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Intégrer Webex Contact Center aux équipes Microsoft
Dans cet article
Un commentaire ?Les agents peuvent se connecter directement à des experts en temps réel. La configuration du connecteur Microsoft Teams permet aux agents d'identifier rapidement le bon expert technique, de comprendre sa disponibilité et de le contacter pour demander de l'aide lors d'une interaction avec le client.
Intégrer Webex Contact Center aux équipes Microsoft
Les administrateurs peuvent intégrer Microsoft Teams pour leur organisation en configurant un connecteur Microsoft Teams.
Le connecteur Microsoft Teams est compatible avec la plateforme multimédia nouvelle génération. Bien qu'il puisse fonctionner avec d'autres plates-formes multimédias, le support Cisco TAC est exclusif à la plate-forme multimédia de nouvelle génération.
Outre les agents, les superviseurs peuvent communiquer en temps réel avec des experts techniques.
Le système active automatiquement la bascule de synchronisation Presence (intégration Teams inMicrosoft, sous Services d'appel) lorsque le connecteur MS Teams est créé. Si un administrateur désactive cette option en la désactivant, l'intégration est interrompue et le connecteur ne fonctionne pas correctement.
Avant de commencer
Vous devez disposer d'un compte Azure Microsoft avec l'un des rôles suivants pour accorder l'autorisation :
- Administrateur général
- Administrateur de rôle privilégié
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Connectez-vous au Control Hub avec les privilèges requis. |
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Choisissez Centre de contact sous Services. |
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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Le Connecteurs Tab affiche tous les connecteurs disponibles. |
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Choisissez Configurer pour le connecteur Microsoft Teams. |
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Choisissez Autoriser pour vous authentifier avec votre compte Azure Microsoft. Activez la fenêtre contextuelle du navigateur. |
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Sélectionnez Accepter pour accepter les autorisations demandées. |
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Choisissez Fermer. |
L'état du connecteur indique Actif après la configuration.
Afficher ou modifier les détails du connecteur Microsoft Teams
Avant de commencer
Votre compte Azure Microsoft doit avoir :
- Numéro de téléphone professionnel défini au format E.164.
- Un intitulé de poste et un service définis.
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connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous Connecteurs Tab. |
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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails. |
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(Facultatif) Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans les fonctionnalités du bureau pour permettre aux agents d'afficher la présence des experts en la matière et de rechercher par nom, service et rôle des utilisateurs à partir des équipes Microsoft lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels. |
Désactiver ou réactiver le connecteur Microsoft Teams
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connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. La colonne Connectors Tab affiche tous les connecteurs disponibles. |
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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams. |
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Sélectionnez Désactiver dans la section Désactiver pour désactiver le connecteur. Une fenêtre contextuelle apparaît vous demandant de confirmer la désactivation du connecteur. Cliquez sur Désactiver pour procéder à la désactivation. L'état du connecteur indique comme Inactif lorsque le connecteur est désactivé. |
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(Facultatif) Cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur. Une fenêtre contextuelle apparaît pour vous demander de confirmer la réactivation du connecteur. Cliquez sur Réactiver pour procéder à la réactivation du connecteur. |
Supprimer le connecteur Microsoft Teams
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connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. La colonne Connectors Tab affiche tous les connecteurs disponibles. |
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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams. |
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Sélectionnez Supprimer pour supprimer le connecteur. Une fenêtre contextuelle apparaît vous demandant de confirmer la suppression du connecteur. Cliquez sur Supprimer pour procéder à la suppression. Vous devez désactiver le connecteur avant de le supprimer. La suppression du connecteur supprimera toute la capacité d'intégration avec Microsoft Teams. La suppression du connecteur supprime le connecteur du Webex Contact Center. L'autorisation de Microsoft Azure restera active pour le Webex Contact Center. Assurez-vous de supprimer l'application d'entreprise de Microsoft Azure. |
Synchroniser les états des équipes Microsoft avec les codes d'inactivité Webex Contact Center
Un agent peut avoir différents états de présence dans les équipes Microsoft et Webex Contact Center selon son activité actuelle. L'administrateur peut configurer la synchronisation de la présence de sorte que l'état de présence de l'agent soit automatiquement mis à jour sur les deux plates-formes, réduisant ainsi les risques de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s'indiquer manuellement comme n'étant pas disponibles lorsqu'ils effectuent des activités autres que celles du centre de contact. Par exemple, si un agent est occupé sur un appel client non-contact center sur Microsoft Teams, alors l'état de l'agent est automatiquement synchronisé dans le bureau Webex Contact Center et les appels ne sont pas acheminés vers l'agent.
Pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications, l'administrateur mappe les états Équipes Microsoft avec les codes d'inactivité Webex Contact Center. Cette mise en correspondance permet d'acheminer les appels vers l'agent. Les états de l'agent dans Microsoft Équipes disponibles pour le mappage avec Webex Contact Center sont Ne pas déranger, En appel et Présentation.
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres du service partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous Connecteurs Tab. |
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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails. |
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Activez le paramètre Synchronisation des états dans Fonctionnalités du bureau pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications. TURN désactivez la synchronisation de l'état et l'affichage des détails de l'utilisateur dans l'application Webex avant d'utiliser le connecteur Microsoft Teams. Pour plus d'informations, consultez la section "Gérer l'application Webex" des Paramètres du bureau pour Webex Contact Center. Lorsqu'un agent se connecte pour la première fois, un délai pouvant aller jusqu'à 40 minutes peut s'écouler pour que la synchronisation de l'état de présence démarre. Ce délai n'affecte pas les opérations de l'agent. Un délai pouvant aller jusqu'à 12 secondes peut être nécessaire pour que l'état se synchronise sur les deux plateformes. |
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(Facultatif) TURN dans l'application Webex pour permettre aux agents de voir la présence des experts en la matière et de rechercher par nom les utilisateurs à partir de l'application Webex lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels. Seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté apparaîtront dans la liste de recherche. Pour activer la synchronisation de l'état et afficher les détails utilisateur pour vos agents, voir Gestion des profils de bureau
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Activez la bascule correspondante (Microsoft Teams ou Webex App) dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Application Microsoft Teams/Webex dans la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils debureau. |
Le tableau suivant affiche le mappage des états dans Microsoft Teams et Webex Contact Center.
Lorsqu'un appel est actif dans MS Teams, le Agent Desktop (AD) est automatiquement défini sur l'état "Inactif" via la synchronisation de présence. Une fois l'appel terminé dans MS Teams, Active Directory doit revenir à l'état "Disponible" via la même synchronisation de présence.
Ce comportement dépend des éléments suivants :
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Si le dernier changement d'état a été déclenché par une synchronisation de présence, le basculement vers les options "Disponible" ou "Inactif" via la synchronisation de présence se déroule comme prévu.
- Si le dernier état sur le bureau a été défini par l'agent, le superviseur, RONA ou toute autre cause non liée à la présence, l'état suivant reçu de MS Teams n'est pas appliqué.
