Ön Koşullar

Webex Contact Center'ı ServiceNow CRM konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Aşağıdaki iki yöntemden birini izleyin:

Geliştirici örnekleri için, geliştirici örnek kılavuzu altındaki adımları takip kullanmanızı öneririz.

Kurumsal lisanslı bir örneğe sahipseniz, kuruluş lisanslı örnekler için yönergeleri izleyin.

Kurumsal lisanslı uygulamayı geliştirici havuzu örnekleriyle karıştırmanızı önermiyor.

Aşağıdaki bölümlerde, geliştirici örnekleri için ServiceNow bağlayıcısını yükleme adımları anlatılmaktadır.

1

ServiceNow geliştirici portalı hesabınızda oturum açın ve Yönetim konsolunuzu açın.

2

Hesap menüsünün Örneğim alanında, Oluşturma İşlemini Başlat'ı tıklayın .

3

Geliştirici örneğinizde, pencerenin sol üst kısmındaki Filtre gezgini alanından Eklentiler'e gidin.

4

Openframe başlığına sahip Openframe eklentisini arayın. Listede gezinmeniz gerekebilir.

5

Openframe eklentisini yüklemek için Yükle'yi tıklatın .

6

Eklentiyi Etkinleştir iletişim kutusunda Etkinleştir'i tıklatın.

7

Eklenti etkinleştirmesi tamamlandığında, Eklenti Etkinleştirme iletişim kutusunda Formu Kapat ve Yeniden Yükle'yi tıklatın .

8

Eklenti etkinleştirmesini doğrulamak için, pencerenin sol üst kısmındaki Filtre gezgini alanından OpenFrame'e gidin.

9

Yapılandırmalar'ı tıklatın ve OpenFrame eklentisinin OpenFrame Yapılandırmaları listesinde göründüğündan emin olun.

1

Git sayfası repoda mevcut olan en yeni Sistem Güncelleme Kümesi XML dosyasını şu konumda indirin: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Dosya Adı: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

2

ServiceNow örneğinde, pencerenin sol üst tarafındaki Filtre gezgini alanından, Sistem Güncelleme Kümeleri> Güncellem Kümelerini Kaydetmeye Gidin.

3

XML bağlantısından Güncelleme Kümesini Al'ı tıklatın.

4

Dosya Seç'i tıklatın, Sistem Güncelleme Kümesi XML dosyasını seçin ve ardından Karşıya Yükle'yi tıklatın.

Güncelleme kümesi, Alınan Güncelleme Kümeleri listesinde görünür ve Yüklendi durumundadır .
5

Alınan Güncelleme Kümeleri listesinden , Güncelleme Kümesi Dosya Adını (bağlantısını) tıklayarak Güncelleme Kümesini açın.

6

Pencerenin sağ üst kısmında, güncelleme kümesini sorun olup olmadığını kontrol etmek için Önizleme Güncelleme Kümesi'ne tıklayın .

7

Önizleme tamamlandıktan sonra ÖnizlemeYi Güncelle iletişim kutusunu tıklayın .

8

Güncelleme Kümesini Kaydet'i tıklatın .

9

Güncelleme Kümesi tamamlandıktan sonra, Kaydet Kümesini Güncelle iletişim kutusunu tıklayın .

1

Pencerenin sol üst tarafındaki Filtre gezgini alanına sys_properties.list yazın ve enter tuşuna basın.

2

Sistem Özellikleri sayfasında, özellikleri güncellenmiş tarihe göre sıralayın. Aşağıdaki İletişim Merkezi özelliklerini Webex görebildiğinize emin olun:

3

Sistem Özelliği agentdesktop_url sayfasını açmak için agentdesktop_url tıklatın .

4

Değer alanına, işlemin olduğu bölgeye göre Webex Contact Center Desktop URL'sini girin.

5

Değişiklikleri kaydetmek için Güncelle'yi tıklatın .

6

(İsteğe bağlı) Etkinlik tablosu adını değiştirmek için webexccactivitytable özelliklerini gerektiği gibi düzenleyin .

Sistem Özellikleri sayfasında, webexccactivitytable öğesinitıklayın.

Değer alanını gerektiği gibi değiştirin.

7

(İsteğe bağlı) Aşağıdaki yöntemlerle Kullanıcı Grupları ekleyin:

  1. Pencerenin sol üst tarafındaki Filtre gezgini alanında, Sistem Güvenliği altındaki Gruplar'a gidin.

  2. Yeni bir kullanıcı grubu oluşturun veya mevcut bir grubu kullanın.

  3. Düzenleyi tıklayın.

  4. Koleksiyon altında sn_openframe_user arayın ve kullanıcı grubunuza taşıyın.

  5. Kaydet'e tıklayın.

  6. Kullanıcıyı grup üyesi olarak ekleyin.

1

Filtre gezgini alanından OpenFrame > Configurations konumuna gidin.

2

Yeni düğmesini tıklayın.

3

URL için aşağıdaki özellikleri girin:

  • Ad: Webex Contact Center Desktop

  • Başlık: Webex İletişim Merkezi

  • Genişlik: 550 (Önerilen)

  • Yükseklik: 600 (Önerilen)

4

URL alanının sağındaki Kilit düğmesini tıklayın ve URL olarak agentdesktop.do ekleyin . (Yapılandırmayı UI Sayfasına göstermek için bu adımı yapın)

5

(İsteğe bağlı) Yapılandırmayı atamak için Kullanıcı / Temsilci Grupları'nı seçin.

6

Gönder'i tıklayın. URL bir bağlantı olarak görünür.

7

OpenFrame telefonunu kullanmayı denemeden önce, ServiceNow özel Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasını Webex Contact Center Management Portal'a yüklediğinizden emin olun. Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da ServiceNow Desktop Yerleşimini Ayarlama.

1

ServiceNow için Masaüstü yerleşimini https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow'den indirin.

2

Gerekirse, Masaüstü Yerleşimi dosyasındaki özellikleri güncelleyin.

3

Webex Contact Center Management Portal'a gidin.

4

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Toplama Düzeni'ni seçin.

5

Yeni Düzen'i tıklatın ve masaüstü yerleşiminin ayrıntılarını girin.

6

ServiceNow Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasını karşıya yükleyin.

7

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Artık ServiceNow konsolunda Webex Contact Center Desktop'ı başlatabilirsiniz.

8

Filtre gezgini alanında, Hizmet İşlemleri Çalışma Alanı'na gidin.

ServiceNow ile entegre Webex Contact Center Agent Desktop içeren ServiceNow ana sayfası.

Aşağıdaki bölümlerde lisanslı kurumsal örnekler için ServiceNow bağlayıcısını yükleme adımları anlatılmaktadır.

1

ServiceNow geliştirici portalı hesabınızda oturum açın ve Yönetim konsolunuzu açın.

2

Hesap menüsünün Örneğim alanında, Oluşturma İşlemini Başlat'ı tıklayın .

3

Geliştirici örneğinizde, pencerenin sol üst kısmındaki Filtre gezgini alanından Eklentiler'e gidin.

4

Openframe başlığına sahip Openframe eklentisini arayın. Listede gezinmeniz gerekebilir.

5

Openframe eklentisini yüklemek için Yükle'yi tıklatın .

6

Eklentiyi Etkinleştir iletişim kutusunda Etkinleştir'i tıklatın.

7

Eklenti etkinleştirmesi tamamlandığında, Eklenti Etkinleştirme iletişim kutusunda Formu Kapat ve Yeniden Yükle'yi tıklatın .

8

Eklenti etkinleştirmesini doğrulamak için, pencerenin sol üst kısmındaki Filtre gezgini alanından OpenFrame'e gidin.

9

Yapılandırmalar'ı tıklatın ve OpenFrame eklentisinin OpenFrame Yapılandırmaları listesinde göründüğündan emin olun.

1

Pencerenin sol üst tarafındaki Filtre gezgini alanına sys_properties.list girin.

2

Sistem Özellikleri sayfasında, özellikleri güncellenmiş tarihe göre sıralayın. Aşağıdaki İletişim Merkezi özelliklerini Webex görebildiğinize emin olun:

3

Sistem Özelliği agentdesktop_url sayfasını açmak için agentdesktop_url tıklatın .

4

Değer alanına, işlemin olduğu bölgeye göre Webex Contact Center Desktop URL'sini girin.

5

Değişiklikleri kaydetmek için Güncelle'yi tıklatın .

6

(İsteğe bağlı) Etkinlik tablosu adını değiştirmek için, x_caci_webexcc.webexccactivitytable özelliklerini gerektiği gibi düzenleyin .

  1. Sistem Özellikleri sayfasında, x_caci_webexcc.webexccactivitytable öğesinitıklayın.

  2. Değer alanını gerektiği gibi değiştirin.

7

(İsteğe bağlı) Aşağıdaki yöntemlerle Kullanıcı Grupları ekleyin:

  1. Pencerenin sol üst tarafındaki Filtre gezgini alanında, Sistem Güvenliği altındaki Gruplar'a gidin.

  2. Düzenle'yi tıklatın ve aşağıdaki rolleri ekleyin:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.temsilci

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

1

Filtre gezgini alanından OpenFrame > Configurations konumuna gidin.

2

Yeni düğmesini tıklayın.

3

URL için aşağıdaki özellikleri girin:

  • Ad: Webex Contact Center Desktop

  • Başlık: Webex İletişim Merkezi

  • Genişlik: 550 (Önerilen)

  • Yükseklik: 600 (Önerilen)

4

URL alanının sağındaki Kilit düğmesini tıklayın ve URL'yi x_caci_webexcc_agentdesktop.do olarak ekleyin . (Yapılandırmayı UI Sayfasına göstermek için bu adımı yapın)

5

(İsteğe bağlı) Yapılandırmayı atamak için Kullanıcı / Temsilci Grupları'nı seçin.

6

Gönder'i tıklayın. URL bir bağlantı olarak görünür.

7

Filtre gezgini alanında, Hizmet İşlemleri Çalışma Alanı'na gidin.

ServiceNow ile entegre Webex Contact Center Agent Desktop içeren ServiceNow ana sayfası.

8

(İsteğe bağlı) Kullanıcı Grubu listesinde, Webex Contact Center Desktop'a erişebilecek kullanıcı gruplarını Uygun'dan Seçildi'ye taşıyın.

9

OpenFrame telefonunu kullanmayı denemeden önce, ServiceNow özel Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasını Webex Contact Center Management Portal'a yüklediğinizden emin olun. Daha fazla bilgi için bkz . Webex Contact Center'da ServiceNow Desktop Yerleşimini Ayarlama.

1

ServiceNow için Masaüstü yerleşimini https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow'den indirin.

2

Gerekirse, Masaüstü Yerleşimi dosyasındaki özellikleri güncelleyin.

3

Webex Contact Center Management Portal'a gidin.

4

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama> Toplama Düzeni'ni seçin.

5

Yeni Düzen'i tıklatın ve masaüstü yerleşiminin ayrıntılarını girin.

6

ServiceNow Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasını karşıya yükleyin.

7

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Artık ServiceNow konsolunda Webex Contact Center Desktop'ı başlatabilirsiniz.

8

Filtre gezgini alanında, Hizmet İşlemleri Çalışma Alanı'na gidin.

ServiceNow ile entegre Webex Contact Center Agent Desktop içeren ServiceNow ana sayfası.

1

Filtre gezgini alanında, Olaylar > Açık Olay konumuna gidin.

2

Arayan alanını sağ tıklayın ve Sözlüğü Yapılandır'ı tıklayın .

3

Virgülle ayrılmış Öznitelikler "ref_contributions=show_phone, ekleyin.

Artık ServiceNow konsolundaki Webex Contact Center Desktop'ı kullanmaya başlayabilirsiniz.

4

Filtre gezgini alanında, Hizmet İşlemleri Çalışma Alanı'na gidin.

ServiceNow ile entegre Webex Contact Center Agent Desktop içeren ServiceNow ana sayfası.

ServiceNow Console'da Agent Desktop

Dış aramalar yapmadan önce, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Giden arama giriş noktasını oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi ayarlayın.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'yi etkinleştirin.

  • Giden arama ANI'sini Bir Numaradan Giriş Noktasına Arama eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Hazırlama bölümüne bakın.

Filtre gezgini alanında, Hizmet İşlemleri Çalışma Alanı'na gidin.

ServiceNow ile entegre Webex Contact Center Agent Desktop içeren ServiceNow ana sayfası.

Masaüstünü kullanma hakkında bilgi için İletişim Merkezi yardımı Webex Temsilci sekmesine bakın.

Genel Bakış

Bu makalede, ServiceNow CRM bağlayıcısı için iş kurallarınızı özelleştirmenin çeşitli yolları yer almakta. ServiceNow'a özel iş kurallarına dayalı olarak kullanım örneklerini nasıl özelleştirebileceğinizi ayrıntılı olarak içerir.

Müşterinin ServiceNow üzerindeki bu kullanım durumlarını kendi kendine yönetmesi gerekir. Yapılandırma ServiceNow'a özgüdür ve Contact Center yazılımı veya uzmanlık Webex değildir.

Bu belge, iş kurallarının değiştirilmesine yardımcı olmak için referans bir belgedir. ServiceNow geliştiricileri iş kurallarını oluşturup yönetecek ve destek sağlayacaktır.

Cisco yalnızca örnek belgeler sağlar.

İzleyen bölümlerde, geliştirici ve kurumsal örnekler için Eylemler aracı ayarlama, etkinleştirme ve yönetme hakkında ayrıntılar ve ayrıntılar sunulmaktadır.

Eylemler Aracı için Güncelleme Kümesini Kaydetme

Lisanslı kurumsal örnekler için, ServiceNow deposundan en yeni Webex Contact Center uygulamasınıyükleyin.

Geliştirici örneklerine yönelik Eylemler aracı ayarlamak için, bu konumdaki gitscript repo'unda bulunan en yeni Sistem Güncelleme Kümesi XML dosyasını indirin: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Dosya adı webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Eylemler aracı için güncelleme kümesini kaydetmek için Güncelleme Kümesini Kaydetme'de2 ile 9 arasındaki adımlara bakın.

Eylemleri Etkinleştir Aracı

Eylemler aracını etkinleştirmek için isWidgetDisplayEnabled özelliğini kullanın. Özel masaüstü yerleşiminin başsız bölümünde bu özelliğin değerini değiştirmemelisiniz. Özel masaüstü yerleşiminin başsız bölümünde özellik her zaman false olarak ayarlanır. Özelliğin değerini yalnızca özel masaüstü yerleşiminin panel bölümünde güncellemeniz gerekir.

Eylemler aracı özel masaüstü yerleşiminde etkinleştirdikten sonra, aşağıdaki eylemleri gerçekleştirebilirsiniz:

  • Etkinlik kayıtlarını yönetme—Arayanla ilişkili etkinlik kayıtlarının listesini görüntülemek için Etkinlik Kaydını Görüntüle/Düzenle'yi tıklayın .
  • CRM nesnelerini ilişkilendir—Etkinlik kaydına çağrı türü (gelen veya giden), çağrı nesnesi, çağrı notları vb. CRM nesneleri eklemek için Etkinlik kayıtlarıyla ilişkilendir'i tıklatın .
  • Olayları yönetme—Olay Oluştur'u tıklayın. Arayan ayrıntıları önceden doldurulurken yeni bir olay oluşturulur. Olayla ilgili gerekli güncellemeleri yapabilirsiniz. Kayıt türünü olaydan büyük/küçük harfe, İk modülüne vb. gereksinimlerinize göre değiştirmeyi seçebilirsiniz. Kayıt türünü değiştirmek için, Eylemler aracı yapılandırmasında typeOfRecord özelliğinin değerini değiştirin. Örnek:
    { "comp": "md-tab-panel", "nitelikler": { "yuva": "panel", "sınıf": "araç bölmesi" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "kaplayıcı": { "title": "SNOW Actions ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }
  • Canlı arama notları ekleme—Metin alanında aramayla ilgili ek bilgiler yakalayabilir ve çağrıyı özetleyebilirsiniz. Bu notların etkinlik kaydına çağrı notları olarak eklendiğini görebilirsiniz.

ServiceNow üzerinde kod değişikliği

Komut Dosyası değişiklikleri içerir
  1. Gezgini filtrelemeye gidin ve Komut dosyası şunları içerir.

    Sistem UI altında Komut Dosyası İçeriğiniseçin.

  2. Adı filtreleme ve arama propUtils.

  3. Yöntemi değiştirme KullanıcıGetSysId Komut dosyasındadır .

    Kur:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var kullanıcısı = yeni GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')), user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; vargint = yeni GlideRecord('interaction'); griInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); webInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=ctsint.insert(); return sysid; },

    Olay için yeni örnek kod:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Olayla ilgili değişiklikler var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueAyrınma(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description=''Çağrı '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var sint = yeni GlideRecordSecure('interaction'); ctsnInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); cts.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=griint.insert(); sysidlist.sysid=sysid; dönüş JSON.stringify(sysidlist); },

UI sayfalarında yöntem değişikliği
  1. Gezgini filtrelemeye gidin ve UI sayfasını arayın.

    Sistem UI altından UI sayfalarını seçin.

  2. Adı filtreleme ve arama Temsilci masası.

  3. 'nı değiştirme Ekran doldurma Işlevi istemci komut dosyasındadır .

    Geçerli işlev:

    ekran pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } varout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'), gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ varlık: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

    Olayın örnek kodu:

    ekran pop function screenpop(callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani), gaout.getXMLWait(); // Olayla ilgili değişiklik için var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ varlık: 'olay', sorgu: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ varlık: 'olay', sorgu: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); }

ARAYAN bilgileri CRM'de mevcutsa ve bu iletişim kaydında zaten yeni bir olay açıksa, uygulama bu proje dışı olayı açar.

ARAYAN bilgileri CRM'de mevcut değilse, uygulama yeni bir olay açar

ARAYAN bilgileri CRM'de mevcutsa, uygulama önceden doldurulmuş ayrıntılarla birlikte yeni bir olay açar

Genel Bakış

Bu kullanım konusu, ServiceNow tablosuna ek bir sütun ekleme işleminin ayrıntılarını içerir - webexcc_imp_activity ve ServiceNow CRM Bağlayıcısı için Webex CC'nin yüklenmesi üzerine sn_openframe_phone_log oluşturun.

Varsayılan olarak, tablo kutu dışında belirli sistem alanlarını ve değerlerini içerir.

WebexCC Akışı tasarımcısının içinde, işletmeye özel daha fazla değişken (CAD Değişkenleri) oluşturabilir ve ServiceNow çağrı sonrası etkinlik günlüğünün içine CAD değişkenlerini ekleyebilir ve ayrıca bunu çağrı sonrası etkinlik tablosu verilerinde sürdürebilirsiniz.

Bu yalnızca referans belgelerdir ve müşteri adını IVR içinde depolayan ve ServiceNow'a postalayan Müşteri Adı adı verilen örnek bir CAD değişkeni için bunun nasıl yapıldığını gösterir.

Mevcut bağlayıcı için bir özelleştirme olduğundan, iş ortağı+müşteri ServiceNow geliştiricilerin bu yapılandırmayı yapılandırıp yöneteceği beklenir.

Cisco yalnızca bağlayıcıyı özelleştirme ve genişletme tekniklerini sağlar.

Bu makaleden dolayı, Cisco ekibi aşağıda açıklanan tekniği kullanarak Etkinlik Günlüğü ve Etkinlik Tablosuna CAD değişkeninin eklenmesine yönelik desteği doğrulamıştır:

WebexCC IMP Etkinliğine Sütun Ekleme

  1. Tabloyu ServiceNow'un geliştirici sürümünde düzenleyin.

  2. Filtre gezginine gidin ve stüdyoyu arayın.

    Seç Webex Contact Center

    veya

  3. Öğesini seçin. WebexCC IMP Etkinliği masa

  4. Örneğin yeni bir sütun ekleyin. Müşteri Adı

Telefon Günlüğüne Sütun Ekleme

  1. Telefon günlüğü tablosunu düzenleyin.

  2. Örneğin yeni bir sütun ekleyin. Müşteri Adı.

WebexCC Etkinlik Dönüşüm Haritası

Örneğin yeni bir sütun ekleyin. Müşteri Adı Alan eşleme.

Liste Sütunlarını Kişiselleştirme

Service Now'ın önerdiği gibi, Seçim eylemini oluşturmadan yoksaymaya değiştirin.

Telefon günlükleri listesini yapılandırma

Komut Dosyası Dahil Et'e git

Yalnızca bir hat ekleme webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName propUtils için.

Örnek komut dosyası

Bkz. hat: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; bir destek yorumuyla.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(genel. AbstractAjaxWebor,{ getWebexccProp: işlev () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); dönüş JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var kullanıcı = yeni GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')), user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var sint = yeni GlideRecord('interaction'); ctsnInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); cts.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=griint.insert(); return sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')), var webexcc = yeni GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')), webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Bu hat Eklendi - onu Etkinlik Günlüğü webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Olay kaydındaki etkinlikler; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = yeni GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", bu.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } dönüş sys_id; }, tür: 'propUtils' });

Flow tasarımcısında CAD değişkeni oluşturma

CAD değişkenini Masaüstü Yerleşimine ekleme

Örnek

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 is CustomerName SnowField1, "actInfo.CustomerName" üzerindeki örnek scirpt showen'ın parçası olan CustomerName olarak da kullanılır.

Demo ekran görüntüleri

WebexCC Etkinlik tablosunda yeni eklenen CAD değişkenini görüntüleyin.

Flow Designer için CAD değişkeni oluşturma

Olayın aciliyet süresi

Olayın etkisi

Service Now komut dosyası güncellemesi

Komut Dosyasındaki Güncellemeler şunları içerir

  1. Filtre gezginine gidin ve komut dosyası için arama şunları içerir

    Sistem UI altında Komut Dosyası İçerenLerseçeneğini belirleyin.

  2. Adı propUtils ile filtreleyin.

  3. Yöntemi değiştirme KullanıcıGetSysId öğesini seçin .

    Geçerli komut dosyası:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var kullanıcısı = yeni GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')), user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; vargint = yeni GlideRecord('interaction'); griInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); webInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=ctsint.insert(); return sysid; },

    Olay için yeni örnek kod:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var kullanıcı = yeni GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc(''sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueOte(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter(''IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description=''Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var sint = yeni GlideRecordSecure('interaction'); ctsnInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); cts.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=griint.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist)//sysid; },

UI sayfalarında bir yöntem değişikliği
  1. Filtre gezginine gidin ve UI sayfalarını arayın.

    Sistem UI altındaki UI Sayfaları seçeneğini belirleyin.

  2. KULLANıCı Arabirimi Sayfalarını Adla filtreleyin ve temsilci masası araması yapın.

  3. 'nı değiştirme Ekran doldurma Komut dosyası alanındaki işlevi.

    Geçerli işlev:

    ekran pop fonksiyonu screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'), gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ varlık: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Olayın örnek kodu:

    ekran pop fonksiyonu screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != tanımlanmamış) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != tanımlanmamış) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = yeni GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', arayan); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Etki', Etki); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ varlık: 'olay', sorgu: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ varlık: 'olay', sorgu: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

ARAYAN bilgileri CRM'de mevcutsa ve yeni veya profesyonel olmayan bir olay yoksa, uygulama yeni bir olay açar

ServiceNow üzerindeki kodu değiştirme

'e yeni sütunlar ekleme WebexCC IMP Etkinliği masa

'nı açın. WebexCC IMP Etkinliği masa

Yeni sütun ekleme - EtkileşimSayısı

Yeni sütun ekleme - OlaySayısı

Güncelle'yi tıklayın.

'e yeni sütunlar ekleme Telefon Günlüğü masa

'nı açın. Telefon Günlüğü masa

Yeni sütun ekleme - EtkileşimSayısı

Yeni sütun ekleme - OlaySayısı

WebexCC Etkinlik Dönüşüm Haritası

Açık Dönüşüm haritası Filtre gezgininden

Tıklayın WebexCC Etkinlik Dönüşüm Haritası

Yeni ekle - Etkileşim Numarası Eşlemesi için

Yeni ekle - Olay Numarası Haritası için

Güncelle'ye tıklayın.

Komut Dosyasındaki Değişiklikler şunları içerir

  1. Gezgini filtrelemeye gidin ve "komut dosyası içerir" ifadesini arayın.

    Sistem UI altında Komut Dosyası İçeriğiniseçin.

  2. Adı Şu şekilde filtrele: propUtils.

  3. Yöntemi değiştirme setWebexcctable.

    Olay için yeni örnek kod:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')), var webexcc = yeni GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Olay kaydındaki etkinlikler; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum="; var intenum="; sil actInfo['interaction_sys_id']; actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&& interactionsysid != tanımlanmamış){ var inte = yeni GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setNot('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Durumu kapalı olarak güncelle.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != tanımlanmamış){ var inci = yeni GlideRecordSecure('olay'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } } else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } dönüş sys_id; },

UI sayfalarında yöntem değişiklikleri

  1. Gezgini filtrelemeye gidin ve UI sayfaları

    Sistem UI altındaki UI Sayfalarıseçeneğini belirleyin.

  2. KULLANıCı Arabirimi Sayfalarını Adla filtreleyin ve temsilci masası araması yapın.

  3. 'nı değiştirme nowActivities ve screenpop Işlevini kullanın.

    Geçerli işlev:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Olayın örnek kodu:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != tanımlanmamış) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } işlev screenpopu(callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani), gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ varlık: 'olay', sorgu: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ varlık: 'olay', sorgu: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Güncellemeden sonra sonuçlar

Aşağıdaki özelleştirmeler 1.0.5 ve altındaki sürümler için geçerlidir. Daha yeni sürüm 1.0.7 ve üzeri için özelleştirmeler için yukarıdaki adımları izleyin.

Özelleştirme # 1 - Çağrı akışı kullanım durumları için özel iş kuralları ekleme

Her çağrı için yeni bir olay kaydı oluşturma

ServiceNow içindeki WebexCC CRM bağlayıcısına yapılan her yeni çağrı için Yeni Bir Olay Kaydı oluşturun.

  1. Filtre gezgininde İş Kurallarını Arama

  2. Yeni düğmesini tıklayın.

    Referans için örnek kod:

    function customcti() { var url = null; var ad = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null &&id != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("ad", ad); } if (userID == null &&& phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } yanıt = url; dönüş URL'si; } işlev UserGetSysId(alan, değer) { var kullanıcı = yeni GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(alan, değer); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    İş kuralının örnek yapılandırması

  3. İstemcinin aranabilir özelliğini etkinleştirme

    Olay İçin Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) İşleme Doğru olarak işaretlenmiştir.

  4. Ekran pop url'sini özel CTI Kuralı " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone=" ile güncelleyin.

Örnek

'Ad' işlevin adı olan sysparm_cti_rule=ad CTI Varsayılan komut dosyasını kullanmak yerine İşleniyoriçin çağrılacak addır.

İstemci tarafından aranabilir olarak işaretlenmiş sys_script birgirişte işlevi tanımlayın.

İşleve GlideRecords eklemeniz, güncellemeniz veya silmeniz gerekirse, güncellemeleri gerçekleştirmek için ayrı bir istemci olmayan çağırılabilir işlevi çağırın.

Komut dosyasının istemci tarafından aranabilir olması için, formda sys_script girişi görüntülendiğinde görüntülenen, istemci tarafından aranabilir onay kutusunu işaretlemeniz gerekir.

İstemci tarafından aranabilir onay kutusu varsayılan olarak görünmemektedir. Görüntülemek için, dişli çark simgesi ve sulu su demet mekanizmasını kullanarak formda görünen alanları değiştirmeniz gerekir.

Başvuru

Özelleştirme # 2 - Contact Center etkinlik tablosunda Webex CAD değişkeni ekleyin

Genel Bakış

Bu makalede, ServiceNow tablosuna ek bir sütun ekleme işleminin ayrıntıları verilmiştir - webexcc_activity ServiceNow CRM Bağlayıcısı için Webex CC'nin yüklenmesi üzerine oluşturulmuştur.

Varsayılan olarak tablo, kutu dışı sistem alanları ve değerler içerir.

WebexCC Akışı tasarımcısı içinde, işletmeye özel daha fazla değişken (CAD Değişkenleri) oluşturabilir ve bu CAD değişkenlerini ServiceNow çağrı sonrası etkinlik günlüğü içine ekleyebilir ve bunu çağrı sonrası etkinlik tablosu verilerinde sürdürebilirsiniz.

  • Bu yalnızca referans belgeleridir ve müşteri adını IVR içinde depolayan ve ServiceNow'a postalayan Müşteri Adı adı verilen örnek bir CAD değişkeni için bunun nasıl yapıldığını gösterir.

  • İş ortağı+müşteri HizmetiŞimdi geliştiriciler, mevcut bağlayıcı için bir özelleştirme olduğundan bu yapılandırmayı yapılandırır ve yönetir.

  • Cisco yalnızca bağlayıcıyı özelleştirme ve genişletme tekniklerini sağlar.

  • Bu makaleden dolayı, Cisco ekibi aşağıda açıklanan tekniği kullanarak Etkinlik Günlüğü ve Etkinlik Tablosuna CAD değişkeninin eklenmesine yönelik desteği doğrulamıştır.

WebexCC etkinliğine sütun ekleme
  1. Tabloyu ServiceNow'un geliştirici sürümünde düzenleyin.

  2. Stüdyoya > Webex İletişim Merkezi'ne gidin.

  3. WebexCC Etkinlik tablosunu seçin .

  4. Örneğin, CustomerName.

  5. WebexCC Etkinliği için Liste Yerleşimi seçin.

Yeni Komut Dosyası Oluşturma İçerenLer

Güncelleme Kümesi XML kullanıyorsanız bu adım gerekli değildir - propUtils'e "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" eklenmesi için yalnızca bir hat gerekir.

Örnek komut dosyası

Şu ile hattı görün: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; bir destek yorumuyla.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(genel. AbstractAjaxWebor,{ getWebexccProp: işlev () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); dönüş JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')), var webexcc = yeni GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Bu hat eklenir - bunu Etkinlik Günlüğü webexcc'nde yakalamak için. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Olay kaydındaki etkinlikler; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = yeni GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", bu.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } dönüş sys_id; }, tür: 'propUtils2' });
Ui sayfasını yeni bir komut dosyası adıyla düzenleme

Flow tasarımcısında CAD değişkeni oluşturma

CAD değişkenini Masaüstü Yerleşimine ekleme

Demo ekran görüntüleri

WebexCC Etkinlik tablosunda yeni eklenen CAD değişkenini görüntüleyin.