A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow
Ha integrálja Webex Contact Centert a ServiceNow CRM konzollal, elindíthatja Webex Contact Center Desktop alkalmazást a ServiceNow-ból.
Előfeltételek
Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a ServiceNow CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:
-
Hozzáférés Webex Contact Centerhez.
-
Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com címen és a Webex Contact Center Management portálon. A felügyeleti portál URL-címei az Ön régiójára vonatkoznak.
-
Észak-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Egyesült Királyság: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Szingapúr: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Egy ügynök, aki hozzáféréssel rendelkezik az asztalhoz. Az asztal URL-címe az Ön régiójára jellemző.
-
Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Szingapúr: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Ügynöki hozzáférés a tartalombiztonsági házirendek engedélyezési listájához hozzáadott következő tartományhoz:
-
*.service-now.com
Az engedélyezési lista beállításáról további információt A Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkbentalál.
-
-
Egy ServiceNow fejlesztői portálfiók. Fiók létrehozásához nyissa meg a ServiceNow fejlesztői portált a https://developer.servicenow.com/dev.do címen , kattintson a Regisztráció és a Létrehozás megkezdése elemre .
-
Hozzáférés a következő fájlokhoz : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
-
ServiceNow frissítési készlet (XML)
-
ServiceNow Contact Center asztali elrendezés (JSON)
-
- A Webex Contact Center által támogatott ServiceNow-kiadások Vancouver, Utah, Tokya, Washington és Xanadu. További információ: Webex Contact Center integrációja a ServiceNow-val.
Kövesse az alábbi két módszer egyikét:
Fejlesztői példányok esetén javasoljuk, hogy kövesse a fejlesztői példányok útmutatójában található lépéseket.
Ha vállalati licenccel rendelkező példánya van, kövesse a nagyvállalati licenccel rendelkező példányokra vonatkozó irányelveket.
Nem javasoljuk, hogy a nagyvállalati licenccel rendelkező alkalmazást fejlesztői védőfalpéldányokkal vegyítse.
A következő szakaszok a ServiceNow-összekötő fejlesztői példányokhoz való telepítésének lépéseit ismertetik.
1 |
Jelentkezzen be ServiceNow fejlesztői portálfiókjába, és nyissa meg az Adminisztrációs konzolt. |
2 |
Az Account (Fiók ) menü My Instance (Saját példány ) területén kattintson a Start Building (Építés indítása ) elemre. |
3 |
A fejlesztői példányon az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Beépülő modulok elemre. |
4 |
Keresse meg az Openframe nevű Openframe beépülő modult. Előfordulhat, hogy végig kell görgetnie a listán. |
5 |
Kattintson a Telepítés gombra az Openframe bővítmény telepítéséhez. |
6 |
A Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen kattintson az Aktiválás gombra. |
7 |
Amikor a beépülő modul aktiválása befejeződött, kattintson az Űrlap bezárása és újratöltése gombra a Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen. |
8 |
A beépülő modul aktiválásának ellenőrzéséhez az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame elemre. |
9 |
Kattintson a Konfigurációk elemre , és ellenőrizze, hogy az OpenFrame beépülő modul megjelenik-e az OpenFrame-konfigurációk listában. |
1 |
Töltse le a GitHub-adattárban elérhető legújabb rendszerfrissítési készlet XML fájlt ezen a helyen : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Fájlnév: webexcc-servicenow-update-setV (X).xml |
2 |
A ServiceNow-példányon az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben lépjen a frissítési készletek elemre. |
3 |
Kattints a Frissítési készlet importálása innen XML hivatkozásra. |
4 |
Kattintson a Choose File elemre, válassza ki a System Update Set XML fájlt, majd kattintson a Upload elemre.
A frissítési készlet megjelenik a Lekért frissítési készletek listában, és Betöltött állapotban van .
|
5 |
A Lekért frissítési készletek listában kattintson a Frissítési készlet fájlnevére (hivatkozásra) a Frissítési készlet megnyitásához. |
6 |
Az ablak jobb felső sarkában kattintson a Frissítési készlet előnézete elemre a frissítési készlet hibáinak ellenőrzéséhez. |
7 |
Kattintson a Bezárás gombra a Készletkészlet előnézetének frissítése párbeszédpanelen, miután az előnézet befejeződött. |
8 |
Kattintson a Commit Update Set (Frissítési készlet véglegesítése) gombra . |
9 |
Kattintson a Bezárás gombra a Frissítési készlet véglegesítése párbeszédpanelen, miután a Frissítési készlet véglegesítése befejeződött. |
1 |
Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőbe írja be a sys_properties.list |
2 |
A Rendszer tulajdonságai lapon rendezze a tulajdonságokat frissítési dátum szerint. Győződjön meg arról, hogy a következő Webex Contact Center tulajdonságok láthatók: |
3 |
Kattintson agentdesktop_url a Rendszertulajdonság agentdesktop_url oldal megnyitásához . |
4 |
Az Érték mezőbe írja be a Webex Contact Center Desktop URL-címét a működési régiónak megfelelően.
|
5 |
Kattintson a Frissítés gombra a módosítások mentéséhez. |
6 |
(Nem kötelező) A Tevékenység tábla nevének módosításához szükség szerint szerkessze a webexccactivitytable tulajdonságait. A Rendszer tulajdonságai lapon kattintson a webexccactivitytable elemre. Szükség szerint módosítsa az Érték mezőt. |
7 |
(Nem kötelező) Felhasználói csoportok hozzáadása a következő módokon:
|
1 |
A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame . |
2 |
Kattintson az Új gombra. |
3 |
Adja meg a következő tulajdonságokat az URL-címhez:
|
4 |
Az URL mezőtől jobbra kattintson a Zárolás gombra, és adja hozzá a |
5 |
(Nem kötelező) Válassza ki a felhasználó/ügyintéző csoportokat a konfiguráció hozzárendeléséhez. |
6 |
Kattintson a Submit (Küldés) lehetőségre. Az URL hivatkozásként jelenik meg. |
7 |
Mielőtt megpróbálná használni az OpenFrame telefont, töltse fel a ServiceNow egyéni asztali elrendezés JSON-fájlját a Webex Contact Center felügyeleti portáljára. További információ: A ServiceNow asztali elrendezésének beállítása Webex Contact Centerben. |
1 |
Töltse le a ServiceNow asztali elrendezését innen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
Szükség esetén frissítse a tulajdonságokat az asztali elrendezési fájlban. |
3 |
Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portálját. |
4 |
A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési . |
5 |
Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit. |
6 |
Töltse fel a ServiceNow Desktop Layout JSON-fájlt. |
7 |
Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez. Most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt a ServiceNow konzolon. |
8 |
A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre |
A következő szakaszok a ServiceNow-összekötő licencelt vállalati példányokhoz való telepítésének lépéseit ismertetik.
1 |
Jelentkezzen be ServiceNow fejlesztői portálfiókjába, és nyissa meg az Adminisztrációs konzolt. |
2 |
Az Account (Fiók ) menü My Instance (Saját példány ) területén kattintson a Start Building (Építés indítása ) elemre. |
3 |
A fejlesztői példányon az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Beépülő modulok elemre. |
4 |
Keresse meg az Openframe nevű Openframe beépülő modult. Előfordulhat, hogy végig kell görgetnie a listán. |
5 |
Kattintson a Telepítés gombra az Openframe bővítmény telepítéséhez. |
6 |
A Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen kattintson az Aktiválás gombra. |
7 |
Amikor a beépülő modul aktiválása befejeződött, kattintson az Űrlap bezárása és újratöltése gombra a Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen. |
8 |
A beépülő modul aktiválásának ellenőrzéséhez az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame elemre . |
9 |
Kattintson a Konfigurációk elemre , és ellenőrizze, hogy az OpenFrame beépülő modul megjelenik-e az OpenFrame-konfigurációk listában. |
A vállalati licenccel rendelkező példányok közvetlenül a ServiceNow Store-ból telepíthetik a Webex Contact Center alkalmazást.
Töltse le és telepítse a Webex Contact Center csomagot a ServiceNow áruházból: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947. |
1 |
Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőbe írja be |
2 |
A Rendszer tulajdonságai lapon rendezze a tulajdonságokat frissítési dátum szerint. Győződjön meg arról, hogy a következő Webex Contact Center tulajdonságok láthatók: |
3 |
Kattintson agentdesktop_url a Rendszertulajdonság agentdesktop_url oldal megnyitásához . |
4 |
Az Érték mezőbe írja be a Webex Contact Center Desktop URL-címét a működési régiónak megfelelően.
|
5 |
Kattintson a Frissítés gombra a módosítások mentéséhez. |
6 |
(Nem kötelező) A Tevékenység tábla nevének módosításához szükség szerint szerkessze a x_caci_webexcc.webexccactivitytable tulajdonságait.
|
7 |
(Nem kötelező) Felhasználói csoportok hozzáadása a következő módokon:
|
1 |
A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame . |
2 |
Kattintson az Új gombra. |
3 |
Adja meg a következő tulajdonságokat az URL-címhez:
|
4 |
Az URL mezőtől jobbra kattintson a Zárolás gombra, és adja hozzá a |
5 |
(Nem kötelező) Válassza ki a felhasználó/ügyintéző csoportokat a konfiguráció hozzárendeléséhez. |
6 |
Kattintson a Submit (Küldés) lehetőségre. Az URL hivatkozásként jelenik meg. |
7 |
A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre |
8 |
(Nem kötelező) A Felhasználói csoport listában helyezze át a Webex Contact Center asztalhoz hozzáférő felhasználói csoportokat Elérhető értékről Kijelöltek értékre . |
9 |
Mielőtt megpróbálná használni az OpenFrame telefont, töltse fel a ServiceNow egyéni asztali elrendezés JSON-fájlját a Webex Contact Center felügyeleti portáljára. További információ: A ServiceNow asztali elrendezésének beállítása Webex Contact Centerben. |
1 |
Töltse le a ServiceNow asztali elrendezését innen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
Szükség esetén frissítse a tulajdonságokat az asztali elrendezési fájlban. |
3 |
Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portálját. |
4 |
A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési . |
5 |
Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit. |
6 |
Töltse fel a ServiceNow Desktop Layout JSON-fájlt. |
7 |
Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez. Most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt a ServiceNow konzolon. |
8 |
A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre |
1 |
A Szűrő navigátor mezőben lépjen az Incidensek > Incidens megnyitása elemre . |
2 |
Kattintson a jobb gombbal a hívó mezőre, majd kattintson a Szótár konfigurálása parancsra . |
3 |
Vesszővel elválasztott attribútumok Most már elkezdheti használni a Webex Contact Center Desktopot a ServiceNow konzolon. |
4 |
A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre . |
Agent Desktop a ServiceNow konzolon
Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:
-
Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.
-
Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.
-
Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.
További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Kiépítés című fejezetében talál.
A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre
A Desktop használatáról további információt a Webex Contact Center súgójának Ügynök lapján talál.
Áttekintés
Ez a cikk számos módszert ismertet a ServiceNow CRM-összekötő üzleti szabályainak testreszabására. Részletesen bemutatja, hogyan szabhatja testre a használati eseteket a ServiceNow-specifikus üzleti szabályok alapján.
Az ügyfélnek magának kell kezelnie ezeket a használati eseteket a ServiceNow-ban. A konfiguráció a ServiceNow-ra vonatkozik, és nem Webex Contact Center szoftverre vagy szakértelemre.
Ez egy referenciadokumentáció, amely segíti az üzleti szabályok módosítását. A ServiceNow-fejlesztők létrehozzák és kezelik az üzleti szabályokat, és támogatást nyújtanak.
A Cisco csak mintadokumentációt biztosít.
A következő szakaszok részletesen ismertetik a fejlesztői és vállalati példányok Műveletek widgetjének beállítását, engedélyezését és kezelését.
A Műveletek frissítési készletének véglegesítése widget
A licencelt vállalati példányok esetében telepítse a legújabb Webex Contact Center alkalmazást a ServiceNow áruházból.
A fejlesztői példányok Műveletek widgetjének beállításához töltse le a GitHub-adattárban elérhető legújabb rendszerfrissítéskészlet-XML fájlt a következő helyen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. A fájlnév webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. A Műveletek widget frissítési készletének véglegesítéséhez tekintse meg A frissítési készlet véglegesítése című témakör 2–9. lépését.
Műveletek engedélyezése widget
Az isWidgetDisplayEnabled tulajdonsággal engedélyezheti a Műveletek widgetet. Nem módosíthatja ennek a tulajdonságnak az értékét az egyéni asztali elrendezés fej nélküli szakaszában. A tulajdonság mindig false (hamis) értékre van állítva az egyéni asztali elrendezés fej nélküli szakaszában. A tulajdonság értékét csak az egyéni asztali elrendezés panelszakaszában frissítse.
Miután engedélyezte a Műveletek widgetet az egyéni asztali elrendezésben, a következő műveleteket hajthatja végre:
- Tevékenységrekordok kezelése– Kattintson a Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése lehetőségre a hívóhoz társított tevékenységrekordok listájának megtekintéséhez.
- CRM-objektumok társítása – Kattintson a Társítás tevékenységbejegyzésekhez lehetőségre , ha CRM-objektumokat szeretne hozzáadni a tevékenységbejegyzéshez, például hívástípust (bejövő vagy kimenő), hívásobjektumot, hívásjegyzeteket stb.
- Incidensek kezelése – Kattintson az Incidens létrehozása elemre. A rendszer létrehoz egy új incidenst, amelyben a hívó adatai előre ki vannak töltve. Elvégezheti az incidens szükséges frissítéseit. Dönthet úgy, hogy a rekordtípust incidensről esetre, HR-modulra stb. módosítja a követelményeknek megfelelően. A rekordtípus módosításához módosítsa a typeOfRecord tulajdonság értékét a Műveletek felületi elem konfigurációjában. Például:
{ "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW műveletek!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
- Élő hívási jegyzetek hozzáadása – A szövegterületen további információkat rögzíthet a hívásról, és lezárhatja a hívást. Ezeket a jegyzeteket hívásjegyzetként láthatja a tevékenységrekordban.
Kódváltozás a ServiceNow-n
A szkript módosításokat tartalmaz-
Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a
A szkript tartalma:
.Válassza ki a parancsfájlt a rendszer felhasználói felületén.
-
Név szűrése és keresés a következőre:
propUtils
. -
A módszer módosítása
UserGetSysId
a forgatókönyvben.Kíváncsi:
UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },
Új mintakód az incidenshez:
UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incidenssel kapcsolatos változások var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incidens'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.short_description='A hívás innen érkezett: '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },
-
Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a
felhasználói felület oldalára
.Válassza a UI pages lehetőséget a System UI alatt.
-
Név szűrése és keresés a következőre:
AgentDesktop
. -
Módosítsa a
screenpop
Függvényt az ügyfélszkriptben .Jelenlegi funkció:
képernyő pop funkció screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });
Az incidens mintakódja:
képernyő pop funkció screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); // Az incidenssel kapcsolatos változáshoz var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }
Ha a hívó adatai léteznek a CRM rendszerben, és már meg van nyitva egy új incidens ezzel a kapcsolattartóval, az alkalmazás megnyitja a folyamatban lévő eseményt
Ha a hívó adatai nem léteznek a CRM rendszerben, az alkalmazás új incidenst nyit meg
Ha a hívó adatai léteznek a CRM rendszerben, az alkalmazás új incidenst nyit meg előre kitöltött adatokkal
Áttekintés
Ez a használati eset részletezi egy további oszlop ServiceNow táblához való hozzáadásának folyamatát – webexcc_imp_activity és hozzon létre sn_openframe_phone_log a Webex CC for ServiceNow CRM-összekötő telepítésekor.
Alapértelmezés szerint a tábla tartalmaz bizonyos beépített rendszermezőket és értékeket.
A WebexCC Flow tervezőn belül további üzletspecifikus változókat (CAD változókat) hozhat létre, és hozzáadhatja a CAD-változókat a ServiceNow hívás utáni tevékenységnaplóhoz, valamint megőrizheti ezt a hívás utáni tevékenységtábla adataihoz.
Ez csak egy referenciadokumentáció – és bemutatja, hogyan kell ezt megtenni egy Customer Name nevű minta CAD-változó esetében, amely az ügyfél nevét a IVR tárolja, és közzéteszi a ServiceNow-ban.
Várható, hogy a partner+Customer ServiceNow fejlesztők konfigurálják és kezelik ezt a konfigurációt, mivel ez a meglévő összekötő testreszabása.
A Cisco csak a csatlakozó testreszabásának és bővítésének technikáit biztosítja.
A cikktől kezdve a Cisco csapata az alább ismertetett technikával ellenőrizte a CAD-változó tevékenységnaplóhoz és tevékenységtáblázathoz való hozzáadásának támogatását:
Oszlop hozzáadása a WebexCC IMP tevékenységhez
-
Szerkessze a táblázatot a ServiceNow fejlesztői verziójában.
-
Nyissa meg a szűrőnavigátort, és keressen rá a Studio kifejezésre.
Kiválasztás
Webex Contact Center
vagy
-
Válassza ki a
WebexCC IMP tevékenység
asztal -
Adjon hozzá egy új oszlopot, például:
Ügyfélnév
Oszlop hozzáadása a telefonnaplóhoz
-
Szerkessze a telefonnapló-táblázatot.
-
Adjon hozzá egy új oszlopot, például:
Ügyfélnév
.
WebexCC tevékenység átalakítási térképe
Adjon hozzá egy új oszlopot, például: Ügyfélnév
Terepi leképezés.
Listaoszlopok személyre szabása
A Service Now javaslatának megfelelően módosítsa a Választási lehetőség műveletet létrehozásról figyelmen kívül hagyásra.
Telefonnaplók listájának konfigurálása
Ugrás a szkript belefoglalására
Csak egy sor hozzáadása webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName
propUtils-hoz.
Minta szkript
Lásd a sort: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; támogató megjegyzéssel.
var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globális. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_azonosító;//visszatérési user.sys_azonosító; else // visszatérés null; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); visszatérési rendszerazonosító; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ez a sor Hozzáadva – a tevékenységnaplóban való rögzítéséhez webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Az incidensek nyilvántartásában szereplő tevékenységek; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } visszatérési sys_id; }, írja be: 'propUtils' });
CAD-változó létrehozása a Folyamattervezőben
A CAD-változó hozzáadása az asztali elrendezéshez
Példa
"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" A CadName1 az CustomerName A SnowField1 CustomerName néven is használatos, amely az "actInfo.CustomerName" feletti mintaüzenet része.
Demo képernyőképek
Tekintse meg az újonnan hozzáadott CAD változót a WebexCC Activity táblában.
CAD-változó létrehozása a Folyamattervezőhöz
Incidens sürgősségeIncidens hatása
Service Now szkriptfrissítés
A szkript frissítései a következőket tartalmazzák
-
Nyissa meg a szűrőnavigátort, és keressen rá a parancsfájlok tartalmazza kifejezésre
Válassza a Parancsfájl tartalmazza lehetőséget a Rendszer felhasználói felületén .
-
Szűrje a nevet a propUtils
használatával
. -
A módszer módosítása
UserGetSysId
a Parancsfájl mezőben.Jelenlegi forgatókönyv:
UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },
Új mintakód az incidenshez:
UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incidens'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Hívás innen érkezett: '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },
-
Nyissa meg a szűrőnavigátort, és keressen felhasználói
felületi oldalakat
.Válassza a UI Pages lehetőséget a System UI alatt .
-
Szűrje a felhasználói felület lapjait a Name (Név ) mezővel, és keressen rá az agentdesktop kifejezésre
.
-
Módosítsa a
screenpop
Függvényt a szkript mezőben.Jelenlegi funkció:
képernyő pop funkció screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interakció', lekérdezés: 'sys_id='+sysid }); }
Az incidens mintakódja:
képernyő pop funkció screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nem meghatározott) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != nem meghatározott) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('hatás', hatás); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Ha a hívó adatai léteznek a CRM rendszerben, és nincs új vagy folyamatban lévő esemény, akkor az alkalmazás új incidenst nyit meg
A kód módosítása a ServiceNow-n
Új oszlopok hozzáadása a WebexCC IMP tevékenység
asztal
Nyissa meg a WebexCC IMP tevékenységasztal Új oszlop hozzáadása – InteractionsNumber Új oszlop hozzáadása – IncidentNumber
Kattintson a Frissítés gombra.
Új oszlopok hozzáadása a Telefonnapló
asztal
Nyissa meg a Telefonnapló
asztal
WebexCC tevékenység átalakítási térképe
Nyílt Átalakítási térkép
A szűrőnavigátorból
Kattintson a WebexCC tevékenység TransformMap
Kattintson a Frissítés gombra.
A parancsfájl módosításai a következőket tartalmazzák
-
Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a "script includes" kifejezésre.
Válassza ki a parancsfájlt a rendszer felhasználói felületén.
-
Szűrje a nevet a következővel:
propUtils
. -
A módszer módosítása
setWebexcctable
.Új mintakód az incidenshez:
setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Tevékenységek az incidensrekordon; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; törlés actInfo['interaction_sys_id']; törlendő actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&; interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Állapot frissítése lezártra%quot% inte.update(); } } if( incsysid!= null &&; incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incidens'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } } else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incidens'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },
Metódusváltozások a felhasználói felületi oldalakon
-
Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a
UI oldalak
Válassza a UI Pages lehetőséget a System UI alatt.
-
Szűrje a felhasználói felület lapjait a Name (Név) mezővel, és keressen rá az agentdesktop kifejezésre
.
-
Módosítsa a
nowActivities és screenpop
Függvényt a szkriptben.Jelenlegi funkció:
function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }
Az incidens mintakódja:
function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&&; sysObjstr != nem definiált) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }
Eredmények a frissítés után
A következő testreszabások az 1.0.5-ös és korábbi verziókra vonatkoznak. Az újabb 1.0.7-es és újabb verziók testreszabásához kövesse a fenti lépéseket.
Testreszabás # 1 - Egyéni üzleti szabályok hozzáadása a hívásfolyam használati eseteihez
Új incidensrekord létrehozása minden híváshozA ServiceNow WebexCC CRM-összekötőjének minden új hívásához hozzon létre egy új incidensrekordot.
Üzleti szabályok keresése a Szűrőnavigátorban
Kattintson az Új gombra.
Referenciaként szolgáló mintakód:
function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null &&; eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &&; név != null &&&; név != '') { userID = UserGetSysId("név", név); } if (userID == null &&&; phone != null &&&; phone != '') { userID = UserGetSysId("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } válasz = url; visszatérési URL; } függvény UserGetSysId(mező, érték) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(mező, érték); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }
Az üzleti szabály mintakonfigurációja
Ügyfél hívható engedélyezése
A számítógépes telefonos integráció (CTI) incidens feldolgozása Igaz értékként van megjelölve.
Frissítse a screenpop URL-címét a " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone= " egyéni CTI szabállyal
A sysparm_cti_rule=name , ahol a "name" egy függvény neve, a következőhöz kell meghívni CTI Feldolgozás , nem pedig az alapértelmezett szkript használata.
Definiálja a függvényt egy ügyfél által hívhatóként megjelölt sys_scriptbejegyzésben.
Ha be kell szúrnia, frissítenie vagy törölnie kell egy GlideRecords bejegyzést a függvénybe, hívjon meg egy különálló, nem ügyfél által hívható függvényt a frissítések végrehajtásához.
Ha egy parancsfájlt ügyfél által hívhatóvá szeretne tenni, be kell jelölnie az ügyfél által hívható jelölőnégyzetet azon az űrlapon, amely a sys_script bejegyzés megjelenésekor jelenik meg.
Az ügyfél által hívható jelölőnégyzet alapértelmezés szerint nem jelenik meg. A megtekintéshez módosítania kell az űrlapon megjelenő mezőket a fogaskerék ikon és a slussz vödör mechanizmus segítségével.
Testreszabás # 2 - CAD változó hozzáadása Webex Contact Center tevékenységtáblához
ÁttekintésEz a cikk részletesen ismerteti egy további oszlop hozzáadásának folyamatát a ServiceNow táblához – webexcc_activity, amely a Webex CC for ServiceNow CRM-összekötő telepítésekor jön létre.
Alapértelmezés szerint a tábla beépített rendszermezőket és -értékeket tartalmaz.
Potenciálisan több üzletspecifikus változót (CAD változót) hozhat létre a WebexCC Flow tervezőn belül, és hozzáadhatja ezeket a CAD-változókat a ServiceNow hívás utáni tevékenységnaplójához, és ezt megőrizheti a hívás utáni tevékenységtábla adataiban.
-
Ez csak referenciadokumentáció – és bemutatja, hogyan kell ezt megtenni egy Customer Name nevű minta CAD-változó esetében, amely az ügyfél nevét a IVR belül tárolja, és közzéteszi a ServiceNow-ban.
-
A partner+Customer ServiceNow fejlesztők konfigurálják és kezelik ezt a konfigurációt, mivel ez a meglévő összekötő testreszabása.
-
A Cisco csak a csatlakozó testreszabásának és bővítésének technikáit biztosítja.
-
A cikk óta a Cisco csapata az alább ismertetett technikával ellenőrizte a CAD-változók tevékenységnaplóhoz és tevékenységtáblázathoz való hozzáadásának támogatását.
Szerkessze a táblázatot a ServiceNow fejlesztői verziójában.
Lépjen a
.Válassza a WebexCC Activity tábla lehetőséget .
Például,CustomerName .
Válassza ki a WebexCC tevékenység listaelrendezését.
Ez a lépés nem szükséges, ha a Frissítési készlet XML - Csak egy sort kell hozzáadni "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" a propUtils-hoz.
Minta szkript
Lásd a következő sort:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; támogató megjegyzéssel.
var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(globális. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ez a sor hozzá van adva - rögzíteni a tevékenységnaplóban webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Az incidensek nyilvántartásában szereplő tevékenységek; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incidens'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } visszatérési sys_id; }, írja be: 'propUtils2' });
A felhasználói felület lapjának szerkesztése új szkriptnévvelCAD-változó létrehozása a Folyamattervezőben
A CAD-változó hozzáadása az asztali elrendezéshez
Demo képernyőképek
Tekintse meg az újonnan hozzáadott CAD változót a WebexCC Activity táblában.