Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams

Администраторите могат да интегрират Microsoft Teams за своята организация, като настроят конектор за Microsoft Teams.

  • Конекторът на Microsoft Teams е специално проектиран да бъде съвместим с медийната платформа от следващопоколение. Въпреки че може да работи с други медийни платформи, важно е да се разбере, че Cisco ще предостави поддръжка на Центъра за техническа помощ (TAC) изключително за медийната платформа от следващо поколение.

  • В допълнение към агентите, супервайзорите, които са влезли в Supervisor Desktop като супервайзор и роля на агент, могат да се свържат с правилния експерт по темата в реално време, за да потърсят помощ по време на взаимодействие с клиента.

Преди да започнете

Трябва да имате акаунт в Microsoft Azure с една от следните роли, за да предоставите разрешение:

  • Глобален администратор
  • Администратор на привилегирована роля

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори.

4

Изберете Настройка за конектор за Microsoft Teams.

5

Изберете Упълномощаване , за да се удостоверите с вашия акаунт в Microsoft Azure.

Уверете се, че изскачащият прозорец на браузъра е активиран.
6

Изберете Приемам , за да приемете исканите разрешения.

7

Изберете Затвори , след като конекторът е създаден.

Състоянието на конектора се показва като Активно след настройката.

Преглед или редактиране на подробностите за конектора на Microsoft Teams

Преди да започнете

Вашият акаунт в Microsoft Azure трябва да има:

  • Служебен телефонен номер, определен във формат E.164.
  • Определено наименование на длъжността и отдел.

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори .

4

Изберете Преглед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams, за да прегледате или редактирате подробностите.

5

(По избор) Включете настройката Показване на потребителски данни във функциите на работния плот, за да позволите на агентите да преглеждат присъствието на експертите по темата и да търсят по име, отдел и роля на потребителите от Microsoft Teams при иницииране на консултация или прехвърляне на повиквания.

Деактивиране или повторно активиране на конектора на Microsoft Teams

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори .

4

Изберете Преглед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams.

5

Изберете Деактивиране в секцията Деактивиране, за да деактивирате конектора. Състоянието на конектора се показва като Неактивен при деактивиране на конектора.

6

(По избор) Щракнете върху Повторно активиране , за да активирате отново конектора.

Изтриване на конектора на Microsoft Teams

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори .

4

Изберете Преглед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams.

5

Изберете Изтриване , за да изтриете конектора.

  • Трябва да деактивирате конектора, преди да го изтриете.
  • Изтриването на конектора ще премахне всички възможности за интеграция с Microsoft Teams.
  • Изтриването на конектора ще премахне конектора от контактния център на Webex. Разрешението от Microsoft Azure ще остане активно за контактния център на Webex. Не забравяйте да изтриете корпоративното приложение от Microsoft Azure.

Синхронизиране на състояния на Microsoft Teams с кодове за неактивност на Webex Contact Center

Агентът може да има различни състояния на присъствие в Microsoft Teams и Webex Contact Center според текущата дейност на агента. Администраторът може да конфигурира синхронизирането на присъствието, така че присъствието на агента да се актуализира автоматично на двете платформи, намалявайки шансовете за RONA. От агентите вече не се изисква ръчно да се посочват като недостъпни, когато са ангажирани с дейности без контакт. Например, ако агент е зает по време на обаждане на клиент в контактния център, тогава състоянието на агента автоматично се синхронизира в приложението Microsoft Teams и обажданията не се насочват към агента.

За да синхронизира състоянието на наличност на агента между двете приложения, администраторът съпоставя състоянията на Microsoft Teams с кодовете за неактивност на Webex Contact Center. Това съпоставяне се използва за маршрутизиране на повиквания към агента. Състоянията на агента в Microsoft Teams, налични за картографиране с Webex Contact Center, са "Не безпокойте", "При разговор" и "Представяне".

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори .

4

Изберете Преглед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams, за да прегледате или редактирате подробностите.

5

Включете настройката за синхронизиране на състоянието във функциите на работния плот, за да синхронизирате състоянието на присъствие на агента между двете приложения.

  • Когато агент влезе за първи път, може да има забавяне до 40 минути, за да започне синхронизирането на присъствието. Това забавяне не засяга операциите на агента.
  • Може да има забавяне до 12 секунди, за да се синхронизира присъствието на двете платформи.
6

Активирайте съответния превключвател (Microsoft Teams или Webex App) в профила на работния плот. За повече информация вижте Microsoft Teams/Webex App в раздела "Създаване на профил на работния плот" на Управление на профили на работния плот.

Таблицата по-долу показва съпоставянето на състояния в Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center