Forutsetninger

Denne funksjonen gjelder for øyeblikket bare agenter.

Før du integrerer Webex kontaktsenter med CRM-konsollen ServiceNow, må du kontrollere at du har følgende:

Følg en av de to metodene nedenfor:

For utviklerforekomster anbefaler vi at du følger trinnene under veiledningen for utviklerforekomst.

Hvis du eier en bedriftslisensiert forekomst, følger du retningslinjene for bedriftslisensierte forekomster.

Vi anbefaler ikke at du blander den bedriftslisensierte appen med sandkasseforekomster for utviklere.

Installere ServiceNow for utviklerforekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.

Installer OpenFrame-grensesnittet
1

Logg på kontoen din på ServiceNow-utviklerportalen , og åpne administrasjonskonsollen .

2

Fra Min forekomst-området på Konto-menyen klikker du Start bygging.

Skjermbilde av ServiceNow-utviklerportalen med «Start bygging»-knappen uthevet.

3

I utviklerforekomsten , fra Filternavigator-feltet øverst til venstre i vinduet, navigerer du til Plugin-moduler.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk etter filternavigatøren 'plugins'.

4

Søk etter Openframe-plugin som har tittelen Openframe. Du må kanskje bla gjennom listen.

ServiceNow-utviklerforekomst på skjermbildet Programmer, som viser søket og resultatene for 'OpenFrame'.

5

Klikk Installer for å installere Openframe-plugin-modulen.

6

I dialogboksen Aktiver plugin-modul klikker du Aktiver.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-plugin-popup med "Aktiver" -knappen uthevet.

7

Når plugin-aktiveringen er fullført, klikker du Lukk og last inn skjemaet på nytt i dialogboksen Plugin-aktivering .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-pluginaktivering lasting.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-pluginaktiveringsvindu med knappen "Lukk og last inn skjema på nytt" uthevet.

8

For å bekrefte plugin-aktiveringen, naviger til OpenFrame fra filternavigatorfeltet øverst tilvenstre i vinduet.

9

Klikk på Konfigurasjoner, og kontroller at OpenFrame-plugin-modulen vises i listen OpenFrame-konfigurasjoner .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-konfigurasjoner i filternavigatorsøket.

Utfør oppdateringssettet
1

Last ned den nyeste systemoppdateringssettet XML-filen som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Filnavn: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Github repo skjermbilde for Webex Contact Center CRM-integrasjoner - ServiceNow.

2

I Service Now-forekomsten , fra feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet, navigerer du til Systemoppdateringssett> Oppdateringssett for å utføre.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk i filternavigatoren på 'Alle'-fanen for 'Oppdateringssett' og 'Oppdater sett til utførelse'alternativ uthevet.

3

Klikk koblingen Importer oppdateringssett fra XML .

ServiceNow-utviklerforekomst på resultatsiden for oppdateringssett med "Relaterte koblinger: Importer oppdateringssett fra XML" uthevet.

4

Klikk Velg fil, velg systemoppdateringssettet XML filen, og klikk deretter Last opp.

ServiceNow-utviklerforekomst importerer XML skjerm.

ServiceNow utviklerportal hentet oppdateringssettliste.

Oppdateringssettet vises i listen Retrieved Update Sets og har tilstanden Loaded .
5

Fra listen Retrieved Update Sets (kobling) klikker du koblingen Update Set File Name (kobling) for å åpne oppdateringssettet.

ServiceNow utviklerportal hentet oppdateringssettliste for en oppdatert fil.

6

Øverst til høyre i vinduet klikker du på Forhåndsvis oppdateringssett for å sjekke oppdateringssettet for problemer.

ServiceNow-utviklerportalen hentet oppdateringssettlisten for en oppdatert fil med knappen Forhåndsvis oppdateringssett uthevet.

7

Klikk Lukk i dialogboksen Oppdater forhåndsvisning når forhåndsvisningen er fullført.

ServiceNow-utviklerportalen med oppdateringssettet forhåndsvisning suksessmelding.

8

Klikk på Commit Update Set.

ServiceNow utviklerportal hentet oppdateringssettlisten for en oppdatert fil med knappen "Commit Update Set" uthevet.

9

Klikk Lukk i dialogboksen Oppdater sett utførelse når utførelsen av oppdateringssettet er fullført.

ServiceNow-utviklerportalen med oppdateringssettet varsler om vellykket varsling.

Rediger Systemegenskaper
1

I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet skriver du inn sys_properties.list og trykker enter.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk i filternavigatoren på «Alle»-fanen etter «sys_properties.list»

2

På siden Systemegenskaper sorterer du egenskapene etter oppdatert dato. Kontroller at du kan se følgende Webex kontaktsenteregenskaper:

ServiceNow-utviklerforekomst systemegenskapsside.

3

Klikk agentdesktop_url for å åpne siden Systemegenskap agentdesktop_url .

4

I Verdi-feltet angir du URL-adressen til skrivebordet for Webex kontaktsenter i henhold til operasjonsområdet.

ServiceNow-utviklerforekomst systemegenskapsdetaljer for agentdesktop_url.

5

Klikk Oppdater for å lagre endringene.

6

(Valgfritt) Hvis du vil endre navnet på Aktivitet-tabellen, redigerer du egenskapene for webexccactivitytable etter behov.

På siden Systemegenskaper klikker du på webexccactivitytable.

Endre Verdi-feltet etter behov.

ServiceNow-utviklerforekomst systemegenskapsdetaljer for webexactivitytable.

7

(Valgfritt) Legg til brukergrupper på følgende måter:

  1. I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet navigerer du til Grupper under Systemsikkerhet.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’

  2. Opprett en ny brukergruppe eller bruk en eksisterende.

    ServiceNow-utviklerforekomstgruppeside for WebexccAgentsGroup.

  3. Trykk på Edit (rediger).

  4. Søk etter sn_openframe_user under Samling, og flytt den til brukergruppen.

    ServiceNow-utviklerforekomstgruppe redigere medlemsside som viser et søk etter en samling.

    ServiceNow-siden for redigering av utviklerforekomstgruppe viser en samling som er flyttet til rollelisten.

  5. Klikk på Lagre.

  6. Legg til brukeren som et gruppemedlem.

    ServiceNow-utviklerforekomstgruppeside med tilordnede brukerroller.

Opprette OpenFrame-konfigurasjonen
1

Fra feltet Filternavigator går du til OpenFrame > Configurations.

ServiceNow-utviklerforekomsten filtrerer navigatoren med 'openframe' i søkefeltet og 'Konfigurasjoner' under 'OpenFrame' uthevet i resultatene.

2

Klikk på Ny.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjonssiden med "Ny" uthevet.

3

Skriv inn følgende egenskaper for URL-adressen:

  • Navn: Webex skrivebord for kontaktsenter

  • Tittel: Webex Contact Center

  • Bredde: 550 (anbefalt)

  • Høyde: 600 (anbefalt)

4

Til høyre for URL-feltet klikker du på Lås-knappen og legger til agentdesktop.do som URL-adresse. (Gjør dette trinnet for å peke konfigurasjonen til UI-siden)

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – Ny innspillingsside med låseikonet uthevet.

5

(Valgfritt) Velg bruker-/agentgruppene for å tilordne konfigurasjonen.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – Valg av ny platebrukergruppe.

6

Klikk på Bekreft. URL-adressen vises som en kobling.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – Ny post-side som viser URL-koblingen som vises etter at du har sendt inn brukergruppevalgene.

7

Før du prøver å bruke OpenFrame-telefonen, må du laste opp den egendefinerte JSON-filen for skrivebordsoppsett for Service Now til administrasjonsportalen for Webex kontaktsenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere skrivebordsoppsettet for ServiceNow i Webex kontaktsenter.

Konfigurere ServiceNow-skrivebordsoppsettet i Webex kontaktsenter
1

Last ned skrivebordsoppsettet for ServiceNow fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-skjerm for Webex kontaktsenter CRM-integrasjoner – skrivebordsoppsett – ServiceNow.

2

Oppdater om nødvendig egenskapene i skrivebordsoppsettfilen.

3

Gå til Webex Contact Center Management Portal.

4

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > skrivebordsoppsett.

Webex siden for klargjøring av kontaktsenteradministrasjonsportal med skrivebordsoppsett uthevet i navigasjonsruten til venstre.

5

Klikk Nytt oppsett , og angi detaljene for skrivebordsoppsettet.

6

Last opp JSON-filen ServiceNow Desktop Layout.

7

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte skrivebordet for Webex kontaktsenter i ServiceNow-konsollen.

8

Fra feltet Filternavigator går du til Service Operations-arbeidsområdet.

ServiceNow-hjemmesiden med Webex kontaktsenter Agent Desktop integrert med ServiceNow.

Installere ServiceNow for lisensierte bedriftsforekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for lisensierte bedriftsforekomster.

Installer OpenFrame-grensesnittet
1

Logg på kontoen din på ServiceNow-utviklerportalen , og åpne administrasjonskonsollen .

2

Fra Min forekomst-området på Konto-menyen klikker du Start bygging.

Skjermbilde av ServiceNow-utviklerportalen med «Start bygging»-knappen uthevet.

3

I utviklerforekomsten , fra Filternavigator-feltet øverst til venstre i vinduet, navigerer du til Plugin-moduler.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk etter filternavigatøren 'plugins'.

4

Søk etter Openframe-plugin som har tittelen Openframe. Du må kanskje bla gjennom listen.

ServiceNow-utviklerforekomst på skjermbildet Programmer, som viser søket og resultatene for 'OpenFrame'.

5

Klikk Installer for å installere Openframe-plugin-modulen.

6

I dialogboksen Aktiver plugin-modul klikker du Aktiver.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-plugin-popup med "Aktiver" -knappen uthevet.

7

Når plugin-aktiveringen er fullført, klikker du Lukk og last inn skjemaet på nytt i dialogboksen Plugin-aktivering .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-pluginaktivering lasting.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-pluginaktiveringsvindu med knappen "Lukk og last inn skjema på nytt" uthevet.

8

For å bekrefte plugin-aktiveringen, naviger til OpenFrame fra filternavigatorfeltet øverst tilvenstre i vinduet.

9

Klikk på Konfigurasjoner, og kontroller at OpenFrame-plugin-modulen vises i listen OpenFrame-konfigurasjoner .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-konfigurasjoner i filternavigatorsøket.

Installere Webex Contact Center-programmet
Rediger Systemegenskaper
1

I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet skriver du inn sys_properties.list.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk i filternavigatoren på «Alle»-fanen etter «sys_properties.list»

2

På siden Systemegenskaper sorterer du egenskapene etter oppdatert dato. Kontroller at du kan se følgende Webex kontaktsenteregenskaper:

Resultater av systemegenskaper for ServiceNow-utviklerforekomst.

3

Klikk agentdesktop_url for å åpne siden Systemegenskap agentdesktop_url .

4

I Verdi-feltet angir du URL-adressen til skrivebordet for Webex kontaktsenter i henhold til operasjonsområdet.

ServiceNow-utviklerforekomstens systemegenskapsdetaljer-side for agentdesktop_url.

5

Klikk Oppdater for å lagre endringene.

6

(Valgfritt) Hvis du vil endre navnet på Aktivitet-tabellen , redigerer du x_caci_webexcc.webexccactivitytable-egenskapene etter behov.

  1. På siden Systemegenskaper klikker du på x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    ServiceNow utvikler forekomst systemegenskaper side resultater for x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Endre Verdi-feltet etter behov.

    ServiceNow-utviklerforekomstens systemegenskapsside for x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Valgfritt) Legg til brukergrupper på følgende måter:

  1. I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet navigerer du til Grupper under Systemsikkerhet.

    ServiceNow-utviklerforekomst filternavigatørresultater for 'Grupper'.

    SeviceNow utviklerforekomstgruppeside for webexccagentsgroup.

  2. Klikk på Rediger, og legg til følgende roller:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    SeviceNow utviklerforekomstgruppeside for webexccagentsgroup med ruller lagt til.

Opprette OpenFrame-konfigurasjonen
1

Fra feltet Filternavigator går du til OpenFrame > Configurations.

ServiceNow-utviklerforekomsten filtrerer navigatoren med 'openframe' i søkefeltet og 'Konfigurasjoner' under 'OpenFrame' uthevet i resultatene.

2

Klikk på Ny.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjonssiden med "Ny" uthevet.

3

Skriv inn følgende egenskaper for nettadressen:

  • Navn: Webex Kontaktsenter skrivebord

  • Tittel: Webex Kontaktsenter

  • Bredde: 550 (anbefalt)

  • Høyde: 600 (anbefalt)

4

Til høyre for URL feltet klikker du på Lås knappen og legger til x_caci_webexcc_agentdesktop.do som URL. (Gjør dette trinnet for å peke konfigurasjonen til UI-siden)

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame Configurations – New Record-side med låsikonet uthevet.

5

(Valgfritt) Velg bruker-/agentgruppene for å tilordne konfigurasjonen.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – valg av brukergruppe for ny post.

6

Klikk på Bekreft. URL-en vises som en lenke.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame Configurations – New Record med URL lagt til.

7

Fra Filternavigator -feltet, naviger til Service Operations Workspace.

ServiceNow-hjemmesiden med Webex kontaktsenter Agent Desktop integrert med ServiceNow.

8

(Valgfritt) I Brukergruppe listen flytter du brukergruppene som har tilgang til Webex Kontaktsenter-skrivebordet fra Tilgjengelig til >Valgt<a224.

9

Før du prøver å bruke OpenFrame-telefonen, sørg for at du laster opp den tilpassede ServiceNow-skrivebordsoppsettet JSON-filen til Webex Contact Center Management Portal. For mer informasjon, se Konfigurer ServiceNow Desktop Layout på Webex kontaktsenter.

Sett opp ServiceNow Desktop Layout på Webex kontaktsenter
1

Last ned skrivebordsoppsettet for ServiceNow fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-skjerm for Webex Contact Center CRM-integrasjoner – Desktop Layouts – ServiceNow.

2

Oppdater egenskapene i Desktop Layout-filen om nødvendig.

3

Gå til Webex kontaktsenteradministrasjonsportal.

4

Fra Management Portal-navigasjonslinjen velger du Provisioning > Desktop Layout.

Webex Kontaktsenteradministrasjonsportal-klargjøringsside med skrivebordsoppsett uthevet i venstre navigasjon.

5

Klikk Ny layout og skriv inn detaljene for skrivebordsoppsettet.

6

Last opp ServiceNow Desktop Layout JSON-filen.

7

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte Webex Kontaktsenter-skrivebordet i ServiceNow-konsollen.

8

Fra Filternavigator feltet, naviger til Service Operations Workspace.

ServiceNow-hjemmesiden med Webex kontaktsenter Agent Desktop integrert med ServiceNow.

Konfigurer klikk for å ringe på hendelsesmodul
1

Fra Filternavigator feltet, naviger til Hendelser > Åpen hendelse.

2

Høyreklikk på innringerfeltet og klikk Konfigurer ordbok.

Vinduet Hendelser for ServiceNow-utviklerforekomst med alternativet Konfigurer katalog uthevet.

3

Legg til kommadelte attributter "ref_contributions=show_phone,.

ServiceNow-utviklerforekomstanropshendelsevindu for en katalogoppføring.

Du kan nå begynne å bruke Webex Kontaktsenter-skrivebordet i ServiceNow-konsollen.

4

Fra Filternavigator feltet, naviger til Service Operations Workspace.

ServiceNow-hjemmesiden med Webex kontaktsenter Agent Desktop integrert med ServiceNow.

Vi støtter kun pålogging Agent Desktop ved å bruke WebRTC for Salesforce (SFDC) og Microsoft Dynamics (MS Dynamics) koblinger.

Agent Desktop i ServiceNow-konsollen

Før du foretar utgående anrop, sørg for at du gjør følgende:

  • Opprett utgående inngangspunkt og sett opp en strategi for utgående inngangspunkt.

  • Aktiver utgående ANI for agentprofilen.

  • Sett den utgående ANI-en til en oppringingsnummer-til-inngangspunkt-tilordning.

For mer informasjon, se Provisioning kapittelet i Cisco Webex Contact Center Oppsett og administrasjonsveiledning.

Fra Filternavigator -feltet, naviger til Service Operations Workspace.

ServiceNow-hjemmesiden med Webex kontaktsenter Agent Desktop integrert med ServiceNow.

For informasjon om hvordan du bruker Desktop, se Agent fanen i Webex kontaktsenterhjelp.

Oversikt

Denne artikkelen dekker flere måter å tilpasse forretningsreglene for ServiceNow CRM-koblingen. Den beskriver hvordan du kan tilpasse brukstilfellene basert på forretningsregler som er spesifikke for ServiceNow.

Kunden må selv administrere disse brukstilfellene på ServiceNow. Konfigurasjonen er spesifikk for ServiceNow og ikke Webex kontaktsenterprogramvare eller ekspertise.

Dette er en referansedokumentasjon for å hjelpe til med endring av forretningsregler. ServiceNow-utviklerne vil opprette og administrere forretningsreglene og gi støtte.

Cisco gir bare eksempeldokumentasjon.

Sett opp og administrer handlingswidget

De følgende delene gir detaljer om hvordan du setter opp, aktiverer og administrerer handlingsmodulen for utvikler- og bedriftsforekomster.

Utfør oppdateringssettet for handlinger-widgeten

For de lisensierte bedriftsforekomstene, installer den nyeste Webex Contact Center-appen fra ServiceNow-butikk.

For å sette opp Actions-widgeten for utviklerforekomstene, last ned den siste System Update Set XML-filen som er tilgjengelig på github-repoen på dette stedet: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Filnavnet er webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. For å utføre oppdateringssettet for Actions-widgeten, se trinn 2 til 9 in Forplikt oppdateringssettet.

Aktiver handlingswidget

Bruk egenskapen isWidgetDisplayEnabled for å aktivere handlingsmodulen. Du må ikke endre denne egenskapens verdi i den egendefinerte skrivebordsoppsettets hodeløse seksjon. Egenskapen er alltid satt til usann i den egendefinerte skrivebordsoppsettets hodeløse seksjon. Du bør bare oppdatere egenskapens verdi i paneldelen av det tilpassede skrivebordsoppsettet.

Når du har aktivert Actions-widgeten i det tilpassede skrivebordsoppsettet, kan du utføre følgende handlinger:

  • Administrer aktivitetsposter – Klikk på Vis/rediger aktivitetspost for å se listen over aktivitetsposter knyttet til den som ringer.
  • Tilknytt CRM-objekter – Klikk Knytt til aktivitetsposter for å legge til CRM-objekter som anropstype (innkommende eller utgående), anropsobjekt, anropsnotater og så videre til aktivitetsposten.
  • Administrer hendelser – klikk på Opprett hendelse. En ny hendelse opprettes med anropsdetaljene forhåndsutfylt. Du kan gjøre de nødvendige oppdateringene til hendelsen. Du kan velge å endre posttypen fra hendelse til sak, HR-modul og så videre basert på dine krav. For å endre posttypen, endre verdien av typeOfRecord egenskapen i Actions-widgetkonfigurasjonen. Eksempel:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-panel" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplay" "Incident" "Incident" "Incident" "Incident": " }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Legg til direkte anropsnotater – Du kan fange opp tilleggsinformasjon om anropet i tekstområdet og avslutte anropet. Du kan se disse notatene lagt til som anropsnotater i aktivitetsposten.
Automatisk åpningshendelse på en gjeldende interaksjonspost

Kodeendring på ServiceNow

Skriptet inkluderer endringer

  1. Gå til filternavigator og søk etter Manus inkluderer.

    Velg Script Includes under System UI.

  2. Filtrer navnet og søk etter propUtils.

  3. Endre metoden UserGetSysId i skriptet.

    Nåværende:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var bruker = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('felt'),this.getParameter('verdi')); bruker.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= åpnet_for; var sysid=grInt.insert(); returnere sysid; },

    Ny eksempelkode for hendelsen:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Hendelsesrelaterte endringer var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('felt'),this.getParameter('verdi')); bruker.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('hendelse'); inc.addQuery('ringer_id', åpnet_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=åpnet_for; inc.contact_type='telefon'; inc.short_description='Anrop mottatt fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= åpnet_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Metodeendring på UI-sider

  1. Gå til filternavigator og søk etter UI-side.

    Velg UI-sider under System-UI.

  2. Filtrer navnet og søk etter agentdesktop.

  3. Endre skjermpop Funksjon i klientskript.

    Nåværende funksjon:

    // skjermpopfunksjon screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauut = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('felt', 'telefon'); gauout.addParam('verdi', callerani); gauut.getXMLWait(); var sysid = gauut.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

    Eksempelkode for hendelsen:

    // skjermpopfunksjon screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauut = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('felt', 'telefon'); gauout.addParam('verdi', callerani); gauut.getXMLWait(); // For hendelsesrelatert endring var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8'}); } }

Hvis oppringerinformasjonen finnes i CRM, og det allerede er en ny hendelse åpnet med denne kontakten, åpner applikasjonen den pågående hendelsen

Hvis oppringerinformasjonen ikke finnes i CRM, åpner applikasjonen en ny hendelse

Hvis oppringerinformasjonen finnes i CRM, åpner applikasjonen en ny hendelse med forhåndsutfylte detaljer

Legg til CAD-variabel i telefonloggtabellen

Oversikt

Denne brukssaken beskriver prosessen for å legge til en ekstra kolonne i ServiceNow-tabellen - webexcc_imp_activity og opprette sn_openframe_phone_log ved installasjon av Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Som standard inneholder tabellen visse systemfelt og verdier.

Du kan opprette flere forretningsspesifikke variabler (CAD-variabler) inne i WebexCC Flow-designeren og legge til CAD-variablene i ServiceNow post call-aktivitetsloggen, i tillegg til å opprettholde dette til aktivitetstabelldataene for post call.

Dette er kun en referansedokumentasjon - og viser hvordan du gjør dette for en eksempel CAD-variabel kalt Customer Name som lagrer kundenavnet inne i IVR og poster dette til ServiceNow.

Det forventes at partner+kunden ServiceNow-utviklerne vil konfigurere og administrere denne konfigurasjonen da den er en tilpasning til den eksisterende koblingen.

Cisco gir kun teknikkene for hvordan du kan tilpasse og utvide kontakten.

Fra og med denne artikkelen har Cisco-teamet validert støtte for tillegg av CAD-variabel til aktivitetsloggen og aktivitetstabellen ved å bruke teknikken beskrevet nedenfor:

Legg til kolonne til WebexCC IMP-aktivitet

  1. Rediger tabellen i utviklerversjonen av ServiceNow.

    ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC IMP-aktivitetstabell.

  2. Gå til filternavigatoren og søk etter studio.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigator på Alle-fanen med 'studio' angitt i filteret.

    Velg Webex Contact Center

    Studio-app for ServiceNow med vinduet Velg program åpent.

    eller

    Studio-app for ServiceNow med Velg applikasjon-vinduet åpent og 'Select Store App to Customize' valgt.

    Studio-app for ServiceNow med vinduet "Select Store App to Customize" åpent og "Webex Contact Center" valgt.

    Studio-app for ServiceNow med Webex kontaktsenter-applikasjonsfildetaljer.

  3. Velg WebexCC IMP-aktivitet bord

    Studio-app for ServiceNow WebexCC IMP-aktivitetstabell.

  4. Legg til en ny kolonne, for eksempel Kundenavn

    Studio-app for ServiceNow WebexCC IMP Aktivitetstabell nytt kolonneeksempel.

    Studio-app for ServiceNow WebexCC IMP Aktivitetstabell nytt kolonneeksempel med ny kolonne lagt til.

Legg til kolonne til telefonlogg

  1. Rediger telefonloggtabellen.

    ServiceNow-utviklerforekomstsøk etter en telefonloggtabell.

    ServiceNow utviklerforekomst telefonloggtabell.

  2. Legg til en ny kolonne, for eksempel Kundenavn.

    ServiceNow utviklerforekomst telefonloggtabell nye kolonneeksempler.

    ServiceNow utviklerforekomst telefonloggtabell nytt kolonneeksempel med ny kolonne lagt til.

WebexCC aktivitetstransformasjonskart

Studio-app for ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Legg til en ny kolonne, for eksempel Kundenavn feltkartlegging.

Studio-app for ServiceNow WebexCC Activity Transform Map nytt kolonneeksempel for CustomerName-felttilordning.

Studio-app for ServiceNow WebexCC Activity Transform Kartlegg nytt kolonneeksempel med CustomeName valgt i Target-feltet.

Tilpass listekolonner

Studio-app for ServiceNow WebexCC Activity Transform Map med popup-vindu til personlig tilpassede listekolonner. Valghandlingsalternativet er uthevet i Valgt-kolonnen.

Som Service Now anbefaler, endre Valg-handlingen fra opprette til ignorer.

Studio-app for ServiceNow WebexCC Aktivitetstransformasjonskart med valghandlingskolonnen, som viser rullegardinmenyen for å velge "ignorer" eller "opprett".

Studio-app for ServiceNow WebexCC Aktivitetstransformasjonskart med handlingskolonnen for valg og «ignorer» uthevet for kildefeltet for kundenavn.

Konfigurer telefonloggliste

Studio-app for ServiceNow-konfigurering av telefonloggliste med CustomerName uthevet i Valgt-kolonnen.

Gå til Script Inkluder

Legg til bare én linje webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Til propUtils.

ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatorsøk etter 'script inkluderer'.

ServiceNow-utviklerforekomst Skript inkluderer side.

Eksempel på manus

Se linjen: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en støttekommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caciskagent'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop }, UserGetSysId: function () { var opened_for var user = new GlideRecord("sys_user"(is.getParath), user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; // else // return null; opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid }, setWebexcctable: function () var sys_id=0; webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linjen er lagt til - for å fange den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Aktiviteter på hendelsesregistrering; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); bruker.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('hendelse'); inc.addQuery('ringer_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } returner sys_id; }, skriv: 'propUtils' });

Lag en CAD-variabel i Flow designer

Webex Kontaktsenter CAD variabel flytdesigner med Add Flow Variable popup for CustomerName.

Legg til CAD-variabelen til skrivebordsoppsettet

Eksempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 er CustomerName SnowField1 brukes også som CustomerName som er en del av eksempelbildet vist ovenfor "actInfo.CustomerName".

Eksempel på kildekode for å legge til CAD-variabelen i skrivebordsoppsettet.

Demo-skjermbilder

Se den nylig lagt til CAD-variabelen i WebexCC-aktivitetstabellen.

ServiceNow-eksempel på den nylig lagt til CAD-variabelen i WebexCC-aktivitetstabellen, som viser 'Kundenavn' i Cisco WebexCC-popup-vinduet.

ServiceNow-eksempel på den nylig lagt til CAD-variabelen i WebexCC-aktivitetstabellen, som viser "CustomerName" i kommentarfeltet under "Aktivitet" og "Systemadministrator."

Eksempel på ServiceNow-utviklerforekomst av den nylig lagt til CAD-variabelen i WebexCC-aktivitetstabellen, som viser kolonnen 'CustomerName'.

Auto Prefill CAD-verdier i en Incident Record

Lag CAD-variabel for Flow Designer

Hendelse haster

Webex Kontaktsenterflytdesigner opprette CAD-variabelskjerm som viser popup-vinduet for redigeringsflytvariabelen for en hasteflytvariabel for hendelser.

Innvirkning på hendelsen

Webex Kontaktsenterflytdesigner oppretter CAD-variabelskjerm som viser popup-vinduet for redigeringsflytvariabel for en hasteflytvariabel for hendelser.

Service Now-skriptoppdatering

Oppdateringer til skriptet inkluderer

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter script include

    Velg Script Includes alternativet under System UI.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatorsøk etter 'script inkluderer'

  2. Filtrer Navn med propUtils.

    ServiceNow-utviklerforekomstskript inkluderer navnefilter etter 'propUtils'

  3. Endre metoden UserGetSysId i Manus felt.

    ServiceNow utviklerforekomst Skript inkluderer – propUtils detaljside.

    Gjeldende manus:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var bruker = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('felt'),this.getParameter('verdi')); bruker.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= åpnet_for; var sysid=grInt.insert(); retur sysid; },

    Ny eksempelkode for hendelsen:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('felt'),this.getParameter('verdi')); bruker.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('hendelse'); inc.addQuery('ringer_id', åpnet_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=åpnet_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Anrop mottatt fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= åpnet_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

En metodeendring på UI-sider

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter UI-sider.

    Velg UI-sider alternativ under System UI.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatorsøk etter 'Ui-side'

  2. Filtrer UI-sider med Navn og søk etter agentdesktop.

    ServiceNow utviklerforekomst UI Sider navnefilter for å søke etter "agentdesktop"

  3. Endre skjermpop Funksjon i skriptfeltet.

    ServiceNow utviklerforekomst UI-side – agentdesktop detaljside.

    Nåværende funksjon:

    // skjermpopfunksjon screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauut = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('felt', 'telefon'); gauout.addParam('verdi', callerani); gauut.getXMLWait(); var sysid = gauut.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Eksempelkode for hendelsen:

    screen pop-funksjonen screenpop(callerani,callSessionInfo) {var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('verdi', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait (); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Hvis innringerinformasjonen finnes i CRM, og det ikke er noen ny eller pågående hendelse, åpner programmet en ny hendelse

ServiceNow eksempel på en hendelse.

ServiceNow eksempel på en interaksjon.

Sett inn samhandlingsnummer og hendelsesnummer i telefonloggtabellen

Endre koden på ServiceNow

Legg til nye kolonner i WebexCC IMP-aktivitet bord

Åpne WebexCC IMP-aktivitet bord

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside.

Legg til en ny kolonne - InteractionsNumber

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap ny kolonne, InteractionNumber.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside som viser den nye kolonnen interaksjonsnummer lagt til.

Legg til en ny kolonne - IncidentNumber

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside som viser at du legger til en ny hendelsesnummerkolonne.

Klikk på Oppdater.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside som viser redigering av maksimal lengde for kolonnen IncidentNumber.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside som viser den nye kolonnen 'incidentnumber' lagt til.

Legg til nye kolonner i Telefon Logg bord

Åpne Telefon Logg bord

ServiceNow-utviklerforekomst Telefonloggtabell.

Legg til en ny kolonne - InteractionsNumber

ServiceNow-utviklerforekomst Katalogoppføring – Ny oppføring-side som viser en ny kolonne for InteractionsNumber.

ServiceNow-utviklerforekomst Telefonloggtabell med kolonnen Interaksjonsnummer lagt til.

Legg til en ny kolonne - IncidentNumber

ServiceNow-utviklerforekomst Katalogoppføring – Ny post-side som viser en ny kolonne for IncidentNumber.

ServiceNow-utviklerforekomst Telefonloggtabell med kolonnen Hendelsesnummer lagt til.

WebexCC Aktivitet Transform Kart

Åpne Transformere kart Fra filternavigatoren

ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatorsøk etter 'transformer kart'

ServiceNow-utviklerforekomst Tabelltransformeringskart som viser WebexCC-aktivitet TransformMap i resultater.

Klikk på WebexCC-aktivitet TransformMap

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap.

Legg til ny – for samhandlingsnummertilordning

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap med 'InteractionNumber' angitt i 'Target-feltet'

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap med 'InteractionNumber' lagt til.

Legg til ny – for hendelsesnummerkart

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap med 'IncidentNumber' angitt i 'Target-feltet'

Klikk på Oppdater.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap med 'IncidentNumber' lagt til.

Endringer i skript inkluderer

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter "script includes".

    Velg skriptet inkluderer under System UI.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigator med søk etter "skriptet inkluderer"

  2. Filtrer navnet med propUtils.

    ServiceNow-utviklerforekomst Skript inkluderer med navnefilter brukt på søk og 'propUtils' angitt i søkefeltet.

  3. Endre metoden settWebexcctable.

    ServiceNow-utviklerforekomst Skriptet inkluderer - propUtils-siden

    Ny eksempelkode for hendelse:

    setWebexcctable: funksjon () {var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktiviteter på hendelsespost; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; slette actInfo['interaction_sys_id']; slette actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&; interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null &&; incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } tilbake sys_id; },

Metodeendringer på UI-sider

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter UI-sider

    Velg alternativet UI Pages under System UI.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigator med søk etter 'UI-side'

  2. Filtrer UI-sidene med Name og søk etter agentdesktop.

    ServiceNow-utviklerforekomst UI-sider med navnefilter brukt for å søke.

  3. Endre nowActivities og screenpop Funksjon i skriptet.

    ServiceNow-utviklerforekomst UI-side – agentdesktop.

    Nåværende funksjon:

    funksjon nowActivities(actInfo, ani) {var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Eksempelkode for hendelsen:

    funksjon nowActivities(actInfo, ani) {var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&; sysObjstr != undefined) {var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funksjon screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('verdi', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Resultater etter oppdateringen

ServiceNow-utviklerforekomst Telefonlogger-siden.

Tilpassinger for eldre versjoner

Følgende tilpasninger gjelder for versjon 1.0.5 og eldre. For tilpasninger for nyere versjoner 1.0.7 og nyere, følg fremgangsmåten ovenfor.

Tilpasning # 1 – Legg til egendefinerte forretningsregler for brukstilfeller for samtaleflyt

Opprette en ny hendelsesoppføring for hver samtale

For hvert nye anrop til WebexCC CRM-koblingen i ServiceNow oppretter du en ny hendelsesoppføring.

  1. Søke etter forretningsregler i filternavigatoren

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.

  2. Klikk på Ny.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Eksempelkode for referanse:

    funksjon customcti() {var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null &&&eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &&&; name != null &&&; name != '') { userID = UserGetSysId("name", navn); } if (userID == null &&; phone != null &&; phone != '') { userID = UserGetSysId ("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } svar = url; returnere URL; } funksjon UserGetSysId(felt, verdi) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(felt, verdi); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Eksempelkonfigurasjon av forretningsregelen

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

  3. Aktiver kundeanrop

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Computer Telephony Integration (CTI) Processing For Incident er merket som True.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’

  4. Oppdater URL-adressen for screenpop med den egendefinerte CTI regelen " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Eksempel

sysparm_cti_rule =navnet der 'navn' er navnet på en funksjon, skal påberopes for CTI Behandler i stedet for å bruke standardskriptet.

Definer funksjonen i en sys_script oppføring merket klientanropbar .

Hvis du må sette inn, oppdatere eller slette GlideRecords i funksjonen, kan du kalle en separat ikke-klientanropbar funksjon for å utføre oppdateringene.

Hvis du vil gjøre et skript klientanropbart, må du merke av for klientanropbart i skjemaet som vises når den sys_script oppføringen vises.

Avmerkingsboksen for klientanrop vises ikke som standard. Hvis du vil vise, må du endre feltene som vises i skjemaet, ved hjelp av tannhjulikonet og slapsebøttemekanismen.

Referanser

Tilpasning # 2 – Legg til CAD-variabel i aktivitetstabellen Webex kontaktsenter

Oversikt

Denne artikkelen beskriver prosessen for å legge til en ekstra kolonne i ServiceNow-tabellen – webexcc_activity som opprettes ved installasjon av Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Som standard inneholder tabellen medfølgende systemfelt og verdier.

Du kan potensielt opprette flere forretningsspesifikke variabler (CAD-variabler) i WebexCC Flow-utformingen og legge til disse CAD-variablene i ServiceNow-aktivitetsloggen etter samtalen, og beholde dette til tabelldataene etter samtaleaktivitet.

  • Dette er bare referansedokumentasjon – og viser hvordan du gjør dette for en eksempel-CAD-variabel kalt Kundenavn, som lagrer kundenavnet i IVR og legger dette inn i ServiceNow.

  • Partner+Customer ServiceNow-utviklerne vil konfigurere og administrere denne konfigurasjonen siden den er en tilpasning til den eksisterende koblingen.

  • Cisco vil bare gi teknikker for hvordan du tilpasser og utvider koblingen.

  • Fra og med denne artikkelen har Cisco-teamet validert støtte for tilføyelse av CAD-variabel i aktivitetsloggen og aktivitetstabellen ved hjelp av teknikken beskrevet nedenfor.

Legg til kolonne i WebexCC-aktivitet

  1. Rediger tabellen i utviklerversjonen av ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.

  2. Gå til Studio>Webex Contact Center .

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’ highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Velg WebexCC-aktivitetstabell .

    App Engine Studio WebexCC Activity table.

  4. For eksempel CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Velg listeoppsett for WebexCC-aktivitet.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Opprett et nytt skript inkluderer

Dette trinnet er ikke nødvendig hvis du bruker Update Set XML - Bare én linje kreves for å bli lagt til "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" i propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Eksempel på skript

Se linjen med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en støttende kommentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query (); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linjen er lagt til - for å fange den i aktivitetsloggen webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktiviteter på hendelsesposten; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nye GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter ('ani')); suser.query (); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(fungerende streng),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } tilbake sys_id; }, type: 'propUtils2' });
Rediger UI-siden med et nytt skriptnavnApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Opprette en CAD-variabel i flytutformingWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Legge til CAD-variabelen i skrivebordsoppsettetWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo skjermbilder

Vis den nylig tilføyde CAD-variabelen i tabellen WebexCC-aktivitet.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.