Előfeltételek

Jelenleg ez a funkció csak ügynökökre vonatkozik.

Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a ServiceNow CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

Kövesse az alábbi két módszer egyikét:

Fejlesztői példányok esetén javasoljuk, hogy kövesse a fejlesztői példányok útmutatójában található lépéseket.

Ha vállalati licenccel rendelkező példánya van, kövesse a nagyvállalati licenccel rendelkező példányokra vonatkozó irányelveket.

Nem javasoljuk, hogy a nagyvállalati licenccel rendelkező alkalmazást fejlesztői védőfalpéldányokkal vegyítse.

A következő szakaszok a ServiceNow-összekötő fejlesztői példányokhoz való telepítésének lépéseit ismertetik.

1

Jelentkezzen be ServiceNow fejlesztői portálfiókjába, és nyissa meg az Adminisztrációs konzolt.

2

Az Account (Fiók ) menü My Instance (Saját példány ) területén kattintson a Start Building (Építés indítása ) elemre.

A ServiceNow fejlesztői portál képernyőképe az "Építés indítása" gombbal kiemelve.

3

A fejlesztői példányon az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Beépülő modulok elemre.

ServiceNow fejlesztői példány, amely a "beépülő modulok" szűrőnavigátor keresését mutatja.

4

Keresse meg az Openframe nevű Openframe beépülő modult. Előfordulhat, hogy végig kell görgetnie a listán.

ServiceNow fejlesztői példány az Alkalmazások képernyőn, amely az "OpenFrame" keresést és eredményeket jeleníti meg.

5

Kattintson a Telepítés gombra az Openframe bővítmény telepítéséhez.

6

A Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen kattintson az Aktiválás gombra.

ServiceNow fejlesztői példány, amely OpenFrame beépülő modul előugró ablakát mutatja, és az "Aktiválás" gomb ki van emelve.

7

Amikor a beépülő modul aktiválása befejeződött, kattintson az Űrlap bezárása és újratöltése gombra a Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen.

ServiceNow fejlesztői példány, amely az OpenFrame beépülő modul aktiválásának betöltését mutatja.

ServiceNow fejlesztői példány, amely az OpenFrame beépülő modul aktiválásának sikeres ablakát mutatja, és ki van emelve az "Űrlap bezárása és újratöltése" gombbal.

8

A beépülő modul aktiválásának ellenőrzéséhez az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame elemre.

9

Kattintson a Konfigurációk elemre , és ellenőrizze, hogy az OpenFrame beépülő modul megjelenik-e az OpenFrame-konfigurációk listában.

ServiceNow fejlesztői példány, amely OpenFrame-konfigurációkat mutat a szűrőnavigátor keresésében.

1

Töltse le a GitHub-adattárban elérhető legújabb rendszerfrissítési készlet XML fájlt ezen a helyen : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Fájlnév: webexcc-servicenow-update-setV (X).xml

Github-adattár képernyőképe a Webex Contact Center CRM-integrációihoz – ServiceNow.

2

A ServiceNow-példányon az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben lépjen a Rendszerfrissítési készletek > Véglegesítendő készletekFrissítési készletek elemre.

A ServiceNow fejlesztői példány keresést mutat a szűrőnavigátorban az "Összes" lapon a "Frissítési készlet" és a "Készletek frissítése véglegesítéshez" lehetőségre.

3

Kattints a Frissítési készlet importálása innen XML hivatkozásra.

ServiceNow fejlesztői példány a Frissítési készletek eredményoldalán a "Kapcsolódó hivatkozások: Frissítési készlet importálása innen: XML" kiemeléssel.

4

Kattintson a Choose File elemre, válassza ki a System Update Set XML fájlt, majd kattintson a Upload elemre.

ServiceNow fejlesztői példány importálása XML képernyőre.

A ServiceNow fejlesztői portál lekérte a frissítési készletek listáját.

A frissítési készlet megjelenik a Lekért frissítési készletek listában, és Betöltött állapotban van .
5

A Lekért frissítési készletek listában kattintson a Frissítési készlet fájlnevére (hivatkozásra) a Frissítési készlet megnyitásához.

A ServiceNow fejlesztői portál lekérte egy frissített fájl frissítési készleteinek listáját.

6

Az ablak jobb felső sarkában kattintson a Frissítési készlet előnézete elemre a frissítési készlet hibáinak ellenőrzéséhez.

A ServiceNow fejlesztői portál lekérte egy frissített fájl frissítési készleteinek listáját, és ki van emelve a "Frissítési készlet előnézete" gomb.

7

Kattintson a Bezárás gombra a Készletkészlet előnézetének frissítése párbeszédpanelen, miután az előnézet befejeződött.

ServiceNow fejlesztői portál a frissítési készlet előzetes verziójának sikeres értesítésével.

8

Kattintson a Commit Update Set (Frissítési készlet véglegesítése) gombra.

A ServiceNow fejlesztői portál lekérte egy frissített fájl frissítési készleteinek listáját, és a "Frissítési készlet véglegesítése" gomb ki van emelve.

9

Kattintson a Bezárás gombra a Frissítési készlet véglegesítése párbeszédpanelen, miután a Frissítési készlet véglegesítése befejeződött.

ServiceNow fejlesztői portál a frissítési készlet véglegesítésének sikeres értesítésével.

1

Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőbe írja be a sys_properties.list parancsot , és nyomja le az enter billentyűt.

ServiceNow fejlesztői példány, amely keresést mutat a szűrőnavigátorban az "Összes" lapon az "sys_properties.list" kifejezésre

2

A Rendszer tulajdonságai lapon rendezze a tulajdonságokat frissítési dátum szerint. Győződjön meg arról, hogy a következő Webex Contact Center tulajdonságok láthatók:

ServiceNow fejlesztői példány rendszertulajdonság-oldala.

3

Kattintson agentdesktop_url a Rendszertulajdonság agentdesktop_url oldal megnyitásához .

4

Az Érték mezőbe írja be a Webex Contact Center Desktop URL-címét a működési régiónak megfelelően.

ServiceNow fejlesztői példány rendszertulajdonságának részletei agentdesktop_url.

5

Kattintson a Frissítés gombra a módosítások mentéséhez.

6

(Nem kötelező) A Tevékenység tábla nevének módosításához szükség szerint szerkessze a webexccactivitytable tulajdonságait.

A Rendszer tulajdonságai lapon kattintson a webexccactivitytable elemre.

Szükség szerint módosítsa az Érték mezőt.

ServiceNow fejlesztői példány rendszertulajdonságának részletei a webexactivitytable számára.

7

(Nem kötelező) Felhasználói csoportok hozzáadása a következő módokon:

  1. Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Rendszerbiztonság alatti Csoportok területre .

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Hozzon létre egy új felhasználói csoportot, vagy használjon egy meglévőt.

    ServiceNow fejlesztői példánycsoport oldala a WebexccAgentsGroup számára.

  3. Kattintson a Szerkesztés gombra.

  4. Keresse meg sn_openframe_user a Gyűjtemény alatt , és helyezze át a felhasználói csoportjába.

    ServiceNow fejlesztői példánycsoport tagok szerkesztése oldala, amely egy gyűjtemény keresését mutatja.

    ServiceNow fejlesztői példánycsoport tagok szerkesztésének oldala, amely a szerepkörök listájába áthelyezett gyűjteményt mutatja.

  5. Kattintson a Mentés gombra.

  6. Adja hozzá a felhasználót csoporttagként.

    ServiceNow fejlesztői példánycsoport oldala hozzárendelt felhasználói szerepkörökkel.

1

A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame > konfigurációk elemre.

A ServiceNow fejlesztői példány úgy szűri a navigátort, hogy a keresőmezőben az "openframe", az "OpenFrame" alatt pedig a "Konfigurációk" szerepel az eredmények között.

2

Kattintson az Új gombra.

ServiceNow fejlesztői példány OpenFrame-konfigurációk lapja az "Új" kiemeléssel.

3

Adja meg a következő tulajdonságokat az URL-címhez:

  • Név: Webex Contact Center Desktop

  • Cím: Webex Contact Center

  • Szélesség: 550 (ajánlott)

  • Magasság: 600 (ajánlott)

4

Az URL mezőtől jobbra kattintson a Zárolás gombra, és adja hozzá a agentdesktop.do URL-címet. (Ezzel a lépéssel a konfigurációt a felhasználói felület oldalára irányíthatja)

ServiceNow fejlesztői példány OpenFrame-konfigurációk – Új rekord lap kiemelt lakat ikonnal.

5

(Nem kötelező) Válassza ki a felhasználó/ügyintéző csoportokat a konfiguráció hozzárendeléséhez.

ServiceNow fejlesztői példány OpenFrame-konfigurációi – Új rekord felhasználói csoport kiválasztása.

6

Kattintson a Submit (Küldés) lehetőségre. Az URL hivatkozásként jelenik meg.

ServiceNow fejlesztői példány OpenFrame-konfigurációk – Új rekord lap, amely a felhasználói csoport kiválasztásának elküldése után megjelenő URL-hivatkozást mutatja.

7

Mielőtt megpróbálná használni az OpenFrame telefont, töltse fel a ServiceNow egyéni asztali elrendezés JSON-fájlját a Webex Contact Center felügyeleti portáljára. További információ: A ServiceNow asztali elrendezésének beállítása Webex Contact Centerben.

1

Töltse le a ServiceNow asztali elrendezését innen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github képernyő a Webex Contact Center CRM integrációkhoz – Asztali elrendezések – ServiceNow.

2

Szükség esetén frissítse a tulajdonságokat az asztali elrendezési fájlban.

3

Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portálját.

4

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget .

Webex Contact Center felügyeleti portál létesítési lapján, a bal oldali navigációs sávon kiemelve az Asztali elrendezés elemet.

5

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

6

Töltse fel a ServiceNow Desktop Layout JSON-fájlt.

7

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt a ServiceNow konzolon.

8

A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre .

A ServiceNow kezdőlapja Webex Contact Centerrel integrálva Agent Desktop ServiceNow-val.

A következő szakaszok a ServiceNow-összekötő licencelt vállalati példányokhoz való telepítésének lépéseit ismertetik.

1

Jelentkezzen be ServiceNow fejlesztői portálfiókjába, és nyissa meg az Adminisztrációs konzolt.

2

Az Account (Fiók ) menü My Instance (Saját példány ) területén kattintson a Start Building (Építés indítása ) elemre.

A ServiceNow fejlesztői portál képernyőképe az "Építés indítása" gombbal kiemelve.

3

A fejlesztői példányon az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Beépülő modulok elemre.

ServiceNow fejlesztői példány, amely a "beépülő modulok" szűrőnavigátor keresését mutatja.

4

Keresse meg az Openframe nevű Openframe beépülő modult. Előfordulhat, hogy végig kell görgetnie a listán.

ServiceNow fejlesztői példány az Alkalmazások képernyőn, amely az "OpenFrame" keresést és eredményeket jeleníti meg.

5

Kattintson a Telepítés gombra az Openframe bővítmény telepítéséhez.

6

A Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen kattintson az Aktiválás gombra.

ServiceNow fejlesztői példány, amely OpenFrame beépülő modul előugró ablakát mutatja, és az "Aktiválás" gomb ki van emelve.

7

Amikor a beépülő modul aktiválása befejeződött, kattintson az Űrlap bezárása és újratöltése gombra a Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen.

ServiceNow fejlesztői példány, amely az OpenFrame beépülő modul aktiválásának betöltését mutatja.

ServiceNow fejlesztői példány, amely az OpenFrame beépülő modul aktiválásának sikeres ablakát mutatja, és ki van emelve az "Űrlap bezárása és újratöltése" gombbal.

8

A beépülő modul aktiválásának ellenőrzéséhez az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame elemre.

9

Kattintson a Konfigurációk elemre , és ellenőrizze, hogy az OpenFrame beépülő modul megjelenik-e az OpenFrame-konfigurációk listában.

ServiceNow fejlesztői példány, amely OpenFrame-konfigurációkat mutat a szűrőnavigátor keresésében.

1

Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőbe írja be a következőt: sys_properties.list.

ServiceNow fejlesztői példány, amely keresést mutat a szűrőnavigátorban az "Összes" lapon az "sys_properties.list" kifejezésre

2

A Rendszer tulajdonságai lapon rendezze a tulajdonságokat frissítési dátum szerint. Győződjön meg arról, hogy a következő Webex Contact Center tulajdonságok láthatók:

ServiceNow fejlesztői példány rendszertulajdonság-oldalának eredményei.

3

Kattintson agentdesktop_url a Rendszertulajdonság agentdesktop_url oldal megnyitásához .

4

Az Érték mezőbe írja be a Webex Contact Center Desktop URL-címét a működési régiónak megfelelően.

ServiceNow fejlesztői példány rendszertulajdonságának részleteit tartalmazó oldal agentdesktop_url.

5

Kattintson a Frissítés gombra a módosítások mentéséhez.

6

(Nem kötelező) A Tevékenység tábla nevének módosításához szükség szerint szerkessze a x_caci_webexcc.webexccactivitytable tulajdonságait.

  1. A Rendszer tulajdonságai lapon kattintson a x_caci_webexcc.webexccactivitytable elemre.

    ServiceNow fejlesztői példány rendszertulajdonság-oldalának eredményei a x_caci_webexcc.webexccactivitytable számára.

  2. Szükség szerint módosítsa az Érték mezőt.

    ServiceNow fejlesztői példány rendszertulajdonság-oldala x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Nem kötelező) Felhasználói csoportok hozzáadása a következő módokon:

  1. Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Rendszerbiztonság alatti Csoportok területre .

    ServiceNow fejlesztői példányszűrő navigátor eredményei a "Csoportok" számára.

    SeviceNow fejlesztői példánycsoport oldala webexccagentsgroup.

  2. Kattintson a Szerkesztés gombra , és adja hozzá a következő szerepköröket:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    SeviceNow fejlesztői példánycsoport oldala webexccagentsgroup hozzáadott tekercsekkel.

1

A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame > konfigurációk elemre.

A ServiceNow fejlesztői példány úgy szűri a navigátort, hogy a keresőmezőben az "openframe", az "OpenFrame" alatt pedig a "Konfigurációk" szerepel az eredmények között.

2

Kattintson az Új gombra.

ServiceNow fejlesztői példány OpenFrame-konfigurációk lapja az "Új" kiemeléssel.

3

Adja meg a következő tulajdonságokat az URL-címhez:

  • Név: Webex Contact Center Desktop

  • Cím: Webex Contact Center

  • Szélesség: 550 (ajánlott)

  • Magasság: 600 (ajánlott)

4

Az URL mezőtől jobbra kattintson a Zárolás gombra, és adja hozzá a x_caci_webexcc_agentdesktop.do URL-címet. (Ezzel a lépéssel a konfigurációt a felhasználói felület oldalára irányíthatja)

ServiceNow fejlesztői példány OpenFrame-konfigurációk – Új rekord lap kiemelt lakat ikonnal.

5

(Nem kötelező) Válassza ki a felhasználó/ügyintéző csoportokat a konfiguráció hozzárendeléséhez.

ServiceNow fejlesztői példány OpenFrame-konfigurációi – Új rekord felhasználói csoport kiválasztása.

6

Kattintson a Submit (Küldés) lehetőségre. Az URL hivatkozásként jelenik meg.

ServiceNow fejlesztői példány OpenFrame-konfigurációi – Új rekord hozzáadott URL-címmel.

7

A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre .

A ServiceNow kezdőlapja Webex Contact Centerrel integrálva Agent Desktop ServiceNow-val.

8

(Nem kötelező) A Felhasználói csoport listában helyezze át a Webex Contact Center asztalhoz hozzáférő felhasználói csoportokat Elérhető értékről Kijelöltek értékre .

9

Mielőtt megpróbálná használni az OpenFrame telefont, töltse fel a ServiceNow egyéni asztali elrendezés JSON-fájlját a Webex Contact Center felügyeleti portáljára. További információ: A ServiceNow asztali elrendezésének beállítása Webex Contact Centerben.

1

Töltse le a ServiceNow asztali elrendezését innen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github képernyő a Webex Contact Center CRM integrációkhoz – Asztali elrendezések – ServiceNow.

2

Szükség esetén frissítse a tulajdonságokat az asztali elrendezési fájlban.

3

Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portálját.

4

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.

Webex Contact Center felügyeleti portál létesítési lapján, a bal oldali navigációs sávon kiemelve az Asztali elrendezés elemet.

5

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

6

Töltse fel a ServiceNow Desktop Layout JSON-fájlt.

7

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt a ServiceNow konzolon.

8

A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre .

A ServiceNow kezdőlapja Webex Contact Centerrel integrálva Agent Desktop ServiceNow-val.

1

A Szűrő navigátor mezőben lépjen az Incidensek > Incidens megnyitása elemre .

2

Kattintson a jobb gombbal a hívó mezőre, majd kattintson a Szótár konfigurálása parancsra.

ServiceNow fejlesztői példány Incidensek ablaka a kiemelt Címtár konfigurálása lehetőséggel.

3

Vesszővel elválasztott attribútumok hozzáadása"ref_contributions=show_phone,.

ServiceNow fejlesztői példány hívási incidensablaka egy címtárbejegyzéshez.

Most már elkezdheti használni a Webex Contact Center Desktopot a ServiceNow konzolon.

4

A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre .

A ServiceNow kezdőlapja Webex Contact Centerrel integrálva Agent Desktop ServiceNow-val.

A Agent Desktop való bejelentkezést csak WebRTC for Salesforce (SFDC) és Microsoft Dynamics (MS Dynamics) összekötők használatával támogatjuk.

Agent Desktop a ServiceNow konzolon

Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:

  • Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.

  • Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Kiépítés című fejezetében talál.

A Szűrőnavigátor mezőben navigáljon a Szolgáltatásműveletek munkaterületre .

A ServiceNow kezdőlapja Webex Contact Centerrel integrálva Agent Desktop ServiceNow-val.

A Desktop használatáról további információt a Webex Contact Center súgójának Ügynök lapján talál.

Áttekintés

Ez a cikk számos módszert ismertet a ServiceNow CRM-összekötő üzleti szabályainak testreszabására. Részletesen bemutatja, hogyan szabhatja testre a használati eseteket a ServiceNow-specifikus üzleti szabályok alapján.

Az ügyfélnek magának kell kezelnie ezeket a használati eseteket a ServiceNow-ban. A konfiguráció a ServiceNow-ra vonatkozik, és nem Webex Contact Center szoftverre vagy szakértelemre.

Ez egy referenciadokumentáció, amely segíti az üzleti szabályok módosítását. A ServiceNow-fejlesztők létrehozzák és kezelik az üzleti szabályokat, és támogatást nyújtanak.

A Cisco csak mintadokumentációt biztosít.

A következő szakaszok részletesen ismertetik a fejlesztői és vállalati példányok Műveletek widgetjének beállítását, engedélyezését és kezelését.

A Műveletek frissítési készletének véglegesítése widget

A licencelt vállalati példányok esetében telepítse a legújabb Webex Contact Center alkalmazást a ServiceNow áruházból.

A fejlesztői példányok Műveletek widgetjének beállításához töltse le a GitHub-adattárban elérhető legújabb rendszerfrissítéskészlet-XML fájlt a következő helyen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. A fájlnév webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. A Műveletek widget frissítési készletének véglegesítéséhez tekintse meg A frissítési készlet véglegesítése című témakör 2–9. lépését.

Műveletek engedélyezése widget

Az isWidgetDisplayEnabled tulajdonsággal engedélyezheti a Műveletek widgetet. Nem módosíthatja ennek a tulajdonságnak az értékét az egyéni asztali elrendezés fej nélküli szakaszában. A tulajdonság mindig false (hamis) értékre van állítva az egyéni asztali elrendezés fej nélküli szakaszában. A tulajdonság értékét csak az egyéni asztali elrendezés panelszakaszában frissítse.

Miután engedélyezte a Műveletek widgetet az egyéni asztali elrendezésben, a következő műveleteket hajthatja végre:

  • Tevékenységrekordok kezelése– Kattintson a Tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése lehetőségre a hívóhoz társított tevékenységrekordok listájának megtekintéséhez.
  • CRM-objektumok társítása – Kattintson a Társítás tevékenységbejegyzésekhez lehetőségre , ha CRM-objektumokat szeretne hozzáadni a tevékenységbejegyzéshez, például hívástípust (bejövő vagy kimenő), hívásobjektumot, hívásjegyzeteket stb.
  • Incidensek kezelése – Kattintson az Incidens létrehozása elemre . A rendszer létrehoz egy új incidenst, amelyben a hívó adatai előre ki vannak töltve. Elvégezheti az incidens szükséges frissítéseit. Dönthet úgy, hogy a rekordtípust incidensről esetre, HR-modulra stb. módosítja a követelményeknek megfelelően. A rekordtípus módosításához módosítsa a typeOfRecord tulajdonság értékét a Műveletek felületi elem konfigurációjában. Például:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW műveletek!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Élő hívási jegyzetek hozzáadása – A szövegterületen további információkat rögzíthet a hívásról, és lezárhatja a hívást. Ezeket a jegyzeteket hívásjegyzetként láthatja a tevékenységrekordban.

Kódváltozás a ServiceNow-n

A szkript módosításokat tartalmaz
  1. Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a A szkript tartalma:.

    Válassza ki a parancsfájlt a rendszer felhasználói felületén.

  2. Név szűrése és keresés a következőre: propUtils.

  3. A módszer módosítása UserGetSysId a forgatókönyvben.

    Kíváncsi:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Új mintakód az incidenshez:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incidenssel kapcsolatos változások var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incidens'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.short_description='A hívás innen érkezett: '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Módszerváltás a felhasználói felületi oldalakon
  1. Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a felhasználói felület oldalára.

    Válassza a UI pages lehetőséget a System UI alatt.

  2. Név szűrése és keresés a következőre: AgentDesktop.

  3. Módosítsa a screenpop Függvényt az ügyfélszkriptben .

    Jelenlegi funkció:

    képernyő pop funkció screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

    Az incidens mintakódja:

    képernyő pop funkció screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); // Az incidenssel kapcsolatos változáshoz var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ha a hívó adatai léteznek a CRM rendszerben, és már meg van nyitva egy új incidens ezzel a kapcsolattartóval, az alkalmazás megnyitja a folyamatban lévő eseményt

Ha a hívó adatai nem léteznek a CRM rendszerben, az alkalmazás új incidenst nyit meg

Ha a hívó adatai léteznek a CRM rendszerben, az alkalmazás új incidenst nyit meg előre kitöltött adatokkal

Áttekintés

Ez a használati eset részletezi egy további oszlop ServiceNow táblához való hozzáadásának folyamatát – webexcc_imp_activity és hozzon létre sn_openframe_phone_log a Webex CC for ServiceNow CRM-összekötő telepítésekor.

Alapértelmezés szerint a tábla tartalmaz bizonyos beépített rendszermezőket és értékeket.

A WebexCC Flow tervezőn belül további üzletspecifikus változókat (CAD változókat) hozhat létre, és hozzáadhatja a CAD-változókat a ServiceNow hívás utáni tevékenységnaplóhoz, valamint megőrizheti ezt a hívás utáni tevékenységtábla adataihoz.

Ez csak egy referenciadokumentáció – és bemutatja, hogyan kell ezt megtenni egy Customer Name nevű minta CAD-változó esetében, amely az ügyfél nevét a IVR tárolja, és közzéteszi a ServiceNow-ban.

Várható, hogy a partner+Customer ServiceNow fejlesztők konfigurálják és kezelik ezt a konfigurációt, mivel ez a meglévő összekötő testreszabása.

A Cisco csak a csatlakozó testreszabásának és bővítésének technikáit biztosítja.

A cikktől kezdve a Cisco csapata az alább ismertetett technikával ellenőrizte a CAD-változó tevékenységnaplóhoz és tevékenységtáblázathoz való hozzáadásának támogatását:

Oszlop hozzáadása a WebexCC IMP tevékenységhez

  1. Szerkessze a táblázatot a ServiceNow fejlesztői verziójában.

    ServiceNow fejlesztői példány WebexCC IMP tevékenységtábla.

  2. Nyissa meg a szűrőnavigátort, és keressen rá a Studio kifejezésre.

    ServiceNow fejlesztői példányszűrő navigátor az Összes lapon, a szűrőben megadott "studio" szóval.

    Kiválasztás Webex Contact Center

    A ServiceNow-hoz készült Studio alkalmazás megnyitott Alkalmazás kiválasztása ablakkal.

    vagy

    A ServiceNow-hoz készült Studio-alkalmazás megnyitott Alkalmazás kiválasztása ablakkal, és a "Testreszabni kívánt áruházbeli alkalmazás kiválasztása" lehetőség kiválasztásával.

    A ServiceNow-hoz készült Studio alkalmazás a "Testreszabni kívánt áruházbeli alkalmazás kiválasztása" ablakkal, és a "Webex Contact Center" kiválasztásával.

    A ServiceNow-hoz készült Studio alkalmazás Webex Contact Center alkalmazás fájlrészleteivel.

  3. Válassza ki a WebexCC IMP tevékenység asztal

    Studio alkalmazás ServiceNow WebexCC IMP Activity táblához.

  4. Adjon hozzá egy új oszlopot, például: Ügyfélnév

    Studio alkalmazás ServiceNow-hoz WebexCC IMP Activity tábla új oszlop példa.

    Studio alkalmazás ServiceNow WebexCC IMP Activity tábla új oszlop példa új oszlop hozzáadásával.

Oszlop hozzáadása a telefonnaplóhoz

  1. Szerkessze a telefonnapló-táblázatot.

    ServiceNow fejlesztői példány keressen egy telefonnapló-táblát.

    ServiceNow fejlesztői példány telefonos naplótáblája.

  2. Adjon hozzá egy új oszlopot, például: Ügyfélnév.

    ServiceNow fejlesztői példány telefonnapló-táblázata, új oszlopok példái.

    ServiceNow fejlesztői példány telefonnapló táblázata, új oszlop példa új oszlop hozzáadásával.

WebexCC tevékenység átalakítási térképe

Studio alkalmazás ServiceNow WebexCC tevékenység átalakítási térképéhez.

Adjon hozzá egy új oszlopot, például: Ügyfélnév Terepi leképezés.

Studio alkalmazás ServiceNow-hoz WebexCC tevékenységátalakítási térkép új oszloppélda a CustomerName mezőleképezéshez.

Studio alkalmazás ServiceNow-hoz WebexCC tevékenység átalakítása Térkép új oszlop példa, a CustomeName kiválasztásával a Cél mezőben.

Listaoszlopok személyre szabása

Studio alkalmazás ServiceNow-hoz WebexCC tevékenység átalakítása Térkép felugró ablakkal a személyre szabott listaoszlopokhoz. A választási művelet opció ki van emelve a Kijelölt oszlopban.

A Service Now javaslatának megfelelően módosítsa a Választási lehetőség műveletet létrehozásról figyelmen kívül hagyásra.

Studio alkalmazás ServiceNow-hoz WebexCC tevékenység átalakítása Térkép a Választási művelet oszlopával, amely a legördülő menüt mutatja a "figyelmen kívül hagyás" vagy a "létrehozás" kiválasztásához.

Studio alkalmazás ServiceNow WebexCC tevékenységátalakítási térképhez a Választási lehetőség műveleti oszloppal és a "figyelmen kívül hagyással" az ügyfél nevének forrásmezőjében.

Telefonnaplók listájának konfigurálása

A ServiceNow-hoz készült Studio alkalmazás úgy konfigurálja a telefonnaplók listáját, hogy a CustomerName elem ki legyen emelve a Selected oszlopban.

Ugrás a szkript belefoglalására

Csak egy sor hozzáadása webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName propUtils-hoz.

ServiceNow fejlesztői példányszűrő navigátor keresés a "szkript tartalmazza" kifejezésre.

ServiceNow fejlesztői példány Parancsfájl tartalmazza az oldalt.

Minta szkript

Lásd a sort: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; támogató megjegyzéssel.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globális. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_azonosító;//visszatérési user.sys_azonosító; else // visszatérés null; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); visszatérési rendszerazonosító; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ez a sor Hozzáadva – a tevékenységnaplóban való rögzítéséhez webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Az incidensek nyilvántartásában szereplő tevékenységek; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } visszatérési sys_id; }, írja be: 'propUtils' });

CAD-változó létrehozása a Folyamattervezőben

Webex Contact Center CAD-változófolyamat-tervező a CustomerName paraméter hozzáadása előugró ablakkal.

A CAD-változó hozzáadása az asztali elrendezéshez

Példa

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" A CadName1 az CustomerName A SnowField1 CustomerName néven is használatos, amely az "actInfo.CustomerName" feletti mintaüzenet része.

Példa forráskód a CAD változó asztali elrendezéshez való hozzáadásához.

Demo képernyőképek

Tekintse meg az újonnan hozzáadott CAD változót a WebexCC Activity táblában.

ServiceNow példa a WebexCC Activity tábla újonnan hozzáadott CAD változójára, amely az "Ügyfél nevét" mutatja a Cisco WebexCC előugró ablakban.

ServiceNow példa a WebexCC Activity tábla újonnan hozzáadott CAD változójára, amely a "ClientName" értéket mutatja a "Tevékenység" és a "Rendszergazdá" alatti megjegyzések részben.

ServiceNow fejlesztői példány példa az újonnan hozzáadott CAD változóra a WebexCC Activity táblában, amely a "CustomerName" oszlopot mutatja.

CAD-változó létrehozása a Folyamattervezőhöz

Incidens sürgőssége

Webex Contact Center folyamattervező CAD-változó létrehozása képernyőjén, amely egy incidens sürgőssége folyamatváltozó szerkesztési előugró ablakát mutatja.

Incidens hatása

Webex Contact Center folyamattervező CAD-változó létrehozása képernyőjén, amely egy incidens sürgőssége folyamatváltozó szerkesztési előugró ablakát mutatja.

Service Now szkriptfrissítés

A szkript frissítései a következőket tartalmazzák

  1. Nyissa meg a szűrőnavigátort, és keressen rá a parancsfájlok tartalmazza kifejezésre

    Válassza a Parancsfájl tartalmazza lehetőséget a Rendszer felhasználói felületén .

    ServiceNow fejlesztői példányszűrő navigátor keresés a "szkript tartalmazza" kifejezésre

  2. Szűrje a nevet a propUtils használatával.

    ServiceNow fejlesztői példány parancsfájlja: Tartalmazza a névszűrést "propUtils" alapján

  3. A módszer módosítása UserGetSysId a Parancsfájl mezőben.

    ServiceNow fejlesztői példány parancsfájlja tartalmazza – propUtils részletek oldal.

    Jelenlegi forgatókönyv:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Új mintakód az incidenshez:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incidens'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Hívás innen érkezett: '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Metódusváltás a felhasználói felületi oldalakon
  1. Nyissa meg a szűrőnavigátort, és keressen felhasználói felületi oldalakat.

    Válassza a UI Pages lehetőséget a System UI alatt.

    ServiceNow fejlesztői példányszűrő navigátor keresése a "felhasználói felület oldala" kifejezésre

  2. Szűrje a felhasználói felület lapjait a Name (Név ) mezővel, és keressen rá az agentdesktop kifejezésre .

    ServiceNow fejlesztői példány felhasználói felületének oldalnévszűrője az "agentdesktop" kereséshez

  3. Módosítsa a screenpop Függvényt a szkript mezőben.

    ServiceNow fejlesztői példány felhasználói felületének oldala – agentdesktop részletes oldala.

    Jelenlegi funkció:

    képernyő pop funkció screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interakció', lekérdezés: 'sys_id='+sysid }); }

    Az incidens mintakódja:

    képernyő pop funkció screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nem meghatározott) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != nem meghatározott) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('hatás', hatás); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ha a hívó adatai léteznek a CRM rendszerben, és nincs új vagy folyamatban lévő esemény, akkor az alkalmazás új incidenst nyit meg

ServiceNow-példa egy incidensre.

ServiceNow-példa egy interakcióra.

A kód módosítása a ServiceNow-n

Új oszlopok hozzáadása a WebexCC IMP tevékenység asztal

Nyissa meg a WebexCC IMP tevékenység asztal

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC tevékenység TransformMap.

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC tevékenység TransformMap részletei oldal.

Új oszlop hozzáadása – InteractionsNumber

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC tevékenység TransformMap új oszlop, InteractionNumber.

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC Activity TransformMap részletek oldal, amely az új "interactionnumber" oszlopot tartalmazza.

Új oszlop hozzáadása – IncidentNumber

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC Activity TransformMap részletek oldal, amely egy új "incidentnumber" oszlop hozzáadását mutatja.

Kattintson a Frissítés gombra .

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC Activity TransformMap részletek oldal, amely az IncidentNumber oszlop maximális hosszának szerkesztését mutatja.

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC Activity TransformMap részletek oldal, amely az új "incidentnumber" oszlopot mutatja.

Új oszlopok hozzáadása a Telefonnapló asztal

Nyissa meg a Telefonnapló asztal

ServiceNow fejlesztői példány telefonos naplótáblája.

Új oszlop hozzáadása – InteractionsNumber

ServiceNow fejlesztői példány Címtárbejegyzés – Új rekord lapja, amely az InteractionsNumber új oszlopát mutatja.

ServiceNow fejlesztői példány telefonos naplótáblája hozzáadott InteractionsNumber oszloppal.

Új oszlop hozzáadása – IncidentNumber

ServiceNow fejlesztői példány Címtárbejegyzés – Új rekord lap, amely az IncidentNumber új oszlopát mutatja.

ServiceNow fejlesztői példány telefonos naplótáblája hozzáadott IncidentNumber oszloppal.

WebexCC tevékenység átalakítási térképe

Nyílt Átalakítási térkép A szűrőnavigátorból

ServiceNow fejlesztői példányszűrő navigátor keresése az "átalakítási térkép" kifejezésre

ServiceNow fejlesztői példány A WebexCC Activity TransformMap eredményeit megjelenítő WebexCC Activity TransformMap táblaátalakítási térképek.

Kattintson a WebexCC tevékenység TransformMap

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC tevékenység TransformMap.

Új hozzáadása - az Interakciószámtérképhez

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC tevékenység TransformMap az "InteractionNumber" beírt "Cél mezőbe"

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC tevékenység TransformMap hozzáadott "InteractionNumber" -vel.

Új hozzáadása – incidensszám-térképhez

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC Activity TransformMap a "Cél mezőbe" beírt "IncidentNumber" értékkel

Kattintson a Frissítés gombra.

ServiceNow fejlesztői példány WebexCC Activity TransformMap az "IncidentNumber" hozzáadásával.

A parancsfájl módosításai a következőket tartalmazzák

  1. Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a "script includes" kifejezésre.

    Válassza ki a parancsfájlt a rendszer felhasználói felületén.

    ServiceNow fejlesztői példányszűrő navigátor a "script includes" kereséssel

  2. Szűrje a nevet a következővel: propUtils.

    ServiceNow fejlesztői példány Parancsfájl tartalmazza a keresésre alkalmazott Név szűrőt és a keresőmezőbe beírt "propUtils" szűrőt.

  3. A módszer módosítása setWebexcctable.

    A ServiceNow fejlesztői példány parancsfájlja tartalmazza – propUtils oldal

    Új mintakód az incidenshez:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Tevékenységek az incidensrekordon; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; törlés actInfo['interaction_sys_id']; törlendő actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&; interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Állapot frissítése lezártra%quot% inte.update(); } } if( incsysid!= null &&; incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incidens'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incidens'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },

Metódusváltozások a felhasználói felületi oldalakon

  1. Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a UI oldalak

    Válassza a UI Pages lehetőséget a System UI alatt.

    ServiceNow fejlesztői példányszűrő navigátor a "felhasználói felület oldala" kereséssel

  2. Szűrje a felhasználói felület lapjait a Name (Név) mezővel, és keressen rá az agentdesktop kifejezésre .

    ServiceNow fejlesztői példány felhasználói felületének oldalai a kereséshez alkalmazott Név szűrővel.

  3. Módosítsa a nowActivities és screenpop Függvényt a szkriptben.

    ServiceNow fejlesztői példány felhasználói felületének oldala – agentdesktop.

    Jelenlegi funkció:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Az incidens mintakódja:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&&; sysObjstr != nem definiált) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Eredmények a frissítés után

ServiceNow fejlesztői példány telefonnaplók lapja.

A következő testreszabások az 1.0.5-ös és korábbi verziókra vonatkoznak. Az újabb 1.0.7-es és újabb verziók testreszabásához kövesse a fenti lépéseket.

Testreszabás # 1 - Egyéni üzleti szabályok hozzáadása a hívásfolyam használati eseteihez

Új incidensrekord létrehozása minden híváshoz

A ServiceNow WebexCC CRM-összekötőjének minden új hívásához hozzon létre egy új incidensrekordot.

  1. Üzleti szabályok keresése a Szűrőnavigátorban

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Kattintson az Új gombra.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Referenciaként szolgáló mintakód:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null &&; eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &&; név != null &&&; név != '') { userID = UserGetSysId("név", név); } if (userID == null &&&; phone != null &&&; phone != '') { userID = UserGetSysId("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } válasz = url; visszatérési URL; } függvény UserGetSysId(mező, érték) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(mező, érték); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Az üzleti szabály mintakonfigurációja

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Ügyfél hívható engedélyezése

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    A számítógépes telefonos integráció (CTI) incidens feldolgozása igaz értékűkéntvan megjelölve.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Frissítse a screenpop URL-címét a " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone= " egyéni CTI szabállyal

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Példa

A sysparm_cti_rule=name , ahol a "name" egy függvény neve, a következőhöz kell meghívni CTI Feldolgozás , nem pedig az alapértelmezett szkript használata.

Definiálja a függvényt egy ügyfél által hívhatóként megjelölt sys_scriptbejegyzésben.

Ha be kell szúrnia, frissítenie vagy törölnie kell egy GlideRecords bejegyzést a függvénybe, hívjon meg egy különálló, nem ügyfél által hívható függvényt a frissítések végrehajtásához.

Ha egy parancsfájlt ügyfél által hívhatóvá szeretne tenni, be kell jelölnie az ügyfél által hívható jelölőnégyzetet azon az űrlapon, amely a sys_script bejegyzés megjelenésekor jelenik meg.

Az ügyfél által hívható jelölőnégyzet alapértelmezés szerint nem jelenik meg. A megtekintéshez módosítania kell az űrlapon megjelenő mezőket a fogaskerék ikon és a slussz vödör mechanizmus segítségével.

Hivatkozások

Testreszabás # 2 - CAD változó hozzáadása Webex Contact Center tevékenységtáblához

Áttekintés

Ez a cikk részletesen ismerteti egy további oszlop hozzáadásának folyamatát a ServiceNow táblához – webexcc_activity, amely a Webex CC for ServiceNow CRM-összekötő telepítésekor jön létre.

Alapértelmezés szerint a tábla beépített rendszermezőket és -értékeket tartalmaz.

Potenciálisan több üzletspecifikus változót (CAD változót) hozhat létre a WebexCC Flow tervezőn belül, és hozzáadhatja ezeket a CAD-változókat a ServiceNow hívás utáni tevékenységnaplójához, és ezt megőrizheti a hívás utáni tevékenységtábla adataiban.

  • Ez csak referenciadokumentáció – és bemutatja, hogyan kell ezt megtenni egy Customer Name nevű minta CAD-változó esetében, amely az ügyfél nevét a IVR belül tárolja, és közzéteszi a ServiceNow-ban.

  • A partner+Customer ServiceNow fejlesztők konfigurálják és kezelik ezt a konfigurációt, mivel ez a meglévő összekötő testreszabása.

  • A Cisco csak a csatlakozó testreszabásának és bővítésének technikáit biztosítja.

  • A cikk óta a Cisco csapata az alább ismertetett technikával ellenőrizte a CAD-változók tevékenységnaplóhoz és tevékenységtáblázathoz való hozzáadásának támogatását.

Oszlop hozzáadása a WebexCC tevékenységhez
  1. Szerkessze a táblázatot a ServiceNow fejlesztői verziójában.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Lépjen a Studio > Webex Contact Centerbe.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Válassza a WebexCC Activity tábla lehetőséget .

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Például,CustomerName .

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Válassza ki a WebexCC tevékenység listaelrendezését.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Új szkript létrehozása tartalmazza

Ez a lépés nem szükséges, ha a Frissítési készlet XML - Csak egy sort kell hozzáadni "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" a propUtils-hoz.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Minta szkript

Lásd a következő sort:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; támogató megjegyzéssel.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(globális. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ez a sor hozzá van adva - rögzíteni a tevékenységnaplóban webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Az incidensek nyilvántartásában szereplő tevékenységek; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incidens'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } visszatérési sys_id; }, írja be: 'propUtils2' });
A felhasználói felület lapjának szerkesztése új szkriptnévvelApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

CAD-változó létrehozása a FolyamattervezőbenWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

A CAD-változó hozzáadása az asztali elrendezéshezWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo képernyőképek

Tekintse meg az újonnan hozzáadott CAD változót a WebexCC Activity táblában.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.