Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams

Администраторите могат да интегрират Microsoft Teams за своята организация, като настройват конектор за Microsoft Teams.

Конекторът на Microsoft Teams е съвместим с мултимедийната платформа от следващо поколение. Макар че може да работи с други медийни платформи, поддръжката на Cisco TAC е изключителна за мултимедийната платформа от следващо поколение.

В допълнение към агентите, ръководителите могат да се свързват с експерти в областта в реално време.

Системата автоматично ВКЛЮЧВА Presence sync превключване (в Microsoft Teams integration, под Calling Services) когато е създаден конекторът за MS Teams. Ако администратор забрани този превключвател, като го ИЗКЛЮЧИ, интеграцията се нарушава и конекторът не функционира правилно. За активиране или потвърждаване на синхронизирането на присъствие:

Влезте в Control Hub.
Отидете на Services > Calling > Settings.
Изберете Webex App .
В Microsoft Teams integration раздел, включване Presence sync ако в момента е ИЗКЛЮЧЕН.

Преди да започнете

За да дадете разрешение, трябва да имате акаунт в Microsoft Azure с една от следните роли:

Глобален администратор
Администратор на привилегирована роля

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Избери Contact Center под Services.
3	В Contact Center страница, изберете Integrations под Tenant Settings. Разделът „Конектори“ показва всички налични конектори.
4	Избери Set Up за конектор на Microsoft Teams.
5	Избери Authorize за да се удостоверите с акаунта си в Microsoft Azure. Активирайте изскачащия прозорец на браузъра.
6	Избери Accept за да приемете исканите разрешения.
7	Избери Close.

Състоянието на конектора се показва като Active след настройката.

Преглед или редактиране на подробностите за конектора на Microsoft Teams

Преди да започнете

Вашият акаунт в Microsoft Azure трябва да има:

Служебният телефонен номер е дефиниран във формат E.164.
Определено длъжност и отдел.

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Избор Contact Center под Services.
3	В Contact Center страница, изберете Integrations под Tenant Settings. Всички налични конектори са показани в раздела Конектори.
4	Изберете Преглед/редактиране на подробностите на конектора за Microsoft Teams, за да прегледате или редактирате подробностите.
5	(По избор) Включете настройката Показване на подробности за потребителя в Функции за настолен компютър, за да позволите на агентите да виждат присъствието на експерти в областта и да търсят по име, отдел и роля на потребителите от Microsoft Teams, когато започват консултация или прехвърляне на повиквания.

Деактивиране или повторно активиране на конектор за Microsoft Teams

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Избор Contact Center под Services.
3	В Contact Center страница, изберете Integrations под Tenant Settings. The Connectors Разделът показва всички налични конектори.
4	Изберете Преглед/редактиране на подробностите на конектора на Microsoft Teams.
5	Изберете Деактивиране в раздела „Деактивиране“, за да деактивирате конектора. Появява се изскачащ прозорец с искане да потвърдите деактивирането на конектора. Щракнете върху Deactivate за да продължите с деактивирането. Статусът на конектора се показва като Неактивен при деактивирането на конектора.
6	(По избор) Щракнете върху Повторно активиране, за да активирате повторно конектора. Появява се изскачащ прозорец с молба да потвърдите повторното активиране на конектора. Щракнете върху Reactivate за да продължите с повторното активиране на конектора.

Изтриване на конектор на Microsoft Teams

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Избор Contact Center под Services.
3	В Contact Center страница, изберете Integrations под Tenant Settings. The Connectors Разделът показва всички налични конектори.
4	Изберете Преглед/редактиране на подробностите на конектора на Microsoft Teams.
5	Избор Delete за да изтриете конектора. Появява се изскачащ прозорец с молба да потвърдите изтриването на конектора. Щракнете върху Delete за да продължите с изтриването. Трябва да деактивирате конектора преди да го изтриете. Изтриването на конектора ще премахне всички възможности за интегриране с Microsoft Teams. Изтриването на конектора ще го премахне от Webex Contact Center. Упълномощаването от Microsoft Azure ще остане активно за Webex Contact Center. Не забравяйте да изтриете корпоративното приложение от Microsoft Azure.

Синхронизиране на състоянията на Microsoft Teams с кодове за неактивност на Webex Contact Center

Агентът може да има различни статуси на присъствие в Microsoft Teams и Webex Contact Center в зависимост от текущата дейност на агента. Администраторът може да конфигурира синхронизирането на присъствието, така че присъствието на агента да се актуализира автоматично и в двете платформи, като по този начин се намаляват шансовете на RONA. От агентите вече не се изисква ръчно да се посочват като неналични, когато участват в дейности извън центъра за контакти. Например, ако агент е зает в повикване на клиент без център за контакти в Microsoft Teams, тогава статусът на агента се синхронизира автоматично в работния плот на Webex Contact Center и повикванията не се маршрутизират към агента.

За да синхронизира състоянието на присъствие на агента между двете приложения, администраторът назначава състоянията на Microsoft Teams с кодовете за неактивност на Webex Contact Center. Това съпоставяне се използва за насочване на повикванията към агента. Състоянията на агентите в Microsoft Teams, налични за съпоставяне с Webex Contact Center, са „Не ме безпокойте“, „Разговаря“ и „Представящ“.

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Избор Contact Center под Services.
3	В Contact Center страница, изберете Integrations под Tenant Settings. Всички налични конектори са показани в раздела Конектори.
4	Изберете Преглед/редактиране на подробностите на конектора за Microsoft Teams, за да прегледате или редактирате подробностите.
5	Включете настройката Синхронизиране на състоянието в Функции на работния плот, за да синхронизирате състоянието на присъствие на агента между двете приложения. Изключете State synchronization и Display user details превключва в приложението Webex, преди да използвате конектора за Microsoft Teams. За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ на Настройки на работния плот за Webex Contact Center. Когато агент влезе за първи път, може да има забавяне до 40 минути, за да започне синхронизирането на присъствието. Това закъснение не засяга операциите на агента. Може да има забавяне до 12 секунди, за да се синхронизира присъствието и на двете платформи.
6	(По избор) Включете Display user details превключете в приложението Webex, за да позволите на агентите да виждат присъствието на експерти в областта и да търсят по име на потребителите от приложението Webex, когато започват консултация или прехвърляне на повиквания. Само експертите в областта, които имат разпределен служебен телефонен номер, ще се показват в списъка за търсене. За да активирате State synchronization и Display user details за вашите агенти вижте Управление на профили за настолен компютър
7	Активирайте съответния превключвател (Microsoft Teams или приложението Webex) в профила за настолен компютър. За повече информация вижте Microsoft Teams/Webex App в раздела „Създаване на профил за настолен компютър“ на Управление на профили за настолен компютър.

Следващата таблица показва съпоставянето на състоянията в Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Когато има активно повикване в MS Teams, работният плот на агента (AD) автоматично се задава на състояние „Неактивен“ чрез синхронизиране на присъствие. След като повикването приключи в MS Teams, AD трябва да премине обратно към състояние „Наличен“ чрез същата синхронизация на присъствие.

Това поведение зависи от следното:

Ако последната промяна на състоянието е била задействана от синхронизиране на присъствие, тогава преминаването обратно към следващото „Налично“ или „Неактивно“ чрез синхронизиране на присъствие става както се очаква.
Ако последното състояние на работния плот е зададено от агента, надзорника, RONA или някаква причина, която не е свързана с присъствие, не се прилага следващото състояние, получено от MS Teams.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.