- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Интегрирайте Webex Contact Center с Microsoft екипи
В тази статия
Обратна връзка?Агентите могат да се свързват директно с експерти в реално време. Настройването на Microsoft Teams конектора позволява на агентите бързо да идентифицират правилния експерт по темата, да разберат неговата наличност и да се свържат с него, за да потърсят помощ по време на взаимодействие с клиента.
Интегрирайте Webex Contact Center с Microsoft Teams
Администраторите могат да интегрират Microsoft Teams за своята организация, като създадат Microsoft Teams конектор.
Конекторът Microsoft Teams е съвместим с медийната платформа от следващо поколение. Въпреки че може да работи и с други медийни платформи, Cisco TAC поддръжката е ексклузивна за следващото поколение медийна платформа.
Освен агентите, ръководителите могат да се свързват с експерти в реално време.
Системата автоматично включва превключвателя Presence sync (в Microsoft Teams integration, под Calling Services), когато се създаде MS Teams конекторът. Ако администратор изключи този превключвател, като го изключи, интеграцията се прекъсва и конекторът не работи правилно.
Преди да започнете
Трябва да имате акаунт Microsoft Azure с една от следните роли, за да дадете разрешение:
- Глобален администратор
- Администратор на привилегирована роля
| 1 |
Влезте в Control Hub с необходимите права. |
| 2 |
Изберете Контактен център в раздел Услуги. |
| 3 |
В страницата на Contact Center изберете Integrations под Tenant Settings. Connectors Tab показва всички налични конектори. |
| 4 |
Изберете Настройка за Microsoft Teams конектора. |
| 5 |
Изберете Authorize за удостоверяване с вашия Microsoft Azure акаунт. Активирайте изскачащия прозорец в браузъра. |
| 6 |
Изберете Приемане , за да приемете поисканите разрешения. |
| 7 |
Изберете близо. |
Статусът на конектора се показва като Активен след настройката.
Вижте или редактирайте детайлите на конектора Microsoft Teams
Преди да започнете
Вашият акаунт Microsoft Azure трябва да има:
- Бизнес телефонен номер, дефиниран във формат E.164.
- Определена длъжност и отдел.
| 1 |
Влезте в Control Hub с необходимите права. |
| 2 |
Изберете Контактен център под Услуги. |
| 3 |
В страницата на Contact Center изберете Integrations под Tenant Settings. Всички налични конектори са показани под Connectors Tab. |
| 4 |
Изберете View/Edit детайли на Microsoft Teams конектора, за да видите или редактирате детайлите. |
| 5 |
(По желание) Включи настройката Display User Details в Desktop features , за да позволи на агентите да виждат присъствието на експертите по предмета и да търсят по име, отдел и роля на потребителите от Microsoft Teams при иницииране на консултации или прехвърляне на обаждания. |
Деактивирай или реактивирай Microsoft Teams конектора
| 1 |
Влезте в Control Hub с необходимите права. |
| 2 |
Изберете Контактен център под Услуги. |
| 3 |
В страницата на Contact Center изберете Integrations под Tenant Settings. Connectors Tab показва всички налични конектори. |
| 4 |
Изберете View/Edit детайли на Microsoft Teams конектора. |
| 5 |
Изберете Deactivate в секцията Deactiv, за да деактивирате конектора. Появява се изскачащ прозорец, който ви моли да потвърдите деактивирането на конектора. Кликнете на деактивиране , за да продължите с деактивацията. Статусът на конектора показва като Неактивен при деактивиране на конектора. |
| 6 |
(По желание) Натиснете реактивиране , за да активирате отново конектора. Появява се изскачащ прозорец с молба да потвърдите повторната активация на конектора. Кликнете "Реактивиране ", за да продължите с реактивирането на конектора. |
Изтрий Microsoft Teams конектора
| 1 |
Влезте в Control Hub с необходимите права. |
| 2 |
Изберете Контактен център под Услуги. |
| 3 |
В страницата на Contact Center изберете Integrations под Tenant Settings. Connectors Tab показва всички налични конектори. |
| 4 |
Изберете View/Edit детайли на Microsoft Teams конектора. |
| 5 |
Изберете Изтриване , за да изтриете конектора. Появява се изскачащ прозорец, който ви моли да потвърдите изтриването на конектора. Кликнете на Изтриване , за да продължите с изтриването. Трябва да деактивирате конектора, преди да го изтриете. Изтриването на конектора ще премахне цялата възможност за интеграция с Microsoft Teams. Премахването на конектора ще премахне конектора от Webex Contact Center. Авторизацията от Microsoft Azure ще остане активна за Webex Contact Center. Уверете се, че сте изтрили корпоративното приложение от Microsoft Azure. |
Синхронизирай Microsoft Teams със Webex Contact Center idle кодове
Агентът може да има различни статуси на присъствие в Microsoft Teams и Webex Contact Center според текущата му дейност. Администраторът може да конфигурира синхронизацията на присъствието така, че присъствието на агента да се актуализира автоматично и на двете платформи, намалявайки шансовете за RONA. Агентите вече не са задължени ръчно да се посочват като недостъпни, когато участват в дейности извън контактния център. Например, ако агент е зает с клиентско обаждане, което не е свързано с контактния център в Microsoft Teams, тогава статусът на агента автоматично се синхронизира в десктопа Webex Contact Center и обажданията не се насочват към агента.
За да синхронизира състоянието на присъствие на агента между двете приложения, администраторът съпоставя състоянията Microsoft Teams с кодовете Webex Contact Center idle. Това съпоставяне се използва за насочване на повиквания към агента. Агентът заявява в Microsoft Екипите, достъпни за картографиране с Webex Contact Center са "Не безпокой", "По обаждане" и "Представяне".
| 1 |
Влезте в Control Hub с необходимите права. |
| 2 |
Изберете Контактен център под Услуги. |
| 3 |
В страницата на Contact Center изберете Integrations под Tenant Settings. Всички налични конектори са показани под Connectors Tab. |
| 4 |
Изберете View/Edit детайли на Microsoft Teams конектора, за да видите или редактирате подробностите. |
| 5 |
Включи настройката за синхронизация на състоянията в Desktop features , за да синхронизираш състоянието на присъствие на агента между двете приложения. TURN изключва синхронизацията на състоянието и детайли за потребителя в приложението Webex преди да се използва Microsoft Teams конектора. За повече информация вижте секцията "Управление Webex приложение" в Настройките на работния стол за Webex Contact Center. Когато агент се регистрира за първи път, може да има забавяне до 40 минути, докато присъствието започне да се синхронизира. Това забавяне не влияе на работата на агента. Може да има забавяне до 12 секунди, докато присъствието се синхронизира между двете платформи. |
| 6 |
(По желание) TURN в Display User Detail превключва, включи Webex App, за да позволи на агентите да виждат присъствието на експертите по предмета и да търсят по име на потребителите от Webex App при иницииране, консултация или прехвърляне на обаждания. В списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, които имат служебен телефонен номер. За да активирате синхронизация на състоянията и показване на потребителски данни за вашите агенти, вижте Управление на десктоп профили
|
| 7 |
Активирайте съответния превключвател (Microsoft Teams или Webex App) в профила на работния плот. За повече информация вижте Microsoft Teams/Webex App в секцията "Създаване на десктоп профил" в Управление на десктоп профили. |
Следващата таблица показва съпоставянето на състоянията в Microsoft Teams и Webex Contact Center.
Когато обаждане е активно в MS Teams, Agent Desktop (AD) автоматично се задава в състояние "Idle" чрез синхронизация на присъствието. След като разговорът приключи в MS Teams, AD трябва да премине обратно в състояние "Наличен" чрез същата синхронизация на присъствието.
Това поведение зависи от следното:
-
Ако последната промяна на състоянието е била предизвикана от presence sync, тогава преходът обратно към следващия 'Available' или 'Didle' чрез presence sync се случва както се очаква.
- Ако последното състояние на Desktop е зададено от агента, супервайзора, RONA или някаква причина, която не е свързана с присъствие, следващото състояние, получено от MS Teams, не се прилага.
