Microsoft Teams에 Webex Contact Center 통합

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Microsoft Teams에 Webex Contact Center 통합

관리자는 Microsoft Teams 커넥터를 설정하여 조직에 대해 Microsoft Teams를 통합할 수 있습니다.

Microsoft Teams 커넥터는 차세대 미디어 플랫폼과 호환됩니다. 다른 미디어 플랫폼에서 작동할 수도 있지만, Cisco TAC 지원은 차세대 미디어 플랫폼에만 적용됩니다.

상담사 외에 감독자는 실시간으로 분야별 전문가와 연결할 수 있습니다.

시스템이 자동으로 Presence sync 토글(위치 Microsoft Teams integration, 아래 Calling Services) MS Teams 커넥터가 생성될 때. 관리자가 이 토글을 끄고 비활성화하는 경우, 통합이 중단되고 커넥터가 올바르게 작동하지 않습니다. 프레즌스 동기화를 활성화하거나 확인하려면:

Control Hub에 로그인합니다.
가기 Services > Calling > Settings.
참가자 목록에서 Webex App 탭으로 이동합니다.
업무 시간 Microsoft Teams integration 섹션, 토글 켜기 Presence sync 현재 꺼져 있는 경우.

시작하기 전에

권한을 부여하려면 다음 역할 중 하나가 포함된 Microsoft Azure 계정이 있어야 합니다.

글로벌 관리자
권한 있는 역할 관리자

1 만들기	필요한 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.
2 만들기	선택 Contact Center 아래 Services.
3 만들기	업무 시간 Contact Center 페이지, 선택 Integrations 아래 Tenant Settings. 커넥터 탭에는 사용 가능한 모든 커넥터가 표시됩니다.
4 만들기	선택 Set Up 을(를) Microsoft Teams 커넥터에 대해 선택합니다.
5 만들기	선택 Authorize 을(를) 선택하여 Microsoft Azure 계정으로 인증합니다. 브라우저 팝업을 활성화합니다.
6 만들기	선택 Accept 을(를) 클릭하여 요청된 권한을 수락합니다.
7 만들기	선택 Close.

커넥터의 상태는 다음과 같이 표시됩니다. Active 설치한 후.

Microsoft Teams 커넥터의 세부 사항 보기 또는 편집

시작하기 전에

Microsoft Azure 계정은 다음을 갖고 있어야 합니다.

E.164 형식으로 정의된 비즈니스 전화 번호.
정의된 직위 및 부서.

1 만들기	필수 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.
2 만들기	을(를) 선택합니다. Contact Center 아래 Services.
3 만들기	업무 시간 Contact Center 페이지, 선택 Integrations 아래 Tenant Settings. 사용 가능한 모든 커넥터는 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.
4 만들기	세부 사항을 보거나 편집하려면 Microsoft Teams 커넥터의 세부 사항 보기/편집을(를) 선택하십시오.
5 만들기	(선택 사항) 데스크탑 기능에서 사용자 세부 정보 표시 설정을 켜면 에이전트가 분야별 전문가의 존재를 확인하고 상담 또는 통화 전송을 시작할 때 Microsoft Teams에서 사용자의 이름, 부서 및 역할로 검색할 수 있습니다.

Microsoft Teams 커넥터 비활성화 또는 재활성화

1 만들기	필수 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.
2 만들기	을(를) 선택합니다. Contact Center 아래 Services.
3 만들기	업무 시간 Contact Center 페이지, 선택 Integrations 아래 Tenant Settings. 이 Connectors 탭은 사용 가능한 모든 커넥터를 표시합니다.
4 만들기	Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기/편집을(를) 선택합니다.
5 만들기	커넥터를 비활성화하려면 비활성화 섹션에서 비활성화를 선택하십시오. 커넥터의 비활성화를 확인하도록 요청하는 팝업이 나타납니다. 클릭 Deactivate 를 선택하여 비활성화를 진행합니다. 커넥터를 비활성화할 때 커넥터의 상태는 비활동(으)로 표시됩니다.
6 만들기	(선택 사항) 커넥터를 다시 활성화하려면 재활성화를 클릭하십시오. 커넥터의 재활성화를 확인하도록 요청하는 팝업이 나타납니다. 클릭 Reactivate 커넥터의 재활성화를 진행합니다.

Microsoft Teams 커넥터 삭제

1 만들기	필수 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.
2 만들기	을(를) 선택합니다. Contact Center 아래 Services.
3 만들기	업무 시간 Contact Center 페이지, 선택 Integrations 아래 Tenant Settings. 이 Connectors 탭은 사용 가능한 모든 커넥터를 표시합니다.
4 만들기	Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보 보기/편집을(를) 선택합니다.
5 만들기	을(를) 선택합니다. Delete 을(를) 클릭하여 커넥터를 삭제합니다. 커넥터의 삭제를 확인하도록 요청하는 팝업이 나타납니다. 클릭 Delete 을(를) 선택하여 삭제를 진행합니다. 커넥터를 삭제하기 전에 비활성화해야 합니다. 커넥터를 삭제하면 Microsoft Teams에 모든 통합 기능을 제거합니다. 커넥터를 삭제하면 Webex Contact Center에서 커넥터를 제거합니다. Microsoft Azure의 인증은 Webex Contact Center의 활성화를 유지합니다. Microsoft Azure에서 기업 응용프로그램을 삭제하십시오.

Webex Contact Center 유휴 코드와 Microsoft Teams 상태 동기화

에이전트는 에이전트의 현재 활동에 따라 Microsoft Teams 및 Webex Contact Center에서 다른 프레즌스 상태를 가질 수 있습니다. 관리자는 두 플랫폼 모두에서 상담사의 프레즌스가 자동으로 업데이트되도록 프레즌스 동기화를 구성하여 RONA의 가능성을 낮출 수 있습니다. 상담사는 컨택 센터 외의 활동에 참여할 때 더 이상 자신을 대화할 수 없음으로 수동으로 표시하지 않아도 됩니다. 예를 들어, 에이전트가 Microsoft Teams에서 컨택 센터 외의 고객 통화에서 통화 중인 경우, 에이전트의 상태는 Webex Contact Center 데스크탑에서 자동으로 동기화되고 통화는 에이전트에게 라우팅되지 않습니다.

두 응용프로그램 간에 에이전트의 프레즌스 상태를 동기화하기 위해 관리자는 Webex Contact Center 유휴 코드와 Microsoft Teams 상태를 매핑합니다. 이 매핑은 상담사에게 통화를 라우팅하는 데 사용됩니다. Webex Contact Center에 매핑할 수 있는 Microsoft Teams에 에이전트 상태는 방해하지 마시오, 통화 중 및 발표입니다.

1 만들기	필수 권한으로 Control Hub에 로그인합니다.
2 만들기	을(를) 선택합니다. Contact Center 아래 Services.
3 만들기	업무 시간 Contact Center 페이지, 선택 Integrations 아래 Tenant Settings. 사용 가능한 모든 커넥터는 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.
4 만들기	세부 사항을 보거나 편집하려면 Microsoft Teams 커넥터의 세부 사항 보기/편집을(를) 선택하십시오.
5 만들기	데스크톱 기능에서 상태 동기화 설정을 켜서 두 애플리케이션 간에 상담사의 프레즌스 상태를 동기화합니다. 끄기 State synchronization 및 Display user details Microsoft Teams 커넥터를 사용하기 전에 Webex 앱에서 토글합니다. 자세한 내용은 의 'Webex 앱 관리' 섹션을 참조하십시오. 에이전트가 처음으로 로그인하면 프레즌스가 동기화를 시작할 때까지 최대 40분이 지연될 수 있습니다. 이 지연은 에이전트의 작업에 영향을 미치지 않습니다. 두 플랫폼 모두에서 프레즌스가 동기화될 때까지 최대 12초의 지연이 발생할 수 있습니다.
6 만들기	(선택 사항) 켜기 Display user details 상담 또는 통화 전송을 시작할 때 에이전트가 분야별 전문가의 프레즌스를 확인하고 Webex 앱에서 사용자의 이름으로 검색할 수 있도록 Webex 앱을 토글합니다. 업무 전화 번호가 지정된 분야별 전문가만 검색 목록에 나타납니다. 활성화하려면 State synchronization 및 Display user details 에이전트에 대해서는 데스크탑 프로필 관리를 참조하십시오.
7 만들기	데스크탑 프로필에서 해당하는 토글(Microsoft Teams 또는 Webex 앱)을 활성화합니다. 자세한 내용은 참조: Microsoft Teams/Webex App 데스크탑 프로필 관리의 '데스크탑 프로필 만들기' 섹션에서 선택합니다.

다음 표는 Microsoft Teams 및 Webex Contact Center에서 상태의 매핑을 표시합니다.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

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MS Teams에서 통화가 활성화되면 에이전트 데스크탑(AD)은 프레즌스 동기화를 통해 자동으로 '유휴' 상태로 설정됩니다. MS Teams에서 통화가 종료된 후 AD는 동일한 프레즌스 동기화를 통해 다시 '사용 가능' 상태로 전환됩니다.

이 동작은 다음에 따라 달라집니다.

프레즌스 동기화에 의해 마지막 상태 변경이 트리거된 경우, 프레즌스 동기화를 통해 다음 '사용 가능' 또는 '유휴'로 다시 전환이 예상대로 발생합니다.
데스크탑의 마지막 상태가 상담사, 감독자, RONA 또는 비 프레즌스 관련 원인이 설정한 경우 MS Teams에서 수신한 다음 상태가 적용되지 않습니다.

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Cisco AI Assistant

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