Predpoklady

V súčasnosti sa táto funkcia vzťahuje iba na agentov.

Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou ServiceNow CRM sa uistite, že máte nasledujúce položky:

Postupujte podľa jedného z dvoch nižšie uvedených postupov:

V prípade inštancií vývojárov odporúčame postupovať podľa krokov v sprievodcovi inštanciou vývojára.

Ak vlastníte inštanciu s podnikovou licenciou, postupujte podľa pokynov pre inštancie s podnikovou licenciou.

Neodporúčame miešať aplikáciu s podnikovou licenciou s inštanciami testovacieho prostredia (sandbox) pre vývojárov.

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojárov.

1

Prihláste sa do svojho účtu vývojárskeho portálu ServiceNow a otvorte konzolu na správu .

2

V oblasti Moja inštancia v ponuke Konto kliknite na položku Spustiť budovu.

Snímka obrazovky vývojárskeho portálu ServiceNow so zvýrazneným tlačidlom "Začať stavať".

3

V inštancii vývojára prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca vyhľadávanie navigátora filtra "pluginy".

4

Vyhľadajte doplnok Openframe, ktorý má názov Openframe. Možno budete musieť prechádzať zoznamom.

Inštancia vývojára služby ServiceNow na obrazovke Aplikácie, ktorá zobrazuje vyhľadávanie a výsledky pre "OpenFrame".

5

Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujte doplnok Openframe.

6

V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca vyskakovacie okno doplnku OpenFrame so zvýrazneným tlačidlom "Aktivovať".

7

Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na tlačidlo Zavrieť > Znovu načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca načítanie aktivácie doplnku OpenFrame.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca úspešné okno aktivácie doplnku OpenFrame so zvýrazneným tlačidlom "Zatvoriť a znovu načítať formulár".

8

Ak chcete overiť aktiváciu pluginu, z poľa Filter navigátora v ľavej hornej časti okna prejdite na OpenFrame.

9

Kliknite na položku Configurations (Konfigurácie ) a uistite sa, že sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie formátu OpenFrame.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca konfigurácie OpenFrame vo vyhľadávaní navigátora filtra.

1

Stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Názov súboru: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Snímka obrazovky úložiska Github pre Webex integrácie CRM kontaktného centra - ServiceNow.

2

V inštancii služby ServiceNow prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku System Update Sets > Update Sets to Commit.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca vyhľadávanie v navigátore filtra na karte "Všetko" pre zvýraznené možnosti "Aktualizovať sadu" a "Aktualizovať sady na potvrdenie".

3

Kliknite na položku Importovať aktualizačnú sadu z XML link.

Inštancia vývojára služby ServiceNow na stránke Aktualizovať nastavenia výsledkov so zvýraznenou položkou "Súvisiace odkazy: Importovať aktualizačnú množinu z XML".

4

Kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor XML aktualizáciu systému a potom kliknite na tlačidlo Nahrať.

Import inštancie vývojára služby ServiceNow XML obrazovku.

Vývojársky portál ServiceNow načítal zoznam súborov aktualizácií.

Množina aktualizácií sa zobrazí v zozname Načítané súbory aktualizácií a je v stave Načítané .
5

V zozname Načítané aktualizačné množiny kliknite na názov súboru Aktualizovať množinu (prepojenie), čím otvoríte aktualizáciu množiny.

Portál pre vývojárov služby ServiceNow načítal zoznam aktualizovaných súborov aktualizácií pre aktualizovaný súbor.

6

V pravom hornom rohu okna kliknite na položku Ukážka súboru aktualizácií a skontrolujte, či sa v množine aktualizácií vyskytujú problémy.

Portál pre vývojárov služby ServiceNow načítal zoznam aktualizovaných súborov pre aktualizovaný súbor so zvýrazneným tlačidlom "Preview Update Set".

7

Po dokončení ukážky kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať nastavenie ukážky.

Portál pre vývojárov ServiceNow s nastavenou aktualizáciou náhľadu oznámenia o úspechu.

8

Kliknite na položku Commit Update Set.

Vývojársky portál ServiceNow načítal zoznam aktualizačných setov pre aktualizovaný súbor so zvýrazneným tlačidlom "Commit Update Set".

9

Kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať potvrdenie, keď sa dokončí potvrdzovanie aktualizácie množiny.

Vývojársky portál ServiceNow so sadou aktualizácií potvrdzuje oznámenie o úspechu.

1

Do poľa Filter navigátor v ľavej hornej časti okna zadajte reťazec sys_properties.list a stlačte kláves Enter.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca vyhľadávanie v navigátore filtra na karte "Všetko" pre "sys_properties.list"

2

Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa aktualizovaného dátumu. Uistite sa, že sa Webex vlastnosti kontaktného centra zobrazujú takto:

Stránka vlastností systému inštancie vývojára služby ServiceNow.

3

Kliknutím na agentdesktop_url otvorte stránku agentdesktop_url vlastností systému.

4

Do poľa Hodnota zadajte URL adresu pracovnej plochy Webex Contact Center podľa oblasti prevádzky.

Podrobnosti o vlastnostiach systému inštancie vývojára služby ServiceNow pre agentdesktop_url.

5

Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny.

6

(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky Aktivita, upravte vlastnosti tabuľky webexccactivitytable podľa potreby.

Na stránke Vlastnosti systému kliknite na položku webexccactivitytable.

Podľa potreby zmeňte pole Hodnota .

Podrobnosti o vlastnostiach systému inštancie vývojára služby ServiceNow pre tabuľku webexactivitytable.

7

(Voliteľné) Skupiny používateľov pridajte nasledujúcimi spôsobmi:

  1. V poli Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna prejdite do časti Skupiny v časti Zabezpečenie systému.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Vytvorte novú skupinu používateľov alebo použite existujúcu.

    Stránka skupiny inštancií vývojárov služby ServiceNow pre skupinu WebexccAgentsGroup.

  3. Kliknite na Upraviť.

  4. Vyhľadajte sn_openframe_user v časti Kolekcia a presuňte ho do svojej skupiny používateľov.

    Skupina inštancií vývojárov služby ServiceNow na stránke úpravy členov zobrazujúca vyhľadávanie kolekcie.

    Skupina inštancií vývojárov služby ServiceNow Stránka úprav členov zobrazujúca kolekciu presunutú do zoznamu rolí.

  5. Kliknite na položku Uložiť.

  6. Pridajte používateľa ako člena skupiny.

    Stránka skupiny inštancií vývojárov služby ServiceNow s priradenými rolami používateľov.

1

Z poľa Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame > Configurations .

Inštancia vývojára služby ServiceNow filtruje navigátor s "openframe" vo vyhľadávacom poli a "Konfigurácie" pod "OpenFrame" zvýraznené vo výsledkoch.

2

Kliknite na položku Nové.

Stránka konfigurácií OpenFrame pre vývojárov služby ServiceNow so zvýraznenou možnosťou "Nové".

3

Zadajte nasledujúce vlastnosti URL adresy:

  • Názov: Webex Contact Center Desktop

  • Názov: Webex Contact Center

  • Šírka: 550 (odporúčané)

  • Výška: 600 (odporúča sa)

4

Napravo od poľa URL adresy kliknite na tlačidlo Zamknúť a pridajte agentdesktop.do ako URL adresu. (Vykonaním tohto kroku nasmerujete konfiguráciu na stránku používateľského rozhrania)

Inštancia vývojára služby ServiceNow OpenFrame Configurations – stránka Nový záznam so zvýraznenou ikonou zámku.

5

(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov pre priradenie konfigurácie.

Inštancia inštancie OpenFrame pre vývojárov služby ServiceNow – výber skupiny používateľov nového záznamu.

6

Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako prepojenie.

OpenFrame Configurations – stránka Nový záznam vývojára služby ServiceNow zobrazujúca URL odkaz, ktorý sa zobrazí po odoslaní výberov skupín používateľov.

7

Pred pokusom o použitie telefónu OpenFrame nezabudnite nahrať vlastný súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow na portál správy Webex centra kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center.

1

Rozloženie Pracovná plocha pre službu ServiceNow si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Obrazovka Github pre Webex Integrácie CRM kontaktného centra - Rozloženie pracovnej plochy - ServiceNow.

2

V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy.

3

Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex.

4

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

Webex Stránka poskytovania portálu správy kontaktného centra so zvýraznenou položkou Rozloženie pracovnej plochy na ľavom navigačnom paneli.

5

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

6

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow.

7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow.

8

Z poľa Navigátor filtra prejdite na pracovný priestor Service Operations.

Domovská stránka služby ServiceNow s kontaktným centrom Webex Agent Desktop integrovaná so službou ServiceNow.

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre licencované podnikové inštancie.

1

Prihláste sa do svojho účtu vývojárskeho portálu ServiceNow a otvorte konzolu na správu .

2

V oblasti Moja inštancia v ponuke Konto kliknite na položku Spustiť budovu.

Snímka obrazovky vývojárskeho portálu ServiceNow so zvýrazneným tlačidlom "Začať stavať".

3

V inštancii vývojára prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca vyhľadávanie navigátora filtra "pluginy".

4

Vyhľadajte doplnok Openframe, ktorý má názov Openframe. Možno budete musieť prechádzať zoznamom.

Inštancia vývojára služby ServiceNow na obrazovke Aplikácie, ktorá zobrazuje vyhľadávanie a výsledky pre "OpenFrame".

5

Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujte doplnok Openframe.

6

V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca vyskakovacie okno doplnku OpenFrame so zvýrazneným tlačidlom "Aktivovať".

7

Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na tlačidlo Zavrieť > Znovu načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca načítanie aktivácie doplnku OpenFrame.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca úspešné okno aktivácie doplnku OpenFrame so zvýrazneným tlačidlom "Zatvoriť a znovu načítať formulár".

8

Ak chcete overiť aktiváciu pluginu, z poľa Filter navigátora v ľavej hornej časti okna prejdite na OpenFrame.

9

Kliknite na položku Configurations (Konfigurácie ) a uistite sa, že sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie formátu OpenFrame.

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca konfigurácie OpenFrame vo vyhľadávaní navigátora filtra.

1

Do poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna zadajte sys_properties.list .

Inštancia vývojára služby ServiceNow zobrazujúca vyhľadávanie v navigátore filtra na karte "Všetko" pre "sys_properties.list"

2

Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa aktualizovaného dátumu. Uistite sa, že sa Webex vlastnosti kontaktného centra zobrazujú takto:

Výsledky stránky vlastností systému inštancie vývojára služby ServiceNow.

3

Kliknutím na agentdesktop_url otvorte stránku agentdesktop_url vlastností systému.

4

Do poľa Hodnota zadajte URL adresu pracovnej plochy Webex Contact Center podľa oblasti prevádzky.

Stránka s podrobnosťami o vlastnostiach systému inštancie vývojára služby ServiceNow pre agentdesktop_url.

5

Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny.

6

(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky aktivít, podľa potreby upravte vlastnosti tabuľky x_caci_webexcc.webexccactivitytable .

  1. Na stránke Vlastnosti systému kliknite na x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Výsledky stránky vlastností inštancie systému vývojára služby ServiceNow pre x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Podľa potreby zmeňte pole Hodnota .

    Stránka vlastností inštancie systému inštancie služby ServiceNow pre x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Voliteľné) Skupiny používateľov pridajte nasledujúcimi spôsobmi:

  1. V poli Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna prejdite do časti Skupiny v časti Zabezpečenie systému.

    Výsledky navigátora filtra inštancie vývojára služby ServiceNow pre "Skupiny".

    Stránka skupiny inštancií vývojára SeviceNow pre skupinu webexccagentsgroup.

  2. Kliknite na položku Upraviť a pridajte nasledujúce roly:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    Stránka skupiny inštancií vývojára SeviceNow pre webexccagentsgroup s pridanými rolkami.

1

Z poľa Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame > Configurations .

Inštancia vývojára služby ServiceNow filtruje navigátor s "openframe" vo vyhľadávacom poli a "Konfigurácie" pod "OpenFrame" zvýraznené vo výsledkoch.

2

Kliknite na položku Nové.

Stránka konfigurácií OpenFrame pre vývojárov služby ServiceNow so zvýraznenou možnosťou "Nové".

3

Zadajte nasledujúce vlastnosti URL adresy:

  • Názov: Webex Contact Center Desktop

  • Názov: Webex Contact Center

  • Šírka: 550 (odporúčané)

  • Výška: 600 (odporúča sa)

4

Napravo od poľa URL adresy kliknite na tlačidlo uzamknutia a pridajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do ako URL adresu. (Vykonaním tohto kroku nasmerujete konfiguráciu na stránku používateľského rozhrania)

Inštancia vývojára služby ServiceNow OpenFrame Configurations – stránka Nový záznam so zvýraznenou ikonou zámku.

5

(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov pre priradenie konfigurácie.

Inštancia inštancie OpenFrame pre vývojárov služby ServiceNow – výber skupiny používateľov nového záznamu.

6

Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako prepojenie.

Inštancia inštancie OpenFrame pre vývojárov služby ServiceNow - nový záznam s pridanou adresou URL.

7

Z poľa Navigátor filtra prejdite na pracovný priestor Service Operations.

Domovská stránka služby ServiceNow s kontaktným centrom Webex Agent Desktop integrovaná so službou ServiceNow.

8

(Voliteľné) V zozname Skupina používateľov presuňte skupiny používateľov, ktorí majú prístup k pracovnej ploche Webex Contact Center, z možnosti Dostupné na Vybraté.

9

Pred pokusom o použitie telefónu OpenFrame nezabudnite nahrať vlastný súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow na portál správy Webex centra kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center.

1

Prevezmite rozloženie pracovnej plochy pre službu ServiceNow z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Obrazovka Github pre Webex Integrácie CRM kontaktného centra - Rozloženie pracovnej plochy - ServiceNow.

2

V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy.

3

Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex.

4

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > rozloženie pracovnej plochy.

Webex Stránka poskytovania portálu správy kontaktného centra so zvýraznenou položkou Rozloženie pracovnej plochy na ľavom navigačnom paneli.

5

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

6

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow.

7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow.

8

Z poľa Navigátor filtra prejdite na pracovný priestor Service Operations.

Domovská stránka služby ServiceNow s kontaktným centrom Webex Agent Desktop integrovaná so službou ServiceNow.

1

Z navigačného poľa Filter prejdite na položku Incidenty > Otvorený incident.

2

Kliknite pravým tlačidlom myši na pole volajúceho a kliknite na položku Konfigurovať slovník.

Okno Incidenty inštancie vývojára služby ServiceNow so zvýraznenou možnosťou Konfigurovať adresár.

3

Pridajte atribúty oddelené čiarkou"ref_contributions=show_phone,.

Okno incidentu inštancie inštancie služby ServiceNow pre položku adresára.

Teraz môžete začať používať pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow.

4

Z poľa Navigátor filtra prejdite na pracovný priestor Service Operations.

Domovská stránka služby ServiceNow s kontaktným centrom Webex Agent Desktop integrovaná so službou ServiceNow.

Podporujeme prihlásenie do Agent Desktop iba pomocou konektorov WebRTC for Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop v konzole služby ServiceNow

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:

  • Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.

  • Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka .

Z poľa Navigátor filtra prejdite na pracovný priestor Service Operations.

Domovská stránka služby ServiceNow s kontaktným centrom Webex Agent Desktop integrovaná so službou ServiceNow.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete na karte Agent v pomocníkovi pre Webex Kontaktné centrum.

Prehľad

Tento článok popisuje niekoľko spôsobov, ako prispôsobiť obchodné pravidlá pre konektor CRM služby ServiceNow. Podrobne popisuje, ako môžete prispôsobiť prípady použitia na základe obchodných pravidiel, ktoré sú špecifické pre službu ServiceNow.

Zákazník musí tieto prípady použitia v službe ServiceNow spravovať sám. Konfigurácia je špecifická pre službu ServiceNow a nie Webex softvér alebo odborné znalosti kontaktného centra.

Ide o referenčnú dokumentáciu, ktorá má pomôcť pri zmene obchodných pravidiel. Vývojári služby ServiceNow vytvoria a spravujú obchodné pravidlá a poskytnú podporu.

Spoločnosť Cisco poskytuje len vzorovú dokumentáciu.

Nasledujúce časti poskytujú podrobnosti o tom, ako nastaviť, povoliť a spravovať miniaplikáciu Akcie pre vývojárov a podnikové inštancie.

Potvrdiť miniaplikáciu Aktualizácia nastavená pre akcie

V prípade licencovaných podnikových inštancií nainštalujte najnovšiu aplikáciu Webex Contact Center z obchodu ServiceNow.

Ak chcete nastaviť miniaplikáciu Akcie pre inštancie vývojára, stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Názov súboru je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Ak chcete vyhovieť množine aktualizácií pre miniaplikáciu Akcie, pozrite si kroky 2 až 9 v časti Potvrdenie množiny aktualizácií.

Widget Povoliť akcie

Pomocou vlastnosti isWidgetDisplayEnabled povoľte miniaplikáciu Akcie. Hodnotu tejto vlastnosti nesmiete upravovať v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vlastnosť je vždy nastavená na hodnotu false v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Hodnotu vlastnosti by ste mali aktualizovať iba v časti panel vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Po povolení miniaplikácie Akcie vo vlastnom rozložení pracovnej plochy môžete vykonať nasledujúce akcie:

  • Správa záznamov o aktivite – kliknutím na položku Zobraziť/upraviť záznam aktivity zobrazíte zoznam záznamov aktivity priradených k volajúcemu.
  • Priradiť objekty CRM - Kliknutím na položku Priradiť k záznamom aktivity pridajte do záznamu aktivity objekty CRM, ako je napríklad typ hovoru (prichádzajúci alebo odchádzajúci), objekt hovoru, poznámky hovoru atď.
  • Správa incidentov – kliknite na Vytvoriť incident. Vytvorí sa nový incident s vopred vyplnenými podrobnosťami volajúceho. Môžete vykonať požadované aktualizácie incidentu. Môžete sa rozhodnúť upraviť typ záznamu z incidentu na prípad, HR modul atď. na základe vašich požiadaviek. Ak chcete zmeniť typ záznamu, upravte hodnotu vlastnosti typeOfRecord v konfigurácii miniaplikácie Akcie. Príklad:
    { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord": "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Pridanie poznámok k živému hovoru – v textovej oblasti môžete zaznamenať ďalšie informácie o hovore a hovor zakončiť. Tieto poznámky môžete vidieť pridané ako poznámky k hovoru v zázname aktivity.

Zmena kódu na ServiceNow

Skript Obsahuje zmeny
  1. Prejsť na navigátor filtrov a vyhľadať Skript zahŕňa.

    Vyberte položku Skript zahŕňa v časti Systémové používateľské rozhranie.

  2. Filtrovanie názvu a vyhľadávanie slov propUtils.

  3. Zmena metódy UserGetSysId v Skripte.

    Curent:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = nový GlideRecord('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },

    Nový vzorový kód incidentu:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; //Zmeny súvisiace s incidentmi var sysidlist = {}; var user = nový GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='hovor prijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = nový GlideRecordSecure('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; návrat JSON.stringify(sysidlist); },

Zmena metódy na stránkach používateľského rozhrania
  1. Prejdite na navigátor filtrov a vyhľadajte stránku používateľského rozhrania.

    Vyberte položku Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.

  2. Filtrovanie názvu a vyhľadávanie slov AgentDesktop.

  3. Zmeňte Vyskočenie obrazovky Funkcia v klientskom skripte.

    Aktuálna funkcia:

    funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', dotaz: 'sys_id='+sysid });

    Vzorový kód incidentu:

    funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Pre zmenu súvisiacu s incidentom var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a už je otvorený nový incident s týmto kontaktom, aplikácia otvorí prebiehajúci incident

Ak informácie o volajúcom v CRM neexistujú, aplikácia otvorí nový incident

Ak informácie o volajúcom existujú v CRM, aplikácia otvorí nový incident s predvyplnenými podrobnosťami

Prehľad

Tento prípad použitia podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow - webexcc_imp_activity a vytvorenie sn_openframe_phone_log po inštalácii konektora CRM Webex CC for ServiceNow.

V predvolenom nastavení tabuľka obsahuje určité vopred pripravené systémové polia a hodnoty.

V rámci návrhára toku WebexCC môžete vytvoriť viac premenných špecifických pre podnik (premenné CAD) a pridať premenné CAD do denníka aktivity po hovore služby ServiceNow, ako aj zachovať údaje tabuľky aktivít po hovore.

Toto je len referenčná dokumentácia a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka vo vnútri IVR a odosiela ho do služby ServiceNow.

Očakáva sa, že vývojári služby ServiceNow partner+customer nakonfigurujú a spravujú túto konfiguráciu, pretože ide o prispôsobenie existujúceho konektora.

Spoločnosť Cisco poskytuje iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.

Od tohto článku tím spoločnosti Cisco overil podporu pridávania premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou nižšie popísanej techniky:

Pridať stĺpec k aktivite WebexCC IMP

  1. Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii služby ServiceNow.

    Tabuľka aktivít inštancie vývojára služby ServiceNow WebexCC IMP.

  2. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte štúdio.

    Navigátor filtra inštancie vývojára služby ServiceNow na karte Všetky so zadaným "štúdiom" vo filtri.

    Vybrať Webex Contact Center

    Štúdiová aplikácia pre ServiceNow s otvoreným oknom Vybrať aplikáciu.

    alebo

    Štúdiová aplikácia pre ServiceNow s otvoreným oknom Vybrať aplikáciu a vybratou možnosťou "Vybrať aplikáciu z obchodu na prispôsobenie".

    Aplikácia Studio for ServiceNow s otvoreným oknom "Select Store App to Customize" (Vybrať aplikáciu obchodu na prispôsobenie) a vybratou možnosťou 'Webex Contact Center'.

    Aplikácia Studio for ServiceNow s podrobnosťami o súbore aplikácie Webex Contact Center.

  3. Vyberte ikonu WebexCC IMP aktivita stôl

    Štúdiová aplikácia pre ServiceNow Tabuľka aktivít WebexCC IMP.

  4. Pridajte nový stĺpec, napríklad Meno zákazníka

    Aplikácia Studio pre ServiceNow WebexCC IMP Tabuľka aktivít Príklad nového stĺpca.

    Aplikácia Studio pre ServiceNow WebexCC Tabuľka aktivít IMP Príklad nového stĺpca s pridaným novým stĺpcom.

Pridať stĺpec do denníka telefonovania

  1. Upravte tabuľku denníka telefónu.

    Inštancia vývojára služby ServiceNow vyhľadá tabuľku denníka telefónu.

    Tabuľka denníka inštancie telefónu vývojára služby ServiceNow.

  2. Pridajte nový stĺpec, napríklad Meno zákazníka.

    Tabuľka denníka inštancie telefónu vývojára služby ServiceNow Príklady nových stĺpcov.

    Tabuľka denníka inštancie inštancie vývojára služby ServiceNow Príklad nového stĺpca s pridaným novým stĺpcom.

Mapa transformácie aktivity WebexCC

Štúdiová aplikácia pre ServiceNow Mapa transformácie aktivity WebexCC.

Pridajte nový stĺpec, napríklad Meno zákazníka Mapovanie poľa.

Aplikácia Studio pre ServiceNow Mapa transformácie aktivity WebexCC Nový príklad stĺpca pre mapovanie polí MenoZákazníka.

Aplikácia Studio pre ServiceNow Transformácia aktivity webexCC Príklad nového stĺpca s vybratou položkou CustomName v poli Cieľ.

Prispôsobenie stĺpcov zoznamu

Štúdiová aplikácia pre ServiceNow Transformácia aktivity WebexCC Mapa s vyskakovacím oknom na prispôsobené stĺpce zoznamu. Možnosť akcie výberu je zvýraznená vo vybratom stĺpci.

Ako odporúča služba, zmeňte akciu Vybrať z možnosti Vytvoriť na ignorovať.

Aplikácia Studio pre ServiceNow Mapa transformácie aktivity WebexCC so stĺpcom akcie Výber so zobrazením rozbaľovacej ponuky na výber možností "ignorovať" alebo "vytvoriť".

Aplikácia Studio pre ServiceNow Mapa transformácie aktivity WebexCC so stĺpcom akcie Výber a zvýrazneným textom "Ignorovať" pre zdrojové pole mena zákazníka.

Konfigurácia zoznamu denníkov telefónov

Štúdiová aplikácia pre ServiceNow konfiguruje zoznam denníka telefónu so zvýrazneným menom zákazníka v stĺpci Vybraté.

Prejsť na zahrnutie skriptu

Pridať iba jeden riadok webexcc.u_customername=actInfo.Meno zákazníka Na propUtils.

Navigátor filtra inštancií vývojára služby ServiceNow vyhľadáva výraz "skript zahŕňa".

Stránka Skript inštancie vývojára služby ServiceNow zahŕňa.

Ukážkový skript

Pozrite si riadok: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornou poznámkou.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globálne. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; inak // vrátiť neplatné; var grInt = nový GlideRecord("interakcia"); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); návratový sysid; }, setWebexcctable: funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Tento riadok je pridaný - pre jeho zachytenie v protokole aktivít webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); činnosti v zázname o incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils' });

Vytvorenie premennej CAD v návrhárovi postupov

Webex Návrhár variabilného toku CAD kontaktného centra s vyskakovacou ponukou Pridať premennú toku pre meno zákazníka.

Pridanie premennej CAD do rozloženia pracovnej plochy

Príklad

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 sa používa aj ako CustomerName, ktoré je súčasťou vzorového scirpt zobrazeného vyššie "actInfo.CustomerName".

Príklad zdrojového kódu na pridanie premennej CAD do rozloženia pracovnej plochy.

Ukážkové snímky obrazovky

Pozrite si novo pridanú CAD premennú v tabuľke Aktivita WebexCC.

ServiceNow príklad novo pridanej premennej CAD v tabuľke aktivít WebexCC zobrazujúcej meno zákazníka v kontextovom okne Cisco WebexCC.

Príklad ServiceNow novo pridanej premennej CAD v tabuľke aktivít WebexCC, ktorá zobrazuje "CustomerName" v sekcii komentárov v časti "Aktivita" a "Správca systému".

Príklad inštancie vývojára služby ServiceNow novo pridanej premennej CAD v tabuľke aktivít WebexCC so stĺpcom MenoZákazníka.

Vytvorenie premennej CAD pre Flow Designer

Naliehavosť incidentu

Webex Návrhár postupov kontaktného centra vytvorí obrazovku premennej CAD zobrazujúcu vyskakovacie okno premennej toku úprav pre premennú toku naliehavosti incidentu.

Dopad incidentu

Webex Návrhár postupov kontaktného centra vytvorí obrazovku premennej CAD zobrazujúcu vyskakovacie okno premennej toku úprav pre premennú toku naliehavosti incidentu.

Aktualizácia skriptu Service Now

Aktualizácie skriptu zahŕňajú

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte skript obsahuje

    Vyberte možnosť Skript zahŕňa možnosť v časti Systémové používateľské rozhranie.

    Navigátor filtra inštancií vývojára služby ServiceNow Vyhľadajte výraz "skript zahŕňa"

  2. Filtrujte názov pomocou propUtils.

    Skript inštancie vývojára služby ServiceNow Zahŕňa filter mien podľa 'propUtils'

  3. Zmena metódy UserGetSysId v poli Skript .

    Inštancia inštancie vývojára služby ServiceNow zahŕňa – stránka s podrobnosťami o propUtils.

    Aktuálny scenár:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = nový GlideRecord('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },

    Nový vzorový kód incidentu:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = nový GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('impact'); inc.short_description='hovor prijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = nový GlideRecordSecure('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrátiť hodnotu JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Zmena metódy na stránkach používateľského rozhrania
  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte stránky používateľského rozhrania.

    Vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.

    Navigátor filtra inštancií vývojárov služby ServiceNow vyhľadajte výraz "stránka používateľského rozhrania"

  2. Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte agenta .

    Filter názvov stránok inštancie používateľského rozhrania vývojára služby ServiceNow na vyhľadávanie "agentdesktop"

  3. Zmeňte Vyskočenie obrazovky Funkcia v poli Skript.

    Stránka používateľského rozhrania inštancie vývojára služby ServiceNow - stránka s podrobnosťami o agentdesktop.

    Aktuálna funkcia:

    funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', dotaz: 'sys_id='+sysid }); }

    Vzorový kód incidentu:

    funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Urgent != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('vplyv'; vplyv); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a nedochádza k žiadnemu novému alebo prebiehajúcemu incidentu, aplikácia otvorí nový incident

ServiceNow príklad incidentu.

ServiceNow príklad interakcie.

Zmeňte kód na ServiceNow

Pridanie nových stĺpcov do WebexCC IMP aktivita stôl

Otvorte tlačidlo WebexCC IMP aktivita stôl

Inštancia vývojára služby ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Inštancia vývojára služby ServiceNow Stránka s podrobnosťami o transformácii aktivity WebexCC.

Pridať nový stĺpec – InteractionsNumber

Inštancia vývojára služby ServiceNow WebexCC Activity TransformMap nový stĺpec, InteractionNumber.

Stránka s podrobnosťami o mape transformácie aktivity vývojára služby ServiceNow s inštanciou WebexCC zobrazujúca nový stĺpec "interactionnumber".

Pridať nový stĺpec – IncidentNumber

Inštancia vývojára služby ServiceNow Stránka s podrobnosťami o transformácii aktivity WebexCC zobrazujúca pridanie nového stĺpca "incidentnumber".

Kliknite na Aktualizovať.

Stránka s podrobnosťami o mape transformácie aktivity vývojára služby ServiceNow WebexCC zobrazujúca maximálnu dĺžku stĺpca IncidentNumber.

Stránka s podrobnosťami o inštancii inštancie vývojára služby ServiceNow WebexCC Activity TransformMap zobrazujúca nový stĺpec "incidentnumber".

Pridanie nových stĺpcov do Denník telefónu stôl

Otvorte tlačidlo Denník telefónu stôl

Tabuľka denníka telefónu inštancie vývojára služby ServiceNow.

Pridať nový stĺpec – InteractionsNumber

Položka adresára inštancie vývojára služby ServiceNow – stránka Nový záznam zobrazujúca nový stĺpec pre InteractionsNumber.

Tabuľka denníka telefónu inštancie vývojára služby ServiceNow s pridaným stĺpcom InteractionsNumber.

Pridať nový stĺpec – IncidentNumber

Položka adresára inštancie vývojára služby ServiceNow – stránka Nový záznam zobrazujúca nový stĺpec pre IncidentNumber.

Tabuľka denníka telefónu inštancie vývojára služby ServiceNow s pridaným stĺpcom IncidentNumber.

Mapa transformácie aktivity WebexCC

Otvoriť Transformačná mapa Pomocou navigátora filtrov

Navigátor filtra inštancií vývojára služby ServiceNow Hľadať "transformačnú mapu"

Inštancia vývojára služby ServiceNow Tabuľka Transform Maps zobrazujúca WebexCC Activity TransformMap vo výsledkoch.

Kliknite na Mapa transformácie aktivity WebexCC

Inštancia vývojára služby ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Pridať nové - pre mapu čísel interakcie

Inštancia vývojára služby ServiceNow WebexCC Activity TransformMap s číslom InteractionNumber zadaným do poľa "Cieľ"

Inštancia vývojára služby ServiceNow WebexCC Activity TransformMap s pridaným "InteractionNumber".

Pridať nové - pre mapu čísel incidentov

Inštancia vývojára služby ServiceNow WebexCC Activity TransformMap s 'IncidentNumber' zadaným do 'cieľového poľa'

Kliknite na položku Aktualizovať.

Inštancia vývojára služby ServiceNow WebexCC Activity TransformMap s pridaným "IncidentNumber".

Zmeny skriptu zahŕňajú

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte výraz "skript obsahuje".

    Vyberte položku Skript zahŕňa v časti Systémové používateľské rozhranie.

    Navigátor filtra inštancie vývojára služby ServiceNow s vyhľadávaním výrazu "skript obsahuje"

  2. Filtrovanie názvu pomocou propUtils.

    Skript inštancie vývojára služby ServiceNow zahŕňa filter názvu použitý na vyhľadávanie a "propUtils" zadaný do vyhľadávacieho poľa.

  3. Zmena metódy setWebexcctable.

    Skript inštancie vývojára služby ServiceNow obsahuje - stránka propUtils

    Nový vzorový kód incidentu:

    setWebexcctable: funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; odstrániť actInfo['interaction_sys_id"]; vymazať actInfo['incident_sys_id"]; if( interactionsysid!= null &&& interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null &&& incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo;null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString);null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.čas zvonenia; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber = inknum; webexcc.u_interactionsnumber = intenum; sys_id=webexcc.insert(); } vrátiť sys_id; },

Zmeny metód na stránkach používateľského rozhrania

  1. Prejsť na navigátor filtrov a vyhľadať Stránky používateľského rozhrania

    Vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.

    Navigátor filtra inštancie vývojára služby ServiceNow s vyhľadávaním stránky používateľského rozhrania

  2. Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte agenta .

    Stránky inštancie používateľského rozhrania vývojára služby ServiceNow s filtrom názvu použitým na vyhľadávanie.

  3. Zmeňte terazAktivity a vyskakovanie obrazovky Funkcia v skripte.

    Stránka inštancie používateľského rozhrania vývojára služby ServiceNow – agentdesktop.

    Aktuálna funkcia:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Vzorový kód incidentu:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Výsledky po aktualizácii

Stránka denníkov telefónu inštancie vývojára služby ServiceNow.

Nasledujúce prispôsobenia sa vzťahujú na verzie 1.0.5 a nižšie. Pri prispôsobeniach pre novšie verzie 1.0.7 a vyššie postupujte podľa vyššie uvedených krokov.

Prispôsobenie č. 1 – Pridajte vlastné obchodné pravidlá pre prípady použitia toku hovorov

Vytvorte nový záznam o incidente pre každý hovor

Pre každý nový hovor do konektora WebexCC CRM v službe ServiceNow vytvorte nový záznam o incidente.

  1. Vyhľadajte obchodné pravidlá v navigátore filtra

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Kliknite na položku Nové.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Vzorový kód pre referenciu:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (zobrazenie == null || zobrazenie == '') zobrazenie = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("číslo_zamestnanca",eid); } if (userID == null && meno != null && meno != '') { userID = UserGetSysId("meno", meno); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("telefón", telefón); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odpoveď = url; návratová adresa URL; } function UserGetSysId(pole, hodnota) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(pole, hodnota); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Vzorová konfigurácia obchodného pravidla

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Povoliť možnosť volania klienta

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Integrácia počítačovej telefónie (CTI) Spracovanie pre incident je označený ako Pravda.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Aktualizujte webovú adresu screenpop pomocou vlastného pravidla CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone= "

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Príklad

The sysparm_cti_rule=názov kde ' meno “ je meno a funkciu je potrebné sa dovolávať CTI Spracovanie namiesto použitia predvoleného skriptu.

Definujte funkciu v a sys_script záznam označený volateľný klient.

Ak musíte vložiť, aktualizovať alebo odstrániť akékoľvek záznamy GlideRecord vo funkcii, zavolajte na vykonanie aktualizácií samostatnú neklientsky volateľnú funkciu.

Ak chcete, aby skript mohol byť volaný klientom, musíte začiarknuť políčko s možnosťou volania klienta vo formulári, ktorý sa zobrazí pri zobrazení položky sys_script.

Začiarkavacie políčko s možnosťou volania klienta sa predvolene nezobrazuje. Ak chcete zobraziť, musíte upraviť polia, ktoré sa zobrazujú vo formulári, pomocou ikony ozubeného kolieska a mechanizmu lopaty.

Referencie

Prispôsobenie # 2 - Pridajte premennú CAD do tabuľky aktivít kontaktného centra Webex

Prehľad

Tento článok podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow – webexcc_activity, ktorý sa vytvorí pri inštalácii Webex CC pre ServiceNow CRM Connector.

Štandardne tabuľka obsahuje prednastavené systémové polia a hodnoty.

V návrhárovi WebexCC Flow môžete potenciálne vytvoriť viac premenných špecifických pre podnikanie (premenné CAD) a pridať tieto premenné CAD do služby ServiceNow. uverejniť denník aktivít hovorov a trvať na tom tabuľka aktivity po hovore údajov.

  • Toto je len referenčná dokumentácia – a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka do IVR a uverejňuje ho v službe ServiceNow.

  • Vývojári služby Partner+customer ServiceNow nakonfigurujú a spravujú túto konfiguráciu, keďže ide o prispôsobenie existujúcemu konektoru.

  • Cisco poskytne iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.

  • Od tohto článku tím Cisco overil podporu pridania premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou techniky opísanej nižšie.

Pridať stĺpec do aktivity WebexCC
  1. Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Choďte na Štúdio > Webex Kontaktné centrum.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Vyberte Aktivita WebexCC tabuľky.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. napr. Meno zákazníka.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Vyberte Rozloženie zoznamu pre Aktivita WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Vytvorte nový skript obsahuje

Tento krok nie je potrebný, ak používate sadu aktualizácií XML - Vyžaduje sa pridanie iba jedného riadku " webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName " na propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Vzorový skript

Pozrite si riadok s: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podporným komentárom.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.get_Propercil_webskex.xgent; webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop }, setWebexcctable: function () { var actInfo = JSON.parse(this.getParameter)('varex web); GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento riadok je pridaný - na zachytenie do denníka aktivít webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Záznam o činnostiach; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('id_volajúceho', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, zadajte: 'propUtils2' });
Upravte stránku používateľského rozhrania s novým názvom skriptuApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Vytvorte premennú CAD v nástroji Flow designerWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Pridajte premennú CAD do rozloženia pracovnej plochyWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo screenshoty

Pozrite si novo pridanú premennú CAD v tabuľke Aktivita WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.