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Intégration Webex Contact Center à Microsoft Teams
Les agents peuvent se connecter directement à des experts en temps réel. La configuration du connecteur Microsoft Teams permet aux agents d'identifier rapidement le spécialiste approprié, de comprendre sa disponibilité et de le contacter pour demander de l'aide lors d'une interaction avec le client.
Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams
Les administrateurs peuvent intégrer Microsoft Teams pour leur organisation en configurant le connecteur Microsoft Teams.
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Le connecteur Microsoft Teams est spécialement conçu pour être compatible avec la plateforme multimédia de nouvelle génération. Bien qu'elle puisse fonctionner avec d'autres plates-formes multimédias, il est important de comprendre que Cisco fournira un support de centre d'assistance technique exclusivement pour la plate-forme multimédia de nouvelle génération.
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Outre les agents, les superviseurs qui sont connectés à Supervisor Desktop en tant que superviseur et rôle d'agent peuvent se connecter en temps réel avec le bon expert en la matière pour demander de l'aide lors d'une interaction avec le client.
Avant de commencer
Vous devez disposer d'un compte Microsoft Azure avec l'un des rôles suivants pour accorder l'autorisation :
- Administrateur général
- Administrateur de rôle privilégié
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs. |
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Sélectionnez Configurer pour le connecteur Microsoft Teams. |
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Sélectionnez Autoriser pour vous authentifier auprès de votre compte Microsoft Azure. Assurez-vous que la fenêtre contextuelle du navigateur est activée. |
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Sélectionnez Accepter pour accepter les autorisations demandées. |
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Sélectionnez Fermer après la création du connecteur. |
L'état du connecteur indique Actif après la configuration.
Afficher ou modifier les détails du connecteur Microsoft Teams
Avant de commencer
Votre compte Microsoft Azure doit avoir :
- Numéro de téléphone professionnel défini dans E.164 format.
- Un intitulé de poste et un service définis.
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
2 |
Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
3 |
Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs . |
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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails. |
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(Facultatif) Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans les fonctionnalités du bureau pour permettre aux agents d'afficher la présence des experts techniques et de rechercher des utilisateurs par nom, service et rôle à partir de Microsoft Teams lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels. |
Désactiver ou réactiver le connecteur Microsoft Teams
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
3 |
Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs . |
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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams. |
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Sélectionnez Désactiver dans la section Désactiver pour désactiver le connecteur. L'état du connecteur indique comme Inactif lorsque le connecteur est désactivé. |
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(Facultatif) Cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur. |
Supprimer le connecteur Microsoft Teams
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
3 |
Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs . |
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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams. |
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Sélectionnez Supprimer pour supprimer le connecteur.
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Synchroniser les états Microsoft Teams avec les codes d'inactivité de Webex Contact Center
Un agent peut avoir différents états de présence dans Microsoft Teams et Webex Contact Center selon son activité actuelle. L'administrateur peut configurer la synchronisation de la présence de sorte que l'état de présence de l'agent soit automatiquement mis à jour sur les deux plates-formes, réduisant ainsi les risques de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s'indiquer manuellement comme n'étant pas disponibles lorsqu'ils effectuent des activités autres que celles du centre de contact. Par exemple, si un agent est occupé sur un appel client dans le Centre d'appels, son état est automatiquement synchronisé dans l'application Microsoft Teams et les appels ne sont pas acheminés vers l'agent.
Pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications, l'administrateur mappe les états Microsoft Teams avec les codes d'inactivité du centre de contacts Webex. Cette mise en correspondance permet d'acheminer les appels vers l'agent. Les états d'agent dans Microsoft Teams disponibles pour le mappage avec Webex centre de contacts sont Ne pas déranger, En appel et Présentation.
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre d'appels sous Services. |
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Sur la page Centre d'appels , sélectionnez Intégrations sous Paramètres duservice partagé. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs . |
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Sélectionnez Afficher/Modifier les détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails. |
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Activez le paramètre Synchronisation des états dans Fonctionnalités du bureau pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications.
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Activez la bascule correspondante (Microsoft Teams ou Webex App) dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Application Microsoft Teams/Webex dans la section "Créer un profil de bureau" de Gérer les profils de bureau. |
Le tableau suivant affiche le mappage des états dans Microsoft Teams et Webex Contact Center.