Condiţii prealabile

În prezent, această caracteristică este aplicabilă numai agenților.

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola ServiceNow CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

Urmați una dintre cele două metode de mai jos:

Pentru instanțele dezvoltatorilor, vă recomandăm să urmați pașii din ghidul instanțelor pentru dezvoltatori.

Dacă dețineți o instanță licențiată de întreprindere, urmați instrucțiunile pentru instanțele licențiate de întreprindere.

Nu vă recomandăm să combinați aplicația licențiată pentru întreprinderi cu instanțele sandbox pentru dezvoltatori.

Instalați ServiceNow pentru instanțe pentru dezvoltatori

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele dezvoltatorilor.

Instalați interfața OpenFrame
1

conectați-vă la contul portalului pentru dezvoltatori ServiceNow și deschideți consola de administrare .

2

Din zona Instanța mea din meniul Cont , faceți clic pe Începere construire .

Captură de ecran a portalului pentru dezvoltatori ServiceNow cu butonul "Start Building" evidențiat.

3

În instanța de dezvoltator, din câmpul Navigator de filtre din partea stângă sus a ferestrei, navigați la Pluginuri.

Instanță pentru dezvoltatori ServiceNow care afișează o căutare pentru navigatorul de filtre "pluginuri".

4

Căutați pluginul Openframe care are titlul Openframe. Poate fi necesar să parcurgeți lista.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow pe ecranul Aplicații, afișând căutarea și rezultatele pentru "OpenFrame".

5

Faceți clic pe Instalare pentru a instala pluginul Openframe.

6

În caseta de dialog Activare plugin , faceți clic pe Activare.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow care afișează fereastra pop-up a pluginului OpenFrame cu butonul "Activare" evidențiat.

7

Când activarea modulului este finalizată, faceți clic pe Închidere și reîncărcare formular în caseta de dialog Activare plugin.

Instanță de dezvoltator ServiceNow care arată încărcarea activării pluginului OpenFrame.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow care arată fereastra de succes a activării pluginului OpenFrame cu butonul "Închidere și reîncărcare formular" evidențiat.

8

Pentru a verifica activarea modulului, din câmpul Filtru navigator din partea stângă sus a ferestrei, navigați la OpenFrame.

9

Faceți clic pe Configurații și asigurați-vă că pluginul OpenFrame apare în lista Configurații OpenFrame.

Instanță pentru dezvoltatori ServiceNow afișând configurații OpenFrame în căutarea navigatorului de filtrare.

Confirmați setul de actualizări
1

Descărcați cel mai recent fișier System Update Set XML disponibil pe depozitul github din această locație: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Nume fișier: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Captură de ecran repo Github pentru Webex integrări Contact Center CRM - ServiceNow.

2

În instanța ServiceNow, din câmpul Filtru navigator din partea stângă sus a ferestrei, navigați la Seturi > actualizări de sistem pentru a comite.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow care afișează o căutare în navigatorul de filtre din fila "Toate" pentru opțiunea "Actualizare set" și "Actualizare seturi de comitat" evidențiată.

3

Faceți clic pe Import set de actualizări de la XML link.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow din pagina de rezultate a seturilor de actualizare cu "Linkuri conexe: Importați setul de actualizări din XML" evidențiată.

4

Faceți clic pe Alegere fișier, selectați fișierul XML set de actualizări de sistem, apoi faceți clic pe Încărcare.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow importă XML ecran.

ServiceNow portal pentru dezvoltatori a preluat lista seturilor de actualizări.

Setul de actualizări apare în lista Seturi de actualizări preluate și este în starea Încărcat .
5

Din lista Seturi de actualizări recuperate, faceți clic pe linkul Actualizare nume fișier set (link) pentru a deschide setul de actualizări.

ServiceNow developer portal a preluat lista seturilor de actualizări pentru un fișier actualizat.

6

În partea din dreapta sus a ferestrei, faceți clic pe Previzualizare set actualizare pentru a verifica dacă există probleme în setul de actualizări.

Portalul pentru dezvoltatori ServiceNow a preluat lista seturilor de actualizări pentru un fișier actualizat cu butonul "Previzualizare set de actualizări" evidențiat.

7

Faceți clic pe Închidere în caseta de dialog Actualizare previzualizare set după finalizarea examinării.

Portalul pentru dezvoltatori ServiceNow cu notificarea de succes a previzualizării actualizării.

8

Faceți clic pe Confirmare set de actualizări.

Portalul pentru dezvoltatori ServiceNow a preluat lista seturilor de actualizări pentru un fișier actualizat cu butonul "Commit Update Set" evidențiat.

9

Faceți clic pe Închidere în caseta de dialog Actualizare set comitere după finalizarea comiterii setului de actualizări.

Portalul pentru dezvoltatori ServiceNow cu setul de actualizare confirmați notificarea de succes.

Editați proprietățile sistemului
1

În câmpul Navigator filtre din partea stângă sus a ferestrei, tastați sys_properties.list și apăsați enter.

Instanță pentru dezvoltatori ServiceNow afișând o căutare în navigatorul de filtre din fila "Toate" pentru "sys_properties.list"

2

Pe pagina Proprietăți sistem, sortați proprietățile după data actualizării. Asigurați-vă că puteți vedea următoarele proprietăți Webex Centrului de contact:

Pagina proprietăților sistemului instanței dezvoltatorului ServiceNow.

3

Faceți clic pe agentdesktop_url pentru a deschide pagina System Property agentdesktop_url .

4

În câmpul Valoare , introduceți URL-ul pentru Webex Contact Center Desktop în funcție de regiunea de funcționare.

Detaliile proprietății sistemului instanței dezvoltatorului ServiceNow pentru agentdesktop_url.

5

Faceți clic pe Actualizare pentru a salva modificările.

6

(Opțional) Pentru a modifica numele tabelului de activități, editați proprietățile webexccactivitytable după cum este necesar.

Pe pagina Proprietăți sistem, faceți clic pe webexccactivitytable.

Modificați câmpul Valoare după cum este necesar.

Detalii proprietate sistem instanță dezvoltator ServiceNow pentru webexactivitytable.

7

(Opțional) Adăugați grupuri de utilizatori în următoarele moduri:

  1. În câmpul Filtru navigator din partea stângă sus a ferestrei, navigați la Grupuri sub Securitate sistem.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’

  2. Creați un grup nou de utilizatori sau utilizați unul existent.

    Pagina grupului de instanțe pentru dezvoltatori ServiceNow pentru WebexccAgentsGroup.

  3. Faceţi clic pe Editare.

  4. Căutați sn_openframe_user sub Colecție și mutați-l în grupul de utilizatori.

    Pagina de editare a membrilor grupului de instanțe pentru dezvoltatori ServiceNow, afișând o căutare pentru o colecție.

    Pagina membrilor de editare a grupului de instanțe pentru dezvoltatori ServiceNow care arată o colecție mutată în lista de roluri.

  5. Faceți clic pe Salvare.

  6. Adăugați utilizatorul ca membru al grupului.

    Pagina grupului de instanțe pentru dezvoltatori ServiceNow cu rolurile de utilizator atribuite.

Crearea configurației OpenFrame
1

Din câmpul Navigator filtru, navigați la OpenFrame > Configurations.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow filtrează navigatorul cu "openframe" în câmpul de căutare și "Configurations" sub "OpenFrame" evidențiate în rezultate.

2

Faceţi clic pe Nou.

Pagina Configurații OpenFrame a instanței dezvoltatorului ServiceNow cu "Nou" evidențiată.

3

Introduceți următoarele proprietăți pentru URL:

  • Denumire: Webex Contact Center Desktop

  • Titlu: Webex Contact Center

  • Lățime: 550 (recomandat)

  • Înălțime: 600 (recomandat)

4

În dreapta câmpului URL , faceți clic pe butonul Blocare și adăugați agentdesktop.do ca adresă URL. (Efectuați acest pas pentru a indica configurația către pagina UI)

Pagina instanței pentru dezvoltatori ServiceNow OpenFrame Configurations – New Record cu pictograma lacăt evidențiată.

5

(Opțional) Selectați grupurile de utilizatori / agenți pentru a atribui configurația.

Instanța pentru dezvoltatori ServiceNow OpenFrame Configurations - New Record selecția grupului de utilizatori.

6

Faceţi clic pe Submit (Trimitere). URL-ul apare ca un link.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow Pagina OpenFrame Configurations – New Record care afișează linkul URL care apare după trimiterea selecțiilor grupului de utilizatori.

7

Înainte de a încerca să utilizați telefonul OpenFrame, asigurați-vă că încărcați fișierul JSON particularizat ServiceNow Desktop Layout în Webex Contact Center Management Portal. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea aspectului desktop ServiceNow pe Webex Contact Center.

Configurarea aspectului desktopului ServiceNow pe Webex Contact Center
1

Descărcați aspectul Desktop pentru ServiceNow de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ecran Github pentru Webex Integrări CRM Contact Center - Machete desktop - ServiceNow.

2

Actualizați proprietățile din fișierul Aspect desktop, dacă este necesar.

3

Accesați Webex Contact Center Management Portal.

4

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Aspect desktop.

Webex pagina de asigurare a accesului Portalului de gestionare a centrului de contact cu Aspect desktop evidențiat în navigarea din stânga.

5

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.

6

Încărcați fișierul JSON ServiceNow Desktop Layout.

7

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Acum puteți porni desktopul Webex Contact Center în consola ServiceNow.

8

Din câmpul Filtru navigator , navigați la spațiul de lucru Service Operations.

Pagina principală ServiceNow cu Webex Contact Center Agent Desktop integrată cu ServiceNow.

Instalarea ServiceNow pentru instanțe de întreprindere licențiate

Următoarele secțiuni descriu pașii pentru instalarea conectorului ServiceNow pentru instanțele de întreprindere licențiate.

Instalați interfața OpenFrame
1

conectați-vă la contul portalului pentru dezvoltatori ServiceNow și deschideți consola de administrare .

2

Din zona Instanța mea din meniul Cont , faceți clic pe Începere construire .

Captură de ecran a portalului pentru dezvoltatori ServiceNow cu butonul "Start Building" evidențiat.

3

În instanța de dezvoltator, din câmpul Navigator de filtre din partea stângă sus a ferestrei, navigați la Pluginuri.

Instanță pentru dezvoltatori ServiceNow care afișează o căutare pentru navigatorul de filtre "pluginuri".

4

Căutați pluginul Openframe care are titlul Openframe. Poate fi necesar să parcurgeți lista.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow pe ecranul Aplicații, afișând căutarea și rezultatele pentru "OpenFrame".

5

Faceți clic pe Instalare pentru a instala pluginul Openframe.

6

În caseta de dialog Activare plugin , faceți clic pe Activare.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow care afișează fereastra pop-up a pluginului OpenFrame cu butonul "Activare" evidențiat.

7

Când activarea modulului este finalizată, faceți clic pe Închidere și reîncărcare formular în caseta de dialog Activare plugin.

Instanță de dezvoltator ServiceNow care arată încărcarea activării pluginului OpenFrame.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow care arată fereastra de succes a activării pluginului OpenFrame cu butonul "Închidere și reîncărcare formular" evidențiat.

8

Pentru a verifica activarea modulului, din câmpul Filtru navigator din partea stângă sus a ferestrei, navigați la OpenFrame.

9

Faceți clic pe Configurații și asigurați-vă că pluginul OpenFrame apare în lista Configurații OpenFrame.

Instanță pentru dezvoltatori ServiceNow afișând configurații OpenFrame în căutarea navigatorului de filtrare.

Instalarea aplicației Webex Contact Center
Editați proprietățile sistemului
1

În câmpul Navigator filtru din partea stângă sus a ferestrei, introduceți sys_properties.list.

Instanță pentru dezvoltatori ServiceNow afișând o căutare în navigatorul de filtre din fila "Toate" pentru "sys_properties.list"

2

Pe pagina Proprietăți sistem, sortați proprietățile după data actualizării. Asigurați-vă că puteți vedea următoarele proprietăți Webex Centrului de contact:

Rezultatele paginii de proprietăți ale sistemului instanței dezvoltatorului ServiceNow.

3

Faceți clic pe agentdesktop_url pentru a deschide pagina System Property agentdesktop_url .

4

În câmpul Valoare , introduceți URL-ul pentru Webex Contact Center Desktop în funcție de regiunea de funcționare.

Pagina de detalii a proprietății sistemului instanței dezvoltatorului ServiceNow pentru agentdesktop_url.

5

Faceți clic pe Actualizare pentru a salva modificările.

6

(Opțional) Pentru a modifica numele tabelului de activități, editați proprietățile tabelului x__webexcc.webexccactivitytable , după cum este necesar.

  1. Pe pagina Proprietăți sistem, faceți clic pe x__webexcc.webexccactivitytable.

    Rezultatele paginii de proprietăți de sistem a instanței dezvoltatorului ServiceNow pentru x__webexcc.webexccactivitytable.

  2. Modificați câmpul Valoare după cum este necesar.

    Pagina proprietății sistemului instanței dezvoltatorului ServiceNow pentru x__webexcc.webexccactivitytable.

7

(Opțional) Adăugați grupuri de utilizatori în următoarele moduri:

  1. În câmpul Filtru navigator din partea stângă sus a ferestrei, navigați la Grupuri sub Securitate sistem.

    Rezultatele navigatorului de filtrare a instanței dezvoltatorului ServiceNow pentru "Grupuri".

    Pagina grupului de instanțe pentru dezvoltatori SeviceNow pentru webexccagentsgroup.

  2. Dați clic pe Editați și adăugați următoarele roluri:

    • sn_openframe_user

    • x__webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x__webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x__webexcc.webex_contact_center

    Pagina grupului de instanță pentru dezvoltatori SeviceNow pentru webexccagentsgroup cu role adăugate.

Crearea configurației OpenFrame
1

Din câmpul Navigator filtru, navigați la OpenFrame > Configurations.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow filtrează navigatorul cu "openframe" în câmpul de căutare și "Configurations" sub "OpenFrame" evidențiate în rezultate.

2

Faceţi clic pe Nou.

Pagina Configurații OpenFrame a instanței dezvoltatorului ServiceNow cu "Nou" evidențiată.

3

Introduceți următoarele proprietăți pentru URL:

  • Denumire: Webex Contact Center Desktop

  • Titlu: Webex Contact Center

  • Lățime: 550 (recomandat)

  • Înălțime: 600 (recomandat)

4

În dreapta câmpului URL , faceți clic pe butonul Blocare și adăugați x__webexcc_agentdesktop.do ca adresă URL. (Efectuați acest pas pentru a indica configurația către pagina UI)

Pagina instanței pentru dezvoltatori ServiceNow OpenFrame Configurations – New Record cu pictograma lacăt evidențiată.

5

(Opțional) Selectați grupurile de utilizatori / agenți pentru a atribui configurația.

Instanța pentru dezvoltatori ServiceNow OpenFrame Configurations - New Record selecția grupului de utilizatori.

6

Faceţi clic pe Submit (Trimitere). URL-ul apare ca un link.

Instanța dezvoltatorului ServiceNow OpenFrame Configurations - Înregistrare nouă cu URL adăugat.

7

Din câmpul Filtru navigator , navigați la spațiul de lucru Service Operations.

Pagina principală ServiceNow cu Webex Contact Center Agent Desktop integrată cu ServiceNow.

8

(Opțional) În lista Grup de utilizatori, mutați grupurile de utilizatori care pot accesa desktopul Webex Contact Center de la Disponibil la Selectat .

9

Înainte de a încerca să utilizați telefonul OpenFrame, asigurați-vă că încărcați fișierul JSON particularizat ServiceNow Desktop Layout în Webex Contact Center Management Portal. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea aspectului desktop ServiceNow pe Webex Contact Center.

Configurarea aspectului desktopului ServiceNow pe Webex Contact Center
1

Descărcați aspectul Desktop pentru ServiceNow de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ecran Github pentru Webex Integrări CRM Contact Center - Machete desktop - ServiceNow.

2

Actualizați proprietățile din fișierul Aspect desktop, dacă este necesar.

3

Accesați Webex Contact Center Management Portal.

4

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Aspect desktop.

Webex pagina de asigurare a accesului Portalului de gestionare a centrului de contact cu Aspect desktop evidențiat în navigarea din stânga.

5

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.

6

Încărcați fișierul JSON ServiceNow Desktop Layout.

7

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Acum puteți porni desktopul Webex Contact Center în consola ServiceNow.

8

Din câmpul Filtru navigator , navigați la spațiul de lucru Service Operations.

Pagina principală ServiceNow cu Webex Contact Center Agent Desktop integrată cu ServiceNow.

Configurarea modulului clic pentru apelare pe incident
1

Din câmpul Filtru navigator , navigați la Incidente> Incident deschis.

2

Faceți clic dreapta pe câmpul apelantului și faceți clic pe Configurare dicționar.

Fereastra Incidente a instanței dezvoltatorului ServiceNow cu opțiunea Configurare director evidențiată.

3

Adăugați atribute separate prin virgulă "ref_contributions=show_phone,.

Fereastra de incidente de apel a instanței dezvoltatorului ServiceNow pentru o intrare de director.

Acum puteți începe să utilizați desktopul Webex Contact Center din consola ServiceNow.

4

Din câmpul Filtru navigator , navigați la spațiul de lucru Service Operations.

Pagina principală ServiceNow cu Webex Contact Center Agent Desktop integrată cu ServiceNow.

Acceptăm conectarea la Agent Desktop utilizând numai conectorii WebRTC for Salesforce (SFDC) și Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop în consola ServiceNow

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare pentru apelare și configurați o strategie pentru punctul de intrare pentru apelare.

  • Activați ANI de apelare pentru Profilul agentului.

  • Setați ANI apelare la o mapare de la numărul de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Din câmpul Filtru navigator , navigați la spațiul de lucru Service Operations.

Pagina principală ServiceNow cu Webex Contact Center Agent Desktop integrată cu ServiceNow.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului , consultați fila Agent din ajutorul Webex Contact Center.

Prezentare generală

Acest articol prezintă mai multe moduri de a vă particulariza regulile de afaceri pentru conectorul ServiceNow CRM. Acesta detaliază modul în care puteți personaliza cazurile de utilizare pe baza regulilor de afaceri specifice ServiceNow.

Clientul trebuie să gestioneze singur aceste cazuri de utilizare pe ServiceNow. Configurația este specifică ServiceNow și nu Webex software-ul sau expertiza Contact Center.

Aceasta este o documentație de referință pentru a ajuta la modificarea regulilor de afaceri. Dezvoltatorii ServiceNow vor crea și gestiona regulile de afaceri și vor oferi asistență.

Cisco furnizează numai exemple de documentație.

Configurarea și gestionarea widgetului Acțiuni

Următoarele secțiuni oferă detalii despre configurarea, activarea și gestionarea widgetului Acțiuni pentru instanțele dezvoltatorilor și întreprinderilor.

Confirmarea setului de actualizare pentru widgetul Acțiuni

Pentru instanțele de întreprindere licențiate, instalați cea mai recentă aplicație Webex Contact Center din magazinul ServiceNow.

Pentru a configura widgetul Acțiuni pentru instanțele dezvoltatorilor, descărcați cel mai recent fișier System Update Set XML disponibil în depozitul github din această locație: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Numele fișierului este webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Pentru a confirma setul de actualizare pentru widgetul Acțiuni, consultați pașii 2-9 din Confirmarea setului de actualizări.

Widget Activare acțiuni

Utilizați proprietatea isWidgetDisplayEnabled pentru a activa widgetul Acțiuni. Nu trebuie să modificați valoarea acestei proprietăți în secțiunea headless a aspectului desktop personalizat. Proprietatea este întotdeauna setată la false în secțiunea headless a aspectului desktop particularizat. Ar trebui să actualizați valoarea proprietății numai în secțiunea panou a aspectului desktop personalizat.

După ce activați widgetul Acțiuni în aspectul desktop particularizat, puteți efectua următoarele acțiuni:

  • Gestionare înregistrări activitate — Faceți clic pe Vizualizare/editare înregistrare activitate pentru a vizualiza lista înregistrărilor de activitate asociate apelantului.
  • Asociere obiecte CRM — Faceți clic pe Asociere la înregistrările de activitate pentru a adăuga obiecte CRM, cum ar fi tipul apelului (de intrare sau de ieșire), obiectul de apel, notele de apel etc. la înregistrarea activității.
  • Gestionați incidentele - Faceți clic pe Creare incident. Se creează un incident nou cu detaliile apelantului prepopulate. Puteți face actualizările necesare ale incidentului. Puteți alege să modificați tipul de înregistrare de la incident la caz, modul HR și așa mai departe în funcție de cerințele dvs. Pentru a modifica tipul de înregistrare, modificați valoarea proprietății typeOfRecord în configurația widgetului Acțiuni. De exemplu:
    { "comp": "md-tab-panel", "atribute": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Adăugați note de apel în direct - Puteți să capturați informații suplimentare despre apel în zona de text și să încheiați apelul. Puteți vedea aceste note adăugate ca note de apel în înregistrarea activității.
Incident de deschidere automată pe o înregistrare de interacțiune curentă

Schimbare de cod pe ServiceNow

Scriptul include modificări

  1. Accesați navigatorul de filtre și căutați Scriptul include.

    Selectați scriptul include sub UI sistem.

  2. Filtrați numele și căutați propUtils.

  3. Schimbați metoda UserGetSysId în Script.

    Curent:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); returnare sysid; },

    Un nou exemplu de cod pentru incident:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.short_description='apel primit de la '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = noul GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; returnează JSON.stringify(sysidlist); },

Modificarea metodei pe paginile UI

  1. Accesați navigatorul de filtre și căutați pagina UI.

    Selectați pagini UI sub UI sistem.

  2. Filtrați numele și căutați AgentDesktop.

  3. Modificați pictograma Ecran pop în scriptul clientului.

    Funcția curentă:

    funcția screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('valoare', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitate: 'interacțiune', interogare: 'sys_id='+sysid });

    Exemplu de cod pentru incident:

    funcția screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', interogare: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', interogare: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Dacă informațiile apelantului există în CRM și există deja un nou incident deschis cu acest contact, aplicația deschide incidentul în desfășurare

Dacă informațiile apelantului nu există în CRM, aplicația deschide un nou incident

Dacă informațiile apelantului există în CRM, aplicația deschide un nou incident cu detalii precompletate

Adăugați variabila CAD în tabelul jurnal al telefonului

Prezentare generală

Acest caz de utilizare detaliază procesul de adăugare a unei coloane suplimentare la tabelul ServiceNow - webexcc_imp_activity și crearea sn_openframe_phone_log la instalarea conectorului Webex CC for ServiceNow CRM.

În mod implicit, tabelul conține anumite câmpuri și valori predefinite ale sistemului.

Puteți crea mai multe variabile specifice afacerii (variabile CAD) în interiorul proiectantului de flux WebexCC și puteți adăuga variabilele CAD în jurnalul de activități post-apel ServiceNow, precum și să persistați acest lucru în datele tabelului de activitate după apel.

Aceasta este doar o documentație de referință - și arată cum se face acest lucru pentru un exemplu de variabilă CAD numită Nume client, care stochează numele clientului în interiorul IVR și îl postează la ServiceNow.

Este de așteptat ca dezvoltatorii ServiceNow partener + client să configureze și să gestioneze această configurație, deoarece este o particularizare a conectorului existent.

Cisco oferă doar tehnici de particularizare și extindere a conectorului.

Începând cu acest articol, echipa Cisco a validat suportul pentru adăugarea variabilei CAD în jurnalul de activități și în tabelul de activități, utilizând tehnica descrisă mai jos:

Adăugați o coloană la activitatea IMP WebexCC

  1. Editați tabelul în versiunea pentru dezvoltatori a ServiceNow.

    Tabel de activitate pentru dezvoltatori ServiceNow, instanță pentru dezvoltatori WebexCC IMP.

  2. Accesați navigatorul de filtre și căutați studio.

    Navigatorul de filtre al instanței dezvoltatorului ServiceNow din fila Toate cu "studio" introdus în filtru.

    Select. Webex Contact Center

    Aplicația Studio pentru ServiceNow cu fereastra Selectare aplicație deschisă.

    sau

    Aplicația Studio pentru ServiceNow cu fereastra Selectare aplicație deschisă și "Selectați aplicația Magazin pentru personalizare" selectată.

    Aplicația Studio pentru ServiceNow cu fereastra "Selectați aplicația Magazin pentru personalizare" deschisă și "Webex Contact Center" selectată.

    Aplicația Studio pentru ServiceNow cu Webex detalii despre fișierul aplicației Contact Center.

  3. Selectați pictograma Activitatea WebexCC IMP masă

    Aplicația Studio pentru ServiceNow Tabel de activitate IMP WebexCC.

  4. Adăugați o coloană nouă, de exemplu, Nume client

    Aplicația Studio pentru ServiceNow Tabel de activitate IMP WebexCC Exemplu de coloană nouă.

    Aplicația Studio pentru ServiceNow Tabel de activitate IMP WebexCC Exemplu de coloană nouă cu coloană nouă adăugată.

Adăugare coloană la jurnalul telefonului

  1. Editați tabelul jurnal telefon.

    Instanța dezvoltatorului ServiceNow caută un tabel jurnal telefon.

    Tabel jurnal telefon instanță dezvoltator ServiceNow.

  2. Adăugați o coloană nouă, de exemplu, Nume client.

    ServiceNow instanță dezvoltator tabel jurnal telefon exemple noi de coloane.

    Instanța dezvoltatorului ServiceNow tabel jurnal telefon exemplu de coloană nouă cu coloană nouă adăugată.

Harta de transformare a activității WebexCC

Aplicația Studio pentru ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Adăugați o coloană nouă, de exemplu, Nume client Maparea câmpurilor.

Aplicația Studio pentru ServiceNow WebexCC Activity Transform Map nou exemplu de coloană pentru maparea câmpului CustomerName.

Aplicația Studio pentru ServiceNow WebexCC Activity Transform Map nou exemplu de coloană cu CustomeName selectat în câmpul Target.

Personalizați coloanele din listă

Aplicația Studio pentru ServiceNow WebexCC Activity Transform Map cu fereastră pop-up în coloane de listă personalizate. Opțiunea de acțiune de alegere este evidențiată în coloana Selectate.

După cum recomandă Service Now, schimbați acțiunea Alegere de la creare la ignorare.

Aplicația Studio pentru ServiceNow WebexCC Activity Transform Map cu coloana de acțiuni Alegere, afișând meniul drop-down pentru a alege „ignora” sau „crea”.

Aplicația Studio pentru ServiceNow WebexCC Activity Transform Map cu coloana de acțiuni Alegere și „ignore” evidențiate pentru câmpul sursă al numelui clientului.

Configurați lista jurnalelor de telefon

Aplicația Studio pentru ServiceNow care configurează lista de jurnal de telefon cu CustomerName evidențiat în coloana Selectate.

Accesați Script Include

Adăugați o singură linie webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName La propUtils.

Căutare în navigatorul de filtru de instanță pentru dezvoltatori ServiceNow pentru „script includes”.

Instanța de dezvoltator ServiceNow Script Include pagina.

Exemplu de script

Consultați rândul: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; cu un comentariu justificativ.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty_webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty_webexccprop('_cc_lagentcides('_cc_l'agentcides_webexcc); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop }, UserGetSysId: function () { var opened_for; user.query (); opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid }, setWebexcctable: function () var sys_id=0; var actInfo = JSON. webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Această linie este adăugată - pentru a o captura în jurnalul de activitate webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Activități pe înregistrarea incidentelor; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('call_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, tastați: 'propUtils' });

Creați o variabilă CAD în Flow designer

Webex Designer de flux variabil CAD Centru de contact cu pop-up Adăugare variabilă de flux pentru CustomerName.

Adăugați variabila CAD la aspectul desktop

Exemplu

„CadName1:SnowField1, CadName2:SnowField2” CadName1 este CustomerName. SnowField1 este, de asemenea, folosit ca CustomerName, care face parte din exemplul de scirpt afișat deasupra „actInfo.CustomerName”.

Exemplu de cod sursă pentru adăugarea variabilei CAD la aspectul desktop.

Capturi de ecran demonstrative

Vizualizați variabila CAD nou adăugată în tabelul de activități WebexCC.

Exemplu ServiceNow al variabilei CAD nou adăugate în tabelul de activitate WebexCC, care arată „Numele clientului” în fereastra pop-up Cisco WebexCC.

Exemplu ServiceNow al variabilei CAD nou adăugate în tabelul de activități WebexCC, care arată „CustomerName” în secțiunea de comentarii sub „Activitate” și „Administrator de sistem”.

Exemplu de instanță de dezvoltator ServiceNow a variabilei CAD nou adăugate în tabelul de activități WebexCC, care arată coloana „CustomerName”.

Completați automat valorile CAD într-o înregistrare a incidentului

Creați variabile CAD pentru Flow Designer

Urgența incidentului

Webex Designerul de flux al Centrului de contact creează un ecran de variabilă CAD care arată fereastra pop-up de editare a variabilei de flux pentru o variabilă de flux de urgență incidentă.

Impactul incidentului

Webex Designerul de flux al Centrului de contact creează un ecran de variabile CAD care arată fereastra pop-up de editare a variabilei de flux pentru o variabilă de flux de urgență incidentă.

Actualizare de script Service Now

Actualizări ale Scriptului Include

  1. Accesați navigatorul de filtre și căutați script includes

    Selectați opțiunea Script Includes sub System UI.

    Căutare în navigatorul de filtru de instanță pentru dezvoltatori ServiceNow pentru „script includes”

  2. Filtrați Nume cu propUtils.

    Scriptul de instanță de dezvoltator ServiceNow Include filtru de nume după „propUtils”

  3. Schimbați metoda UserGetSysId în Scenariul domeniu.

    Instanța de dezvoltator ServiceNow Script Includes – pagina de detalii propUtils.

    Scenariul curent:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('câmp'),this.getParameter('valoare')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= deschis_pentru; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Nou exemplu de cod pentru incident:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('câmp'),this.getParameter('valoare')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('ID_apelant', deschis_pentru); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Apel primit de la '+ this.getParameter('valoare'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= deschis_pentru; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; returnează JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

O schimbare de metodă pe paginile UI

  1. Accesați navigatorul de filtre și căutați pagini UI.

    Selectați Pagini UI opțiunea de sub Interfața de utilizare a sistemului.

    Căutare în navigatorul de filtru de instanță pentru dezvoltatori ServiceNow pentru „pagina Ui”

  2. Filtrați Pagini UI cu Nume si cauta agent desktop.

    Filtru de nume de pagini de interfață de utilizare a instanței de dezvoltator ServiceNow pentru a căuta „agentdesktop”

  3. Schimbați Ecran pop Funcția în câmpul de script.

    Pagina UI al instanței de dezvoltator ServiceNow – pagina de detalii agentdesktop.

    Funcția curentă:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauut.addParam('câmp', 'telefon'); gauut.addParam('valoare', callerani); gauout.getXMLWait(); var sysid = gauut.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitate: 'interacţiune', interogare: 'sys_id='+sysid }); }

    Exemplu de cod pentru incident:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nedefinit) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != nedefinit) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauut.addParam('câmp', 'telefon'); gauut.addParam('valoare', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gauout.addParam('Impact', Impact); gauout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitate: 'incident', interogare: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitate: 'incident', interogare: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Dacă informațiile apelantului există în CRM și nu există niciun incident nou sau în curs, atunci aplicația deschide un nou incident

Exemplu de incident ServiceNow.

Exemplu de interacțiune ServiceNow.

Introduceți numărul de interacțiune și numărul incidentului în tabelul jurnalului telefonic

Schimbați codul pe ServiceNow

Adăugați coloane noi la Activitate WebexCC IMP masă

Deschideți Activitate WebexCC IMP masă

Instanță de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Pagina de detalii a instanței de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activitate TransformMap.

Adăugați o nouă coloană - InteractionsNumber

Instanță de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activitate TransformMap coloană nouă, InteractionNumber.

Instanța de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activitate TransformMap pagina de detalii care arată noua coloană „număr de interacțiune” adăugată.

Adăugați o nouă coloană - IncidentNumber

Instanța de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activitate TransformMap pagina de detalii care arată adăugarea unei noi coloane „incidentnumber”.

Faceți clic pe Actualizare.

Instanța de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activitate TransformMap pagina de detalii care arată editarea lungimii maxime pentru coloana IncidentNumber.

Instanța de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activitate TransformMap pagina de detalii care arată noua coloană „incidentnumber” adăugată.

Adăugați coloane noi la Jurnal de telefon masă

Deschideți Jurnal de telefon masă

Tabelul jurnalului telefonic al instanței de dezvoltator ServiceNow.

Adăugați o nouă coloană - InteractionsNumber

Instanța de dezvoltator ServiceNow Introducere în director – pagină Înregistrare nouă care arată o nouă coloană pentru Număr de interacțiuni.

Tabelul jurnalului telefonic al instanței de dezvoltator ServiceNow cu coloana InteractionsNumber adăugată.

Adăugați o nouă coloană - IncidentNumber

Instanța de dezvoltator ServiceNow Directory Entry – Pagina de înregistrare nouă care arată o nouă coloană pentru IncidentNumber.

Tabelul jurnalului telefonic al instanței de dezvoltator ServiceNow cu coloana IncidentNumber adăugată.

Harta de transformare a activității WebexCC

Deschidere Transforma harta Din navigatorul de filtru

Căutare în navigatorul de filtru de instanță pentru dezvoltatori ServiceNow pentru „transform map”

Instanța de dezvoltator ServiceNow Table Transform Maps care arată WebexCC Activity TransformMap în rezultate.

Faceți clic pe WebexCC Activitate TransformMap

Instanță de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Adăugați un nou - pentru Harta numerelor de interacțiune

Instanța de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activity TransformMap cu „InteractionNumber” introdus în „Target field”

Instanța de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activity TransformMap cu „InteractionNumber” adăugat.

Adăugați un nou - pentru Harta numărului de incident

Instanța de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activity TransformMap cu „IncidentNumber” introdus în „Target field”

Faceți clic pe Actualizare.

Instanța de dezvoltator ServiceNow WebexCC Activity TransformMap cu „IncidentNumber” adăugat.

Modificări la Script Include

  1. Accesați navigatorul de filtre și căutați „script includes”.

    Selectați Script Includes sub System UI.

    Navigator de filtru de instanțe pentru dezvoltatori ServiceNow cu căutare pentru „script includes”

  2. Filtrați Nume cu propUtils.

    Scriptul de instanță de dezvoltator ServiceNow Include cu filtrul de nume aplicat căutării și „propUtils” introdus în câmpul de căutare.

  3. Schimbați metoda setWebexcctable.

    Instanța de dezvoltator ServiceNow Scriptul include - pagina propUtils

    Exemplu de cod nou pentru incident:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activități în înregistrarea incidentului; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var Incnum=""; var intensum=""; șterge actInfo['interaction_sys_id']; șterge actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != nedefinit){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); int.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Actualizare stare la închis.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != nedefinit){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('call_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },

Modificări de metodă pe paginile UI

  1. Accesați navigatorul de filtre și căutați Pagini UI

    Selectați Pagini UI opțiunea de sub Interfața de utilizare a sistemului.

    Navigator de filtru de instanță pentru dezvoltatori ServiceNow cu căutarea „Pagină Ui”

  2. Filtrați paginile UI cu Nume si cauta agent desktop.

    Pagini de interfață de utilizare a instanței de dezvoltator ServiceNow cu filtru de nume aplicat la căutare.

  3. Schimbați nowActivities și screenpop Funcție în script.

    Pagina UI al instanței de dezvoltator ServiceNow – agentdesktop.

    Funcția curentă:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gauout.getXML(SetCCsysId); }

    Exemplu de cod pentru incident:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != nedefinit) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gauout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauut.addParam('câmp', 'telefon'); gauut.addParam('valoare', callerani); gauout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitate: 'incident', interogare: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitate: 'incident', interogare: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultate după actualizare

Pagina Jurnalelor telefonice a instanței de dezvoltator ServiceNow.

Particularizări pentru versiunile moștenite

Următoarele particularizări se aplică versiunilor 1.0.5 și anterioare. Pentru particularizările pentru versiunile mai noi 1.0.7 și ulterioare, urmați pașii de mai sus.

Personalizare # 1 - Adăugați reguli de afaceri personalizate pentru cazurile de utilizare a fluxului de apeluri

Creați o nouă înregistrare a incidentelor pentru fiecare apel

Pentru fiecare apel nou în conectorul WebexCC CRM din ServiceNow, creați o nouă înregistrare a incidentelor.

  1. Căutarea regulilor comerciale în navigatorul de filtre

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.

  2. Faceți clic pe Nou.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Exemplu de cod pentru referință:

    funcția customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", nume); } dacă (userID == null &&; phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId ("telefon", telefon); } dacă (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } dacă (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; dacă (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL de retur; } (funcția }) UserGetSysId(câmp, valoare) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(câmp, valoare); user.query(); dacă (user.next()) returnează user.sys_id; altfel returnează null; }

    Exemplu de configurare a regulii de afaceri

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

  3. Activare apelabil Client

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Procesarea integrării telefoniei computerizate (CTI) pentru incidente este marcată ca True.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’

  4. Actualizați adresa URL a ecranului pop-up cu regula de CTI personalizată " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Exemplu

Se invocă sysparm_cti_rule=nume, unde "nume " este numele unei funcții CTI Procesare , mai degrabă decât utilizarea scriptului implicit.

Definiți funcția într-o intrare de sys_script marcată client apelabil.

Dacă trebuie să inserați, să actualizați sau să ștergeți orice GlideRecords din funcție, apelați o funcție apelabilă separată nonclient pentru a efectua actualizările.

Pentru ca un script să poată fi apelat de client, trebuie să bifați caseta de selectare apelabil client din formularul care se afișează la afișarea intrării de sys_script.

Caseta de selectare apelabil prin client nu se afișează în mod implicit. Pentru vizualizare, trebuie să modificați câmpurile care se afișează în formular utilizând pictograma roată și mecanismul cupei.

Referinţe

Personalizare # 2 - Adăugați variabila CAD într Webex tabel de activități Contact Center

Prezentare generală

Acest articol detaliază procesul de adăugare a unei coloane suplimentare la tabelul ServiceNow - webexcc_activity care este creat la instalarea conectorului CRM Webex CC for ServiceNow.

În mod implicit, tabelul conține câmpuri și valori predefinite ale sistemului.

Puteți crea mai multe variabile specifice afacerii (variabile CAD) în cadrul proiectantului de flux WebexCC și puteți adăuga acele variabile CAD în jurnalul de activități post-apel ServiceNowși puteți persista acest lucru în datele tabelului de activități după apel.

  • Aceasta este doar documentație de referință - și arată cum se face acest lucru pentru o variabilă CAD eșantion numită Nume client, care stochează numele clientului în interiorul IVR și postează acest lucru la ServiceNow.

  • Dezvoltatorii ServiceNow partener+client vor configura și gestiona această configurație, deoarece este o particularizare a conectorului existent.

  • Cisco va furniza doar tehnicile de particularizare și extindere a conectorului.

  • Începând cu acest articol, echipa Cisco a validat suportul pentru adăugarea variabilei CAD în jurnalul de activități și în tabelul de activități, utilizând tehnica descrisă mai jos.

Adăugați o coloană la activitatea WebexCC

  1. Editați tabelul în versiunea pentru dezvoltatori a ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.

  2. Accesați centrul de contact > Webex Studio .

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’ highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Selectați tabelul Activitate WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.

  4. De exemplu, NumeClient.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Selectați Aspect listă pentru activitatea WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Crearea unui script nou Include

Acest pas nu este necesar dacă utilizați Update Set XML - Este necesară o singură linie pentru a fi adăugată "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" la propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Exemplu de script

Consultați linia cu:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; cu un comentariu de susținere.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x__webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x__webexcc.screenpop_url'); returnează JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x__ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Această linie este adăugată - pentru a o captura în jurnalul de activități webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Activități privind înregistrarea incidentelor; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nou GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nou GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } returnarea sys_id; }, tip: 'propUtils2' });
Editați pagina UI cu un nume nou de scriptApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Crearea unei variabile CAD în Designerul de fluxWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Adăugarea variabilei CAD la Aspect desktopWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Capturi de ecran demonstrative

Vizualizați variabila CAD nou adăugată în tabelul Activitate WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.