- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Інтегрувати Webex Contact Center з Microsoft Teams
У цій статті
Надіслати відгук?Агенти можуть безпосередньо зв'язуватися з експертами в режимі реального часу. Налаштування конектора Microsoft Teams дозволяє агентам швидко визначити відповідного експерта, зрозуміти його доступність і зв'язатися з ним для отримання допомоги під час взаємодії з клієнтом.
Інтегруйте Webex Contact Center з Microsoft Teams
Адміністратори можуть інтегрувати Microsoft Teams для своєї організації, налаштувавши конектор Microsoft Teams.
Конектор Microsoft Teams сумісний із медіаплатформою наступного покоління. Хоча це може працювати з іншими медіаплатформами, підтримка Cisco TAC є ексклюзивною для медіаплатформи наступного покоління.
Окрім агентів, керівники можуть спілкуватися з експертами в режимі реального часу.
Система автоматично вмикає перемикач синхронізації присутності (in Microsoft Teams integration, у розділі Calling Services), коли створюється конектор MS Teams. Якщо адміністратор вимикає цей перемикач, вимкнувши його, інтеграція порушується, і роз'єм не працює належним коректом.
Перш ніж почати
Для надання дозволу необхідно мати обліковий запис Microsoft Azure з однією з наступних ролей:
- Глобальний адміністратор
- Адміністратор привілейованої ролі
| 1 |
Увійдіть у Control Hub з необхідними правами. |
| 2 |
Виберіть «Контактний центр » у розділі «Послуги». |
| 3 |
На сторінці Контакт-центру виберіть Інтеграції в налаштуваннях орендаря. Роз'єми Tab відображають усі доступні роз'єми. |
| 4 |
Виберіть Налаштувати для Microsoft Teams connector. |
| 5 |
Виберіть Авторизація для автентифікації через ваш обліковий запис Microsoft Azure. Увімкніть спливаюче вікно браузера. |
| 6 |
Виберіть «Прийняти », щоб прийняти запитувані дозволи. |
| 7 |
Обирай близько. |
Після налаштування статус роз'єму показується як активний .
Перегляньте або відредагуйте деталі конектора Microsoft Teams
Перш ніж почати
Ваш обліковий запис Microsoft Azure повинен мати:
- Діловий телефонний номер, визначений у форматі E.164.
- Визначена посада та відділ.
| 1 |
Увійдіть у Control Hub з необхідними правами. |
| 2 |
Виберіть «Контактний центр » у розділі «Послуги». |
| 3 |
На сторінці Контакт-центру виберіть Інтеграції в налаштуваннях орендаря. Усі доступні роз'єми відображаються під розділом Connectors Tab. |
| 4 |
Виберіть View/Edit details для з'єднання Microsoft Teams, щоб переглянути або відредагувати ці деталі. |
| 5 |
(За бажанням) Ввімкніть налаштування «Відображення даних користувача» у функціях робочого столу, щоб агенти могли бачити присутність експертів з предметної галузі та шукати користувачів за іменем, відділом і ролями користувачів з Microsoft Teams під час ініціації консультацій або передачі дзвінків. |
Деактивуйте або повторно активуйте роз'єм Microsoft Teams
| 1 |
Увійдіть у Control Hub з необхідними правами. |
| 2 |
Виберіть «Контактний центр » у розділі «Послуги». |
| 3 |
На сторінці Контакт-центру виберіть Інтеграції в налаштуваннях орендаря. Connectors Tab відображає всі доступні роз'єми. |
| 4 |
Виберіть Переглянути/Редагувати деталі конектора Microsoft Teams. |
| 5 |
Виберіть «Деактивувати » у розділі, щоб деактивувати роз'єм. З'являється спливаюче вікно з проханням підтвердити деактивацію роз'єму. Натисніть «Деактивувати », щоб продовжити деактивацію. Статус роз'єму показується як неактивний при деактивації роз'єму. |
| 6 |
(За бажанням) Натисніть «Активувати », щоб знову активувати роз'єм. З'являється спливаюче вікно з проханням підтвердити повторну активацію роз'єму. Натисніть «Активувати знову», щоб продовжити повторну активацію роз'єму. |
Видалити Microsoft Teams connector
| 1 |
Увійдіть у Control Hub з необхідними правами. |
| 2 |
Виберіть «Контактний центр » у розділі «Послуги». |
| 3 |
На сторінці Контакт-центру виберіть Інтеграції в налаштуваннях орендаря. Роз'єми Tab відображають усі доступні роз'єми. |
| 4 |
Виберіть Переглянути/Редагувати деталі конектора Microsoft Teams. |
| 5 |
Виберіть Видалити , щоб видалити роз'єм. З'являється спливаюче вікно з проханням підтвердити видалення роз'єму. Натисніть Видалити , щоб продовжити видалення. Перед видаленням потрібно деактивувати роз'єм. Видалення роз'єму позбавить усієї можливості інтеграції з Microsoft Teams. Видалення роз'єму знімає роз'єм з Webex Contact Center. Авторизація від Microsoft Azure залишатиметься активною для Webex Contact Center. Обов'язково видаліть корпоративний додаток з Microsoft Azure. |
Синхронізувати стани Microsoft Teams з Webex Contact Center idle кодами
Агент може мати різні статуси присутності в Microsoft Teams та Webex Contact Center залежно від поточної активності агента. Адміністратор може налаштувати синхронізацію присутності так, щоб присутність агента автоматично оновлювалася на обох платформах, зменшуючи ймовірність RONA. Агенти більше не зобов'язані вказувати самостійно як недоступні під час діяльності поза контактним центром. Наприклад, якщо агент зайнятий дзвінком клієнта поза контактним центром у Microsoft Teams, статус агента автоматично синхронізується на робочому столі Webex Contact Center, і дзвінки не перенаправляються до агента.
Для синхронізації стану присутності агента між обома додатками адміністратор відображає стани Microsoft Teams з кодами простою Webex Contact Center. Це відображення використовується для маршрутизації викликів до агента. Агент зазначає у Microsoft Команди, доступні для відображення з Webex Contact Center — це «Не турбувати», «На виклику» та «Презентація».
| 1 |
Увійдіть у Control Hub з необхідними правами. |
| 2 |
Виберіть «Контактний центр » у розділі «Послуги». |
| 3 |
На сторінці Контакт-центру виберіть Інтеграції в налаштуваннях орендаря. Усі доступні роз'єми відображаються у розділі Connectors Tab. |
| 4 |
Виберіть Переглянути/Редагувати деталі для з'єднувача Microsoft Teams, щоб переглянути або відредагувати ці деталі. |
| 5 |
Увімкніть налаштування синхронізації стану у функціях робочого столу, щоб синхронізувати стан присутності агента між обома додатками. TURN вимкніть синхронізацію стану та інформацію користувача в додатку Webex перед використанням роз'єму Microsoft Teams. Для детальнішої інформації дивіться розділ «Керувати Webex додатком» у налаштуваннях робочого столу для Webex Contact Center. Коли агент вперше входить у систему, може бути затримка до 40 хвилин, поки присутність почне синхронізуватися. Ця затримка не впливає на роботу агента. Може бути затримка до 12 секунд для синхронізації присутності на обох платформах. |
| 6 |
(Опціонально) TURN у Display User Details вмикайтеся в Webex App, щоб агенти могли переглядати присутність експертів з предметної галузі та шукати за іменами користувачів у додатку Webex при початку консультації або передачі дзвінків. У списку пошуку з'являться лише ті експерти, яким присвоєно бізнес-номер телефону. Щоб увімкнути синхронізацію стану та відображення даних користувачів для ваших агентів, дивіться розділ Керування профілями робочого столу
|
| 7 |
Увімкніть відповідний перемикач (Microsoft Teams або Webex App) у профілі робочого столу. Детальніше дивіться у розділі «Створити профіль робочого столу » у розділі «Керування профілями Webexробочого столу» у розділ Microsoft і «Створення профілю робочого столу». |
Наступна таблиця показує відображення станів у Microsoft Teams та Webex Contact Center.
Коли дзвінок активний у MS Teams, Agent Desktop (AD) автоматично встановлюється у стан «Безпоряджений» через синхронізацію присутності. Після завершення дзвінка в MS Teams AD має повернутися у стан «Доступний» через ту ж синхронізацію присутності.
Ця поведінка залежить від наступного:
-
Якщо остання зміна стану була спричинена синхронізацією присутності, то перехід назад до наступного 'Available' або 'Idle' через presence sync відбувається як і очікувалося.
- Якщо останній стан на робочому столі був встановлений агентом, керівником, RONA або будь-якою причиною, не пов'язаною з присутністю, наступний стан, отриманий від MS Teams, не застосовується.
