Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams

Administratorer kan integrere Microsoft Teams for deres organisation ved at konfigurere en Microsoft Teams-forbindelse.

Microsoft Teams-forbindelsen er kompatibel med næste generations medieplatform. Selvom den kan fungere med andre medieplatforme, er Cisco TAC-support kun tilgængelig for næste generations medieplatform.

Ud over agenter kan supervisorer oprette forbindelse til emneeksperter i realtid.

Systemet tænder automatisk FOR Presence sync til/fra (i Microsoft Teams integration, under Calling Services), når MS Teams-forbindelsen er oprettet. Hvis en administrator deaktiverer denne til/fra-knap ved at slå den fra, afbrydes integrationen, og forbindelsen fungerer ikke korrekt. Sådan aktiveres eller bekræftes tilstedeværelsessynkronisering:

Log ind på Control Hub.
Gå til Services > Calling > Settings.
Vælg at Webex App .
I dialogboksen Microsoft Teams integration sektion, slå til Presence sync hvis den i øjeblikket er DEAKTIVERET.

Før du begynder

Du skal have en Microsoft Azure-konto med en af følgende roller for at give tilladelse:

Global administrator
Privilegeret rolleadministrator

1	Log ind på Control Hub med de påkrævede rettigheder.
2	Vælg Contact Center under Services.
3	I dialogboksen Contact Center side, vælg Integrations under Tenant Settings. Fanen Konnektorer viser alle tilgængelige konnektorer.
4	Vælg Set Up til Microsoft Teams-forbindelse.
5	Vælg Authorize for at godkende med din Microsoft Azure-konto. Aktivér pop op-vinduet i browseren.
6	Vælg Accept for at acceptere de ønskede tilladelser.
7	Vælg Close.

Statussen for forbindelsen vises som Active efter opsætningen.

Få vist eller rediger oplysninger om Microsoft Teams-konnektoren

Før du begynder

Din Microsoft Azure-konto skal have:

Arbejdstelefonnummer defineret i formatet E.164.
En defineret jobtitel og afdeling.

1	Log ind på Control Hub med de påkrævede rettigheder.
2	Vælg Contact Center under Services.
3	I dialogboksen Contact Center side, vælg Integrations under Tenant Settings. Alle tilgængelige konnektorer vises under fanen Konnektorer.
4	Vælg Vis/rediger oplysninger for Microsoft Teams-forbindelsen for at se eller redigere oplysningerne.
5	(Valgfrit) Slå indstillingen Vis brugeroplysninger til i Desktopfunktioner for at give agenterne mulighed for at se emneeksperternes tilstedeværelse og søge efter navn, afdeling og brugerrolle fra Microsoft Teams, når konsultere eller viderestille opkald påbegyndes.

Deaktiver eller genaktiver Microsoft Teams-konnektor

1	Log ind på Control Hub med de påkrævede rettigheder.
2	Vælg Contact Center under Services.
3	I dialogboksen Contact Center side, vælg Integrations under Tenant Settings. Meddelelsen Connectors fanen viser alle tilgængelige konnektorer.
4	Vælg Vis/rediger oplysninger for Microsoft Teams-forbindelse.
5	Vælg Deaktiver i afsnittet Deaktiver for at deaktivere forbindelsen. Der vises et pop op-vindue, der beder dig om at bekræfte deaktiveringen af forbindelsen. Klik Deactivate for at fortsætte deaktiveringen. Tilslutterens status vises som Inaktiv, når tilslutteren deaktiveres.
6	(Valgfrit) Klik på Genaktiver for at genaktivere forbindelsen. Der vises et pop op-vindue, der beder dig om at bekræfte genaktiveringen af forbindelsen. Klik Reactivate for at fortsætte med genaktiveringen af konnektoren.

Slet Microsoft Teams-konnektor

1	Log ind på Control Hub med de påkrævede rettigheder.
2	Vælg Contact Center under Services.
3	I dialogboksen Contact Center side, vælg Integrations under Tenant Settings. Meddelelsen Connectors fanen viser alle tilgængelige konnektorer.
4	Vælg Vis/rediger oplysninger for Microsoft Teams-forbindelse.
5	Vælg Delete for at slette konnektoren. Der vises et pop op-vindue, der beder dig om at bekræfte sletningen af forbindelsen. Klik Delete for at fortsætte sletningen. Du skal deaktivere konnektoren, før du sletter den. Hvis du sletter konnektoren, fjernes alle muligheder for integration med Microsoft Teams. Hvis du sletter konnektoren, fjernes konnektoren fra Webex-kontaktcenteret. Godkendelsen fra Microsoft Azure forbliver aktiv for Webex Contact Center. Sørg for at slette virksomhedsapplikationen fra Microsoft Azure.

Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med inaktivitetskoder i Webex-kontaktcenter

En agent kan have forskellige tilstedeværelsesstatusser i Microsoft Teams og Webex Contact Center i henhold til agentens aktuelle aktivitet. Administratoren kan konfigurere synkronisering af tilstedeværelse, så agentens tilstedeværelse automatisk opdateres på tværs af begge platforme, hvilket reducerer chancerne for RONA. Agenter skal ikke længere manuelt angive sig selv som utilgængelige, når de deltager i aktiviteter, der ikke er kontaktcenter. Hvis en agent f.eks. er optaget på et kundeopkald, der ikke er kontaktcenter, i Microsoft Teams, synkroniseres agentens status automatisk i Webex Contact Center-skrivebordet, og opkaldene dirigeres ikke til agenten.

Hvis du vil synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellem begge applikationer, skal administratoren tilknytte Microsoft Teams-tilstandene med inaktivitetskoderne i Webex-kontaktcenter. Denne tilknytning bruges til at dirigere opkald til agenten. Agenttilstandene i Microsoft Teams, der er tilgængelige for tilknytning med Webex Contact Center, er Forstyr ikke, I et opkald og Præsenterer.

1	Log ind på Control Hub med de påkrævede privilegier.
2	Vælg Contact Center under Services.
3	I dialogboksen Contact Center side, vælg Integrations under Tenant Settings. Alle tilgængelige konnektorer vises under fanen Konnektorer.
4	Vælg Vis/rediger oplysninger for Microsoft Teams-forbindelsen for at se eller redigere oplysningerne.
5	Slå indstillingen Synkronisering af tilstand til i Desktopfunktioner for at synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellem begge programmer. Sluk for State synchronization og Display user details skifter mellem i Webex-appen, før du bruger Microsoft Teams-forbindelsen. Få flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex-app" i Desktopindstillinger for Webex Contact Center. Når en agent logger på første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før tilstedeværelsen begynder at synkronisere. Denne forsinkelse påvirker ikke agentens handlinger. Der kan være en forsinkelse på op til 12 sekunder, før tilstedeværelsen kan synkroniseres på tværs af begge platforme.
6	(Valgfrit) Tænd for Display user details slå til/fra i Webex-appen for at gøre det muligt for agenterne at se emneeksperternes tilstedeværelse og søge efter brugernes navne fra Webex-appen, når der startes rådgivning eller viderestilling af opkald. Kun emneeksperter, der har fået tildelt et arbejdstelefonnummer, vises på søgelisten. Sådan aktiveres State synchronization og Display user details for dine agenter skal du se Administrer desktopprofiler
7	Aktivér den respektive til/fra-knap (Microsoft Teams eller Webex-appen) i desktopprofilen. For yderligere oplysninger se Microsoft Teams/Webex App i afsnittet "Opret en desktopprofil" i Administrer desktopprofiler.

Følgende tabel viser tilknytningen af tilstande i Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Når et opkald er aktivt i MS Teams, indstilles Agent Desktop (AD) automatisk til tilstanden "inaktiv" via tilstedeværelsessynkronisering. Når opkaldet afsluttes i MS Teams, skal AD skifte tilbage til tilstanden "Tilgængelig" via den samme tilstedeværelsessynkronisering.

Denne adfærd afhænger af følgende:

Hvis den sidste tilstandsændring blev udløst af tilstedeværelsessynkronisering, sker overgangen tilbage til den næste "Tilgængelig" eller "Inaktiv" via tilstedeværelsessynkronisering som forventet.
Hvis den sidste tilstand på skrivebordet blev indstillet af agenten, supervisoren, RONA eller en anden ikke-tilstedeværelsesrelateret årsag, anvendes den næste tilstand, der modtages fra MS Teams, ikke.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.