Необхідні умови

Наразі ця функція застосовується лише до агентів.

Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю CRM ServiceNow, переконайтеся, що у вас є наступне:

Дотримуйтесь одного з двох наведених нижче способів:

Для екземплярів розробника радимо виконати дії, описані в посібнику з інсталяції розробника.

Якщо у вас є інсталяція з корпоративною ліцензією, дотримуйтеся вказівок щодо інсталяцій із корпоративною ліцензією.

Ми не рекомендуємо змішувати програму, ліцензовану підприємством, із екземплярами ізольованого програмного середовища для розробників.

У наступних розділах описано кроки для встановлення конектора ServiceNow для екземплярів розробника.

1

увійдіть у свій обліковий запис на порталі розробника ServiceNow і відкрийте консоль адміністрування .

2

В області «Мій екземпляр » меню «Обліковий запис » натисніть «Почати збирання».

Скріншот порталу розробника ServiceNow з виділеною кнопкою "Почати збірку".

3

У вашому екземплярі розробника в полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до Плагіни.

Екземпляр розробника ServiceNow показує пошук навігатора фільтрів 'plugins'.

4

Знайдіть плагін Openframe, який має назву Openframe. Можливо, вам доведеться прокрутити список.

Екземпляр розробника ServiceNow на екрані «Програми», де відображається пошук і результати за запитом «OpenFrame».

5

Натисніть Встановити , щоб встановити плагін Openframe.

6

У діалоговому вікні «Активувати плагін» натисніть « Активувати».

Екземпляр розробника ServiceNow показує спливаюче вікно плагіна OpenFrame з виділеною кнопкою 'Активувати'.

7

Коли активація плагіна буде завершена, натисніть « Закрити та перезавантажити форму» в діалоговому вікні «Активація плагіна».

Екземпляр розробника ServiceNow показує завантаження активації плагіна OpenFrame.

Екземпляр розробника ServiceNow показує вікно успішної активації плагіна OpenFrame з виділеною кнопкою «Закрити та перезавантажити форму».

8

Щоб перевірити активацію плагіна, у полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до OpenFrame.

9

Натисніть «Конфігурації» та переконайтеся, що плагін OpenFrame відображається у списку «Конфігурації OpenFrame».

Екземпляр розробника ServiceNow показує конфігурації OpenFrame у пошуку навігатора фільтрів.

1

Завантажте останній файл System Update Set XML, доступний у репозиторії github за цим місцем : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ім'я файлу: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Знімок екрана репозиторію Github для інтеграцій CRM-центру Webex – ServiceNow.

2

У вашому екземплярі ServiceNow у полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до System Update Sets > Update Sets to Commit.

Екземпляр розробника ServiceNow, який показує пошук у навігаторі фільтрів на вкладці «Усі» для опції «Оновлення набору» та «Оновлення наборів для фіксації», виділено.

3

Перейдіть за посиланням Імпортувати набір оновлень із XML .

Екземпляр розробника ServiceNow на сторінці результатів "Набори оновлень" з виділенням "Пов'язані посилання: Імпортувати набір оновлень з XML".

4

Натисніть « Вибрати файл», виберіть файл «Набір XML системних оновлень», а потім натисніть « Завантажити».

Екземпляр розробника ServiceNow імпортує екран XML.

Портал розробників ServiceNow отримав список наборів оновлень.

Набір оновлень відображається у списку «Отримані набори оновлень» і перебуває в стані «Завантажено ».
5

У списку «Отримані набори оновлень» клацніть ім'я файлу «Набір оновлень» (посилання), щоб відкрити «Набір оновлень».

Портал розробників ServiceNow отримав список наборів оновлень для оновленого файлу.

6

У верхньому правому куті вікна натисніть «Попередній перегляд набору оновлень», щоб перевірити набір оновлень на наявність проблем.

Портал розробників ServiceNow отримав список наборів оновлень для оновленого файлу з виділеною кнопкою «Попередній перегляд набору оновлень».

7

Натисніть кнопку «Закрити » в діалоговому вікні «Перегляд набору оновлень» після завершення попереднього перегляду.

Портал розробників ServiceNow з попереднім переглядом оновлень, сповіщенням про успішний перегляд.

8

Натисніть Commit Update Set (Комплект оновлень).

Портал розробників ServiceNow отримав список наборів оновлень для оновленого файлу з виділеною кнопкою 'Commit Update Set'.

9

Натисніть « Закрити » в діалоговому вікні «Коміт набору оновлень» після завершення комітування «Набір оновлень».

Портал розробників ServiceNow з повідомленням про успішне виконання оновлень set upload.

1

У полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна введіть sys_properties.list і натисніть клавішу Enter.

Екземпляр розробника ServiceNow показує пошук у навігаторі фільтрів на вкладці "Усі" за запитом "sys_properties.list"

2

На сторінці «Властивості системи» відсортуйте властивості за датою оновлення. Переконайтеся, що ви бачите такі властивості контакт-центру Webex:

Сторінка властивостей системи екземпляра розробника ServiceNow.

3

Натисніть agentdesktop_url , щоб відкрити сторінку agentdesktop_url властивостей системи.

4

У полі «Значення » введіть URL-адресу робочого столу контакт-центру Webex відповідно до регіону роботи.

Відомості про властивість системи екземпляра розробника ServiceNow для agentdesktop_url.

5

Натисніть Оновити , щоб зберегти зміни.

6

(Необов'язково) Щоб змінити ім'я таблиці активності, відредагуйте властивості webexccactivitytable за потреби.

На сторінці «Властивості системи» натисніть на webexccactivitytable.

За потреби змініть поле «Значення ».

Відомості про властивість системи екземпляра розробника ServiceNow для webexactivetable.

7

(Необов'язково) Додавайте групи користувачів наступними способами:

  1. У полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до розділу Групи в розділі Безпека системи.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Створіть нову групу користувачів або використовуйте існуючу.

    Сторінка групи екземплярів розробника ServiceNow для WebexccAgentsGroup.

  3. Натисніть Редагувати.

  4. Знайдіть sn_openframe_user у розділі «Колекція » та перемістіть його до своєї групи користувачів.

    Сторінка редагування учасників групи екземплярів розробника ServiceNow показує пошук колекції.

    Сторінка редагування учасників групи екземплярів розробника ServiceNow, що показує колекцію, переміщену до списку ролей.

  5. Натисніть Зберегти.

  6. Додайте користувача як учасника групи.

    Сторінка групи екземплярів розробника ServiceNow із призначеними ролями користувачів.

1

У полі Навігатор фільтрів перейдіть до OpenFrame > Configurations.

Екземпляр розробника ServiceNow фільтрує навігатор за допомогою «openframe» у полі пошуку та «Конфігурації» під «OpenFrame», виділеного в результатах.

2

Натисніть кнопку Створити.

Сторінка конфігурацій OpenFrame для розробника ServiceNow з виділенням «Новий».

3

Введіть такі властивості для URL-адреси:

  • Ім'я: Робочий стіл контакт-центру Webex

  • Назва: Контакт-центр Webex

  • Ширина: 550 (рекомендовано)

  • Висота: 600 (рекомендована)

4

Праворуч від поля URL натисніть кнопку Блокування та додайте agentdesktop.do як URL-адресу. (Виконайте цей крок, щоб вказати конфігурацію на сторінку інтерфейсу користувача)

Екземпляр розробника ServiceNow OpenFrame Configurations – сторінка «Новий запис» з виділеним значком замка.

5

(Необов'язково) Виберіть Групи користувачів / агентів, щоб призначити конфігурацію.

Конфігурації OpenFrame для розробника ServiceNow – вибір групи користувачів з новим записом.

6

Натисніть Submit (Надіслати). URL-адреса відображається у вигляді посилання.

Конфігурації OpenFrame для розробників ServiceNow – сторінка «Новий запис», на якій відображається URL-посилання, яке з'являється після надсилання вибраних груп користувачів.

7

Перш ніж намагатися використовувати телефон OpenFrame, переконайтеся, що ви завантажили власний JSON-файл ServiceNow Desktop Layout на портал керування контакт-центром Webex. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування макета робочого стола ServiceNow у контакт-центрі Webex.

1

Завантажте макет робочого столу для ServiceNow з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Екран Github для інтеграції Webex Contact Center CRM – Макети робочого столу – ServiceNow.

2

Оновіть властивості у файлі макета робочого столу, якщо потрібно.

3

Перейдіть на портал керування контакт-центром Webex.

4

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > макет робочого стола».

Сторінка ініціалізації порталу керування контакт-центром Webex з виділеним макетом робочого столу на навігаційній панелі ліворуч.

5

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості для макета робочого стола.

6

Завантажте JSON-файл ServiceNow Desktop Layout.

7

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі ServiceNow.

8

У полі Навігатор фільтрів перейдіть до робочої області Service Operations.

Домашня сторінка ServiceNow з Webex Contact Center Agent Desktop, інтегрованим з ServiceNow.

У наступних розділах описано кроки для інсталяції з'єднувача ServiceNow для ліцензованих екземплярів Enterprise.

1

увійдіть у свій обліковий запис на порталі розробника ServiceNow і відкрийте консоль адміністрування .

2

В області «Мій екземпляр » меню «Обліковий запис » натисніть «Почати збирання».

Скріншот порталу розробника ServiceNow з виділеною кнопкою "Почати збірку".

3

У вашому екземплярі розробника в полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до Плагіни.

Екземпляр розробника ServiceNow показує пошук навігатора фільтрів 'plugins'.

4

Знайдіть плагін Openframe, який має назву Openframe. Можливо, вам доведеться прокрутити список.

Екземпляр розробника ServiceNow на екрані «Програми», де відображається пошук і результати за запитом «OpenFrame».

5

Натисніть Встановити , щоб встановити плагін Openframe.

6

У діалоговому вікні «Активувати плагін» натисніть « Активувати».

Екземпляр розробника ServiceNow показує спливаюче вікно плагіна OpenFrame з виділеною кнопкою 'Активувати'.

7

Коли активація плагіна буде завершена, натисніть « Закрити та перезавантажити форму» в діалоговому вікні «Активація плагіна».

Екземпляр розробника ServiceNow показує завантаження активації плагіна OpenFrame.

Екземпляр розробника ServiceNow показує вікно успішної активації плагіна OpenFrame з виділеною кнопкою «Закрити та перезавантажити форму».

8

Щоб перевірити активацію плагіна, у полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до OpenFrame.

9

Натисніть «Конфігурації» та переконайтеся, що плагін OpenFrame відображається у списку «Конфігурації OpenFrame».

Екземпляр розробника ServiceNow показує конфігурації OpenFrame у пошуку навігатора фільтрів.

1

У полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна введіть sys_properties.list.

Екземпляр розробника ServiceNow показує пошук у навігаторі фільтрів на вкладці "Усі" за запитом "sys_properties.list"

2

На сторінці «Властивості системи» відсортуйте властивості за датою оновлення. Переконайтеся, що ви бачите такі властивості контакт-центру Webex:

Результати сторінки властивостей системи екземпляра розробника ServiceNow.

3

Натисніть agentdesktop_url , щоб відкрити сторінку agentdesktop_url властивостей системи.

4

У полі «Значення » введіть URL-адресу робочого столу контакт-центру Webex відповідно до регіону роботи.

Сторінка з детальною інформацією про властивості системи екземпляра розробника ServiceNow для agentdesktop_url.

5

Натисніть Оновити , щоб зберегти зміни.

6

(Необов'язково) Щоб змінити ім'я таблиці активності, за потреби відредагуйте властивості таблиці x_caci_webexcc.webexccactivity.

  1. На сторінці «Властивості системи» натисніть на x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Результати сторінки властивостей системи екземпляра розробника ServiceNow для x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. За потреби змініть поле «Значення ».

    Сторінка властивостей системи екземпляра розробника ServiceNow для x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Необов'язково) Додавайте групи користувачів наступними способами:

  1. У полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до розділу Групи в розділі Безпека системи.

    Результати навігатора фільтра екземпляра розробника ServiceNow для "Груп".

    Сторінка групи екземплярів розробника SeviceNow для webexccagentsgroup.

  2. Натисніть «Редагувати » та додайте такі ролі:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.агент

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_контактний_центр

    Сторінка групи екземплярів розробника SeviceNow для webexccagentsgroup з додаванням рулонів.

1

У полі Навігатор фільтрів перейдіть до розділу OpenFrame > Configurations.

Екземпляр розробника ServiceNow фільтрує навігатор за допомогою «openframe» у полі пошуку та «Конфігурації» під «OpenFrame», виділеного в результатах.

2

Натисніть кнопку Створити.

Сторінка конфігурацій OpenFrame для розробника ServiceNow з виділенням «Новий».

3

Введіть такі властивості для URL-адреси:

  • Ім'я: Робочий стіл контакт-центру Webex

  • Назва: Контакт-центр Webex

  • Ширина: 550 (рекомендовано)

  • Висота: 600 (рекомендована)

4

Праворуч від поля URL-адреси натисніть кнопку «Заблокувати » та додайте x_caci_webexcc_agentdesktop.do як URL-адресу. (Виконайте цей крок, щоб вказати конфігурацію на сторінку інтерфейсу користувача)

Екземпляр розробника ServiceNow OpenFrame Configurations – сторінка «Новий запис» з виділеним значком замка.

5

(Необов'язково) Виберіть Групи користувачів / агентів, щоб призначити конфігурацію.

Конфігурації OpenFrame для розробника ServiceNow – вибір групи користувачів з новим записом.

6

Натисніть Submit (Надіслати). URL-адреса відображається у вигляді посилання.

Екземпляр розробника ServiceNow OpenFrame Configurations – новий запис із доданою URL-адресою.

7

У полі Навігатор фільтрів перейдіть до робочої області Service Operations.

Домашня сторінка ServiceNow з Webex Contact Center Agent Desktop, інтегрованим з ServiceNow.

8

(Необов'язково) У списку «Групи користувачів» перемістіть групи користувачів, які мають доступ до робочого столу контакт-центру Webex, з «Доступних» до «Вибрані ».

9

Перш ніж намагатися використовувати телефон OpenFrame, переконайтеся, що ви завантажили власний JSON-файл ServiceNow Desktop Layout на портал керування контакт-центром Webex. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування макета робочого стола ServiceNow у контакт-центрі Webex.

1

Завантажте макет Desktop для ServiceNow з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Екран Github для інтеграції Webex Contact Center CRM – Макети робочого столу – ServiceNow.

2

Оновіть властивості у файлі макета робочого столу, якщо потрібно.

3

Перейдіть на портал керування контакт-центром Webex.

4

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > макет робочого стола».

Сторінка ініціалізації порталу керування контакт-центром Webex з виділеним макетом робочого столу на навігаційній панелі ліворуч.

5

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості для макета робочого стола.

6

Завантажте JSON-файл ServiceNow Desktop Layout.

7

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі ServiceNow.

8

У полі Навігатор фільтрів перейдіть до робочої області Service Operations.

Домашня сторінка ServiceNow з Webex Contact Center Agent Desktop, інтегрованим з ServiceNow.

1

У полі Навігатор фільтрів перейдіть до розділу Інциденти > Відкритий інцидент.

2

Клацніть правою кнопкою миші на полі абонента та виберіть пункт Налаштувати словник.

Вікно «Інциденти» екземпляра розробника ServiceNow з виділеною опцією «Налаштувати каталог».

3

Додайте відокремлені комами атрибути "ref_contributions=show_phone,.

Вікно інциденту виклику екземпляра розробника ServiceNow для запису в каталозі.

Тепер ви можете почати використовувати робочий стіл контакт-центру Webex у консолі ServiceNow.

4

У полі Навігатор фільтрів перейдіть до робочої області Service Operations.

Домашня сторінка ServiceNow з Webex Contact Center Agent Desktop, інтегрованим з ServiceNow.

Ми підтримуємо вхід у Agent Desktop лише за допомогою конекторів WebRTC for Salesforce (SFDC) та Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop в консолі ServiceNow

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть для вихідного набору ANI зіставлення номера та точки входу.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ « Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Інформування та адміністрування.

У полі Навігатор фільтрів перейдіть до робочої області Service Operations.

Домашня сторінка ServiceNow з Webex Contact Center Agent Desktop, інтегрованим з ServiceNow.

Інформацію про те, як користуватися настільним комп'ютером, наведено на вкладці Агент у довідці контакт-центру Webex.

Огляд

У цій статті розглянуто кілька способів налаштування бізнес-правил для конектора ServiceNow CRM. У ньому детально описано, як ви можете налаштувати випадки використання на основі бізнес-правил, специфічних для ServiceNow.

Клієнт повинен самостійно керувати цими випадками використання на ServiceNow. Конфігурація стосується конкретно ServiceNow, а не програмного забезпечення чи експертизи контакт-центру Webex.

Це довідкова документація, яка допоможе внести зміни до правил ведення бізнесу. Розробники ServiceNow створюватимуть бізнес-правила та керуватимуть ними, а також надаватимуть підтримку.

Cisco надає лише зразок документації.

У наведених нижче розділах докладно описано, як налаштувати, увімкнути та керувати віджетом дій для інсталяцій розробників і корпорацій.

Зафіксуйте віджет оновлення набору дій

Для ліцензованих корпоративних екземплярів інсталюйте останню версію програми Webex Contact Center із магазину ServiceNow.

Щоб налаштувати віджет дій для екземплярів розробника, завантажте останній файл System Update Set XML, доступний у репозиторії github за цим місцезнаходженням: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Ім'я файлу – webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Щоб зафіксувати набір оновлень для віджета Дії, перегляньте кроки з 2 по 9 у розділі Фіксація набору оновлень.

Увімкнути віджет дій

Використовуйте властивість isWidgetDisplayEnabled , щоб увімкнути віджет Дії. Ви не повинні змінювати значення цієї властивості в розділі без голови користувацького макета робочого столу. Властивість завжди встановлюється як false у розділі без голови користувацького макета робочого столу. Ви повинні оновлювати значення властивості лише в розділі панелі користувацького макета робочого столу.

Після того, як ви увімкнете віджет Дії у нетиповому компонуванні робочого столу, ви зможете виконати такі дії:

  • Керування записами активності: натисніть «Переглянути/редагувати запис активності», щоб переглянути список записів активності, пов'язаних із абонентом.
  • Зв'язати об'єкти CRM: натисніть Зв'язати із записами активності, щоб додати до запису активності такі об'єкти CRM, як тип виклику (вхідний або вихідний), об'єкт виклику, нотатки про виклик тощо.
  • Керування інцидентами: натисніть «Створити інцидент». Новий інцидент створюється з попередньо заповненими даними абонента. Ви можете внести необхідні оновлення до інциденту. Ви можете змінити тип запису від інциденту до інциденту, модуль HR тощо залежно від ваших вимог. Щоб змінити тип запису, змініть значення властивості typeOfRecord у конфігурації віджета Дії. Наприклад:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "панель", "class": "віджет-панель" }, "діти": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Створити інцидент" }, "wrapper": { "title": "Дії SNOW !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } ] }
  • Додавання нотаток до дзвінка в реальному часі: ви можете зафіксувати додаткову інформацію про дзвінок у текстовому полі та завершити дзвінок. Ці нотатки можна додати як нотатки про виклик у записі активності.

Зміна коду на ServiceNow

Сценарій включає зміни
  1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть Сценарій включає в себе.

    Виберіть сценарій включення в розділі Системний інтерфейс користувача.

  2. Відфільтруйте ім'я та виконайте пошук за запитом propUtils.

  3. Змініть метод UserGetSysId у Сценарії.

    Курент:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Новий зразок коду для інциденту:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='телефон'; inc.short_description='дзвінок отримано від '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Зміна методу на сторінках інтерфейсу користувача
  1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть сторінку інтерфейсу користувача.

    Виберіть сторінки інтерфейсу користувача в розділі Системний інтерфейс.

  2. Відфільтруйте ім'я та виконайте пошук за запитом Робочий стіл агента.

  3. Змініть Скрінпоп у скрипті Клієнта.

    Поточна функція:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

    Приблизний код для інциденту:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Для зміни, пов'язаної з інцидентом, var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Якщо інформація про абонента існує в CRM, а з цим контактом вже відкрито новий інцидент, додаток відкриває інцидент незавершеного виконання

Якщо інформації про абонента в CRM немає, додаток відкриває новий інцидент

Якщо інформація про абонента існує в CRM, додаток відкриває новий інцидент із заздалегідь заповненими даними

Огляд

У цьому випадку використання детально описано процес додавання додаткової колонки до таблиці ServiceNow - webexcc_imp_activity та створення sn_openframe_phone_log після встановлення Webex CC для ServiceNow CRM Connector.

За замовчуванням таблиця містить певні готові системні поля та значення.

Ви можете створювати більше змінних для конкретного бізнесу (CAD Variables) у конструкторі WebexCC Flow і додавати змінні CAD у журнал активності після дзвінків ServiceNow, а також зберігати їх у даних таблиці активності після дзвінка.

Це лише довідкова документація, у якій показано, як це зробити для зразка змінної CAD під назвою «Ім'я клієнта», яка зберігає ім'я клієнта всередині IVR і надсилає це до ServiceNow.

Очікується, що розробники Partner+customer ServiceNow налаштують та керуватимуть цією конфігурацією, оскільки вона є кастомізацією існуючого конектора.

Cisco лише надає методи налаштування та розширення з'єднувача.

Станом на цю статтю команда Cisco перевірила підтримку додавання змінної CAD до журналу активності та таблиці активності за допомогою методу, описаного нижче:

Додати стовпець до активності WebexCC IMP

  1. Відредагуйте таблицю у версії для розробників ServiceNow.

    Таблиця активності WebexCC IMP в екземплярі розробника ServiceNow.

  2. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть студію.

    Навігатор фільтрів екземплярів розробника ServiceNow на вкладці Все з введеним у фільтрі 'studio'.

    Виберіть Webex Contact Center

    Програма Studio для ServiceNow з відкритим вікном Вибрати програму.

    або

    Програма Studio для ServiceNow з відкритим вікном «Вибрати програму» та вибраним «Вибрати програму з магазину для налаштування».

    Програма Studio для ServiceNow з відкритим вікном «Виберіть програму з магазину для налаштування» та вибраним «Контакт-центр Webex».

    Програма Studio для ServiceNow з деталями файлу програми Webex Contact Center.

  3. Натисніть кнопку Активність WebexCC у IMP стіл

    Додаток Studio для таблиці активності ServiceNow WebexCC IMP.

  4. Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта

    Приклад нового стовпця в таблиці активності ServiceNow WebexCC IMP.

    Додаток Studio для ServiceNow Таблиця активності WebexCC IMP приклад нового стовпця з додаванням нового стовпця.

Додати стовпець до журналу телефону

  1. Відредагуйте таблицю журналу телефону.

    Інстанс розробника ServiceNow шукає таблицю журналу телефону.

    Таблиця журналу телефону екземпляра розробника ServiceNow.

  2. Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта.

    Приклад екземпляра телефону розробника ServiceNow, таблиця нових стовпців.

    Таблиця журналу журналу телефону розробника розробника ServiceNow новий стовпець із доданим новим стовпцем.

Карта трансформації активності WebexCC

Додаток Studio для ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта картографування полів.

Додаток Studio для ServiceNow WebexCC Activity Transform Map: новий приклад стовпця для зіставлення полів CustomerName.

Програма Studio для ServiceNow WebexCC Activity Transform Приклад нового стовпця з вибраним CustomeName у полі Ціль.

Персоналізація стовпців списку

Програма Studio для ServiceNow WebexCC Activity Transform Map зі спливаючим вікном для персоналізованих стовпців списку. Опція дії вибору виділяється в стовпці Вибране.

Як рекомендує Service Now, змініть дію «Вибір» з «Створити» на «Ігнорувати».

Програма Studio для ServiceNow WebexCC Activity Transform Map зі стовпцем дії «Вибір», що показує випадаюче меню для вибору «ігнорувати» або «створити».

Програма Studio для ServiceNow WebexCC Activity Transform Map зі стовпцем дії вибору та виділенням «ігнорувати» в полі джерела імені клієнта.

Налаштування списку журналів телефонних дзвінків

Програма Studio для ServiceNow налаштовує список журналів телефону з виділенням CustomerName у стовпці Вибране.

Перейти до включення сценарію

Додайте лише один рядок webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName до propUtils.

Навігатор фільтрів екземпляра розробника ServiceNow шукає «сценарій включає».

Сторінка включення сценарію екземпляра розробника ServiceNow.

Приклад сценарію

Дивись рядок: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з підтримуючим коментарем.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(глобальний. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // повернути null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); зворотний сисид; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Цей рядок додано - щоб зафіксувати його в Журналі активності webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Діяльність з обліку інцидентів; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } зворотні sys_id; }, тип: 'propUtils' });

Створення змінної CAD у конструкторі Flow Designer

Дизайнер змінних потоку CAD Webex contact Center із спливаючим вікном Add Flow Variable для CustomerName.

Додавання змінної CAD до макета робочого столу

Приклад

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 - це CustomerName, SnowField1 також використовується як CustomerName, що є частиною зразка scirpt, показаного вище "actInfo.CustomerName".

Приклад вихідного коду для додавання змінної CAD до макета робочого столу.

Демо скріншоти

Перегляньте нещодавно додану змінну CAD у таблиці активності WebexCC.

Приклад ServiceNow нещодавно доданої змінної CAD у таблиці активності WebexCC, яка показує «Ім'я клієнта» у спливаючому вікні Cisco WebexCC.

Приклад нещодавно доданої змінної CAD у таблиці активності WebexCC, яка показує «Ім'я клієнта» в розділі коментарів під розділами «Активність» і «Системний адміністратор».

Приклад екземпляра розробника ServiceNow нещодавно доданої змінної CAD у таблиці активності WebexCC із стовпцем "CustomerName".

Створення змінної CAD для Flow Designer

Терміновість інциденту

Дизайнер потоку контакт-центру Webex створив екран змінної CAD, на якому відображається спливаюче вікно змінної потоку редагування для змінної потоку терміновості інциденту.

Вплив інциденту

Дизайнер потоку контакт-центру Webex створив екран змінної CAD, на якому відображається спливаюче вікно змінної потоку редагування для змінної потоку терміновості інциденту.

Оновлення сценарію Service Now

Оновлення сценарію включають

  1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть скрипт включає

    Виберіть опцію «Сценарій включає» в розділі «Системний інтерфейс ».

    Навігатор фільтрів екземплярів розробника ServiceNow шукає «сценарій включає»

  2. Відфільтруйте ім'я за допомогою propUtils.

    Скрипт екземпляра розробника ServiceNow включає фільтр імен за 'propUtils'

  3. Змініть метод UserGetSysId у полі Сценарій .

    Екземпляр розробника ServiceNow включає сценарій – сторінка з деталями propUtils.

    Поточний сценарій:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Новий зразок коду для інциденту:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Вплив'); inc.short_description='Дзвінок отримано від '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; повертає JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Зміна методу на сторінках інтерфейсу користувача
  1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть сторінки інтерфейсу користувача.

    Виберіть опцію «Сторінки інтерфейсу користувача» в розділі «Системний інтерфейс».

    Навігатор фільтрів екземпляра розробника ServiceNow шукає «Сторінка інтерфейсу»

  2. Відфільтруйте сторінки інтерфейсу користувача за назвою та виконайте пошук за запитом agentdesktop .

    Фільтр назв сторінок інтерфейсу розробника ServiceNow для пошуку «agentdesktop»

  3. Змініть Скрінпоп у полі сценарію.

    Сторінка інтерфейсу користувача розробника ServiceNow – сторінка відомостей про agentdesktop.

    Поточна функція:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Приблизний код для інциденту:

    screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Удар', Вплив); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Якщо інформація про абонента існує в CRM, а нового або незавершеного інциденту немає, то додаток відкриває новий інцидент

ServiceNow приклад інциденту.

ServiceNow приклад взаємодії.

Змініть код на ServiceNow

Додайте нові стовпці до Активність WebexCC у IMP стіл

Відкрийте файл Активність WebexCC у IMP стіл

Екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap.

Сторінка відомостей про екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap.

Додайте новий стовпець - InteractionsNumber

Екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap новий стовпець, InteractionNumber.

Сторінка відомостей про екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap показує новий стовпець "номер взаємодії".

Додайте новий стовпець - IncidentNumber

Сторінка відомостей про екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap показує додавання нового стовпця «номер інциденту».

Натисніть Оновити .

Сторінка відомостей про екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap показує редагування максимальної довжини стовпця IncidentNumber.

На сторінці відомостей про екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap додано новий стовпець «номер інциденту».

Додайте нові стовпці до Журнал телефонних розмов стіл

Відкрийте файл Журнал телефонних розмов стіл

Таблиця журналу телефону екземпляра розробника ServiceNow.

Додайте новий стовпець - InteractionsNumber

Запис у каталозі екземпляра розробника ServiceNow – сторінка нового запису, на якій відображається новий стовпець для InteractionsNumber.

Таблиця журналу телефону екземпляра розробника ServiceNow із доданим стовпцем InteractionsNumber.

Додайте новий стовпець - IncidentNumber

Запис каталогу екземпляра розробника ServiceNow – сторінка нового запису, на якій відображається новий стовпець для IncidentNumber.

Таблиця журналу телефону екземпляра розробника ServiceNow з доданою колонкою IncidentNumber.

Карта трансформації активності WebexCC

Відкривати Трансформувати карту З навігатора фільтрів

Навігатор фільтрів екземпляра розробника ServiceNow шукайте «трансформувати карту»

Інсталяція розробника ServiceNow Table Transform Maps показує активність WebexCC TransformMap у результатах.

Натисніть на Карта трансформації активності WebexCC

Екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap.

Додати новий - для карти номерів взаємодії

Екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap із введенням 'InteractionNumber' у поле "Ціль"

Екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap з додаванням 'InteractionNumber'.

Додати новий - для карти номерів інцидентів

Екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap із введенням 'IncidentNumber' у поле "Ціль"

Натисніть Update (Оновити).

Екземпляр розробника WebexCC Activity TransformMap з додаванням 'IncidentNumber'.

Зміни в сценарії включають

  1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть "сценарій включає".

    Виберіть сценарій включення в розділі Системний інтерфейс користувача.

    Навігатор фільтрів екземплярів розробника ServiceNow з пошуком 'script includes'

  2. Відфільтруйте ім'я за допомогою propUtils.

    Екземпляр розробника ServiceNow включає сценарій із фільтром Name, застосованим до пошуку, і введеним 'propUtils' у поле пошуку.

  3. Змініть метод встановленийWebexcctable.

    Екземпляр розробника ServiceNow включає в себе скрипт - сторінка propUtils

    Новий зразок коду для інциденту:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; видалити actInfo['interaction_sys_id']; видалити actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Оновити стан до закритого.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=інтенум; sys_id=webexcc.insert(); } повернути sys_id; },

Зміни методів на сторінках інтерфейсу користувача

  1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть Сторінки інтерфейсу користувача

    Виберіть опцію «Сторінки інтерфейсу користувача» в розділі «Системний інтерфейс».

    Навігатор фільтрів екземпляра розробника ServiceNow з пошуком 'Ui page'

  2. Відфільтруйте сторінки інтерфейсу користувача за назвою та виконайте пошук за запитом agentdesktop.

    Екземпляр розробника ServiceNow Сторінки інтерфейсу користувача з фільтром «Ім'я» застосовано до пошуку.

  3. Змініть nowActivities та screenpop функцію в скрипті.

    Сторінка інтерфейсу користувача розробника ServiceNow – agentdesktop.

    Поточна функція:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Приблизний код для інциденту:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Результати після оновлення

Сторінка журналів телефону розробника інстансу розробника ServiceNow.

Наведені нижче налаштування застосовуються до версій 1.0.5 і старіших. Щоб отримати налаштування для новіших версій 1.0.7 і вище, дотримуйтесь наведених вище інструкцій.

Налаштування # 1 - Додайте кастомні бізнес-правила для випадків використання потоку дзвінків

Створення нового запису інциденту для кожного дзвінка

Для кожного нового дзвінка в конектор WebexCC CRM в ServiceNow створюйте новий запис про інцидент.

  1. Пошук бізнес-правил у навігаторі фільтрів

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Натисніть кнопку Створити.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Приклад коду для довідки:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ім'я); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL-адреса повернення; } function UserGetSysId(поле, значення) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, значення); user.query(); if (user.next()) повертає user.sys_id; else повертає null; }

    Приблизна конфігурація бізнес-правила

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Увімкнути функцію виклику клієнта

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Обробка інцидентів при інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI) позначається як True.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Оновіть URL-адресу скрінспінгу за допомогою спеціального правила CTI" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Приклад

Файл sysparm_cti_rule =name , де 'name' - це ім'я функції , для якого слід викликати CTI Обробка , а не використання стандартного скрипту.

Визначте функцію в записі sys_script з позначкою client callable.

Якщо вам потрібно вставити, оновити або видалити будь-які GlideRecords у функції, викличте окрему неклієнтську викликану функцію, щоб виконати оновлення.

Щоб зробити скрипт клієнт-викликаним, потрібно встановити прапорець Client-callable на формі, який відображається при відображенні запису sys_script.

Прапорець для виклику клієнта не відображається за замовчуванням. Для перегляду необхідно змінити поля, які відображаються на формі, за допомогою значка шестерні та механізму відра сльоти.

Посилання

Налаштування # 2 - Додавання змінної CAD в таблицю активності контакт-центру Webex

Огляд

У цій статті докладно описано процес додавання додаткового стовпця до таблиці ServiceNow - webexcc_activity, який створюється після встановлення Webex CC для ServiceNow CRM Connector.

За замовчуванням таблиця містить готові системні поля та значення.

Потенційно ви можете створювати більше змінних для конкретного бізнесу (змінні CAD) у конструкторі WebexCC Flow і додавати ці змінні CAD у журнал активності після дзвінків ServiceNow, а потім зберігати їх у даних таблиці активності після дзвінка.

  • Це лише довідкова документація - і показує, як це зробити для зразка змінної CAD під назвою Customer Name, яка зберігає ім'я клієнта всередині IVR і публікує це в ServiceNow.

  • Розробники Partner+customer ServiceNow налаштують і керуватимуть цією конфігурацією, оскільки вона є налаштуванням існуючого з'єднувача.

  • Cisco надасть лише методи налаштування та розширення з'єднувача.

  • Станом на цю статтю команда Cisco перевірила підтримку додавання змінної CAD до журналу активності та таблиці активності за допомогою методу, описаного нижче.

Додавання стовпця до активності WebexCC
  1. Відредагуйте таблицю у версії для розробників ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Перейдіть до контакт-центру Studio >Webex.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Виберіть таблицю активності WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Наприклад, CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Виберіть Макет списку для активності WebexCC.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Створення нового сценарію включає

Цей крок не потрібен, якщо ви використовуєте XML Update Set - Потрібно додати лише один рядок "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" до propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Приклад сценарію

Дивіться рядок з:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з підтримуючим коментарем.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(глобальний. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("об'єкт виклику", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Цей рядок додано - щоб зафіксувати його в журналі активності webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Діяльність з обліку інцидентів; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(діючий рядок),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } зворотні sys_id; }, тип: 'propUtils2' });
Відредагуйте сторінку інтерфейсу користувача з новою назвою сценаріюApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Створення змінної CAD у конструкторі Flow DesignerWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Додавання змінної CAD до макета робочого столуWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Демо скріншоти

Перегляньте нещодавно додану змінну CAD у таблиці активності WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.