A Webex Contact Center integrálása Microsoft Teamsszel

A rendszergazdák egy Microsoft Teams-összekötő beállításával integrálhatják a szervezetük számára a Microsoft Teams alkalmazást.

A Microsoft Teams Connector kompatibilis a következő generációs médiaplatformmal. Bár más médiaplatformokkal is működhet, a Cisco TAC-támogatás kizárólag a következő generációs médiaplatformra vonatkozik.

Az ügynökök mellett a felügyelők valós időben kapcsolatba léphetnek az adott téma szakértőivel.

A rendszer automatikusan BEKAPCSOLJA a Presence sync kapcsoló (be Microsoft Teams integration, a következő alatt Calling Services) az MS Teams összekötő létrehozásakor. Ha egy rendszergazda kikapcsolja ezt a kapcsolót a kapcsoló KIKAPCSOLÁSÁVAL, az integráció megszakad, és a csatlakozó nem működik megfelelően. A jelenlét szinkronizálásának engedélyezéséhez vagy ellenőrzéséhez:

Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
Ugrás Services > Calling > Settings.
Válassza ki a Webex App fül alatt.
A Microsoft Teams integration szakasz, bekapcsolás Presence sync ha jelenleg ki van kapcsolva.

Mielőtt elkezdené

Az engedély megadásához a következő szerepkörök valamelyikével rendelkező Microsoft Azure-fiókkal kell rendelkeznie:

Globális rendszergazda
Privilegizált szerepkör-rendszergazda

1	Jelentkezzen be a Control Hubba a szükséges jogosultságokkal.
2	Kiválasztás Contact Center itt: Services.
3	A Contact Center oldal, válassza ki Integrations itt: Tenant Settings. A Csatlakozók lap az összes elérhető csatlakozót megjeleníti.
4	Kiválasztás Set Up a Microsoft Teams-csatlakozóhoz.
5	Kiválasztás Authorize a Microsoft Azure-fiókjával történő hitelesítéshez. Engedélyezze a böngésző előugró ablakát.
6	Kiválasztás Accept a kért engedélyek elfogadásához.
7	Kiválasztás Close.

A csatlakozó állapota a következőként jelenik meg: Active a beállítás után.

A Microsoft Teams összekötő adatainak megtekintése vagy szerkesztése

Mielőtt elkezdené

A Microsoft Azure-fiókjának rendelkeznie kell a következőkkel:

E.164 formátumban meghatározott üzleti telefonszám.
Meghatározott munkakör és részleg.

1	Jelentkezzen be a(z) Control Hub rendszerébe a szükséges jogosultságokkal.
2	Kiválasztás Contact Center itt: Services.
3	A Contact Center oldal, válassza ki Integrations itt: Tenant Settings. Az összes elérhető csatlakozó a(z) Csatlakozók fül alatt jelenik meg.
4	Válassza ki a(z) Részletek megtekintése/szerkesztése lehetőséget a Microsoft Teams-összekötő részleteinek megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez.
5	(Opcionális) Kapcsolja BE a Felhasználói adatok megjelenítése beállítást az Asztali funkciók menüben, hogy az ügynökök megtekinthessék az adott téma szakértői jelenlétét, és megkereshessék a Microsoft Teams felhasználóinak név, részleg és szerepköre alapján a konzultáció vagy hívásátirányítás kezdeményezésekor.

A Microsoft Teams-csatlakozó inaktiválása vagy újraaktiválása

1	Jelentkezzen be a(z) Control Hub rendszerébe a szükséges jogosultságokkal.
2	Kiválasztás Contact Center itt: Services.
3	A Contact Center oldal, válassza ki Integrations itt: Tenant Settings. A Connectors a lap megjeleníti az összes elérhető csatlakozót.
4	Válassza a Microsoft Teams-összekötő Részletek megtekintése/szerkesztése lehetőséget.
5	Az összekötő kikapcsolásához válassza a(z) Inaktiválás lehetőséget a Inaktiválás részben. Megjelenik egy előugró ablak, amely arra kéri Önt, hogy erősítse meg a csatlakozó deaktiválását. Kattintás Deactivate az inaktiválás folytatásához. A csatlakozó állapota Inaktív a csatlakozó inaktiválásakor.
6	(Nem kötelező) Kattintson az Újraaktiválás gombra a csatlakozó újraaktiválásához. Megjelenik egy előugró ablak, amely arra kéri Önt, hogy erősítse meg az összekötő újraaktiválását. Kattintás Reactivate a csatlakozó újraaktiválásának folytatásához.

A Microsoft Teams-csatlakozó törlése

1	Jelentkezzen be a(z) Control Hub rendszerébe a szükséges jogosultságokkal.
2	Kiválasztás Contact Center itt: Services.
3	A Contact Center oldal, válassza ki Integrations itt: Tenant Settings. A Connectors a lap megjeleníti az összes elérhető csatlakozót.
4	Válassza a Microsoft Teams-összekötő Részletek megtekintése/szerkesztése lehetőséget.
5	Kiválasztás Delete a csatlakozó törléséhez. Megjelenik egy előugró ablak, amely arra kéri, hogy erősítse meg a csatlakozó törlését. Kattintás Delete a törlés folytatásához. A törlés előtt inaktiválnia kell a csatlakozót. Az összekötő törlésével eltávolítja a Microsoft Teams alkalmazással való integrációs képességét. Az összekötő törlésével eltávolítja azt a Webex Contact Centerből. A Microsoft Azure engedélyezése aktív marad a Webex Contact Center számára. Bizonyosodjon meg arról, hogy törli a vállalati alkalmazást a Microsoft Azure-ból.

A Microsoft Teams-állapotok szinkronizálása a Webex Contact Center tétlenségi kódjaival

Egy ügynök különböző jelenléti állapotokkal rendelkezhet a Microsoft Teams és a Webex Contact Center rendszerében, az ügynök aktuális tevékenysége szerint. A rendszergazda konfigurálhatja a jelenlét szinkronizálását úgy, hogy az ügynök jelenléte automatikusan frissüljön mindkét platformon, csökkentve a RONA valószínűségét. Az ügynököknek többé nem kell manuálisan elérhetőként megjelölniük magukat, amikor nem ügyfélkapcsolati központ tevékenységekben vesznek részt. Ha például egy ügynök egy nem Contact Center ügyfélhívással van elfoglalva a Microsoft Teamsben, akkor az ügynök állapota automatikusan szinkronizálódik a Webex Contact Center asztalon, és a hívások nem kerülnek át az ügynökhöz.

Az ügynök jelenléti állapotának a két alkalmazás közötti szinkronizálásához a rendszergazda leképezi a Microsoft Teams-állapotokat a Webex Contact Center tétlenségi kódjaival. Ez a leképezés a hívások ügynökhöz való átirányítására szolgál. Az ügynök a Microsoft Teamsben a Webex Contact Centerrel való leképezéshez elérhető állapotai a következők: Ne zavarjanak, Hívásban van és Prezentáció.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba a szükséges jogosultságokkal.
2	Kiválasztás Contact Center itt: Services.
3	A Contact Center oldal, válassza ki Integrations itt: Tenant Settings. Az összes elérhető csatlakozó a(z) Csatlakozók fül alatt jelenik meg.
4	Válassza ki a(z) Részletek megtekintése/szerkesztése lehetőséget a Microsoft Teams-összekötő részleteinek megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez.
5	Kapcsolja be az Állapotszinkronizálás beállítást az Asztali funkciók menüben az ügynök jelenléti állapotának szinkronizálásához a két alkalmazás között. Kapcsolja ki a State synchronization és Display user details a Microsoft Teams-összekötő használata előtt átváltja a Webex alkalmazásban. További információ: Asztali beállítások a Webex Contact Center számára „Webex alkalmazás kezelése” szakasz. Amikor egy ügynök első alkalommal jelentkezik be, előfordulhat, hogy a jelenlét legfeljebb 40 perces késéssel kezdi el a szinkronizálást. Ez a késleltetés nem érinti az ügynök műveleteit. Akár 12 másodperces késleltetés is lehet a jelenlét szinkronizálása a két platformon között.
6	(Nem kötelező) Kapcsolja be a Display user details a váltás a Webex alkalmazásban lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy konzultációs vagy hívásátirányítási kezdeményezéskor megtekintsék az adott téma szakértői jelenlétét, és a Webex alkalmazás felhasználóinak neve alapján keressenek rá. Csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akiknek üzleti telefonszáma van hozzárendelve. Az engedélyezéshez State synchronization és Display user details ügynökei számára lásd: Asztali profilok kezelése
7	Engedélyezze a megfelelő kapcsolót (Microsoft Teams vagy Webex alkalmazás) az asztali profilban. További információkért lásd: Microsoft Teams/Webex App Asztali profilok kezelése oldal „Asztali profil létrehozása” részében.

A következő táblázat a Microsoft Teams és a Webex Contact Center állapotainak leképezését jeleníti meg.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Amikor egy hívás aktív az MS Teams alkalmazásban, az Agent Desktop (AD) a jelenlét szinkronizálásával automatikusan „Tétlen” állapotba kerül. Miután a hívás véget ér az MS Teams alkalmazásban, az AD-nek ugyanezen jelenléti szinkronizálással vissza kell térnie az „Elérhető” állapotba.

Ez a viselkedés a következőktől függ:

Ha az utolsó állapotmódosítást a jelenlét-szinkronizálás indította el, akkor a jelenlét-szinkronizálással a vártnak megfelelően megtörténik a következő „Elérhető” vagy „Tétlen” állapotra való átállás.
Ha az Asztalon az utolsó állapotot az ügynök, a felettes, a RONA vagy bármely, nem jelenlévéssel kapcsolatos ok állította be, akkor az MS Teams-től kapott következő állapotot nem alkalmazza a rendszer.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.