Задаване на номера за бързо набиране

След като вашите потребители са готови, можете да добавите номера за набиране за получаване на обаждания от клиенти във вашия Контактен център. Можете също да видите наличните номера за набиране и номерата, които са присвоени на входните точки. За да добавите входящ номер:
1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Контактен център.

3

От панела за навигация на контактния център изберете Настройки на клиента > Глас.

Вижте следното за подробните опции, налични в настройките на телефона:

Достъпни номера/DN

За Webex Calling:

Изберете номера, който искате да съпоставите с тази входна точка.

  • Основният номер на местоположението на Webex Calling не се появява в този списък. Ако трябва да използвате този основен номер за съпоставяне, променете основния номер. За подробности относно управлението на числа вижте статията Управление на числа в местоположения.

Не можете да използвате безплатно картографиране на входни точки без съответното право. Използвайте платен номер, за да нанесете входна точка, ако нямате добавка за достъп до Cisco Bundle 2: Входящ безплатен номер и, ако типът телефония е Cisco PSTN.

Входна точка

Изберете входната точка, в която искате да зададете DN.

4

Въведете номера за набиране.

Въведете "tab" или "return", след като въведете число или диапазон от числа. Използвайте запетаи за разделяне на множество записи, например 2145551234, 2145551236-2145551239.

5

Щракнете върху Добави, за да добавите числото.

6

Щракнете върху Запиши, за да запишете настройките за телефония.

Можете да видите Достъпните номера и в "Настройки за телефония".

Управление на настройките за повикване

Настройките за повикване ви позволяват да управлявате входящите повиквания чрез настройки до праг за кратко повикване, праг на внезапно прекъсване, ANI по подразбиране и гъвкавост за записване на повикванията. Тези функции помагат за подобряване на повикванията за вашите агенти. За да настроите или управлявате настройките за повикване:
1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Контактен център.

3

От панела за навигация на контактния център изберете Настройки на клиента > Глас.

Вижте следната таблица за подробна информация относно наличните опции за настройки на повикванията:

Настройка

Описание

Клиент

Партньор

Cisco Unified Contact Center

Праг за кратко повикване

Интервалът от време, в секунди, за да се определи дали повикването е кратко или изоставено.

Y

Y

Y

Праг на внезапно изключване

Интервалът от време в секунди, за да се определи дали агентът обработва повикването или повикването завършва. Времето определя дали има проблем със свързаността или с поведението на агента. Можете да считате дадено повикване за прекъснато, ако то приключи в рамките на дадения интервал от време след достигане на местоназначението.

Y

Y

Y

Изходящ ANI по подразбиране

Номерът за набиране по подразбиране за изходящи повиквания, които използва клиентът. Ако агентът не избере конкретен ANI (автоматична идентификация на номера) за изходящо повикване, ИД на повикващия на клиента показва номера за набиране по подразбиране.

  • Номерът за набиране трябва да бъде нанесен на входна точка, за да бъде достъпен като ANI по подразбиране. За повече информация вижте Задавания на входна точка.

  • По подразбиране първият номер за набиране, който е зададен на входна точка, се показва като ANI по подразбиране.

  • Ако номерът за набиране не е зададен за входна точка, полето, ANI по подразбиране за входни повиквания показва Не е конфигурирано.

Y

Запис на всички повиквания

Ако тази настройка е "Да", системата записва всички входящи и изходящи повиквания.

Ако тази настройка е "Не", системата записва повикванията въз основа на настройките за всяка опашка.

Y

Y

Y

4

ОтворетеНастройки на повикването и задайте стойностите за желаните полета.

  • За да изберете ANI по подразбиране за клиента, изберете ANI за набиране на външни номера от падащия списък ANI по подразбиране за изходящи повиквания.
  • За записите на всички повиквания щракнете върху бутона за превключване, за да активирате или деактивирате записите в опцията Записи на повикване.
5

Щракнете върху Запис, за да запишете гласовите настройки.

Преглед на настройките за едновременен гласов контакт

Настройка

Описание

Права

Броят на едновременните сесии с гласов контакт, на които клиентът има право.

Това право се основава на следната формула:

((Брой на потвърдените стандартни лицензи за агент + Брой на потвърдените премиални лицензи за агент) x 3) + Брой на добавените портове за IVR лицензи

Една сесия (взаимодействие) в защита от пренапрежение включва всички входящи и изходящи повиквания, свързани с тази сесия.

  • За поръчки с нулев ангажимент стойността по подразбиране на едновременните права за гласови контакти е:

    100 + Брой лицензи за добавени IVR портове.

  • Не можете да промените стойността на правата за едновременни гласови контакти.

Процент на пиковете

Процентът на сесиите за гласов контакт, които клиентът може да има по време и след правата за едновременни гласови контакти.

Процентът на пика по подразбиране е 30%.

За повече информация относно защитата от пренапрежение при гласови повиквания и цифрови взаимодействия вижте тук.

Процент на автоматично нулиране

Ако превключите това, за да активирате, контактният център автоматично ще нулира процента на пренапрежение по подразбиране в рамките на зададената продължителност на отмяната.

Автоматично нулиране на датата

Можете да видите тази настройка само ако сте активирали настройката за процент на автоматично нулиране.

Това е датата, на която процентът на пренапрежение ще бъде върнат по подразбиране.

Максимален праг

Максималният брой едновременни сесии за гласови контакти, които са разрешени за клиента. Контактният център премахва всички входящи или изходящи гласови контакти след достигане на този праг.

Тази стойност се поражда от полетата Права за едновременен гласов контакт и Процент на пиковете за гласови контакти.

Например, ако правомощията за едновременен гласов контакт са 100, процентът на пренапрежение е 30% (стойност по подразбиране). За да промените тази стойност, свържете се с Cisco Поддръжка.

Ако допълнителният трафик е 50%, максималният праг за едновременен гласов контакт се изчислява като:

100 x 1,3 x 1,5 = 195

  • Ако максималният праг за едновременни гласови контакти е недостатъчен за вашите бизнес изисквания, подайте заявка за обслужване до поддръжката на Cisco, за да коригирате стойността.

Защита от пренапрежение

Webex Contact Center включва мерки за смекчаване на влошаването на услугата, причинено от скокове в едновременните взаимодействия – както гласови, така и цифрови – които достигат Webex входни точки на CC.

За всички взаимодействия, включително гласови и цифрови, правомощният максимален брой едновременни активни взаимодействия за организация, която е включена в Webex CC, се определя от броя на абонираните лицензи за агенти. Въпреки това, допълнителни едновременни взаимодействия или скокове във взаимодействията са разрешени до определен лимит, който зависи от правото, коефициента на пренапрежение, зададен за организацията и текущите системни условия. След превишаване на това ограничение взаимодействията ще бъдат прекратени.

Механизмът и поведението, свързани с това, се наричат защита от пренапрежение.

Основната цел на защитата от пренапрежение е да предотврати скокове във взаимодействията, които да повлияят неблагоприятно на възможностите и опита на системата.

Това не е защита от таксуване на превишаване; по-скоро това е защитен механизъм за гарантиране на устойчивостта на системата.

Гласови повиквания

За една организация защитата от пренапрежение за гласови повиквания зависи от три параметъра:

  1. Озаглавени Максимален брой едновременни обаждания

    1. Това се изчислява като брой агентски лицензи x 3 (три пъти броя на агентските лицензи).

  2. Нисък воден знак за максимално допустимия скок

    1. Това по подразбиране е 1.3 * Озаглавен Максимален брой едновременни обаждания.

    2. Коефициентът 1.3 (30 % повече от максималния брой едновременни разговори) може да бъде променен от Cisco при конкретна заявка от клиенти.

    3. Когато обажданията за клиент достигнат тази ниска граница на водния знак, оперативните екипи Webex CC се предупреждават за потенциален скок.

  3. Висока водна маркировка за максимално допустим пренапрежение

    1. Това се изчислява динамично въз основа на системните условия и може да достигне до 150% от ниския воден знак за максимално допустим скок.

    2. Когато броят на едновременните активни обаждания за клиент достигне този висок воден знак, всички по-нататъшни обаждания се отхвърлят, докато броят на активните едновременни обаждания не падне под този висок воден знак.

Цифрови взаимодействия

За една организация защитата от пренапрежение за цифрови взаимодействия, чат, имейл, социални съобщения зависи от два параметъра:

  1. Озаглавен Максимален брой едновременни цифрови взаимодействия – Това се изчислява като Брой лицензи за агенти x 15 x 2 (30 пъти броя на лицензите за агенти).
  2. Висок воден знак за максимално допустимия скок

    1. Това по подразбиране е 1.3 * Озаглавено Максимален брой едновременни цифрови взаимодействия.

    2. Коефициентът 1,3 (с 30 % повече от оправомощения максимален брой едновременни цифрови взаимодействия) може да бъде променен с Cisco при конкретно искане от клиенти.

    3. Когато броят на едновременните активни цифрови взаимодействия за даден клиент достигне тази висока граница на водния знак, всички по-нататъшни нови взаимодействия се отхвърлят, докато броят на активните едновременни цифрови взаимодействия падне под този висок воден знак.

Осигуряване

Както за гласови повиквания, така и за цифрови взаимодействия, администраторите на организацията могат да преглеждат правото, коефициента на пренапрежение и максималния праг за взаимодействия в Control Hub.

За гласови повиквания ниският воден знак се показва като стойност на "максимален праг" в Control Hub.