Integrácia Webex kontaktného centra so službou ServiceNow (verzia 1 – staršia verzia)
Predpoklady
V súčasnosti sa táto funkcia vzťahuje iba na agentov.
Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou ServiceNow CRM sa uistite, že máte nasledujúce položky:
-
Prístup do Webex kontaktného centra.
-
Správcovský prístup k riadiacemu centru na adrese https://admin.webex.com a k portálu správy kontaktného centra Webex. Adresy URL portálu správy sú špecifické pre váš región.
-
Severná Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Agent s prístupom k pracovnej ploche. Adresa URL pracovnej plochy je špecifická pre vašu oblasť.
-
Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:
-
*.service-now.com
Ďalšie informácie o definovaní zoznamu povolených položiek nájdete v článku Nastavenie zabezpečenia pre Webex Centrum kontaktov.
-
-
Účet vývojárskeho portálu ServiceNow. Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na portál pre vývojárov služieb ServiceNow na adrese https://developer.servicenow.com/dev.do a kliknite na položku Zaregistrovať sa a začať stavať.
-
Prístup k nasledujúcim súborom na # https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
-
Sada aktualizácií ServiceNow (XML)
-
Rozloženie pracovnej plochy kontaktného centra ServiceNow (JSON)
-
- Vydania služby ServiceNow, ktoré podporuje Webex Contact Center, sú Vancouver, Utah, Tokio, Washington a Xanadu. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Integrácia centra kontaktov so službou ServiceNow.
Postupujte podľa jedného z dvoch nižšie uvedených postupov:
V prípade inštancií vývojárov odporúčame postupovať podľa krokov v sprievodcovi inštanciou vývojára.
Ak vlastníte inštanciu s podnikovou licenciou, postupujte podľa pokynov pre inštancie s podnikovou licenciou.
Neodporúčame miešať aplikáciu s podnikovou licenciou s inštanciami testovacieho prostredia (sandbox) pre vývojárov.
Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojárov.
1 |
Prihláste sa do svojho účtu vývojárskeho portálu ServiceNow a otvorte konzolu na správu . |
2 |
V oblasti Moja inštancia v ponuke Konto kliknite na položku Spustiť budovu. |
3 |
V inštancii vývojára prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky. |
4 |
Vyhľadajte doplnok Openframe, ktorý má názov Openframe. Možno budete musieť prechádzať zoznamom. |
5 |
Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujte doplnok Openframe. |
6 |
V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať. |
7 |
Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na tlačidlo Zavrieť > Znovu načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku. |
8 |
Ak chcete overiť aktiváciu pluginu, z poľa Filter navigátora v ľavej hornej časti okna prejdite na OpenFrame. |
9 |
Kliknite na položku Configurations (Konfigurácie ) a uistite sa, že sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie formátu OpenFrame. |
1 |
Stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Názov súboru: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml |
2 |
V inštancii služby ServiceNow prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku . |
3 |
Kliknite na položku Importovať aktualizačnú sadu z XML link. |
4 |
Kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor XML aktualizáciu systému a potom kliknite na tlačidlo Nahrať.
Množina aktualizácií sa zobrazí v zozname Načítané súbory aktualizácií a je v stave Načítané .
|
5 |
V zozname Načítané aktualizačné množiny kliknite na názov súboru Aktualizovať množinu (prepojenie), čím otvoríte aktualizáciu množiny. |
6 |
V pravom hornom rohu okna kliknite na položku Ukážka súboru aktualizácií a skontrolujte, či sa v množine aktualizácií vyskytujú problémy. |
7 |
Po dokončení ukážky kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať nastavenie ukážky. |
8 |
Kliknite na položku Commit Update Set. |
9 |
Kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať potvrdenie, keď sa dokončí potvrdzovanie aktualizácie množiny. |
1 |
Do poľa Filter navigátor v ľavej hornej časti okna zadajte |
2 |
Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa aktualizovaného dátumu. Uistite sa, že sa Webex vlastnosti kontaktného centra zobrazujú takto: |
3 |
Kliknutím na agentdesktop_url otvorte stránku agentdesktop_url vlastností systému. |
4 |
Do poľa Hodnota zadajte URL adresu pracovnej plochy Webex Contact Center podľa oblasti prevádzky.
|
5 |
Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny. |
6 |
(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky Aktivita, upravte vlastnosti tabuľky webexccactivitytable podľa potreby. Na stránke Vlastnosti systému kliknite na položku webexccactivitytable. Podľa potreby zmeňte pole Hodnota . |
7 |
(Voliteľné) Skupiny používateľov pridajte nasledujúcimi spôsobmi:
|
1 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame |
2 |
Kliknite na položku Nové. |
3 |
Zadajte nasledujúce vlastnosti URL adresy:
|
4 |
Napravo od poľa URL adresy kliknite na tlačidlo Zamknúť a pridajte |
5 |
(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov pre priradenie konfigurácie. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako prepojenie. |
7 |
Pred pokusom o použitie telefónu OpenFrame nezabudnite nahrať vlastný súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow na portál správy Webex centra kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center. |
1 |
Rozloženie Pracovná plocha pre službu ServiceNow si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy. |
3 |
Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex. |
4 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku . |
5 |
Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy. |
6 |
Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow. |
8 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations. |
Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre licencované podnikové inštancie.
1 |
Prihláste sa do svojho účtu vývojárskeho portálu ServiceNow a otvorte konzolu na správu . |
2 |
V oblasti Moja inštancia v ponuke Konto kliknite na položku Spustiť budovu. |
3 |
V inštancii vývojára prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky. |
4 |
Vyhľadajte doplnok Openframe, ktorý má názov Openframe. Možno budete musieť prechádzať zoznamom. |
5 |
Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujte doplnok Openframe. |
6 |
V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať. |
7 |
Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na tlačidlo Zavrieť > Znovu načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku. |
8 |
Ak chcete overiť aktiváciu pluginu, z poľa Filter navigátora v ľavej hornej časti okna prejdite na OpenFrame. |
9 |
Kliknite na položku Configurations (Konfigurácie ) a uistite sa, že sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie formátu OpenFrame. |
Inštancie, ktoré majú podnikové licencie, môžu nainštalovať aplikáciu Webex Contact Center priamo z obchodu ServiceNow Store.
Prevezmite a nainštalujte balík Webex Contact Center z obchodu ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947. |
1 |
Do poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna zadajte sys_properties.list |
2 |
Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa aktualizovaného dátumu. Uistite sa, že sa Webex vlastnosti kontaktného centra zobrazujú takto: |
3 |
Kliknutím na agentdesktop_url otvorte stránku agentdesktop_url vlastností systému. |
4 |
Do poľa Hodnota zadajte URL adresu pracovnej plochy Webex Contact Center podľa oblasti prevádzky.
|
5 |
Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny. |
6 |
(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky aktivít, podľa potreby upravte vlastnosti tabuľky x_caci_webexcc.webexccactivitytable .
|
7 |
(Voliteľné) Skupiny používateľov pridajte nasledujúcimi spôsobmi:
|
1 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame |
2 |
Kliknite na položku Nové. |
3 |
Zadajte nasledujúce vlastnosti URL adresy:
|
4 |
Napravo od poľa URL adresy kliknite na tlačidlo uzamknutia a pridajte |
5 |
(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov pre priradenie konfigurácie. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako prepojenie. |
7 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations. |
8 |
(Voliteľné) V zozname Skupina používateľov presuňte skupiny používateľov, ktorí majú prístup k pracovnej ploche Webex Contact Center, z možnosti Dostupné na Vybraté. |
9 |
Pred pokusom o použitie telefónu OpenFrame nezabudnite nahrať vlastný súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow na portál správy Webex centra kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center. |
1 |
Prevezmite rozloženie pracovnej plochy pre službu ServiceNow z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy. |
3 |
Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex. |
4 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. |
5 |
Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy. |
6 |
Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow. |
8 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations. |
1 |
Z navigačného poľa Filter prejdite na položku Incidenty > Otvorený incident. |
2 |
Kliknite pravým tlačidlom myši na pole volajúceho a kliknite na položku Konfigurovať slovník. |
3 |
Pridajte atribúty Teraz môžete začať používať pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow. |
4 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations. |
Podporujeme prihlásenie do Agent Desktop iba pomocou konektorov WebRTC for Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Agent Desktop v konzole služby ServiceNow
Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:
-
Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.
-
Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.
-
Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.
Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka .
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations.
Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete na karte Agent v pomocníkovi pre Webex Kontaktné centrum.
Prehľad
Tento článok popisuje niekoľko spôsobov, ako prispôsobiť obchodné pravidlá pre konektor CRM služby ServiceNow. Podrobne popisuje, ako môžete prispôsobiť prípady použitia na základe obchodných pravidiel, ktoré sú špecifické pre službu ServiceNow.
Zákazník musí tieto prípady použitia v službe ServiceNow spravovať sám. Konfigurácia je špecifická pre službu ServiceNow a nie Webex softvér alebo odborné znalosti kontaktného centra.
Ide o referenčnú dokumentáciu, ktorá má pomôcť pri zmene obchodných pravidiel. Vývojári služby ServiceNow vytvoria a spravujú obchodné pravidlá a poskytnú podporu.
Spoločnosť Cisco poskytuje len vzorovú dokumentáciu.
Nasledujúce časti poskytujú podrobnosti o tom, ako nastaviť, povoliť a spravovať miniaplikáciu Akcie pre vývojárov a podnikové inštancie.
Potvrdiť miniaplikáciu Aktualizácia nastavená pre akcie
V prípade licencovaných podnikových inštancií nainštalujte najnovšiu aplikáciu Webex Contact Center z obchodu ServiceNow.
Ak chcete nastaviť miniaplikáciu Akcie pre inštancie vývojára, stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Názov súboru je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Ak chcete vyhovieť množine aktualizácií pre miniaplikáciu Akcie, pozrite si kroky 2 až 9 v časti Potvrdenie množiny aktualizácií.
Widget Povoliť akcie
Pomocou vlastnosti isWidgetDisplayEnabled povoľte miniaplikáciu Akcie. Hodnotu tejto vlastnosti nesmiete upravovať v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vlastnosť je vždy nastavená na hodnotu false v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Hodnotu vlastnosti by ste mali aktualizovať iba v časti panel vlastného rozloženia pracovnej plochy.
Po povolení miniaplikácie Akcie vo vlastnom rozložení pracovnej plochy môžete vykonať nasledujúce akcie:
- Správa záznamov o aktivite – kliknutím na položku Zobraziť/upraviť záznam aktivity zobrazíte zoznam záznamov aktivity priradených k volajúcemu.
- Priradiť objekty CRM - Kliknutím na položku Priradiť k záznamom aktivity pridajte do záznamu aktivity objekty CRM, ako je napríklad typ hovoru (prichádzajúci alebo odchádzajúci), objekt hovoru, poznámky hovoru atď.
- Správa incidentov – kliknite na Vytvoriť incident. Vytvorí sa nový incident s vopred vyplnenými podrobnosťami volajúceho. Môžete vykonať požadované aktualizácie incidentu. Môžete sa rozhodnúť upraviť typ záznamu z incidentu na prípad, HR modul atď. na základe vašich požiadaviek. Ak chcete zmeniť typ záznamu, upravte hodnotu vlastnosti typeOfRecord v konfigurácii miniaplikácie Akcie. Príklad:
{ "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord": "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
- Pridanie poznámok k živému hovoru – v textovej oblasti môžete zaznamenať ďalšie informácie o hovore a hovor zakončiť. Tieto poznámky môžete vidieť pridané ako poznámky k hovoru v zázname aktivity.
Zmena kódu na ServiceNow
Skript Obsahuje zmeny-
Prejsť na navigátor filtrov a vyhľadať
Skript zahŕňa
.Vyberte položku Skript zahŕňa v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrovanie názvu a vyhľadávanie slov
propUtils
. -
Zmena metódy
UserGetSysId
v Skripte.Curent:
UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = nový GlideRecord('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },
Nový vzorový kód incidentu:
UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; //Zmeny súvisiace s incidentmi var sysidlist = {}; var user = nový GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='hovor prijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = nový GlideRecordSecure('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; návrat JSON.stringify(sysidlist); },
-
Prejdite na navigátor filtrov a vyhľadajte
stránku
používateľského rozhrania.Vyberte položku Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrovanie názvu a vyhľadávanie slov
AgentDesktop
. -
Zmeňte
Vyskočenie obrazovky
Funkcia v klientskom skripte.Aktuálna funkcia:
funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', dotaz: 'sys_id='+sysid });
Vzorový kód incidentu:
funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Pre zmenu súvisiacu s incidentom var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }
Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a už je otvorený nový incident s týmto kontaktom, aplikácia otvorí prebiehajúci incident
Ak informácie o volajúcom v CRM neexistujú, aplikácia otvorí nový incident
Ak informácie o volajúcom existujú v CRM, aplikácia otvorí nový incident s predvyplnenými podrobnosťami
Prehľad
Tento prípad použitia podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow - webexcc_imp_activity a vytvorenie sn_openframe_phone_log po inštalácii konektora CRM Webex CC for ServiceNow.
V predvolenom nastavení tabuľka obsahuje určité vopred pripravené systémové polia a hodnoty.
V rámci návrhára toku WebexCC môžete vytvoriť viac premenných špecifických pre podnik (premenné CAD) a pridať premenné CAD do denníka aktivity po hovore služby ServiceNow, ako aj zachovať údaje tabuľky aktivít po hovore.
Toto je len referenčná dokumentácia a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka vo vnútri IVR a odosiela ho do služby ServiceNow.
Očakáva sa, že vývojári služby ServiceNow partner+customer nakonfigurujú a spravujú túto konfiguráciu, pretože ide o prispôsobenie existujúceho konektora.
Spoločnosť Cisco poskytuje iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.
Od tohto článku tím spoločnosti Cisco overil podporu pridávania premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou nižšie popísanej techniky:
Pridať stĺpec k aktivite WebexCC IMP
-
Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii služby ServiceNow.
-
Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte štúdio.
Vybrať
Webex Contact Center
alebo
-
Vyberte ikonu
WebexCC IMP aktivita
stôl -
Pridajte nový stĺpec, napríklad
Meno zákazníka
Pridať stĺpec do denníka telefonovania
-
Upravte tabuľku denníka telefónu.
-
Pridajte nový stĺpec, napríklad
Meno zákazníka
.
Mapa transformácie aktivity WebexCC
Pridajte nový stĺpec, napríklad Meno zákazníka
Mapovanie poľa.
Prispôsobenie stĺpcov zoznamu
Ako odporúča služba, zmeňte akciu Vybrať z možnosti Vytvoriť na ignorovať.
Konfigurácia zoznamu denníkov telefónov
Prejsť na zahrnutie skriptu
Pridať iba jeden riadok webexcc.u_customername=actInfo.Meno zákazníka
Na propUtils.
Pozrite si riadok: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornou poznámkou.
var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globálne. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; inak // vrátiť neplatné; var grInt = nový GlideRecord("interakcia"); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); návratový sysid; }, setWebexcctable: funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Tento riadok je pridaný - pre jeho zachytenie v protokole aktivít webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); činnosti v zázname o incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils' });
Vytvorenie premennej CAD v návrhárovi postupov
Pridanie premennej CAD do rozloženia pracovnej plochy
Príklad
"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 sa používa aj ako CustomerName, ktoré je súčasťou vzorového scirpt zobrazeného vyššie "actInfo.CustomerName".
Ukážkové snímky obrazovky
Pozrite si novo pridanú CAD premennú v tabuľke Aktivita WebexCC.
Vytvorenie premennej CAD pre Flow Designer
Naliehavosť incidentuDopad incidentu
Aktualizácia skriptu Service Now
Aktualizácie skriptu zahŕňajú
-
Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte
skript obsahuje
Vyberte možnosť Skript zahŕňa možnosť v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrujte názov pomocou
propUtils
. -
Zmena metódy
UserGetSysId
v poli Skript .Aktuálny scenár:
UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = nový GlideRecord('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },
Nový vzorový kód incidentu:
UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = nový GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('impact'); inc.short_description='hovor prijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = nový GlideRecordSecure('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrátiť hodnotu JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },
-
Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte
stránky
používateľského rozhrania.Vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte agenta
.
-
Zmeňte
Vyskočenie obrazovky
Funkcia v poli Skript.Aktuálna funkcia:
funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', dotaz: 'sys_id='+sysid }); }
Vzorový kód incidentu:
funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Urgent != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('vplyv'; vplyv); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a nedochádza k žiadnemu novému alebo prebiehajúcemu incidentu, aplikácia otvorí nový incident
Zmeňte kód na ServiceNow
Pridanie nových stĺpcov do WebexCC IMP aktivita
stôl
Otvorte tlačidlo WebexCC IMP aktivitastôl
Kliknite na Aktualizovať.
Pridanie nových stĺpcov do Denník telefónu
stôl
Otvorte tlačidlo Denník telefónu
stôl
Mapa transformácie aktivity WebexCC
Otvoriť Transformačná mapa
Pomocou navigátora filtrov
Kliknite na Mapa transformácie aktivity WebexCC
Kliknite na položku Aktualizovať.
Zmeny skriptu zahŕňajú
-
Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte výraz "skript obsahuje".
Vyberte položku Skript zahŕňa v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrovanie názvu pomocou
propUtils
. -
Zmena metódy
setWebexcctable
.Nový vzorový kód incidentu:
setWebexcctable: funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; odstrániť actInfo['interaction_sys_id"]; vymazať actInfo['incident_sys_id"]; if( interactionsysid!= null &&& interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null &&& incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo;null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString);null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.čas zvonenia; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber = inknum; webexcc.u_interactionsnumber = intenum; sys_id=webexcc.insert(); } vrátiť sys_id; },
Zmeny metód na stránkach používateľského rozhrania
-
Prejsť na navigátor filtrov a vyhľadať
Stránky používateľského rozhrania
Vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte agenta
.
-
Zmeňte
terazAktivity a vyskakovanie obrazovky
Funkcia v skripte.Aktuálna funkcia:
function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }
Vzorový kód incidentu:
function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Výsledky po aktualizácii
Nasledujúce prispôsobenia sa vzťahujú na verzie 1.0.5 a nižšie. Pri prispôsobeniach pre novšie verzie 1.0.7 a vyššie postupujte podľa vyššie uvedených krokov.
Prispôsobenie č. 1 – Pridajte vlastné obchodné pravidlá pre prípady použitia toku hovorov
Vytvorte nový záznam o incidente pre každý hovorPre každý nový hovor do konektora WebexCC CRM v službe ServiceNow vytvorte nový záznam o incidente.
Vyhľadajte obchodné pravidlá v navigátore filtra
Kliknite na položku Nové.
Vzorový kód pre referenciu:
function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (zobrazenie == null || zobrazenie == '') zobrazenie = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("číslo_zamestnanca",eid); } if (userID == null && meno != null && meno != '') { userID = UserGetSysId("meno", meno); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("telefón", telefón); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odpoveď = url; návratová adresa URL; } function UserGetSysId(pole, hodnota) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(pole, hodnota); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }
Vzorová konfigurácia obchodného pravidla
Povoliť možnosť volania klienta
Integrácia počítačovej telefónie (CTI) Spracovanie pre incident je označený ako Pravda.
Aktualizujte webovú adresu screenpop pomocou vlastného pravidla CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone= "
The sysparm_cti_rule=názov kde ' meno “ je meno a funkciu je potrebné sa dovolávať CTI Spracovanie namiesto použitia predvoleného skriptu.
Definujte funkciu v a sys_script záznam označený volateľný klient.
Ak musíte vložiť, aktualizovať alebo odstrániť akékoľvek záznamy GlideRecord vo funkcii, zavolajte na vykonanie aktualizácií samostatnú neklientsky volateľnú funkciu.
Ak chcete, aby skript mohol byť volaný klientom, musíte začiarknuť políčko s možnosťou volania klienta vo formulári, ktorý sa zobrazí pri zobrazení položky sys_script.
Začiarkavacie políčko s možnosťou volania klienta sa predvolene nezobrazuje. Ak chcete zobraziť, musíte upraviť polia, ktoré sa zobrazujú vo formulári, pomocou ikony ozubeného kolieska a mechanizmu lopaty.
Prispôsobenie # 2 - Pridajte premennú CAD do tabuľky aktivít kontaktného centra Webex
PrehľadTento článok podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow – webexcc_activity, ktorý sa vytvorí pri inštalácii Webex CC pre ServiceNow CRM Connector.
Štandardne tabuľka obsahuje prednastavené systémové polia a hodnoty.
V návrhárovi WebexCC Flow môžete potenciálne vytvoriť viac premenných špecifických pre podnikanie (premenné CAD) a pridať tieto premenné CAD do služby ServiceNow. uverejniť denník aktivít hovorov a trvať na tom tabuľka aktivity po hovore údajov.
-
Toto je len referenčná dokumentácia – a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka do IVR a uverejňuje ho v službe ServiceNow.
-
Vývojári služby Partner+customer ServiceNow nakonfigurujú a spravujú túto konfiguráciu, keďže ide o prispôsobenie existujúcemu konektoru.
-
Cisco poskytne iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.
-
Od tohto článku tím Cisco overil podporu pridania premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou techniky opísanej nižšie.
Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii ServiceNow.
Choďte na
.Vyberte Aktivita WebexCC tabuľky.
napr. Meno zákazníka.
Vyberte Rozloženie zoznamu pre Aktivita WebexCC.
Tento krok nie je potrebný, ak používate sadu aktualizácií XML - Vyžaduje sa pridanie iba jedného riadku " webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName " na propUtils.

Vzorový skript
Pozrite si riadok s: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podporným komentárom.
var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.get_Propercil_webskex.xgent; webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop }, setWebexcctable: function () { var actInfo = JSON.parse(this.getParameter)('varex web); GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento riadok je pridaný - na zachytenie do denníka aktivít webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Záznam o činnostiach; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('id_volajúceho', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, zadajte: 'propUtils2' });
Upravte stránku používateľského rozhrania s novým názvom skriptu
Vytvorte premennú CAD v nástroji Flow designer
Pridajte premennú CAD do rozloženia pracovnej plochy
Demo screenshoty
Pozrite si novo pridanú premennú CAD v tabuľke Aktivita WebexCC.
