Förutsättningar

För närvarande är den här funktionen endast tillämplig på agenter.

Innan du integrerar Webex Contact Center med ServiceNow CRM-konsolen ska du kontrollera att du har följande:

Följ en av de två metoderna nedan:

För utvecklarinstanser rekommenderar vi att du följer stegen i handboken för utvecklarinstanser.

Om du äger en företagslicensierad instans följer du riktlinjerna för företagslicensierade instanser.

Vi rekommenderar inte att du blandar den företagslicensierade appen med testinstanser i begränsat läge för utvecklare.

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för utvecklarinstanser.

1

Logga in på ditt ServiceNow-utvecklarportalkonto och öppna administrationskonsolen .

2

I området Min instans på menyn Konto klickar du på Börja skapa.

Skärmdump av ServiceNow-utvecklarportalen med knappen "Börja bygga" markerad.

3

På utvecklarinstansen navigerar du till Plugin-program i fältet Filternavigator längst upp till vänster i fönstret.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar en sökning efter filternavigatorn "plugins".

4

Sök efter Openframe-plugin som har titeln Openframe. Du kan behöva bläddra igenom listan.

ServiceNow-utvecklarinstans på applikationsskärmen med sökning och resultat för 'OpenFrame'.

5

Klicka på Installera för att installera Openframe-plugin-programmet.

6

I dialogrutan Aktivera plugin-program klickar du på Aktivera.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar OpenFrame-plugin-popup med knappen "Aktivera" markerad.

7

När plugin-aktiveringen är klar klickar du på Stäng &ladda om formulär i dialogrutan Plugin-aktivering .

ServiceNow-utvecklarinstans som visar inläsning av OpenFrame-plugin-program.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar OpenFrame-plugin-aktiveringsfönstret med knappen "Stäng och ladda om formulär" markerad.

8

Verifiera plugin-aktiveringen genom att gå till OpenFrame i fältet Filternavigator längst upp tillvänster i fönstret.

9

Klicka på Konfigurationer och kontrollera att plugin-programmet OpenFrame visas i listan OpenFrame-konfigurationer .

ServiceNow-utvecklarinstans som visar OpenFrame-konfigurationer i filternavigatorsökningen.

1

Ladda ned den senaste XML filen med systemuppdateringsuppsättningen som finns på GitHub-lagringsplatsen på den här platsen : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Filnamn: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Github repo skärmdump för Webex Contact Center CRM-integrationer - ServiceNow.

2

På din ServiceNow-instans navigerar du till fältet Systemuppdateringsuppsättningar> Uppdateringsuppsättningar till Verkställa.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar en sökning i filternavigatorn på fliken "Alla" efter alternativet "Uppdateringsuppsättning" och "Uppdatera uppsättningar till genomförande" markerat.

3

Klicka på länken Importera uppdateringsuppsättning från XML .

ServiceNow-utvecklarinstans på resultatsidan för uppdateringsuppsättningar med "Relaterade länkar: Importera uppdateringsuppsättning från XML" markerat.

4

Klicka på Välj fil, välj filen Systemuppdateringsuppsättning XML och klicka sedan på Överför.

Importera ServiceNow-utvecklarinstans XML skärmen.

ServiceNow-utvecklarportalen hämtad lista över uppdateringsuppsättningar.

Uppdateringsuppsättningen visas i listan Hämtade uppdateringsuppsättningar och har statusen Inläst .
5

I listan Hämtade uppdateringsuppsättningar klickar du på filnamnet (länken) för att öppna uppdateringsuppsättningen.

ServiceNow-utvecklarportalen hämtade listan med uppdateringsuppsättningar för en uppdaterad fil.

6

Klicka på Förhandsgranska uppdateringsuppsättning längst upp till höger i fönstret för att kontrollera om det finns problem med uppdateringsuppsättningen.

ServiceNow-utvecklarportalen hämtade listan över uppdaterade uppdateringsuppsättningar för en uppdaterad fil med knappen "Förhandsgranskningsuppdateringsuppsättning" markerad.

7

Klicka på Stäng i dialogrutan Uppdatera förhandsgranskning när förhandsgranskningen är klar.

ServiceNow-utvecklarportalen med meddelandet om att förhandsgranskningen lyckades.

8

Klicka på Genomför uppdateringsuppsättning.

ServiceNow-utvecklarportalen hämtade uppdateringsuppsättningslistan för en uppdaterad fil med knappen "Genomför uppdateringsuppsättning" markerad.

9

Klicka på Stäng i dialogrutan Genomför uppdateringsuppsättning när genomförandet av uppdateringsuppsättningen är klart.

ServiceNow-utvecklarportalen med uppdateringsuppsättningen commit success notification.

1

I fältet Filternavigator längst upp till vänster i fönstret skriver du sys_properties.list och trycker på enter.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar en sökning i filternavigatorn på fliken "Alla" efter "sys_properties.list"

2

På sidan Systemegenskaper sorterar du egenskaperna efter uppdateringsdatum. Kontrollera att du kan se följande Webex Contact Center-egenskaper:

ServiceNow-utvecklarinstansens systemegenskapssida.

3

Klicka på agentdesktop_url för att öppna sidan agentdesktop_url Systemegenskap.

4

I fältet Värde anger du webbadressen till Webex Contact Center Desktop beroende på verksamhetsområde.

Systemegenskapsinformation för ServiceNow-utvecklarinstans för agentdesktop_url.

5

Klicka på Uppdatera för att spara ändringarna.

6

(Valfritt) Om du vill ändra namnet på tabellen Aktivitet redigerar du egenskaperna för webexccactivitytable efter behov.

På sidan Systemegenskaper klickar du på webexccactivitytable.

Ändra fältet Värde efter behov.

Systemegenskapsinformation för ServiceNow-utvecklarinstans för webexactivitytable.

7

(Valfritt) Lägg till användargrupper på följande sätt:

  1. I fältet Filternavigator längst upp till vänster i fönstret navigerar du till Grupper under Systemsäkerhet.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’
  2. Skapa en ny användargrupp eller använd en befintlig.

    ServiceNow-utvecklarinstansgruppsida för WebexccAgentsGroup.

  3. Klicka på Redigera.

  4. Sök efter sn_openframe_user under Samling och flytta den till din användargrupp.

    ServiceNow-utvecklarinstansgruppens redigeringsmedlemssida som visar en sökning efter en samling.

    Sidan Redigera medlemmar i instansgruppen för ServiceNow-utvecklare som visar en samling som flyttats till rolllistan.

  5. Klicka på Spara.

  6. Lägg till användaren som en gruppmedlem.

    ServiceNow-utvecklarinstansgruppsida med tilldelade användarroller.

1

I fältet Filternavigator navigerar du till OpenFrame > Configurations.

ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator med 'openframe' i sökfältet och 'Configurations' under 'OpenFrame' markerat i resultaten.

2

Klicka på Ny.

ServiceNow-utvecklarinstansens OpenFrame-konfigurationssida med "Ny" markerat.

3

Ange följande egenskaper för URL:en:

  • Namn: Webex Contact Center Desktop

  • Titel: Webex Contact Center

  • Bredd: 550 (rekommenderas)

  • Höjd: 600 (rekommenderas)

4

Till höger om fältet URL klickar du på knappen Lås och lägger till agentdesktop.do som URL. (Utför det här steget för att peka konfigurationen på sidan Användargränssnitt)

ServiceNow-utvecklarinstans OpenFrame-konfigurationer – Ny postsida med låsikonen markerad.

5

(Valfritt) Välj de användar-/agentgrupper som konfigurationen ska tilldelas till.

ServiceNow-utvecklarinstans OpenFrame-konfigurationer – val av ny postanvändargrupp.

6

Klicka på Skicka. URL:en visas som en länk.

ServiceNow-utvecklarinstans OpenFrame Configurations – Ny postsida med URL-länken som visas när användargruppsvalen har skickats.

7

Innan du försöker använda OpenFrame-telefonen måste du ladda upp den anpassade JSON-filen med ServiceNow-skrivbordslayouten till Webex Contact Center Management Portal. Mer information finns i Konfigurera ServiceNow-skrivbordslayouten på Webex Contact Center.

1

Ladda ned skrivbordslayouten för ServiceNow från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-skärm för Webex Contact Center CRM-integrationer - skrivbordslayouter - ServiceNow.

2

Uppdatera egenskaperna i skrivbordslayoutfilen om det behövs.

3

Gå till hanteringsportalen för Webex Contact Center.

4

I navigeringsfältet i hanteringsportalen väljer du Etablering > skrivbordslayout.

Webex Administrationsportal för kontaktcenter med skrivbordslayout markerat i det vänstra navigeringsfältet.

5

Klicka på Ny layout och ange information om skrivbordslayouten.

6

Ladda upp JSON-filen ServiceNow Desktop Layout.

7

Klicka på Spara för att spara konfigurationen.

Nu kan du starta Webex Contact Center Desktop i ServiceNow-konsolen.

8

I fältet Filternavigatör navigerar du till arbetsytan Tjänståtgärder.

ServiceNow-hemsidan med Webex Contact Center Agent Desktop integrerad med ServiceNow.

I följande avsnitt beskrivs stegen för att installera ServiceNow-anslutningsappen för licensierade företagsinstanser.

1

Logga in på ditt ServiceNow-utvecklarportalkonto och öppna administrationskonsolen .

2

I området Min instans på menyn Konto klickar du på Börja skapa.

Skärmdump av ServiceNow-utvecklarportalen med knappen "Börja bygga" markerad.

3

På utvecklarinstansen navigerar du till Plugin-program i fältet Filternavigator längst upp till vänster i fönstret.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar en sökning efter filternavigatorn "plugins".

4

Sök efter Openframe-plugin som har titeln Openframe. Du kan behöva bläddra igenom listan.

ServiceNow-utvecklarinstans på applikationsskärmen med sökning och resultat för 'OpenFrame'.

5

Klicka på Installera för att installera Openframe-plugin-programmet.

6

I dialogrutan Aktivera plugin-program klickar du på Aktivera.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar OpenFrame-plugin-popup med knappen "Aktivera" markerad.

7

När plugin-aktiveringen är klar klickar du på Stäng &ladda om formulär i dialogrutan Plugin-aktivering .

ServiceNow-utvecklarinstans som visar inläsning av OpenFrame-plugin-program.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar OpenFrame-plugin-aktiveringsfönstret med knappen "Stäng och ladda om formulär" markerad.

8

Verifiera plugin-aktiveringen genom att gå till OpenFrame i fältet Filternavigator längst upp tillvänster i fönstret.

9

Klicka på Konfigurationer och kontrollera att plugin-programmet OpenFrame visas i listan OpenFrame-konfigurationer .

ServiceNow-utvecklarinstans som visar OpenFrame-konfigurationer i filternavigatorsökningen.

1

I fältet Filternavigator längst upp till vänster i fönstret anger du sys_properties.list.

ServiceNow-utvecklarinstans som visar en sökning i filternavigatorn på fliken "Alla" efter "sys_properties.list"

2

På sidan Systemegenskaper sorterar du egenskaperna efter uppdateringsdatum. Kontrollera att du kan se följande Webex Contact Center-egenskaper:

Resultat av systemegenskapssidan för ServiceNow-utvecklarinstanser.

3

Klicka på agentdesktop_url för att öppna sidan agentdesktop_url Systemegenskap.

4

I fältet Värde anger du webbadressen till Webex Contact Center Desktop beroende på verksamhetsområde.

ServiceNow-utvecklarinstansens systemegenskapsinformationssida för agentdesktop_url.

5

Klicka på Uppdatera för att spara ändringarna.

6

(Valfritt) Om du vill ändra namnet på tabellen Aktivitet redigerar du egenskaperna x_caci_webexcc.webexccactivitytable efter behov.

  1. På sidan Systemegenskaper klickar du på x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    Resultat från sidan Systemegenskaper för ServiceNow-utvecklarinstansen för x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Ändra fältet Värde efter behov.

    ServiceNow-utvecklarinstanssystemets egenskapssida för x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Valfritt) Lägg till användargrupper på följande sätt:

  1. I fältet Filternavigator längst upp till vänster i fönstret navigerar du till Grupper under Systemsäkerhet.

    ServiceNow-utvecklarens instansfilterresultat för "Grupper".

    SeviceNow-utvecklarinstansgruppsida för webexccagentsgroup.

  2. Klicka på Redigera och lägg till följande roller:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    SeviceNow-utvecklarinstansgruppsida för webexccagentsgroup med rullar tillagda.

1

I fältet Filternavigator navigerar du till OpenFrame > Configurations.

ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator med 'openframe' i sökfältet och 'Configurations' under 'OpenFrame' markerat i resultaten.

2

Klicka på Ny.

ServiceNow-utvecklarinstansens OpenFrame-konfigurationssida med "Ny" markerat.

3

Ange följande egenskaper för URL:en:

  • Namn: Webex Contact Center Desktop

  • Titel: Webex Contact Center

  • Bredd: 550 (rekommenderas)

  • Höjd: 600 (rekommenderas)

4

Till höger om fältet URL klickar du på knappen Lås och lägger till x_caci_webexcc_agentdesktop.do som URL. (Utför det här steget för att peka konfigurationen på sidan Användargränssnitt)

ServiceNow-utvecklarinstans OpenFrame-konfigurationer – Ny postsida med låsikonen markerad.

5

(Valfritt) Välj de användar-/agentgrupper som konfigurationen ska tilldelas till.

ServiceNow-utvecklarinstans OpenFrame-konfigurationer – val av ny postanvändargrupp.

6

Klicka på Skicka. URL:en visas som en länk.

ServiceNow-utvecklarinstans OpenFrame Configurations – Ny post med URL tillagd.

7

I fältet Filternavigatör navigerar du till arbetsytan Tjänståtgärder.

ServiceNow-hemsidan med Webex Contact Center Agent Desktop integrerad med ServiceNow.

8

(Valfritt) I listan Användargrupp flyttar du de användargrupper som har åtkomst till Webex Contact Center Desktop från Tillgänglig till Vald.

9

Innan du försöker använda OpenFrame-telefonen måste du ladda upp den anpassade JSON-filen med ServiceNow-skrivbordslayouten till Webex Contact Center Management Portal. Mer information finns i Konfigurera ServiceNow-skrivbordslayouten på Webex Contact Center.

1

Ladda ned skrivbordslayouten för ServiceNow från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-skärm för Webex Contact Center CRM-integrationer - skrivbordslayouter - ServiceNow.

2

Uppdatera egenskaperna i skrivbordslayoutfilen om det behövs.

3

Gå till hanteringsportalen för Webex Contact Center.

4

I navigeringsfältet i hanteringsportalen väljer du Etablering > skrivbordslayout.

Webex Administrationsportal för kontaktcenter med skrivbordslayout markerat i det vänstra navigeringsfältet.

5

Klicka på Ny layout och ange information om skrivbordslayouten.

6

Ladda upp JSON-filen ServiceNow Desktop Layout.

7

Klicka på Spara för att spara konfigurationen.

Nu kan du starta Webex Contact Center Desktop i ServiceNow-konsolen.

8

I fältet Filternavigatör navigerar du till arbetsytan Tjänståtgärder.

ServiceNow-hemsidan med Webex Contact Center Agent Desktop integrerad med ServiceNow.

1

I fältet Filternavigator navigerar du till Incidenter > Öppna incident.

2

Högerklicka på uppringarfältet och klicka på Konfigurera ordlista.

Fönstret Incidenter för ServiceNow-utvecklarinstans med alternativet Konfigurera katalog markerat.

3

Lägg till kommaseparerade attribut "ref_contributions=show_phone,.

ServiceNow-utvecklarinstansanropsincidentfönstret för en katalogpost.

Nu kan du börja använda Webex Contact Center Desktop i ServiceNow-konsolen.

4

I fältet Filternavigatör navigerar du till arbetsytan Tjänståtgärder.

ServiceNow-hemsidan med Webex Contact Center Agent Desktop integrerad med ServiceNow.

Vi stöder endast inloggning på Agent Desktop med WebRTC for Salesforce (SFDC) och Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Agent Desktop i ServiceNow-konsolen

Innan du ringer uppringningssamtal bör du se till att göra följande:

  • Skapa startpunkten för outdial och ställ in en strategi för outdial-startpunkt.

  • Aktivera outdial ANI för agentprofilen.

  • Ställ in ANI för uppringning till en uppringningsnummer-till-ingångspunkt-mappning.

Mer information finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

I fältet Filternavigatör navigerar du till arbetsytan Tjänståtgärder.

ServiceNow-hemsidan med Webex Contact Center Agent Desktop integrerad med ServiceNow.

Information om hur du använder Desktop finns på fliken Agent i hjälpen för Webex Contact Center.

Översikt

Den här artikeln beskriver flera sätt att anpassa dina affärsregler för ServiceNow CRM-anslutningen. Den beskriver hur du kan anpassa användningsfallen baserat på affärsregler som är specifika för ServiceNow.

Kunden måste själv hantera dessa användningsfall på ServiceNow. Konfigurationen är specifik för ServiceNow och inte Webex Contact Center-programvara eller expertis.

Detta är en referensdokumentation för att underlätta ändring av affärsregler. ServiceNow-utvecklarna skapar och hanterar affärsreglerna och ger support.

Cisco tillhandahåller endast exempeldokumentation.

Följande avsnitt innehåller information om hur du konfigurerar, aktiverar och hanterar åtgärdswidgeten för utvecklare och företagsinstanser.

Genomför widgeten Uppdateringsuppsättning för åtgärder

För licensierade företagsinstanser installerar du den senaste Webex Contact Center-appen från ServiceNow-butiken .

Om du vill konfigurera widgeten Åtgärder för utvecklarinstanserna laddar du ned den senaste filen med systemuppdateringsuppsättningen XML som finns på github-lagringsplatsen på den här platsen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Filnamnet är webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Information om hur du sparar uppdateringsuppsättningen för widgeten Åtgärder finns i steg 2 till 9 i Genomför uppdateringsuppsättningen.

Aktivera åtgärdswidgeten

Använd egenskapen isWidgetDisplayEnabled för att aktivera widgeten Åtgärder. Du får inte ändra den här egenskapens värde i den anpassade skrivbordslayoutens headless-avsnitt. Egenskapen är alltid inställd på false i den anpassade skrivbordslayoutens headless-avsnitt. Du bör endast uppdatera egenskapens värde i panelavsnittet i den anpassade skrivbordslayouten.

När du har aktiverat widgeten Åtgärder i den anpassade skrivbordslayouten kan du utföra följande åtgärder:

  • Hantera aktivitetsposter – Klicka på Visa/redigera aktivitetspost om du vill visa listan över aktivitetsposter som är kopplade till uppringaren.
  • Koppla CRM-objekt – Klicka på Koppla till aktivitetsposter om du vill lägga till CRM-objekt som samtalstyp (inkommande eller utgående), samtalsobjekt, samtalsanteckningar och så vidare i aktivitetsposten.
  • Hantera incidenter – klicka på Skapa incident. En ny incident skapas med information om uppringaren ifylld. Du kan göra nödvändiga uppdateringar av händelsen. Du kan välja att ändra posttypen från incident till ärende, HR-modul och så vidare baserat på dina krav. Om du vill ändra posttypen ändrar du värdet för egenskapen typeOfRecord i widgetkonfigurationen Åtgärder. Till exempel:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Lägg till anteckningar om livesamtal – Du kan samla in ytterligare information om samtalet i textområdet och avsluta samtalet. Du kan se dessa anteckningar tillagda som samtalsanteckningar i aktivitetsposten.

Kodändring på ServiceNow

Skriptet innehåller ändringar
  1. Gå till filternavigatorn och sök efter Skriptet innehåller.

    Välj skriptet som ingår under Systemgränssnitt.

  2. Filtrera namnet och sök efter propUtils.

  3. Ändra metod UserGetSysId I skriptet .

    Nyfiken:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); returnera sysid; },

    Ny exempelkod för incidenten:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incidentrelaterade ändringar var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Samtal mottaget från'+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure ("interaktion"). grInt.initiera(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; returnera JSON.stringify(sysidlist); },

Metodändring på gränssnittssidor
  1. Gå till filternavigatorn och sök efter UI-sidan.

    Välj gränssnittssidor under Systemgränssnitt.

  2. Filtrera namnet och sök efter AgentDesktop.

  3. Ändra Screenpop i klientskript.

    Nuvarande funktion:

    screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

    Exempelkod för incidenten:

    skärmpopfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Om uppringarinformationen finns i CRM och det redan finns en ny incident som har öppnats med den här kontakten, öppnar programmet den pågående incidenten

Om uppringarinformationen inte finns i CRM öppnar programmet en ny incident

Om uppringarinformationen finns i CRM öppnar programmet en ny incident med förifylld information

Översikt

Det här användningsfallet beskriver processen för att lägga till en extra kolumn i tabellen ServiceNow – webexcc_imp_activity och skapa sn_openframe_phone_log vid installationen av Webex CC för ServiceNow CRM Connector.

Som standard innehåller tabellen vissa färdiga systemfält och värden.

Du kan skapa fler företagsspecifika variabler (CAD-variabler) inuti WebexCC-flödesdesignern och lägga till CAD-variablerna i ServiceNow-aktivitetsloggen efter samtal, samt bevara detta i aktivitetstabelldata efter samtal.

Detta är endast en referensdokumentation - och visar hur du gör detta för en CAD-exempelvariabel som heter Kundnamn som lagrar kundnamnet i IVR och publicerar detta till ServiceNow.

Det förväntas att partner+kunden ServiceNow-utvecklarna konfigurerar och hanterar den här konfigurationen eftersom det är en anpassning till den befintliga anslutningsappen.

Cisco tillhandahåller endast tekniker för hur du anpassar och utökar anslutningen.

Från och med den här artikeln har Cisco-teamet validerat stöd för tillägg av CAD-variabel i aktivitetsloggen och aktivitetstabellen med hjälp av tekniken som beskrivs nedan:

Lägg till kolumn i WebexCC IMP-aktivitet

  1. Redigera tabellen i utvecklarversionen av ServiceNow.

    ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC IMP-aktivitetstabell.

  2. Gå till filternavigatorn och sök efter studio.

    ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator på fliken Alla med "studio" angivet i filtret.

    Markera Webex Contact Center

    Studio-app för ServiceNow med fönstret Välj program öppet.

    eller

    Studio-app för ServiceNow med fönstret Välj applikation öppet och "Välj Store-app att anpassa" markerat.

    Studio-app för ServiceNow med fönstret "Välj Store-app att anpassa" öppet och "Webex Contact Center" valt.

    Studio-app för ServiceNow med Webex Contact Center-programfilinformation.

  3. Välj ikonen WebexCC IMP-aktivitet bord

    Studio-app för ServiceNow WebexCC IMP-aktivitetstabell.

  4. Lägg till en ny kolumn, till exempel CustomerName

    Studio-app för ServiceNow WebexCC IMP-aktivitetstabell nytt kolumnexempel.

    Studio-app för ServiceNow WebexCC IMP-aktivitetstabell, nytt kolumnexempel med ny kolumn tillagd.

Lägg till kolumn i telefonloggen

  1. Redigera telefonloggtabellen.

    ServiceNow-utvecklarinstanssökning efter en telefonloggtabell.

    Loggtabell för ServiceNow-utvecklarinstans.

  2. Lägg till en ny kolumn, till exempel CustomerName.

    ServiceNow-utvecklarinstans, telefonloggtabell, nya kolumnexempel.

    ServiceNow-utvecklarinstans telefonloggtabell nytt kolumnexempel med ny kolumn tillagd.

Karta över WebexCC-aktivitetstransformering

Studio-app för ServiceNow WebexCC-aktivitetstransformeringskarta.

Lägg till en ny kolumn, till exempel CustomerName fältmappning.

Studio-app för ServiceNow WebexCC-aktivitetstransformering Mappa nytt kolumnexempel för CustomerName-fältmappning.

Studio-app för ServiceNow WebexCC-aktivitetstransformering Mappa nytt kolumnexempel med CustomeName valt i fältet Mål.

Anpassa listkolumner

Studio-app för ServiceNow WebexCC Activity Transform Map med popup-fönster till personliga listkolumner. Alternativet Alternativåtgärd är markerat i kolumnen Vald.

Som Service Now rekommenderar ändrar du åtgärden Val från skapa till ignorera.

Studio-app för ServiceNow WebexCC-aktivitetstransformeringskarta med åtgärdskolumnen Val, som visar listrutan för att välja "ignorera" eller "skapa".

Studio-app för ServiceNow WebexCC-aktivitetstransformeringskarta med åtgärdskolumnen Val och "ignorera" markerat för källfältet för kundnamn.

Konfigurera telefonlogglista

Studio-app för ServiceNow konfigurerar telefonlogglista med CustomerName markerat i kolumnen Vald.

Gå till skript Inkludera

Lägg bara till en rad webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Till propUtils.

ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator söker efter "skriptet innehåller".

ServiceNow-utvecklarinstans Skript inkluderar sida.

Exempel på skript

Se raden: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en stödjande kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Objekt.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//returnera user.sys_id; else // returnera null; var grInt = ny GlideRecord ('interaktion'); grInt.initiera(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); returnera sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime = actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate = actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject = actInfo.CallObject; webexcc.calltype = actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Den här raden läggs till – för att samla in den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktiviteter i incidentregistret; var actInfoString = this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query (); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } returnera sys_id; }, typ: 'propUtils' });

Skapa en CAD-variabel i Flow designer

Webex Contact Center CAD-variabelflödesdesigner med popup-fönstret Lägg till flödesvariabel för CustomerName.

Lägga till CAD-variabeln i skrivbordslayouten

Exempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 är CustomerName SnowField1 används också som CustomerName, som är en del av exemplet scirpt showen ovanför "actInfo.CustomerName".

Exempel på källkod för att lägga till CAD-variabeln i skrivbordslayouten.

Demo skärmdumpar

Visa den nyligen tillagda CAD-variabeln i tabellen WebexCC-aktivitet.

ServiceNow-exempel på den nyligen tillagda CAD-variabeln i tabellen WebexCC-aktivitet, som visar "Kundnamn" i popup-fönstret Cisco WebexCC.

ServiceNow-exempel på den nyligen tillagda CAD-variabeln i WebexCC-aktivitetstabellen, som visar "CustomerName" i kommentarfältet under "Activity" och "System Administrator".

Exempel på ServiceNow-utvecklarinstans av den nyligen tillagda CAD-variabeln i tabellen WebexCC-aktivitet, som visar kolumnen "CustomerName".

Skapa CAD-variabel för Flow Designer

Brådskande incident

Webex Contact Center-flödesdesignern skapar en CAD-variabelskärm som visar popup-fönstret Redigera flödesvariabel för en flödesvariabel för en incident.

Incidentens påverkan

Webex Contact Center-flödesdesignern skapar en CAD-variabelskärm som visar popup-fönstret Redigera flödesvariabel för en flödesvariabel för en incident.

Skriptuppdatering för Service Now

Uppdateringar av skriptet omfattar

  1. Gå till filternavigatorn och sök efter skript som innehåller

    Välj alternativet Skript innehåller under Systemgränssnitt.

    ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator söker efter "skriptet innehåller"

  2. Filtrera namnet med propUtils.

    ServiceNow-utvecklarinstansskript Innehåller namnfilter efter 'propUtils'

  3. Ändra metod UserGetSysId I fältet Skript .

    ServiceNow-utvecklarinstans Skript innehåller - propUtils informationssida.

    Aktuellt skript:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); returnera sysid; },

    Ny exempelkod för incidenten:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Samtal mottaget från'+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure ("interaktion"). grInt.initiera(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; returnera JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

En metodändring på gränssnittssidor
  1. Gå till filternavigatorn och sök efter gränssnittssidor.

    Välj alternativet UI-sidor under Systemgränssnitt.

    ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator söker efter "UI-sida"

  2. Filtrera gränssnittssidorna med Namn och sök efter agentdesktop.

    ServiceNow-utvecklarinstansens användargränssnitt Sidnamnfilter för sökning efter "agentdesktop"

  3. Ändra Screenpop I skriptfältet.

    Användargränssnittssida för ServiceNow-utvecklarinstans – informationssida för agentdesktop.

    Nuvarande funktion:

    skärmpopfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Exempelkod för incidenten:

    skärmpopfunktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax ('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('fält', 'telefon'); gaout.addParam('värde', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Påverkan', påverkan); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Om uppringarinformationen finns i CRM och det inte finns någon ny eller pågående incident öppnar programmet en ny incident

ServiceNow-exempel på en incident.

ServiceNow-exempel på en interaktion.

Ändra koden på ServiceNow

Lägga till nya kolumner i WebexCC IMP-aktivitet bord

Öppna WebexCC IMP-aktivitet bord

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap.

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap informationssida.

Lägg till en ny kolumn - InteractionsNumber

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap ny kolumn, InteractionNumber.

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap-informationssida med den nya kolumnen "interactionnumber" tillagd.

Lägg till en ny kolumn - IncidentNumber

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap-informationssida som visar tillägg av en ny kolumn för incidentnummer.

Klicka på Uppdatera.

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap-informationssida som visar redigering av maxlängden för kolumnen IncidentNumber.

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap-informationssida med den nya kolumnen "incidentnumber" tillagd.

Lägga till nya kolumner i Telefonlogg bord

Öppna Telefonlogg bord

ServiceNow-utvecklarinstans Telefonloggtabell.

Lägg till en ny kolumn - InteractionsNumber

ServiceNow-utvecklarinstans Katalogpost – Ny postsida med en ny kolumn för InteractionsNumber.

ServiceNow Developer-instans Telefonloggtabell med kolumnen InteractionsNumber tillagd.

Lägg till en ny kolumn - IncidentNumber

ServiceNow-utvecklarinstans Katalogpost – Ny postsida med en ny kolumn för IncidentNumber.

ServiceNow Developer-instansens telefonloggtabell med kolumnen IncidentNumber tillagd.

Karta över WebexCC-aktivitetstransformering

Öppen Omforma karta Från filternavigatorn

ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator söker efter "transformera karta"

ServiceNow-utvecklarinstans Tabelltransformeringskartor som visar WebexCC Activity TransformMap i resultat.

Klicka på WebexCC Activity TransformMap

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap.

Lägg till nytt - för interaktionsnummerkarta

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap med "InteractionNumber" angivet i fältet "Mål"

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap med "InteractionNumber" tillagd.

Lägg till ny – för Incidentnummerkarta

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap med "IncidentNumber" angivet i fältet "Target"

Klicka på Uppdatera.

ServiceNow-utvecklarinstans WebexCC Activity TransformMap med "IncidentNumber" tillagd.

Ändringar i skriptet inkluderar

  1. Gå till filternavigatorn och sök efter "script includes".

    Välj skriptet som ingår under Systemgränssnitt.

    ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator med sökning efter "skriptet innehåller"

  2. Filtrera namnet med propUtils.

    ServiceNow-utvecklarinstans Skript innehåller med namnfilter tillämpat på sökning och 'propUtils' som anges i sökfältet.

  3. Ändra metod setWebexcctable.

    ServiceNow-utvecklarinstansskriptet innehåller - propUtils-sidan

    Ny exempelkod för Incident:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktiviteter på incidentpost; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; ta bort actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&; interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Uppdatera tillstånd till stängt.' inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis = actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.avslutningstid; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber = intenum; sys_id=webexcc.insert(); } returnera sys_id; },

Metodändringar på gränssnittssidor

  1. Gå till filternavigatorn och sök efter UI-sidor

    Välj alternativet UI-sidor under Systemgränssnitt.

    ServiceNow-utvecklarens instansfilternavigator med sökning efter 'UI-sida'

  2. Filtrera gränssnittssidorna med Namn och sök efter agentdesktop.

    ServiceNow-utvecklarinstansens gränssnittssidor med namnfiltret tillämpat på sökningen.

  3. Ändra nowAktiviteter och screenpop I skriptet.

    Användargränssnittssida för ServiceNow-utvecklarinstans – agentdesktop.

    Nuvarande funktion:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Exempelkod för incidenten:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&; sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML (SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultat efter uppdateringen

Sidan Telefonloggar för ServiceNow-utvecklarinstansen.

Följande anpassningar gäller för version 1.0.5 och tidigare. För anpassningar för de nyare versionerna 1.0.7 och senare följer du stegen ovan.

Anpassning # 1 - Lägg till anpassade affärsregler för användningsfall för samtalsflöden

Skapa en ny incidentpost för varje samtal

Skapa en ny incidentpost för varje nytt anrop till WebexCC CRM-anslutningsappen i ServiceNow.

  1. Sök efter affärsregler i filternavigatören

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.
  2. Klicka på Ny.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Exempelkod som referens:

    function customcti() {var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null &&; name != '') { userID = UserGetSysId("name", namn); } if (userID == null && phone != null &&; phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; returnera webbadress; } funktion UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Exempel på konfiguration av affärsregeln

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.
  3. Aktivera klientanrop

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Bearbetning CTI (Computer Telephony Integration) för incident markeras som sant.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’
  4. Uppdatera screenpop-URL:en med den anpassade CTI regeln" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Exempel

Bearbetningen sysparm_cti_rule= namn där 'namn' är namnet på en funktion ska anropas för CTI bearbetning i stället för att använda standardskriptet.

Definiera funktionen i en sys_script post som är markerad som klientanropbar.

Om du måste infoga, uppdatera eller ta bort GlideRecords i funktionen anropar du en separat funktion som inte kan anropas av klienten för att utföra uppdateringarna.

Om du vill göra ett skript klientanropbart måste du markera kryssrutan för klientanrop i formuläret som visas när den sys_script posten visas.

Kryssrutan för klientanrop visas inte som standard. Om du vill visa måste du ändra fälten som visas i formuläret med kugghjulsikonen och slaskhinkmekanismen.

Referenser

Anpassning # 2 - Lägg till CAD-variabel i aktivitetstabellen Webex Contact Center

Översikt

I den här artikeln beskrivs hur du lägger till ytterligare en kolumn i tabellen ServiceNow – webexcc_activity som skapas vid installationen av Webex CC för ServiceNow CRM Connector.

Som standard innehåller tabellen färdiga systemfält och värden.

Du kan potentiellt skapa fler företagsspecifika variabler (CAD-variabler) i WebexCC-flödesdesignern och lägga till dessa CAD-variabler i ServiceNow-aktivitetsloggen efter samtal och bevara detta i aktivitetstabelldata efter samtal.

  • Detta är endast referensdokumentation - och visar hur du gör detta för en CAD-exempelvariabel som heter kundnamn som lagrar kundnamnet i IVR och publicerar detta till ServiceNow.

  • Partner + Customer ServiceNow-utvecklarna konfigurerar och hanterar den här konfigurationen eftersom det är en anpassning till den befintliga anslutningsappen.

  • Cisco tillhandahåller endast tekniker för hur du anpassar och utökar anslutningen.

  • Från och med den här artikeln har Cisco-teamet validerat stöd för tillägg av CAD-variabel till aktivitetsloggen och aktivitetstabellen med hjälp av tekniken som beskrivs nedan.

Lägg till kolumn i WebexCC-aktivitet
  1. Redigera tabellen i utvecklarversionen av ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.
  2. Gå till kontaktcentret Studio >Webex.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’  highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Välj tabellen WebexCC-aktivitet .

    App Engine Studio WebexCC Activity table.
  4. Till exempel CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Välj Listlayout för WebexCC-aktivitet.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Skapa ett nytt skript Innehåller

Det här steget krävs inte om du använder Update Set XML - Endast en rad behöver läggas till "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" i propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Exempel på skript

Se raden med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en stödjande kommentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Objekt.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query (); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Den här raden har lagts till - för att hämta den i aktivitetsloggen webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktiviteter i incidentregistret; var actInfoString = this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query (); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } returnera sys_id; }, typ: 'propUtils2' });
Redigera gränssnittssidan med ett nytt skriptnamnApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Skapa en CAD-variabel i Flow designerWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Lägga till CAD-variabeln i skrivbordslayoutenWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo skärmdumpar

Visa den nyligen tillagda CAD-variabeln i tabellen WebexCC-aktivitet.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.