- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Integrare Webex Contact Center cu Microsoft Teams
În acest articol
Feedback?Agenții se pot conecta direct la experți în domeniu în timp real. Configurarea conectorului Microsoft Teams permite agenților să identifice rapid expertul potrivit, să înțeleagă disponibilitatea acestora și să îi contacteze pentru a solicita ajutor în timpul unei interacțiuni cu clienții.
Integrați Webex Contact Center cu Microsoft Teams
Administratorii pot integra Microsoft Teams pentru organizația lor configurând un conector Microsoft Teams.
Conectorul Microsoft Teams este compatibil cu platforma media de generație următoare. Deși poate funcționa cu alte platforme media, suportul Cisco TAC este exclusiv pentru platforma media de generație următoare.
În plus față de agenți, supraveghetorii se pot conecta cu experți în domeniu în timp real.
Sistemul activează automat comutatorul de sincronizare a prezenței (în Microsoft integrarea Teams, sub Servicii de apelare) atunci când este creat conectorul MS Teams. Dacă un administrator dezactivează acest comutator dezactivându-l, integrarea se întrerupe și conectorul nu funcționează corect.
nainte de a începe
Trebuie să aveți un cont Azure Microsoft cu unul dintre următoarele roluri pentru a acorda permisiunea:
- Global Administrator
- Administrator de rol privilegiat
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare. |
| 2 |
Alegeți Centru de contact sub Servicii. |
| 3 |
În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Conectorii Tab afișează toți conectorii disponibili. |
| 4 |
Alegeți Configurare pentru conectorul Microsoft Teams. |
| 5 |
Alegeți Autorizare pentru autentificare cu contul Microsoft Azure. Activați fereastra pop-up a browserului. |
| 6 |
Alegeți Acceptare pentru a accepta permisiunile solicitate. |
| 7 |
Alegeți Închidere. |
Starea conectorului apare ca Activ după configurare.
Vizualizați sau editați detaliile conectorului Microsoft Teams
nainte de a începe
Contul dvs. Microsoft Azure ar trebui să aibă:
- Numărul de telefon al companiei definit în formatul E.164.
- Un titlu de post și un departament definite.
| 1 |
conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare. |
| 2 |
Selectați Centru de contact sub Servicii. |
| 3 |
În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Toți conectorii disponibili sunt afișați sub conectori Tab. |
| 4 |
Selectați Vizualizare / editare detalii ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile. |
| 5 |
(Opțional) Comutați PE setarea Afișare detalii utilizator din Caracteristici desktop pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în domeniu și să caute după nume, departament și rolul utilizatorilor din Microsoft Teams atunci când inițiază consultarea sau transferul apelurilor. |
Dezactivați sau reactivați conectorul Microsoft Teams
| 1 |
conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare. |
| 2 |
Selectați Centru de contact sub Servicii. |
| 3 |
În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Conectorii Tab afișează toți conectorii disponibili. |
| 4 |
Selectați Vizualizare/Editare detalii din conectorul Microsoft Teams. |
| 5 |
Selectați Dezactivare în secțiunea Dezactivare pentru a dezactiva conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați dezactivarea conectorului. Faceți clic pe Dezactivare pentru a continua cu dezactivarea. Starea conectorului apare ca Inactiv la dezactivarea conectorului. |
| 6 |
(Opțional) Faceți clic pe Reactivare pentru a reactiva conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați reactivarea conectorului. Faceți clic pe Reactivare pentru a continua cu reactivarea conectorului. |
Ștergeți conectorul Microsoft Teams
| 1 |
conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare. |
| 2 |
Selectați Centru de contact sub Servicii. |
| 3 |
În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Conectorii Tab afișează toți conectorii disponibili. |
| 4 |
Selectați Vizualizare/Editare detalii din conectorul Microsoft Teams. |
| 5 |
Selectați Ștergere pentru a șterge conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați ștergerea conectorului. Faceți clic pe Ștergere pentru a continua ștergerea. Trebuie să dezactivați conectorul înainte de a-l șterge. Ștergerea conectorului va elimina toată capacitatea de integrare cu Microsoft Teams. Ștergerea conectorului va elimina conectorul din Webex Contact Center. Autorizarea de la Microsoft Azure va rămâne activă pentru Webex Contact Center. Asigurați-vă că ștergeți aplicația enterprise din Microsoft Azure. |
Sincronizați stările Microsoft Teams cu codurile Webex Contact Center inactive
Un agent poate avea stări de prezență diferite în Microsoft Teams și Webex Contact Center în funcție de activitatea curentă a agentului. Administratorul poate configura sincronizarea prezenței astfel încât prezența agentului să fie actualizată automat pe ambele platforme, reducând șansele de RONA. Agenții nu mai sunt obligați să se indice manual ca nefiind disponibili atunci când sunt implicați în activități non-contact ale centrului. De exemplu, dacă un agent este ocupat cu un apel de client non-centru de contact din Microsoft Teams, atunci starea agentului este sincronizată automat pe desktopul Webex Contact Center și apelurile nu sunt direcționate către agent.
Pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații, administratorul mapează stările Microsoft Teams cu codurile Webex Contact Center inactive. Această mapare este utilizată pentru a direcționa apelurile către agent. Stările agentului din Microsoft Echipele disponibile pentru mapare cu Webex Contact Center sunt Nu deranjați, Într-un apel și Prezentare.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare. |
| 2 |
Selectați Centru de contact sub Servicii. |
| 3 |
În pagina Centru de contact, selectați Integrări sub Setări entitate găzduită . Toți conectorii disponibili sunt afișați sub conectori Tab. |
| 4 |
Selectați Vizualizare / editare detalii ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile. |
| 5 |
Activați setarea de sincronizare a stării din Caracteristici desktop pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații. TURN dezactivați sincronizarea stării și afișați detaliile utilizatorului comută în aplicația Webex înainte de a utiliza conectorul Microsoft Teams. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Gestionați aplicația Webex" din Setări desktop pentru Webex Contact Center. Atunci când un agent se conectează pentru prima dată, poate exista o întârziere de până la 40 de minute pentru ca prezența să înceapă sincronizarea. Această întârziere nu afectează operațiunile agentului. Ar putea exista o întârziere de până la 12 secunde pentru ca prezența să se sincronizeze pe ambele platforme. |
| 6 |
(Opțional) TURN în aplicația Afișare detalii utilizator Webex pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în domeniu și să caute după numele utilizatorilor din aplicația Webex atunci când inițiază consultarea sau transferul apelurilor. Numai experții în domeniu care au atribuit un număr de telefon al companiei vor apărea în lista de căutare. Pentru a activa sincronizarea stării și a afișa detaliile utilizatorilor pentru agenții dvs., consultați Gestionarea profilurilor desktop
|
| 7 |
Activați comutatorul respectiv (Microsoft Teams sau Webex App) în profilul desktop. Pentru mai multe informații, consultați aplicația Microsoft Teams/Webex în secțiunea "Crearea unui profil desktop" din Gestionarea profilurilor desktop. |
Următorul tabel afișează maparea stărilor în Microsoft Teams și Webex Contact Center.
Când un apel este activ în MS Teams, Agent Desktop (AD) este setat automat la starea "Inactiv" prin sincronizarea prezenței. După ce apelul se termină în MS Teams, AD ar trebui să treacă înapoi la starea "Disponibil" prin aceeași sincronizare a prezenței.
Acest comportament depinde de următoarele:
-
Dacă ultima schimbare de stare a fost declanșată de sincronizarea prezenței, atunci tranziția înapoi la următorul "Disponibil" sau "Inactiv" prin sincronizarea prezenței are loc așa cum era de așteptat.
- Dacă ultima stare de pe Desktop a fost setată de agent, supervizor, RONA sau orice altă cauză care nu este legată de prezență, următoarea stare primită de la MS Teams nu este aplicată.
