Предварительные условия

В настоящее время эта функция применима только к операторам.

Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью ServiceNow ONLINE убедитесь, что в наличии следующего:

Выполните один из двух способов, приведенных ниже:

Для экземпляров разработчика рекомендуется следовать инструкциям, приведенным в руководстве по экземплярам для разработчика.

Если у вас есть экземпляр, имеющий лицензию предприятия, следуйте приведенным правилам для экземпляров, лицензируемых предприятием.

Мы не рекомендуем смешивать приложение, лицензирующееся на предприятии, с экземплярами песочницы разработчика.

В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика.

1

Войдите в учетную запись на портале разработчика ServiceNow и откройте консоль " Администрирование ".

2

В области "Мой экземпляр" меню " Учетная запись " щелкните "Начать создание".

Скриншот портала разработчика ServiceNow с выделенной кнопкой "Начать строительство".

3

На экземпляре разработчика в поле "Навигатор фильтров" в левом верхнем углу окна перейдите в раздел "Подключаемые модули".

Экземпляр разработчика ServiceNow, показывающий поиск по навигатору фильтра "подключаемых модулей".

4

Найдите подключаемый модуль Open рамки, имеющий название Open рамки. Возможно, вам придется прокрутить список.

Экземпляр разработчика ServiceNow на экране приложений, в котором отображаются результаты поиска и результаты поиска для "Open Хефрейм".

5

Нажмите Кнопку "Установить" , чтобы установить подключаемый модуль Open раммейл.

6

В диалоговом окне «Активация подключаемого модуля » нажмите « Активировать».

Экземпляр разработчика ServiceNow с отображением всплывающего окна плагина Open Мрк с выделенной кнопкой «Активировать».

7

По завершении активации плагина нажмите " Закрыть и перезагрузить форму " в диалоговом окне "Активация плагина".

Экземпляр разработчика ServiceNow с загрузкой активации плагина Open Хефрейм.

Экземпляр разработчика ServiceNow показывает окно успешной активации плагина Open Херкет с выделенной кнопкой «Закрыть и перезагрузить форму».

8

Чтобы проверить активацию плагина, в поле "Навигатор фильтров" в левом верхнем углу окна перейдите к разделу OpenХехакер.

9

Щелкните « Конфигурации» и убедитесь, что подключаемый модуль Open Хефрейм отображается в списке конфигурацийOpenя.ов .

Экземпляр разработчика ServiceNow, показывающий конфигурации OpenScreen в поиске по навигатору фильтров.

1

Загрузите самую последнюю версию XML файла набора обновлений, доступного на сайте github repo в этом местоположении :https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Имя файла: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Скриншот страницы Github для интеграции Webex контакт-центра в СИСТЕМе ПОДДЕРЖКИ в системе ПОДДЕРЖКИ в системе ПОДДЕРЖКи клиентов (ServiceNow).

2

На экземпляре ServiceNow в поле "Навигатор фильтров" в левой верхней части окна перейдите в раздел "Наборы обновлений системы> Update Наборы для фиксации.

Экземпляр разработчика ServiceNow с отображением поиска в навигаторе фильтров на вкладке "Все" выделенных параметров "Обновить набор" и "Обновить наборы для фиксации".

3

Щелкните набор обновления для импорта из XML link.

Экземпляр разработчика ServiceNow на странице результатов наборов обновлений с выделенным вариантом «Связанные ссылки: импорт набора обновлений из XML».

4

Щелкните "Выбрать файл", выберите XML файл набора обновлений системы и нажмите " Отправить".

Экземпляр разработчика ServiceNow импортирует XML экране.

Портал разработчика ServiceNow извлек список наборов обновлений.

Набор обновлений появляется в списке "Извлеченные наборы обновлений" и находится в состоянии " Загружено ".
5

В списке "Извлеченные наборы обновлений" щелкните имя файла набора обновлений (ссылку), чтобы открыть набор обновлений.

Портал разработчика ServiceNow извлек список наборов обновлений для обновленного файла.

6

В правой верхней части окна щелкните "Предварительный просмотр набора обновлений" , чтобы проверить наличие неполадок в наборе обновлений.

Портал разработчика ServiceNow извлек список наборов обновлений для обновленного файла с выделенной кнопкой «Предварительный просмотр обновления набора».

7

Нажмите Кнопку " Закрыть " в диалоговом окне "Предварительный просмотр набора обновлений" по завершении предварительного просмотра.

Портал разработчика ServiceNow с предварительным уведомлением об обновлении.

8

Щелкните «Установить обновление»

Портал разработчика ServiceNow извлек список наборов обновлений для обновленного файла с выделенной кнопкой «Совершить обновление набора».

9

Щелкните Закрыть диалоговое окно «Фиксация набора обновлений» по завершении фиксации набора обновлений.

Портал разработчика ServiceNow с уведомлением об успешном обновлении набора фиксации.

1

В поле "Навигатор фильтров" в верхней левой части окна введите sys_properties.list и нажмите "Ввод".

Экземпляр разработчика ServiceNow с отображением поиска по поиску sys_properties.list в навигаторе фильтров на вкладке "Все"

2

На странице "Свойства системы" сортируйте свойства по дате обновления. Убедитесь, что Webex свойствах контакт-центра отображаются следующие свойства:

страница свойств системы экземпляра экземпляра ServiceNow разработчика.

3

Щелкните agentdesktop_url , чтобы открыть страницу "Agentdesktop_url свойства системы".

4

В поле "Значение " введите URL для рабочего места Webex Contact Center Desktop в соответствии с регионом операции.

Сведения о свойстве системы экземпляра экземпляра ServiceNow разработчика для agentdesktop_url.

5

Нажмите Кнопку "Обновить" , чтобы сохранить изменения.

6

(Необязательно) Чтобы изменить имя таблицы действий, измените свойства Webexccactivitytable .

На странице "Свойства системы" щелкните Webexccactivitytable.

Измените поле " Значение " требуемым образом.

Сведения о свойстве системы экземпляра разработчика ServiceNow для Webexactivitytable.

7

(Необязательно) Добавьте группы пользователей следующими способами:

  1. В поле "Навигатор фильтров" в верхней левой части окна перейдите к разделу "Группы" в разделе "Безопасность системы".

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Создайте новую группу пользователей или используйте существующую.

    Страница группы экземпляров разработчика ServiceNow для WebexccAgentsGroup

  3. Щелкните Изменить.

  4. Найдите sn_openframe_user в разделе "Коллекция" и перенесите его в группу пользователей.

    Страница "Экземпляры группы разработчика ServiceNow", где показан поиск коллекции.

    Страница участников экземпляров группы разработчика ServiceNow, где показана коллекция, перемещаемая в список ролей.

  5. Нажмите Сохранить.

  6. Добавьте пользователя в качестве участника группы.

    Страница группы экземпляра разработчика ServiceNow с назначенными ролями пользователей

1

В поле "Навигатор фильтров" перейдите в раздел OpenХерик> Configurations.

Экземпляр разработчика ServiceNow фильтрует навигатор с параметром "open крухейм" в поле поиска и "Конфигурации" в разделе "Open Прожектор", выделенным в результатах.

2

Щелкните Создать.

Выделена страница "Конфигурации OpenХейм" экземпляра разработчика ServiceNow с подсветкой "Новый".

3

Введите следующие свойства для URL::

  • Имя: Webex Contact Center Desktop

  • Название: контакт-центр Webex

  • Ширина: 550 (рекомендуется)

  • Высота: 600 (рекомендуется)

4

Справа от поля URL щелкните кнопку «Блокировать» и добавьте agentdesktop.do в качестве URL-адреса. (Чтобы указать страницу конфигурации на страницу пользовательского интерфейса, выполните этот шаг)

Экземпляр приложения разработчика ServiceNow конфигурации Open Configurations — страница "Новая запись" с выделенным значком замка.

5

(Необязательно) Выберите группы пользователей и операторов для назначения конфигурации.

Экземпляр конфигурации Open Пользовательской записи для разработчика ServiceNow — выбор группы пользователя "Новая запись".

6

Нажмите Отправить. URL отображается как ссылка.

Экземпляр конфигурации Open Пользовательского интерфейса разработчика ServiceNow — страница «Новая запись», где отображается ссылка НА URL-адрес, которая отображается после отправки выбора группы пользователей.

7

Перед тем, как использовать телефон с OpenКилтер, убедитесь в загрузке файла МАКЕТа пользовательского рабочего стола ServiceNow НА ПОРТАЛ управления Webex Contact Center Management Portal. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка макета ServiceNow Desktop» в Webex Contact Center.

1

Загрузите макет рабочего стола для ServiceNow от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Экран на Github для интеграции Webex контакт-центра и интеграции с СИСТЕМОЙ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ — Макеты рабочих столов — ServiceNow.

2

При необходимости обновите свойства в файле макета рабочего стола.

3

Перейдите на Webex портал управления контакт-центром.

4

На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

Webex странице подготовки портала Contact Center Management Portal с выделенным в левой панели навигации макетом рабочего стола.

5

Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.

6

Выгрузите файл макета рабочего стола ServiceNow НАстольного компьютера, а также файл СОуправляемым инструментом ;;

7

Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

Теперь вы можете запустить Webex Contact Center Desktop в консоли ServiceNow.

8

В поле "Навигатор фильтров" перейдите в область Service Operations Workspace.

Главная страница ServiceNow с Webex контакт-центром Agent Desktop, интегрированным с ServiceNow.

В следующих разделах описываются действия по установке соединителя ServiceNow для лицензированных корпоративных экземпляров.

1

Войдите в учетную запись на портале разработчика ServiceNow и откройте консоль " Администрирование ".

2

В области "Мой экземпляр" меню " Учетная запись " щелкните "Начать создание".

Скриншот портала разработчика ServiceNow с выделенной кнопкой "Начать строительство".

3

На экземпляре разработчика в поле "Навигатор фильтров" в левом верхнем углу окна перейдите в раздел "Подключаемые модули".

Экземпляр разработчика ServiceNow, показывающий поиск по навигатору фильтра "подключаемых модулей".

4

Найдите подключаемый модуль Open рамки, имеющий название Open рамки. Возможно, вам придется прокрутить список.

Экземпляр разработчика ServiceNow на экране приложений, в котором отображаются результаты поиска и результаты поиска для "Open Хефрейм".

5

Нажмите Кнопку "Установить" , чтобы установить подключаемый модуль Open раммейл.

6

В диалоговом окне «Активация подключаемого модуля » нажмите « Активировать».

Экземпляр разработчика ServiceNow с отображением всплывающего окна плагина Open Мрк с выделенной кнопкой «Активировать».

7

По завершении активации плагина нажмите " Закрыть и перезагрузить форму " в диалоговом окне "Активация плагина".

Экземпляр разработчика ServiceNow с загрузкой активации плагина Open Хефрейм.

Экземпляр разработчика ServiceNow показывает окно успешной активации плагина Open Херкет с выделенной кнопкой «Закрыть и перезагрузить форму».

8

Чтобы проверить активацию плагина, в поле "Навигатор фильтров" в левом верхнем углу окна перейдите к разделу OpenХехакер.

9

Щелкните « Конфигурации» и убедитесь, что подключаемый модуль Open Хефрейм отображается в списке конфигурацийOpenя.ов .

Экземпляр разработчика ServiceNow, показывающий конфигурации OpenScreen в поиске по навигатору фильтров.

1

В поле "Навигатор фильтров" в верхней левой части окна введите sys_properties.list.

Экземпляр разработчика ServiceNow с отображением поиска по поиску sys_properties.list в навигаторе фильтров на вкладке "Все"

2

На странице "Свойства системы" сортируйте свойства по дате обновления. Убедитесь, что Webex свойствах контакт-центра отображаются следующие свойства:

Страница со свойствами экземпляра системы разработчика ServiceNow.

3

Щелкните agentdesktop_url , чтобы открыть страницу "Agentdesktop_url свойства системы".

4

В поле "Значение " введите URL для рабочего места Webex Contact Center Desktop в соответствии с регионом операции.

Страница «Сведения о свойстве системы экземпляра экземпляра ServiceNow разработчика», где можно agentdesktop_url.

5

Нажмите Кнопку "Обновить" , чтобы сохранить изменения.

6

(Необязательно) Чтобы изменить имя таблицы действий, измените свойства x_caci_webexcc.webexccactivitytable .

  1. На странице "Свойства системы" щелкните x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Страница со свойствами экземплярной системы разработчика ServiceNow для x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Измените поле " Значение " требуемым образом.

    страница свойств системы "Экземпляр экземпляра" разработчика ServiceNow для x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Необязательно) Добавьте группы пользователей следующими способами:

  1. В поле "Навигатор фильтров" в верхней левой части окна перейдите к разделу "Группы" в разделе "Безопасность системы".

    Результаты навигатора фильтров экземпляра разработчика ServiceNow для "Группы"

    Страница экземпляра группы разработчика SeviceNow для группы webexccagentsgroup.

  2. Щелкните " Изменить" и добавьте следующие роли:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    Страница экземплярной группы разработчика SeviceNow для webexccagentsgroup с добавленными роллами

1

В поле "Навигатор фильтров" перейдите в раздел OpenХерик> Configurations.

Экземпляр разработчика ServiceNow фильтрует навигатор с параметром "open крухейм" в поле поиска и "Конфигурации" в разделе "Open Прожектор", выделенным в результатах.

2

Щелкните Создать.

Выделена страница "Конфигурации OpenХейм" экземпляра разработчика ServiceNow с подсветкой "Новый".

3

Введите следующие свойства для URL::

  • Имя: Webex Contact Center Desktop

  • Название: контакт-центр Webex

  • Ширина: 550 (рекомендуется)

  • Высота: 600 (рекомендуется)

4

Справа от поля «URL» нажмите кнопку «Блокировать» и добавьте x_caci_webexcc_agentdesktop.do в качестве URL-адреса. (Чтобы указать страницу конфигурации на страницу пользовательского интерфейса, выполните этот шаг)

Экземпляр приложения разработчика ServiceNow конфигурации Open Configurations — страница "Новая запись" с выделенным значком замка.

5

(Необязательно) Выберите группы пользователей и операторов для назначения конфигурации.

Экземпляр конфигурации Open Пользовательской записи для разработчика ServiceNow — выбор группы пользователя "Новая запись".

6

Нажмите Отправить. URL отображается как ссылка.

Экземпляр конфигурации Open Раммей разработчика ServiceNow — новая запись с добавленным URL-адресом.

7

В поле "Навигатор фильтров" перейдите в область Service Operations Workspace.

Главная страница ServiceNow с Webex контакт-центром Agent Desktop, интегрированным с ServiceNow.

8

(Необязательно) В списке "Группы пользователей" переместите группы пользователей, которые могут получить доступ к рабочей станции Webex Contact Center Desktop, из "Доступно" для выбранной .

9

Перед тем, как использовать телефон с OpenКилтер, убедитесь в загрузке файла МАКЕТа пользовательского рабочего стола ServiceNow НА ПОРТАЛ управления Webex Contact Center Management Portal. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка макета ServiceNow Desktop» в Webex Contact Center.

1

Загрузите макет рабочего стола для ServiceNow от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Экран на Github для интеграции Webex контакт-центра и интеграции с СИСТЕМОЙ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ — Макеты рабочих столов — ServiceNow.

2

При необходимости обновите свойства в файле макета рабочего стола.

3

Перейдите на Webex портал управления контакт-центром.

4

На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

Webex странице подготовки портала Contact Center Management Portal с выделенным в левой панели навигации макетом рабочего стола.

5

Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.

6

Выгрузите файл макета рабочего стола ServiceNow НАстольного компьютера, а также файл СОуправляемым инструментом ;;

7

Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

Теперь вы можете запустить Webex Contact Center Desktop в консоли ServiceNow.

8

В поле "Навигатор фильтров" перейдите в область Service Operations Workspace.

Главная страница ServiceNow с Webex контакт-центром Agent Desktop, интегрированным с ServiceNow.

1

В поле "Навигатор фильтров" перейдите в раздел "Инциденты> Открыть инциденты .

2

Щелкните поле вызывающего абонента правой кнопкой мыши и выберите « Настроить словарь».

Окно «Инциденты экземпляра разработчика ServiceNow» с выделенным параметром «Настроить каталог».

3

Добавьте атрибуты , разделенные запятыми"ref_contributions=show_phone,.

окно инцидента экземпляра вызова разработчика ServiceNow с записью каталога.

Теперь вы можете приступить к использованию Webex Contact Center Desktop в консоли ServiceNow.

4

В поле "Навигатор фильтров" перейдите в область Service Operations Workspace.

Главная страница ServiceNow с Webex контакт-центром Agent Desktop, интегрированным с ServiceNow.

Мы поддерживаем вход в Agent Desktop с помощью только соединителей WebRTC для salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop в консоли ServiceNow

Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:

  • Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.

  • Включите outdial ANI для профиля оператора.

  • Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.

Дополнительные сведения см. в главе « Выделение ресурсов » Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию .

В поле "Навигатор фильтров" перейдите в область Service Operations Workspace.

Главная страница ServiceNow с Webex контакт-центром Agent Desktop, интегрированным с ServiceNow.

Для получения информации об использовании рабочего стола см . вкладку "Оператор " справки Webex контакт-центра.

Обзор

В этой статье рассматривается несколько способов настройки бизнес-правил для соединителя ServiceNow ONLINE. В нем подробно описывается, как можно настраивать случаи использования на основе бизнес-правил, связанных с ServiceNow.

Заказчик должен самостоятельно управлять этими вариантами использования в ServiceNow. Конфигурация используется только для ServiceNow, и не Webex программного обеспечения или экспертного опыта Контакт-центра.

Это справочная документация для помощи в изменении бизнес-правил. Разработчики ServiceNow будут создавать бизнес-правила и управлять ими, а также оказывать поддержку.

Cisco предоставляет только примеры документации.

В следующих разделах приводится информация о настройке и включении виджета действий для экземпляров разработчика и предприятия, а также управление ими.

Фиксация набора обновлений для виджета действий

Для лицензированных экземпляров предприятия установите последнюю версию приложения Webex контакт-центра из магазина ServiceNow.

Чтобы настроить виджет «Действия» для экземпляров разработчика, загрузите последнюю версию набора обновлений системы XML файл, доступный в github repo по адресу: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Имя файла будет webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Сведения о фиксации набора обновлений для виджета "Действия", см. в шагах 2–9 в разделе "Фиксация набора обновления".

Включить виджет «Действия»

Используйте свойство isWidgetDisplayEnabled для включения виджета «Действия». Не следует изменять значение этого свойства в разделе «Без головы» макета пользовательского рабочего стола. В разделе без головы макета пользовательского рабочего стола для свойства всегда задано значение false. Значение объекта следует обновлять только в разделе панели пользовательского макета рабочего стола.

После включения виджета «Действия» в пользовательском макете рабочего стола можно выполнить следующие действия:

  • Управление записями об активности — просмотр /изменение записи об активности для просмотра списка записей об активности, связанных с вызывающим абонентом.
  • Связать объекты ONLINE — щелкните «Связать с записями активности», чтобы добавить в запись об активности такие объекты СИСТЕМЫ, как типы вызовов (входящие или исходящие), объект вызова, примечания к вызовам и т. д.
  • Управление инцидентами — щелкните " Создать инцидент". Создается новый инцидент с заранее заселенной информацией о вызывающем абоненте. Вы можете внести необходимые обновления в инцидент. В соответствии со своими требованиями можно изменить тип записи от инцидента к регистру, модуля управления персоналом и т. д. Для изменения типа записи измените значение свойства typeOfRecord в конфигурации виджета «Действия». Пример:
    { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [ { comp: "agentx-custom-desktop", "сценарий": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "свойства": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord": "Создать инцидент" }, "оболочка": { "название:: "Действия снега!", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" }
  • Добавлять заметки о вызове в режиме live — можно захватить дополнительную информацию о вызове в текстовой области и завершить вызов. Эти заметки отображаются в записи об активности как заметки о вызовах.

Изменение кода в ServiceNow

Сценарий содержит изменения
  1. Перейдите к фильтру навигатора и выполните поиск сценарий включает в себя.

    Выберите сценарий включает в разделе "Системный интерфейс"

  2. Отфильтруйте имя и выполните поиск Реквизиты.

  3. Измените метод Идентификатор пользователяGetSysId в сценарии .

    Курантный:

    UserGetSysId: функция () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Новый пример кода для инцидента:

    UserGetSysId: функция () { var opened_for; //Инцидент, связанный с изменениями var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state,'IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=инк.getUniqueСеле(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } var grInt = new GlideRecordSecure ('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; возврат 12.stringify(sysidlist); },

Изменение метода на страницах интерфейса
  1. Перейдите в навигатор фильтров и выполните поиск по странице интерфейса.

    Выберите страницы интерфейса в разделе "Системный интерфейс".

  2. Отфильтруйте имя и выполните поиск оператору;.

  3. Измените значение экранная попка функция в клиентском сценарии.

    Текущая функция:

    экран всплывающей функции screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новый GlideAjax('propUmbers'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openRam.openServiceNowForm({объект: взаимодействие,запрос: "sys_id='+sysid });

    Пример кода происшествия:

    функция экрана всплывающего окна screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новый GlideAjax('propUmbers'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Для изменений, связанных с инцидентами var SysObj = ФАЙЛ.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openХеричAPI.openServiceNowForm({ объект: «инцидент», запрос: «sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openМAPI.openServiceNowForm({ объект: инцидент, запрос: "sys_id=-1", "interaction_sys_id": sysObj.sysid ///'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); }

Если информация о вызывающем абоненте содержится в ИНСТРУМЕНТ-коде(м) и с этим контактом уже открыт новый инцидент, приложение открывает инцидент inprogress

Если информация о вызывающем абоненте не существует в ИНСТРУМЕНТе РЕАЛЬНОго пользователя, приложение открывает новый инцидент

Если информация о вызывающем абоненте содержится в КОДЕУР, приложение открывает новый инцидент с заполненной информацией

Обзор

В этом случае использования подробно описан процесс добавления дополнительного столбца в таблицу ServiceNow . webexcc_imp_activity и создать sn_openframe_phone_log при установке Webex CC для разъема ServiceNow ONLINE.

По умолчанию в таблице содержатся определенные системные поля и значения.

Можно создать более специфичные для бизнеса переменные (переменные САПР) в конструкторе потока WebexCC и добавить переменные CAD в журнал активности пост-вызовов ServiceNow, а также сохранить их в таблице активности вызовов.

Это только справочная документация, где показано, как это сделать для примера переменной CAD с именем клиента, которая хранит имя пользователя внутри IVR и размещает его в ServiceNow.

Ожидается, что эта конфигурация будет выполняться от партнера и пользователя разработчиков ServiceNow, так как она выполняется по настройке существующего соединителя.

В Cisco приводится только методы настройки и расширения соединителя.

На основании этой статьи команда Cisco подтвердила поддержку добавления переменной CAD в журнал активности и таблицу активностей, используя приведенный ниже метод:

Добавление столбца в активность WebexCC IMP

  1. Измените таблицу в версии ServiceNow для разработчика.

    Таблица активности экземпляра разработчика ServiceNow WebexCC IMP.

  2. Перейдите в навигатор фильтров и найдите студию.

    Навигатор на вкладке "Все" экземпляра разработчика ServiceNow с введенным в фильтр "studio".

    Выбрать Webex Contact Center

    Студийное приложение для ServiceNow с открытым окном "Выбор приложения"

    или

    Приложение Studio для ServiceNow с открытым окном "Выбрать приложение" и выбран вариант "Выбрать приложение магазина для настройки".

    Приложение Studio для ServiceNow с окном "Выбрать приложение магазина для настройки" и с параметром "Webex Контакт-центр"

    Приложение Studio для ServiceNow с подробной информацией о файле приложения Webex контакт-центра

  3. Выберите Активность WebexCC IMP стол

    Приложение Studio для таблицы активности ServiceNow WebexCC IMP

  4. Добавьте новый столбец, например: CustomerName

    Пример нового столбца приложения Studio для ServiceNow WebexCC IMP Activity в таблице.

    Приложение Studio для ServiceNow WebexCC IMP Activity в таблице пример нового столбца с добавленным новым столбцом.

Добавление столбца в журнал телефона

  1. Измените таблицу журналов телефона.

    Экземпляр разработчика ServiceNow выполняет поиск по таблице журнала телефона.

    ServiceNow экземпляр телефона разработчика — таблица журналов.

  2. Добавьте новый столбец, например: CustomerName.

    Примеры столбцов экземпляра телефона разработчика ServiceNow в таблице.

    ServiceNow экземпляр журнала телефона разработчика таблицы пример нового столбца с добавленным новым столбцом.

Карта преобразования активности WebexCC

Приложение Studio для карты преобразования активности ServiceNow WebexCC.

Добавьте новый столбец, например: CustomerName сопоставление полей.

Пример нового столбца «Карта преобразования активности ServiceNow WebexCC» для сопоставления полей CustomerName.

Пример нового столбца «Карта преобразования активности с активностью ServiceNow WebexCC» с параметром CustomeName, выбранным в поле «Цель».

Персонализация столбцов списка

Приложение Studio для ServiceNow WebexCC Преобразование карты активности с помощью всплывающего окна с персональными столбцами списка. Параметр действия на выбор выделен в столбце "Выбранное".

Как рекомендует Service Now, измените действие «Выбор» на «создать» на игнорирование.

Приложение Studio для ServiceNow WebexCC Activity Transform Map с столбцом действия "Выбор", в котором отображается раскрывающийся список "Игнорировать" или "создать".

Приложение Studio для ServiceNow WebexCC Activity Transform Map с столбцом действия "Выбор" и "игнорировать" в поле источника имени пользователя.

Настройка списка журналов телефона

Приложение Studio для ServiceNow, настраивающее список журналов телефона с выделенным пользователем CustomerName в столбце "Выбранные".

Перейти к включению сценария

Добавьте только одну линию webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName на реквизиты.

Поиск навигатора фильтра разработчика ServiceNow по "включает сценарий"

Страница "Сценарий экземпляра разработчика ServiceNow" включает в себя.

Пример сценария

См. строку: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; с подтверждающим комментарием.

var propОвред = Class.create(); prop00.prototype = Object.extendsObject(глобальный. АннотацияAjaxProcessor,{ getХеexccProp: функция () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); возвратБУ.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: функция () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;/return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord ('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysid возврата; }, setInfoexccable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = 1.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = новый GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Добавляется линия для ее записи в журнал действий webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); деятельность по учету инцидентов; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery («телефон», этот.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('инцидент'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next(()) { varinfoPretty =ВОРк.stringify(STRING.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =display; inc.update(); } } sys_id возврата; }, введите: "propХутилс' });

Создайте переменную CAD в конструкторе потока

Webex конструктора потоков САПР Contact Center со всплывным окном «Добавить переменную потока» для CustomerName.

Добавьте переменную CAD к макету рабочего стола

Пример

"CadName1:SnowField1,CadName2:Снежный поле2" cadName1 является CustomerName SnowField1 также используется в качестве CustomerName, который является частью примера отображения над "actInfo.CustomerName".

Пример исходного кода для добавления переменной CAD в макет рабочего стола.

Демонстрационные скриншоты

Просмотрите недавно добавленную переменную CAD в таблице Активности WebexCC.

Пример ServiceNow новой переменной CAD в таблице активности WebexCC с указанием имени пользователя во всплывающем окне Cisco WebexCC.

ServiceNow пример недавно добавленной переменной САПР в таблице Активности WebexCC, показывая «CustomerName» в разделах «Активность» и «Системный администратор».

Пример экземпляра разработчика ServiceNow новой переменной САПР в таблице активности WebexCC, где показан столбец CustomerName.

Создание переменной CAD для конструктора потока

Срочность инцидентов

Webex Contact Center flow designer создать экран переменных САПР, на котором отображается всплывающее окно изменить переменную потока для переменной срочности потока инцидента.

Последствия инцидента

Webex Contact Center flow designer создать экран переменных САПР, на котором отображается всплывающее окно изменить переменную потока для переменной срочности потока инцидента.

Обновление сценария Service Now

Обновления сценария включает

  1. Перейдите в навигатор фильтров и выполните поиск по сценарию

    Выберите параметр «Сценарий включает» в разделе «Системный интерфейс пользователя»

    Поиск "сценарий включает" экземпляра навигатора для фильтра разработчика ServiceNow

  2. Отфильтруйте имя с помощью функции propScreen.

    Сценарий экземпляра разработчика ServiceNow содержит фильтр имен по "propХутилs"

  3. Измените метод Идентификатор пользователяGetSysId в поле "Сценарий ".

    Экземпляр сценария разработчика ServiceNow Включает — страница сведений о реквизитах.

    Текущий сценарий:

    UserGetSysId: функция () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Новый пример кода для инцидента:

    UserGetSysId: функция () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'), this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next(()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state',IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueПеле(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phoney;inc.срочность=this.getParameter('Value'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert();} } var grInt = new GlideRecordSecure ('взаимодействие'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; возврат 12.stringify(sysidlist);//sysid; },

Изменение метода на страницах интерфейса
  1. Перейдите в навигатор фильтров и найдите страницы интерфейса.

    Выберите параметр « Страницы интерфейса пользователя» в разделе «Системный интерфейс пользователя»

    Поиск навигатора фильтра разработчика ServiceNow для «Страницы пользовательского интерфейса»

  2. Отфильтруйте страницы пользовательского интерфейса по имени и поиску операторов

    Фильтр имен страниц интерфейса пользователя приложения ServiceNow для поиска "agentdesktop"

  3. Измените значение экранная попка функционировать в поле сценария.

    Страница интерфейса пользователя экземпляра разработчика ServiceNow — страница сведений об операторе.

    Текущая функция:

    экран всплывающей функции screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новый GlideAjax('propХукс'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openRam.openServiceNowForm({объект: взаимодействие,запрос: "sys_id='+sysid });

    Пример кода происшествия:

    экран всплывающей функции screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact= 3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= null &&callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Срочность != null &&callSessionInfo.callAssociatedData.callAssociatedData.Срочность != не определено) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Срочность.значение; } if(callerani=== = = = = = =callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propТакт.); gaout.addParam («sysparm_name», «UserGetSysId»); gaout.addParam ('поле', 'телефон'); gaout.addParam («значение», callerani); gaout.addParam ('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam («Воздействие», «Воздействие» ); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = EXCEL.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openХеридAPI.openServiceNowForm({ объект: 'инцидент', запрос: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openХ.openServiceNowForm({объект: 'инцидент', запрос: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id:sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",STRINGify(sysObj)); }

Если информация о вызывающем абоненте содержится в ИНСТРУМЕНТ-сервере (ГДЕ-либо нет нового или непрогрессного инцидента), то приложение открывает новый инцидент

Пример инцидента в ServiceNow.

Пример взаимодействия с ServiceNow.

Измените код в ServiceNow

Добавьте новые столбцы в Активность WebexCC IMP стол

Откройте окно Активность WebexCC IMP стол

Файл transformMap для разработчика ServiceNow для разработчика WebexCC активности.

Страница сведений о преобразовании карты преобразования для разработчика ServiceNow для активности разработчика WebexCC.

Добавьте новый столбец - InteractionsNumber

Экземпляр приложения ServiceNow для разработчика WebexCC Activity TransformMap, InteractionNumber.

Страница с сведениями о экземпляре преобразования преобразования активности ServiceNow разработчика WebexCC Activity, где отображается новый добавлен столбец interactionnumber.

Добавьте новый столбец — IncidentNumber

Страница сведений о экземпляре приложения разработчика ServiceNow WebexCC Activity TransformMap, на которой отображается добавление нового столбца «число инцидентов».

Нажмите « Обновить».

Страница сведений о экземпляре приложения разработчика ServiceNow WebexCC Activity TransformMap, на которой показана максимальная длина столбца IncidentNumber.

Страница с подробными сведениями о экземпляре преобразования приложения ServiceNow разработчика WebexCC Activity TransformMap, где отображается новый добавлен столбец incidentnumber.

Добавьте новые столбцы в Журнал телефона стол

Откройте окно Журнал телефона стол

ServiceNow экземпляр телефона разработчика таблица.

Добавьте новый столбец - InteractionsNumber

Запись в каталоге разработчика ServiceNow — страница «Новая запись», где отображается новый столбец InteractionsNumber.

Таблица журнала экземпляров телефона разработчика ServiceNow с добавленным столбцом InteractionsNumber.

Добавьте новый столбец — IncidentNumber

ServiceNow Экземпляр каталога разработчика — страница «Новая запись», где отображается новый столбец «Число инцидентов».

Таблица журнала экземпляра телефона разработчика ServiceNow с добавленным столбцом «Номер вызова»

Карта преобразования активности WebexCC

Открыть карта преобразования из навигатора фильтров

Поиск навигатора фильтра экземпляра разработчика ServiceNow для «карты преобразования»

Экземпляр экземпляра разработчика ServiceNow Таблица карт преобразований, на которой показаны результаты преобразования активности WebexCC Activity TransformMap.

Нажмите кнопку Карта преобразования активности WebexCC

Файл transformMap для разработчика ServiceNow для разработчика WebexCC активности.

Добавить новый — для карты номеров взаимодействия

Экземпляр разработчика ServiceNow WebexCC Деятельность TransformMap с "InteractionNumber", введенным в поле "Цель"

Экземпляр приложения ServiceNow для разработчика WebexCC Activity TransformMap с добавлением "InteractionNumber"

Добавить новый — для карты номеров инцидентов

Экземпляр приложения Разработчика ServiceNow WebexCC Деятельность TransformMap с номером «IncidentNumber» введите в поле «Цель»

Нажмите Обновить.

Экземпляр приложения WebexCC для разработчика ServiceNow с активностью TransformMap с добавлением "IncidentNumber".

Включает изменения в сценарии

  1. Перейдите в фильтр навигатора и найдите "сценарий включает".

    Выберите сценарий включает в разделе "Системный интерфейс"

    Навигатор фильтра разработчика ServiceNow с поиском «включает сценарий»

  2. Отфильтровать имя по Реквизиты.

    Сценарий экземпляра разработчика ServiceNow включается с фильтром имен, примененным для поиска и вводом в поле поиска "propScreens".

  3. Измените метод setХвысекубь.

    Сценарий экземпляра разработчика ServiceNow включает в себя — страницу "Реквизиты"

    Новый пример кода для инцидента:

    setХ.excctable: функция () { var sys_id=0; var actInfo = EXCEL.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Активности по записи об инциденте; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum="; var intenum="; удалить actInfo[interaction_sys_id']; удалить actInfo[incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next(()) { intenum=inte.number; // inte.setLv ('state','Завершено завершено'); inte.work_notes='Update State to closed.';inte.update();} if(incsysid!= null &&incsysid!= undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var infoPretty = STRINGify(actInfo,null,2); //ВОР.stringify(АДРЕС.parse(actInfoString,null,2); inci.comments =венесуэльскийpretty; inci.update(); }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("телефон", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next())) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state',IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if(inc.next())) { varinfo.pretty =STRINGify(actInfo,null,2); inc.comments=inc.update(); } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber = intenum; sys_id=webexcc.insert(); } возврат sys_id; },

Изменения методов на страницах интерфейса

  1. Перейдите к фильтру навигатора и выполните поиск Страницы интерфейса

    Выберите параметр « Страницы интерфейса пользователя» в разделе «Системный интерфейс пользователя»

    Навигатор фильтра разработчика ServiceNow с поиском «Страница интерфейса»

  2. Отфильтруйте страницы пользовательского интерфейса по имени и поиску операторов

    Страницы пользовательского интерфейса разработчика ServiceNow экземпляра с фильтром имен, примененным для поиска.

  3. Измените значение nowActivities и screenpop функции в сценарии.

    Страница интерфейса пользователя экземпляра разработчика ServiceNow — agentdesktop.

    Текущая функция:

    функция теперь Активности(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('prop000'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setInfoexcctable'); gaout.addParam('actInfo', ИНТЕРФЕЙС.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Пример кода происшествия:

    функция nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&sysObjstr != undefined) { var sysObjson=ФАЙЛ.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('prop00'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setExcctable'); gaout.addParam('actInfo', ИНТЕРФЕЙС.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML (SetCCsysId); } функция screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новый GlideAjax('propХукс'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); //var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = USB.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openХерид.openServiceNowForm({ объект: «инцидент», запрос: «sys_id=»sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openХ.openServiceNowForm({ объект: инцидент, запрос: "sys_id=-1", "interaction_sys_id:sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",XML.stringify(sysObj)); } 

Результаты после обновления

страница "Журналы телефона для разработчика ServiceNow"

Следующие настройки применимы к версиям 1.0.5 и ниже. Для настройки более новых версий 1.0.7 и выше следуйте инструкциям выше.

Настройка № 1 — добавление пользовательских бизнес-правил для сценариев использования потока вызовов

Создавайте новую запись инцидента для каждого звонка

Для каждого нового вызова в коннектор WebexCC CRM в ServiceNow создавайте новую запись об инциденте.

  1. Поиск бизнес-правил в навигаторе фильтров

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Щелкните Создать.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Пример кода для справки:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } если (userID == null && телефон != null && телефон != '') { userID = UserGetSysId("телефон", телефон); } если (userID != null) { если (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } если (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; если (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } ответ = url; вернуть url; } функция UserGetSysId(поле, значение) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, значение); user.query(); если (user.next()) вернуть user.sys_id; иначе вернуть null; }

    Пример конфигурации бизнес-правила

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Включить возможность вызова клиента

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Интеграция компьютерной телефонии (CTI) Обработка инцидента отмечен как Истинный.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Обновите URL-адрес всплывающего окна с помощью пользовательского правила CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=создатьИнцидент&sysparm_caller_phone= "

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Пример

The sysparm_cti_rule=имя где ' имя ' это имя функция должен быть вызван для CTI Обработка вместо использования сценария по умолчанию.

Определите функцию в sys_script запись отмечена клиент отзывной.

Если вам необходимо вставить, обновить или удалить какие-либо записи GlideRecords в функции, вызовите отдельную неклиентскую вызываемую функцию для выполнения обновлений.

Чтобы сделать скрипт вызываемым клиентом, необходимо установить флажок «Вызываемый клиентом» в форме, которая отображается при отображении записи sys_script.

Флажок «Вызывается клиентом» по умолчанию не отображается. Для просмотра необходимо изменить поля, отображаемые в форме, с помощью значка шестеренки и механизма ведра со слякотью.

Ссылки

Настройка № 2 — добавление переменной CAD в таблицу активности контакт-центра Webex

Обзор

В этой статье подробно описывается процесс добавления дополнительного столбца в таблицу ServiceNow — webexcc_activity, который создается при установке Webex CC для ServiceNow CRM Connector.

По умолчанию таблица содержит стандартные системные поля и значения.

Вы можете потенциально создать больше переменных, специфичных для бизнеса (переменные CAD), в конструкторе WebexCC Flow и добавить эти переменные CAD в ServiceNow. журнал активности после вызова, и сохраните это до таблица активности после вызова данные.

  • Это только справочная документация, в которой показано, как это сделать для примера переменной САПР с именем Customer Name, которая сохраняет имя клиента внутри IVR и публикует его в ServiceNow.

  • Разработчики ServiceNow для партнеров и клиентов будут настраивать и управлять этой конфигурацией, поскольку она представляет собой настройку существующего коннектора.

  • Cisco предоставит только методы настройки и расширения коннектора.

  • На момент написания этой статьи команда Cisco проверила поддержку добавления переменной CAD в журнал активности и таблицу активности с использованием описанной ниже методики.

Добавить столбец в активность WebexCC
  1. Отредактируйте таблицу в версии ServiceNow для разработчиков.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Перейти к Студия > Webex Контакт-центр.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Выбирать WebexCC активность стол.

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Например, ИмяКлиента.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Выберите макет списка для WebexCC активность.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Создать новый скрипт включает

Этот шаг не требуется, если вы используете набор обновлений XML — необходимо добавить только одну строку. webexcc.u_customername=actInfo.ИмяКлиента "в propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Образец сценария

См. строку с: webexcc.u_customername=actInfo.ИмяКлиента; с подтверждающим комментарием.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis = actInfo.dnis; webexcc.queuename = actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime = actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration = actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate = actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject = actInfo.CallObject; webexcc.calltype = actInfo.CallType; webexcc.calldisposition= actInfo.CallDisposition; // Эта строка добавлена — для записи в журнал активности webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Действия по записи инцидента; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); если (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(действующая строка),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, тип: 'propUtils2' });
Отредактируйте страницу пользовательского интерфейса, указав новое имя скрипта.App Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Создание переменной САПР в Flow DesignerWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Добавьте переменную САПР в макет рабочего столаWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Скриншоты демо-версии

Просмотрите недавно добавленную переменную CAD в таблице активности WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.