Integra Webex Contact Center con Microsoft Teams

Gli amministratori possono integrare Microsoft Teams per la propria organizzazione impostando un connettore Microsoft Teams.

Il connettore Microsoft Teams è compatibile con la piattaforma multimediale di prossima generazione. Sebbene funzioni con altre piattaforme multimediali, il supporto Cisco TAC è esclusivo della piattaforma multimediale di prossima generazione.

Oltre agli agenti, i supervisori possono entrare in contatto con gli esperti in materia in tempo reale.

Il sistema si accende automaticamente IL Presence sync alterna (in Microsoft Teams integration, sotto Calling Services) quando viene creato il connettore MS Teams. Se un amministratore disabilita questo tasto di alternanza disattivandolo, l'integrazione si interrompe e il connettore non funziona correttamente. Per abilitare o verificare la sincronizzazione della presenza:

Accedi a Control Hub.
Vai a Services > Calling > Settings.
Selezionare Webex App virtuali.
In Microsoft Teams integration sezione, attiva Presence sync se attualmente è DISATTIVATO.

Operazioni preliminari

Per concedere l'autorizzazione, devi disporre di un account Microsoft Azure con uno dei seguenti ruoli:

Amministratore globale
Amministratore ruolo privilegiato

1	Accedere a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Scegli Contact Center sotto Services.
3	In Contact Center selezionare Integrations sotto Tenant Settings. Nella scheda Connettori vengono visualizzati tutti i connettori disponibili.
4	Scegli Set Up per il connettore Microsoft Teams.
5	Scegli Authorize per eseguire l'autenticazione con l'account Microsoft Azure. Abilitare la finestra popup del browser.
6	Scegli Accept per accettare le autorizzazioni richieste.
7	Scegli Close.

Lo stato del connettore viene visualizzato come Active dopo la configurazione.

Visualizza o modifica i dettagli del connettore Microsoft Teams

Operazioni preliminari

Il tuo account Microsoft Azure deve disporre di:

Numero di telefono aziendale definito in formato E.164.
Una mansione e un reparto definiti.

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Services.
3	In Contact Center selezionare Integrations sotto Tenant Settings. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori.
4	Seleziona Visualizza/modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.
5	(Opzionale) Attiva l'impostazione Visualizza dettagli utente in Funzioni desktop per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di ricercare in base a nome, reparto e ruolo degli utenti da Microsoft Teams all'avvio della consultazione o del trasferimento delle chiamate.

Disattiva o riattiva il connettore Microsoft Teams

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Services.
3	In Contact Center selezionare Integrations sotto Tenant Settings. Il messaggio Connectors visualizza tutti i connettori disponibili.
4	Seleziona Visualizza/modifica dettagli del connettore Microsoft Teams.
5	Seleziona Disattiva nella sezione Disattiva per disattivare il connettore. Viene visualizzata una finestra popup che richiede di confermare la disattivazione del connettore. Fare clic Deactivate per continuare con la disattivazione. Lo stato del connettore viene visualizzato come Inattivo alla disattivazione del connettore.
6	(Opzionale) Fare clic su Riattiva per riattivare il connettore. Viene visualizzata una finestra popup che richiede di confermare la riattivazione del connettore. Fare clic Reactivate per continuare con la riattivazione del connettore.

Elimina connettore Microsoft Teams

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Services.
3	In Contact Center selezionare Integrations sotto Tenant Settings. Il messaggio Connectors visualizza tutti i connettori disponibili.
4	Seleziona Visualizza/modifica dettagli del connettore Microsoft Teams.
5	Seleziona Delete per eliminare il connettore. Viene visualizzata una finestra popup che richiede di confermare l'eliminazione del connettore. Fare clic Delete per continuare con l'eliminazione. Devi disattivare il connettore prima di eliminarlo. L'eliminazione del connettore determinerà la rimozione di tutta la funzionalità di integrazione con Microsoft Teams. L'eliminazione del connettore determinerà la rimozione del connettore da Webex Contact Center. L'autorizzazione di Microsoft Azure rimarrà attiva per Webex Contact Center. Assicurati di eliminare l'applicazione aziendale da Microsoft Azure.

Sincronizza gli stati Microsoft Teams con i codici inattività di Webex Contact Center

Un agente può avere stati di presenza diversi in Microsoft Teams e Webex Contact Center in base all'attività corrente dell'agente. L'amministratore può configurare la sincronizzazione della presenza in modo che la presenza dell'agente venga aggiornata automaticamente su entrambe le piattaforme, riducendo le possibilità di RONA. Agli agenti non è più richiesto di indicare manualmente se stessi come non disponibili quando sono impegnati in attività non del contact center. Ad esempio, se un agente è occupato in una chiamata di un cliente non contact center su Microsoft Teams, lo stato dell'agente viene sincronizzato automaticamente nel desktop di Webex Contact Center e le chiamate non vengono indirizzate all'agente.

Per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra entrambe le applicazioni, l'amministratore associa gli stati di Microsoft Teams ai codici inattività di Webex Contact Center. Questa mappatura viene utilizzata per indirizzare le chiamate all'agente. Gli stati agente in Microsoft Teams disponibili per la mappatura con Webex Contact Center sono Non disturbare, In chiamata e Presentazione.

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Services.
3	In Contact Center selezionare Integrations sotto Tenant Settings. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori.
4	Seleziona Visualizza/modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.
5	Attiva l'impostazione Sincronizzazione stato in Funzioni desktop per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra entrambe le applicazioni. Disattivare il State synchronization e Display user details attiva/disattiva nell'app Webex prima di utilizzare il connettore Microsoft Teams. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione 'Gestione dell'app Webex' di Impostazioni desktop per Webex Contact Center. Quando un agente esegue l'accesso per la prima volta, si può verificare un ritardo di massimo 40 minuti per avviare la sincronizzazione della presenza. Questo ritardo non incide sulle operazioni dell'agente. Si potrebbe verificare un ritardo di massimo 12 secondi per la sincronizzazione della presenza su entrambe le piattaforme.
6	(Opzionale) Attivare il Display user details attiva/disattiva nell'app Webex per consentire agli agenti di visualizzare la presenza di esperti in materia e di eseguire una ricerca per nome degli utenti dall'app Webex all'avvio della consultazione o del trasferimento delle chiamate. Solo gli esperti in materia con un numero di telefono aziendale assegnato verranno visualizzati nell'elenco di ricerca. Per abilitare State synchronization e Display user details per i tuoi agenti, vedi Gestione profili desktop
7	Abilita il tasto di alternanza corrispondente (Microsoft Teams o app Webex) nel profilo desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Microsoft Teams/Webex App nella sezione 'Crea profilo desktop' di Gestisci profili desktop.

Nella tabella seguente viene visualizzata la mappatura degli stati in Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Quando una chiamata è attiva in MS Teams, Agent Desktop (AD) viene impostato automaticamente sullo stato 'Inattivo' tramite la sincronizzazione della presenza. Al termine della chiamata in MS Teams, l'AD deve tornare allo stato "Disponibile" attraverso la stessa sincronizzazione di presenza.

Questo funzionamento dipende dai seguenti elementi:

Se l'ultima modifica di stato è stata attivata dalla sincronizzazione presenza, il passaggio nuovamente a 'Disponibile' o 'Inattivo' tramite la sincronizzazione presenza si verifica come previsto.
Se l'ultimo stato sul desktop è stato impostato dall'agente, supervisore, RONA o qualsiasi causa non correlata alla presenza, lo stato successivo ricevuto da MS Teams non viene applicato.

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