A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teams

A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teams-szel

A rendszergazdák integrálhatják a Microsoft Teamst a szervezetükbe egy Microsoft Teams-összekötő beállításával.

A Microsoft Teams-összekötő kompatibilis a következő generációs médiaplatformmal. Bár más médiaplatformokkal is működhet, a Cisco TAC támogatás kizárólag a következő generációs médiaplatformra vonatkozik.

Az ügynökök mellett a felügyelők valós időben kapcsolatba léphetnek a téma szakértőivel.

A rendszer automatikusan bekapcsolja a Jelenlét szinkronizálása kapcsolót (a Microsoft Teams integrációban , a Hívási szolgáltatások alatt) az MS Teams összekötő létrehozásakor. Ha egy rendszergazda letiltja ezt a kapcsolót a kikapcsolásával, az integráció megszakad, és az összekötő nem működik megfelelően.

Mielőtt nekilátna

Az engedély megadásához Microsoft Azure-fiókkal kell rendelkeznie az alábbi szerepkörök egyikével:

Globális rendszergazda
Kiemelt szerepkörű rendszergazda

1	Jelentkezzen be a Control Hubba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Contact Center lehetőséget a Szolgáltatások alatt.
3	A Contact Center lapon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlői beállítások alatt. Az Összekötők Tab megjeleníti az összes elérhető összekötőt.
4	Válassza a Beállítás a Microsoft Teams-összekötőhöz lehetőséget .
5	Válassza az Engedélyezés lehetőséget a Microsoft Azure-fiókkal való hitelesítéshez. Engedélyezze a böngésző előugró ablakát.
6	Válassza az Elfogadás lehetőséget a kért engedélyek elfogadásához.
7	Válassza a Bezárás gombot.

Az összekötő állapota a beállítás után Aktív .

A Microsoft Teams-összekötő részleteinek megtekintése vagy szerkesztése

Mielőtt nekilátna

A Microsoft Azure-fióknak a következővel kell lennie:

E.164 formátumban definiált üzleti telefonszám.
Meghatározott munkakör és osztály.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Contact Center lehetőséget a Szolgáltatások alatt.
3	A Contact Center lapon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlői beállítások alatt. Az összes elérhető összekötő megjelenik az Összekötők Tab alatt.
4	Válassza a Microsoft Teams-összekötő részleteinek megtekintése/szerkesztése lehetőséget a részletek megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez.
5	(Nem kötelező) Kapcsolja BE a Felhasználói adatok megjelenítése beállítást az asztali funkciókban , hogy az ügynökök megtekinthessék a téma szakértőinek jelenlétét, és név, részleg és szerepkör alapján keressenek a Microsoft Teams felhasználóinak neve, részlege és szerepköre alapján hívások kezdeményezésekor, konzultációkor vagy átadásakor.

Microsoft Teams-összekötő inaktiválása vagy újraaktiválása

1	Jelentkezzen be a Control Hubba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Contact Center lehetőséget a Szolgáltatások alatt.
3	A Contact Center lapon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlői beállítások alatt. Az Összekötők Tab megjeleníti az összes elérhető összekötőt.
4	Válassza a Microsoft Teams-összekötő részleteinek megtekintése/szerkesztése lehetőséget.
5	Válassza az Inaktiválás lehetőséget az Inaktiválás szakaszban az összekötő inaktiválásához. Megjelenik egy előugró ablak, amely az összekötő inaktiválásának megerősítését kéri. Kattintson az Inaktiválás gombra az inaktiválás folytatásához. Az összekötő inaktiválásakor az összekötő állapota Inaktív .
6	(Nem kötelező) Kattintson az Újraaktiválás gombra az összekötő újraaktiválásához. Megjelenik egy előugró ablak, amely az összekötő újraaktiválásának megerősítését kéri. Kattintson az Újraaktiválás gombra az összekötő újraaktiválásának folytatásához.

Microsoft Teams-összekötő törlése

1	Jelentkezzen be a Control Hubba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Contact Center lehetőséget a Szolgáltatások alatt.
3	A Contact Center lapon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlői beállítások alatt. Az Összekötők Tab megjeleníti az összes elérhető összekötőt.
4	Válassza a Microsoft Teams-összekötő részleteinek megtekintése/szerkesztése lehetőséget.
5	Válassza a Törlés lehetőséget az összekötő törléséhez. Megjelenik egy előugró ablak, amely az összekötő törlésének megerősítését kéri. Kattintson a Törlés gombra a törlés folytatásához. A törlés előtt inaktiválnia kell az összekötőt. Az összekötő törlésével eltávolítja az összes integrációs képességet a Microsoft Teams. Az összekötő törlésével eltávolítja az összekötőt a Webex Contact Center. A Microsoft Azure engedélye aktív marad a Webex Contact Center. Ne felejtse el törölni a vállalati alkalmazást a Microsoft Azure-ból.

Microsoft Teams-államok szinkronizálása Webex Contact Center üresjárati kódokkal

Egy ügynök különböző jelenléti állapotokkal rendelkezhet a Microsoft csapatokban és a Webex Contact Center az ügynök aktuális tevékenységétől függően. A rendszergazda konfigurálhatja a jelenlét-szinkronizálást úgy, hogy az ügynök jelenléte automatikusan frissüljön mindkét platformon, csökkentve ezzel a RONA esélyét. Az ügynököknek már nem kell manuálisan jelezniük, hogy nem érhetők el, amikor nem contact center tevékenységet folytatnak. Ha például egy ügynök egy nem contact center ügyfélhívással van elfoglalva a Microsoft Teamsben, akkor az ügynök állapota automatikusan szinkronizálódik a Webex Contact Center asztalon, és a hívások nem lesznek átirányítva az ügynökhöz.

Az ügynök jelenléti állapotának a két alkalmazás közötti szinkronizálásához a rendszergazda leképezi a Microsoft Teams-állapotokat a Webex Contact Center üresjárati kódokkal. Ez a leképezés a hívások ügynökhöz való irányítására szolgál. Az ügynök a Microsoft A Webex Contact Center segítségével leképezhető csapatok a következők: Ne zavarjanak, Hívás közben és Bemutatás.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba a szükséges jogosultságokkal.
2	Válassza a Contact Center lehetőséget a Szolgáltatások alatt.
3	A Contact Center lapon válassza az Integrációk lehetőséget a Bérlői beállítások alatt . Az összes elérhető összekötő megjelenik az Összekötők Tab alatt.
4	Válassza a Microsoft Teams-összekötő részleteinek megtekintése/szerkesztése lehetőséget a részletek megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez.
5	Kapcsolja BE az Állapotszinkronizálás beállítást az asztali funkciókban az ügynök jelenléti állapotának szinkronizálásához a két alkalmazás között. TURN ki az Állapotszinkronizálás és a Felhasználói adatok megjelenítése kapcsolókat a Webex alkalmazásban a Microsoft Teams-összekötő használata előtt. További információkért lásd a Webex Contact Center asztali beállításainak "Webex alkalmazás kezelése" szakaszát. Amikor egy ügynök először jelentkezik be, akár 40 perc késéssel is megkezdődhet a jelenlét szinkronizálása. Ez a késleltetés nincs hatással az ügynök műveleteire. Akár 12 másodperces késés is lehet, amíg a jelenlét szinkronizálódik a két platform között.
6	(Opcionális) TURN a Felhasználói adatok megjelenítése Webex alkalmazásban kapcsolóval, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék a téma szakértőinek jelenlétét, és a Webex alkalmazásból a felhasználók neve alapján keressenek hívások kezdeményezésekor vagy átadásakor. Csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve. Az állapotszinkronizálás engedélyezéséhez és az ügynökök felhasználói adatainak megjelenítéséhez lásd: Asztali profilok kezelése
7	Engedélyezze a megfelelő kapcsolót (Microsoft Teams vagy Webex alkalmazás) az asztali profilban. További információ: Microsoft Teams/Webex App az Asztali profilok kezelése témakör "Asztali profil létrehozása" szakaszában.

Az alábbi táblázat az állapotok leképezését mutatja be a Microsoft Teams és a Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Amikor egy hívás aktív az MS Teamsben, a Agent Desktop (AD) automatikusan "Tétlen" állapotba kerül a jelenlét szinkronizálásával. Miután a hívás véget ér az MS Teamsben, az AD-nek ugyanazon jelenlét-szinkronizáláson keresztül vissza kell térnie az "Elérhető" állapotba.

Ez a viselkedés a következőktől függ:

Ha az utolsó állapotváltozást jelenlét-szinkronizálás váltotta ki, akkor a jelenlét-szinkronizáláson keresztüli következő "Elérhető" vagy "Tétlen" állapotra való áttérés a várt módon történik.
Ha az asztalon az utolsó állapotot az ügynök, a felügyelő, a RONA vagy bármely nem jelenléttel kapcsolatos ok állította be, akkor az MS Teamstől kapott következő állapot nem lesz alkalmazva.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Teams