以下のセクションでは、開発者インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。

ServiceNow でのコードの変更

1. フィルター ナビゲーターに移動して、 スクリプトのインクルード.

   [ スクリプトのインクルード の下で システム UI。

2. フィルタリングする 名前 に移動し、次を検索します プロパティ ユーティリティ.

3. 方法の変更 UserGetSysId [ スクリプト。

   キュレント:

   UserGetSysId: Function () { varopened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.ext())opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.Initialize(); grInt.aligned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for=opened_for; var sysid=grInt.挿入();システム ID を返します。},

   インシデント用の新しいサンプルコード:

   UserGetSysId: Function () { varopened_for; //インシデント関連の変更 var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.ext()) {opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure(' Incident'); inc.addQuery('caller_id', open_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc. orderByDesc('sys_created_on'); inc.query();もし ( Inc.ext()) { sysidlist. Incsysid= Inc.getUniqueValue(); }else{ inc.Initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc. short_description='呼び出し元 '+ this.getParameter('value'); sysidlist. Incsysid= Inc.挿入(); var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.Initialize(); grInt.aligned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for=opened_for; var sysid=grInt.挿入(); sysidlist.sysid=sysid; JSON.stringify(sysidlist); を返します。},

1. フィルタナビゲータに移動して、 UI ページを検索します。

   [システム UI ] 下の UI ページを選択します。

2. [ 名前 ] をフィルタリングして次の検索を行います: エージェントデスクトップ.

3. を スクリーンポップ クライアントスクリプト の関数です。

   現在の機能:

   // スクリーンポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) {if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=s StripPrefixes(callerani); var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', クエリ: 'sys_id='+sysid });

   インシデントのサンプルコード:

   // スクリーンポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) {if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=s StripPrefixes(callerani); var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // インシデント関連の変更の場合 var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj. Incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: ' Incident', クエリ: 'sys_id='+sysObj. Incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: ' Incident',query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

発信者情報が CRM に存在し、この連絡先との新しいインシデントがすでに開いている場合、アプリケーションは進行中のインシデントを開きます。

発信者情報が CRM に存在しない場合、アプリケーションは新しいインシデントを開きます。

発信者情報が CRM に存在する場合、アプリケーションは事前に入力された詳細で新しいインシデントを開きます

概要

この使用例では、ServiceNow CRM Connector の Webex CC のインストール時に、ServiceNow テーブル webexc_imp_activity に列を追加し、sn_openframe_phone_log を作成するプロセスについて詳しく説明します。

既定では、テーブルにはすぐに使用できる特定のシステムフィールドと値が含まれています。

WebexCC Flow デザイナー内でよりビジネス固有の変数 (CAD 変数) を作成し、ServiceNow 通話後のアクティビティ ログに CAD 変数を追加することができます。これを通話後のアクティビティ テーブル データに永続化することもできます。

WebexCC IMP 活動に列を追加する

1. 開発者バージョンの ServiceNow でテーブルを編集します。

   

2. フィルター ナビゲーターに移動して、stodo を検索します。

   

   選択 Webex Contact Center

   

   または

   

   

   

3. を選択します。 WebexCC IMP 活動 表

   

4. 新しい列を追加します。例: CustomerName さん

   

   

電話ログに列を追加する

1. 電話ログテーブルを編集します。

   

   

2. 新しい列を追加します。例: CustomerName さん.

   

   

WebexCC アクティビティ変換マップ

新しい列を追加します。例: CustomerName さん フィールド マッピング。

リストの列をパーソナライズする

Service Now が推奨しているように、選択アクションを作成から無視に変更します。

電話ログ リストの設定

スクリプトインクルードに移動

次の行を参照してください。 webexpc.u_customername=actInfo.CustomerName; サポートのコメント付きです。

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // この行はアクティビティ ログに記録するために追加されます webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // インシデント レコードのアクティビティ; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, type: 'propUtils' });

フローデザイナーで CAD 変数を作成する

CAD 変数をデスクトップレイアウトに追加する

例

「CadName1:SnowField1、CadName2:SnowField2」CadName1 は CustomerName です。SnowField1 は、上記の「actInfo.CustomerName」に示されているサンプル スクリプトの一部である CustomerName としても使用されます。

デモのスクリーンショット

WebexCC アクティビティ テーブルに新しく追加された CAD 変数を表示します。

Flow Designer 用の CAD 変数を作成する

インシデントの影響

Service Now スクリプトの更新

スクリプトの更新内容

1. フィルターナビゲータに移動して検索します スクリプトには

   選択してください スクリプトに含まれるもの オプション システム UI。

   

2. フィルター 名前 と プロパティユーティリティ。

   

3. 方法を変える ユーザ取得システム ID の スクリプト 分野。

   

   現在のスクリプト:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   インシデントの新しいサンプルコード:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='+ からの通話受信 this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. フィルターナビゲータに移動して検索します UI ページ。

   選択してください UI ページ オプション システム UI。

   

2. フィルター UI ページ と 名前 そして検索 エージェントデスクトップ。

   

3. 変更する スクリーンポップ スクリプト フィールドに関数を入力します。

   

   現在の機能:

   // スクリーン ポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   インシデントのサンプルコード:

   // スクリーン ポップ関数 screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

発信者情報が CRM に存在し、新規または進行中のインシデントがない場合、アプリケーションは新しいインシデントを開きます。

ServiceNow のコードを変更する

新しい列を追加する WebexCC IMP アクティビティ 表

「更新」をクリックします。

新しい列を追加する 電話ログ 表

開く 電話ログ 表

WebexCC アクティビティ変換マップ

Open 変換マップ フィルターナビゲータから

クリック WebexCC アクティビティ トランスフォーム マップ

[更新(Update)] をクリックします。

スクリプトインクルードの変更

1. フィルター ナビゲータに移動して、「script include」を検索します。

   システム UI の下にある スクリプト インクルード を選択します。

   

2. 名前 をフィルター プロパティユーティリティ.

   

3. 方法を変える Webexcctable を設定する.

   

   インシデントの新しいサンプルコード:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //インシデント レコードのアクティビティ; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; delete actInfo['incident_sys_id']; if(interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='状態をクローズに更新します。'; inte.update(); } } if(incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },

UI ページでのメソッドの変更

1. フィルターナビゲータに移動して検索 UI ページ

   選択してください UI ページ オプション システム UI。

   

2. UI ページをフィルタリングする 名前 そして検索 エージェントデスクトップ。

   

3. 変更する nowActivities とスクリーンポップ スクリプト内の関数。

   

   現在の機能:

   関数 nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   インシデントのサンプルコード:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ エンティティ: 'incident'、クエリ: 'sys_id=-1'、'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

アップデート後の結果

カスタマイズ # 1 - コールフローのユースケースにカスタムビジネスルールを追加する

ServiceNow の WebexCC CRM コネクタへの新しい呼び出しごとに、新しいインシデント レコードを作成します。

1. フィルターナビゲータでビジネスルールを検索する

   

2. [新規] をクリックします。

   

   参考サンプルコード:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; return url; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   ビジネスルールのサンプル構成

   

3. クライアント呼び出しを有効にする

   

   インシデントのコンピュータ テレフォニー統合 (CTI) 処理は True としてマークされています 。

   

4. スクリーンポップ URL をカスタム CTI ルール " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=" で更新します

   

sysparm_cti_rule=name （'name' は、デフォルトのスクリプトを使用するのではなく、 CTI 処理 のために呼び出される 関数の名前です。

sys_script エントリで クライアント呼び出し可能としてマークされた関数を定義します。

関数内で GlideRecord を挿入、更新、または削除する必要がある場合は、別の非クライアント呼び出し可能関数を呼び出して更新を実行します。

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

カスタマイズ # 2 - Webex コンタクト センター アクティビティ テーブルに CAD 変数を追加する

この記事では、ServiceNow CRM コネクタ用の Webex CC のインストール時に作成される ServiceNow テーブル (webexcc_activity) に追加の列を追加するプロセスについて詳しく説明します。

デフォルトでは、テーブルにはすぐに使用できるシステム フィールドと値が含まれています。

WebexCC フロー デザイナー内でビジネス固有の変数 (CAD 変数) をさらに作成し、それらの CAD 変数を ServiceNow 通話後アクティビティ ログ内に追加し、これを 通話後アクティビティ テーブル データに保持することができます。

1. ServiceNow の開発者バージョンでテーブルを編集します。

   

2. スタジオ > Webex コンタクト センターにアクセスしてください。

   

   

   

3. WebexCC アクティビティ テーブルを選択します。

   

4. たとえば、 CustomerName です。

   

   

5. WebexCC アクティビティのリスト レイアウトを選択します。

   

サンプルスクリプト

次の行を参照してください:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; サポートコメント付き。

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // この行はアクティビティ ログに記録するために追加されます webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // インシデント レコードのアクティビティ; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, type: 'propUtils2' });

フローデザイナーで CAD 変数を作成する

CAD 変数をデスクトップレイアウトに追加する

デモのスクリーンショット

WebexCC アクティビティ テーブルに新しく追加された CAD 変数を表示します。