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Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams
En este artículo
¿Comentarios?Los agentes pueden conectarse directamente con expertos en la materia en tiempo real. La configuración del conector Microsoft Teams permite a los agentes identificar rápidamente al experto en la materia adecuado, comprender su disponibilidad y ponerse en contacto con ellos para buscar ayuda durante una interacción con el cliente.
Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams
Los administradores pueden integrar Microsoft Teams para su organización configurando un conector Microsoft Teams.
El conector Microsoft Teams es compatible con la plataforma multimedia de próxima generación. Si bien puede funcionar con otras plataformas de medios, el soporte Cisco TAC es exclusivo de la plataforma de medios de próxima generación.
Además de los agentes, los supervisores pueden conectarse con expertos en la materia en tiempo real.
El sistema activa automáticamente el botón de alternancia de sincronización de presencia (en Microsoft integración de Teams, en Servicios de llamadas) cuando se crea el conector de MS Teams. Si un administrador desactiva esta opción desactivándola, la integración se interrumpe y el conector no funciona correctamente.
Antes de comenzar
Debe tener una cuenta de Azure Microsoft con uno de los siguientes roles para conceder permiso:
- Administrador global
- Administrador de roles con privilegios
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Inicie sesión en el Centro de control con los privilegios necesarios. |
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Seleccione Contact Center (Centro de contacto) en Servicios. |
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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Los conectores Tab muestran todos los conectores disponibles. |
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Elija Configurar para el conector Microsoft Teams. |
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Elija Autorizar para autenticarse con su cuenta Microsoft Azure. Active la ventana emergente del navegador. |
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Seleccione Aceptar para aceptar para aceptar los permisos solicitados. |
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Elija Cerrar. |
El estado del conector se muestra como Activo después de la configuración.
Ver o editar los detalles del conector Microsoft Teams
Antes de comenzar
Su cuenta Microsoft Azure debe tener:
- Número de teléfono comercial definido en formato E.164.
- Un título de trabajo y un departamento definidos.
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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios. |
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Seleccione Centro de contacto en Servicios. |
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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en Conectores Tab. |
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Seleccione Ver/Editar detalles del conector Microsoft Teams para ver o editar los detalles. |
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(Opcional) Active la configuración Mostrar detalles del usuario en las funciones de escritorio para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre, departamento y rol de los usuarios de Microsoft Teams al iniciar la consulta o transferencia de llamadas. |
Desactivar o reactivar el conector Microsoft Teams
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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios. |
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Seleccione Centro de contacto en Servicios. |
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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. El Conectores Tab muestra todos los conectores disponibles. |
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Seleccione Ver/Editar detalles del conector Microsoft Teams. |
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Seleccione Desactivar en la sección Desactivar para desactivar el conector. Aparecerá una ventana emergente pidiéndole que confirme la desactivación del conector. Haga clic en Desactivar para continuar con la desactivación. El estado del conector se muestra como Inactivo al desactivar el conector. |
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(Opcional) Haga clic en Reactivar para reactivar el conector. Aparecerá una ventana emergente pidiéndole que confirme la reactivación del conector. Haga clic en Reactivar para continuar con la reactivación del conector. |
Eliminar el conector Microsoft Teams
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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios. |
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Seleccione Centro de contacto en Servicios. |
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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. El Conectores Tab muestra todos los conectores disponibles. |
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Seleccione Ver/Editar detalles del conector Microsoft Teams. |
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Seleccione Eliminar para eliminar el conector. Aparecerá una ventana emergente pidiéndole que confirme la eliminación del conector. Haga clic en Eliminar para continuar con la eliminación. Debe desactivar el conector antes de eliminarlo. Eliminar el conector eliminará toda la capacidad de integración con Microsoft Teams. Al eliminar el conector, se eliminará el conector del Webex Contact Center. La autorización de Microsoft Azure permanecerá activa para el Webex Contact Center. Asegúrese de eliminar la aplicación empresarial de Microsoft Azure. |
Sincronizar estados de Microsoft Teams con códigos de inactividad Webex Contact Center
Un agente puede tener diferentes estados de presencia en Microsoft Teams y Webex Contact Center según la actividad actual del agente. El administrador puede configurar la sincronización de presencia para que la presencia del agente se actualice automáticamente en ambas plataformas, lo que reduce las posibilidades de RONA. Ya no es necesario que los agentes se indiquen manualmente que no están disponibles cuando participan en actividades que no son del centro de contacto. Por ejemplo, si un agente está ocupado en una llamada de cliente que no es de centro de contacto en Microsoft Teams, el estado del agente se sincroniza automáticamente en el escritorio Webex Contact Center y las llamadas no se enrutan al agente.
Para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones, el administrador asigna los estados de Microsoft Teams con los códigos de inactividad Webex Contact Center. Esta asignación se utiliza para enrutar llamadas al agente. Los estados del agente en Microsoft Equipos disponibles para mapear con Webex Contact Center son No molestar, En una llamada y Presentando.
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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios. |
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Seleccione Centro de contacto en Servicios. |
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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en Conectores Tab. |
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Seleccione Ver/Editar detalles del conector Microsoft Teams para ver o editar los detalles. |
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Active la opción Sincronización de estado en Funciones de escritorio para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones. TURN desactiva la sincronización de estado y Mostrar detalles del usuario alterna en la aplicación Webex antes de usar el conector Microsoft Teams. Para obtener más información, consulte la sección 'Administrar Webex App' de Configuración del escritorio para Webex Contact Center. Cuando un agente inicia sesión por primera vez, puede haber un retraso de hasta 40 minutos para que la presencia comience a sincronizarse. Este retraso no afecta a las operaciones del agente. Podría haber un retraso de hasta 12 segundos para que la presencia se sincronice en ambas plataformas. |
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(Opcional) TURN en la aplicación Mostrar detalles del usuario, active la aplicación Webex para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre de los usuarios desde la aplicación Webex al iniciar la consulta o transferencia de llamadas. Solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda. Para habilitar la sincronización de estados y mostrar detalles de usuario para los agentes, consulte Administrar perfiles de escritorio
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Habilite el interruptor respectivo (Microsoft Teams o Webex App) en el perfil de escritorio. Para obtener más información, consulte Microsoft Teams/Webex App en la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles deescritorio. |
La siguiente tabla muestra la asignación de estados en Microsoft Teams y Webex Contact Center.
Cuando una llamada está activa en MS Teams, el Agent Desktop (AD) se establece automáticamente en el estado 'Inactivo' a través de la sincronización de presencia. Una vez finalizada la llamada en MS Teams, el AD debe volver al estado "Disponible" a través de la misma sincronización de presencia.
Este comportamiento depende de lo siguiente:
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Si el último cambio de estado se activó mediante la sincronización de presencia, la transición de regreso a la siguiente opción "Disponible" o "Inactivo" a través de la sincronización de presencia se produce como se esperaba.
- Si el agente, el supervisor, RONA o cualquier otra causa no relacionada con la presencia estableció el último estado en el escritorio, no se aplica el siguiente estado recibido de MS Teams.
