- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams
I denne artikel
Har du feedback?Agenter kan oprette direkte forbindelse til fageksperter i realtid. Opsætning af Microsoft Teams-connector giver agenter mulighed for hurtigt at identificere den rigtige emneekspert, forstå deres tilgængelighed og kontakte dem for at søge hjælp under en kundeinteraktion.
Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams
Administratorer kan integrere Microsoft Teams for deres organisation ved at konfigurere en Microsoft Teams-connector.
Microsoft Teams-connectoren er kompatibel med næste generations medieplatform. Selvom det muligvis fungerer med andre medieplatforme, er Cisco TAC-support eksklusiv til næste generations medieplatform.
Ud over agenter kan supervisorer få kontakt til fageksperter i realtid.
Systemet aktiverer automatisk til/fra-knappen Presence-synkronisering (i Microsoft Teams-integration under Opkaldstjenester), når MS Teams-connectoren oprettes. Hvis en administrator deaktiverer denne til/fra-knap ved at slå den fra, afbrydes integrationen, og connectoren fungerer ikke korrekt.
Før du begynder
Du skal have en Microsoft Azure-konto med en af følgende roller for at give tilladelse:
- Global Administrator
- Privilegeret rolleadministrator
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Connectors Tab viser alle tilgængelige connectorer. |
| 4 |
Vælg Konfigurer for Microsoft Teams-connector. |
| 5 |
Vælg Godkend for at godkende med din Microsoft Azure-konto. Aktivér browserens pop op. |
| 6 |
Vælg Acceptér for at acceptere de anmodede tilladelser. |
| 7 |
Vælg Luk. |
Status for connectoren vises som Aktiv efter opsætningen.
Få vist eller redigere detaljerne for Microsoft Teams-connector
Før du begynder
Din Microsoft Azure-konto skal have:
- Virksomhedens telefonnummer defineret i formatet E.164.
- En defineret stillingsbetegnelse og afdeling.
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Alle tilgængelige connectorer vises under Connectors Tab. |
| 4 |
Vælg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-connector for at få vist eller redigere detaljerne. |
| 5 |
(Valgfrit) Slå indstillingen Vis brugerdetaljer til i Desktopfunktioner for at gøre det muligt for agenterne at se tilstedeværelsen af emneeksperterne og søge efter navn, afdeling og rolle for brugerne fra Microsoft Teams, når der startes kontakt eller viderestilles opkald. |
Deaktiver eller genaktiver Microsoft Teams-connector
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Connectors Tab viser alle tilgængelige connectorer. |
| 4 |
Vælg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-connector. |
| 5 |
Vælg Deaktiver i sektionen Deaktiver for at deaktivere connectoren. Der vises et pop op-vindue, hvor du bliver bedt om at bekræfte deaktiveringen af stikket. Klik på Deaktiver for at fortsætte med deaktiveringen. Status for connectoren vises som Inaktiv ved deaktivering af connectoren. |
| 6 |
(Valgfrit) Klik på Genaktiver for at genaktivere connectoren. Der vises et pop op-vindue, hvor du bliver bedt om at bekræfte genaktiveringen af stikket. Klik på Genaktiver for at fortsætte med genaktiveringen af connectoren. |
Slet Microsoft Teams-connector
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Connectors Tab viser alle tilgængelige connectorer. |
| 4 |
Vælg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-connector. |
| 5 |
Vælg Slet for at slette connectoren. Der vises et pop op-vindue, hvor du bliver bedt om at bekræfte sletningen af connectoren. Klik på Slet for at fortsætte med sletningen. Du skal deaktivere connectoren, før du sletter den. Hvis du sletter connectoren, fjernes alle integrationsmulighederne med Microsoft Teams. Hvis du sletter connectoren, fjernes connectoren fra Webex Contact Center. Godkendelsen fra Microsoft Azure forbliver aktiv for Webex Contact Center. Sørg for at slette virksomhedsprogrammet fra Microsoft Azure. |
Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex Contact Center inaktive koder
En agent kan have forskellige tilstedeværelsesstatusser i Microsoft Teams og Webex Contact Center i henhold til agentens aktuelle aktivitet. Administratorer kan konfigurere synkronisering af tilstedeværelse, så agentens tilstedeværelse automatisk opdateres på tværs af begge platforme, hvilket mindsker chancerne for RONA. Agenter behøver ikke længere manuelt at angive sig selv som ikke tilgængelige, når de deltager i ikke-kontaktcenteraktiviteter. Hvis en agent f.eks. er optaget af et kundeopkald, der ikke er kontaktcenter, på Microsoft Teams, synkroniseres agentens status automatisk på Webex Contact Center-skrivebordet, og opkaldene distribueres ikke til agenten.
Hvis du vil synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellem begge programmer, tilknytter administratoren Microsoft Teams-tilstandene med Webex Contact Center inaktive koder. Denne tilknytning bruges til at distribuere opkald til agenten. Agenttilstande i Microsoft Teams, der er tilgængelige til tilknytning med Webex Contact Center, er Forstyr ikke, Under opkald og Præsenterer.
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige privilegier. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Alle tilgængelige connectorer vises under Connectors Tab. |
| 4 |
Vælg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-connector for at få vist eller redigere detaljerne. |
| 5 |
Slå indstillingen Tilstandssynkronisering til i Skrivebordsfunktioner for at synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellem begge programmer. TURN fra Tilstandssynkronisering og Vis brugerdetaljer skifter i Webex-appen, før du bruger Microsoft Teams-connectoren. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex app" i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center. Når en agent logger på første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før synkroniseringen af tilstedeværelsen starter. Denne forsinkelse påvirker ikke agentens handlinger. Der kan være en forsinkelse på op til 12 sekunder, før tilstedeværelsen synkroniseres på tværs af begge platforme. |
| 6 |
(Valgfrit) TURN på til/fra-knappen Vis brugerdetaljer i Webex App for at gøre det muligt for agenterne at se tilstedeværelsen af emneeksperterne og søge efter brugernes navn fra Webex App, når de starter, konsulterer eller overfører opkald. Kun de fageksperter, der har fået tildelt et virksomhedstelefonnummer, vises på søgelisten. Hvis du vil aktivere tilstandssynkronisering og få vist brugerdetaljer for dine agenter, skal du se Administrer skrivebordsprofiler
|
| 7 |
Aktivér den respektive skifte (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivebordsprofilen. Du kan finde flere oplysninger under Microsoft Teams/Webex-app i afsnittet "Opret en skrivebordsprofil" i Administrer skrivebordsprofiler. |
Følgende tabel viser tilknytningen af tilstande i Microsoft Teams og Webex Contact Center.
Når et opkald er aktivt i MS Teams, indstilles Agent Desktop (AD) automatisk til tilstanden 'Inaktiv' via tilstedeværelsessynkronisering. Når opkaldet afsluttes i MS Teams, skal AD'en skifte tilbage til tilstanden 'Tilgængelig' gennem den samme tilstedeværelsessynkronisering.
Denne funktionsmåde afhænger af følgende:
-
Hvis den seneste tilstandsændring blev udløst af tilstedeværelsessynkronisering, sker overgangen tilbage til næste "Tilgængelig" eller "Inaktiv" via tilstedeværelsessynkronisering som forventet.
- Hvis den sidste tilstand på Desktop blev indstillet af agenten, supervisoren, RONA eller en ikke-tilstedeværelsesrelateret årsag, anvendes den næste tilstand, der modtages fra MS Teams, ikke.
