Integrera Webex Contact Center med ServiceNow

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för utvecklarinstanser.

Kodändring på ServiceNow

1. Gå till filternavigatorn och sök efter Manus inkluderar.

   Välj Script Includes under System UI.

2. Filtrera namnet och sök efter propUtils.

3. Ändra metoden UserGetSysId i skriptet.

   Aktuell:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); returnera sysid; },

   Ny exempelkod för incidenten:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incidentrelaterade ändringar var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('anrops-id', öppnad_för); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=öppnad_för; inc.contact_type='telefon'; inc.short_description='Samtal mottaget från '+ this.getParameter('värde'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Gå till filternavigatorn och sök efter UI-sida.

   Välja UI-sidor under System UI.

2. Filtrera Namn och sök efter agentdesktop.

3. Ändra screenpop Fungera i Klientskript.

   Nuvarande funktion:

   screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Exempelkod för incidenten:

   skärmpopfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Om uppringarinformationen finns i CRM och det redan finns en ny incident som har öppnats med den här kontakten, öppnar programmet den pågående incidenten

Om uppringarinformationen inte finns i CRM öppnar programmet en ny incident

Om uppringarinformationen finns i CRM öppnar programmet en ny incident med förifylld information

Översikt

Det här användningsfallet beskriver processen för att lägga till en extra kolumn i tabellen ServiceNow – webexcc_imp_activity och skapa sn_openframe_phone_log vid installationen av Webex CC för ServiceNow CRM Connector.

Som standard innehåller tabellen vissa färdiga systemfält och värden.

Du kan skapa fler företagsspecifika variabler (CAD-variabler) inuti WebexCC-flödesdesignern och lägga till CAD-variablerna i ServiceNow-aktivitetsloggen efter samtal, samt bevara detta i aktivitetstabelldata efter samtal.

Lägg till kolumn i WebexCC IMP-aktivitet

1. Redigera tabellen i utvecklarversionen av ServiceNow.

   

2. Gå till filternavigatorn och sök efter studio.

   

   Markera Webex Contact Center

   

   eller

   

   

   

3. Välj ikonen WebexCC IMP-aktivitet bord

   

4. Lägg till en ny kolumn, till exempel CustomerName

   

   

Lägg till kolumn i telefonloggen

1. Redigera telefonloggtabellen.

   

   

2. Lägg till en ny kolumn, till exempel CustomerName.

   

   

Karta över WebexCC-aktivitetstransformering

Lägg till en ny kolumn, till exempel CustomerName fältmappning.

Anpassa listkolumner

Som Service Now rekommenderar ändrar du åtgärden Val från skapa till ignorera.

Konfigurera telefonlogglista

Gå till skript Inkludera

Se raden: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en stödjande kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Objekt.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//returnera user.sys_id; else // returnera null; var grInt = ny GlideRecord ('interaktion'); grInt.initiera(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); returnera sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate = actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject = actInfo.CallObject; webexcc.calltype = actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Den här raden läggs till – för att samla in den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktiviteter i incidentregistret; var actInfoString = this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query (); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } returnera sys_id; }, typ: 'propUtils' });

Skapa en CAD-variabel i Flow designer

Lägga till CAD-variabeln i skrivbordslayouten

Exempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 är CustomerName SnowField1 används också som CustomerName, som är en del av exemplet scirpt showen ovanför "actInfo.CustomerName".

Demo skärmdumpar

Visa den nyligen tillagda CAD-variabeln i tabellen WebexCC-aktivitet.

Skapa CAD-variabel för Flow Designer

Incidentens påverkan

Skriptuppdatering för Service Now

Uppdateringar av skriptet omfattar

1. Gå till filternavigatorn och sök efter skript som innehåller

   Välj alternativet Skript innehåller under Systemgränssnitt.

   

2. Filtrera namnet med propUtils.

   

3. Ändra metod UserGetSysId I fältet Skript .

   

   Aktuellt skript:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); returnera sysid; },

   Ny exempelkod för incidenten:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Samtal mottaget från'+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure ("interaktion"). grInt.initiera(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; returnera JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Gå till filternavigatorn och sök efter gränssnittssidor.

   Välj alternativet UI-sidor under Systemgränssnitt.

   

2. Filtrera gränssnittssidorna med Namn och sök efter agentdesktop.

   

3. Ändra Screenpop I skriptfältet.

   

   Nuvarande funktion:

   skärmpopfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Exempelkod för incidenten:

   skärmpopfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('fält', 'telefon'); gaout.addParam('värde', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Påverkan', påverkan); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Om uppringarinformationen finns i CRM och det inte finns någon ny eller pågående incident öppnar programmet en ny incident

Ändra koden på ServiceNow

Lägga till nya kolumner i WebexCC IMP-aktivitet bord

Klicka på Uppdatera.

Lägga till nya kolumner i Telefonlogg bord

Öppna Telefonlogg bord

Karta över WebexCC-aktivitetstransformering

Öppen Omforma karta Från filternavigatorn

Klicka på WebexCC Activity TransformMap

Klicka på Uppdatera.

Ändringar i skriptet inkluderar

1. Gå till filternavigatorn och sök efter "script includes".

   Välj skriptet som ingår under Systemgränssnitt.

   

2. Filtrera namnet med propUtils.

   

3. Ändra metod setWebexcctable.

   

   Ny exempelkod för Incident:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktiviteter på incidentpost; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; ta bort actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&; interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Uppdatera tillstånd till stängt.' inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } } else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis = actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.avslutningstid; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber = intenum; sys_id=webexcc.insert(); } returnera sys_id; },

Metodändringar på gränssnittssidor

1. Gå till filternavigatorn och sök efter UI-sidor

   Välj alternativet UI-sidor under Systemgränssnitt.

   

2. Filtrera gränssnittssidorna med Namn och sök efter agentdesktop.

   

3. Ändra nowAktiviteter och screenpop I skriptet.

   

   Nuvarande funktion:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Exempelkod för incidenten:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&; sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML (SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultat efter uppdateringen

Anpassning # 1 - Lägg till anpassade affärsregler för användningsfall för samtalsflöden

Skapa en ny incidentpost för varje nytt anrop till WebexCC CRM-anslutningsappen i ServiceNow.

1. Sök efter affärsregler i filternavigatören

   

2. Klicka på Ny.

   

   Exempelkod som referens:

   function customcti() {var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null &&; name != '') { userID = UserGetSysId("name", namn); } if (userID == null && phone != null &&; phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; returnera webbadress; } funktion UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Exempel på konfiguration av affärsregeln

   

3. Aktivera klientanrop

   

   Bearbetning CTI (Computer Telephony Integration) för incident markeras som sant.

   

4. Uppdatera screenpop-URL:en med den anpassade CTI regeln" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Bearbetningen sysparm_cti_rule= namn där 'namn' är namnet på en funktion ska anropas för CTI bearbetning i stället för att använda standardskriptet.

Definiera funktionen i en sys_script post som är markerad som klientanropbar.

Om du måste infoga, uppdatera eller ta bort GlideRecords i funktionen anropar du en separat funktion som inte kan anropas av klienten för att utföra uppdateringarna.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Anpassning # 2 - Lägg till CAD-variabel i aktivitetstabellen Webex Contact Center

I den här artikeln beskrivs hur du lägger till ytterligare en kolumn i tabellen ServiceNow – webexcc_activity som skapas vid installationen av Webex CC för ServiceNow CRM Connector.

Som standard innehåller tabellen färdiga systemfält och värden.

Du kan potentiellt skapa fler företagsspecifika variabler (CAD-variabler) i WebexCC-flödesdesignern och lägga till dessa CAD-variabler i ServiceNow-aktivitetsloggen efter samtal och bevara detta i aktivitetstabelldata efter samtal.

1. Redigera tabellen i utvecklarversionen av ServiceNow.

   

2. Gå till kontaktcentret Studio >Webex.

   

   

   

3. Välj tabellen WebexCC-aktivitet .

   

4. Till exempel CustomerName.

   

   

5. Välj Listlayout för WebexCC-aktivitet.

   

Exempel på skript

Se raden med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en stödjande kommentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Objekt.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query (); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Den här raden har lagts till - för att hämta den i aktivitetsloggen webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktiviteter i incidentregistret; var actInfoString = this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query (); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } returnera sys_id; }, typ: 'propUtils2' });

Skapa en CAD-variabel i Flow designer

Lägga till CAD-variabeln i skrivbordslayouten

Demo skärmdumpar

Visa den nyligen tillagda CAD-variabeln i tabellen WebexCC-aktivitet.