Integrați Webex Contact Center cu ServiceNow (Versiunea 1—Moștenit)

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor.

Modificare de cod în ServiceNow

1. Accesați browserul de filtrare și căutați include scriptul.

   Selectați Scriptul include din interfața de utilizator a sistemului.

2. Filtrați Nume și căutați propUtils.

3. Modificați metoda UserGetSysId din Script.

   Curentă:

   Identificatorul utilizatorului GetSys: function () { var opened_for; var user = GlideRecord nou ("sys_user"); user. addQuery("this. getParameter('field'),this. getParameter('value')); user. query (); if (user. next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = GlideRecord nou ('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert (); return sysid; },

   Cod eșantion nou pentru incident:

   Identificatorul utilizatorului GetSys: funcție () { var opened_for; //Modificări legate de incident var sysidlist = {}; var user = GlideRecordSecure (") nousys_user"); user.addQuery (this.getParameter ('field'), this.getParameter ('value')); user.query (); if(user.next ()) { opened_for=utilizator.sys_id;//returnare utilizator.sys_id; var inc = GlideRecordSecure nou ('incident'); inc.addQuery ('caller_id", opened_for); inc.addQuery ('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id==opened_for; inc.contact_type=„telefon”; inc.short_description='Apel primit de la '+ this.getParameter ('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = GlideRecordSecure nou ('interacțiune'); grInt.initialize (); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for== opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify (sysidlist); },

1. Accesați browserul de filtrare și căutați pagina UI.

   Selectați paginile UI din Interfața de utilizator a sistemului.

2. Filtrați Nume și căutați agentdesktop.

3. Modificați funcția pop-up în Scriptul client.

   Funcția curentă:

   // funcție pop ecran screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = GlideAjax nou('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „interacțiune”, interogare: 'sys_id='+sysid });

   Codul eșantion pentru incident:

   // funcție pop ecran screenpop (callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = GlideAjax nou('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Pentru Modificare legată de incident var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „incident”, interogare: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: „incident”, interogare: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj. sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Dacă informațiile apelantului există în CRM și există deja un incident nou deschis cu acest contact, aplicația deschide incidentul în curs

Dacă informațiile apelantului nu există în CRM, aplicația deschide un nou incident

Dacă informațiile apelantului există în CRM, aplicația deschide un nou incident cu detalii completate în prealabil

Prezentare generală

Acest caz de utilizare detaliază procesul de adăugare a unei coloane suplimentare în tabelul ServiceNow - webexcc_imp_activity și crearea sn_openframe_phone_log la instalarea Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

În mod implicit, tabelul conține anumite câmpuri și valori din sistemul de căsuțe.

Puteți să creați mai multe variabile specifice afacerii (variabile CAD) în designerul de flux WebexCC și să adăugați variabilele CAD în jurnalul de activitate după apel ServiceNow, precum și să persistați acest lucru la datele din tabelul de activitate după apel.

Adăugați coloană la activitatea IMP WebexCC

1. Editați tabelul în versiunea pentru dezvoltator a ServiceNow.

   

2. Accesați browserul de filtrare și căutați studio.

   

   Selectați Webex Contact Center

   

   sau

   

   

   

3. Selectați tabelul Activitate IMP Webex

   

4. Adăugați o coloană nouă, de exemplu, NumeClient

   

   

Adăugare coloană în jurnalul telefonic

1. Editați tabelul jurnalului telefonului.

   

   

2. Adăugați o coloană nouă, de exemplu, NumeClient.

   

   

Harta transformării activităților WebexCC

Adăugați o coloană nouă, de exemplu, asocierea câmpului CustomerName .

Personalizați coloanele listei

Așa cum recomandă Serviciul acum, schimbați acțiunea Alegere de la creare la ignorare.

Configurați lista cu jurnalele telefonului

Accesați Includere script

Vedeți linia: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; cu un comentariu de asistență.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop. instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON. stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = GlideRecord nou ("sys_user"); user. addQuery (this. getParameter('field'), this. getParameter('value')); user. query (); if (user. next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = GlideRecord nou ('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert (); return sysid; }, setWebexcctable : funcție () { var sys_id=0; var actInfo = JSON. parse (this.getParameter ('actInfo')); var webexcc = GlideRecordSecure (gs.getProperty (')x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if (!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.queuename; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.CallTime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Această linie este Adăugată - pentru a o captura în Jurnalul de activitate webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Înregistrare incident; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nou GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nou GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"Suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update (); } } } return sys_id; }, introduceți: 'propUtils' });

Creați o variabilă CAD în proiectantul de flux

Adăugați variabila CAD la aspectul de desktop

Exemplu

„CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2” CadName1 este CustomerName SnowField1 este, de asemenea, utilizat ca CustomerName care face parte din eșantionul scirpt showen de mai sus „actInfo.CustomerName”.

Capturi de ecran demonstrative

Vizualizați variabila CAD nou adăugată în tabelul Activitate WebexCC.

Creați o variabilă CAD pentru Designerul de flux

Impactul incidentului

Actualizare script Serviciu acum

Actualizările la script includ

1. Accesați browserul de filtrare și căutați include scriptul

   Selectați opțiunea Scriptul include din Interfața de utilizator sistem.

   

2. Filtrați Nume cu propUtils.

   

3. Modificați metoda UserGetSysId din câmpul Script .

   

   Scriptul curent:

   Identificatorul utilizatorului GetSys: function () { var opened_for; var user = GlideRecord nou ("sys_user"); user. addQuery("this. getParameter('field'),this. getParameter('value')); user. query (); if (user. next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = GlideRecord nou ('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert (); return sysid; },

   Cod eșantion nou pentru incident:

   Identificatorul utilizatorului GetSys: funcție () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = GlideRecordSecure (") nousys_user"); user.addQuery (this.getParameter ('field'), this.getParameter ('value')); user.query (); if(user.next ()) { opened_for=utilizator.sys_id;//returnare utilizator.sys_id; var inc = GlideRecordSecure nou ('incident'); inc.addQuery ('caller_id", opened_for); inc.addQuery ('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id==opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Apel primit de la '+ this.getParameter ('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = GlideRecordSecure nou ('interacțiune'); grInt.initialize (); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for== opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify (sysidlist);//sysid; },

1. Accesați browserul de filtrare și căutați pagini UI.

   Selectați opțiunea Pagini UI din Interfață utilizator sistem.

   

2. Filtrați paginile interfeței de utilizator cu Nume și căutați agentdesktop .

   

3. Modificați funcția pop-up în câmpul script.

   

   Funcția curentă:

   // funcție pop ecran screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = GlideAjax nou('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „interacțiune”, interogare: 'sys_id='+sysid }); }

   Codul eșantion pentru incident:

   // funcție fereastră pop-up screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = GlideAjax nou('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam ('field', 'telefon'); gaout.addParam ('value', apelerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam ('Impact', Impact); gaout.getXMLWait (); // var sysid = gaout.getAnswer (); var sysObj = JSON.parse (gaout.getAnswer ()); if (sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: „incident”, interogare: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: „incident”, interogare: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify (sysObj)); }

Dacă informațiile apelantului există în CRM și nu există niciun incident nou sau în curs, aplicația deschide un nou incident

Schimbați codul pe ServiceNow

Adăugați coloane noi în tabelul Activitate IMP Webex

Faceți clic pe Actualizați.

Adăugați coloane noi în tabelul Jurnal telefon

Deschideți tabelul Jurnal telefon

Harta transformării activităților WebexCC

Deschideți harta de transformare din navigatorul de filtrare

Faceți clic pe WebexCC Activity TransformMap

Faceți clic pe Actualizați.

Modificările la script includ

1. Accesați browserul de filtrare și căutați „script include”.

   Selectați Scriptul include din interfața de utilizator a sistemului.

   

2. Filtrați Nume cu propUtils.

   

3. Schimbați metoda setWebexcctable.

   

   Cod eșantion nou pentru Incident:

   setWebexcctable: funcție () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse (this.getParameter ('actInfo')); var webexcc = GlideRecordSecure nou (gs.getProperty ('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if (!webexcc.next()) { //Înregistrare activități pe Incident; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; ștergeți actInfo['interaction_sys_id„]; ștergeți actInfo[”incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid!= undefined){ var inte = new GlideRecordSecure ('interaction'); //inte.get ('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); int. query(); if (int. next()) { intenum=int. number; // int. setValue ('state', 'Închis complet'); int.work_notes='Actualizare stare la închis'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid!= undefined){ var inci = GlideRecordSecure nou ('incident'); inci.addQuery ('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = nou GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nou GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"Suser.sys_id); inc.addQuery ('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc ('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber= intensiv; sys_id=webexcc.insert (); } întoarce sys_id; },

Modificări de metodă pe paginile UI

1. Accesați browserul de filtrare și căutați pagini UI

   Selectați opțiunea Pagini UI din Interfață utilizator sistem.

   

2. Filtrați paginile interfeței de utilizator cu Nume și căutați agentdesktop.

   

3. Modificați funcția nowActivities și screenpop-up din script.

   

   Funcția curentă:

   funcție nowActivities (actInfo, ani) { var gaout = GlideAjax nou ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify (actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani))); gaout.getXML (SetCCsysId); }

   Codul eșantion pentru incident:

   function nowActivities (actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem ("screenpopinteraction"); if (sysObjstr != null && sysObjstr != nedefinit) { var sysObjjson=JSON.parse (sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = GlideAjax nou ('propUtils'); gaout.addParam ('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML (SetCCsysId); } screenpop funcție (callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = GlideAjax nou('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout. addParam ('field', 'telefon'); gaout. addParam ('value', callerani); gaout. getXMLWait (); // var sysid = gaout. getAnswer (); var sysObj = JSON. parse (gaout. getAnswer ()); if (sysObj. incsysid){ openFrameAPI. openServiceNowForm ({ entity: „incident”, interogare: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: „incident”, interogare: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify (sysObj)); } 

Rezultate după actualizare

Personalizare nr. 1 - Adăugați reguli de afaceri personalizate pentru cazurile de utilizare a fluxului de apeluri

Pentru fiecare apel nou la conectorul CRM WebexCC din ServiceNow, creați o nouă înregistrare a incidentelor.

1. Căutați reguli de afaceri în browserul de filtrare

   

2. Faceți clic pe Nou.

   

   Cod eșantion pentru referință:

   customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; dacă (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; dacă (vizualizare == nul || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } dacă (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId ("name", nume); } dacă (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", telefon); } dacă (userID != null) { if (fQuery. length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } dacă (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; dacă (fQuery!= null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } răspuns = url; întoarce url; } funcţie UserGetSysId (câmp, valoare) { var user = GlideRecord nou ("sys_user"); user. addQuery (câmp, valoare); user. query (); if (user. next ()) returnează utilizatorul.sys_id; în caz contrar returnează nul; }

   Configurație model pentru regula de afaceri

   

3. Activați clientul apelabil

   

   Procesarea integrării telefoniei computerizate (CTI) pentru incident este marcată ca Adevărat.

   

4. Actualizați URL-ul ferestrei pop-up cu regula CTI personalizată „cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=”

   

sysparm_cti_rule=name unde 'name' este numele unei funcții trebuie să fie invocat pentru Procesarea CTI în loc să folosiți scriptul implicit.

Definiți funcția într-o sys_script intrare marcată cu client apelabil.

Dacă trebuie să inserați, să actualizați sau să ștergeți orice GlideRecord(e) din funcție, apelați o funcție separată care poate fi apelată fără client pentru a efectua actualizările.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Personalizare nr. 2 - Adăugați o variabilă CAD în tabelul de activități al Webex Contact Center

Acest articol detaliază procesul de adăugare a unei coloane suplimentare la tabelul ServiceNow - webexcc_activity care este creat la instalarea Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

În mod implicit, tabelul conține câmpuri și valori neincluse în sistem.

Aveți potențial posibilitatea să creați mai multe variabile specifice afacerii (variabile CAD) în designerul de flux WebexCC și să adăugați aceste variabile CAD în jurnalul de activitate după apelServiceNow și să mențineți acest lucru la datele din tabelul de activitate după apel .

1. Editați tabelul în versiunea pentru dezvoltator a ServiceNow.

   

2. Accesați Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Selectați tabelul Activitate WebexCC .

   

4. De exemplu, CustomerName.

   

   

5. Selectați aspectul listei pentru Activitate WebexCC.

   

Script mostră

Vedeți linia cu:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; cu un comentariu de asistență.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : funcție () { var sys_id=0; var actInfo = JSON. parse (this.getParameter ('actInfo')); var webexcc = GlideRecordSecure (gs.getProperty (')x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if (!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.queuename; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.CallTime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Această linie este Adăugată - pentru a o captura în Jurnalul de activitate webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Activități înregistrare incident; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = GlideRecordSecure nou ("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nou GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"Suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acționând șir),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, introduceți: „propUtils2” });

Creați o variabilă CAD în proiectantul de flux

Adăugați variabila CAD la aspectul de desktop

Capturi de ecran demonstrative

Vizualizați variabila CAD nou adăugată în tabelul Activitate WebexCC.