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Webex Contact Center を Microsoft Teams と統合する
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フィードバックがある場合エージェントはリアルタイムで各分野の専門家に直接接続できます。 Microsoft Teams コネクタを設定すると、エージェントは適切な分野の専門家を迅速に特定し、その専門家の空き状況を把握し、顧客とのやり取り中にその専門家に連絡して支援を求めることができます。
Webex Contact Center を Microsoft チームと統合する
管理者は、Microsoft Teams コネクタを設定することで、組織に Microsoft Teams を統合できます。
Microsoft Teams コネクタは、次世代メディア プラットフォームと互換性があります。 他のメディア プラットフォームでも動作する可能性がありますが、Cisco TAC のサポートは次世代メディア プラットフォーム専用です。
エージェントに加えて、スーパーバイザーも各分野の専門家とリアルタイムでつながることができます。
システムは自動的に プレゼンス同期 トグル（ Microsoft チーム統合、下 通話サービス) が MS Teams コネクタの作成時に表示されます。 管理者がこのトグルをオフにして無効にすると、統合が中断され、コネクタが正しく機能しなくなります。
はじめる前に
権限を付与するには、次のいずれかのロールを持つ Microsoft Azure アカウントが必要です。
- グローバル管理者
- 特権ロール管理者
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必要な権限で Control Hub にログインします。 |
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選ぶ コンタクトセンター 下 サービス。 |
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の中で コンタクトセンター ページを選択 統合 下 テナント設定。 コネクタ Tab には、使用可能なすべてのコネクタが表示されます。 |
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選ぶ 設定 Microsoft Teams コネクタ用。 |
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選ぶ 承認 Microsoft Azure アカウントで認証します。 ブラウザのポップアップを有効にします。 |
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選ぶ 受け入れる 要求された権限を受け入れます。 |
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選ぶ 近い。 |
コネクタのステータスは次のように表示されます アクティブ セットアップ後。
Microsoft Teams コネクタの詳細を表示または編集します
はじめる前に
Microsoft Azure アカウントには次のものが必要です。
- E.164 形式で定義されたビジネス電話番号。
- 定義された役職と部門。
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ログインする コントロールハブ 必要な権限を持ちます。 |
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選択 コンタクトセンター 下 サービス。 |
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の中で コンタクトセンター ページを選択 統合 下 テナント設定。 利用可能なすべてのコネクタは、 コネクタ Tab. |
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選択 詳細を表示/編集 Microsoft Teams コネクタを使用して詳細を表示または編集します。 |
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（オプション）オンに切り替え ユーザの詳細を表示する 設定 デスクトップ機能 エージェントが相談や通話の転送を開始するときに、Microsoft チームから主題専門家のプレゼンスを表示し、ユーザの名前、部門、役割で検索できるようにします。 |
Microsoft Teams コネクタを無効化または再有効化
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ログインする コントロールハブ 必要な権限を持ちます。 |
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選択 コンタクトセンター 下 サービス。 |
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の中で コンタクトセンター ページを選択 統合 下 テナント設定。 その コネクタ Tab は利用可能なすべてのコネクタを表示します。 |
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選択 詳細を表示/編集 Microsoft Teams コネクタ。 |
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選択 無効化 コネクタを非アクティブ化するには、[非アクティブ化] セクションで次の手順を実行します。 コネクタの非アクティブ化を確認するポップアップが表示されます。 クリック 無効化 非アクティブ化を続行します。 コネクタのステータスは次のように表示されます 非アクティブ コネクタを非アクティブ化すると。 |
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（オプション）クリック 再アクティブ化 コネクタを再アクティブ化します。 コネクタの再アクティブ化を確認するよう求めるポップアップが表示されます。 クリック 再アクティブ化 コネクタの再アクティブ化を続行します。 |
Microsoft Teams コネクタを削除する
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ログインする コントロールハブ 必要な権限を持ちます。 |
| 2 |
選択 コンタクトセンター 下 サービス。 |
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の中で コンタクトセンター ページを選択 統合 下 テナント設定。 その コネクタ Tab は利用可能なすべてのコネクタを表示します。 |
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選択 詳細を表示/編集 Microsoft Teams コネクタ。 |
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選択 消去 コネクタを削除します。 コネクタの削除を確認するポップアップが表示されます。 クリック 消去 削除を続行します。 コネクタを削除する前に非アクティブ化する必要があります。 コネクタを削除すると、Microsoft Teams との統合機能がすべて削除されます。 コネクタを削除すると、Webex Contact Center からコネクタが削除されます。 Microsoft Azure からの承認は、Webex Contact Center に対してアクティブなままになります。 Microsoft Azure からエンタープライズ アプリケーションを必ず削除してください。 |
Microsoft チーム状態を Webex Contact Center アイドル コードと同期します
エージェントは、現在のアクティビティに応じて、Microsoft チームと Webex Contact Center で異なるプレゼンス ステータスを持つことができます。 管理者は、エージェントのプレゼンスが両方のプラットフォーム間で自動的に更新されるようにプレゼンスの同期を構成し、RONA の可能性を低減できます。 エージェントは、コンタクト センター以外の活動に従事しているときに、手動で対応不可を示す必要がなくなりました。 たとえば、エージェントが Microsoft Teams でコンタクト センター以外の顧客との通話でビジー状態の場合、エージェントのステータスは Webex Contact Center デスクトップで自動的に同期され、通話はエージェントにルーティングされません。
両方のアプリケーション間でエージェントのプレゼンス状態を同期するには、管理者は Microsoft チーム状態を Webex Contact Center アイドル コードにマッピングします。 このマッピングは、エージェントへの通話をルーティングするために使用されます。 Microsoft チームで Webex Contact Center にマッピングできるエージェントの状態は、「応答不可」、「通話中」、および「プレゼンテーション中」です。
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必要な権限で Control Hub にログインします。 |
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選択 コンタクトセンター 下 サービス。 |
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[コンタクト センター] ページで、 [テナント設定] の [統合] を選択します。 使用可能なすべてのコネクタは、 コネクタ Tab の下に表示されます。 |
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詳細を表示または編集するには、Microsoft Teams コネクタの [詳細の表示/編集] を選択します。 |
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両方のアプリケーション間でエージェントのプレゼンス状態を同期するには、 デスクトップ機能 の 状態同期 設定をオンにします。 TURN では、Microsoft Teams コネクタを使用する前に、Webex アプリで 状態の同期 と ユーザの詳細の表示 の切り替えをオフにしてください。 詳細については、 「Webex Contact Center のデスクトップ設定」 の「Webex アプリの管理」セクションを参照してください。 エージェントが初めてサインインすると、プレゼンスの同期が開始されるまでに最大 40 分の遅延が発生する可能性があります。 この遅延はエージェントの操作には影響しません。 プレゼンスが両方のプラットフォーム間で同期されるまでに、最大 12 秒の遅延が発生する可能性があります。 |
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(オプション) TURN で、Webex アプリの ユーザの詳細を表示 トグルをオンにして、エージェントが、相談または通話の転送を開始するときに、Webex アプリから分野の専門家の存在を確認し、ユーザの名前で検索できるようにします。 検索リストには、ビジネス電話番号が割り当てられている専門家のみが表示されます。 |
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デスクトップ プロファイルでそれぞれのトグル (Microsoft チームまたは Webex アプリ) を有効にします。 詳細については、「 デスクトップ プロファイルの管理 」の「デスクトップ プロファイルの作成」セクションにある「 Microsoft Teams/Webex アプリ」を参照してください。 |
次の表は、Microsoft チームと Webex Contact Center の状態のマッピングを示しています。
MS Teams で通話がアクティブな場合、プレゼンス同期により Agent Desktop (AD) が自動的に「アイドル」状態に設定されます。 MS Teams で通話が終了すると、AD は同じプレゼンス同期を通じて「利用可能」状態に戻る必要があります。
この動作は次の要素に依存します。
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最後の状態変更がプレゼンス同期によってトリガーされた場合、プレゼンス同期による次の「利用可能」または「アイドル」への遷移が期待どおりに発生します。
- デスクトップの最後の状態がエージェント、スーパーバイザー、RONA、またはプレゼンスに関連しない原因によって設定された場合、MS Teams から受信される次の状態は適用されません。
