Integrácia Webex kontaktného centra so službou ServiceNow
Keď integrujete Webex Contact Center s konzolou ServiceNow CRM, môžete spustiť Webex Contact Center Desktop priamo zo služby ServiceNow.
Predpoklady
Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou ServiceNow CRM sa uistite, že máte nasledujúce položky:
-
Prístup do Webex kontaktného centra.
-
Správcovský prístup k riadiacemu centru na adrese https://admin.webex.com a k portálu správy kontaktného centra Webex. Adresy URL portálu správy sú špecifické pre váš región.
-
Severná Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Agent s prístupom k pracovnej ploche. Adresa URL pracovnej plochy je špecifická pre vašu oblasť.
-
Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:
-
*.service-now.com
Ďalšie informácie o definovaní zoznamu povolených položiek nájdete v článku Nastavenie zabezpečenia pre Webex Centrum kontaktov.
-
-
Účet vývojárskeho portálu ServiceNow. Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na portál pre vývojárov služieb ServiceNow na adrese https://developer.servicenow.com/dev.do a kliknite na položku Zaregistrovať sa a začať stavať.
-
Prístup k nasledujúcim súborom na # https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
-
Sada aktualizácií ServiceNow (XML)
-
Rozloženie pracovnej plochy kontaktného centra ServiceNow (JSON)
-
- Vydania služby ServiceNow, ktoré podporuje Webex Contact Center, sú Vancouver, Utah, Tokio, Washington a Xanadu. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Integrácia centra kontaktov so službou ServiceNow.
Postupujte podľa jedného z dvoch nižšie uvedených postupov:
V prípade inštancií vývojárov odporúčame postupovať podľa krokov v sprievodcovi inštanciou vývojára.
Ak vlastníte inštanciu s podnikovou licenciou, postupujte podľa pokynov pre inštancie s podnikovou licenciou.
Neodporúčame miešať aplikáciu s podnikovou licenciou s inštanciami testovacieho prostredia (sandbox) pre vývojárov.
Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojárov.
1 |
Prihláste sa do svojho účtu vývojárskeho portálu ServiceNow a otvorte konzolu na správu . |
2 |
V oblasti Moja inštancia v ponuke Konto kliknite na položku Spustiť budovu. |
3 |
V inštancii vývojára prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky. |
4 |
Vyhľadajte doplnok Openframe, ktorý má názov Openframe. Možno budete musieť prechádzať zoznamom. |
5 |
Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujte doplnok Openframe. |
6 |
V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať. |
7 |
Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na tlačidlo Zavrieť > Znovu načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku. |
8 |
Ak chcete overiť aktiváciu pluginu, z poľa Filter navigátora v ľavej hornej časti okna prejdite na OpenFrame. |
9 |
Kliknite na položku Configurations (Konfigurácie ) a uistite sa, že sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie formátu OpenFrame. |
1 |
Stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Názov súboru: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml |
2 |
V inštancii služby ServiceNow prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na . |
3 |
Kliknite na položku Importovať aktualizačnú sadu z XML link. |
4 |
Kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor XML aktualizáciu systému a potom kliknite na tlačidlo Nahrať.
Množina aktualizácií sa zobrazí v zozname Načítané súbory aktualizácií a je v stave Načítané .
|
5 |
V zozname Načítané aktualizačné množiny kliknite na názov súboru Aktualizovať množinu (prepojenie), čím otvoríte aktualizáciu množiny. |
6 |
V pravom hornom rohu okna kliknite na položku Ukážka súboru aktualizácií a skontrolujte, či sa v množine aktualizácií vyskytujú problémy. |
7 |
Po dokončení ukážky kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať nastavenie ukážky. |
8 |
Kliknite na položku Commit Update Set. |
9 |
Kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať potvrdenie, keď sa dokončí potvrdzovanie aktualizácie množiny. |
1 |
Do poľa Filter navigátor v ľavej hornej časti okna zadajte |
2 |
Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa aktualizovaného dátumu. Uistite sa, že sa Webex vlastnosti kontaktného centra zobrazujú takto: |
3 |
Kliknutím na agentdesktop_url otvorte stránku agentdesktop_url vlastností systému. |
4 |
Do poľa Hodnota zadajte URL adresu pracovnej plochy Webex Contact Center podľa oblasti prevádzky.
|
5 |
Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny. |
6 |
(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky Aktivita, upravte vlastnosti tabuľky webexccactivitytable podľa potreby. Na stránke Vlastnosti systému kliknite na položku webexccactivitytable. Podľa potreby zmeňte pole Hodnota . |
7 |
(Voliteľné) Skupiny používateľov pridajte nasledujúcimi spôsobmi:
|
1 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame |
2 |
Kliknite na položku Nové. |
3 |
Zadajte nasledujúce vlastnosti URL adresy:
|
4 |
Napravo od poľa URL adresy kliknite na tlačidlo Zamknúť a pridajte |
5 |
(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov pre priradenie konfigurácie. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako prepojenie. |
7 |
Pred pokusom o použitie telefónu OpenFrame nezabudnite nahrať vlastný súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow na portál správy Webex centra kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center. |
1 |
Rozloženie Pracovná plocha pre službu ServiceNow si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy. |
3 |
Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex. |
4 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. |
5 |
Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy. |
6 |
Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow. |
8 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations. |
Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre licencované podnikové inštancie.
1 |
Prihláste sa do svojho účtu vývojárskeho portálu ServiceNow a otvorte konzolu na správu . |
2 |
V oblasti Moja inštancia v ponuke Konto kliknite na položku Spustiť budovu. |
3 |
V inštancii vývojára prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky. |
4 |
Vyhľadajte doplnok Openframe, ktorý má názov Openframe. Možno budete musieť prechádzať zoznamom. |
5 |
Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujte doplnok Openframe. |
6 |
V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať. |
7 |
Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na tlačidlo Zavrieť > Znovu načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku. |
8 |
Ak chcete overiť aktiváciu pluginu, z poľa Filter navigátora v ľavej hornej časti okna prejdite na OpenFrame. |
9 |
Kliknite na položku Configurations (Konfigurácie ) a uistite sa, že sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie formátu OpenFrame. |
Inštancie, ktoré majú podnikové licencie, môžu nainštalovať aplikáciu Webex Contact Center priamo z obchodu ServiceNow Store.
Prevezmite a nainštalujte balík Webex Contact Center z obchodu ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947. |
1 |
Do poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna zadajte sys_properties.list |
2 |
Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa aktualizovaného dátumu. Uistite sa, že sa Webex vlastnosti kontaktného centra zobrazujú takto: |
3 |
Kliknutím na agentdesktop_url otvorte stránku agentdesktop_url vlastností systému. |
4 |
Do poľa Hodnota zadajte URL adresu pracovnej plochy Webex Contact Center podľa oblasti prevádzky.
|
5 |
Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny. |
6 |
(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky aktivít, podľa potreby upravte vlastnosti tabuľky x_caci_webexcc.webexccactivitytable .
|
7 |
(Voliteľné) Skupiny používateľov pridajte nasledujúcimi spôsobmi:
|
1 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame |
2 |
Kliknite na položku Nové. |
3 |
Zadajte nasledujúce vlastnosti URL adresy:
|
4 |
Napravo od poľa URL adresy kliknite na tlačidlo uzamknutia a pridajte |
5 |
(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov pre priradenie konfigurácie. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako prepojenie. |
7 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations. |
8 |
(Voliteľné) V zozname Skupina používateľov presuňte skupiny používateľov, ktorí majú prístup k pracovnej ploche Webex Contact Center, z možnosti Dostupné na Vybraté. |
9 |
Pred pokusom o použitie telefónu OpenFrame nezabudnite nahrať vlastný súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow na portál správy Webex centra kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center. |
1 |
Rozloženie Pracovná plocha pre službu ServiceNow si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy. |
3 |
Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex. |
4 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku pracovnej plochy. |
5 |
Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy. |
6 |
Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow. |
7 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow. |
8 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations. |
1 |
Z navigačného poľa Filter prejdite na položku Incidenty > Otvorený incident. |
2 |
Kliknite pravým tlačidlom myši na pole volajúceho a kliknite na položku Konfigurovať slovník. |
3 |
Pridajte atribúty Teraz môžete začať používať pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow. |
4 |
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations. |
Agent Desktop v konzole služby ServiceNow
Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:
-
Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.
-
Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.
-
Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.
Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka .
Z poľa Navigátor filtra prejdite na Service Operations.
Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete na karte Agent v pomocníkovi pre Webex Kontaktné centrum.
Prehľad
Tento článok popisuje niekoľko spôsobov, ako prispôsobiť obchodné pravidlá pre konektor CRM služby ServiceNow. Podrobne popisuje, ako môžete prispôsobiť prípady použitia na základe obchodných pravidiel, ktoré sú špecifické pre službu ServiceNow.
Zákazník musí tieto prípady použitia v službe ServiceNow spravovať sám. Konfigurácia je špecifická pre službu ServiceNow a nie Webex softvér alebo odborné znalosti kontaktného centra.
Ide o referenčnú dokumentáciu, ktorá má pomôcť pri zmene obchodných pravidiel. Vývojári služby ServiceNow vytvoria a spravujú obchodné pravidlá a poskytnú podporu.
Spoločnosť Cisco poskytuje len vzorovú dokumentáciu.
Nasledujúce časti poskytujú podrobnosti o tom, ako nastaviť, povoliť a spravovať miniaplikáciu Akcie pre vývojárov a podnikové inštancie.
Potvrdiť miniaplikáciu Aktualizácia nastavená pre akcie
V prípade licencovaných podnikových inštancií nainštalujte najnovšiu aplikáciu Webex Contact Center z obchodu ServiceNow.
Ak chcete nastaviť miniaplikáciu Akcie pre inštancie vývojára, stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Názov súboru je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Ak chcete vyhovieť množine aktualizácií pre miniaplikáciu Akcie, pozrite si kroky 2 až 9 v časti Potvrdenie množiny aktualizácií.
Widget Povoliť akcie
Pomocou vlastnosti isWidgetDisplayEnabled povoľte miniaplikáciu Akcie. Hodnotu tejto vlastnosti nesmiete upravovať v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vlastnosť je vždy nastavená na hodnotu false v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Hodnotu vlastnosti by ste mali aktualizovať iba v časti panel vlastného rozloženia pracovnej plochy.
Po povolení miniaplikácie Akcie vo vlastnom rozložení pracovnej plochy môžete vykonať nasledujúce akcie:
- Správa záznamov o aktivite – kliknutím na položku Zobraziť/upraviť záznam aktivity zobrazíte zoznam záznamov aktivity priradených k volajúcemu.
- Priradiť objekty CRM - Kliknutím na položku Priradiť k záznamom aktivity pridajte do záznamu aktivity objekty CRM, ako je napríklad typ hovoru (prichádzajúci alebo odchádzajúci), objekt hovoru, poznámky hovoru atď.
- Správa incidentov – kliknite na Vytvoriť incident. Vytvorí sa nový incident s vopred vyplnenými podrobnosťami volajúceho. Môžete vykonať požadované aktualizácie incidentu. Môžete sa rozhodnúť upraviť typ záznamu z incidentu na prípad, HR modul atď. na základe vašich požiadaviek. Ak chcete zmeniť typ záznamu, upravte hodnotu vlastnosti typeOfRecord v konfigurácii miniaplikácie Akcie. Príklad:
{ "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord": "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
- Pridanie poznámok k živému hovoru – v textovej oblasti môžete zaznamenať ďalšie informácie o hovore a hovor zakončiť. Tieto poznámky môžete vidieť pridané ako poznámky k hovoru v zázname aktivity.
Zmena kódu na ServiceNow
Skript Obsahuje zmeny-
Prejsť na navigátor filtrov a vyhľadať
Skript zahŕňa
.Vyberte položku Skript zahŕňa v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrovanie názvu a vyhľadávanie slov
propUtils
. -
Zmena metódy
UserGetSysId
v Skripte.Curent:
UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = nový GlideRecord('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },
Nový vzorový kód incidentu:
UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; //Zmeny súvisiace s incidentmi var sysidlist = {}; var user = nový GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='hovor prijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = nový GlideRecordSecure('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; návrat JSON.stringify(sysidlist); },
-
Prejdite na navigátor filtrov a vyhľadajte
stránku
používateľského rozhrania.Vyberte položku Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrovanie názvu a vyhľadávanie slov
AgentDesktop
. -
Zmeňte
Vyskočenie obrazovky
Funkcia v klientskom skripte.Aktuálna funkcia:
screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });
Vzorový kód incidentu:
screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Pre zmenu súvisiacu s incidentom var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }
Ak v CRM existujú informácie o volajúcom a s týmto kontaktom už bol otvorený nový incident, aplikácia otvorí prebiehajúci incident
Ak informácie o volajúcom v CRM neexistujú, aplikácia otvorí nový incident
Ak v CRM existujú informácie o volajúcom, aplikácia otvorí nový incident s predvyplnenými údajmi
Prehľad
Tento prípad použitia podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow – webexcc_imp_activity a vytvorenie sn_openframe_phone_log po inštalácii konektora Webex CC pre ServiceNow CRM.
Tabuľka predvolene obsahuje určité predpripravené systémové polia a hodnoty.
V návrhárovi WebexCC Flow môžete vytvoriť viac premenných špecifických pre podnik (premenné CAD) a pridať premenné CAD do denníka aktivít po hovore ServiceNow, ako aj zachovať ich v údajoch tabuľky aktivít po hovore.
Toto je len referenčná dokumentácia - a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka do IVR a odosiela ho do ServiceNow.
Očakáva sa, že vývojári partner+Customer ServiceNow nakonfigurujú a budú spravovať túto konfiguráciu, pretože ide o prispôsobenie existujúceho konektora.
Spoločnosť Cisco poskytuje iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.
Od tohto článku tím Cisco overil podporu pre pridanie premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou techniky popísanej nižšie:
Pridanie stĺpca do aktivity WebexCC IMP
-
Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii ServiceNow.
-
Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte štúdio.
Vybrať
Webex Contact Center
alebo
-
Vyberte ikonu
Aktivita WebexCC IMP
stôl -
Pridajte napríklad nový stĺpec,
Meno zákazníka
Pridanie stĺpca do telefónneho denníka
-
Upravte tabuľku denníka telefónu.
-
Pridajte napríklad nový stĺpec,
Meno zákazníka
.
Mapa transformácie aktivít WebexCC
Pridajte napríklad nový stĺpec, Meno zákazníka
Mapovanie polí.
Prispôsobenie stĺpcov zoznamu
Ako odporúča služba Now zmeňte akciu Voľba z vytvoriť na ignorovať.
Konfigurácia zoznamu denníkov telefónov
Prejsť na zahrnutie skriptu
Pridanie iba jedného riadka webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName
Na propUtils.
Vzorový skript
Pozrite si riadok: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podporným komentárom.
var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globálny. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); návratový systém; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Tento riadok je pridaný – na jeho zachytenie v denníku aktivít webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Činnosti v zázname o incidentoch; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vrátiť sys_id; }, typ: 'propUtils' });
Vytvorenie premennej CAD v návrhárovi postupov
Pridanie premennej CAD do rozloženia pracovnej plochy
Príklad
"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 sa používa aj ako CustomerName, ktorý je súčasťou ukážkového scirptu uvedeného nad "actInfo.CustomerName".
Ukážkové snímky obrazovky
Zobrazte novo pridanú premennú CAD v tabuľke Aktivita WebexCC.
Vytvorenie premennej CAD pre Flow Designer
Naliehavosť incidentuVplyv incidentu
Aktualizácia skriptu Service Now
Aktualizácie skriptu zahŕňajú
-
Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte
skript
Vyberte možnosť Skript zahŕňa v časti Používateľské rozhranie systému.
-
Filtrujte názov pomocou
propUtils
. -
Zmena metódy
UserGetSysId
v poli Skript.Aktuálny scenár:
UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },
Nový vzorový kód incidentu:
UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Hovor prijatý z '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },
-
Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte
stránky používateľského rozhrania
.Vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte agenta
.
-
Zmeňte
Vyskočenie obrazovky
Funkcia v poli Skript.Aktuálna funkcia:
funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', dotaz: 'sys_id='+sysid }); }
Vzorový kód incidentu:
funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Urgent != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('vplyv'; vplyv); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a nedochádza k žiadnemu novému alebo prebiehajúcemu incidentu, aplikácia otvorí nový incident
Zmeňte kód na ServiceNow
Pridanie nových stĺpcov do WebexCC IMP aktivita
stôl
Otvorte tlačidlo WebexCC IMP aktivitastôl Pridať nový stĺpec – InteractionsNumber Pridať nový stĺpec – IncidentNumber
Kliknite na Aktualizovať.
Pridanie nových stĺpcov do Denník telefónu
stôl
Otvorte tlačidlo Denník telefónu
stôl
Mapa transformácie aktivity WebexCC
Otvoriť Transformačná mapa
Pomocou navigátora filtrov
Kliknite na Mapa transformácie aktivity WebexCC
Kliknite na položku Aktualizovať.
Zmeny skriptu zahŕňajú
-
Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte výraz "skript obsahuje".
Vyberte položku Skript zahŕňa v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrovanie názvu pomocou
propUtils
. -
Zmena metódy
setWebexcctable
.Nový vzorový kód incidentu:
setWebexcctable: funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; odstrániť actInfo['interaction_sys_id"]; vymazať actInfo['incident_sys_id"]; if( interactionsysid!= null &&& interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null &&& incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo;null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString);null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } } else{ var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.čas zvonenia; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber = inknum; webexcc.u_interactionsnumber = intenum; sys_id=webexcc.insert(); } vrátiť sys_id; },
Zmeny metód na stránkach používateľského rozhrania
-
Prejsť na navigátor filtrov a vyhľadať
Stránky používateľského rozhrania
Vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.
-
Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte agenta
.
-
Zmeňte
terazAktivity a vyskakovanie obrazovky
Funkcia v skripte.Aktuálna funkcia:
function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }
Vzorový kód incidentu:
function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Výsledky po aktualizácii
Nasledujúce prispôsobenia sa vzťahujú na verzie 1.0.5 a staršie. Ak chcete vykonať prispôsobenia pre novšie verzie 1.0.7 a vyššie, postupujte podľa krokov uvedených vyššie.
Prispôsobenie # 1 - Pridanie vlastných obchodných pravidiel pre prípady použitia toku hovorov
Vytvorenie nového záznamu incidentu pre každý hovorPre každý nový hovor do konektora WebexCC CRM v službe ServiceNow vytvorte nový záznam incidentu.
Vyhľadávanie obchodných pravidiel v navigátore filtrov
Kliknite na položku Nové.
Vzorový referenčný kód:
funkcia customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &&& name != null &&& name != '') { userID = UserGetSysId("meno", názov); } if (userID == null &&& phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("telefón", telefón); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odpoveď = URL; spätná adresa URL; } funkcia UserGetSysId(pole; hodnota) { var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(pole; hodnota); user.query(); if (user.next()) vráti hodnotu user.sys_id; inak vráti hodnotu null; }
Ukážková konfigurácia obchodného pravidla
Povoliť možnosť volania klienta
Spracovanie incidentu v prípade integrácie počítačovej telefónie (CTI) je označené ako pravdivé.
Aktualizujte adresu URL kontextu obrazovky pomocou vlastného CTI pravidla "cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="
Má sa použiť sysparm_cti_rule= názov, kde 'názov ' je názov funkcie CTI Spracovanie namiesto použitia predvoleného skriptu.
Definujte funkciu v položke sys_script označenej ako klientsky volateľný.
Ak musíte vložiť, aktualizovať alebo odstrániť akékoľvek záznamy GlideRecords vo funkcii, zavolajte na vykonanie aktualizácií samostatnú funkciu, ktorá nie je možná pre klienta.
Ak chcete, aby bol skript volaný klientom, musíte začiarknuť políčko volať klientom vo formulári, ktorý sa zobrazí po zobrazení položky sys_script.
Začiarkavacie políčko volajúceho klienta sa predvolene nezobrazuje. Ak chcete zobraziť, musíte upraviť polia, ktoré sa zobrazujú vo formulári, pomocou ikony ozubeného kolieska a mechanizmu vedra kašovitého snehu.
Prispôsobenie # 2 - Pridajte premennú CAD do tabuľky aktivít kontaktného centra Webex
PrehľadTento článok podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow – webexcc_activity, ktorý sa vytvorí pri inštalácii konektora CRM Webex CC for ServiceNow.
Tabuľka štandardne obsahuje vopred pripravené systémové polia a hodnoty.
Môžete potenciálne vytvoriť viac podnikovo špecifických premenných (premenných CAD) v návrhárovi toku WebexCC a pridať tieto premenné CAD do denníka aktivity po hovore služby ServiceNowa zachovať to v tabuľke aktivít po hovore.
-
Toto je len referenčná dokumentácia a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka vo vnútri IVR a odosiela ho do služby ServiceNow.
-
Vývojári služby ServiceNow partner+customer nakonfigurujú a spravujú túto konfiguráciu, pretože ide o prispôsobenie existujúceho konektora.
-
Spoločnosť Cisco poskytne iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.
-
Od tohto článku tím spoločnosti Cisco overil podporu pre pridanie premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou techniky popísanej nižšie.
Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii služby ServiceNow.
Prejdite do kontaktného
.Vyberte tabuľku aktivity WebexCC.
Napríklad MenoZákazníka .
Vyberte rozloženie zoznamu pre aktivitu WebexCC.
Tento krok sa nevyžaduje, ak používate XML Update Set - Je potrebné pridať iba jeden riadok "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" do propUtils.
Ukážkový skript
Pozri riadok s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornou poznámkou.
var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(globálne. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable")); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento riadok je pridaný - na jeho zachytenie v protokole aktivít webexcc. u_customername=actInfo.MenoZákazníka; sys_id=webexcc.insert(); činnosti v zázname o incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(konajúci reťazec),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils2' });
Úprava stránky používateľského rozhrania novým názvom skriptuVytvorenie premennej CAD v návrhárovi postupov
Pridanie premennej CAD do rozloženia pracovnej plochy
Ukážkové snímky obrazovky
Pozrite si novo pridanú CAD premennú v tabuľke Aktivita WebexCC.