In de volgende hoofdstukken worden de stappen beschreven voor het installeren van de ServiceNow-connector voor exemplaren van ontwikkelaars.

Codewijziging op ServiceNow

1. Ga naar de filternavigator en zoek naar Script omvat.

   Selecteer het script onder Systeemgebruikersinterface.

2. De naam filteren en zoeken naar propUtils.

3. De methode wijzigen GebruikerGet Een id In het script.

   Curent:

   UserGet EnId: functie () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nieuwe voorbeeldcode voor het incident:

   UserGet Omid: functie () { var opened_for; //Incident gerelateerde wijzigingen var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field),this.getParameter('value'); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;/return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for), inc.addQuery('state','IN'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysid.inc soortid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Oproep ontvangen van '+ this.getParameter('value'); sysidlist.inc.insert(); } var grInt = new GlideRecordSecure('interactie'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefoon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; JSON.stringify(sysidlist) retourneren; },

1. Ga naar filternavigator en zoek naar UI-pagina.

   Selecteer UI-pagina's onder Systeemgebruikersinterface.

2. De naam filteren en zoeken naar agentdesktop.

3. De schermpop Functie in clientscript.

   Huidige functie:

   scherm pop functie screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nieuw Glide Depripri('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', "UserGet EnId"); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Voorbeeldcode voor het incident:

   scherm pop functie screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nieuw Glide Depripri('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', "UserGet EnId"); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.inc indzsid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entiteit: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.inc aan de binnendienst, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Als de bellergegevens aanwezig zijn in CRM en er wordt al een nieuw incident geopend met dit contact, opent de toepassing het nieuwe incident

Als de bellergegevens niet aanwezig zijn in de CRM, wordt door de toepassing een nieuw incident geopend.

Als de bellergegevens in CRM aanwezig zijn, wordt een nieuw incident geopend met vooraf ingevulde gegevens.

Overzicht

Deze use case beschrijft het proces voor het toevoegen van een extra kolom aan de ServiceNow-tabel. Hiermee webexcc_imp_activity en maak sn_openframe_phone_log bij de installatie van de Webex CC voor ServiceNow CRM Connector.

Standaard bevat de tabel bepaalde standaardsysteemvelden en -waarden.

U kunt meer bedrijfsspecifieke variabelen (CAD-variabelen) maken in de WebexCC Flow-ontwerper en de CAD-variabelen toevoegen in het ServiceNow-logboek met activiteiten na gesprek, en deze ook behouden in de tabelgegevens van activiteiten na gesprekken.

Kolom toevoegen aan WebexCC IMP-activiteit

1. Bewerk de tabel in de ontwikkelaarsversie van ServiceNow.

   

2. Ga naar de filternavigator en zoek studio.

   

   Selecteren Webex-contactcenter

   

   of

   

   

   

3. Selecteer het selectievakje WebExCC IMP-activiteit tafel

   

4. Een nieuwe kolom toevoegen, bijvoorbeeld Naam klant

   

   

Kolom toevoegen aan telefoonlogboek

1. De tabel met telefoonlogboeken bewerken.

   

   

2. Een nieuwe kolom toevoegen, bijvoorbeeld Naam klant.

   

   

WebexCC Activity Transform Map

Een nieuwe kolom toevoegen, bijvoorbeeld Naam klant veldtoewijzing.

Kolommen lijst aanpassen

Zoals in Service now wordt aanbevolen, wijzigt u de bewerking Keuze van maken in negeren.

Lijst met telefoonlogboeken configureren

Ga naar Inclusief script

Zie de regel: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; met een ondersteunde opmerking.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. Abstract,{ getWebexccProp: functie () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGet OmId: functie () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value') user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // retour null; var grInt = nieuw GlideRecord('interactie'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefoon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysid in; }, setWebexcctable: functie () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.beltijd =actInfo.beltijd; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Deze regel is toegevoegd- om deze vast te leggen in het Activiteitenlogboek webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Activiteiten op record incident; var actInfoString =dit.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'), inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } sys_id; }, type: 'propUtils' });

Een CAD-variabele maken in Stromingsontwerper

De CAD-variabele toevoegen aan de desktopindeling

Voorbeeld

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 is Klantnaam SnowField1 wordt ook gebruikt als Klantnaam; dit maakt deel uit van de schaar die wordt getoond boven "actInfo.CustomerName".

Demo-schermafbeeldingen

Geef de nieuwe toegevoegde CAD-variabele in de tabel WebexCC-activiteit weer.

Cad-variabele maken voor Flow Designer

Impact op het incident

Script voor Service now bijwerken

Wijzigingen in het script omvat

1. Ga naar de filternavigator en zoek naar script omvat

   Selecteer de optie Script omvat onder Systeemgebruikersinterface.

   

2. Filter de naam met propUtils.

   

3. De methode wijzigen GebruikerGet Een id In het veld Script .

   

   Huidig script:

   UserGet EnId: functie () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nieuwe voorbeeldcode voor het incident:

   UserGet OmId: functie () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field),this.getParameter('value') user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for), inc.addQuery('state','IN'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.inc .getUniqueValue();else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('value'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Oproep ontvangen van '+ this.getParameter('value'); sysid.inc soortid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interactie'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefoon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; retour JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Ga naar de filternavigator en zoek naar UI-pagina's.

   Selecteer de optie UI-pagina's onder Systeeminterface.

   

2. Filter de UI-pagina's met Naam en zoek naar agentdesktop.

   

3. De schermpop Functie in het scriptveld.

   

   Huidige functie:

   scherm pop functie screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nieuw Glide Depripri('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', "UserGet EnId"); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Voorbeeldcode voor het incident:

   screen pop functie screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != niet gedefinieerd) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nieuw Glide Enax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGet Een Opn'); gaout.addParam('veld', 'telefoon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency) gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.inc onderhid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.inc onder een beding, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Als de bellergegevens wel in CRM aanwezig zijn en er geen nieuw of binnenkomend incident is, wordt de toepassing een nieuw incident geopend.

De code wijzigen op ServiceNow

Nieuwe kolommen toevoegen aan het WebExCC IMP-activiteit tafel

Klik op Bijwerken.

Nieuwe kolommen toevoegen aan het Telefoonlogboek tafel

Open de Telefoonlogboek tafel

WebexCC Activity Transform Map

Openen Kaart transformeren Van de filternavigator

Klik op WebexCC Activity TransformMap

Klik op Bijwerken.

Wijzigingen in script omvat

1. Ga naar filternavigator en zoek naar 'script omvat'.

   Selecteer het script onder Systeemgebruikersinterface.

   

2. De naam filteren met propUtils.

   

3. De methode wijzigen setWebexcctable (instellingWebexcctable).

   

   Nieuwe voorbeeldcode voor Incident:

   setWebexcctable: functie () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //var actInfoString; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var inc opexid=actInfo.incident_sys_id; var interaction nu=actInfo.interaction_sys_id; var incnum""; var intenum="; verwijderen actInfo['interaction_sys_id']; actInfo verwijderen['incident_sys_id']; if( interaction een inte!= null && interaction de glijdd != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interaction opinterval ); inte.addQuery('sys_id', interaction opa ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('status','Afgesloten voltooid'); inte.work_notes='Status bijwerken naar gesloten.'; inte.update(); } } if( inc onder een bepaalde id!= null && inc soort != niet gedefinieerd){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', inc onder een van den 24e ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var json jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.beltijd; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } terug sys_id; },

Methodewijzigingen op UI-pagina's

1. Ga naar de filternavigator en zoek naar Ui-pagina's

   Selecteer de optie UI-pagina's onder Systeeminterface.

   

2. Filter de UI-pagina's met Naam en zoek naar agentdesktop .

   

3. De nowActiviteiten en screenpop Functie in het script.

   

   Huidige functie:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new Glide De voorbehandeld('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCR uitid); }

   Voorbeeldcode voor het incident:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.inc; } var gaout = new Glide Voorax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetC beschiid); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani==callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new Glide Uitter('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGet InterfaceId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.inc onder een id){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.inc onderh, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultaten na de update

Aanpassing # 1 - Aangepaste bedrijfsregels toevoegen voor use cases voor gespreksstromen

Maak voor elke nieuwe oproep in de WebexCC CRM connector in ServiceNow een Nieuw incidentrecord.

1. Zoeken naar bedrijfsregels in de filternavigator

   

2. Klik op Nieuw.

   

   Voorbeeldcode ter referentie:

   functie customcti() { var url = null; var naam = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var-weergave = sysparm_view; if (weergave == null || weergave == '') weergave = "itil"; var userID = null; if (eid != null &&& eid != '') { userId = UserGet Watid("employee_number",eid); } if (= null &&& naam != null && naam != '') { gebruikerID = UserGet EnDId("naam", naam); } if (gebruikersnaam == null && telefoon != null && telefoon != '') { userID = UserGet En Voordid("telefoon", telefoon); } if (gebruikersID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } antwoord = url; url inleveren; } functie UserGet Enid(veld, waarde) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(veld, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Voorbeeld van de configuratie van de bedrijfregel

   

3. Client gespreksbaar inschakelen

   

   Computer Telephony Integration (CTI) Verwerking voor incident wordt als Waar gemarkeerd.

   

4. Werk de url van screenpop bij met de aangepaste CTI-regel " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

De sysparm_cti_rule=naam waarbij 'naam' de naam is van een functie , moet worden aangeroepen voor CTI Verwerken in plaats van het standaardscript.

Definieer de functie in een sys_script vermelding die is gemarkeerd als client beller.

Als u GlideRecords moet invoegen, bijwerken of verwijderen in de functie, belt u een afzonderlijke niet-client-gespreksfunctie om de updates uit te voeren.

• nummer https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Aanpassing # 2 - Voeg CAD-variabele toe aan Webex activiteitentabel contactcentrum

Dit artikel beschrijft het proces voor het toevoegen van een extra kolom aan de ServiceNow-tabel, webexcc_activity die wordt gemaakt na de installatie van de Webex CC voor ServiceNow CRM Connector.

De tabel bevat standaard systeemvelden en waarden.

U kunt mogelijk meer bedrijfsspecifieke variabelen (CAD-variabelen) in de WebexCC Flow-ontwerper maken en deze CAD-variabelen toevoegen in het logboek met ServiceNow-activiteiten na gesprekken en dit bijhouden aan detabelgegevens na gespreksactiviteit .

1. Bewerk de tabel in de ontwikkelaarsversie van ServiceNow.

   

2. Ga naar het Contact Center van Studio > Webex

   

   

   

3. Selecteer tabel WebExCC-activiteit .

   

4. Bijvoorbeeld Klantnaam.

   

   

5. Selecteer Lijstindeling voor WebexCC-activiteit.

   

Voorbeeldscript

Zie de regel met:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; met een ondersteunde opmerking.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. Abstract,{ getWebexccProp: functie () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webccprop); }, setWebexcctable: functie () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')) webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query() if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Deze regel wordt toegevoegd - om deze regel vast te leggen in webexcc van het activiteitenlogboek. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Activiteiten op record incident; var actInfoString =dit.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } sys_id; }, type: 'propUtils2' });

Een CAD-variabele maken in Stromingsontwerper

De CAD-variabele toevoegen aan de desktopindeling

Demo-schermafbeeldingen

Geef de nieuwe toegevoegde CAD-variabele in de tabel WebexCC-activiteit weer.