Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams

Les administrateurs peuvent intégrer Microsoft Teams à leur organisation en configurant un connecteur Microsoft Teams.

Le connecteur Microsoft Teams est compatible avec la plateforme média de nouvelle génération. Bien qu’elle puisse fonctionner avec d’autres plateformes média, la prise en charge du CAT Cisco est exclusive à la plateforme média de nouvelle génération.

Outre les agents, les superviseurs peuvent entrer en contact avec des experts en la matière en temps réel.

Le système ACTIVE automatiquement le Presence sync bascule (dans Microsoft Teams integration, sous Calling Services) lors de la création du connecteur MS Teams. Si un administrateur désactive cette option en la désactivant, l'intégration est interrompue et le connecteur ne fonctionne pas correctement. Pour activer ou vérifier la synchronisation de présence :

Connectez-vous au Control Hub.
Allez sur Services > Calling > Settings.
Sélectionnez le bouton Webex App Réunions passées
Dans l’onglet Microsoft Teams integration section, activer Presence sync si elle est actuellement DÉSACTIVÉE.

Avant de commencer

Vous devez avoir un compte Microsoft Azure avec l’un des rôles suivants pour accorder l’autorisation :

Administrateur général
Administrateur ayant un rôle privilégié

1	Connectez-vous au Control Hub avec les privilèges requis.
2	Choisir Contact Center sous Services.
3	Dans l’onglet Contact Center , sélectionnez Integrations sous Tenant Settings. L'onglet Connecteurs affiche tous les connecteurs disponibles.
4	Choisir Set Up pour le connecteur Microsoft Teams.
5	Choisir Authorize pour vous authentifier auprès de votre compte Microsoft Azure. Activez la fenêtre contextuelle du navigateur.
6	Choisir Accept pour accepter les autorisations demandées.
7	Choisir Close.

L'état du connecteur s'affiche comme Active après l’installation.

Afficher ou modifier les détails du connecteur Microsoft Teams

Avant de commencer

Votre compte Microsoft Azure doit avoir :

Numéro de téléphone professionnel défini au format E.164.
Un titre de poste et un service définis.

1	Connectez-vous au Control Hub avec les privilèges requis.
2	Sélectionnez Contact Center sous Services.
3	Dans l’onglet Contact Center , sélectionnez Integrations sous Tenant Settings. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l’onglet Connecteurs.
4	Sélectionnez Afficher/Modifier les informations du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les informations.
5	(Facultatif) Activez le paramètre Afficher les détails de l’utilisateur dans Fonctionnalités du bureau pour permettre aux agents d’afficher la présence des experts en la matière et de rechercher par le nom, le service et le rôle des utilisateurs de Microsoft Teams lorsqu’ils lancent la consultation ou le transfert d’appels.

Désactiver ou réactiver le connecteur Microsoft Teams

1	Connectez-vous au Control Hub avec les privilèges requis.
2	Sélectionnez Contact Center sous Services.
3	Dans l’onglet Contact Center , sélectionnez Integrations sous Tenant Settings. La Connectors affiche tous les connecteurs disponibles.
4	Sélectionnez Afficher/Modifier les informations du connecteur Microsoft Teams.
5	Sélectionnez Désactiver dans la section Désactiver pour désactiver le connecteur. Une fenêtre contextuelle s'affiche vous demandant de confirmer la désactivation du connecteur. Cliquez Deactivate pour procéder à la désactivation. L'état du connecteur apparaît comme Inactif lors de la désactivation du connecteur.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur. Une fenêtre contextuelle s'affiche vous demandant de confirmer la réactivation du connecteur. Cliquez Reactivate pour procéder à la réactivation du connecteur.

Supprimer le connecteur Microsoft Teams

1	Connectez-vous au Control Hub avec les privilèges requis.
2	Sélectionnez Contact Center sous Services.
3	Dans l’onglet Contact Center , sélectionnez Integrations sous Tenant Settings. La Connectors affiche tous les connecteurs disponibles.
4	Sélectionnez Afficher/Modifier les informations du connecteur Microsoft Teams.
5	Sélectionnez Delete pour supprimer le connecteur. Une fenêtre contextuelle s'affiche vous demandant de confirmer la suppression du connecteur. Cliquez Delete pour procéder à la suppression. Vous devez désactiver le connecteur avant de le supprimer. La suppression du connecteur supprimera toute capacité d’intégration avec Microsoft Teams. La suppression du connecteur supprimera le connecteur de Webex Contact Center. L’autorisation de Microsoft Azure restera active pour le Webex Contact Center. Veillez à supprimer l'application d'entreprise de Microsoft Azure.

Synchroniser les états de Microsoft Teams avec les codes d’inactivité de Webex Contact Center

Un agent peut avoir des statuts de présence différents dans Microsoft Teams et Webex Contact Center en fonction de son activité actuelle. L'administrateur peut configurer la synchronisation de la présence afin que la présence de l'agent soit automatiquement mise à jour sur les deux plateformes, réduisant ainsi les chances de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s’indiquer manuellement comme indisponibles lorsqu’ils participent à des activités sans centre de contact. Par exemple, si un agent est occupé sur un appel client sans centre de contact sur Microsoft Teams, le statut de l'agent est automatiquement synchronisé dans le bureau du centre de contact Webex et les appels ne sont pas acheminés vers l'agent.

Pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications, l'administrateur mappe les états de Microsoft Teams avec les codes d’inactivité de Webex Contact Center. Ce mappage est utilisé pour acheminer les appels vers l'agent. Les états de l’agent dans Microsoft Teams disponibles pour le mappage avec Webex Contact Center sont Ne pas déranger, En communication et Présentation.

1	Connectez-vous au Control Hub avec les privilèges requis.
2	Sélectionnez Contact Center sous Services.
3	Dans l’onglet Contact Center , sélectionnez Integrations sous Tenant Settings. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l’onglet Connecteurs.
4	Sélectionnez Afficher/Modifier les informations du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les informations.
5	Activez LE paramètre Synchronisation d’état dans Fonctionnalités du bureau pour synchroniser l’état de présence de l’agent entre les deux applications. Désactiver le State synchronization et Display user details bascule dans l’application Webex avant d’utiliser le connecteur Microsoft Teams. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section "Gérer l’application Webex" des Paramètres du bureau pour Webex Contact Center. Lorsqu'un agent se connecte pour la première fois, il peut y avoir un délai allant jusqu'à 40 minutes pour que la présence commence à se synchroniser. Ce délai n'affecte pas les opérations de l'agent. Il peut y avoir un délai pouvant atteindre 12 secondes pour que la présence se synchronise sur les deux plateformes.
6	(Facultatif) Activez le Display user details activez/désactivez Webex App pour permettre aux agents d’afficher la présence des experts en la matière et de rechercher par le nom des utilisateurs à partir de Webex App lorsqu’ils lancent une consultation ou un transfert d’appels. Seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel est attribué apparaissent dans la liste de recherche. Pour activer State synchronization et Display user details pour vos agents, voir Gérer les profils de bureau
7	Activez le commutateur respectif (Microsoft Teams ou Application Webex) dans le profil de bureau. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Microsoft Teams/Webex App dans la section « Créer un profil de bureau » de Gérer les profils de bureau.

Le tableau suivant affiche le mappage des états dans Microsoft Teams et Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Lorsqu'un appel est actif dans MS Teams, Agent Desktop (AD) est automatiquement mis à l'état « Inactif » via la synchronisation de présence. Lorsque l'appel a pris fin dans MS Teams, l'AD doit repasser à l'état « Disponible » via la même synchronisation de présence.

Ce comportement dépend des éléments suivants :

Si le dernier changement d'état a été déclenché par la synchronisation de présence, la transition vers « Disponible » ou « Inactif » suivant via la synchronisation de présence se produit comme prévu.
Si le dernier état sur le bureau a été défini par l'agent, le superviseur, le RONA, ou toute cause non liée à la présence, l'état suivant reçu de MS Teams n'est pas appliqué.

Cisco AI Assistant

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