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將 Webex Contact Center 與 Microsoft Teams 整合
座席可以直接與主題專家實時聯繫。 通過設置 Microsoft Teams 連接器,代理可以快速確定正確的主題專家、瞭解其可用性,並在客戶交互期間與他們聯繫以尋求説明。
整合 Webex Contact Center 與 Microsoft Teams
管理員可以通過設置 Microsoft Teams 連接器為其組織整合 Microsoft Teams。
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Microsoft Teams 連接器專門設計為與 下一代媒體平臺相容。 雖然思科可能與其他媒體平臺合作,但請務必瞭解思科將專門為下一代媒體平臺提供技術支援中心 (TAC) 支援。
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除客服之外,以監督人員和客服角色登入 Supervisor Desktop 的監督人員,在客戶互動期間,可以即時聯繫合適的主題專家尋求協助。
開始之前
必須具有具有以下角色之一的 Microsoft Azure 帳戶才能授予許可權:
- 全域管理員
- 特權角色管理員
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以所需權限登入 Control Hub。 |
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選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。 |
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在“聯繫中心 ”頁面中,選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器」選項卡下。 |
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選擇「 為 Microsoft 團隊連接器設置」。 |
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選擇“ 授權 ”以使用 Microsoft Azure 帳戶進行身份驗證。 確保已啟用瀏覽器彈出視窗。 |
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選擇 “接受” 以接受請求的許可權。 |
7 |
創建連接器後選擇「 關閉 」。 |
設置后,連接器的狀態將顯示為 “活動 ”。
檢視或編輯 Microsoft Teams 連接器的詳細資訊
開始之前
Microsoft Azure 帳戶應具有:
- 以 E.164 格式定義的業務電話號碼。
- 定義的職稱和部門。
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以所需權限登入 Control Hub。 |
2 |
選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。 |
3 |
在“聯繫中心 ”頁面中,選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器 」選項卡下 。 |
4 |
選擇「 查看/編輯 Microsoft Teams 連接器的詳細資訊 」以查看或編輯詳細資訊。 |
5 |
(選用)打開桌面功能 中的 顯示 使用者詳細資訊 設置,以使代理在發起諮詢或轉接呼叫時,可以查看主題專家的狀態,並按 Microsoft Teams 使用者的名稱、部門和角色進行搜索。 |
停用或重新啟動 Microsoft Teams 連接器
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以所需權限登入 Control Hub。 |
2 |
選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。 |
3 |
在“聯繫中心 ”頁面中,選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器 」選項卡下 。 |
4 |
選擇 「查看/編輯 Microsoft 團隊連接器的詳細資訊 」。 |
5 |
在“停用”部分中選擇 “停用 ”以停用連接器。 連接器停用後,連接器的狀態顯示為 非活動 。 |
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(選用)按兩下 重新啟動 以重新啟動連接器。 |
移除 Microsoft 團隊連接器
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以所需權限登入 Control Hub。 |
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選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。 |
3 |
在“聯繫中心 ”頁面中,選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器 」選項卡下 。 |
4 |
選擇 「查看/編輯 Microsoft 團隊連接器的詳細資訊 」。 |
5 |
選擇“ 刪除 ”以刪除連接器。
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將 Microsoft Teams 狀態與 Webex Contact Center 空閒代碼同步
根據代理目前的活動,代理在 Microsoft Teams 與 Webex Contact Center 中可以有不同的狀態。 管理員可以配置狀態同步,以便在兩個平台之間自動更新代理的狀態,從而降低 RONA 的機會。 代理在從事非聯絡中心的活動時,不再需要手動指示自己不可用。 例如,如果代理正忙於聯絡中心的客戶通話,則代理的狀態將在 Microsoft Teams 應用程式中自動同步,並且通話不會路由到代理。
若要在兩個應用程式之間同步代理的狀態,管理員會將 Microsoft Teams 狀態與 Webex Contact Center 空閒代碼對應。 此對應用於將通話路由到代理。 Microsoft Teams 中可用於與 Webex 聯絡中心對應的代理狀態為“請勿打擾”、“通話中”及“演示中”。
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以所需權限登入 Control Hub。 |
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選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。 |
3 |
在“聯繫中心 ”頁面中,選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器 」選項卡下 。 |
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選擇「 查看/編輯 Microsoft Teams 連接器的詳細資訊 」以查看或編輯詳細資訊。 |
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打開 桌面功能 中的 狀態同步 設置,以在兩個應用程式之間同步代理的狀態。
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在桌面配置檔中啟用相應的切換 (Microsoft Teams 或 Webex 應用)。 有關詳細資訊,請參閱 管理桌面配置檔的“創建桌面配置檔”部分中 的“Microsoft Teams/Webex 應用 ”。 |
下表顯示 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 中的狀態對映。