Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams

Los administradores pueden integrar Microsoft Teams para su organización configurando el conector de Microsoft Teams.

  • El conector de Microsoft Teams está diseñado específicamente para ser compatible con Next Generation Media Platform. Si bien puede funcionar con otras plataformas de medios, es importante comprender que Cisco proporcionará soporte del Centro de Asistencia Técnica (TAC) exclusivamente para la plataforma de medios de próxima generación.

  • Además de los agentes, los supervisores que han iniciado sesión en Supervisor Desktop como supervisor y agente pueden conectarse con el experto en la materia adecuado en tiempo real para buscar ayuda durante una interacción con el cliente.

Antes de comenzar

Debe tener una cuenta de Microsoft Azure con una de las siguientes funciones para conceder permiso:

  • Administrador global
  • Administrador de roles con privilegios

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

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Seleccione Centro de contacto en Servicios.

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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores.

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Seleccione Configurar para el conector de Microsoft Teams.

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Seleccione Autorizar para autenticarse con su cuenta de Microsoft Azure.

Asegúrese de que la ventana emergente del navegador esté habilitada.
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Seleccione Aceptar para aceptar los permisos solicitados.

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Seleccione Cerrar después de crear el conector.

El estado del conector se muestra como Activo después de la configuración.

Ver o editar los detalles del conector de Microsoft Teams

Antes de comenzar

Su cuenta de Microsoft Azure debe tener:

  • Número de teléfono de la empresa definido en formato E.164.
  • Un título de trabajo y un departamento definidos.

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

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Seleccione Centro de contacto en Servicios.

3

En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores .

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Seleccione Ver o editar detalles del conector de Microsoft Teams para ver o editar los detalles.

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(Opcional) Active la opción Mostrar detalles del usuario en las características de escritorio para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre, departamento y función de los usuarios de Microsoft Teams al iniciar la consulta o la transferencia de llamadas.

Desactivar o reactivar el conector de Microsoft Teams

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

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Seleccione Centro de contacto en Servicios.

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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores .

4

Seleccione Ver o editar detalles del conector de Microsoft Teams.

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Seleccione Desactivar en la sección Desactivar para desactivar el conector. El estado del conector se muestra como Inactivo al desactivar el conector.

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(Opcional) Haga clic en Reactivar para reactivar el conector.

Eliminar conector de Microsoft Teams

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

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Seleccione Centro de contacto en Servicios.

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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores .

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Seleccione Ver o editar detalles del conector de Microsoft Teams.

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Seleccione Eliminar para eliminar el conector.

  • Debe desactivar el conector antes de eliminarlo.
  • Al eliminar el conector, se eliminará toda la capacidad de integración con Microsoft Teams.
  • Al eliminar el conector, se quitará el conector del Webex Contact Center. La autorización de Microsoft Azure permanecerá activa para Webex Contact Center. Asegúrese de eliminar la aplicación empresarial de Microsoft Azure.

Sincronizar estados de Microsoft Teams con Webex códigos inactivos de Contact Center

Un agente puede tener diferentes estados de presencia en Microsoft Teams y Webex Contact Center según la actividad actual del agente. El administrador puede configurar la sincronización de presencia para que la presencia del agente se actualice automáticamente en ambas plataformas, lo que reduce las posibilidades de RONA. Ya no es necesario que los agentes se indiquen manualmente que no están disponibles cuando participan en actividades que no son del centro de contacto. Por ejemplo, si un agente está ocupado en la llamada de un cliente en el centro de contacto, el estado del agente se sincroniza automáticamente en la aplicación Microsoft Teams y las llamadas no se enrutan al agente.

Para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones, el administrador asigna los estados de Microsoft Teams con los códigos inactivos de Webex Contact Center. Esta asignación se utiliza para enrutar llamadas al agente. Los estados del agente en Microsoft Teams disponibles para la asignación con Webex Contact Center son No molestar, En una llamada y Presentando.

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

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Seleccione Centro de contacto en Servicios.

3

En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores .

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Seleccione Ver o editar detalles del conector de Microsoft Teams para ver o editar los detalles.

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Active la opción Sincronización de estado en Funciones de escritorio para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones.

  • Cuando un agente inicia sesión por primera vez, puede haber un retraso de hasta 40 minutos para que la presencia comience a sincronizarse. Este retraso no afecta a las operaciones del agente.
  • Podría haber un retraso de hasta 12 segundos para que la presencia se sincronice en ambas plataformas.
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Habilite el botón de alternancia correspondiente (Microsoft Teams o Webex App) en el perfil de escritorio. Para obtener más información, consulte Aplicación Microsoft Teams/Webex en la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles de escritorio.

En la tabla siguiente se muestra la asignación de estados en Microsoft Teams y Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center