Webex Contact Center を ServiceNow と統合する（バージョン 1 - レガシー）

次のセクションでは、デベロッパー インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow のコード変更

1. フィルター ナビゲータに移動し、スクリプトを含むを検索します。

   [システム UI ] の下の [スクリプトを含む] を選択します。

2. [名前] をフィルタリングし、propUtils を検索します。

3. Script で UserGetSysId メソッドを変更します。

   キュレント:

   ユーザー GetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   インシデントの新しいサンプル コード:

   ユーザー GetSysId: 関数 () { var opened_for; //インシデント関連の変更 var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user{{WebExtAPIRef(“WebExtAPIRef(“WebExtAPIRef()”)}} opened_for=ユーザー。sys_id;//ユーザーを返す。sys_idvar inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id'、 opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on{ sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for株式会社contact_type='phone'; inc.short_description='着信コール '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grIntopened_for= opened_forJSON.stringify(sysidlist); } を返します。

1. フィルター ナビゲーターに移動し、UI ページを検索します。

   [システム UI] で [UI ページ] を選択します。

2. [名前] をフィルタリングし、agentdesktop を検索します。

3. クライアントスクリプト のスクリーンポップ機能を変更します。

   現在の機能:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction'、クエリ: 'sys_id='+sysid });

   インシデントのサンプル コード:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // インシデント関連の変更の場合 var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident'、クエリ: 'sys_id='+sysObj.incsysid、'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident'、クエリ: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

発信者情報が CRM に存在し、この連絡先に対してすでに新しいインシデントがある場合、アプリケーションは進行中のインシデントを開きます

発信者情報が CRM 内に存在しない場合、アプリケーションは新しいインシデントを開きます

発信者情報が CRM 内に存在する場合、アプリケーションは事前入力された詳細を含む新しいインシデントを開きます

概要

この使用事例では、ServiceNow テーブルに追加の列を追加するプロセスを詳しく説明します - webexcc_imp_activity そして、sn_openframe_phone_log ServiceNow CRM Connector 用の Webex CC のインストール時に作成します。

デフォルトでは、この表にはボックス外の特定のシステムフィールドと値が含まれています。

WebexCC フロー デザイナー内でよりビジネス固有の変数 (CAD 変数) を作成し、ServiceNow ポストコールアクティビティ ログに CAD 変数を追加し、コールポストアクティビティ テーブル データに保持できます。

WebexCC IMP アクティビティに列を追加

1. ServiceNow の開発者バージョンで表を編集します。

   

2. フィルター ナビゲータに移動して、スタジオを検索します。

   

   [Webex Contact Center] を選択します。

   

   または

   

   

   

3. WebexCC IMP アクティビティ テーブルを選択します

   

4. 新しい列を追加します。例: CustomerName

   

   

電話ログへの列の追加

1. 電話機ログ テーブルを編集します。

   

   

2. CustomerName など、新しい列を追加します。

   

   

WebexCC アクティビティ変換マップ

CustomerName フィールド マッピングなど、新しい列を追加します。

リストカラムのカスタマイズ

[今すぐサービス（Service Now）] が推奨されているように、選択アクションを [作成（Create）] から無視に変更します。

電話ログ リストの設定

スクリプトに含めに移動

回線を参照してください。サポートコメントを含む webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName;

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); JSON.stringify(webexccprop); } を返します。function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : 関数 () { var sys_idJSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.Ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype=actInfo.CallDisposition; // この行が追加されました - アクティビティ ログ webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //インシデントレコードのアクティビティ; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id「SUSER」sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } を返します sys_id; }、タイプ: 'propUtils' });

Flow デザイナーで CAD 変数を作成する

デスクトップ レイアウトに CAD 変数を追加

例

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 は CustomerName である SnowField1 は "actInfo.CustomerName" 上のサンプル scirpt showen の一部である CustomerName としても使用されます。

デモのスクリーンショット

WebexCC アクティビティ テーブルに新しく追加された CAD 変数を表示します。

Flow Designer の CAD 変数を作成

インシデントへの影響

Service Now スクリプトの更新

スクリプトの更新には次が含まれます:

1. フィルター ナビゲータに移動し、スクリプトを含むを検索します。

   [システム UI] で [スクリプトを含む] オプションを選択します。

   

2. Name を propUtils でフィルタリングします。

   

3. Script フィールドで UserGetSysId メソッドを変更します。

   

   現在のスクリプト:

   ユーザー GetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   インシデントの新しいサンプル コード:

   ユーザー GetSysId: 関数 () { var opened_forvar sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user{{WebExtAPIRef(“WebExtAPIRef(“WebExtAPIRef()”)}} opened_for=ユーザー。sys_id;//ユーザーを返す。sys_idvar inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id'、 opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on{ sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for株式会社contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); incshort_description='着信コール '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grIntopened_for= opened_forJSON.stringify(sysidlist);//sysid; } を返します。

1. フィルター ナビゲータに移動して、UI ページを検索します。

   [システム UI] で [UI ページ] オプションを選択します。

   

2. [名前] で UI ページをフィルタリングし、agentdesktop を検索します。

   

3. スクリプト フィールドで screenpop 機能を変更します。

   

   現在の機能:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction'、クエリ: 'sys_id='+sysid }); }

   インシデントのサンプル コード:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident'、クエリ: 'sys_id='+sysObj.incsysid、'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident'、クエリ: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

発信者情報が CRM に存在し、新規または進行中のインシデントがない場合、アプリケーションは新しいインシデントを開きます

ServiceNow のコードを変更する

WebexCC IMP アクティビティ テーブルに新しい列を追加

[更新] をクリックします。

[電話ログ ] テーブルに新しい列を追加

[電話ログ] テーブルを開く

WebexCC アクティビティ変換マップ

フィルター ナビゲータからトランスフォーム マップ を開く

[WebexCC アクティビティ TransformMap] をクリックします。

[更新] をクリックします。

スクリプトへの変更が含まれます

1. フィルター ナビゲータに移動して、「スクリプトに含まれる」を検索します。

   [システム UI ] の下の [スクリプトを含む] を選択します。

   

2. Name を propUtils でフィルタリングします。

   

3. メソッド setWebexcctable を変更します。

   

   インシデントの新しいサンプル コード:

   setWebexcctable: 関数 () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject{ //インシデントレコードのアクティビティ; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo。interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; actInfo[' を削除incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var int = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); int.addQuery('sys_id: interactionsysid ); int.query(); if (int.next()) { intenum=int.number; // int.setValue('state','Closed Complete'); intwork_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id//JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id「SUSER」sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc。u_dnis =actInfo.dnis; webexcc。u_queuename =actInfo.queuename; webexcc。u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc。u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc。u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc。u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc。u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc。u_calltype =actInfo.CallType; webexcc。u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc。u_incidentnumber=incnum;webexcc。u_interactionsnumber= インテントム; sys_id=webexcc.insert(); } を返します sys_id; }、

UI ページのメソッド変更

1. フィルター ナビゲータに移動し、UI ページを検索します。

   [システム UI] で [UI ページ] オプションを選択します。

   

2. [名前] で UI ページをフィルタリングし、agentdesktop を検索します。

   

3. スクリプトの nowActivities と screenpop 機能を変更します。

   

   現在の機能:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   インシデントのサンプル コード:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo。incident_sys_idvar gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } 関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name// var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident'、クエリ: 'sys_id='+sysObj.incsysid、'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident'、クエリ: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

更新後の結果

カスタマイズ # 1 - 通話フローの使用事例にカスタムビジネスルールを追加する

ServiceNow の WebexCC CRM コネクタへの新しい通話ごとに、新しいインシデントレコードを作成します。

1. フィルター ナビゲータでビジネス ルールの検索

   

2. [新規] をクリックします。

   

   参照用サンプル コード:

   例 1 usort() の例 sysparm_caller_name・EID = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = 関数 sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query(fQuery = null) fQuery = ''; var view = sysparm_viewif（view = null） || var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId()employee_numberif (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_idif (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_queryUserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(フィールド, 値); user.query(); if (user.next()) は user を返します。sys_idそれ以外の場合は null; } を返します。

   ビジネスルール設定のサンプル

   

3. クライアントの発信可能を有効にする

   

   インシデントに対するコンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI) 処理 が True としてマークされています。

   

4. カスタム CTI ルールでスクリーンポップの URL を更新する " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule=name の場合、「name」は関数 の名前であり、デフォルトのスクリプトを使用するのではなく、CTI 処理 のために呼び出されます。

sys_script クライアント呼び出し可能とマークされたエントリで機能を定義します。

関数内で GlideRecord を挿入、更新、または削除する必要がある場合は、別のクライアント以外のコール可能な関数を呼び出して更新を実行します。

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

カスタマイズ # 2 - Webex Contact Center アクティビティテーブルに CAD 変数を追加

この記事では、ServiceNow テーブルに追加の列を追加するプロセスについて詳しく説明します。webexcc_activity これは、ServiceNow CRM Connector 用の Webex CC のインストール時に作成されます。

デフォルトでは、表には既定のシステムフィールドと値が含まれています。

WebexCC Flow デザイナー内でよりビジネス固有の変数 (CAD 変数) を作成し、これらの CAD 変数を ServiceNow の通話後のアクティビティ ログに追加して、これを通話後のアクティビティ テーブル データに保持することができます。

1. ServiceNow の開発者バージョンで表を編集します。

   

2. [スタジオ] > [Webex Contact Center] に移動します。

   

   

   

3. [WebexCC アクティビティ] テーブルを選択します。

   

4. たとえば、CustomerName です。

   

   

5. WebexCC アクティビティのリスト レイアウトを選択します。

   

サンプル スクリプト

次の回線を参照してください。サポートコメントを含む webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName;

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : 関数 () { var sys_idJSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.Ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype=actInfo.CallDisposition; // この行が追加されました - アクティビティ ログ webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // インシデントレコードのアクティビティ; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id「SUSER」sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } を返します sys_id; }、タイプ: 'propUtils2' });

Flow デザイナーで CAD 変数を作成する

デスクトップ レイアウトに CAD 変数を追加

デモのスクリーンショット

WebexCC アクティビティ テーブルに新しく追加された CAD 変数を表示します。