Integrate Webex コンタクトセンターと ServiceNow

以下のセクションでは、開発者インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow でのコードの変更

1. フィルター ナビゲーターに移動して、 スクリプトのインクルード.

   システム UI で インクルードスクリプトを選択します。

2. [ 名前 ] をフィルタリングして次の検索を行います: プロパティ ユーティリティ.

3. 方法の変更 UserGetSysId スクリプト で使用することができます。

   キュレント:

   UserGetSysId: Function () { varopened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.ext())opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.Initialize(); grInt.aligned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for=opened_for; var sysid=grInt.挿入();システム ID を返します。},

   インシデント用の新しいサンプルコード:

   UserGetSysId: Function () { varopened_for; //インシデント関連の変更 var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.ext()) {opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure(' Incident'); inc.addQuery('caller_id', open_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc. orderByDesc('sys_created_on'); inc.query();もし ( Inc.ext()) { sysidlist. Incsysid= Inc.getUniqueValue(); }else{ inc.Initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc. short_description='呼び出し元 '+ this.getParameter('value'); sysidlist. Incsysid= Inc.挿入(); var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.Initialize(); grInt.aligned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for=opened_for; var sysid=grInt.挿入(); sysidlist.sysid=sysid; JSON.stringify(sysidlist); を返します。},

1. フィルタナビゲータに移動して、 UI ページを検索します。

   [システム UI] から UI ページ を選択します。

2. 名前 をフィルタリングして次のように検索します: エージェントデスクトップ.

3. を スクリーンポップ クライアントスクリプト の関数です。

   現在の機能:

   // スクリーンポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) {if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=s StripPrefixes(callerani); var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', クエリ: 'sys_id='+sysid });

   インシデントのサンプルコード:

   // スクリーンポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) {if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=s StripPrefixes(callerani); var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // インシデント関連の変更の場合 var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj. Incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: ' Incident', クエリ: 'sys_id='+sysObj. Incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: ' Incident',query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

発信者情報が CRM に存在し、この連絡先との新しいインシデントがすでに開いている場合、アプリケーションは進行中のインシデントを開きます。

発信者情報が CRM に存在しない場合、アプリケーションは新しいインシデントを開きます。

発信者情報が CRM に存在する場合、アプリケーションは事前に入力された詳細で新しいインシデントを開きます

概要

この使用事例では、ServiceNow テーブルに余分な列を追加するプロセス (webexc_imp_activity) と、ServiceNow CRM Connector の Webex CC のインストール時に sn_openframe_phone_log を作成するプロセスについて詳しく説明します。

既定では、テーブルにはすぐに使用できる特定のシステムフィールドと値が含まれています。

WebexCC Flow デザイナー内でよりビジネス固有の変数 (CAD 変数) を作成し、ServiceNow 通話後のアクティビティ ログに CAD 変数を追加することができます。これを通話後のアクティビティ テーブル データに永続化することもできます。

WebexCC IMP 活動に列を追加する

1. 開発者バージョンの ServiceNow でテーブルを編集します。

   

2. フィルター ナビゲーターに移動して、stodo を検索します。

   

   選択 Webex Contact Center

   

   または

   

   

   

3. を選択します。 WebexCC IMP 活動 表

   

4. 新しい列を追加します。例: CustomerName さん

   

   

電話ログに列を追加する

1. 電話ログテーブルを編集します。

   

   

2. 新しい列を追加します。例: CustomerName さん.

   

   

WebexCC アクティビティ変換マップ

新しい列を追加します。例: CustomerName さん フィールド マッピング。

リストの列をパーソナライズする

Service Now が推奨しているように、選択アクションを作成から無視に変更します。

電話ログ リストの設定

スクリプトインクルードに移動

webexc.u_customername=actInfo.CustomerName; とサポートのコメントを参照してください。

varPropUtils = Class.create(); PropUtils.prototype = Object.ex 頭出しオブジェクト(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebExcelProp: Function () { var webEXCPROPOP = {}; webexcProp.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webEXCCPROP.url=gs.getProperties('x_caci_webexc.gent)//desktop_url_url_url_url_index.php?id=10000000000) / webexcprop.popupurl=gs.getProperties('x_caci_webexc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webEXcProp); }, UserGetSysId: Function () { varopened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery( this.get パラメータ('field'),this.get パラメータ('value')); user.query();if (user.ext())opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id;//else / / return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.Initialize(); grInt.aligned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for=opened_for; var sysid=grInt. varactInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexc = new GlideRecordSecure(gs.getProperties('x_caci_webexc.) webexcactivitytable')); webExcel.addQue ry("callobject",actInfo.CallObject); Webexc.query(); if(!webexc.next()) { webexc.ani =actInfo.ani; webexc.dnis =actInfo.dnis; webexc.queuename =actInfo.queuename; webexpc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webExcelc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexc.callobject =actInfo.CallObject; webexpc.calltype =actInfo.CallType; webexc.calldis ポジション=actInfo.CallDis ポジション; // アクティビティ ログに記録するために、この行が追加されます webexc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexc.挿入(); //インシデント記録のアクティビティ; varactInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure(' Incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc. orderByDesc('sys_created_on'); inc.query();の場合 (Inc.Next()) { var JSONPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =JSONPretty; inc.update(); sys_id; を返します。次を入力します: 'PropUtils' });

フロー デザイナーで CAD 変数を作成する

CAD 変数をデスクトップレイアウトに追加します。

例

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 は CustomerName です。SnowField1 は、CustomerName としても使用されています。これは、"actInfo.CustomerName"の上のサンプルシナリオの一部です。

デモのスクリーンショット

WebexCC アクティビティ表に新しく追加された CAD 変数を表示します。

フロー デザイナーの CAD 変数を作成する

インシデントの影響

[サービスの開始] スクリプトの更新

スクリプト インクルードの更新

1. フィルタナビゲータに移動して、「 スクリプトの追加」を検索します

   システム UI の スクリプトインクルード オプションを選択します。

   

2. PropUtils で 名前をフィルタリングします。

   

3. 方法の変更 UserGetSysId スクリプト フィールドに入力してください。

   

   現在のスクリプト:

   UserGetSysId: Function () { varopened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.ext())opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.Initialize(); grInt.aligned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for=opened_for; var sysid=grInt.挿入();システム ID を返します。},

   インシデント用の新しいサンプルコード:

   UserGetSysId: Function () { varopened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.ext()) {opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure(' Incident'); inc.addQuery('caller_id', open_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc. orderByDesc('sys_created_on'); inc.query();もし ( Inc.ext()) { sysidlist. Incsysid= Inc.getUniqueValue(); }else{ inc.Initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc. short_description='呼び出し元 '+ this.getParameter('value'); sysidlist. Incsysid= Inc.挿入(); var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.Initialize(); grInt.aligned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for=opened_for; var sysid=grInt.挿入(); sysidlist.sysid=sysid; Return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. フィルター ナビゲータに移動して、[ UI ページ] を検索します。

   [システム UI ] の [ UI ページ] オプションを選択します。

   

2. フィルタリングする UI ページ で 名前 に移動し、次を検索します エージェントデスクトップ。

   

3. を スクリーンポップ スクリプトフィールドに関数を入力します。

   

   現在の機能:

   // スクリーンポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) {if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=s StripPrefixes(callerani); var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', クエリ: 'sys_id='+sysid }); }

   インシデントのサンプルコード:

   // スクリーンポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Imfect=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != un 定義) { Impat=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value;変数 IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != un 定義) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; }if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=s StripPrefixes(callerani); var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj. Incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: ' Incident', クエリ: 'sys_id='+sysObj. Incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: ' Incident', クエリ: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

発信者情報が CRM に存在し、新規または進行中のインシデントがない場合、アプリケーションは新しいインシデントを開きます。

ServiceNow のコードを変更する

新しい列を WebexCC IMP 活動 表

次をクリックします。 更新。

新しい列を 電話ログ 表

[ 電話ログ 表

WebexCC アクティビティ変換マップ

Open 変換マップ フィルター ナビゲーターから

次をクリックします。 WebexCC アクティビティのトランスフォームマップ

[更新(Update)] をクリックします。

スクリプト インクルードの変更

1. フィルター ナビゲーターに移動し、「script インクルード」を検索します。

   システム UI で インクルードスクリプト を選択します。

   

2. 次の条件で 名前 をフィルタリングする プロパティ ユーティリティ.

   

3. 方法の変更 setWebexcctable.

   

   Incident の新しいサンプルコード:

   setWebExcelctable: Function () { var sys_id=0; varactInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexc = new GlideRecordSecure(gs.getProperties('webexcactivitytable')); webexc.addQuery("u_callobject",actInfo.CallObject); Webexc.query(); if(!webEXC.Next()) { //インシデント記録のアクティビティ; //varactInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo. Incident_sys_id; var interactivesysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; actInfo['interaction_sys_id']; を削除します。actInfo[' Incident_sys_id'] を削除します。if(interactionsysid!= null &&interactionsysid!= un 定義){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactivesysid ); inte.addQuery('sys_id', interactivesysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','閉じる完了'); inte.work_notes='状態を終了済みに更新します。'; inte.update(); if( incsysid!= null && incsysid != un 定義){ var inci = new GlideRecordSecure(' Incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query();もし (inci.next()) { incnum=inci.number; var JSONPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =JSONPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure(' Incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc. orderByDesc('sys_created_on'); inc.query();もし ( Inc.ext()) { var JSONPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =JSONPretty; inc.update(); } } } webexpc.u_ani =actInfo.ani; webexc.u_dnis =actInfo.dnis; webexc.u_queuename =actInfo.queuename; webexpc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexpc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexc.u_calltype =actInfo.CallType; webexc.u_calldis ポジション=actInfo.CallDis ポジション; webexpc.u_ Incidentnumber= Incnum; webexc.u_interactionsnumber=期間; sys_id=webexc.挿入(); sys_id を返します。},

UI ページでのメソッドの変更

1. フィルター ナビゲーターに移動して、 UI ページ

   [システム UI] の オプションを選択し、 UI ページ オプションを選択します。

   

2. UI ページを 名前 でフィルタリングし、 gentdesktop を検索します。

   

3. を 今すぐアクティビティとスクリーンポップ スクリプトで機能します。

   

   現在の機能:

   FunctionnowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebExcelctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', StripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   インシデントのサンプルコード:

   FunctionnowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != un 定義) { var sysObjJSON=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjJSON.sysid; actInfo. Incident_sys_id=sysObjJSON. Incsysid; var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebExcelctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', StripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); Functionscreenpop(callerani,callSessionInfo) {if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=s StripPrefixes(callerani); var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj. Incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: ' Incident', クエリ: 'sys_id='+sysObj. Incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: ' Incident', クエリ: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

更新後の結果

カスタマイズその 1 - 通話フローの使用事例のためのカスタム ビジネス ルールを追加する

ServiceNow の WebexCC CRM コネクタへのすべての新しい通話について、新しいインシデント レコードを作成します。

1. フィルター ナビゲーターでのビジネス ルールの検索

   

2. [新規] をクリックします。

   

   参照用のサンプルコード:

   関数 customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_ task_id; var fQuery = sysparm_query; (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); }if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); }if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); }if (userID != null) {if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; }if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery;回答 = url;リターン URL; Function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query();もし (user.ext()) が user.sys_id を返します。そうでない場合は null を返します。}

   ビジネスルールの設定例

   

3. クライアント呼び出し可能オブジェクトを有効にする

   

   インシデント用のコンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) の処理中 は次のようにマークされています: True。

   

4. カスタム CTI ルールでスクリーンポップ URL を更新します " cti.do?sysparm_cti_rule=create インシデント&sysparm_caller_phone= "

   

[ sysparm_cti_rule=name '名前' は、 機能 の呼び出し期間 CTI 処理中 既定のスクリプトを使用する代わりに。

関数を sys_script エントリがマークされました クライアント呼び出し可能。

関数で GlideRecords を挿入、更新、または削除する必要がある場合、別の非クライアント呼び出し可能関数を呼び出して更新を実行します。

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

カスタマイズ # 2 - Webex コンタクト センター アクティビティ テーブルに CAD 変数を追加

この記事では、ServiceNow テーブルに列を追加するプロセス、つまり ServiceNow CRM コネクタの Webex CC のインストール時に作成される webexc_activity のプロセスについて詳しく説明します。

既定では、テーブルにはすぐに使用できるシステムフィールドと値が含まれています。

WebexCC Flow デザイナー内で、よりビジネスに特化した変数 (CAD 変数) を作成することもできます。これらの CAD 変数を、ServiceNow 通話後アクティビティ ログ に追加し、 事後活動テーブルの データです。

1. 開発者バージョンの ServiceNow でテーブルを編集します。

   

2. スタジオ > Webex コンタクトセンターに移動してください。

   

   

   

3. WebexCC アクティビティ 表を選択します。

   

4. たとえば、 顧客名 です。

   

   

5. WebexCC アクティビティのリストレイアウトを選択してください。

   

サンプルスクリプト

webexc.u_customername=actInfo.CustomerName; とサポートのコメントを参照してください。

varPropUtils2 = Class.create(); PropUtils2.prototype = Object.ex 頭出しオブジェクト(global.AbstractAjaxProcessor,{getWebExcelProp:関数() { var webEXCProp = {}; webexcProp.instanceurl='https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexcprop.url=gs.getProperties('x_caci_webexc.). .popupurl=gs.getProperties('x_caci_webexc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webEXcProp); }, setWebExcelctable: Function () { var sys_id=0; varactInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo') ); var webexc = new GlideRecordSecure(gs.getProperties('x_caci_webexc.webexcactivitytable')); webexc.addQuery("callobject",actInfo.CallObject); webexc.query(); .ani =actInfo.ani; webexc.dnis =actInfo.dnis; webexc.queuename =actInfo.queuename; webexc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexc.callobject =actInfo.CallObject; webexc.calltype =actInfo.CallType; webexc.calldis ポジション= actInfo.CallDis ポジション; // アクティビティ ログに記録するために、この行が追加されます webexc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexc.挿入(); // インシデント記録の活動; varactInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure(' Incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc. orderByDesc('sys_created_on'); inc.query();の場合 (Inc.Next()) { var JSONPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting 文字列),null,2); inc.comments =JSONPretty; inc.update(); sys_id; を返します。次を入力します: 'PropUtils2' });

フロー デザイナーで CAD 変数を作成する

CAD 変数をデスクトップレイアウトに追加します。

デモのスクリーンショット

WebexCC アクティビティ表に新しく追加された CAD 変数を表示します。