ניהול חוויית שולחן העבודה

חוויית שולחן העבודה מאפשרת לנהל תצורות כגון פסק זמן לחוסר פעילות ועטיפה אוטומטית עבור שולחן העבודה.

פסק זמן של חוסר פעילות, אם מופעל, מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. Contact Center מחשיב סוכנים כלא פעילים אם הם אינם מבצעים כל פעילות Agent Desktop. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

כדי להגדיר זמן חוסר פעילות בשולחן העבודה עבור סוכנים:

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

נווט אל שירותים > Contact Center.

3

בדף הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר הגדרות דייר > שולחן העבודה.

4

בחוויית שולחן העבודה, הגדר את הפריטים הבאים:

  1. החליפו את מצב הזמן הקצוב לחוסר פעילות כדי להפעיל או להשבית את תכונת הזמן הקצוב לחוסר פעילות.

    פסק זמן של חוסר פעילות, אם מופעל, מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין.

  2. בתיבת הטקסט משך לא פעיל, הזן את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב לא פעיל. הזן ערך כלשהו 3-10,000 דקות בתיבת הטקסט. מגבלה זו פועלת כמגבלת ברירת מחדל למשך הזמן של חוסר פעילות, אלא אם כן הסוכן מגדיר מגבלה אחרת באפשרות הזמן הקצוב לחוסר פעילות Agent Desktop.

    כברירת מחדל, משך הזמן הקצוב לחוסר פעילות מוגדר ל- 5 דקות אם המתג הדו-מצבי פסק זמן של חוסר פעילות מופעל.

  3. הגדר מרווח זמן לגלישה אוטומטית כדי לסיים שיחה באופן אוטומטי לאחר שסוכן מסיים אותה.

    הטבלה הבאה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור מרווח הגלישה האוטומטי:

    ערך ברירת מחדל (אלפיות שניה)ערך מינימלי (אלפיות שניה)ערך מרבי (אלפיות שניה)

    0

    60000 (1 דקות)

    600000 (10 דקות)

    כברירת מחדל, ערך הגלישה האוטומטית הוא 0 אלפיות שניה, המציין שלא הגדרת את זמן הגלישה. על מנהל המערכת להגדיר את ערך הגלישה האוטומטית.

ניהול תכונות קוליות עבור שולחן העבודה

מנהלי מרכז הקשר יכולים לנהל את הגדרות תכונת הערוץ הקולי עבור סוכנים. קיימים שלושה רכיבים של תכונות קוליות שניתן לנהל:
  • הפעל כפה ברירת מחדל DN: בעת הפעלת תכונה זו, Contact Center מגביל את הסוכנים למספרי החיוג (DN) המוגדרים כברירת מחדל שהוקצו להם כאשר הם נכנסים Agent Desktop. סוכנים שאין להם DN ברירת מחדל שצוין, יכולים להזין כל DN. שקול הגדרה זו רק אם אימות DN סוכן אינו מוגדר בפרופיל שולחן עבודה.

  • הפעל סיום שיחה: בעת הפעלת תכונה זו, לחצן סיים מופיע בחלונית בקרת אינטראקציה של Agent Desktop. סוכן יכול ללחוץ על לחצן סיום כדי לסיים שיחה קולית עם לקוח.

  • הפעל את End Consult: בעת הפעלת תכונה זו, הלחצן End Consult מופיע בתיבת הדו-שיח Consult Request של Agent Desktop. סוכן יכול ללחוץ על הלחצן 'סיים התייעצות ' כדי לסיים שיחת ייעוץ שהחלה עם סוכן אחר, בזמן שהסוכן היה בשיחה פעילה עם לקוח.

כדי להפעיל או להשבית תכונות ערוץ קולי עבור סוכנים:

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

נווט אל שירותים > Contact Center.

3

בדף הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר הגדרות דייר > שולחן העבודה.

4

במקטע תכונות קול, הגדר את האפשרויות הבאות:

  • הפעל את Force Default DN: Toggle כדי להפעיל או להשבית את התכונה Force Default DN. כברירת מחדל, התכונה Force Default DN מושבתת.

  • הפעל סיום שיחה: הפעל כדי להפעיל או להשבית את התכונה סיום שיחה. כברירת מחדל, התכונה 'סיום שיחה' מושבתת.

  • הפעל את End Consult: Toggle button כדי להפעיל או להשבית את התכונה End Consult. כברירת מחדל, התכונה End Consult מופעלת.

מנהלי מרכז הקשר יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור סוכנים.

כדי לקבוע את תצורת הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור סוכנים:

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

נווט אל שירותים > Contact Center.

3

בדף הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר הגדרות דייר > שולחן העבודה.

4

במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

ערך מרבי (שניות)

טלפוניה

18

1

120

צ'אט

30

1

6000

דוא"ל

300

1

6000

חברתית

30

1

6000

5

לחץ על שמור.

ניהול הגדרות מערכת

באפשרותך להגדיר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד באמצעות הגדרות המערכת. לאחר הגדרת פסק הזמן לשחזור חיבור שאבד, סוכן יוצא מה Agent Desktop אם הפסקת רשת נמשכת זמן רב יותר ממשך הזמן הקצוב.

כדי להגדיר את הזמן הקצוב לשחזור חיבור שאבד עבור סוכנים:

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

נווט אל שירותים > Contact Center.

3

בדף הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר הגדרות דייר > שולחן העבודה.

4

במקטע הגדרות מערכת, הזן את ערך הזמן הקצוב לשחזור באלפיות שניה בשדה פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

הטבלה הבאה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור פסק הזמן הקצוב לשחזור חיבור שאבד:

ערך ברירת מחדל (אלפיות שניה)ערך מינימלי (אלפיות שניה)ערך מרבי (אלפיות שניה)

120000 (2 דקות)

120000 (2 דקות)

600000 (10 דקות)

ניהול האפליקציה Webex

באפשרותך להפעיל סנכרון מצב ולהציג פרטי משתמש ולהעניק גישה לסוכנים שלך.

1

היכנס אל רכזת בקרה.

2

נווט אל שירותים>מרכז קשר.

3

בדף הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר הגדרות דייר>שולחן העבודה.

4

(אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי סנכרון מצב ביישום Webex כדי לסנכרן את המצבים בין אפליקציית Webex לשולחן העבודה.

5

(אופציונלי) הפעל את המתג הדו-מצבי הצג פרטי משתמש באפליקציה Webex כדי לאפשר לסוכנים להציג את נוכחותם של מומחי הנושא ולחפש לפי שם המשתמשים מתוך האפליקציה Webex בעת ייזום התייעצות או העברת שיחות.

כדי להפוך סינכרון מצב לזמין והצגת פרטי משתמש עבור הסוכנים שלך, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה