Integrujte Webex Contact Center s Microsoft Teams

Správcovia môžu integrovať Microsoft Teams pre svoju organizáciu nastavením konektora Microsoft Teams.

Konektor Microsoft Teams je kompatibilný s mediálnou platformou novej generácie. Aj keď to môže fungovať s inými mediálnymi platformami, podpora Cisco TAC je exkluzívna pre mediálnu platformu novej generácie.

Okrem agentov sa môžu supervízori v reálnom čase spojiť s odborníkmi v danej oblasti.

Systém automaticky zapne prepínač synchronizácie prítomnosti (v Microsoft integrácii Teams v časti Volacie služby), keď je vytvorený konektor MS Teams. Ak správca vypne tento prepínač vypnutím, integrácia sa preruší a konektor nefunguje správne.

Skôr než začnete

Ak chcete udeliť povolenie, musíte mať konto Microsoft Azure s jednou z nasledujúcich rolí:

Globálny správca
Privilegovaný správca roly

1	Prihláste sa do riadiaceho centra s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte položku Kontaktné centrum v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Konektory Tab zobrazujú všetky dostupné konektory.
4	Vyberte Nastaviť pre konektor Microsoft Teams.
5	Vyberte položku Autorizovať na overenie pomocou konta Microsoft Azure. Povoľte vyskakovacie okno prehliadača.
6	Výberom položky Prijať prijmite požadované povolenia.
7	Vyberte položku Zavrieť.

Po nastavení sa stav konektora zobrazí ako Aktívny .

Zobrazte alebo upravte podrobnosti konektora Microsoft Teams

Skôr než začnete

Vaše konto Microsoft Azure by malo mať:

Firemné telefónne číslo definované vo formáte E.164.
Definované pracovné zaradenie a oddelenie.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené v časti Konektory Tab.
4	Vyberte Zobraziť / Upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams a zobrazte alebo upravte podrobnosti.
5	(Voliteľné) Zapnite nastavenie Zobraziť podrobnosti o používateľovi vo funkciách Pracovná plocha, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov na danú problematiku a vyhľadávať podľa mena, oddelenia a roly používateľov z Microsoft Teams pri iniciovaní, konzultácii alebo prepájaní hovorov.

Deaktivovať alebo znova aktivovať konektor Microsoft Teams

1	Prihláste sa do ovládacieho centra s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Konektory Tab zobrazujú všetky dostupné konektory.
4	Vyberte položku Zobraziť/Upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams.
5	Výberom položky Deaktivovať v časti Deaktivovať deaktivujte konektor. Zobrazí sa vyskakovacie okno so žiadosťou o potvrdenie deaktivácie konektora. Kliknite na Deaktivovať a pokračujte v deaktivácii. Po deaktivácii konektora sa stav konektora zobrazí ako Neaktívny .
6	(Voliteľné) Kliknutím na Znova aktivovať konektor znova aktivujete. Zobrazí sa vyskakovacie okno so žiadosťou o potvrdenie opätovnej aktivácie konektora. Kliknite na Znova aktivovať pre pokračovanie v opätovnej aktivácii konektora.

Odstrániť konektor Microsoft Teams

1	Prihláste sa do ovládacieho centra s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Konektory Tab zobrazujú všetky dostupné konektory.
4	Vyberte položku Zobraziť/Upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams.
5	Výberom položky Delete (Odstrániť ) konektor odstráňte. Zobrazí sa kontextové okno so žiadosťou o potvrdenie odstránenia konektora. Kliknutím na tlačidlo Odstrániť pokračujte v odstraňovaní. Pred odstránením konektora musíte konektor deaktivovať. Odstránením konektora sa odstráni všetka integračná schopnosť s Microsoft Teams. Odstránením konektora sa konektor odstráni z Webex Contact Center. Autorizácia od Microsoft Azure zostane aktívna pre Webex Contact Center. Nezabudnite odstrániť podnikovú aplikáciu z Microsoft Azure.

Synchronizujte stavy Microsoft Teams s Webex Contact Center nečinnými kódmi

Agent môže mať rôzne stavy prítomnosti v Microsoft Teams a Webex Contact Center podľa aktuálnej aktivity agenta. Správca môže nakonfigurovať synchronizáciu prítomnosti tak, aby sa prítomnosť agenta automaticky aktualizovala na oboch platformách, čím sa zníži pravdepodobnosť RONA. Agenti už nie sú povinní manuálne označiť, že nie sú k dispozícii, ak sa zaoberajú činnosťami nekontaktného centra. Napríklad, ak je agent zaneprázdnený zákazníckym hovorom nekontaktného centra na Microsoft Teams, potom sa stav agenta automaticky synchronizuje na pracovnej ploche Webex Contact Center a hovory nie sú smerované k agentovi.

Ak chcete synchronizovať stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami, správca mapuje stavy Microsoft Teams pomocou nečinných kódov Webex Contact Center. Toto mapovanie sa používa na smerovanie hovorov k agentovi. Agent v Microsoft Tímy, ktoré sú k dispozícii na mapovanie pomocou Webex Contact Center, sú Nerušiť, Hovor a Prezentujúci.

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka . Všetky dostupné konektory sú zobrazené v časti Konektory Tab.
4	Vyberte Zobraziť / Upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams pre zobrazenie alebo úpravu podrobností.
5	Prepnite ZAPNUTÉ nastavenie synchronizácie stavu vo funkciách pracovnej plochy, aby ste synchronizovali stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami. TURN vypnuté Synchronizácia stavu a Zobraziť podrobnosti používateľa prepína v aplikácii Webex pred použitím konektora Microsoft Teams. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa aplikácie Webex v nastaveniach pracovnej plochy pre Webex Contact Center. Pri prvom prihlásení agenta môže dôjsť k oneskoreniu až 40 minút, kým sa prítomnosť začne synchronizovať. Toto oneskorenie nemá vplyv na operácie agenta. Synchronizácia prítomnosti na oboch platformách môže byť oneskorená až o 12 sekúnd.
6	(Voliteľné) TURN na Zobraziť podrobnosti používateľa prepnite do aplikácie Webex, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov na danú oblasť a vyhľadávať podľa mien používateľov z aplikácie Webex pri iniciovaní, konzultácii alebo prepájaní hovorov. Vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú problematiku, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo. Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu a zobraziť podrobnosti o používateľoch agentov, pozrite si časť Správa profilov pracovnej plochy
7	Povoľte príslušný prepínač (Microsoft Teams alebo Webex App) v počítačovom profile. Ďalšie informácie nájdete v časti Microsoft Teams/Webex App v časti Vytvorenie profilu pracovnej plochy v časti Správa profilov pracovnej plochy.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje priradenie stavov v Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Keď je hovor aktívny v MS Teams, Agent Desktop (AD) sa automaticky nastaví do stavu "Nečinný" prostredníctvom synchronizácie prítomnosti. Po ukončení hovoru v MS Teams by mal AD prejsť späť do stavu "Dostupné" prostredníctvom rovnakej synchronizácie prítomnosti.

Toto správanie závisí od nasledujúcich faktorov:

Ak bola posledná zmena stavu spustená synchronizáciou prítomnosti, prechod späť na ďalšiu možnosť "K dispozícii" alebo "Nečinný" prostredníctvom synchronizácie prítomnosti prebehne podľa očakávania.
Ak bol posledný stav na pracovnej ploche nastavený agentom, supervízorom, RONA alebo akoukoľvek príčinou, ktorá nesúvisí s prítomnosťou, ďalší stav prijatý z MS Teams sa nepoužije.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Integrujte Webex Contact Center s Microsoft Teams