Управление на работния плот

Работата на работния плот позволява управление на конфигурации, като време за изчакване на неактивността и автоматично приключване за работния плот.

Времето за изчакване на неактивност, ако е включено, ви позволява автоматично да излезете от агент от работния плот, след като сте били неактивни за определеното време. Контактният център счита агентите за неактивни, ако не извършват никаква дейност на Agent Desktop. Дейността на агента включва обработка на контакти, работа по персонализирани джаджи или изпълнение на каквато и да е задача на Agent Desktop.

За да конфигурирате времето за неактивност на работния плот за агенти:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Услуги > Контактен център.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента > работен плот.

4

В Desktop Experience задайте следното:

  1. Превключете времето за изчакване на неактивността, за да активирате или деактивирате функцията за изчакване на неактивността.

    Времето за изчакване на неактивност, ако е включено, ви позволява автоматично да излезете от агент от работния плот, след като сте били неактивни за определеното време.

  2. В текстовото поле Неактивна продължителност въведете стойността в минути, за да зададете времето за изчакване на неактивност. Въведете произволна стойност 3–10 000 минути в текстовото поле. Това ограничение работи като ограничение по подразбиране за продължителността на неактивността, освен ако агентът не зададе друго ограничение в опцията за изчакване на неактивността Agent Desktop.

    По подразбиране продължителността на времето за изчакване на неактивност е зададена на 5 минути, ако превключвателят за изчакване на неактивността е включен.

  3. Настройте интервал за автоматично приключване, за да приключите разговора автоматично, след като агентът го приключи.

    Таблицата по-долу показва стойността по подразбиране и допустимия диапазон за интервала за автоматично приключване:

    Стойност по подразбиране (милисекунди)Минимална стойност (милисекунди)Максимална стойност (милисекунди)

    0

    60000 (1 минута)

    600000 (10 минути)

    По подразбиране стойността на автоматичното обвиване е 0 милисекунди, което показва, че не сте конфигурирали времето за приключване. Администраторът трябва да определи стойността на автоматичното приключване.

Управление на гласовите функции за настолни компютри

Администраторите на центъра за контакти могат да управляват настройките на функцията за гласов канал за агенти. Има три компонента на гласовите функции, които можете да управлявате:

  • Разрешаване на принудително DN по подразбиране: Когато активирате тази функция, контактният център ограничава агентите до техните осигурени номера за набиране по подразбиране (DNS), когато влязат в Agent Desktop. Агентите, за които нямат DN по подразбиране, могат да въведат всеки DN. Помислете за тази настройка само ако DN проверката на агента не е дефинирана в профил на работния плот.

  • Разрешаване на край на повикването: Когато активирате тази функция, бутонът Край се появява в екрана за управление на взаимодействието на Agent Desktop. Агентът може да натисне бутона Край , за да прекрати гласово повикване с клиент.

  • Активиране на крайна консултация: Когато активирате тази функция, бутонът Край на консултацията се появява в диалоговия прозорец Заявка за консултация на Agent Desktop. Агент може да натисне бутона Край на консултацията , за да прекрати разговор с консултация, който е статиран от друг агент, докато агентът е бил в активно повикване с клиент.

За да разрешите или забраните функциите на гласовите канали за агенти:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Услуги > Контактен център.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента > работен плот.

4

В секцията Гласови функции задайте следното:

  • Активиране на принудително DN по подразбиране: Превключете, за да активирате или деактивирате функцията за принудително DN по подразбиране. (Функцията е изключена по подразбиране.)

  • Активиране на крайно повикване: Превключете, за да активирате или деактивирате функцията за край на повикването. (Функцията е изключена по подразбиране.)

  • Активиране на крайна консултация: Превключете бутона, за да активирате или деактивирате функцията за крайна консултация. По подразбиране функцията за край на консултацията е активирана.

Администраторите на контактния център могат да управляват настройките за изчакване на RONA за агентите.

За да конфигурирате настройките за изчакване на RONA за агенти:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Услуги > Контактен център.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента > работен плот.

4

В секцията Изчакване на RONA въведете стойностите на времето за изчакване в секунди за каналите.

Таблицата показва стойността по подразбиране и разрешения диапазон за настройките за изчакване на RONA.

КаналиСтойност по подразбиране (секунди)Минимална стойност (секунди)

Максимална стойност (секунди)

Телефония

18

1

120

Чат

30

1

6000

Имейл

300

1

6000

Социални

30

1

6000

5

Щракнете върху Запиши.

Управление на системните настройки

Можете да настроите времето за изчакване на възстановяването на загубена връзка чрез системните настройки. След като зададете времето за изчакване на възстановяването на изгубена връзка, агентът излиза от Agent Desktop, ако прекъсването на мрежата продължава по-дълго от продължителността на изчакването.

За да конфигурирате времето за изчакване при загуба на връзка за агентите:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Услуги > Контактен център.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента > работен плот.

4

В секцията Системни настройки въведете стойността на времето за изчакване на възстановяването в секунди в полето Време за изчакване на възстановяването на загубена връзка.

Таблицата по-долу показва стойността по подразбиране и разрешения диапазон за времето за изчакване на възстановяването на загубена връзка:

Стойност по подразбиране (секунди)Минимална стойност (секунди)Максимална стойност (секунди)

120 (2 минути)

120 (2 минути)

600 (10 минути)

Управление на приложението Webex

Можете да активирате синхронизиране на състоянието и показване на потребителски данни и да предоставите достъп на вашите агенти.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Services>Contact Center.

3

От страницата за навигация в контактния център изберете Настройки на клиента>Работен плот.

4

(По избор) TURN в превключвателя за синхронизиране на състоянието в приложението Webex, за да синхронизирате състоянията между приложението Webex и работния плот.

Деактивирайте конектора Microsoft Teams, преди да използвате приложението Webex. За повече информация относно стъпките за деактивиране вижте раздела "Деактивиране или повторно активиране на конектора Microsoft Teams" в Интегриране Webex Contact Center с Microsoft Teams.

5

(По избор) TURN в превключвателя Показване на потребителски данни в приложението Webex, за да позволи на агентите да видят присъствието на експертите по темата и да търсят по име на потребителите от приложението Webex при иницииране, консултиране или прехвърляне на повиквания.

В списъка за търсене ще се показват само експертите по темата, на които е зададен служебен телефонен номер.

За да разрешите синхронизирането на състоянията и Показване на потребителски данни за вашите агенти, вижте Управление на профили на работния плот