- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Agenter kan koble direkte til fageksperter i sanntid. Ved å konfigurere koblingen Microsoft Teams kan agenter raskt identifisere den rette emneeksperten, forstå tilgjengeligheten deres og kontakte dem for å søke hjelp under en kundesamhandling.
Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams
Administratorer kan integrere Microsoft Teams for organisasjonen ved å konfigurere en Microsoft Teams-kobling.
Microsoft Teams-koblingen er kompatibel med neste generasjons medieplattform. Selv om det kan fungere med andre medieplattformer, er Cisco TAC-støtte eksklusivt for neste generasjons medieplattform.
I tillegg til agenter kan ledere få kontakt med fageksperter i sanntid.
Systemet slår automatisk PÅ bryteren for synkronisering av tilstedeværelse (i Microsoft Teams-integrering , underAnropstjenester ) når MS Teams-koblingen opprettes. Hvis en administrator deaktiverer denne veksleknappen ved å slå den AV, avbrytes integreringen, og koblingen fungerer ikke som den skal.
Før du begynner
Du må ha en Microsoft Azure-konto med én av følgende roller for å gi tillatelse:
- Global Administrator
- Privilegert rolleadministrator
| 1 |
Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene. |
| 2 |
Velg Kontaktsenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Koblinger Tab viser alle tilgjengelige koblinger. |
| 4 |
Velg Konfigurer for Microsoft Teams-kobling. |
| 5 |
Velg Godkjenn for å godkjenne med Azure-kontoen Microsoft. Aktiver popup-vinduet i nettleseren. |
| 6 |
Velg Godta for å godta de forespurte tillatelsene. |
| 7 |
Velg Lukk. |
Statusen til koblingen vises som Aktiv etter oppsettet.
Vise eller redigere detaljene for Microsoft Teams-koblingen
Før du begynner
Azure-kontoen din Microsoft skal ha:
- Jobbtelefonnummer definert i E.164 format.
- En definert stillingstittel og avdeling.
| 1 |
logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene. |
| 2 |
Velg Kontaktsenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under Koblinger Tab. |
| 4 |
Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen for å vise eller redigere detaljene. |
| 5 |
(Valgfritt) Slå PÅ innstillingen Vis brukerdetaljer i skrivebordsfunksjoner for å gjøre det mulig for agenter å vise tilstedeværelsen av fageksperter og søke etter navn, avdeling og rolle for brukerne fra Microsoft Teams når de starter konsultasjon eller overføring av samtaler. |
Deaktiver eller reaktiver Microsoft Teams-kobling
| 1 |
logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene. |
| 2 |
Velg Kontaktsenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Koblinger Tab viser alle tilgjengelige koblinger. |
| 4 |
Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen. |
| 5 |
Velg Deaktiver i Deaktiver-delen for å deaktivere koblingen. Det vises et popup-vindu som ber deg bekrefte deaktiveringen av koblingen. Klikk på Deaktiver for å fortsette med deaktiveringen. Statusen til koblingen vises som Inaktiv når koblingen deaktiveres. |
| 6 |
(Valgfritt) Klikk Aktiver på nytt for å aktivere koblingen på nytt. Det vises et popup-vindu som ber deg bekrefte reaktiveringen av koblingen. Klikk på Aktiver på nytt for å fortsette med reaktiveringen av koblingen. |
Slett Microsoft Teams-tilkobling
| 1 |
logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene. |
| 2 |
Velg Kontaktsenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Koblinger Tab viser alle tilgjengelige koblinger. |
| 4 |
Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen. |
| 5 |
Velg Slett for å slette koblingen. Det vises et popup-vindu som ber deg bekrefte slettingen av koblingen. Klikk på Slett for å fortsette med slettingen. Du må deaktivere koblingen før du sletter den. Hvis du sletter koblingen, fjernes alle integreringsmulighetene med Microsoft Teams. Hvis du sletter koblingen, fjernes koblingen fra Webex Contact Center. Autorisasjonen fra Microsoft Azure forblir aktiv i Webex Contact Center. Sørg for å slette bedriftsprogrammet fra Microsoft Azure. |
Synkroniser Microsoft Teams-tilstander med Webex Contact Center inaktive koder
En agent kan ha forskjellige tilstedeværelsesstatuser i Microsoft Teams og Webex Contact Center i henhold til agentens gjeldende aktivitet. Administratoren kan konfigurere synkronisering av tilstedeværelse slik at agentens tilstedeværelse oppdateres automatisk på begge plattformene, noe som reduserer sjansene for RONA. Agenter trenger ikke lenger å angi seg selv som ikke tilgjengelige manuelt når de deltar i ikke-kontaktsenteraktiviteter. Hvis for eksempel en agent er opptatt med et kundeanrop som ikke er et kontaktsenter i Microsoft Teams, synkroniseres agentens status automatisk i Webex Contact Center-skrivebordet, og anropene rutes ikke til agenten.
For å synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellom begge programmene, tilordner administratoren Microsoft Teams-tilstandene med Webex Contact Center inaktive koder. Denne tilordningen brukes til å rute anrop til agenten. Agenttilstandene i Microsoft Team som er tilgjengelige for tilordning med Webex Contact Center, er Ikke forstyrr, I en samtale og Presenterer.
| 1 |
Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene. |
| 2 |
Velg Kontaktsenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under Koblinger Tab. |
| 4 |
Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen for å vise eller redigere detaljene. |
| 5 |
Slå PÅ innstillingen Tilstandssynkronisering i skrivebordsfunksjoner for å synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellom begge programmene. TURN av bryterne Tilstandssynkronisering og Vis brukerdetaljer i Webex-appen før du bruker Microsoft Teams-koblingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Administrere Webex App" i Skrivebordsinnstillinger for Webex Contact Center. Når en agent logger på for første gang, kan det være en forsinkelse på opptil 40 minutter før tilstedeværelsen starter synkroniseringen. Denne forsinkelsen påvirker ikke agentens operasjoner. Det kan være en forsinkelse på opptil 12 sekunder før tilstedeværelsen synkroniseres på tvers av begge plattformene. |
| 6 |
(Valgfritt) TURN på veksleknappen Vis brukerdetaljer i Webex appen for å gjøre det mulig for agentene å vise tilstedeværelsen til fagekspertene og søke etter navnet på brukerne fra Webex appen når de starter, konsulterer eller overfører samtaler. Bare fageksperter som har et jobbtelefonnummer tilordnet, vises i søkelisten. Hvis du vil aktivere tilstandssynkronisering og vise brukerdetaljer for agentene, kan du se Administrere skrivebordsprofiler
|
| 7 |
Aktiver den respektive bryteren (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivebordsprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se appen Microsoft Teams/Webex i delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrere skrivebordsprofiler. |
Tabellen nedenfor viser tilordningen av tilstander i Microsoft Teams og Webex Contact Center.
Når en samtale er aktiv i MS Teams, settes Agent Desktop (AD) automatisk til 'Inaktiv' tilstand via tilstedeværelsessynkronisering. Etter at samtalen er avsluttet i MS Teams, skal AD gå tilbake til tilstanden "Tilgjengelig" gjennom samme tilstedeværelsessynkronisering.
Denne virkemåten avhenger av følgende:
-
Hvis den siste tilstandsendringen ble utløst av tilstedeværelsessynkronisering, skjer overgangen tilbake til neste Tilgjengelig eller Inaktiv via synkronisering av tilstedeværelse som forventet.
- Hvis den siste tilstanden på skrivebordet ble angitt av agenten, lederen, RONA eller en annen årsak som ikke er relatert til tilstedeværelse, brukes ikke neste tilstand mottatt fra MS Teams.
