Předpoklady

V současné době je tato funkce použitelná pouze pro agenty.

Před integrací Webex kontaktního centra s konzolou ServiceNow CRM se ujistěte, že máte následující:

Postupujte podle jedné ze dvou níže uvedených metod:

U instancí pro vývojáře doporučujeme postupovat podle kroků v průvodci instancí pro vývojáře.

Pokud vlastníte instanci s podnikovou licencí, postupujte podle pokynů pro instance s podnikovou licencí.

Nedoporučujeme kombinovat aplikaci s podnikovou licencí s sandboxovými instancemi pro vývojáře.

Následující části popisují postup instalace konektoru ServiceNow pro instance vývojářů.

1

Přihlaste se ke svému účtu portálu pro vývojáře ServiceNow a otevřete konzolu pro správu .

2

V oblasti Moje instance v nabídce Účet klikněte na tlačítko Začít sestavovat.

Snímek obrazovky portálu pro vývojáře ServiceNow se zvýrazněným tlačítkem "Začít stavět"

3

V instanci vývojáře přejděte z pole Navigátor filtru v levé horní části okna na Pluginy.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující vyhledávání navigátoru filtru "pluginy".

4

Vyhledejte zásuvný modul Openframe, který má název Openframe. Možná budete muset procházet seznamem.

Instance vývojáře ServiceNow na obrazovce Aplikace zobrazující hledání a výsledky pro "OpenFrame".

5

Kliknutím na tlačítko Instalovat nainstalujte zásuvný modul Openframe.

6

V dialogovém okně Aktivovat modul plug-in klikněte na tlačítko Aktivovat.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující vyskakovací okno pluginu OpenFrame se zvýrazněným tlačítkem Aktivovat.

7

Po dokončení aktivace pluginu klikněte na Zavřít a znovu načíst formulář v dialogovém okně Aktivace pluginu.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující načítání aktivace modulu plug-in OpenFrame.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující okno úspěšné aktivace modulu plug-in OpenFrame se zvýrazněným tlačítkem Zavřít a znovu načíst formulář.

8

Chcete-li ověřit aktivaci pluginu, v poli Navigátor filtru v levé horní části okna přejděte na OpenFrame.

9

Klikněte na Konfigurace a ujistěte se, že se zásuvný modul OpenFrame zobrazí v seznamu Konfigurace OpenFrame.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující konfigurace OpenFrame ve vyhledávání navigátoru filtrů.

1

Stáhněte si nejnovější soubor sady aktualizací systému XML, který je k dispozici v úložišti GitHub v tomto umístění : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Název souboru: webexcc-servicenow-update-setV (X).xml

Snímek obrazovky úložiště Github pro integraci CRM Webex kontaktního centra – ServiceNow.

2

V instanci ServiceNow v poli Navigátor filtru v levé horní části okna přejděte na Sady aktualizací systému> Aktualizovat sady pro potvrzení.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující vyhledávání v navigátoru filtrů na kartě "Vše" pro zvýrazněnou možnost "Aktualizační sada" a "Aktualizovat sady pro potvrzení".

3

Klikněte na odkaz Importovat aktualizovanou sadu z XML .

Instance vývojáře ServiceNow na stránce výsledků sady aktualizací se zvýrazněnou položkou "Související odkazy: Import sady aktualizací z XML".

4

Klepněte na tlačítko Zvolit soubor, vyberte soubor sady aktualizací systému XML a potom klepněte na tlačítko Nahrát.

Obrazovka importu instance vývojáře ServiceNow XML.

Portál pro vývojáře ServiceNow načetl seznam sad aktualizací.

Aktualizační sada se zobrazí v seznamu Načtené sady aktualizací a je ve stavu Načteno .
5

V seznamu Načtené sady aktualizací klepnutím na odkaz Název souboru sady aktualizací (Update) otevřete aktualizační sadu.

Portál pro vývojáře ServiceNow načetl seznam sad aktualizací pro aktualizovaný soubor.

6

V pravém horním rohu okna klikněte na Náhled sady aktualizací a zkontrolujte, zda sada aktualizací neobsahuje problémy.

Portál pro vývojáře ServiceNow načetl seznam sad aktualizací pro aktualizovaný soubor se zvýrazněným tlačítkem Preview Update Set.

7

Po dokončení náhledu klepněte na tlačítko Zavřít v dialogovém okně Náhled sady aktualizací.

Portál pro vývojáře ServiceNow s oznámením o úspěchu aktualizace ve verzi Preview.

8

Klikněte na Potvrdit sadu aktualizací.

Portál pro vývojáře ServiceNow načetl seznam sad aktualizací pro aktualizovaný soubor se zvýrazněným tlačítkem Potvrdit sadu aktualizací.

9

Klepněte na tlačítko Zavřít v dialogovém okně Potvrzení sady aktualizací, jakmile je potvrzení sady aktualizací dokončeno.

Portál pro vývojáře ServiceNow s oznámením o úspěšném potvrzení sady aktualizací.

1

Do pole Navigátor filtru v levé horní části okna zadejte sys_properties.list a stiskněte klávesu ENTER.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující vyhledávání v navigátoru filtrů na kartě Vše pro sys_properties.list

2

Na stránce Vlastnosti systému seřaďte vlastnosti podle data aktualizace. Ujistěte se, že vidíte následující vlastnosti Webex Kontaktního centra:

Stránka vlastností systému instance vývojáře ServiceNow.

3

Kliknutím na tlačítko agentdesktop_url otevřete stránku agentdesktop_url vlastností systému.

4

Do pole Hodnota zadejte adresu URL plochy kontaktního centra Webex podle oblasti provozu.

Podrobnosti systémové vlastnosti instance vývojáře ServiceNow pro agentdesktop_url.

5

Kliknutím na tlačítko Aktualizovat uložte změny.

6

(Volitelné) Chcete-li změnit název tabulky aktivit, upravte vlastnosti webexccactivitytable podle potřeby.

Na stránce Vlastnosti systému klikněte na webexccactivitytable.

Podle potřeby změňte pole Hodnota .

Podrobnosti systémové vlastnosti instance vývojáře ServiceNow pro webexactivitytable.

7

(Volitelné) Přidejte skupiny uživatelů následujícími způsoby:

  1. V poli Navigátor filtru v levé horní části okna přejděte do části Skupiny v části Zabezpečení systému.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Vytvořte novou skupinu uživatelů nebo použijte existující.

    Stránka skupiny instancí vývojáře ServiceNow pro WebexccAgentsGroup.

  3. Klikněte na položku Upravit.

  4. Vyhledejte sn_openframe_user v části Kolekce a přesuňte ho do své skupiny uživatelů.

    Stránka úpravy členů skupiny vývojářů ServiceNow zobrazující hledání kolekce.

    Stránka úpravy členů skupiny instancí vývojáře ServiceNow zobrazující kolekci přesunutou do seznamu rolí.

  5. Klikněte na položku Uložit.

  6. Přidejte uživatele jako člena skupiny.

    Stránka skupiny instancí vývojáře ServiceNow s přiřazenými uživatelskými rolemi.

1

V poli Navigátor filtrů přejděte na OpenFrame > Configurations.

Instance vývojáře ServiceNow filtruje navigátor s "openframe" ve vyhledávacím poli a "Konfigurace" v části "OpenFrame" zvýrazněné ve výsledcích.

2

Klikněte na možnost Nový.

Stránka Konfigurace OpenFrame instance vývojáře ServiceNow se zvýrazněnou položkou "Nový".

3

Zadejte následující vlastnosti adresy URL:

  • Název: Webex Contact Center Desktop

  • Název: Webex Contact Center

  • Šířka: 550 (doporučeno)

  • Výška: 600 (doporučeno)

4

Napravo od pole adresy URL klikněte na tlačítko Uzamknout a jako adresu URL přidejte agentdesktop.do . (Tímto krokem nasměrujete konfiguraci na stránku uživatelského rozhraní)

Instance vývojáře ServiceNow Konfigurace OpenFrame – stránka Nový záznam se zvýrazněnou ikonou zámku.

5

(Volitelné) Vyberte skupiny uživatelů / agentů a přiřaďte konfiguraci.

Instance vývojáře ServiceNow Konfigurace OpenFrame – výběr skupiny uživatelů Nový záznam.

6

Klikněte na příkaz Odeslat. Adresa URL se zobrazí jako odkaz.

Stránka Konfigurace OpenFrame instance vývojáře ServiceNow zobrazující odkaz na adresu URL, který se zobrazí po odeslání výběru skupiny uživatelů.

7

Než se pokusíte použít telefon OpenFrame, ujistěte se, že jste nahráli soubor JSON vlastního rozvržení plochy ServiceNow na portál pro správu Webex kontaktního centra. Další informace naleznete v tématu Nastavení rozvržení pracovní plochy ServiceNow v Webex kontaktním centru.

1

Stáhněte si rozložení plochy pro ServiceNow z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Obrazovka Githubu pro Webex integrace CRM kontaktního centra – rozvržení plochy – ServiceNow.

2

V případě potřeby aktualizujte vlastnosti v souboru rozložení plochy.

3

Přejděte na portál správy kontaktního centra Webex.

4

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

Webex stránce Zřizování portálu pro správu kontaktního centra se zvýrazněnou možností Rozvržení plochy v levém navigačním panelu.

5

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

6

Nahrajte soubor JSON ServiceNow Desktop Layout.

7

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Nyní můžete spustit plochu kontaktního centra Webex v konzole ServiceNow.

8

V poli Navigátor filtru přejděte do pracovního prostoru Operace služby.

Domovská stránka ServiceNow s kontaktním centrem Webex Agent Desktop integrována se službou ServiceNow.

Následující části popisují postup instalace konektoru ServiceNow pro licencované podnikové instance.

1

Přihlaste se ke svému účtu portálu pro vývojáře ServiceNow a otevřete konzolu pro správu .

2

V oblasti Moje instance v nabídce Účet klikněte na tlačítko Začít sestavovat.

Snímek obrazovky portálu pro vývojáře ServiceNow se zvýrazněným tlačítkem "Začít stavět"

3

V instanci vývojáře přejděte z pole Navigátor filtru v levé horní části okna na Pluginy.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující vyhledávání navigátoru filtru "pluginy".

4

Vyhledejte zásuvný modul Openframe, který má název Openframe. Možná budete muset procházet seznamem.

Instance vývojáře ServiceNow na obrazovce Aplikace zobrazující hledání a výsledky pro "OpenFrame".

5

Kliknutím na tlačítko Instalovat nainstalujte zásuvný modul Openframe.

6

V dialogovém okně Aktivovat modul plug-in klikněte na tlačítko Aktivovat.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující vyskakovací okno pluginu OpenFrame se zvýrazněným tlačítkem Aktivovat.

7

Po dokončení aktivace pluginu klikněte na Zavřít a znovu načíst formulář v dialogovém okně Aktivace pluginu.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující načítání aktivace modulu plug-in OpenFrame.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující okno úspěšné aktivace modulu plug-in OpenFrame se zvýrazněným tlačítkem Zavřít a znovu načíst formulář.

8

Chcete-li ověřit aktivaci pluginu, v poli Navigátor filtru v levé horní části okna přejděte na OpenFrame.

9

Klikněte na Konfigurace a ujistěte se, že se zásuvný modul OpenFrame zobrazí v seznamu Konfigurace OpenFrame.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující konfigurace OpenFrame ve vyhledávání navigátoru filtrů.

1

Do pole Navigátor filtru v levé horní části okna zadejte sys_properties.list.

Instance vývojáře ServiceNow zobrazující vyhledávání v navigátoru filtrů na kartě Vše pro sys_properties.list

2

Na stránce Vlastnosti systému seřaďte vlastnosti podle data aktualizace. Ujistěte se, že vidíte následující vlastnosti Webex Kontaktního centra:

Výsledky stránky vlastností systému instance vývojáře ServiceNow.

3

Kliknutím na tlačítko agentdesktop_url otevřete stránku agentdesktop_url vlastností systému.

4

Do pole Hodnota zadejte adresu URL plochy kontaktního centra Webex podle oblasti provozu.

Stránka s podrobnostmi o vlastnostech systému instance vývojáře ServiceNow pro agentdesktop_url.

5

Kliknutím na tlačítko Aktualizovat uložte změny.

6

(Volitelné) Chcete-li změnit název tabulky aktivit, upravte vlastnosti x_caci_webexcc.webexccactivitytable podle potřeby.

  1. Na stránce Vlastnosti systému klikněte na x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Výsledky stránky vlastností systému instance vývojáře ServiceNow pro x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Podle potřeby změňte pole Hodnota .

    Stránka systémových vlastností instance vývojáře ServiceNow pro x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Volitelné) Přidejte skupiny uživatelů následujícími způsoby:

  1. V poli Navigátor filtru v levé horní části okna přejděte do části Skupiny v části Zabezpečení systému.

    Výsledky navigátoru filtru instance vývojáře ServiceNow pro skupiny.

    Stránka skupiny instancí vývojáře SeviceNow pro webexccagentsgroup.

  2. Klikněte na Upravit a přidejte následující role:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    Stránka skupiny instancí vývojáře SeviceNow pro webexccagentsgroup s přidanými rolemi.

1

V poli Navigátor filtrů přejděte na OpenFrame > Configurations.

Instance vývojáře ServiceNow filtruje navigátor s "openframe" ve vyhledávacím poli a "Konfigurace" v části "OpenFrame" zvýrazněné ve výsledcích.

2

Klikněte na možnost Nový.

Stránka Konfigurace OpenFrame instance vývojáře ServiceNow se zvýrazněnou položkou "Nový".

3

Zadejte následující vlastnosti adresy URL:

  • Název: Webex Contact Center Desktop

  • Název: Webex Contact Center

  • Šířka: 550 (doporučeno)

  • Výška: 600 (doporučeno)

4

Napravo od pole adresy URL klikněte na tlačítko Uzamknout a jako adresu URL přidejte x_caci_webexcc_agentdesktop.do . (Tímto krokem nasměrujete konfiguraci na stránku uživatelského rozhraní)

Instance vývojáře ServiceNow Konfigurace OpenFrame – stránka Nový záznam se zvýrazněnou ikonou zámku.

5

(Volitelné) Vyberte skupiny uživatelů / agentů a přiřaďte konfiguraci.

Instance vývojáře ServiceNow Konfigurace OpenFrame – výběr skupiny uživatelů Nový záznam.

6

Klikněte na příkaz Odeslat. Adresa URL se zobrazí jako odkaz.

Instance vývojáře ServiceNow Konfigurace OpenFrame – nový záznam s přidanou adresou URL.

7

V poli Navigátor filtru přejděte do pracovního prostoru Operace služby.

Domovská stránka ServiceNow s kontaktním centrem Webex Agent Desktop integrována se službou ServiceNow.

8

(Volitelné) V seznamu Skupina uživatelů přesuňte skupiny uživatelů, které mají přístup k ploše Webex kontaktního centra, ze seznamu Dostupné na Vybrané.

9

Než se pokusíte použít telefon OpenFrame, ujistěte se, že jste nahráli soubor JSON vlastního rozvržení plochy ServiceNow na portál pro správu Webex kontaktního centra. Další informace naleznete v tématu Nastavení rozvržení pracovní plochy ServiceNow v Webex kontaktním centru.

1

Stáhněte si rozložení plochy pro ServiceNow z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Obrazovka Githubu pro Webex integrace CRM kontaktního centra – rozvržení plochy – ServiceNow.

2

V případě potřeby aktualizujte vlastnosti v souboru rozložení plochy.

3

Přejděte na portál správy kontaktního centra Webex.

4

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

Webex stránce Zřizování portálu pro správu kontaktního centra se zvýrazněnou možností Rozvržení plochy v levém navigačním panelu.

5

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

6

Nahrajte soubor JSON ServiceNow Desktop Layout.

7

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Nyní můžete spustit plochu kontaktního centra Webex v konzole ServiceNow.

8

V poli Navigátor filtru přejděte do pracovního prostoru Operace služby.

Domovská stránka ServiceNow s kontaktním centrem Webex Agent Desktop integrována se službou ServiceNow.

1

V poli Navigátor filtru přejděte na Incidenty> Otevřít incident.

2

Klikněte pravým tlačítkem na pole volajícího a klikněte na Konfigurovat slovník.

Okno Incidenty instance vývojáře ServiceNow se zvýrazněnou možností Konfigurovat adresář.

3

Přidejte čárkami oddělené atributy "ref_contributions=show_phone,.

Okno incidentu volání instance vývojáře ServiceNow pro položku adresáře.

Nyní můžete začít používat plochu kontaktního centra Webex v konzole ServiceNow.

4

V poli Navigátor filtru přejděte do pracovního prostoru Operace služby.

Domovská stránka ServiceNow s kontaktním centrem Webex Agent Desktop integrována se službou ServiceNow.

Podporujeme přihlašování do Agent Desktop pouze pomocí konektorů WebRTC for Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop v konzole ServiceNow

Než uskutečníte odchozí hovory, ujistěte se, že jste provedli následující kroky:

  • Vytvořte vstupní bod odchozího volání a nastavte strategii vstupního bodu odchozího volání.

  • Povolte ANI pro odchozí volání pro profil agenta.

  • Nastavte ANI pro odchozí volání na mapování vytáčecího čísla k vstupnímu bodu.

Další informace naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

V poli Navigátor filtru přejděte do pracovního prostoru Operace služby.

Domovská stránka ServiceNow s kontaktním centrem Webex Agent Desktop integrována se službou ServiceNow.

Informace o používání aplikace Desktop naleznete na kartě Agent v nápovědě Webex kontaktního centra.

Přehled

Tento článek popisuje několik způsobů, jak přizpůsobit obchodní pravidla pro konektor ServiceNow CRM. Podrobně popisuje, jak můžete přizpůsobit případy použití na základě obchodních pravidel, která jsou specifická pro ServiceNow.

Zákazník musí tyto případy použití na ServiceNow spravovat sám. Konfigurace je specifická pro ServiceNow a není Webex software kontaktního centra nebo odborné znalosti.

Jedná se o referenční dokumentaci, která má pomoci při úpravě obchodních pravidel. Vývojáři ServiceNow budou vytvářet a spravovat obchodní pravidla a poskytovat podporu.

Společnost Cisco poskytuje pouze vzorovou dokumentaci.

Následující části obsahují podrobnosti o nastavení, povolení a správě widgetu Akce pro instance vývojářů a organizace.

Potvrzení sady aktualizací pro widget akcí

U licencovaných podnikových instancí nainstalujte nejnovější aplikaci Webex kontaktního centra z obchodu ServiceNow.

Pokud chcete nastavit widget akce pro instance vývojáře, stáhněte si nejnovější soubor sady aktualizací systému XML, který je k dispozici v úložišti GitHub v tomto umístění: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Název souboru je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Chcete-li potvrdit sadu aktualizací pro widget Akce, postupujte podle kroků 2 až 9 v části Potvrzení sady aktualizací.

Widget Povolit akce

Pomocí vlastnosti isWidgetDisplayEnabled povolte widget Akce. Hodnotu této vlastnosti nesmíte upravovat v části bez hlavičky vlastního rozvržení pracovní plochy. Vlastnost je vždy nastavena na hodnotu false v části bez hlavičky vlastního rozvržení plochy. Hodnotu vlastnosti byste měli aktualizovat pouze v části panelu vlastního rozvržení pracovní plochy.

Jakmile povolíte widget Akce ve vlastním rozložení plochy, můžete provádět následující akce:

  • Správa záznamů aktivit – kliknutím na Zobrazit/Upravit záznam aktivity zobrazíte seznam záznamů aktivit spojených s volajícím.
  • Přidružit objekty CRM – Kliknutím na Přiřadit k záznamům aktivit přidáte do záznamu aktivity objekty CRM, jako je typ hovoru (příchozí nebo odchozí), objekt hovoru, poznámky k hovoru atd.
  • Správa incidentů – klikněte na Vytvořit incident. Vytvoří se nový incident s předem vyplněnými údaji o volajícím. Můžete provést požadované aktualizace incidentu. Na základě vašich požadavků můžete upravit typ záznamu od případu k případu, modulu HR a tak dále. Chcete-li změnit typ záznamu, upravte hodnotu vlastnosti typeOfRecord v konfiguraci widgetu Akce. Příklad:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": "DfReplayEnable: "is" true : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Přidat živé poznámky k hovoru – Do textové oblasti můžete zachytit další informace o hovoru a hovor uzavřít. Tyto poznámky můžete vidět přidané jako poznámky k hovoru v záznamu aktivity.

Změna kódu na ServiceNow

Skript obsahuje změny
  1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte Skript obsahuje.

    Vyberte Zahrnuje skript v Systémové uživatelské rozhraní.

  2. Filtrujte Jméno a vyhledejte propUtils.

  3. Změňte metodu UserGetSysId ve Skript.

    Aktuální:

    UserGetSysId: function () { var open_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) open_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= otevřeno_pro; var sysid=grInt.insert(); návrat sysid; },

    Nový ukázkový kód pro incident:

    UserGetSysId: function () { var open_for; //Změny související s incidentem var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('id_volajícího', otevřeno pro); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.short_description='Hovor přijat od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= otevřeno_pro; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Změna metody na stránkách uživatelského rozhraní
  1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte stránku uživatelského rozhraní.

    Vyberte Stránky uživatelského rozhraní v části Uživatelské rozhraní systému.

  2. Filtrujte Jméno a vyhledejte agentdesktop.

  3. Změňte screenpop Funkce v Skript klienta.

    Aktuální funkce:

    // funkce zvýraznění obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('název_sysparmu', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefon'); gaout.addParam('hodnota', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({entita: 'interakce', dotaz: 'sys_id='+sysid });

    Ukázkový kód pro incident:

    // funkce zvýraznění obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefon'); gaout.addParam('hodnota', callerani); gaout.getXMLWait(); // Pro změnu související s incidentem var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({entita: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Pokud informace o volajícím v CRM existují a u tohoto kontaktu je již otevřen nový incident, aplikace otevře probíhající incident

Pokud informace o volajícím v CRM neexistují, aplikace otevře nový incident

Pokud v CRM informace o volajícím existují, aplikace otevře nový incident s předvyplněnými podrobnostmi

Přehled

Tento případ použití podrobně popisuje proces přidání dalšího sloupce do tabulky ServiceNow – webexcc_imp_activity a vytvoření sn_openframe_phone_log po instalaci Webex CC pro ServiceNow CRM Connector.

Ve výchozím nastavení tabulka obsahuje určitá předem připravená systémová pole a hodnoty.

V návrháři WebexCC Flow můžete vytvořit více proměnných specifických pro podnikání (proměnné CAD) a přidat proměnné CAD do protokolu činností po volání ServiceNow a také je ponechat v datech tabulky aktivit po volání.

Toto je pouze referenční dokumentace – a ukazuje, jak to udělat pro vzorovou proměnnou CAD nazvanou Jméno zákazníka, která ukládá jméno zákazníka do IVR a odesílá jej do ServiceNow.

Očekává se, že vývojáři služby Partner+customer ServiceNow nakonfigurují a spravují tuto konfiguraci, protože se jedná o přizpůsobení stávajícímu konektoru.

Cisco poskytuje pouze techniky, jak přizpůsobit a rozšířit konektor.

Od tohoto článku tým Cisco ověřil podporu pro přidání proměnné CAD do protokolu činností a tabulky činností pomocí techniky popsané níže:

Přidat sloupec do WebexCC IMP Activity

  1. Upravte tabulku ve vývojářské verzi ServiceNow.

    Tabulka aktivity WebexCC IMP pro vývojáře instance služby ServiceNow.

  2. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte studio.

    Navigátor filtru instance vývojáře ServiceNow na kartě Vše se zadaným filtrem „studio“.

    Vybrat Webex Contact Center

    Aplikace Studio pro ServiceNow s otevřeným oknem Vybrat aplikaci.

    nebo

    Aplikace Studio pro ServiceNow s otevřeným oknem Vybrat aplikaci a vybranou možností „Vybrat aplikaci obchodu k přizpůsobení“.

    Aplikace Studio pro ServiceNow s otevřeným oknem „Select Store App to Customize“ a vybraným „Webex Contact Center“.

    Aplikace Studio pro ServiceNow s podrobnostmi o souboru aplikace Kontaktního centra Webex.

  3. Vyberte WebexCC IMP Activity tabulka

    Aplikace Studio pro tabulku aktivity ServiceNow WebexCC IMP.

  4. Přidejte nový sloupec, např. Jméno zákazníka

    Aplikace Studio pro ServiceNow WebexCC IMP Activity Table příklad nového sloupce.

    Aplikace Studio pro ServiceNow WebexCC IMP Activity Table příklad nového sloupce s přidáním nového sloupce.

Přidat sloupec do protokolu telefonu

  1. Upravte tabulku protokolu telefonu.

    Instance vývojáře ServiceNow vyhledá tabulku protokolu telefonu.

    Tabulka protokolu telefonu instance vývojáře ServiceNow.

  2. Přidejte nový sloupec, např. Jméno zákazníka.

    Příklady nových sloupců tabulky telefonního protokolu instance vývojáře ServiceNow.

    Příklad tabulky telefonního protokolu instance vývojáře ServiceNow příklad nového sloupce s přidáním nového sloupce.

Mapa transformace aktivit WebexCC

Aplikace Studio pro ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Přidejte nový sloupec, např. Jméno zákazníka Terénní mapování.

Aplikace Studio pro ServiceNow WebexCC Activity Transform Map nový příklad sloupce pro mapování pole CustomerName.

Aplikace Studio pro ServiceNow WebexCC Activity Transform Map příklad nového sloupce s vybraným CustomeName v poli Target.

Přizpůsobte sloupce seznamu

Aplikace Studio pro ServiceNow WebexCC Activity Transform Map s vyskakovacím oknem do personalizovaných sloupců seznamu. Možnost volby akce je zvýrazněna ve sloupci Vybrané.

Jak služba Service Now doporučuje, změňte akci Volba z vytvořit na ignorovat.

Aplikace Studio pro ServiceNow WebexCC Activity Transform Map se sloupcem Choice action s rozevíracím seznamem pro výběr „ignorovat“ nebo „vytvořit“.

Aplikace Studio pro ServiceNow WebexCC Activity Transform Map se sloupcem Choice action a zvýrazněným „ignorovat“ ve zdrojovém poli jména zákazníka.

Konfigurace seznamu protokolů telefonu

Aplikace Studio pro ServiceNow konfiguruje seznam telefonních protokolů se zvýrazněným CustomerName ve sloupci Selected.

Přejděte na Zahrnout skript

Přidejte pouze jeden řádek webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName K propUtils.

ServiceNow vývojář instance filtr navigátor hledat 'script zahrnuje.'

Stránka obsahuje skript instance vývojáře ServiceNow.

Ukázkový skript

Viz řádek: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpůrným komentářem.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty'exskccagent; webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop }, UserGetSysId: function () { var open_for var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('hodnota')); if (user.next()) open_for=user.sys_id;//return user.sys_id // else // return null(initial grizeaRection.'); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); 'telefon' grInt.opened_for; GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento řádek je přidán - pro jeho zachycení v protokolu aktivit webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Aktivity na záznamu incidentu; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('id_volajícího', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, zadejte: 'propUtils' });

Vytvořte proměnnou CAD v návrháři Flow

Webex Kontaktní centrum Návrhář proměnných toků CAD s vyskakovacím oknem Přidat proměnnou toku pro CustomerName.

Přidejte proměnnou CAD do rozvržení plochy

Příklad

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 je také použit jako CustomerName, který je součástí ukázkového skriptu uvedeného výše "actInfo.CustomerName".

Příklad zdrojového kódu pro přidání proměnné CAD do rozvržení plochy.

Demo screenshoty

Prohlédněte si nově přidanou proměnnou CAD v tabulce Aktivita WebexCC.

Příklad ServiceNow nově přidané proměnné CAD v tabulce Aktivita WebexCC, která ve vyskakovacím okně Cisco WebexCC zobrazuje 'Customer Name'.

Příklad ServiceNow nově přidané proměnné CAD v tabulce Aktivita WebexCC, která zobrazuje 'CustomerName' v ​​sekci komentářů pod 'Activity' a 'System Administrator.'

Příklad instance vývojáře ServiceNow nově přidané proměnné CAD v tabulce Aktivita WebexCC se sloupcem 'CustomerName'.

Vytvořte proměnnou CAD pro Flow Designer

Naléhavost incidentu

Webex Návrhář toku kontaktního centra vytvoří obrazovku proměnné CAD zobrazující vyskakovací okno pro úpravu proměnné toku pro proměnnou toku naléhavosti incidentu.

Dopad incidentu

Webex Návrhář toku kontaktního centra vytvoří obrazovku proměnné CAD zobrazující vyskakovací okno pro úpravu proměnné toku pro proměnnou toku naléhavosti incidentu.

Aktualizace skriptu Service Now

Aktualizace skriptu zahrnuje

  1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte skript obsahuje

    Vyberte možnost Skript obsahuje v části Uživatelské rozhraní systému.

    Navigátor filtru instance vývojáře ServiceNow hledá „script zahrnuje“

  2. Filtrujte Jméno s propUtils.

    Skript vývojářské instance ServiceNow Zahrnuje filtr názvu podle 'propUtils'

  3. Změňte metodu UserGetSysId v Skript pole.

    Instance vývojáře ServiceNow obsahuje skript – stránka s podrobnostmi propUtils.

    Aktuální skript:

    UserGetSysId: function () { var open_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) open_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= otevřeno_pro; var sysid=grInt.insert(); návrat sysid; },

    Nový ukázkový kód pro incident:

    UserGetSysId: function () { var open_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('pole'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('id_volajícího', otevřeno pro); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgement'); inc.impact=this.getParameter('Dopad'); inc.short_description='Hovor přijat od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= otevřeno_pro; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Změna metody na stránkách uživatelského rozhraní
  1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte stránky uživatelského rozhraní.

    Vyberte Stránky uživatelského rozhraní možnost pod Uživatelské rozhraní systému.

    Navigátor filtru instance vývojáře ServiceNow hledá „stránku uživatelského rozhraní“

  2. Filtrujte Stránky uživatelského rozhraní s Jméno a hledat agentdesktop.

    Filtr názvů stránek uživatelského rozhraní pro vývojáře instance služby ServiceNow pro vyhledávání „agentdesktop“

  3. Změňte screenpop Funkce v poli skriptu.

    Stránka uživatelského rozhraní instance vývojáře ServiceNow – stránka s podrobnostmi o ploše agenta.

    Aktuální funkce:

    // funkce zvýraznění obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefon'); gaout.addParam('hodnota', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({entita: 'interakce', dotaz: 'sys_id='+sysid }); }

    Ukázkový kód incidentu:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null & callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('pole', 'telefon'); gaout.addParam('hodnota', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Dopad', Dopad); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Pokud informace o volajícím existují v aplikaci CRM a nedojde k žádnému novému nebo probíhajícímu incidentu, aplikace otevře nový incident

ServiceNow příklad incidentu.

ServiceNow příklad interakce.

Změna kódu na ServiceNow

Přidejte nové sloupce do Aktivita WebexCC IMP stůl

Otevřete ikonu Aktivita WebexCC IMP stůl

Instance vývojáře ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Stránka s podrobnostmi o transformaci aktivity ServiceNow instance vývojáře WebexCC.

Přidání nového sloupce – InteractionsNumber

Instance vývojáře ServiceNow WebexCC Activity TransformMap nový sloupec InteractionNumber.

Byla přidána stránka s podrobnostmi o aktivitě WebexCC Developer instance WebexCC zobrazující nový sloupec interactionnumber.

Přidání nového sloupce – Číslo incidentu

Stránka s podrobnostmi o transformaci mapy aktivity ServiceNow pro instanci vývojáře ServiceNow zobrazující přidání nového sloupce Číslo incidentu.

Klikněte na Aktualizovat .

Stránka s podrobnostmi o transformaci aktivity ServiceNow instance vývojáře WebexCC zobrazující úpravu maximální délky sloupce Číslo incidentu.

Byla přidána stránka s podrobnostmi o transformaci aktivity ServiceNow instance WebexCC zobrazující nový sloupec Číslo incidentu.

Přidejte nové sloupce do Telefonní deník stůl

Otevřete ikonu Telefonní deník stůl

Tabulka protokolu telefonu instance vývojáře ServiceNow.

Přidání nového sloupce – InteractionsNumber

Položka adresáře instance vývojáře ServiceNow – stránka Nový záznam zobrazující nový sloupec pro InteractionsNumber.

Tabulka protokolu telefonu instance ServiceNow Developer s přidaným sloupcem InteractionsNumber.

Přidání nového sloupce – Číslo incidentu

Položka adresáře instance vývojáře ServiceNow – stránka Nový záznam zobrazující nový sloupec pro IncidentNumber.

Tabulka protokolu telefonu instance ServiceNow Developer s přidaným sloupcem IncidentNumber.

Mapa transformace aktivit WebexCC

Otevřené Mapa transformace Z navigátoru filtrů

Navigátor filtru instance vývojáře ServiceNow hledá "mapu transformace"

Instance vývojáře ServiceNow Mapy transformace tabulky zobrazující WebexCC aktivitu TransformMap ve výsledcích.

Klikněte na WebexCC aktivita TransformMap

Instance vývojáře ServiceNow WebexCC Activity TransformMap.

Přidat nový - pro mapu čísel interakce

Instance vývojáře ServiceNow WebexCC Activity TransformMap s "InteractionNumber" zadaným do "Cílového pole"

Instance vývojáře ServiceNow WebexCC Activity TransformMap s přidaným číslem interakce.

Přidat novou - pro mapu čísel incidentů

Instance vývojáře ServiceNow WebexCC Activity TransformMap s "IncidentNumber" zadaným do pole Cíl

Klikněte na tlačítko Aktualizovat.

Instance vývojáře ServiceNow WebexCC Activity TransformMap s přidaným číslem incidentu.

Změny skriptu zahrnují

  1. Přejděte do navigátoru filtrů a vyhledejte "skript obsahuje".

    Vyberte Zahrnutý skript v části Uživatelské rozhraní systému.

    Navigátor filtru instancí vývojáře ServiceNow s hledáním "skript zahrnuje"

  2. Filtrovat název pomocí propUtils.

    ServiceNow developer instance Script Includes with Name filter applied to search and 'propUtils' zadané do vyhledávacího pole.

  3. Změňte metodu setWebexcctable.

    ServiceNow developer instance Script includes - stránka propUtils

    Nový ukázkový kód pro incident:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; smazat actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null & interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null & incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } návrat sys_id; },

Změny metod na stránkách uživatelského rozhraní

  1. Přejděte na navigátor filtrů a vyhledejte Stránky uživatelského rozhraní

    Vyberte možnost Stránky uživatelského rozhraní v části Uživatelské rozhraní systému.

    Navigátor filtru instance vývojáře ServiceNow s hledáním stránky uživatelského rozhraní

  2. Vyfiltrujte stránky uživatelského rozhraní pomocí názvu a vyhledejte agentdesktop .

    Stránky uživatelského rozhraní instance vývojáře ServiceNow s filtrem názvů použitým pro vyhledávání.

  3. Změňte nastavení nowAktivity a screenpop Ve skriptu.

    Stránka uživatelského rozhraní instance vývojáře ServiceNow – agentdesktop.

    Aktuální funkce:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Ukázkový kód incidentu:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null & sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Výsledky po aktualizaci

Stránka telefonních protokolů instance vývojáře ServiceNow.

Následující úpravy platí pro verze 1.0.5 a nižší. Chcete-li provést vlastní nastavení pro novější verze 1.0.7 a vyšší, postupujte podle výše uvedených kroků.

Přizpůsobení # 1 - Přidání vlastních obchodních pravidel pro případy použití toku hovorů

Vytvoření nového záznamu incidentu pro každý hovor

Pro každé nové volání do konektoru WebexCC CRM v ServiceNow vytvořte nový záznam incidentu.

  1. Hledání obchodních pravidel v navigátoru filtrů

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Klikněte na možnost Nový.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Ukázkový kód pro referenci:

    function customcti() {var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null & eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null & name != null & name != '') { userID = UserGetSysId("name", jméno); } if (userID == null & & phone != null & phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; adresa URL pro návrat; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Ukázková konfigurace obchodního pravidla

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Povolit volání klienta

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Zpracování incidentu integrací CTI počítačovou telefonií (Computer Telephony Integration) je označeno jako Pravda.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Aktualizujte adresu URL screenpop pomocí pravidla vlastního CTI"cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Příklad

sysparm_cti_rule =název , kde 'name' je název funkce , má být vyvolán pro CTI Zpracování spíše než použití výchozího skriptu.

Definujte funkci v sys_script položce označené jako volatelná klientem.

Pokud musíte vložit, aktualizovat nebo odstranit libovolné GlideRecords ve funkci, zavolejte samostatnou neklientskou volatelnou funkci k provedení aktualizací.

Chcete-li, aby byl skript volatelný klientem, je nutné zaškrtnout políčko klient-callable ve formuláři, který se zobrazí při zobrazení položky sys_script.

Zaškrtávací políčko volat klienta se ve výchozím nastavení nezobrazí. Chcete-li zobrazit, musíte upravit pole, která se zobrazují ve formuláři, pomocí ikony ozubeného kola a mechanismu rozbředlého lopaty.

Odkazy

Přizpůsobení # 2 - Přidání proměnné CAD do tabulky aktivit kontaktního centra Webex

Přehled

Tento článek podrobně popisuje proces přidání dalšího sloupce do tabulky ServiceNow - webexcc_activity který je vytvořen při instalaci Webex CC pro ServiceNow CRM Connector.

Ve výchozím nastavení obsahuje tabulka předdefinovaná systémová pole a hodnoty.

V návrháři toku WebexCC můžete potenciálně vytvořit více proměnných specifických pro podnik (proměnné CAD) a přidat tyto proměnné CAD do protokolu aktivit po volání ServiceNowa zachovat je v datech tabulky aktivit po volání.

  • Toto je pouze referenční dokumentace – a ukazuje, jak to provést pro ukázkovou proměnnou CAD nazvanou Název zákazníka, která ukládá jméno zákazníka do IVR a odesílá jej do ServiceNow.

  • Vývojáři partner+zákazník ServiceNow budou tuto konfiguraci konfigurovat a spravovat, protože se jedná o přizpůsobení existujícího konektoru.

  • Cisco poskytne pouze techniky, jak přizpůsobit a rozšířit konektor.

  • Od tohoto článku tým Cisco ověřil podporu pro přidání proměnné CAD do protokolu aktivit a tabulky aktivit pomocí níže popsaného postupu.

Přidat sloupec k aktivitě WebexCC
  1. Upravte tabulku ve vývojářské verzi ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Přejděte do Kontaktního centra Studio >Webex.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Vyberte tabulku aktivit WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Například CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Vyberte Rozvržení seznamu pro aktivitu WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Vytvoření nového skriptu obsahuje

Tento krok není nutný, pokud používáte aktualizační sadu XML – do propUtils je nutné přidat pouze jeden řádek "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName".

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Ukázkový skript

Viz řádek s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpůrným komentářem.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento řádek je přidán - pro jeho zachycení v protokolu aktivit webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Činnosti týkající se záznamu incidentu; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils2' });
Úprava stránky uživatelského rozhraní pomocí nového názvu skriptuApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Vytvoření proměnné CAD v návrháři tokuWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Přidání proměnné CAD do rozvržení plochyWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Ukázkové screenshoty

Prohlédněte si nově přidanou proměnnou CAD v tabulce aktivit WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.