- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Zintegruj Webex Contact Center z Microsoft Teams
W tym artykule
Opinia?Agenci mogą łączyć się bezpośrednio z ekspertami w danej dziedzinie w czasie rzeczywistym. Skonfigurowanie łącznika Microsoft Teams umożliwia agentom szybkie zidentyfikowanie odpowiedniego eksperta w danej dziedzinie, zrozumienie ich dostępności i skontaktowanie się z nimi w celu uzyskania pomocy podczas interakcji z klientem.
Zintegruj Webex Contact Center z Microsoft Teams
Administratorzy mogą integrować Microsoft Teams ze swoją organizacją, konfigurując łącznik Microsoft Teams.
Łącznik Microsoft Teams jest zgodny z platformą multimedialną nowej generacji. Chociaż może współpracować z innymi platformami medialnymi, obsługa Cisco TAC jest dostępna wyłącznie dla platformy medialnej nowej generacji.
Oprócz agentów, przełożeni mogą łączyć się z ekspertami w danej dziedzinie w czasie rzeczywistym.
System automatycznie włącza przełącznik synchronizacji obecności (w Microsoft integracji Teams, w obszarze Usługi wywołujące) po utworzeniu łącznika MS Teams. Jeśli administrator wyłączy ten przełącznik, wyłączając go, integracja zostanie przerwana, a łącznik nie będzie działał prawidłowo.
Zanim rozpoczniesz
Musisz mieć konto platformy Azure Microsoft z jedną z następujących ról, aby udzielić uprawnienia:You must have a # Azure account with one of the following roles to grant permission:
- Administrator globalny
- Administrator z rolą uprzywilejowaną
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami. |
| 2 |
Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi. |
| 3 |
Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Łączniki Tab wyświetla wszystkie dostępne łączniki. |
| 4 |
Wybierz pozycję Konfiguruj dla łącznika Microsoft Teams. |
| 5 |
Wybierz pozycję Authorize to authenticate with your Microsoft Azure account. Włącz wyskakujące okienko przeglądarki. |
| 6 |
Wybierz pozycję Akceptuj , aby zaakceptować żądane uprawnienia. |
| 7 |
Wybierz pozycję Zamknij. |
Po zakończeniu konfiguracji łącznik jest wyświetlany jako Aktywny .
Wyświetl lub edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams
Zanim rozpoczniesz
Twoje konto Microsoft Azure powinno mieć:Your # Azure account should have:
- Numer telefonu służbowego zdefiniowany w formacie E.164.
- Zdefiniowane stanowisko i dział.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami. |
| 2 |
Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi. |
| 3 |
Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Wszystkie dostępne złącza są wyświetlane w obszarze Connectors Tab. |
| 4 |
Wybierz pozycję Wyświetl / edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams, aby wyświetlić lub edytować szczegóły. |
| 5 |
(Opcjonalnie) Włącz ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika w funkcjach pulpitu, aby umożliwić agentom wyświetlanie obecności ekspertów merytorycznych i wyszukiwanie według nazwy, działu i roli użytkowników z Microsoft Teams podczas inicjowania, konsultacji lub przekazywania połączeń. |
Dezaktywowanie lub ponowne aktywowanie łącznika Microsoft Teams
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami. |
| 2 |
Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi. |
| 3 |
Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Na stronie Connectors Tab zostaną wyświetlone wszystkie dostępne łączniki. |
| 4 |
Wybierz pozycję Wyświetl / edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams. |
| 5 |
Wybierz opcję Dezaktywuj w sekcji Dezaktywuj, aby dezaktywować łącznik. Zostanie wyświetlone okno podręczne z prośbą o potwierdzenie dezaktywacji łącznika. Kliknij przycisk Dezaktywuj , aby kontynuować dezaktywację. Stan łącznika jest wyświetlany jako Nieaktywny po dezaktywacji łącznika. |
| 6 |
(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Aktywuj ponownie, aby ponownie aktywować łącznik. Zostanie wyświetlone okno podręczne z prośbą o potwierdzenie ponownej aktywacji łącznika. Kliknij przycisk Aktywuj ponownie, aby kontynuować ponowną aktywację łącznika. |
Usuń łącznik Microsoft Teams
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami. |
| 2 |
Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi. |
| 3 |
Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Opcja Łączniki Tab wyświetli wszystkie dostępne łączniki. |
| 4 |
Wybierz pozycję Wyświetl / edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams. |
| 5 |
Wybierz pozycję Usuń , aby usunąć łącznik. Zostanie wyświetlone okno podręczne z prośbą o potwierdzenie usunięcia łącznika. Kliknij przycisk Usuń , aby kontynuować usuwanie. Przed usunięciem łącznika należy go dezaktywować. Usunięcie łącznika spowoduje usunięcie wszystkich możliwości integracji z Microsoft Teams. Usunięcie łącznika spowoduje usunięcie go z Webex Contact Center. Autoryzacja z Microsoft Azure pozostanie aktywna dla Webex Contact Center. Pamiętaj, aby usunąć aplikację przedsiębiorstwa z Microsoft platformy Azure.Make sure to delete the enterprise application from # Azure. |
Synchronizowanie stanów Microsoft Teams z kodami bezczynności Webex Contact Center
Agent może mieć różne statusy obecności w Microsoft Teams i Webex Contact Center zgodnie z bieżącą aktywnością agenta. Administrator może skonfigurować synchronizację obecności tak, aby obecność agenta była automatycznie aktualizowana na obu platformach, zmniejszając szanse na RONA. Agenci nie muszą już ręcznie wkazywać siebie jako niedostępnych, gdy są zaangażowani w działania centrum bezkontaktowe. Na przykład, jeśli agent jest zajęty połączeniem klienta niezwiązanym z centrum kontaktowym w Microsoft Teams, stan agenta jest automatycznie synchronizowany na pulpicie Webex Contact Center i połączenia nie są przekierowywane do agenta.
Aby zsynchronizować stan obecności agenta między obiema aplikacjami, administrator mapuje stany Microsoft Teams na kody bezczynności Webex Contact Center. To mapowanie służy do przekierowywania połączeń do agenta. Agent stwierdza w Microsoft Teams dostępne do mapowania z Webex Contact Center to Nie przeszkadzać, W trakcie połączenia i Prezentowanie.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami. |
| 2 |
Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi. |
| 3 |
Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Wszystkie dostępne łączniki są wyświetlane w obszarze Connectors Tab. |
| 4 |
Wybierz pozycję Wyświetl / edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams, aby wyświetlić lub edytować szczegóły. |
| 5 |
Włącz ustawienie synchronizacji stanu w funkcjach pulpitu, aby zsynchronizować stan obecności agenta między obiema aplikacjami. TURN wyłącz przełączniki synchronizacji stanu i Wyświetl szczegóły użytkownika w aplikacji Webex przed użyciem łącznika Microsoft Teams. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Zarządzanie aplikacją Webex" w Ustawieniach pulpitu dla Webex Contact Center. Gdy agent loguje się po raz pierwszy, synchronizacja obecności może się opóźnić nawet o 40 minut. To opóźnienie nie ma wpływu na działanie agenta. Może wystąpić opóźnienie do 12 sekund na synchronizację obecności na obu platformach. |
| 6 |
(Opcjonalnie) TURN w przełączniku Wyświetl dane użytkownika w aplikacji Webex, aby umożliwić agentom wyświetlanie obecności ekspertów merytorycznych i wyszukiwanie według nazwisk użytkowników z aplikacji Webex podczas inicjowania, konsultacji lub przekazywania połączeń. Na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego. Aby włączyć synchronizację stanu i wyświetlić szczegóły użytkownika dla agentów, zobacz Zarządzanie profilami komputerów
|
| 7 |
Włącz odpowiedni przełącznik (Microsoft Teams lub Webex App) w profilu komputera. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Microsoft Aplikacja Teams/Webex w sekcji "Tworzenie profilu komputerowego" w temacie Zarządzanie profilami komputerowymi. |
W poniższej tabeli przedstawiono mapowanie stanów w Microsoft Teams i Webex Contact Center.
Gdy połączenie jest aktywne w MS Teams, Agent Desktop (AD) jest automatycznie ustawiany na stan "Bezczynny" poprzez synchronizację obecności. Po zakończeniu połączenia w MS Teams usługa AD powinna powrócić do stanu "Dostępne" poprzez tę samą synchronizację obecności.
To zachowanie zależy od następujących czynników:
-
Jeśli ostatnia zmiana stanu została wywołana przez synchronizację obecności, przejście z powrotem do następnej opcji "Dostępne" lub "Bezczynne" za pośrednictwem synchronizacji obecności następuje zgodnie z oczekiwaniami.
- Jeśli ostatni stan na pulpicie został ustawiony przez agenta, przełożonego, RONA lub jakąkolwiek przyczynę niezwiązaną z obecnością, następny stan otrzymany od MS Teams nie jest stosowany.
