Voraussetzungen

Derzeit ist diese Funktion nur für Agenten verfügbar.

Bevor Sie Webex Contact Center in die ServiceNow CRM-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Befolgen Sie eine der beiden folgenden Methoden:

Für Entwicklerinstanzen empfehlen wir, die Schritte im Leitfaden für Entwicklerinstanzen zu befolgen.

Wenn Sie eine Enterprise-lizenzierte Instance besitzen, befolgen Sie die Richtlinien für Enterprise-lizenzierte Instances.

Es wird nicht empfohlen, die Enterprise-lizenzierte App mit Entwickler-Sandbox-Instanzen zu kombinieren.

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwicklerinstanzen beschrieben.

1

Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow-Entwicklerportalkonto an und öffnen Sie die Administrationskonsole .

2

Klicken Sie im Bereich "Meine Instanz " des Menüs " Konto " auf "Start Building".

Screenshot des ServiceNow-Entwicklerportals mit hervorgehobener Schaltfläche "Build starten".

3

Navigieren Sie auf Ihrer Entwicklerinstanz im Feld Filternavigator oben links im Fenster zu Plugins.

ServiceNow-Entwicklerinstanz, die eine Suche nach dem Filternavigator "Plugins" anzeigt.

4

Suchen Sie nach dem Openframe-Plugin mit dem Titel Openframe. Möglicherweise müssen Sie durch die Liste blättern.

ServiceNow-Entwicklerinstanz auf dem Bildschirm "Anwendungen", auf dem die Suche und die Ergebnisse für "OpenFrame" angezeigt werden.

5

Klicken Sie auf Installieren , um das Openframe-Plugin zu installieren.

6

Klicken Sie im Dialogfeld "Plugin aktivieren" auf "Aktivieren".

Die ServiceNow-Entwicklerinstanz zeigt ein OpenFrame-Plug-in-Popup an, in dem die Schaltfläche "Aktivieren" hervorgehoben ist.

7

Wenn die Plugin-Aktivierung abgeschlossen ist, klicken Sie im Dialogfeld Plugin-Aktivierung auf Formular schließen und neu laden .

ServiceNow-Entwicklerinstanz, die das Laden der OpenFrame-Plug-in-Aktivierung anzeigt.

Die ServiceNow-Entwicklerinstanz zeigt das Erfolgsfenster für die Aktivierung des OpenFrame-Plugins an, wobei die Schaltfläche "Formular schließen und neu laden" hervorgehoben ist.

8

Um die Aktivierung des Plug-ins zu überprüfen, navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu OpenFrame.

9

Klicken Sie auf Konfigurationen und stellen Sie sicher, dass das OpenFrame-Plugin in der Liste OpenFrame-Konfigurationen angezeigt wird.

ServiceNow-Entwicklerinstanz, die OpenFrame-Konfigurationen in der Filter-Navigator-Suche anzeigt.

1

Laden Sie die neueste XML-Datei des Systemupdate-Sets herunter, die im Github-Repository an diesem Speicherort verfügbar ist: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow.

Dateiname: webexcc-servicenow-Update-SetV(X).xml

Github-Repository-Screenshot für Webex Contact Center CRM-Integrationen – ServiceNow.

2

Navigieren Sie in Ihrer ServiceNow-Instanz im Feld Filternavigator oben links im Fenster zu Systemupdate-Sets > Update-Sets zum Commit.

ServiceNow-Entwicklerinstanz, in der eine Suche im Filter-Navigator auf der Registerkarte "Alle" nach den Optionen "Update-Set" und "Update-Sets auf Commit" hervorgehoben ist.

3

Klicken Sie auf den Link Update-Set importieren von XML .

ServiceNow-Entwicklerinstanz auf der Ergebnisseite Update-Sets, auf der "Verwandte Links: Update-Set aus XML importieren" hervorgehoben ist.

4

Klicken Sie auf Datei auswählen, wählen Sie die Datei XML Systemupdateset aus, und klicken Sie dann auf Hochladen.

Importieren XML Bildschirm für ServiceNow-Entwicklerinstanzen.

ServiceNow-Entwicklerportal hat eine Liste mit Update-Sets abgerufen.

Der Updatesatz wird in der Liste der abgerufenen Updatesätze angezeigt und befindet sich im Status "Geladen ".
5

Klicken Sie in der Liste der abgerufenen Update-Sets auf den Dateinamen des Update-Sets (Link), um das Update-Set zu öffnen.

Das ServiceNow-Entwicklerportal hat eine Update-Set-Liste für eine aktualisierte Datei abgerufen.

6

Klicken Sie oben rechts im Fenster auf Vorschau des Update-Sets , um das Update-Set auf Probleme zu überprüfen.

Das ServiceNow-Entwicklerportal hat eine Liste mit Update-Sets für eine aktualisierte Datei abgerufen, bei der die Schaltfläche "Vorschau des Update-Sets" hervorgehoben ist.

7

Klicken Sie im Dialogfeld "Update-Set-Vorschau" auf "Schließen ", sobald die Vorschau abgeschlossen ist.

ServiceNow-Entwicklerportal mit der Erfolgsbenachrichtigung über die Update-Set-Vorschau.

8

Klicken Sie auf Update-Set übernehmen.

Das ServiceNow-Entwicklerportal hat eine Liste mit Update-Sets für eine aktualisierte Datei abgerufen, wobei die Schaltfläche "Update-Set übernehmen" hervorgehoben ist.

9

Klicken Sie im Dialogfeld "Updatesatz-Commit" auf "Schließen ", sobald die Festschreibung des Update-Sets abgeschlossen ist.

ServiceNow-Entwicklerportal mit der Benachrichtigung über den Erfolg des Updatesatzes.

1

Geben Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster sys_properties.list ein , und drücken Sie die Eingabetaste.

ServiceNow-Entwicklerinstanz, die eine Suche im Filter-Navigator auf der Registerkarte 'Alle' nach 'sys_properties.list' anzeigt

2

Sortieren Sie die Eigenschaften auf der Seite Systemeigenschaften nach Aktualisierungsdatum. Stellen Sie sicher, dass die folgenden Webex Contact Center-Eigenschaften angezeigt werden:

Seite mit den Systemeigenschaften der ServiceNow-Entwicklerinstanz.

3

Klicken Sie auf agentdesktop_url , um die Seite Systemeigenschaften-agentdesktop_url zu öffnen.

4

Geben Sie im Feld Wert die URL für den Webex Contact Center Desktop entsprechend der Region ein, in der er ausgeführt wird.

Details zur Systemeigenschaft der ServiceNow-Entwicklerinstanz für agentdesktop_url.

5

Klicken Sie auf Aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.

6

(Optional) Um den Namen der Activity-Tabelle zu ändern, bearbeiten Sie die Eigenschaften der webexccactivitytable nach Bedarf.

Klicken Sie auf der Seite Systemeigenschaften auf webexccactivitytable.

Ändern Sie das Feld Wert nach Bedarf.

Details zur Systemeigenschaft der ServiceNow-Entwicklerinstanz für webexactivitytable.

7

(Optional) Sie können Benutzergruppen auf folgende Weise hinzufügen:

  1. Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu Gruppen unter "Systemsicherheit".

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Erstellen Sie eine neue Benutzergruppe, oder verwenden Sie eine vorhandene.

    ServiceNow-Entwicklerinstanzgruppenseite für WebexccAgentsGroup.

  3. Klicken Sie auf Bearbeiten.

  4. Suchen Sie unter Sammlung nach sn_openframe_user und verschieben Sie sie in Ihre Benutzergruppe.

    Die Seite "Mitglieder bearbeiten" der ServiceNow-Entwicklerinstanzgruppe zeigt eine Suche nach einer Sammlung an.

    Auf der Seite "Mitglieder bearbeiten" der ServiceNow-Entwicklerinstanzgruppe wird eine Sammlung angezeigt, die in die Rollenliste verschoben wurde.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

  6. Fügen Sie den Benutzer als Gruppenmitglied hinzu.

    ServiceNow-Entwicklerinstanzgruppenseite mit zugewiesenen Benutzerrollen.

1

Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator zu OpenFrame > Configurations.

ServiceNow-Entwicklerinstanz filtert den Navigator mit 'openframe' im Suchfeld und 'Configurations' unter 'OpenFrame', die in den Ergebnissen hervorgehoben sind.

2

Klicken Sie auf Neu.

Seite "OpenFrame-Konfigurationen" der ServiceNow-Entwicklerinstanz, auf der "Neu" hervorgehoben ist.

3

Geben Sie die folgenden Eigenschaften für die URL ein:

  • Name: Webex Contact Center-Desktop

  • Titel: Webex Contact Center

  • Breite: 550 (empfohlen)

  • Größe: 600 (empfohlen)

4

Klicken Sie rechts neben dem URL-Feld auf die Schaltfläche "Sperren " und fügen Sie agentdesktop.do als URL hinzu . (Führen Sie diesen Schritt aus, um die Konfiguration auf die UI-Seite zu verweisen)

Seite "OpenFrame Configurations – New Record" der ServiceNow-Entwicklerinstanz mit hervorgehobenem Schlosssymbol.

5

(Optional) Wählen Sie die Benutzer-/Agentengruppen aus, denen die Konfiguration zugewiesen werden soll.

ServiceNow-Entwicklerinstanz OpenFrame-Konfigurationen – Auswahl der Benutzergruppe "Neuer Datensatz".

6

Klicken Sie auf Senden. Die URL wird als Link angezeigt.

Die Seite "OpenFrame Configurations – New Record" der ServiceNow-Entwicklerinstanz zeigt den URL-Link an, der nach dem Senden der Benutzergruppenauswahl angezeigt wird.

7

Bevor Sie versuchen, das OpenFrame-Telefon zu verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie die JSON-Datei mit dem benutzerdefinierten Desktop-Layout von ServiceNow in das Webex Contact Center-Managementportal hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des ServiceNow-Desktoplayouts in Webex Contact Center.

1

Laden Sie das Desktop-Layout für ServiceNow von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow herunter.

Github-Bildschirm für Webex Contact Center CRM-Integrationen – Desktop-Layouts – ServiceNow.

2

Aktualisieren Sie bei Bedarf die Eigenschaften in der Desktoplayoutdatei.

3

Navigieren Sie zum Webex Contact Center-Managementportal.

4

Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning > Desktoplayout aus .

Webex Bereitstellungsseite für das Contact Center-Managementportal, auf der im linken Navigationsbereich ist das Desktop-Layout hervorgehoben.

5

Klicken Sie auf Neues Layout, und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

6

Laden Sie die JSON-Datei ServiceNow Desktop Layout hoch.

7

Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der ServiceNow-Konsole starten.

8

Navigieren Sie im Feld Filternavigator zu Service Operations Workspace.

ServiceNow-Homepage mit Webex Contact Center Agent Desktop in ServiceNow integriert.

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow Connectors für lizenzierte Unternehmensinstanzen beschrieben.

1

Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow-Entwicklerportalkonto an und öffnen Sie die Administrationskonsole .

2

Klicken Sie im Bereich "Meine Instanz " des Menüs " Konto " auf "Start Building".

Screenshot des ServiceNow-Entwicklerportals mit hervorgehobener Schaltfläche "Build starten".

3

Navigieren Sie auf Ihrer Entwicklerinstanz im Feld Filternavigator oben links im Fenster zu Plugins.

ServiceNow-Entwicklerinstanz, die eine Suche nach dem Filternavigator "Plugins" anzeigt.

4

Suchen Sie nach dem Openframe-Plugin mit dem Titel Openframe. Möglicherweise müssen Sie durch die Liste blättern.

ServiceNow-Entwicklerinstanz auf dem Bildschirm "Anwendungen", auf dem die Suche und die Ergebnisse für "OpenFrame" angezeigt werden.

5

Klicken Sie auf Installieren , um das Openframe-Plugin zu installieren.

6

Klicken Sie im Dialogfeld "Plugin aktivieren" auf "Aktivieren".

Die ServiceNow-Entwicklerinstanz zeigt ein OpenFrame-Plug-in-Popup an, in dem die Schaltfläche "Aktivieren" hervorgehoben ist.

7

Wenn die Plugin-Aktivierung abgeschlossen ist, klicken Sie im Dialogfeld Plugin-Aktivierung auf Formular schließen und neu laden .

ServiceNow-Entwicklerinstanz, die das Laden der OpenFrame-Plug-in-Aktivierung anzeigt.

Die ServiceNow-Entwicklerinstanz zeigt das Erfolgsfenster für die Aktivierung des OpenFrame-Plugins an, wobei die Schaltfläche "Formular schließen und neu laden" hervorgehoben ist.

8

Um die Aktivierung des Plug-ins zu überprüfen, navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu OpenFrame.

9

Klicken Sie auf Konfigurationen und stellen Sie sicher, dass das OpenFrame-Plugin in der Liste OpenFrame-Konfigurationen angezeigt wird.

ServiceNow-Entwicklerinstanz, die OpenFrame-Konfigurationen in der Filter-Navigator-Suche anzeigt.

1

Geben Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster sys_properties.list ein.

ServiceNow-Entwicklerinstanz, die eine Suche im Filter-Navigator auf der Registerkarte 'Alle' nach 'sys_properties.list' anzeigt

2

Sortieren Sie die Eigenschaften auf der Seite Systemeigenschaften nach Aktualisierungsdatum. Stellen Sie sicher, dass die folgenden Webex Contact Center-Eigenschaften angezeigt werden:

Ergebnisse der Seite "Systemeigenschaften" der ServiceNow-Entwicklerinstanz.

3

Klicken Sie auf agentdesktop_url , um die Seite Systemeigenschaften-agentdesktop_url zu öffnen.

4

Geben Sie im Feld Wert die URL für den Webex Contact Center Desktop entsprechend der Region ein, in der er ausgeführt wird.

ServiceNow-Seite mit den Systemeigenschaften der Entwicklerinstanz für agentdesktop_url.

5

Klicken Sie auf Aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.

6

(Optional) Um den Namen der Activity-Tabelle zu ändern, bearbeiten Sie die Eigenschaften der x_caci_webexcc.webexccactivitytable nach Bedarf.

  1. Klicken Sie auf der Seite Systemeigenschaften auf x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Ergebnisse der Seite "Systemeigenschaften der ServiceNow-Entwicklerinstanz" für x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Ändern Sie das Feld Wert nach Bedarf.

    Systemeigenschaftenseite für ServiceNow-Entwicklerinstanz für x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Optional) Sie können Benutzergruppen auf folgende Weise hinzufügen:

  1. Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu Gruppen unter "Systemsicherheit".

    Ergebnisse des ServiceNow-Entwicklerinstanz-Filternavigators für "Gruppen".

    SeviceNow-Seite für Entwicklerinstanzgruppe für webexccagentsgroup.

  2. Klicken Sie auf Bearbeiten und fügen Sie die folgenden Rollen hinzu:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_Center

    SeviceNow-Entwicklerinstanzgruppenseite für webexccagentsgroup mit hinzugefügten Rollen.

1

Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator zu OpenFrame > Configurations.

ServiceNow-Entwicklerinstanz filtert den Navigator mit 'openframe' im Suchfeld und 'Configurations' unter 'OpenFrame', die in den Ergebnissen hervorgehoben sind.

2

Klicken Sie auf Neu.

Seite "OpenFrame-Konfigurationen" der ServiceNow-Entwicklerinstanz, auf der "Neu" hervorgehoben ist.

3

Geben Sie die folgenden Eigenschaften für die URL ein:

  • Name: Webex Contact Center-Desktop

  • Titel: Webex Contact Center

  • Breite: 550 (empfohlen)

  • Größe: 600 (empfohlen)

4

Klicken Sie rechts neben dem URL-Feld auf die Schaltfläche "Sperren " und fügen Sie x_caci_webexcc_agentdesktop.do als URL hinzu . (Führen Sie diesen Schritt aus, um die Konfiguration auf die UI-Seite zu verweisen)

Seite "OpenFrame Configurations – New Record" der ServiceNow-Entwicklerinstanz mit hervorgehobenem Schlosssymbol.

5

(Optional) Wählen Sie die Benutzer-/Agentengruppen aus, denen die Konfiguration zugewiesen werden soll.

ServiceNow-Entwicklerinstanz OpenFrame-Konfigurationen – Auswahl der Benutzergruppe "Neuer Datensatz".

6

Klicken Sie auf Senden. Die URL wird als Link angezeigt.

OpenFrame-Konfigurationen der ServiceNow-Entwicklerinstanz – Neuer Datensatz mit hinzugefügter URL.

7

Navigieren Sie im Feld Filternavigator zu Service Operations Workspace.

ServiceNow-Homepage mit Webex Contact Center Agent Desktop in ServiceNow integriert.

8

(Optional) Verschieben Sie in der Liste "Benutzergruppe " die Benutzergruppen, die auf den Webex Contact Center Desktop zugreifen können, von "Verfügbar " nach "Ausgewählt".

9

Bevor Sie versuchen, das OpenFrame-Telefon zu verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie die JSON-Datei mit dem benutzerdefinierten Desktop-Layout von ServiceNow in das Webex Contact Center-Managementportal hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des ServiceNow-Desktoplayouts in Webex Contact Center.

1

Laden Sie das Desktop-Layout für ServiceNow von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow herunter.

Github-Bildschirm für Webex Contact Center CRM-Integrationen – Desktop-Layouts – ServiceNow.

2

Aktualisieren Sie bei Bedarf die Eigenschaften in der Desktoplayoutdatei.

3

Navigieren Sie zum Webex Contact Center-Managementportal.

4

Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > Desktop-Layout aus.

Webex Bereitstellungsseite für das Contact Center-Managementportal, auf der im linken Navigationsbereich ist das Desktop-Layout hervorgehoben.

5

Klicken Sie auf Neues Layout, und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

6

Laden Sie die JSON-Datei ServiceNow Desktop Layout hoch.

7

Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der ServiceNow-Konsole starten.

8

Navigieren Sie im Feld Filternavigator zu Service Operations Workspace.

ServiceNow-Homepage mit Webex Contact Center Agent Desktop in ServiceNow integriert.

1

Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator zu Incidents > Open Incident.

2

Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Feld "Anrufer", und klicken Sie auf "Wörterbuch konfigurieren".

Fenster "Incidents" der ServiceNow-Entwicklerinstanz, bei dem die Option "Verzeichnis konfigurieren" hervorgehoben ist.

3

Fügen Sie durch Komma getrennte Attribute hinzu "ref_contributions=show_phone,.

ServiceNow-Entwicklerinstanzaufruf-Incident-Fenster für einen Verzeichniseintrag.

Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der ServiceNow-Konsole verwenden.

4

Navigieren Sie im Feld Filternavigator zu Service Operations Workspace.

ServiceNow-Homepage mit Webex Contact Center Agent Desktop in ServiceNow integriert.

Wir unterstützen die Anmeldung bei Agent Desktop nur mit WebRTC for Salesforce (SFDC) und Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Agent Desktop in der ServiceNow-Konsole

Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen, gehen Sie wie folgt vor:

  • Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Outdial-Einstiegspunktstrategie ein.

  • Aktivieren Sie die ausgehende ANI für das Agentenprofil.

  • Legen Sie für die ANI des ausgehenden Anrufs eine Zuordnung zwischen Wählnummer und Einstiegspunkt fest.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Navigieren Sie im Feld Filternavigator zu Service Operations Workspace.

ServiceNow-Homepage mit Webex Contact Center Agent Desktop in ServiceNow integriert.

Informationen zur Verwendung des Desktop-PCs finden Sie auf der Registerkarte "Agent " in der Webex Contact Center-Hilfe.

Übersicht

In diesem Artikel werden verschiedene Möglichkeiten beschrieben, wie Sie Ihre Geschäftsregeln für den ServiceNow CRM-Connector anpassen können. Es wird beschrieben, wie Sie die Anwendungsfälle basierend auf Geschäftsregeln anpassen können, die für ServiceNow spezifisch sind.

Der Kunde muss diese Anwendungsfälle auf ServiceNow selbst verwalten. Die Konfiguration ist ServiceNow-spezifisch und nicht Webex Contact Center-Software oder -Fachwissen.

Dies ist eine Referenzdokumentation zur Änderung von Geschäftsregeln. Die ServiceNow-Entwickler erstellen und verwalten die Geschäftsregeln und bieten Support.

Cisco stellt lediglich eine Beispieldokumentation zur Verfügung.

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie das Aktions-Widget für Entwickler- und Enterprise-Instanzen einrichten, aktivieren und verwalten.

Bestätigen Sie den Update-Satz für das Widget "Aktionen"

Installieren Sie für die lizenzierten Unternehmensinstanzen die neueste Webex Contact Center-App aus dem ServiceNow Store.

Um das Widget "Aktionen" für die Entwicklerinstanzen einzurichten, laden Sie die neueste XML-Datei "Systemupdatesatz" herunter, die im Github-Repository unter folgendem Speicherort verfügbar ist: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Der Dateiname ist webexcc-servicenow-Update-Setv7-1-ActionsWidget.xml. Informationen zum Commit des Updatesatzes für das Widget "Aktionen" finden Sie in den Schritten 2 bis 9 unter Ausführen eines Commits für den Updatesatz.

Widget "Aktionen aktivieren"

Verwenden Sie die isWidgetDisplayEnabled-Eigenschaft , um das Actions-Widget zu aktivieren. Sie dürfen den Wert dieser Eigenschaft im Headless-Abschnitt des benutzerdefinierten Desktoplayouts nicht ändern. Die Eigenschaft wird im Headless-Abschnitt des benutzerdefinierten Desktoplayouts immer auf false festgelegt. Sie sollten den Wert der Eigenschaft nur im Panel-Abschnitt des benutzerdefinierten Desktop-Layouts aktualisieren.

Nachdem Sie das Widget "Aktionen" im benutzerdefinierten Desktop-Layout aktiviert haben, können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

  • Aktivitätsdatensätze verwalten: Klicken Sie auf " Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten", um die Liste der Aktivitätsdatensätze anzuzeigen, die mit dem Anrufer verknüpft sind.
  • CRM-Objekte zuordnen – Klicken Sie auf " Mit Aktivitätsdatensätzen verknüpfen", um CRM-Objekte wie Anrufart (eingehend oder ausgehend), Anrufobjekt, Anrufnotizen usw. zum Aktivitätsdatensatz hinzuzufügen.
  • Incidents verwalten: Klicken Sie auf Incident erstellen. Wenn die Anruferdetails bereits ausgefüllt sind, wird ein neuer Incident erstellt. Sie können die erforderlichen Aktualisierungen am Vorfall vornehmen. Sie können den Datensatztyp basierend auf Ihren Anforderungen von Fall zu Fall, HR-Modul usw. Ändern. Um den Datensatztyp zu ändern, ändern Sie den Wert der typeOfRecord-Eigenschaft in der Konfiguration des Actions-Widgets. Zum Beispiel:
    { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-Desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Incident erstellen" }, "wrapper": { "title": "SNOW-Aktionen !", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } ] }
  • Live-Anrufnotizen hinzufügen: Sie können zusätzliche Informationen zum Anruf im Textbereich erfassen und den Anruf nachfassen. Diese Notizen werden als Anrufnotizen im Aktivitätsdatensatz hinzugefügt.

Codeänderung in ServiceNow

Das Skript enthält Änderungen
  1. Gehen Sie zum Filter-Navigator und suchen Sie nach Das Skript enthält.

    Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche" die Option "Skripteinschlüsse " aus.

  2. Filtern Sie den Namen und suchen Sie nach propUtils.

  3. Ändern der Methode BenutzerGetSysId im Skript.

    Aktuell:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Neuer Beispielcode für den Vorfall:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident-bezogene Änderungen var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Anruf erhalten von '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'Telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Methodenänderung auf UI-Seiten
  1. Wechseln Sie zum Filter-Navigator, und suchen Sie nach der UI-Seite.

    Wählen Sie UI-Seiten unter System-UI aus.

  2. Filtern Sie den Namen und suchen Sie nach Agentendesktop.

  3. Ändern Sie die Screenshot Funktion im Client-Skript.

    aktuelle Funktion:

    screenpop-Funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'Interaktion', Abfrage: 'sys_id='+sysid });

    Beispielcode für den Vorfall:

    screenpop-Funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Für incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Wenn die Anruferinformationen in CRM vorhanden sind und bereits ein neuer Incident mit diesem Kontakt geöffnet wurde, öffnet die Anwendung den inprogress incident

Wenn die Anruferinformationen nicht in CRM vorhanden sind, öffnet die Anwendung einen neuen Incident

Wenn die Anruferinformationen in CRM vorhanden sind, öffnet die Anwendung einen neuen Incident mit vorausgefüllten Details

Übersicht

Dieser Anwendungsfall beschreibt den Prozess zum Hinzufügen einer zusätzlichen Spalte zur ServiceNow-Tabelle – webexcc_imp_activity und zum Erstellen von sn_openframe_phone_log bei der Installation des Webex CC für ServiceNow CRM Connector.

Standardmäßig enthält die Tabelle bestimmte vordefinierte Systemfelder und -werte.

Sie können weitere geschäftsspezifische Variablen (CAD-Variablen) im WebexCC-Flow-Designer erstellen und die CAD-Variablen im ServiceNow-Aktivitätsprotokoll nach dem Anruf hinzufügen sowie diese in den Daten der Aktivitätstabelle nach dem Anruf beibehalten.

Dies ist nur eine Referenzdokumentation – und zeigt, wie dies für eine Beispiel-CAD-Variable namens "Kundenname" geht, die den Kundennamen in der IVR speichert und an ServiceNow sendet.

Es wird erwartet, dass die Entwickler von Partner+Customer ServiceNow diese Konfiguration konfigurieren und verwalten, da es sich um eine Anpassung des vorhandenen Konnektors handelt.

Cisco stellt lediglich die Techniken zum Anpassen und Erweitern des Konnektors zur Verfügung.

Seit diesem Artikel hat das Cisco-Team die Unterstützung für das Hinzufügen von CAD-Variablen zum Aktivitätsprotokoll und zur Aktivitätstabelle mithilfe der unten beschriebenen Technik validiert:

Spalte zu WebexCC IMP-Aktivität hinzufügen

  1. Bearbeiten Sie die Tabelle in der Entwicklerversion von ServiceNow.

    ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC IMP-Aktivitätstabelle.

  2. Rufen Sie den Filternavigator auf und suchen Sie nach Studio.

    ServiceNow-Entwicklerinstanz-Filter-Navigator auf der Registerkarte Alle, wobei "Studio" im Filter eingegeben ist.

    Auswahl Webex Contact Center

    Studio-App für ServiceNow mit geöffnetem Fenster "Anwendung auswählen".

    oder

    Studio-App für ServiceNow mit geöffnetem Fenster "Anwendung auswählen" und ausgewählter Option "Store-App zum Anpassen auswählen".

    Studio-App für ServiceNow mit geöffnetem Fenster "Store-App zum Anpassen auswählen" und ausgewähltem "Contact Center Webex".

    Studio-App für ServiceNow mit Webex Contact Center-Anwendungsdateidetails.

  3. Wählen Sie die Option WebexCC IMP-Aktivität Tisch

    Studio-App für die ServiceNow WebexCC IMP-Aktivitätstabelle.

  4. Fügen Sie eine neue Spalte hinzu, z. B. Name des Kunden

    Studio-App für ServiceNow WebexCC IMP-Aktivitätstabelle Beispiel für neue Spalte.

    Studio-App für ServiceNow WebexCC IMP-Aktivitätstabelle Neues Spaltenbeispiel mit neuer Spalte hinzugefügt.

Spalte zum Telefonprotokoll hinzufügen

  1. Bearbeiten Sie die Telefonprotokolltabelle.

    ServiceNow-Entwicklerinstanzsuche nach einer Telefonprotokolltabelle.

    Telefonprotokolltabelle der ServiceNow-Entwicklerinstanz.

  2. Fügen Sie eine neue Spalte hinzu, z. B. Name des Kunden.

    ServiceNow-Telefonprotokolltabelle für Entwicklerinstanzen neue Spaltenbeispiele.

    Telefonprotokolltabelle für ServiceNow-Entwicklerinstanz Beispiel für neue Spalte mit neuer Spalte.

WebexCC-Aktivitätstransformationskarte

Studio-App für ServiceNow WebexCC-Aktivitäts-Transformationskarte.

Fügen Sie eine neue Spalte hinzu, z. B. Name des Kunden Feldzuordnung.

Studio-App für ServiceNow WebexCC-Aktivitätstransformationszuordnung neues Spaltenbeispiel für die Feldzuordnung "CustomerName".

Studio-App für ServiceNow WebexCC-Aktivitätstransformation Ordnen Sie ein Beispiel für eine neue Spalte zu, bei der CustomeName im Feld Ziel ausgewählt ist.

Listenspalten personalisieren

Studio-App für ServiceNow WebexCC-Aktivität Transformieren Sie die Karte mit Popup-Fenster in personalisierte Listenspalten. Die Aktionsoption "Auswahl" ist in der Spalte "Ausgewählt" markiert.

Wie von Service Now empfohlen, ändern Sie die Auswahlaktion von "Erstellen" in "Ignorieren".

Studio-App für ServiceNow WebexCC-Aktivitäts-Transformationskarte mit der Aktionsspalte Auswahl, die die Dropdown-Liste zur Auswahl von "Ignorieren" oder "Erstellen" anzeigt.

Studio-App für ServiceNow WebexCC-Aktivitätstransformationszuordnung mit der Aktionsspalte "Auswahl" und der Markierung "Ignorieren" für das Quellfeld für den Kundennamen.

Telefonprotokollliste konfigurieren

Studio-App für ServiceNow konfiguriert die Telefonprotokollliste mit CustomerName, die in der Spalte "Ausgewählt" hervorgehoben ist.

Gehe zu Script Include

Fügen Sie nur eine Leitung hinzu webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Zu propUtils.

ServiceNow Developer Instance Filter Navigator sucht nach "Skript-Includes".

Seite "Skript enthält für die ServiceNow-Entwicklerinstanz".

Beispielskript

Siehe die Zeile: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; mit einem unterstützenden Kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // null zurückgeben; var grInt = new GlideRecord('Interaktion'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'Telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysid zurückgeben; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Diese Zeile wird hinzugefügt, um sie im Aktivitätsprotokoll zu erfassen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktivitäten im Vorfallsdatensatz; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } Kehren Sie sys_id zurück; }, Typ: 'propUtils' });

Erstellen einer CAD-Variablen im Flow Designer

Webex Contact Center CAD-Variablen-Flow-Designer mit dem Popup-Fenster "Flow-Variable hinzufügen" für CustomerName.

Hinzufügen der CAD-Variablen zum Desktop-Layout

Beispiel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 ist CustomerName SnowField1 wird auch als CustomerName verwendet, der Teil der obigen Beispielscirpt "actInfo.CustomerName" ist.

Beispielquellcode für das Hinzufügen der CAD-Variablen zum Desktop-Layout.

Demo-Screenshots

Zeigen Sie die neu hinzugefügte CAD-Variable in der WebexCC-Aktivitätstabelle an.

ServiceNow-Beispiel für die neu hinzugefügte CAD-Variable in der WebexCC-Aktivitätstabelle, die "Kundenname" im Cisco WebexCC-Popup anzeigt.

ServiceNow-Beispiel für die neu hinzugefügte CAD-Variable in der WebexCC-Aktivitätstabelle, die im Kommentarbereich unter "Aktivität" und "Systemadministrator" "CustomerName" anzeigt.

Beispiel für eine ServiceNow-Entwicklerinstanz der neu hinzugefügten CAD-Variablen in der WebexCC-Aktivitätstabelle, die die Spalte "CustomerName" anzeigt.

Erstellen einer CAD-Variablen für Flow Designer

Dringlichkeit des Vorfalls

Webex Bildschirm "CAD-Variable erstellen" des Contact Center-Flow-Designers zeigt das Popup-Fenster "Flow-Variable bearbeiten" für eine Flow-Variable der Dringlichkeit eines Incidents.

Auswirkungen des Vorfalls

Webex Bildschirm "CAD-Variable erstellen" des Contact Center-Flow-Designers zeigt das Popup-Fenster "Flow-Variable bearbeiten" für eine Flow-Variable der Dringlichkeit eines Incidents.

Skriptaktualisierung "Service Now"

Zu den Aktualisierungen des Skripts gehören:

  1. Rufen Sie den Filter-Navigator auf und suchen Sie nach Skript-Includes

    Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche " die Option "Skripteinschlüsse" aus.

    ServiceNow-Suche im Filter-Navigator für Entwicklerinstanzen nach "Skript-Includes"

  2. Filtern Sie den Namen mit propUtils.

    ServiceNow-Entwicklerinstanz Script Includes Namensfilter nach 'propUtils'

  3. Ändern der Methode BenutzerGetSysId im Feld Skript .

    Skript-Includes für ServiceNow-Entwicklerinstanz – propUtils-Detailseite.

    aktuelles Skript:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Neuer Beispielcode für den Vorfall:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Anruf empfangen von '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'Telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Eine Methodenänderung auf UI-Seiten
  1. Wechseln Sie zum Filter-Navigator, und suchen Sie nach UI-Seiten.

    Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche" die Option "UI-Seiten " aus.

    ServiceNow-Suche im Filter-Navigator für Entwicklerinstanzen nach "UI-Seite"

  2. Filtern Sie die UI-Seiten nach Name , und suchen Sie nach agentdesktop.

    Benutzeroberfläche der ServiceNow-Entwicklerinstanz Seitennamensfilter für die Suche nach "agentdesktop"

  3. Ändern Sie die Screenshot Im Skriptfeld.

    Benutzeroberfläche der ServiceNow-Entwicklerinstanz – Seite mit den Agentdesktop-Details.

    aktuelle Funktion:

    screenpop-Funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'Interaktion', Abfrage: 'sys_id='+sysid }); }

    Beispielcode für den Vorfall:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('Feld', 'Telefon'); gaout.addParam('Wert', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Auswirkung', Auswirkung); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } Window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Wenn die Anruferinformationen in CRM vorhanden sind und kein neuer oder im Gange befindlicher Vorfall vorliegt, öffnet die Anwendung einen neuen Vorfall

ServiceNow-Beispiel für einen Vorfall.

ServiceNow-Beispiel für eine Interaktion.

Ändern Sie den Code auf ServiceNow

Fügen Sie neue Spalten zum WebexCC IMP-Aktivität Tisch

Öffnen Sie die WebexCC IMP-Aktivität Tisch

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap.

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap-Detailseite.

Neue Spalte hinzufügen – InteractionsNumber

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap neue Spalte, InteractionNumber.

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap-Detailseite mit der neuen Spalte "interactionnumber" hinzugefügt.

Neue Spalte hinzufügen – IncidentNumber

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap-Detailseite zeigt das Hinzufügen einer neuen Spalte "incidentnumber".

Klicken Sie auf Aktualisieren.

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap-Detailseite, die das Bearbeiten der maximalen Länge für die Spalte "IncidentNumber" anzeigt.

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap-Detailseite mit der neuen Spalte "incidentnumber" hinzugefügt.

Fügen Sie neue Spalten zum Telefonprotokoll Tisch

Öffnen Sie die Telefonprotokoll Tisch

Telefonprotokolltabelle der ServiceNow-Entwicklerinstanz.

Neue Spalte hinzufügen – InteractionsNumber

ServiceNow Developer Instance Directory Entry – Neue Datensatzseite, auf der eine neue Spalte für InteractionsNumber angezeigt wird.

Telefonprotokolltabelle der ServiceNow Developer-Instanz mit der Spalte "InteractionsNumber" hinzugefügt.

Neue Spalte hinzufügen – IncidentNumber

ServiceNow Developer Instance Directory Entry – Neue Datensatzseite, auf der eine neue Spalte für IncidentNumber angezeigt wird.

Telefonprotokolltabelle der ServiceNow Developer-Instanz mit der Spalte "IncidentNumber" hinzugefügt.

WebexCC-Aktivitätstransformationskarte

Offen Karte transformieren Über den Filter-Navigator

ServiceNow-Entwicklerinstanz-Filter-Navigator suchen nach "Transform-Map"

ServiceNow-Entwicklerinstanz Table Transform Maps, die WebexCC-Aktivität TransformMap in den Ergebnissen anzeigen.

Anklicken WebexCC-Aktivität TransformMap

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap.

Neu hinzufügen – für Interaktionsnummernzuordnung

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap mit 'InteractionNumber' in das 'Zielfeld' eingetragen

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap mit hinzugefügter "InteractionNumber".

Neu hinzufügen – für Incident-Nummern-Zuordnung

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap mit 'IncidentNumber' im 'Zielfeld'

Klicken Sie auf Aktualisieren.

ServiceNow-Entwicklerinstanz WebexCC-Aktivität TransformMap mit hinzugefügter "IncidentNumber".

Änderungen am Skript beinhalten

  1. Gehen Sie zum Filter-Navigator und suchen Sie nach "Skript-Includes".

    Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche" die Option "Skripteinschlüsse " aus.

    ServiceNow-Filter-Navigator für Entwicklerinstanzen mit Suche nach "Skript-Includes"

  2. Filtern Sie den Namen mit propUtils.

    ServiceNow-Entwicklerinstanz Script Includes mit dem auf die Suche angewendeten Namensfilter und der Eingabe von "propUtils" in das Suchfeld.

  3. Ändern der Methode setWebexcctable.

    Das Skript für die ServiceNow-Entwicklerinstanz enthält – propUtils-Seite

    Neuer Beispielcode für Incident:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktivitäten im Incident-Datensatz; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Status auf geschlossen aktualisieren.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },

Methodenänderungen auf UI-Seiten

  1. Gehen Sie zum Filter-Navigator und suchen Sie nach UI-Seiten

    Wählen Sie unter "Systembenutzeroberfläche" die Option "UI-Seiten " aus.

    ServiceNow-Filternavigator für Entwicklerinstanzen mit Suche nach "UI-Seite"

  2. Filtern Sie die UI-Seiten nach Name , und suchen Sie nach agentdesktop.

    Benutzeroberflächenseiten der ServiceNow-Entwicklerinstanz mit einem auf die Suche angewendeten Namensfilter.

  3. Ändern Sie die nowAktivitäten und Screenpop -Funktion im Skript enthalten.

    Benutzeroberfläche der ServiceNow-Entwicklerinstanz – agentdesktop.

    aktuelle Funktion:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Beispielcode für den Vorfall:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = Window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } Window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Ergebnisse nach dem Update

Seite "Telefonprotokolle" der ServiceNow-Entwicklerinstanz.

Die folgenden Anpassungen gelten für Version 1.0.5 und niedriger. Führen Sie für die Anpassungen für die neueren Versionen 1.0.7 und höher die obigen Schritte aus.

Anpassung 1 – Fügen Sie benutzerdefinierte Geschäftsregeln für Anwendungsfälle von Anrufabläufen hinzu

Erstellen Sie für jeden Anruf einen neuen Incident-Datensatz

Erstellen Sie für jeden neuen Anruf im WebexCC CRM Connector in ServiceNow einen neuen Incident-Datensatz.

  1. Suche nach Geschäftsregeln im Filter-Navigator

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Klicken Sie auf Neu.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Beispielcode als Referenz:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", Name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; Rückgabe-URL; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Beispielkonfiguration der Geschäftsregel

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Client aufrufbar aktivieren

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Computer Telephony Integration (CTI)-Verarbeitung für Incident ist als Wahr markiert.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Aktualisieren Sie die Screenpop-URL mit der benutzerdefinierten CTI-Regel " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Beispiel

Der sysparm_cti_rule=Name , wobei 'name' der Name einer Funktion ist, für die aufgerufen werden soll CTI Verarbeitung statt Verwendung des Standardskripts.

Definieren Sie die Funktion in einem sys_script Eintrag, der als mandantenfähig gekennzeichnet ist .

Wenn Sie GlideRecords in der Funktion einfügen, aktualisieren oder löschen müssen, rufen Sie eine separate, nicht vom Client aufrufbare Funktion auf, um die Aktualisierungen durchzuführen.

Um ein Skript mandantenaufrufbar zu machen, müssen Sie das Kontrollkästchen "Vom Client aufrufbar" in dem Formular aktivieren, das angezeigt wird, wenn der sys_script Eintrag angezeigt wird.

Das Kontrollkästchen "Vom Client aufrufbar" wird standardmäßig nicht angezeigt. Zur Anzeige müssen Sie die Felder, die im Formular angezeigt werden, mithilfe des Zahnradsymbols und des Matsch-Eimer-Mechanismus ändern.

Referenzen

Anpassung 2 – Hinzufügen einer CAD-Variablen in Webex Contact Center-Aktivitätstabelle

Übersicht

In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie der ServiceNow-Tabelle eine zusätzliche Spalte hinzufügen – webexcc_activity, die bei der Installation von Webex CC für ServiceNow CRM Connector erstellt wird.

Standardmäßig enthält die Tabelle vordefinierte Systemfelder und -werte.

Sie können potenziell weitere geschäftsspezifische Variablen (CAD-Variablen) im WebexCC Flow Designer erstellen und diese CAD-Variablen im ServiceNow-Aktivitätsprotokoll nach dem Anruf hinzufügen und diese in den Daten der Post-Call-Aktivitätstabelle beibehalten.

  • Dies ist nur eine Referenzdokumentation – und zeigt, wie dies für eine Beispiel-CAD-Variable namens Kundenname geht, die den Kundennamen in der IVR speichert und an ServiceNow sendet.

  • Die Entwickler von Partner+Customer ServiceNow konfigurieren und verwalten diese Konfiguration, da es sich um eine Anpassung des vorhandenen Konnektors handelt.

  • Cisco stellt lediglich die Techniken zum Anpassen und Erweitern des Konnektors zur Verfügung.

  • Zum Zeitpunkt dieses Artikels hat das Cisco-Team die Unterstützung für das Hinzufügen von CAD-Variablen zum Aktivitätsprotokoll und zur Aktivitätstabelle mit der unten beschriebenen Technik validiert.

Spalte zu WebexCC-Aktivität hinzufügen
  1. Bearbeiten Sie die Tabelle in der Entwicklerversion von ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Wechseln Sie zum Studio > Webex Kontaktcenter.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Wählen Sie die WebexCC-Aktivitätstabelle aus .

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Beispiel: CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Wählen Sie Listenlayout für WebexCC-Aktivität aus.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Neues Skript erstellen Enthält

Dieser Schritt ist nicht erforderlich, wenn Sie den Update-Set-XML verwenden – Es muss nur eine Zeile "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" zu propUtils hinzugefügt werden.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Beispielskript

Siehe die Zeile mit:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; mit einem unterstützenden Kommentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Diese Zeile wird hinzugefügt, um sie im Aktivitätsprotokoll webexcc zu erfassen. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktivitäten im Vorfallsdatensatz; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } Kehren Sie sys_id zurück; }, Typ: 'propUtils2' });
Bearbeiten der UI-Seite mit einem neuen SkriptnamenApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Erstellen einer CAD-Variablen im Flow DesignerWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Hinzufügen der CAD-Variablen zum Desktop-LayoutWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo-Screenshots

Zeigen Sie die neu hinzugefügte CAD-Variable in der WebexCC-Aktivitätstabelle an.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.