Prerequisiti

Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.

Prima di integrare Webex Contact Center con la console CRM ServiceNow, assicurati di disporre di quanto segue:

Seguire uno dei due metodi seguenti:

Per le istanze per sviluppatori, ti consigliamo di seguire i passaggi nella guida all'istanza per sviluppatori.

Se possiedi un'istanza con licenza aziendale, segui le linee guida per le istanze con licenza aziendale.

Non è consigliabile combinare l'app con licenza aziendale con istanze sandbox per sviluppatori.

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze sviluppatore.

1

Accedere all'account del portale per sviluppatori ServiceNow e aprire la console di amministrazione .

2

Dall'area Istanza personale del menu Account , fare clic su Inizia a creare .

Screenshot del portale per sviluppatori ServiceNow con il pulsante "Inizia a costruire" evidenziato.

3

Nell'istanza sviluppatore, dal campo Filter navigator nella parte superiore sinistra della finestra, vai a Plugin.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra una ricerca per il navigatore dei filtri 'plugins'.

4

Cerca il plugin Openframe che ha il titolo Openframe. Potrebbe essere necessario scorrere l'elenco.

ServiceNow nella schermata Applicazioni, che mostra la ricerca e i risultati di "OpenFrame".

5

Fare clic su Installa per installare il plug-in Openframe.

6

Nella finestra di dialogo Attiva plug-in, fare clic su Attiva.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra il popup del plug-in OpenFrame con il pulsante 'Attiva' evidenziato.

7

Una volta completata l'attivazione del plug-in, fare clic su Chiudi e ricarica modulo nella finestra di dialogo Attivazione plug-in.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra il caricamento dell'attivazione del plug-in OpenFrame.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra la finestra di successo dell'attivazione del plug-in OpenFrame con il pulsante "Chiudi e ricarica modulo" evidenziato.

8

Per verificare l'attivazione del plugin, dal campo Filter navigator in alto a sinistra della finestra, passare a OpenFrame.

9

Fare clic su Configurazioni e assicurarsi che il plug-in OpenFrame sia visualizzato nell'elenco Configurazioni OpenFrame .

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra le configurazioni OpenFrame nella ricerca del navigatore dei filtri.

1

Scarica l'ultimo file di XML System Update Set disponibile sul repository github a questa posizione: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Nome file: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Screenshot del repository Github per le integrazioni CRM di Webex Contact Center – ServiceNow.

2

Nell'istanza di ServiceNow, dal campo Filter navigator nella parte superiore sinistra della finestra, passare a System Update Sets > Update Sets to Commit.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra una ricerca nel navigatore dei filtri nella scheda 'Tutti' per l'opzione 'Aggiorna set' e 'Aggiorna set da commettere' evidenziata.

3

Fare clic sul collegamento Importa set di aggiornamenti da XML .

Istanza dello sviluppatore ServiceNow nella pagina dei risultati dei set di aggiornamenti con l'opzione 'Collegamenti correlati: Importa set di aggiornamenti da XML' evidenziata.

4

Fare clic su Scegli file, selezionare il file XML Set di aggiornamenti di sistema, quindi fare clic su Carica.

Importazione dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow XML schermata.

Elenco dei set di aggiornamenti recuperati dal portale per sviluppatori ServiceNow.

Il set di aggiornamenti viene visualizzato nell'elenco Set di aggiornamenti recuperati ed è nello stato Caricato .
5

Dall'elenco Set di aggiornamenti recuperati, fare clic sul collegamento Nome file set di aggiornamenti (collegamento) per aprire il set di aggiornamenti.

Il portale per sviluppatori ServiceNow ha recuperato l'elenco dei set di aggiornamenti per un file aggiornato.

6

Nella parte superiore destra della finestra, fare clic su Anteprima set di aggiornamenti per verificare la presenza di problemi relativi al set di aggiornamenti.

Il portale per sviluppatori ServiceNow ha recuperato l'elenco dei set di aggiornamenti per un file aggiornato con il pulsante 'Anteprima set di aggiornamenti' evidenziato.

7

Fare clic su Chiudi nella finestra di dialogo Aggiorna anteprima set una volta completata l'anteprima.

Portale per sviluppatori ServiceNow con la notifica di completamento dell'anteprima dell'aggiornamento impostata.

8

Fare clic su Commit Update Set.

Il portale per sviluppatori ServiceNow ha recuperato l'elenco dei set di aggiornamenti per un file aggiornato con il pulsante "Commit Update Set" evidenziato.

9

Fare clic su Chiudi nella finestra di dialogo Commit set di aggiornamenti una volta completato il commit del set di aggiornamenti.

Portale per sviluppatori ServiceNow con la notifica di verifica dell'aggiornamento impostata.

1

Nel campo Filter navigator nella parte superiore sinistra della finestra, digitare sys_properties.list e premere invio.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra una ricerca nel navigatore dei filtri nella scheda 'Tutti' per 'sys_properties.list'

2

Nella pagina Proprietà del sistema, ordinare le proprietà in base alla data di aggiornamento. Assicurarsi di poter visualizzare le seguenti proprietà Webex Contact Center:

Pagina delle proprietà del sistema dell'istanza per sviluppatori ServiceNow.

3

Fare clic su agentdesktop_url per aprire la pagina agentdesktop_url Proprietà di sistema.

4

Nel campo Valore , immettere l'URL del desktop Webex Contact Center in base all'area di intervento.

Dettagli delle proprietà di sistema dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow per agentdesktop_url.

5

Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

6

(Opzionale) Per modificare il nome della tabella Attività, modificare le proprietà webexccactivitytable come richiesto.

Nella pagina Proprietà del sistema, fare clic su webexccactivitytable.

Modificare il campo Valore come richiesto.

Dettagli delle proprietà di sistema dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow per webexactivitytable.

7

(Opzionale) Aggiungere gruppi di utenti nei seguenti modi:

  1. Nel campo Filter navigator nella parte superiore sinistra della finestra, passare a Gruppi in Sicurezza del sistema.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Creare un nuovo gruppo di utenti o utilizzarne uno esistente.

    Pagina del gruppo di istanze per sviluppatori ServiceNow per WebexccAgentsGroup.

  3. Fare clic su Modifica.

  4. Cerca sn_openframe_user in Raccolta e spostalo nel tuo gruppo di utenti.

    Pagina Modifica membri del gruppo di istanze per sviluppatori ServiceNow che mostra una ricerca di una raccolta.

    Pagina dei membri del gruppo di istanze per sviluppatori ServiceNow che mostra una raccolta spostata nell'elenco dei ruoli.

  5. Fare clic su Salva.

  6. Aggiungere l'utente come membro del gruppo.

    Pagina del gruppo di istanze per sviluppatori ServiceNow con i ruoli utente assegnati.

1

Dal campo Filter navigator , passare a OpenFrame > Configurations.

ServiceNow developer instance filtra il navigatore con 'openframe' nel campo di ricerca e 'Configurazioni' sotto 'OpenFrame' evidenziato nei risultati.

2

Fare clic su Nuovo.

Pagina Configurazioni OpenFrame istanza sviluppatore ServiceNow con 'Nuovo' evidenziato.

3

Immettere le seguenti proprietà per l'URL:

  • Nome: Webex Contact Center Desktop

  • Titolo: Webex Contact Center

  • Larghezza: 550 (consigliata)

  • Altezza: 600 (consigliata)

4

A destra del campo URL , fai clic sul pulsante Blocca e aggiungi agentdesktop.do come URL. (Eseguire questo passaggio per puntare la configurazione alla pagina dell'interfaccia utente)

Configurazioni OpenFrame dell'istanza per sviluppatori ServiceNow – Pagina Nuovo record con l'icona del lucchetto evidenziata.

5

(Opzionale) Selezionare i gruppi di utenti/agenti per assegnare la configurazione.

Configurazione OpenFrame dell'istanza per sviluppatori ServiceNow – Selezione del gruppo di utenti Nuovo record.

6

Fare clic su Submit. L'URL viene visualizzato come collegamento.

Configurazione OpenFrame istanza sviluppatore ServiceNow – Pagina Nuovo record che mostra il collegamento URL visualizzato dopo l'invio delle selezioni del gruppo di utenti.

7

Prima di tentare di utilizzare il telefono OpenFrame, assicurarsi di caricare il file JSON di layout desktop personalizzato ServiceNow nel portale di gestione di Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione del layout del desktop ServiceNow su Webex Contact Center.

1

Scarica il layout desktop per ServiceNow da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Schermata Github per Webex Integrazioni CRM Contact Center – Layout desktop – ServiceNow.

2

Aggiornare le proprietà nel file di layout desktop, se necessario.

3

Accedere al portale di gestione del contact center Webex.

4

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

Webex pagina di provisioning del portale di gestione del contact center con Layout desktop evidenziato nel riquadro di navigazione a sinistra.

5

Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

6

Caricare il file JSON ServiceNow Desktop Layout.

7

Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora è possibile avviare il desktop Webex Contact Center all'interno della console ServiceNow.

8

Dal campo Filter navigator , passare a Service Operations Workspace.

La home page di ServiceNow con Webex Contact Center Agent Desktop integrata con ServiceNow.

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze aziendali con licenza.

1

Accedere all'account del portale per sviluppatori ServiceNow e aprire la console di amministrazione .

2

Dall'area Istanza personale del menu Account , fare clic su Inizia a creare .

Screenshot del portale per sviluppatori ServiceNow con il pulsante "Inizia a costruire" evidenziato.

3

Nell'istanza sviluppatore, dal campo Filter navigator nella parte superiore sinistra della finestra, vai a Plugin.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra una ricerca per il navigatore dei filtri 'plugins'.

4

Cerca il plugin Openframe che ha il titolo Openframe. Potrebbe essere necessario scorrere l'elenco.

ServiceNow nella schermata Applicazioni, che mostra la ricerca e i risultati di "OpenFrame".

5

Fare clic su Installa per installare il plug-in Openframe.

6

Nella finestra di dialogo Attiva plug-in, fare clic su Attiva.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra il popup del plug-in OpenFrame con il pulsante 'Attiva' evidenziato.

7

Una volta completata l'attivazione del plug-in, fare clic su Chiudi e ricarica modulo nella finestra di dialogo Attivazione plug-in.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra il caricamento dell'attivazione del plug-in OpenFrame.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra la finestra di successo dell'attivazione del plug-in OpenFrame con il pulsante "Chiudi e ricarica modulo" evidenziato.

8

Per verificare l'attivazione del plugin, dal campo Filter navigator in alto a sinistra della finestra, passare a OpenFrame.

9

Fare clic su Configurazioni e assicurarsi che il plug-in OpenFrame sia visualizzato nell'elenco Configurazioni OpenFrame .

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra le configurazioni OpenFrame nella ricerca del navigatore dei filtri.

1

Nel campo Filter navigator nella parte superiore sinistra della finestra, immettere sys_properties.list.

Istanza dello sviluppatore ServiceNow che mostra una ricerca nel navigatore dei filtri nella scheda 'Tutti' per 'sys_properties.list'

2

Nella pagina Proprietà del sistema, ordinare le proprietà in base alla data di aggiornamento. Assicurarsi di poter visualizzare le seguenti proprietà Webex Contact Center:

Risultati della pagina delle proprietà del sistema dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow.

3

Fare clic su agentdesktop_url per aprire la pagina agentdesktop_url Proprietà di sistema.

4

Nel campo Valore , immettere l'URL del desktop Webex Contact Center in base all'area di intervento.

Pagina dei dettagli delle proprietà del sistema dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow per agentdesktop_url.

5

Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

6

(Opzionale) Per modificare il nome della tabella Attività, modificare le proprietà x_caci_webexcc.webexccactivitytable in base alle esigenze.

  1. Nella pagina Proprietà del sistema, fare clic su x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Risultati della pagina delle proprietà del sistema dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow per x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Modificare il campo Valore come richiesto.

    Pagina delle proprietà del sistema dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow per x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Opzionale) Aggiungere gruppi di utenti nei seguenti modi:

  1. Nel campo Filter navigator nella parte superiore sinistra della finestra, passare a Gruppi in Sicurezza del sistema.

    Risultati del navigatore del filtro delle istanze per sviluppatori ServiceNow per "Gruppi".

    Pagina del gruppo di istanze per sviluppatori SeviceNow per webexccagentsgroup.

  2. Fare clic su Modifica e aggiungere i seguenti ruoli:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agente

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    Pagina del gruppo di istanze dello sviluppatore SeviceNow per webexccagentsgroup con rotoli aggiunti.

1

Dal campo Filter navigator , passare a OpenFrame > Configurations.

ServiceNow developer instance filtra il navigatore con 'openframe' nel campo di ricerca e 'Configurazioni' sotto 'OpenFrame' evidenziato nei risultati.

2

Fare clic su Nuovo.

Pagina Configurazioni OpenFrame istanza sviluppatore ServiceNow con 'Nuovo' evidenziato.

3

Immettere le seguenti proprietà per l'URL:

  • Nome: Webex Contact Center Desktop

  • Titolo: Webex Contact Center

  • Larghezza: 550 (consigliata)

  • Altezza: 600 (consigliata)

4

A destra del campo URL , fai clic sul pulsante Blocca e aggiungi x_caci_webexcc_agentdesktop.do come URL. (Eseguire questo passaggio per puntare la configurazione alla pagina dell'interfaccia utente)

Configurazioni OpenFrame dell'istanza per sviluppatori ServiceNow – Pagina Nuovo record con l'icona del lucchetto evidenziata.

5

(Opzionale) Selezionare i gruppi di utenti/agenti per assegnare la configurazione.

Configurazione OpenFrame dell'istanza per sviluppatori ServiceNow – Selezione del gruppo di utenti Nuovo record.

6

Fare clic su Submit. L'URL viene visualizzato come collegamento.

Configurazioni OpenFrame dell'istanza per sviluppatori ServiceNow - Nuovo record con l'aggiunta dell'URL.

7

Dal campo Filter navigator , passare a Service Operations Workspace.

La home page di ServiceNow con Webex Contact Center Agent Desktop integrata con ServiceNow.

8

(Opzionale) Nell'elenco Gruppo di utenti, spostare i gruppi di utenti che possono accedere al desktop Webex Contact Center da Disponibile a Selezionato.

9

Prima di tentare di utilizzare il telefono OpenFrame, assicurarsi di caricare il file JSON di layout desktop personalizzato ServiceNow nel portale di gestione di Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione del layout del desktop ServiceNow su Webex Contact Center.

1

Scarica il layout desktop per ServiceNow da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Schermata Github per Webex Integrazioni CRM Contact Center – Layout desktop – ServiceNow.

2

Aggiornare le proprietà nel file di layout desktop, se necessario.

3

Accedere al portale di gestione del contact center Webex.

4

Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

Webex pagina di provisioning del portale di gestione del contact center con Layout desktop evidenziato nel riquadro di navigazione a sinistra.

5

Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

6

Caricare il file JSON ServiceNow Desktop Layout.

7

Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora è possibile avviare il desktop Webex Contact Center all'interno della console ServiceNow.

8

Dal campo Filter navigator , passare a Service Operations Workspace.

La home page di ServiceNow con Webex Contact Center Agent Desktop integrata con ServiceNow.

1

Dal campo Filter navigator , passare a Incidenti> Apri incidente .

2

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo del chiamante e fare clic su Configura dizionario.

Finestra Incidenti dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow con l'opzione Configura directory evidenziata.

3

Aggiungere attributi separati da virgola"ref_contributions=show_phone,.

Finestra dell'incidente di chiamata dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow per una voce di directory.

Ora puoi iniziare a utilizzare il desktop Webex Contact Center all'interno della console ServiceNow.

4

Dal campo Filter navigator , passare a Service Operations Workspace.

La home page di ServiceNow con Webex Contact Center Agent Desktop integrata con ServiceNow.

È supportato l'accesso ai Agent Desktop utilizzando solo i connettori WebRTC for Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop nella console ServiceNow

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso in uscita e impostare una strategia per il punto di ingresso in uscita.

  • Abilitare l'ANI di composizione esterna per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di composizione su una mappatura Dial Number-to-Entry Point.

Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Dal campo Filter navigator , passare a Service Operations Workspace.

La home page di ServiceNow con Webex Contact Center Agent Desktop integrata con ServiceNow.

Per informazioni su come utilizzare Desktop, vedere la scheda Agente nella Guida di Webex Contact Center.

Panoramica

In questo articolo vengono illustrati diversi modi per personalizzare le regole aziendali per il connettore ServiceNow CRM. Descrive in dettaglio come personalizzare i casi d'uso in base alle regole aziendali specifiche di ServiceNow.

Il cliente deve gestire autonomamente questi casi d'uso su ServiceNow. La configurazione è specifica di ServiceNow e non Webex software o competenza di Contact Center.

Questa è una documentazione di riferimento per facilitare la modifica delle regole aziendali. Gli sviluppatori di ServiceNow creeranno e gestiranno le regole aziendali e forniranno supporto.

Cisco fornisce solo documentazione di esempio.

Nelle sezioni seguenti vengono fornite informazioni dettagliate su come impostare, abilitare e gestire il widget Azioni per le istanze per sviluppatori e aziende.

Eseguire il commit del widget Aggiorna set per azioni

Per le istanze aziendali con licenza, installa l'ultima app Webex Contact Center dallo store ServiceNow.

Per impostare il widget Azioni per le istanze degli sviluppatori, scarica l'ultimo file System Update Set XML disponibile sul repository github a questa posizione: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Il nome del file è webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Per eseguire il commit del set di aggiornamenti per il widget Azioni, vedere i passaggi da 2 a 9 in Eseguire il commit del set di aggiornamenti.

Widget Abilita azioni

Utilizzare la proprietà isWidgetDisplayEnabled per abilitare il widget Azioni. Non è necessario modificare il valore di questa proprietà nella sezione headless del layout desktop personalizzato. La proprietà è sempre impostata su false nella sezione headless del layout desktop personalizzato. È necessario aggiornare il valore della proprietà solo nella sezione del pannello del layout desktop personalizzato.

Una volta abilitato il widget Azioni nel layout desktop personalizzato, è possibile eseguire le seguenti azioni:

  • Gestisci record attività: fai clic su Visualizza/Modifica record attività per visualizzare l'elenco dei record di attività associati al chiamante.
  • Associa oggetti CRM: fare clic su Associa a record attività per aggiungere al record attività oggetti CRM quali tipo di chiamata (in entrata o in uscita), oggetto chiamata, note chiamata e così via.
  • Gestisci incidenti: fai clic su Crea incidente. Viene creato un nuovo incidente con i dettagli del chiamante precompilati. È possibile apportare gli aggiornamenti necessari all'incidente. È possibile scegliere di modificare il tipo di record da incidente a caso, modulo HR e così via in base alle proprie esigenze. Per cambiare il tipo di record, modificare il valore della proprietà typeOfRecord nella configurazione del widget Azioni. Ad esempio:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Aggiungi note di chiamata in tempo reale: è possibile acquisire ulteriori informazioni sulla chiamata nell'area di testo e concludere la chiamata. È possibile visualizzare queste note aggiunte come note di chiamata nel record attività.

Modifica del codice su ServiceNow

Lo script include modifiche
  1. Vai a filter navigator e cerca Lo script include.

    Selezionare Script include in Interfaccia utente di sistema.

  2. Filtrare il Nome e cercare propUtils.

  3. Modificare il metodo UserGetSysId nello script.

    Curent:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Nuovo codice di esempio per l'incidente:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='chiamata ricevuta da '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Modifica del metodo nelle pagine dell'interfaccia utente
  1. Vai a filter navigator e cerca la pagina dell'interfaccia utente.

    Selezionare le pagine dell'interfaccia utente in Interfaccia utente di sistema.

  2. Filtrare il Nome e cercare agentdesktop.

  3. Modificare il screenpop Funzione nello script client.

    Funzione corrente:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'telefono'); gaout.addParam('valore', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

    Codice di esempio per l'incidente:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Se le informazioni sul chiamante sono presenti in CRM ed è già stato aperto un nuovo incidente con questo contatto, l'applicazione apre l'incidente in corso

Se le informazioni sul chiamante non esistono in CRM, l'applicazione apre un nuovo incidente

Se le informazioni del chiamante sono presenti in CRM, l'applicazione apre un nuovo incidente con dettagli precompilati

Panoramica

Questo caso d'uso descrive in dettaglio il processo per aggiungere una colonna aggiuntiva alla tabella ServiceNow - webexcc_imp_activity e creare sn_openframe_phone_log dopo l'installazione di Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Per impostazione predefinita, la tabella contiene determinati campi e valori di sistema predefiniti.

È possibile creare più variabili specifiche dell'azienda (variabili CAD) all'interno di WebexCC Flow Designer e aggiungere le variabili CAD all'interno del registro attività post-chiamata ServiceNow, nonché mantenerle nei dati della tabella delle attività post-chiamata.

Questa è solo una documentazione di riferimento e mostra come eseguire questa operazione per una variabile CAD di esempio denominata Nome cliente che memorizza il nome del cliente all'interno del IVR e lo invia a ServiceNow.

Si prevede che gli sviluppatori di ServiceNow partner+cliente configureranno e gestiranno questa configurazione in quanto si tratta di una personalizzazione del connettore esistente.

Cisco fornisce solo le tecniche su come personalizzare ed estendere il connettore.

A partire da questo articolo, il team Cisco ha convalidato il supporto per l'aggiunta di variabili CAD al registro attività e alla tabella attività utilizzando la tecnica descritta di seguito:

Aggiungi colonna all'attività WebexCC IMP

  1. Modifica la tabella nella versione per sviluppatori di ServiceNow.

    Tabella delle attività WebexCC IMP dell'istanza per sviluppatori ServiceNow.

  2. Vai al navigatore dei filtri e cerca studio.

    Navigatore del filtro delle istanze per sviluppatori ServiceNow nella scheda Tutti con 'studio' inserito nel filtro.

    Seleziona Webex Contact Center

    App Studio per ServiceNow con la finestra Seleziona applicazione aperta.

    o

    App Studio per ServiceNow con la finestra Seleziona applicazione aperta e "Seleziona app Store da personalizzare" selezionata.

    App Studio per ServiceNow con la finestra 'Seleziona app Store da personalizzare' aperta e 'Webex Contact Center' selezionato.

    App Studio per ServiceNow con Webex dettagli del file dell'applicazione Contact Center.

  3. Selezionare l'icona Attività WebexCC IMP tavolo

    App Studio per la tabella delle attività ServiceNow WebexCC IMP.

  4. Aggiungere una nuova colonna, ad esempio NomeCliente

    App Studio per ServiceNow WebexCC IMP Tabella nuova colonna di tabella.

    App Studio per ServiceNow WebexCC IMP Tabella attività nuovo esempio di colonna con nuova colonna aggiunta.

Aggiungi colonna al registro telefonico

  1. Modificare la tabella del registro telefonico.

    Ricerca dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow per una tabella di log telefonici.

    Tabella del registro telefonico dell'istanza per sviluppatori ServiceNow.

  2. Aggiungere una nuova colonna, ad esempio NomeCliente.

    Esempi di nuove colonne nella tabella del registro telefonico dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow.

    Tabella del registro telefonico dell'istanza per sviluppatori ServiceNow Nuovo esempio di colonna con l'aggiunta di una nuova colonna.

Mappa di trasformazione dell'attività WebexCC

App Studio per ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Aggiungere una nuova colonna, ad esempio NomeCliente Mappatura dei campi.

App Studio per ServiceNow WebexCC Activity Transform Map nuovo esempio di colonna per la mappatura dei campi CustomerName.

App Studio per ServiceNow WebexCC Activity Transform Nuovo esempio di colonna con CustomeName selezionato nel campo Target.

Personalizza colonne elenco

App Studio per ServiceNow WebexCC Activity Transform Map con finestra popup in colonne di elenco personalizzate. L'opzione Azione scelta è evidenziata nella colonna Selezionato.

Come consigliato da Service Now, modificare l'azione Scelta da crea a ignora.

App Studio per ServiceNow WebexCC Activity Transform Map con la colonna di azione Scelta, che mostra il menu a discesa per scegliere "ignora" o "crea".

App Studio per ServiceNow WebexCC Activity Transform Map con la colonna Scelta azione e 'ignora' evidenziata per il campo di origine del nome del cliente.

Configurare l'elenco dei registri telefonici

L'app Studio per ServiceNow configura l'elenco dei registri telefonici con CustomerName evidenziato nella colonna Selezionato.

Vai a Includi script

Aggiungi solo una riga webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName A propUtils.

Il navigatore del filtro delle istanze per sviluppatori ServiceNow cerca "script include".

Pagina Script include istanza sviluppatore ServiceNow.

Script di esempio

Vedere la riga: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un commento di supporto.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysid di ritorno; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Questa riga è Aggiunta - per acquisirla nel Registro attività webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Attività sulla registrazione degli incidenti; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } ritorno sys_id; }, tipo: 'propUtils' });

Creare una variabile CAD in Flow Designer

Webex Progettista di portata variabile CAD per contact center con il popup Aggiungi variabile di flusso per CustomerName.

Aggiunta della variabile CAD al layout del desktop

Esempio

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 è CustomerName SnowField1 viene utilizzato anche come CustomerName che fa parte dello scirpt di esempio mostrato sopra "actInfo.CustomerName".

Codice sorgente di esempio per l'aggiunta della variabile CAD al layout desktop.

Screenshot demo

Visualizzare la variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC.

Esempio ServiceNow della variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC, che mostra 'Nome cliente' nel popup Cisco WebexCC.

Esempio ServiceNow della variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC, che mostra "CustomerName" nella sezione commenti in "Attività" e "Amministratore di sistema".

Esempio di istanza per sviluppatori ServiceNow della variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC, che mostra la colonna 'CustomerName'.

Creare variabili CAD per Flow Designer

Urgenza dell'incidente

Webex Progettazione del flusso di Contact Center crea una schermata di variabili CAD che mostra il popup Modifica variabile flusso per una variabile di flusso di urgenza incidente.

Impatto dell'incidente

Webex Progettazione del flusso di Contact Center crea una schermata di variabili CAD che mostra il popup Modifica variabile flusso per una variabile di flusso di urgenza incidente.

Aggiornamento script Service Now

Gli aggiornamenti allo script includono

  1. Vai al navigatore dei filtri e cerca script include

    Selezionare l'opzione Script include in Interfaccia utente di sistema.

    Ricerca del navigatore del filtro delle istanze per sviluppatori ServiceNow per 'script include'

  2. Filtrare il Nome con propUtils.

    Istanza sviluppatore ServiceNow Script Include il filtro dei nomi per 'propUtils'

  3. Modificare il metodo UserGetSysId nel campo Script .

    Script include l'istanza per sviluppatori ServiceNow – pagina dei dettagli propUtils.

    Script corrente:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Nuovo codice di esempio per l'incidente:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Chiamata ricevuta da '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Modifica del metodo nelle pagine dell'interfaccia utente
  1. Vai al navigatore dei filtri e cerca le pagine dell'interfaccia utente.

    Selezionare l'opzione Pagine interfaccia utente in Interfaccia utente di sistema.

    Ricerca del navigatore del filtro dell'istanza per sviluppatori ServiceNow per 'Pagina UI'

  2. Filtra le pagine dell'interfaccia utente con Nome e cerca agentdesktop .

    Filtro dei nomi delle pagine dell'interfaccia utente dell'istanza per sviluppatori ServiceNow per la ricerca 'agentdesktop'

  3. Modificare il screenpop Nel campo dello script.

    Pagina dell'interfaccia utente dell'istanza per sviluppatori ServiceNow – pagina dei dettagli di agentdesktop.

    Funzione corrente:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Codice di esempio per l'incidente:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Se le informazioni del chiamante sono presenti in CRM e non vi è alcun incidente nuovo o in corso, l'applicazione apre un nuovo incidente

Esempio di incidente di ServiceNow.

Esempio di interazione con ServiceNow.

Modificare il codice su ServiceNow

Aggiungere nuove colonne all'elenco Attività WebexCC IMP tavolo

Aprire l'icona Attività WebexCC IMP tavolo

Istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Pagina dei dettagli dell'istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Aggiungere una nuova colonna - InteractionsNumber

Istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap nuova colonna, InteractionNumber.

Pagina dei dettagli della TransformMap dell'istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap che mostra la nuova colonna 'interactionnumber' aggiunta.

Aggiungere una nuova colonna - IncidentNumber

Pagina dei dettagli di WebexCC Activity TransformMap dell'istanza per sviluppatori ServiceNow che mostra l'aggiunta di una nuova colonna 'incidentnumber'.

Fare clic su Aggiorna.

Pagina dei dettagli dell'istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap che mostra la modifica della lunghezza massima per la colonna IncidentNumber.

Pagina dei dettagli della TransformMap dell'istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap che mostra la nuova colonna 'incidentnumber' aggiunta.

Aggiungere nuove colonne all'elenco Registro telefonico tavolo

Aprire l'icona Registro telefonico tavolo

Tabella Phone Log dell'istanza per sviluppatori ServiceNow.

Aggiungere una nuova colonna - InteractionsNumber

Voce di directory dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow – Pagina Nuovo record che mostra una nuova colonna per InteractionsNumber.

Tabella del registro telefonico dell'istanza di ServiceNow Developer con l'aggiunta della colonna InteractionsNumber.

Aggiungere una nuova colonna - IncidentNumber

Voce di directory dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow - Pagina Nuovo record che mostra una nuova colonna per IncidentNumber.

Tabella del registro telefonico dell'istanza di ServiceNow Developer con l'aggiunta della colonna IncidentNumber.

Mappa di trasformazione dell'attività WebexCC

Aperta Trasforma mappa Dal navigatore filtri

Ricerca del navigatore del filtro delle istanze per sviluppatori ServiceNow per 'transform map'

Tabella delle mappe di trasformazione dell'istanza per sviluppatori ServiceNow che mostra WebexCC Activity TransformMap nei risultati.

Clicca su Attività WebexCC TransformMap

Istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Aggiungi nuovo - per Mappa numero di interazione

Istanza sviluppatore ServiceNow WebexCC Activity TransformMap con 'InteractionNumber' inserito nel 'Campo di destinazione'

Istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap con l'aggiunta di 'InteractionNumber'.

Aggiungi nuovo - per Mappa numero incidente

Istanza sviluppatore ServiceNow WebexCC Activity TransformMap con 'IncidentNumber' inserito nel 'Campo di destinazione'

Fare clic su Aggiorna.

Istanza per sviluppatori ServiceNow WebexCC Activity TransformMap con l'aggiunta di 'IncidentNumber'.

Le modifiche apportate agli script includono

  1. Vai a filter navigator e cerca "script include".

    Selezionare Script include in Interfaccia utente di sistema.

    Navigatore del filtro delle istanze per sviluppatori ServiceNow con ricerca di 'script include'

  2. Filtra il Nome con propUtils.

    Lo script dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow include con il filtro Nome applicato alla ricerca e 'propUtils' inserito nel campo di ricerca.

  3. Modificare il metodo setWebexcctable.

    Istanza sviluppatore ServiceNow Lo script include - pagina propUtils

    Nuovo codice di esempio per Incident:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; cancellare actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } restituire sys_id; },

Modifiche ai metodi nelle pagine dell'interfaccia utente

  1. Vai a filter navigator e cerca Pagine dell'interfaccia utente

    Selezionare l'opzione Pagine interfaccia utente in Interfaccia utente di sistema.

    Navigatore del filtro delle istanze per sviluppatori ServiceNow con ricerca di 'Ui page'

  2. Filtra le pagine dell'interfaccia utente con Nome e cerca agentdesktop.

    Pagine dell'interfaccia utente dell'istanza dello sviluppatore ServiceNow con il filtro Nome applicato alla ricerca.

  3. Modificare il nowAttività e screenpop Funzione nello script.

    Pagina dell'interfaccia utente dell'istanza per sviluppatori ServiceNow – agentdesktop.

    Funzione corrente:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Codice di esempio per l'incidente:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Risultati dopo l'aggiornamento

Pagina Registri telefonici dell'istanza per sviluppatori ServiceNow.

Le seguenti personalizzazioni si applicano alle versioni 1.0.5 e precedenti. Per le personalizzazioni per le versioni più recenti 1.0.7 e successive, seguire i passaggi indicati sopra.

Personalizzazione n. 1: aggiungere regole aziendali personalizzate per i casi d'uso del flusso di chiamata

Crea un nuovo record di incidente per ogni chiamata

Per ogni nuova chiamata al connettore WebexCC CRM in ServiceNow, creare un nuovo record di incidente.

  1. Cerca le regole aziendali nel navigatore Filtro

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Fare clic su Nuovo.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Codice di esempio per riferimento:

    funzione customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && telefono != null && telefono != '') { userID = UserGetSysId("telefono", telefono); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; return url; } function UserGetSysId(campo, valore) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(campo, valore); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Esempio di configurazione della regola aziendale

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Abilita il client richiamabile

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Elaborazione dell'integrazione tra computer e telefonia (CTI) per incidente è contrassegnato come VERO.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Aggiorna l'URL dello screenpop con la regola personalizzata CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone= "

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Esempio

IL sysparm_cti_rule=nome Dove ' nome ' è il nome di un funzione deve essere invocato per CTI Elaborazione anziché utilizzare lo script predefinito.

Definire la funzione in a script di sistema ingresso contrassegnato cliente richiamabile.

Se è necessario inserire, aggiornare o eliminare GlideRecords nella funzione, chiamare una funzione separata non client per eseguire gli aggiornamenti.

Per rendere uno script richiamabile dal client, è necessario selezionare la casella di controllo client-callable nel modulo visualizzato quando viene visualizzata la voce sys_script.

Per impostazione predefinita, la casella di controllo "client-callable" non viene visualizzata. Per visualizzarli, è necessario modificare i campi visualizzati nel modulo utilizzando l'icona dell'ingranaggio e il meccanismo del secchiello.

Riferimenti

Personalizzazione n. 2 - Aggiungere variabile CAD nella tabella delle attività del Contact Center Webex

Panoramica

Questo articolo descrive in dettaglio il processo per aggiungere una colonna aggiuntiva alla tabella ServiceNow, webexcc_activity, creata durante l'installazione del CC Webex per ServiceNow CRM Connector.

Per impostazione predefinita, la tabella contiene campi e valori di sistema predefiniti.

È possibile creare potenzialmente più variabili specifiche per l'azienda (variabili CAD) all'interno del progettista di flussi WebexCC e aggiungere tali variabili CAD all'interno di ServiceNow registro delle attività post-chiamata, e persistere in questo fino al tabella delle attività post-chiamata dati.

  • Questa è solo una documentazione di riferimento e mostra come eseguire questa operazione per una variabile CAD di esempio denominata Nome cliente, che memorizza il nome del cliente all'interno di IVR e lo invia a ServiceNow.

  • Gli sviluppatori del partner+cliente ServiceNow configureranno e gestiranno questa configurazione poiché si tratta di una personalizzazione del connettore esistente.

  • Cisco fornirà solo le tecniche su come personalizzare ed estendere il connettore.

  • Al momento della stesura di questo articolo, il team Cisco ha convalidato il supporto per l'aggiunta della variabile CAD al registro attività e alla tabella attività utilizzando la tecnica descritta di seguito.

Aggiungi colonna all'attività WebexCC
  1. Modificare la tabella nella versione per sviluppatori di ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Vai al Studio > Webex Centro contatti.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Selezionare Attività WebexCC tavolo.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Per esempio, Nome del cliente.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Seleziona Layout elenco per Attività WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Crea un nuovo script Include

Questo passaggio non è necessario se si utilizza il set di aggiornamento XML. È necessario aggiungere solo una riga " webexcc.u_customername=actInfo.NomeCliente " per propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Esempio di script

Guarda la riga con: webexcc.u_customername=actInfo.NomeCliente; con un commento di supporto.

var propUtils2 = Class.create(); {NS} ... webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Questa riga è stata aggiunta per catturarla nel registro attività webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Attività sul record Incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, tipo: 'propUtils2' });
Modifica la pagina dell'interfaccia utente con un nuovo nome di scriptApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Creare una variabile CAD in Flow DesignerWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Aggiungere la variabile CAD al layout del desktopWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Schermate dimostrative

Visualizza la variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.