Integrazione di Webex Contact Center con ServiceNow (versione 1—preesistente)

Le sezioni seguenti descrivono la procedura per installare il connettore ServiceNow per le istanze dello sviluppatore.

Modifica codice in ServiceNow

1. Andare al Navigatore filtro e cercare include script.

   Selezionare Include script in UI sistema.

2. Filtrare il Nome e ricercare propUtils.

3. Modificare il metodo UserGetSysId nello Script.

   Curente:

   ID UserGetSys: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=utente.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nuovo codice di esempio per l'incidente:

   ID UserGetSys: funzione () { var opened_for; //Modifiche relative all'incidente var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for= utente.sys_id;//restituire l'utente.sys_id; var inc = nuovo GlideRecordSecure('incidente'); inc.addQuery(')caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for== Altri progetti ==contact_type== Altri progetti ==short_description='Chiamata Ricevuta Da '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Vai a Filter Navigator e cerca la pagina UI.

   Selezionare Pagine dell'interfaccia utente in UI di sistema.

2. Filtra il Nome e cerca agentdesktop.

3. Modificare la funzione screenpop in Script client.

   Funzione corrente:

   // screen pop funzione screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefono'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interazione', query: 'sys_id='+sysid });

   Codice di esempio per l'incidente:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefono'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Modifica correlata ad incidente var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Se le informazioni del chiamante sono presenti nel CRM e è già stato aperto un nuovo incidente con questo contatto, l'applicazione apre l'incidente in corso

Se le informazioni sul chiamante non sono presenti nel CRM, l'applicazione apre un nuovo incidente

Se le informazioni del chiamante sono presenti nel CRM, l'applicazione apre un nuovo incidente con i dettagli precompilati

Panoramica

Questo caso d'uso descrive dettagliatamente il processo per aggiungere un'ulteriore colonna alla tabella ServiceNow webexcc_imp_activity e creare sn_openframe_phone_log al momento dell'installazione di Webex CC per ServiceNow CRM Connector.

Per impostazione predefinita, la tabella contiene determinati campi e valori di sistema pronti all'uso.

È possibile creare più variabili specifiche dell'azienda (variabili CAD) all'interno di WebexCC Flow Designer e aggiungere le variabili CAD all'interno del registro dell'attività post chiamata ServiceNow nonché persistenti tali variabili ai dati della tabella delle attività post chiamata.

Aggiungi colonna all'attività IMP WebexCC

1. Modificare la tabella nella versione per sviluppatori di ServiceNow.

   

2. Vai al navigatore filtri e cerca studio.

   

   Seleziona Webex Contact Center

   

   o

   

   

   

3. Selezionare la tabella Attività WebexCC IMP

   

4. Aggiungere una nuova colonna, ad esempio Nome cliente

   

   

Aggiungi colonna al registro telefono

1. Modificare la tabella del registro del telefono.

   

   

2. Aggiungere una nuova colonna, ad esempio Nome cliente.

   

   

Mappa di trasformazione attività WebexCC

Aggiungere una nuova colonna, ad esempio, mappatura campo CustomerName .

Personalizza colonne elenco

Come consigliato da Servizio ora, modificare l'azione Scelta da Crea a Ignora.

Configura elenco registri telefono

Vai a Includi script

Vedere la riga: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un commento di supporto.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : funzione () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty(')x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.CallDurationInSecondi; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Questa riga è stata aggiunta - per catturarla nel registro attività webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Attività sul record degli incidenti; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefono", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } restituisce sys_id; }, tipo: 'propUtils' });

Creare una variabile CAD in Flow Designer

Aggiunta della variabile CAD al layout del desktop

Esempio

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 è CustomerName SnowField1 viene utilizzato anche come CustomerName che fa parte dello schema di esempio mostrato sopra "actInfo.CustomerName".

Schermate demo

Visualizza la variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC.

Crea variabile CAD per Flow Designer

Impatto incidente

Aggiornamento script Service Now

Gli aggiornamenti allo script includono

1. Vai al navigatore filtri e cerca include script

   Selezionare l'opzione Include script in UI sistema.

   

2. Filtrare il Nome con propUtils.

   

3. Modificare il metodo UserGetSysId nel campo Script .

   

   Script corrente:

   ID UserGetSys: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=utente.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nuovo codice di esempio per l'incidente:

   ID UserGetSys: funzione () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for= utente.sys_id;//restituire l'utente.sys_id; var inc = nuovo GlideRecordSecure('incidente'); inc.addQuery(')caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for== Altri progetti ==contact_type== Altri progetti ==== Collegamenti esterni ==* Sito ufficialeshort_description='Chiamata Ricevuta Da '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Vai al navigatore filtri e cerca pagine UI.

   Selezionare l'opzione Pagine dell'interfaccia utente in UI di sistema.

   

2. Filtrare le pagine dell'interfaccia utente con Nome e ricercare agentdesktop .

   

3. Modificare la funzione screenpop nel campo dello script.

   

   Funzione corrente:

   // screen pop funzione screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefono'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interazione', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Codice di esempio per l'incidente:

   // funzione screen pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefono'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Se le informazioni del chiamante sono presenti nel CRM e non sono presenti incidenti nuovi o in corso, l'applicazione apre un nuovo incidente

Modifica del codice in ServiceNow

Aggiungi nuove colonne alla tabella Attività IMP WebexCC

Fare clic su Aggiorna.

Aggiungere nuove colonne alla tabella Registro telefono

Apri la tabella Registro telefono

Mappa di trasformazione attività WebexCC

Apri mappa di trasformazione dal navigatore filtri

Fare clic su WebexCC Activity TransformMap

Fare clic su Update (Aggiorna).

Le modifiche agli script includono

1. Andare al filtro Navigator e cercare "script inclusi".

   Selezionare Include script in UI sistema.

   

2. Filtrare il Nome con propUtils.

   

3. Modificare il metodo setWebexcctable.

   

   Nuovo codice di esempio per Incidente:

   setWebexcctable: funzione () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; elimina actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Aggiorna lo stato a chiuso.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefono", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis = actInfo.dnis; webexcc.u_queuename = actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime = actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration = actInfo.CallDurationInSecondi; webexcc.u_ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate = actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject = actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype = actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition= actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber= incnum; webexcc.u_interactionsnumber== Note == sys_id=webexcc.insert(); } restituisce sys_id; },

Modifiche metodo nelle pagine dell'interfaccia utente

1. Vai a Filter Navigator e cerca le pagine UI

   Selezionare l'opzione Pagine dell'interfaccia utente in UI di sistema.

   

2. Filtrare le pagine dell'interfaccia utente con Nome e ricercare agentdesktop.

   

3. Modificare la funzione nowActivities e screenpop nello script.

   

   Funzione corrente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Codice di esempio per l'incidente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id= sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = nuovo GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'telefono'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incidente', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Risultati dopo l'aggiornamento

N. personalizzazione 1 - Aggiungi regole aziendali personalizzate per i casi d'uso del flusso di chiamata

Per ogni nuova chiamata nel connettore CRM WebexCC in ServiceNow, creare un nuovo record incidente.

1. Ricerca delle regole aziendali sul navigatore per filtri

   

2. Fare clic su Nuovo.

   

   Codice di esempio per riferimento:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefono = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (visualizza == nullo) || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", telefono); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } se (url == nullo) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } risposta = url; url di restituzione; } funzione UserGetSysId(campo, valore) { var utente = nuovo GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(campo, valore); user.query(); if (user.next()) restituisce l'utente.sys_id; altrimenti restituisce null; }

   Esempio di configurazione della regola aziendale

   

3. Abilita Client chiamabile

   

   Elaborazione CTI (Computer Telephony Integration) per incidente contrassegnata come Vero.

   

4. Aggiornare l'URL screenpop con la regola CTI personalizzata " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Il sysparm_cti_rule=nome in cui 'nome' è il nome di una funzione deve essere invocato per l'elaborazione CTI anziché utilizzare lo script predefinito.

Definire la funzione in una sys_script voce contrassegnata client chiamabile.

Se devi inserire, aggiornare o eliminare qualsiasi GlideRecord nella funzione, chiama una funzione chiamabile separata non client per eseguire gli aggiornamenti.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

N. personalizzazione 2 - Aggiungi variabile CAD nella tabella attività di Webex Contact Center

Questo articolo descrive dettagliatamente il processo di aggiunta di un'altra colonna alla tabella ServiceNow, webexcc_activity creata al momento dell'installazione di Webex CC per ServiceNow CRM Connector.

Per impostazione predefinita, la tabella contiene campi e valori di sistema pronti all'uso.

È possibile creare potenzialmente più variabili specifiche dell'azienda (variabili CAD) all'interno di WebexCC Flow Designer e aggiungere tali variabili CAD all'interno del registro attività post chiamata di ServiceNow e mantenerlo nella tabella attività post chiamata dati.

1. Modificare la tabella nella versione per sviluppatori di ServiceNow.

   

2. Andare a Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Selezionare la tabella Attività WebexCC .

   

4. Ad esempio, Nome cliente.

   

   

5. Seleziona layout elenco per attività WebexCC.

   

Script di esempio

Vedere la linea con:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un commento di supporto.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : funzione () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty(')x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.CallDurationInSecondi; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Questa riga è stata aggiunta - per catturarla nel registro attività webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Attività sul record degli incidenti; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefono", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } restituisce sys_id; }, tipo: 'propUtils2' });

Creare una variabile CAD in Flow Designer

Aggiunta della variabile CAD al layout del desktop

Schermate demo

Visualizza la variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC.