-widgetin määrittämisestä, käyttöönotosta ja hallinnasta kehittäjä- ja yritysinstanssia varten.
Toteuta päivityssarja toimintoja varten -widget
Asenna lisensoiduille yritysesiintymille uusin Webex Contact Center -sovellus ServiceNow-myymälä.
Voit määrittää Toiminnot-widgetin kehittäjäesiintymille lataamalla viimeisimmän järjestelmäpäivityssarjan XML -tiedoston, joka on saatavilla github-varastosta tästä sijainnista: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Tiedoston nimi on webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Jos haluat vahvistaa Toiminnot-widgetin päivitysjoukon, katso vaiheet 2–9 Sitouta päivityssarja.
Ota Toiminnot-widget käyttöön
Ota Toiminnot-widget käyttöön isWidgetDisplayEnabled -ominaisuuden avulla. Et saa muuttaa tämän ominaisuuden arvoa mukautetun työpöydän asettelun päättömässä osiossa. Ominaisuuden arvo on aina epätosi mukautetun työpöydän asettelun päättömässä osiossa. Sinun tulee päivittää omaisuuden arvo vain mukautetun työpöydän asettelun paneeliosiossa.
Kun otat Toiminnot-widgetin käyttöön mukautetussa työpöytäasettelussa, voit suorittaa seuraavat toiminnot:
- Hallinnoi toimintatietueita—Napsauta Näytä/muokkaa toimintatietuetta nähdäksesi luettelon soittajaan liittyvistä toimintatietueista.
- Liitä CRM-objekteja – Napsauta Liitä aktiviteettitietueisiin lisätäksesi CRM-objekteja, kuten puhelutyyppi (saapuva tai lähtevä), puheluobjekti, puhelumuistiinpanot ja niin edelleen toimintotietueeseen.
- Hallitse tapauksia – Napsauta Luo tapaus. Uusi tapaus luodaan soittajan tiedot valmiiksi täytettyinä. Voit tehdä tapahtumaan tarvittavat päivitykset. Voit muokata tietuetyyppiä tapauskohtaisesti, HR-moduulin ja niin edelleen tarpeidesi mukaan. Voit muuttaa tietuetyyppiä muokkaamalla ominaisuuden typeOfRecord arvoa Toiminnot-widget-kokoonpanossa. Esimerkki:
{ "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": D on true,Enable"idd:f "Luo tapahtuma" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
- Lisää muistiinpanoja reaaliaikaiseen puheluun – Voit tallentaa lisätietoja puhelusta tekstialueelle ja päättää puhelun. Näet nämä muistiinpanot lisättyinä soittomuistiinpanoiksi toimintatietueessa.
Koodin muutos ServiceNow-palvelussa
Käsikirjoitus sisältää muutoksia-
Siirry suodatinnavigaattoriin ja etsi
Käsikirjoitus sisältää
.Valitse Skripti sisältää Järjestelmän käyttöliittymästä.
-
Suodata nimi ja etsi
propUtils
. -
Muuta menetelmää
UserGetSysId
Komentosarjassa.Nykyinen:
UserGetSysId: function () { var open_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (käyttäjä.seuraava()) avattu_for=käyttäjä.sys_id; var grInt = new GlideRecord('vuorovaikutus'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'puhelin'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); paluu sysid; },
Uusi esimerkkikoodi tapaukselle:
UserGetSysId: function () { var open_for; //Tapahtumiin liittyvät muutokset var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//paluuta käyttäjä.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('tapahtuma'); inc.addQuery('soittajan_tunnus', avattu_for); inc.addQuery('tila','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=avoed_for; inc.contact_type='puhelin'; inc.short_description='Puhelu vastaanotettu '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('vuorovaikutus'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'puhelin'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },
-
Siirry suodatinnavigaattoriin ja hae
käyttöliittymäsivulla
.Valitse käyttöliittymäsivut Järjestelmän käyttöliittymästä.
-
Suodata nimi ja etsi
agenttipöytä
. -
Vaihda
screenpop
toiminto asiakasohjelmassa.Nykyinen toiminto:
// näytön ponnahdustoiminto screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauout = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('field', 'puhelin'); gauout.addParam('arvo', callerani); gauout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteetti: 'vuorovaikutus', kysely: 'sys_id='+sysid });
Esimerkkikoodi tapahtumalle:
// näytön ponnahdustoiminto screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauout = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('field', 'puhelin'); gauout.addParam('arvo', callerani); gauout.getXMLWait(); // Tapahtumaan liittyvälle muutokselle var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteetti: 'tapahtuma', kysely: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'vuorovaikutus_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteetti: 'tapahtuma', kysely: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446ccb}6b6'); } }
Jos soittajan tiedot ovat olemassa CRM:ssä ja tälle yhteyshenkilölle on jo avattu uusi tapaus, sovellus avaa edistymistapahtuman
Jos soittajan tietoja ei ole CRM:ssä, sovellus avaa uuden tapahtuman
Jos soittajan tiedot ovat olemassa CRM:ssä, sovellus avaa uuden tapahtuman esitäytetyillä tiedoilla
Yleiskatsaus
Tässä käyttötapauksessa kerrotaan prosessista, jolla ServiceNow-taulukkoon lisätään ylimääräinen sarake - webexcc_imp_activity ja luodaan sn_openframe_phone_log Webex CC for ServiceNow CRM -liittimen asennuksen yhteydessä.
Oletusarvoisesti taulukko sisältää tiettyjä käyttövalmiita järjestelmäkenttiä ja arvoja.
Voit luoda yrityskohtaisempia muuttujia (CAD-muuttujia) WebexCC Flow -suunnittelijan sisällä ja lisätä CAD-muuttujat ServiceNow'n puhelunjälkeiseen toimintalokiin sekä säilyttää tämän puhelun jälkeisen aktiviteettitaulukon tiedoissa.
Tämä on vain viitedokumentaatio - ja näyttää, kuinka tämä tehdään CAD-esimerkkimuuttujalle nimeltä Customer Name, joka tallentaa asiakkaan nimen IVR-kenttään ja lähettää sen ServiceNow-palveluun.
Kumppanin ja asiakkaan ServiceNow-kehittäjien odotetaan määrittävän ja hallitsevan tätä kokoonpanoa, koska se on olemassa olevan liittimen mukautus.
Cisco tarjoaa vain tekniikat liittimen mukauttamiseen ja laajentamiseen.
Tästä artikkelista lähtien Cisco-tiimi on vahvistanut tuen CAD-muuttujan lisäämiselle toimintolokiin ja toimintotaulukkoon alla kuvatulla tekniikalla:
Lisää sarake WebexCC IMP -toimintoon
-
Muokkaa taulukkoa ServiceNow'n kehittäjäversiossa.
-
Siirry suodatinnavigaattoriin ja etsi studio.
Valitse
Webex Contact Center
tai
-
Valitse
WebexCC IMP -toiminto
taulukko -
Lisää uusi sarake, esim.
AsiakkaanNimi
Lisää sarake puhelinlokiin
-
Muokkaa puhelinlokitaulukkoa.
-
Lisää uusi sarake, esim.
AsiakkaanNimi
.
WebexCC-toiminnan muunnoskartta
Lisää uusi sarake, esim. AsiakkaanNimi
Kentän kartoitus.
Mukauta luettelon sarakkeita
Kuten Service Now suosittelee, vaihda valintatoiminto luomisesta huomioimatta.
Määritä puhelinlokiluettelo
Siirry kohtaan Script Include
Lisää vain yksi rivi webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName
propUtilsille.
Katso rivi: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; ja sitä tukeva kommentti.
var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.get_cccaurty_des'x_/ webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop }, UserGetSysId: function () { var avattu_for user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); if (user.next()) open_for=user.sys_id;//return grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.open_for= open_for; setWebexcctable; GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuenaname; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tämä rivi on lisätty - sen tallentamiseksi toimintolokiin webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Toiminnot tapahtumarekisterissä; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("puhelin", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(käyttäjä.seuraava()) { var inc = new GlideRecordSecure('tapahtuma'); inc.addQuery('soittajan_tunnus', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, kirjoita: 'propUtils' });
Luo CAD-muuttuja Flow Designissa
Lisää CAD-muuttuja Työpöytäasetteluun
Esimerkki
"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 on AsiakkaanNimi Lumikenttä1:tä käytetään myös AsiakkaanNimenä, joka on osa "actInfo.CustomerName" -näytetekstiä.
Demo-kuvakaappauksia
Tarkastele äskettäin lisättyä CAD-muuttujaa WebexCC Activity -taulukossa.
Luo CAD-muuttuja Flow Designerille
Tapahtuman kiireellisyysTapahtuman vaikutus
Service Now -skriptin päivitys
Päivitykset käsikirjoitukseen sisältää
-
Siirry suodatinnavigaattoriin ja etsi
skripti sisältää
Valitse Skripti sisältää -vaihtoehto kohdasta Järjestelmän käyttöliittymä.
-
Suodata Nimi kanssa
propUtils
. -
Muuta menetelmää
UserGetSysId
in Käsikirjoitus ala.Nykyinen käsikirjoitus:
UserGetSysId: function () { var open_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (käyttäjä.seuraava()) avattu_for=käyttäjä.sys_id; var grInt = new GlideRecord('vuorovaikutus'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'puhelin'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); paluu sysid; },
Uusi esimerkkikoodi tapaukselle:
UserGetSysId: function () { var open_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//paluuta käyttäjä.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('tapahtuma'); inc.addQuery('soittajan_tunnus', avattu_for); inc.addQuery('tila','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=avoed_for; inc.contact_type='puhelin'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Puhelu vastaanotettu '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('vuorovaikutus'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'puhelin'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },
-
Siirry suodatinnavigaattoriin ja etsi
UI-sivut
.Valitse Käyttöliittymäsivut vaihtoehto alla Järjestelmän käyttöliittymä.
-
Suodata Käyttöliittymäsivut kanssa Nimi ja etsi
agenttipöytä
. -
Vaihda
screenpop
Toiminto komentosarjakentässä.Nykyinen toiminto:
// näytön ponnahdustoiminto screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauout = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('field', 'puhelin'); gauout.addParam('arvo', callerani); gauout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteetti: 'vuorovaikutus', kysely: 'sys_id='+sysid }); }
Esimerkkikoodi tapahtumalle:
ponnahdusikkunanäyttönäyttö(callerani, callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != määrittelemätön) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; jos(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != määrittelemätön) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } jos(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(soittaja); } var gaout = uusi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('kenttä', 'puhelin'); gaout.addParam('arvo', soittaja); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam("Vaikutus", Vaikutus); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', kysely: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }muu{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', kysely: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenserviceinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Jos soittajan tiedot ovat OLEMASSA -järjestelmässä, eikä uutta tai saapuvaa vaaratilannetta ole, sovellus avaa uuden tapahtuman
Vaihda ServiceNow-koodia
Lisää uusia sarakkeita kohteeseen WebexCC IMP -toiminnot
pöytä
Avaa WebexCC IMP -toiminnotpöytä
Valitse Päivitä.
Lisää uusia sarakkeita kohteeseen Puhelinloki
pöytä
Avaa Puhelinloki
pöytä
WebexCC-toimintojen muuntokartta
Avaa Muunna kartta
Suodattimen navigaattorista
Valitse WebexCC-toimintojen transformmap
Napsauta Päivitä.
Komentosarjan muutokset sisältävät
-
Siirry suodattimen navigaattoriin ja etsi hakusanalla "komentosarja sisältää".
Valitse komentosarja sisältää järjestelmän käyttöliittymässä .
-
Suodata nimi
propUtils
. -
Muuta menetelmää
setWebexcctable
.Uusi esimerkkikoodi tapahtumalle:
setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id'; poista actInfo['incident_sys_id']; jos( interactionsysid!= null && interactionsysid != määrittelemätön){ var inte = uusi GlideRecordSecure ('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); jos (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('tila','Suljettu valmis'); inte.work_notes='Päivitä tila suljetuksi.'; inte.update(); } if( incsysid!= null && incsysid != määrittelemätön){ var inci = uusi GlideRecordSecure ('tapaus'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.kysely(); jos (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); }muu{ var suser = uusi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("puhelin", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = uusi GlideRecordSecure ('tapaus'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } palauttaa sys_id; },
Menetelmien muutokset käyttöliittymäsivuilla
-
Siirry suodattimen navigaattoriin ja hae
Käyttöliittymäsivut
Valitse Käyttöliittymäsivut-asetus järjestelmän käyttöliittymästä .
-
Suodata käyttöliittymäsivut nimen mukaan ja etsi
agentdesktop-toimintoa
. -
Muuta
nowActivities ja screenasu
Komentosarjan toiminto.Nykyinen funktio:
toiminto nytToiminnot(actInfo, ani) { var gaout = uusi GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId) }
Esimerkkikoodi tapahtumalle:
function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenhidinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != määrittelemätön) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = uusi GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funktio screenhid(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = uusi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('kenttä', 'puhelin'); gaout.addParam('arvo', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ yhteisö: 'tapaus', kysely: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }muu{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', kysely: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenserviceinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Päivityksen jälkeiset tulokset
Seuraavat mukautukset koskevat versioita 1.0.5 ja sitä seuraavia. Jos haluat mukauttaa uudemmat versiot 1.0.7 tai uudempia, noudata yllä mainittuja ohjeita.
Mukautus # 1 - Lisää mukautettuja liiketoimintasääntöjä puhelunkulun käyttötapauksiin
Luo uusi tapahtumatietue jokaista puhelua vartenLuo uusi vaaratilannetietue jokaista ServiceNow'n WebexCC-HALLINTA-liitäntäpuhelua varten.
Hae suodattimen navigointilaitteen työsääntöjä
Valitse Uusi.
Viitekoodi:
funktio customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var-puhelin = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; jos (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; jos (näkymä == null || näkymä == '') näkymä = "itil"; var userID = null; jos (eid != null && eid != '') { käyttäjätunnus = UserGetSysId("employee_number",eid); } jos (käyttäjätunnus == null && name != null && name != '') { käyttäjätunnus = UserGetSysId(nimi", nimi; } jos (käyttäjätunnus == null &&& puhelin != null && puhelin != '') { userID = UserGetSysId("puhelin", puhelin); } jos (käyttäjätunnus != null) { jos (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } jos (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; jos (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } vastaa = URL; palauta URL; } funktio UserGetSysId(kenttä, arvo) { var-käyttäjä = uusi GlideRecord("sys_user"); käyttäjä.addQuery(kenttä, arvo); käyttäjä.kysely(); jos (käyttäjä.next()) palauttavat user.sys_id; muu palautus null; }
Liiketoimintasäännön esimerkkimääritykset
Ota asiakkaan soittamisen käyttöön
Tietokonepuhelinintegraatio (CTI) Tapahtumien käsittely on merkitty todeksi .
Päivitä screenhiden url mukautetulla CTI-säännöllä " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="
sysparm_cti_rule=nimi , jossa "nimi" on sen funktion nimi, jolle määritetään CTI Käsittelee oletuskomentosarjan käytön sijaan.
Määritä toiminto sys_script tietueessa, jossa on merkitty soitettava asiakas.
Jos sinun on lisättävä, päivitettävä tai poistettava GlideRecords-toimintoja toiminnosta, suorita päivitykset soimalla erilliseen ei-client-puhelutoimintoon.
Jos haluat, että komentosarjaasiakas voi soittaa asiakkaalle, valitse asiakkaan soittama valintaruutu lomakkeessa, joka ilmoittaa, milloin sys_script tietue tulee näkyviin.
Asiakkaalle soitettava -valintaruutu ei näy oletusarvoisesti. Jos haluat tarkastella, sinun on muokattava lomakkeessa näkyviä kenttiä vaihteistokuvakkeen ja slush-ämpärimekanismin avulla.
Mukautus # 2 - Lisää CAD-muuttuja Webex Yhteyskeskuksen toiminnot -taulukkoon
YleiskatsausTässä artikkelissa kerrotaan prosessista, jossa ServiceNow-taulukkoon lisätään lisäsarake - webexcc_activity joka luodaan servicenow-KUTSU-liittimen Webex CC:n asennuksen yhteydessä.
Taulukossa on oletusarvoisesti järjestelmän kenttiä ja arvoja, jotka eivät ole ruudussa.
Voit mahdollisesti luoda enemmän yrityskohtaisia muuttujia (CAD-muuttujia) WebexCC Flow -suunnittelun sisään ja lisätä nämä CAD-muuttujat ServiceNowin puhelunjälkeisen toimintojen lokiin, ja jatkaa tätä puhelunjälkeisen toiminnan taulukon tietoihin.
-
Tämä on vain viitedokumentaatio - ja näyttää, miten tämä tehdään asiakkaan nimi -mallimuuttujalle, joka tallentaa asiakkaan nimen IVR ja lähettää sen ServiceNowiin.
-
Partner+customer ServiceNow -sovelluskehittäjät määrittävät ja hallitsevat tätä määritystä, koska se on nykyisen liittimen mukautus.
-
Cisco käyttää ainoastaan menetelmiä liittimen mukauttamiseen ja laajentamiseen.
-
Tästä artikkelista cisco-ryhmä on vahvistanut tukensa CAD-muuttujan lisäämiseksi aktiviteettiloki- ja aktiviteettitaulukkoon seuraavassa kuvatulla tekniikalla.
Muokkaa taulukkoa ServiceNow-version versiossa.
Siirry Studioon
.Valitse WebexCC-aktiviteettitaulukko .
Esimerkiksi Asiakasnimi.
Valitse WebexCC-toimintojen luetteloasettelu.
Tämä vaihe ei ole pakollinen, jos käytät Päivitä-asetusta XML - Vain yksi linja tarvitaan lisättäväksi rekvisiittaa varten "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName".

Esimerkkikomentosarja
Katso linja: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; tukevan kommentin kanssa.
var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.uudelleenohjaus = Object.extendsObject (global. AjaxProcessor,{ getWebexccProp: toiminto () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenlope_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: toiminto () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse (this.getParameter('actInfo')); var webexcc = uusi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tämä linja lisätään - sen kaappaamiseksi aktiviteettilokin webexccissä. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Toiminnot tapahtumatietueessa; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = uusi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("puhelin", tämä.getParameter('ani')); suser.kysely(); if(suser.next()) { var inc = uusi GlideRecordSecure ('tapaus'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(näyttelijämerkkijono),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } palauta sys_id; }, tyyppi: 'propUtils2' });
Muokkaa käyttöliittymäsivua uudella komentosarjan nimellä
CAD-muuttujan luominen Flow designerissa
Lisää CAD-muuttuja työpöydän ulkoasuun
Esittelykuvat
Näytä uusi CAD-muuttuja WebexCC-aktiviteettitaulukossa.
