Integration von Webex Contact Center in Microsoft Teams

Administratoren können Microsoft Teams für ihre Organisation integrieren, indem sie einen Microsoft Teams-Konnektor einrichten.

Der Microsoft Teams-Konnektor ist mit der Medienplattform der nächsten Generation kompatibel. Obwohl es mit anderen Medienplattformen funktioniert, ist der Cisco TAC-Support exklusiv für die Medienplattform der nächsten Generation.

Zusätzlich zu Agenten können Supervisoren in Echtzeit mit Fachexperten in Verbindung treten.

Das System schaltet den Presence sync umschalten (in Microsoft Teams integration, unter Calling Services), wenn der MS Teams-Konnektor erstellt wird. Wenn ein Administrator diesen Umschalter DEAKTIVIERT, wird die Integration unterbrochen und der Connector funktioniert nicht ordnungsgemäß. So aktivieren oder überprüfen Sie die Anwesenheitssynchronisierung:

Melden Sie sich bei Control Hub an.
Rufen Sie auf. Services > Calling > Settings.
Wählen Sie die Schaltfläche Webex App Meetings“.
Auf der Registerkarte Microsoft Teams integration Abschnitt, aktivieren Presence sync wenn es derzeit AUS ist.

Vorbereitungen

Sie benötigen ein Microsoft Azure-Konto mit einer der folgenden Rollen, um die Berechtigung erteilen zu können:

Globaler Administrator
Privilegierter Rollenadministrator

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Privilegien beim Control Hub an.
2	Auswählen Contact Center unter Services.
3	Auf der Registerkarte Contact Center , wählen Sie Integrations unter Tenant Settings. Auf der Registerkarte „Konnektoren“ werden alle verfügbaren Konnektoren angezeigt.
4	Auswählen Set Up für den Microsoft Teams-Connector.
5	Auswählen Authorize um sich mit Ihrem Microsoft Azure-Konto zu authentifizieren. Aktivieren Sie das Browser-Popup.
6	Auswählen Accept um die angeforderten Berechtigungen zu akzeptieren.
7	Auswählen Close.

Der Status des Connectors wird angezeigt als Active nach dem Setup.

Details des Microsoft Teams-Konnektors anzeigen oder bearbeiten

Vorbereitungen

Ihr Microsoft Azure-Konto sollte über Folgendes verfügen:

Geschäftliche Telefonnummer im E.164-Format definiert.
Eine definierte Berufsbezeichnung und Abteilung.

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Privilegien bei Control Hub an.
2	Wählen Sie Contact Center unter Services.
3	Auf der Registerkarte Contact Center , wählen Sie Integrations unter Tenant Settings. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.
4	Wählen Sie Details anzeigen/bearbeiten des Microsoft Teams-Konnektors aus, um die Details anzuzeigen oder zu bearbeiten.
5	(Optional) Aktivieren Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen unter Desktop-Funktionen, damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten anzeigen und nach Namen, Abteilung und Rolle der Benutzer von Microsoft Teams suchen können, wenn sie die Beratung oder Anrufübergabe initiieren.

Microsoft Teams-Konnektor deaktivieren oder erneut aktivieren

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Privilegien bei Control Hub an.
2	Wählen Sie Contact Center unter Services.
3	Auf der Registerkarte Contact Center , wählen Sie Integrations unter Tenant Settings. Der Befehl Connectors werden auf der Registerkarte alle verfügbaren Konnektoren angezeigt.
4	Wählen Sie Details anzeigen/bearbeiten des Microsoft Teams-Konnektors aus.
5	Wählen Sie im Abschnitt „Deaktivieren“ Deaktivieren aus, um den Konnektor zu deaktivieren. In einem Popup-Fenster werden Sie aufgefordert, die Deaktivierung des Connectors zu bestätigen. Klicken Sie auf Deactivate um mit der Deaktivierung fortzufahren. Der Status des Konnektors wird beim Deaktivieren des Konnektors als Inaktiv angezeigt.
6	(Optional) Klicken Sie auf Erneut aktivieren, um den Konnektor erneut zu aktivieren. In einem Popup-Fenster werden Sie aufgefordert, die erneute Aktivierung des Connectors zu bestätigen. Klicken Sie auf Reactivate um mit der Reaktivierung des Konnektors fortzufahren.

Microsoft Teams-Konnektor löschen

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Privilegien bei Control Hub an.
2	Wählen Sie Contact Center unter Services.
3	Auf der Registerkarte Contact Center , wählen Sie Integrations unter Tenant Settings. Der Befehl Connectors werden auf der Registerkarte alle verfügbaren Konnektoren angezeigt.
4	Wählen Sie Details anzeigen/bearbeiten des Microsoft Teams-Konnektors aus.
5	Wählen Sie Delete um den Connector zu löschen. In einem Popup-Fenster werden Sie aufgefordert, das Löschen des Connectors zu bestätigen. Klicken Sie auf Delete um mit dem Löschen fortzufahren. Sie müssen den Konnektor vor dem Löschen deaktivieren. Durch das Löschen des Konnektors werden alle Integrationsmöglichkeiten in Microsoft Teams entfernt. Durch das Löschen des Konnektors wird dieser aus dem Webex Contact Center entfernt. Die Autorisierung von Microsoft Azure bleibt für das Webex Contact Center aktiv. Stellen Sie sicher, dass Sie die Enterprise-Anwendung von Microsoft Azure löschen.

Microsoft Teams-Status mit freien Codes des Webex Contact Center synchronisieren

Ein Agent kann in Microsoft Teams und Webex Contact Center je nach der aktuellen Aktivität des Agenten unterschiedliche Präsenzstatus haben. Der Administrator kann die Anwesenheitssynchronisierung so konfigurieren, dass die Anwesenheit des Agenten automatisch auf beiden Plattformen aktualisiert wird, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines RONA verringert wird. Agenten müssen sich nicht mehr manuell als nicht verfügbar anzeigen, wenn sie Nicht-Contact-Center-Aktivitäten ausführen. Wenn ein Agent beispielsweise in einem Kundenanruf ohne Contact Center in Microsoft Teams beschäftigt ist, wird der Status des Agenten automatisch im Webex Contact Center-Desktop synchronisiert und die Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet.

Um den Präsenzstatus des Agenten zwischen beiden Anwendungen zu synchronisieren, ordnet der Administrator die Microsoft Teams-Zustände den freien Codes des Webex Contact Center zu. Diese Zuordnung wird verwendet, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten. Die Agentenstatus in Microsoft Teams, die für die Zuordnung mit Webex Contact Center verfügbar sind, sind „Nicht stören“, „In einem Anruf“ und „Präsentieren“.

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Privilegien bei Control Hub an.
2	Wählen Sie Contact Center unter Services.
3	Auf der Registerkarte Contact Center , wählen Sie Integrations unter Tenant Settings. Alle verfügbaren Konnektoren werden auf der Registerkarte Konnektoren angezeigt.
4	Wählen Sie Details anzeigen/bearbeiten des Microsoft Teams-Konnektors aus, um die Details anzuzeigen oder zu bearbeiten.
5	Aktivieren Sie DIE Einstellung Statussynchronisierung unter Desktop-Funktionen, um den Präsenzstatus des Agenten zwischen beiden Anwendungen zu synchronisieren. Deaktivieren Sie die State synchronization und Display user details wechselt in der Webex-App, bevor Sie den Microsoft Teams-Konnektor verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ in Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center. Wenn sich ein Agent zum ersten Mal anmeldet, kann es zu einer Verzögerung von bis zu 40 Minuten kommen, bis die Synchronisierung der Anwesenheit beginnt. Diese Verzögerung wirkt sich nicht auf die Vorgänge des Agenten aus. Die Synchronisierung der Präsenz auf beiden Plattformen kann bis zu 12 Sekunden verzögert werden.
6	(Optional) Aktivieren Sie die Display user details in der Webex-App umschalten, damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten anzeigen und nach dem Namen der Benutzer in der Webex-App suchen können, wenn sie eine Beratung oder Anrufübergabe initiieren. In der Suchliste werden nur die Fachexperten angezeigt, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen wurde. So aktivieren Sie State synchronization und Display user details für Ihre Agenten siehe Desktop-Profile verwalten
7	Aktivieren Sie den entsprechenden Umschalter (Microsoft Teams oder Webex-App) im Desktop-Profil. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Teams/Webex App im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ von Desktop-Profile verwalten.

In der folgenden Tabelle wird die Zuordnung des Status in Microsoft Teams und Webex Contact Center angezeigt.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Wenn ein Anruf in MS Teams aktiv ist, wird der Agent Desktop (AD) über die Anwesenheitssynchronisierung automatisch auf den Status „Inaktiv“ gesetzt. Nach dem Ende des Anrufs in MS Teams sollte der AD durch dieselbe Anwesenheitssynchronisierung in den Status „Verfügbar“ zurückkehren.

Dieses Verhalten hängt von Folgendem ab:

Wenn die letzte Statusänderung durch die Presence-Synchronisierung ausgelöst wurde, erfolgt der Übergang zurück zum nächsten „Verfügbar“ oder „Inaktiv“ über die Presence-Synchronisierung wie erwartet.
Wenn der letzte Status auf dem Desktop vom Agenten, Supervisor, RONA oder einer nicht-präsenzbezogenen Ursache festgelegt wurde, wird der nächste von MS Teams empfangene Status nicht angewendet.

Cisco AI Assistant

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