Integra Webex Contact Center con Microsoft Teams

Gli amministratori possono integrare Microsoft Teams per la propria organizzazione configurando un connettore Microsoft Teams.

Il connettore Microsoft Teams è compatibile con la piattaforma multimediale di nuova generazione. Sebbene possa funzionare con altre piattaforme multimediali, il supporto Cisco TAC è esclusivo della piattaforma multimediale di prossima generazione.

Oltre agli agenti, i supervisori possono connettersi con esperti in materia in tempo reale.

Il sistema attiva automaticamente l'interruttore di sincronizzazione della presenza (in Microsoft Teams integration , inServizi di chiamata ) quando viene creato il connettore MSTeams. Se un amministratore disabilita questo interruttore disattivandolo, l'integrazione si interrompe e il connettore non funziona correttamente.

Operazioni preliminari

Per concedere l'autorizzazione, è necessario disporre di un account Azure Microsoft con uno dei ruoli seguenti:

Amministratore globale
Amministratore dei ruoli privilegiati

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Scegliere Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Il Connettori Tab visualizza tutti i connettori disponibili.
4	Scegliere Configura per il connettore Microsoft Teams.
5	Scegliere Autorizza per eseguire l'autenticazione con l'account Azure Microsoft. Abilita il popup del browser.
6	Scegliere Accetta per accettare le autorizzazioni richieste.
7	Scegliere Chiudi.

Lo stato del connettore viene visualizzato come Attivo dopo l'installazione.

Visualizzare o modificare i dettagli del connettore Microsoft Teams

Operazioni preliminari

Il tuo account Azure Microsoft deve avere:

Numero di telefono aziendale definito in formato E.164.
Un titolo di lavoro e un reparto definiti.

1	Accedere a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Selezionare Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati in Connettori Tab.
4	Selezionare Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.
5	(Opzionale) Attiva l'impostazione Visualizza dettagli utente nelle funzioni Desktop per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e cercare per nome, reparto e ruolo degli utenti di Microsoft Teams quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Disattivare o riattivare il connettore Microsoft Teams

1	Accedere a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Selezionare Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Il parametro Connettori Tab visualizza tutti i connettori disponibili.
4	Selezionare Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams.
5	Selezionare Disattiva nella sezione Disattiva per disattivare il connettore. Viene visualizzata una finestra popup che chiede di confermare la disattivazione del connettore. Fare clic su Disattiva per procedere con la disattivazione. Lo stato del connettore viene visualizzato come Inattivo dopo la disattivazione del connettore.
6	(Opzionale) Fare clic su Riattiva per riattivare il connettore. Viene visualizzata una finestra popup che chiede di confermare la riattivazione del connettore. Fare clic su Riattiva per procedere con la riattivazione del connettore.

Elimina il connettore Microsoft Teams

1	Accedere a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Selezionare Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Il parametro Connettori Tab visualizza tutti i connettori disponibili.
4	Selezionare Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams.
5	Selezionare Elimina per eliminare il connettore. Viene visualizzata una finestra popup che chiede di confermare l'eliminazione del connettore. Fare clic su Elimina per procedere con l'eliminazione. È necessario disattivare il connettore prima di eliminarlo. L'eliminazione del connettore rimuoverà tutta la capacità di integrazione con Microsoft Teams. L'eliminazione del connettore rimuoverà il connettore dal Webex Contact Center. L'autorizzazione di Microsoft Azure rimarrà attiva per il Webex Contact Center. Assicurarsi di eliminare l'applicazione enterprise da Microsoft Azure.

Sincronizza gli stati Microsoft Teams con i codici inattivi Webex Contact Center

Un agente può avere stati di presenza diversi nei team Microsoft e Webex Contact Center in base all'attività corrente dell'agente. L'amministratore può configurare la sincronizzazione della presenza in modo che la presenza dell'agente venga aggiornata automaticamente su entrambe le piattaforme, riducendo le possibilità di RONA. Gli agenti non sono più tenuti a indicare manualmente se stessi come non disponibili quando sono impegnati in attività diverse dal contact center. Ad esempio, se un agente è impegnato in una chiamata cliente non contact center su Microsoft Teams, lo stato dell'agente viene sincronizzato automaticamente nel desktop Webex Contact Center e le chiamate non vengono indirizzate all'agente.

Per sincronizzare lo stato presenza dell'agente tra le due applicazioni, l'amministratore associa gli stati Microsoft Teams ai codici di inattività Webex Contact Center. Questa mappatura viene utilizzata per instradare le chiamate all'agente. L'agente indica in Microsoft I team disponibili per la mappatura con Webex Contact Center sono Non disturbare, In chiamata e Presentazione.

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Selezionare Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center , selezionare Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati in Connettori Tab.
4	Selezionare Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.
5	Attivare l'impostazione di sincronizzazione dello stato nelle funzioni Desktop per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra le due applicazioni. TURN disattivato la sincronizzazione dello stato e Visualizza dettagli utente nell'app Webex prima di utilizzare il connettore Microsoft Teams. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione "Gestisci app Webex" di Impostazioni desktop per Webex Contact Center. Quando un agente accede per la prima volta, potrebbe verificarsi un ritardo fino a 40 minuti per l'avvio della sincronizzazione della presenza. Questo ritardo non influisce sulle operazioni dell'agente. Potrebbe verificarsi un ritardo fino a 12 secondi per la sincronizzazione della presenza su entrambe le piattaforme.
6	(Facoltativo) TURN nell'interruttore Visualizza dettagli utente nell'app Webex per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e cercare per nome degli utenti dall'app Webex quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate. Solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale appariranno nell'elenco di ricerca. Per abilitare la sincronizzazione dello stato e visualizzare i dettagli utente per gli agenti, vedere Gestire i profili desktop
7	Abilita il rispettivo interruttore (Microsoft Teams o Webex App) nel profilo desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Microsoft Teams/Webex App nella sezione "Creare un profilo desktop" di Gestire i profili desktop.

Nella tabella seguente viene visualizzata la mappatura degli stati in Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Quando una chiamata è attiva in MS Teams, Agent Desktop (AD) viene automaticamente impostato sullo stato "Inattivo" tramite la sincronizzazione della presenza. Al termine della chiamata in MS Teams, AD deve tornare allo stato "Disponibile" tramite la stessa sincronizzazione della presenza.

Questo comportamento dipende da quanto segue:

Se l'ultima modifica dello stato è stata attivata dalla sincronizzazione delle presenze, la transizione al successivo 'Disponibile' o 'Inattivo' tramite la sincronizzazione della presenza avviene come previsto.
Se l'ultimo stato sul desktop è stato impostato dall'agente, dal supervisore, da RONA o da qualsiasi causa non correlata alla presenza, lo stato successivo ricevuto da MS Teams non viene applicato.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.

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