Integrar Webex Contact Center con ServiceNow (versión 1: heredado)

En las siguientes secciones se describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para instancias de desarrolladores.

Cambio de código en ServiceNow

1. Vaya al navegador de filtros y busque la secuencia de comandos incluye.

   Seleccione Incluye la secuencia de comandos en IU del sistema.

2. Filtre el Nombre y busque propUtils.

3. Cambie el método UserGetSysId en la Secuencia de comandos.

   Saludo:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nuevo código de muestra para el incidente:

   UserGetSysId: función () { var opened_for; //Cambios relacionados con incidentes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=usuario.sys_id;//devolver usuario.sys_id; var inc = nuevo GlideRecordSecure('incidente'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type=“teléfono”; inc.short_description='Llamada recibida de '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; devuelve JSON.stringify(sysidlist); },

1. Vaya al navegador de filtros y busque la página de la interfaz de usuario.

   Seleccione Páginas de la interfaz de usuario en Interfaz de usuario del sistema.

2. Filtre el Nombre y busque agentdesktop.

3. Cambie la función screenpop en la secuencia de comandos de cliente.

   Función actual:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interacción', consulta: 'sys_id='+sysid });

   Código de ejemplo para el incidente:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Para cambios relacionados con incidentes var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', consulta: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', consulta: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Si la información de la persona que llama existe en CRM, y ya se ha abierto un nuevo incidente con este contacto, la aplicación abre el incidente en curso

Si la información de la persona que llama no existe en CRM, la aplicación abre un nuevo incidente

Si la información de la persona que llama existe en CRM, la aplicación abre un nuevo incidente con detalles precargados

Descripción general

Este caso de uso detalla el proceso para agregar una columna adicional a la tabla de ServiceNow webexcc_imp_activity y crear sn_openframe_phone_log tras la instalación del CC de Webex para el conector de CRM de ServiceNow.

De forma predeterminada, la tabla contiene determinados campos y valores del sistema listos para usar.

Puede crear más variables específicas de negocio (variables CAD) dentro del diseñador de flujo de WebexCC y agregar las variables CAD dentro del registro de actividad posterior a la llamada de ServiceNow, así como mantenerlas en los datos de la tabla de actividad posterior a la llamada.

Agregar columna a la actividad de MI y Presencia de WebexCC

1. Edite la tabla en la versión para desarrolladores de ServiceNow.

   

2. Vaya al navegador de filtros y busque estudio.

   

   Seleccione Centro de contacto de Webex

   

   o

   

   

   

3. Seleccionar la tabla Actividad de MI y Presencia de WebexCC

   

4. Agregue una nueva columna, por ejemplo: CustomerName

   

   

Agregar columna al registro del teléfono

1. Edite la tabla del registro del teléfono.

   

   

2. Agregue una columna nueva, por ejemplo, CustomerName.

   

   

Mapa de transformación de la actividad de WebexCC

Agregue una nueva columna, por ejemplo, la asignación del campo CustomerName .

Personalizar columnas de lista

Tal como Service Now recomienda, cambie la acción Choice de crear a ignorar.

Configurar la lista de registros telefónicos

Ir al guión e incluir

Vea la línea: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un comentario de soporte.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : función () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nuevo GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Esta línea se Agrega para capturarla en el registro de actividades webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Actividades sobre registro de incidentes; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, tipo: «propUtils» });

Crea una variable CAD en el diseñador de flujo

Agregar la variable CAD al diseño de escritorio

Ejemplo

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 es CustomerName SnowField1 también se utiliza como CustomerName que es parte de la muestra scirpt de muestra arriba de "actInfo.CustomerName".

Capturas de pantalla de demostración

Vea la variable CAD recién agregada en la tabla Actividad de WebexCC.

Crear variable CAD para el Diseñador de flujos

Impacto del incidente

Actualización de secuencia de comandos de Service Now

Las actualizaciones del script incluyen

1. Ir al navegador de filtros y buscar la secuencia de comandos incluye

   Seleccione la opción La secuencia de comandos incluye en IU del sistema.

   

2. Filtre el Nombre con propUtils.

   

3. Cambie el método UserGetSysId en el campo Script .

   

   Script actual:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nuevo código de muestra para el incidente:

   UserGetSysId: función () { var opened_for; sisidlista de var = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=usuario.sys_id;//devolver usuario.sys_id; var inc = nuevo GlideRecordSecure('incidente'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Llamada recibida de '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; devuelve JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Vaya al navegador de filtros y busque páginas de la interfaz de usuario.

   Seleccione la opción Páginas de la interfaz de usuario en IU del sistema.

   

2. Filtre las páginas de la interfaz de usuario con Nombre y busque agentdesktop .

   

3. Cambie la función screenpop en el campo de secuencia de comandos.

   

   Función actual:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interacción', consulta: 'sys_id='+sysid }); }

   Código de ejemplo para el incidente:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', consulta: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', consulta: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Si la información de la persona que llama existe en CRM, y no hay ningún incidente nuevo o en curso, la aplicación abre un nuevo incidente

Cambie el código en ServiceNow

Agregar nuevas columnas a la tabla Actividad de MI y Presencia de WebexCC

Haga clic en Actualizar.

Agregar nuevas columnas a la tabla Registro de teléfono

Abra la tabla Registro de teléfono

Mapa de transformación de la actividad de WebexCC

Abra el mapa de transformación desde el navegador de filtros

Haga clic en WebexCC Activity TransformMap

Haga clic en Actualizar.

Los cambios en el script incluyen

1. Vaya al navegador de filtros y busque "script incluye".

   Seleccione Incluye la secuencia de comandos en IU del sistema.

   

2. Filtre el Nombre con propUtils.

   

3. Cambie el método setWebexcctable.

   

   Nuevo código de muestra para Incidente:

   setWebexcctable: función () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsisid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; eliminar actInfo['interaction_sys_id']; eliminar actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Actualizar estado a cerrado.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },

Cambios de método en páginas de interfaz de usuario

1. Ir al navegador de filtros y buscar páginas de la interfaz de usuario

   Seleccione la opción Páginas de la interfaz de usuario en IU del sistema.

   

2. Filtre las páginas de la interfaz de usuario con Nombre y busque agentdesktop.

   

3. Cambie las funciones nowActivities y screenpop en la secuencia de comandos.

   

   Función actual:

   función nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Código de ejemplo para el incidente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } función screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', consulta: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', consulta: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultados después de la actualización

N.º de personalización 1 - Agregar reglas comerciales personalizadas para los casos de uso del flujo de llamadas

Para cada llamada nueva en el conector de CRM de WebexCC en ServiceNow, cree un nuevo registro de incidentes.

1. Buscar reglas de negocios en el navegador de filtros

   

2. Haga clic en New (Nuevo).

   

   Código de muestra para referencia:

   función customcti() { var url = nulo; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null) || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } si (url == nulo) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } respuesta = url; return url; } función UserGetSysId(campo, valor) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(campo, valor); user.query(); if (user.next()) devuelve el usuario.sys_id; else devuelve nulo; }

   Ejemplo de configuración de la regla de negocio

   

3. Habilitar el Cliente llamable

   

   El procesamiento de la integración de telefonía informática (CTI) para incidentes se marca como Verdadero.

   

4. Actualice la URL del pop de pantalla con la regla de CTI personalizada " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule=name donde 'name' es el nombre de una función se debe invocar para el Procesamiento CTI en lugar de utilizar la secuencia de comandos predeterminada.

Defina la función en una sys_script entrada marcada como cliente llamable.

Si debe insertar, actualizar o eliminar cualquier GlideRecord(s) en la función, llame a una función independiente que no puede llamarse de cliente para realizar las actualizaciones.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

N.º de personalización 2 - Agregar la variable CAD en la tabla de actividades del Centro de contacto de Webex

Este artículo detalla el proceso para agregar una columna adicional a la tabla de ServiceNow - webexcc_activity que se crea tras la instalación del CC de Webex para el conector de CRM de ServiceNow.

De forma predeterminada, la tabla contiene campos y valores del sistema listos para usar.

Es posible crear variables más específicas de la empresa (variables CAD) dentro del diseñador de flujo de WebexCC y agregar esas variables CAD dentro del registro de actividad posterior a la llamada de ServiceNow y persistir en los datos de la tabla de actividad posterior a la llamada .

1. Edite la tabla en la versión para desarrolladores de ServiceNow.

   

2. Vaya a Estudio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Seleccione la tabla Actividad de WebexCC .

   

4. Por ejemplo, CustomerName.

   

   

5. Seleccione Diseño de lista para Actividad de WebexCC.

   

Guion de muestra

Vea la línea con:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un comentario de soporte.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : función () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nuevo GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Esta línea se Agrega para capturarla en el registro de actividades webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Actividades sobre registro de incidentes; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(cadena de actuación),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, tipo: 'propUtils2' });

Crea una variable CAD en el diseñador de flujo

Agregar la variable CAD al diseño de escritorio

Capturas de pantalla de demostración

Vea la variable CAD recién agregada en la tabla Actividad de WebexCC.